京東供應(yīng)鏈金融模式研究

1、京東供應(yīng)鏈金融模式研究和君咨詢課題組二零一六年十月目錄第一章京東對供應(yīng)鏈的商業(yè)理解.41.1京東的核心競爭力不在電商，在“三流”.41.2基于供應(yīng)鏈管理的商業(yè)模式.41.3供應(yīng)鏈定位分析：把握客戶的價值訴求而非僅僅需求.71.4供應(yīng)鏈效益分析：構(gòu)建、管理和維系好主、客體網(wǎng)絡(luò).101.4.1建構(gòu)良好的商業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)多利益相關(guān)者協(xié)同的網(wǎng)絡(luò).101.4.2構(gòu)建良好的產(chǎn)業(yè)內(nèi)外系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)外流程的一體化.121.4.3運(yùn)用大數(shù)據(jù)和品質(zhì)管理，實現(xiàn)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的維系和發(fā)展.151.5供應(yīng)鏈效率分析：提高資源運(yùn)用的效率.181.5.1供應(yīng)鏈資源廣度分析：廣義看待各類資源而非僅僅物質(zhì)資源.181.5.2供應(yīng)鏈資源

2、的深度分析：將資源轉(zhuǎn)化為獨特的供應(yīng)鏈運(yùn)營能力.211.5.3供應(yīng)鏈資源能力的動態(tài)分析：保持結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的柔性化.24第二章京東供應(yīng)鏈金融創(chuàng)新的必然和標(biāo)桿.272.1貿(mào)易流通領(lǐng)域變革與物流獨特性業(yè)務(wù).272.2貿(mào)易流通領(lǐng)域供應(yīng)鏈金融類型化.322.3物流導(dǎo)向型供應(yīng)鏈金融模式.372.4市場導(dǎo)向型供應(yīng)鏈金融模式.422.5一體化供應(yīng)鏈金融服務(wù)模式.48第三章物流領(lǐng)域供應(yīng)鏈金融創(chuàng)新模式研究.573.1物流金融的本質(zhì)規(guī)律與形態(tài).573.2物流領(lǐng)域供應(yīng)鏈金融創(chuàng)新類型化.623.3區(qū)域變革發(fā)展型物流金融模式.653.4廣域變革發(fā)展型物流金融模式.693.5知識型網(wǎng)絡(luò)拓展物流金融模式.72第四章京東供應(yīng)鏈金融

3、的模式和發(fā)展歷程.794.1京東供應(yīng)鏈金融的起點活用賬期.794.2京東供應(yīng)鏈金融的發(fā)展歷程.814.3京東金融新起點動產(chǎn)融資.84第五章京東供應(yīng)鏈金融創(chuàng)新的現(xiàn)狀和定位.885.1京東白條.885.2京保貝.915.3京東眾籌.935.4為上下游提供金融+大數(shù)據(jù)的智能服務(wù).955.5農(nóng)村金融戰(zhàn)略.97第一章京東對供應(yīng)鏈的商業(yè)理解1.1京東的核心競爭力不在電商，在“三流”（1998年，京東從中關(guān)村的一個4平米小柜臺起步，依靠不賣假貨的好口碑逐漸聲名遠(yuǎn)播，坐上了中關(guān)村電腦碟片市場第一的交椅。2003年由于“非典”的陰差陽錯，京東轉(zhuǎn)型做電商，搭上了互聯(lián)網(wǎng)的快車。如今的京東已是美國上市企業(yè)，中國最大的

4、自營電商，在互聯(lián)網(wǎng)同質(zhì)競爭的商業(yè)環(huán)境下，京東憑什么后發(fā)先至，逐個超越當(dāng)年看似遙不可及的競爭對手，在殘酷的市場競爭中存活下來并發(fā)展壯大呢？通過我們的調(diào)研，終于可以抽絲剝繭，一探京東成功的秘訣，概括起來就是一句話京東的核心競爭力不在電商，在“三流”即物流、資金流、信息流），或者更準(zhǔn)確的說，是在整個以“三流”為主干的供應(yīng)鏈管理上。正是劉強(qiáng)東及其團(tuán)隊對提高整個京東供應(yīng)鏈效率孜孜不倦的追求，京東才能始終站立潮頭，跨越式地發(fā)展成中國四大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。從降低物流成本的原始初衷，到被動而又積極地響應(yīng)買家賣家的融資需要，再到主動開發(fā)自主的供應(yīng)鏈系統(tǒng)來挖掘客戶潛在需求?？梢哉f，京東早已不是一個單純的電商銷售平臺

5、，它不斷向上游延伸，快速而又有步驟地打通了零售電商行業(yè)的各個環(huán)節(jié)，建立起了一條行之有效，獨具特色的京東產(chǎn)業(yè)鏈，形成了“京東生態(tài)圈”，牢牢地把廠家和消費者聯(lián)系在一起，最大化地便利了生產(chǎn)，流通和銷售，才有了今天的京東。所以，要剖解京東供應(yīng)鏈金融的秘密，首先我們要從京東對供應(yīng)鏈的理解開始。1.2基于供應(yīng)鏈管理的商業(yè)模式“”供應(yīng)鏈管理與商業(yè)模式是兩個既高度關(guān)聯(lián)又有所區(qū)別的概念和范疇。商業(yè)模式是從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)價值創(chuàng)造的邏輯框架，或者說是從一個更為廣義的角度探索企業(yè)競爭力的實現(xiàn)途徑和方式。商業(yè)模式概念的提出，為我們提供了一個能夠很好地分析企業(yè)如何提高自己市場競爭力的工具，奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫熊彼

6、特早在1939年就指出：價格和產(chǎn)出的競爭并不重要，重要的是來自新商業(yè)、新技術(shù)、新供應(yīng)源和新的公司商業(yè)模式的競爭。商業(yè)模式是企業(yè)對其可利用資源的規(guī)劃，其目的是尋求這些資源的最優(yōu)組合，以最大化企業(yè)獲利的能力。商業(yè)模式創(chuàng)新的最終目的是通過改善企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢來提高企業(yè)的長期獲利能力，其途徑是對企業(yè)可利用的資源的組合方式的優(yōu)化，這種優(yōu)化表現(xiàn)為企業(yè)為改善其價值創(chuàng)