員工第一顧客第二－－內(nèi)部營銷提升競爭優(yōu)勢

1、.：.；員工第一，顧客第二內(nèi)部營銷提升競爭優(yōu)勢“顧客就是上帝，顧客對于企業(yè)的重要性如今可以說曾經(jīng)逐漸為眾多企業(yè)所認(rèn)識，大多數(shù)企業(yè)都在千方百計地去討得顧客的芳心。尤其是隨著我國改革開放的走向深化，市場上的產(chǎn)品無論是從種類上還是數(shù)量上都曾經(jīng)是極大的豐富，各品牌產(chǎn)質(zhì)量量可以說是不分伯仲，同質(zhì)化程度非常高。九六年以來我國買方市場的構(gòu)造曾經(jīng)呈現(xiàn)，市場競爭越來越猛烈，企業(yè)在產(chǎn)品上的差別化優(yōu)勢已蕩然無存。在這種情況下，要想博得市場，使顧客稱心從而獲得利潤，企業(yè)就必需注重效力，以優(yōu)質(zhì)的效力來發(fā)明品牌的差別化優(yōu)勢?！澳甏褪切ЯΩ偁幍哪甏瑖鴥?nèi)外的營銷學(xué)者對此已達(dá)成共識。企業(yè)該當(dāng)在注重提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，將效力

2、提高到戰(zhàn)略的高度。效力不應(yīng)只被視為進(jìn)展促銷的手段，應(yīng)該實施效力戰(zhàn)略，以獲取顧客的稱心和忠實，從而最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)長久的開展。國內(nèi)外先進(jìn)的企業(yè)在這一方面就做得非常出色。IBM是實施效力戰(zhàn)略的典范，其運營理念就是“IBM就是效力，IBM為計算機用戶所提供的出色效力令這位藍(lán)色巨人發(fā)明出無人能比的競爭優(yōu)勢。從技術(shù)的觀念看，IBM并不是最好的計算機硬件制造商，但是其杰出完美的效力，卻使IBM的競爭優(yōu)勢從根本上超越其他具備技術(shù)優(yōu)勢的制造商，這就是效力戰(zhàn)略的威力！而海爾推行的“五星級效力使歷年投拆率為零，用戶對海爾的產(chǎn)品非常稱心，從而使海爾在一片降價聲中堅持不降價卻依然可以堅持其領(lǐng)先位置?？梢姡菩?/p>

3、效力戰(zhàn)略，著力提升企業(yè)的效力程度，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一個重要來源。 一、員工效力優(yōu)勢的最重要來源雖然我國企業(yè)曾經(jīng)逐漸認(rèn)識到了效力的重要性，也有不少企業(yè)曾經(jīng)采取一些積極的措施來提高效力程度，但總的來看，我國企業(yè)的效力情況仍未盡人意，難以起到提升競爭優(yōu)勢的作用。如何才干從根本上提高效力程度呢？提高效力程度的途徑不外乎兩條：一是提高“硬件程度，企業(yè)要在現(xiàn)有根底上，逐漸改善其物質(zhì)條件，添加相關(guān)效力設(shè)備，這是優(yōu)質(zhì)效力的必要根底，但僅此條件還未能從根本上提高企業(yè)的效力程度；二是提高“軟件程度，即員工的效力程度，這才是企業(yè)獲得效力優(yōu)勢的最重要來源。 員工是效力優(yōu)勢的最重要來源。企業(yè)制定相關(guān)的效力規(guī)范，操作

4、規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行，這是效力任務(wù)的根本思緒。但是他們知道，效力具有無形性、差別性、不可分別性和不可儲存性四個根本特征，效力的消費和消費是同時進(jìn)展的，不光是消費者參與了這一過程，企業(yè)的員工同時也參與了這一過程，企業(yè)對顧客的效力必需經(jīng)過員工與顧客面對面的交往才干實現(xiàn)，員工在這一交往過程中為顧客提供效力，企業(yè)效力質(zhì)量的好壞是由員工在提供效力過程中的表現(xiàn)直接決議的。企業(yè)該當(dāng)認(rèn)識到，在員工為顧客提供的短暫過程理查德諾曼稱之為“真實瞬間中，員工行為至關(guān)重要。這一個短暫過程是企業(yè)難以直接控制的，因此為了從根本上提高企業(yè)效力質(zhì)量，博得效力優(yōu)勢，把握好“真實瞬間，企業(yè)必需更加注重員工內(nèi)部顧客，為其提供優(yōu)

5、質(zhì)的內(nèi)部效力，如此才可以從根本上提高對外部顧客的效力質(zhì)量。美國的羅森帕斯游覽管理公司總裁羅森帕斯經(jīng)過二十多年的實際以為：員工也是上帝。他以為，企業(yè)效力的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工埋怨，最后才是顧客埋怨。只需做到員工至上，員工才會把顧客放到第一位。從這個意義上說：員工第一，顧客第二。 二、內(nèi)部效力提高顧客效力程度的根本之道效力營銷學(xué)者們經(jīng)過長期多年的研討，總結(jié)出了“效力利潤鏈的規(guī)律。“效力利潤鏈的規(guī)律闡明，企業(yè)的獲利才干主要是由顧客忠實度決議的；顧客忠實是由顧客稱心度決議；顧客稱心是由所獲得的價值大小決議的；價值大小最終要靠任務(wù)富有效率對公司忠實的員工來發(fā)明；而員工對

6、公司的忠實取決于其對公司能否稱心；稱心與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部能否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在效力，因此，企業(yè)建立效力優(yōu)勢的根本之道就是：為員工提供完仁慈好的內(nèi)部效力。惟其如此，企業(yè)所制定的效力措施才可以得到真正的落實，從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極自動，富于發(fā)明性地為顧客提供優(yōu)勢效力。 “員工第一，顧客第二的原那么闡明；企業(yè)提高顧客效力程度的根本之道在于為員工提供完仁慈好的內(nèi)部效力。企業(yè)內(nèi)部效力包括兩大方面，一是外在效力質(zhì)量，即有形的效力質(zhì)量，如薪金、紅利、溫馨的任務(wù)環(huán)境等，這一切是人們實踐看到的。二是內(nèi)在效力質(zhì)量。馬斯洛的需求實際所講述的那樣，人們在滿足了根本生理、平安需求之后，對自我價值的實現(xiàn)，

7、對相互尊重的要求便會被提出。因此公司提供的內(nèi)在效力質(zhì)量便顯得更為重要。內(nèi)在效力質(zhì)量是一種無形的效力質(zhì)量，是指員工對任務(wù)對同事所持有的態(tài)度和感情。假設(shè)員工對任務(wù)本身稱心，同事之間關(guān)系融洽，那么這種內(nèi)在效力質(zhì)量是比較高的。員工完成預(yù)定目的的才干及在任務(wù)過程中所擁有的權(quán)益、員工之間的關(guān)系決議了內(nèi)在效力質(zhì)量的高低。因此，企業(yè)提高效力程度的根本就在于提高企業(yè)的內(nèi)在效力質(zhì)量，這一原那么企業(yè)進(jìn)展內(nèi)部投資指明了重點。 三、提高內(nèi)在效力質(zhì)量的途徑按照效力利潤鏈所提示的規(guī)律，企業(yè)提高內(nèi)在效力質(zhì)量，從而提高外部效力程度應(yīng)遵照以下幾條思緒： 、為員工提供開展、提高其才干的時機，照實施員工教育、培訓(xùn)方案，更系統(tǒng)、深化地

8、對員工進(jìn)展培訓(xùn)，以發(fā)掘其潛力；重新進(jìn)展任務(wù)設(shè)計，在任務(wù)中不斷提高其各方面的才干，等等，如麥當(dāng)勞在員工進(jìn)展的第一天，就教員工學(xué)習(xí)如何更好地效力顧客，使顧客%的稱心。麥當(dāng)勞把餐廳效力組的任務(wù)分為多個任務(wù)站。例如煎肉、烘包、調(diào)理、品管、大堂等等。以后員工將逐漸學(xué)習(xí)各個任務(wù)站，經(jīng)過各個任務(wù)站后，表現(xiàn)突出的員工將會提升為訓(xùn)練員，由訓(xùn)練員訓(xùn)練新員工，訓(xùn)練員表現(xiàn)就會提升到管理，麥當(dāng)勞專門設(shè)立了“漢堡包大學(xué)來專門訓(xùn)練員工，不斷提高員工的效力才干，從而使麥當(dāng)勞員工有才干提供杰出的效力。 、為員工的任務(wù)盡能夠發(fā)明良好的條件，以協(xié)助 他們高效地完成任務(wù)。例如為銷售人員配備電腦，以便讓他們能隨時掌握有關(guān)顧客和公司產(chǎn)品

9、的情況，從而使他們能及時做出最正確的銷售方案。又如IBM公司在產(chǎn)品最初規(guī)劃階段，就要把設(shè)計、制造、銷售和效力四個過程集中起來，構(gòu)成連鎖反響。在開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品時，預(yù)見到各種效力問題，這樣就為員工提供效力發(fā)明了良好條件。 、賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)益。員工要能提供杰出的效力，必需被賦予權(quán)益，而權(quán)益范圍的設(shè)計能否適當(dāng)，會直接影響任務(wù)的質(zhì)量，所以公司要針對每個員工的特點和任務(wù)本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)益，如IBM專門選用優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，擔(dān)任年主管助理。在整整年中，他們被授權(quán)擔(dān)任一項任務(wù)，即對任何顧客的埋怨或疑問務(wù)必在小時內(nèi)處理，這就大大提高了其效力及反響速度。 、倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化。企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系調(diào)和的一個很重要的方面便是倡導(dǎo)團(tuán)隊精神和協(xié)作態(tài)度。由于公司目的的完成需求每位員工的努力，所以內(nèi)部協(xié)作是必不可少的。如麥當(dāng)勞公司內(nèi)部上至總經(jīng)理，下至普通員工都直呼其名，全體員工注重溝通與團(tuán)體協(xié)作，餐廳每月召開幾場員工座談會，充分聽取員工意見，餐廳每月評選最正確職工，約請最正確員工的家屬來餐廳觀賞和就餐。每年舉行崗位明星大賽，選拔出各崗位的明星，并組織明星隊到其他城市的麥當(dāng)勞援助和競賽。餐廳每月公布過生日的員工名字，并以一定方式祝賀他的生日，這樣就構(gòu)成良好的協(xié)作氣氛，從而有利于提高企業(yè)的內(nèi)在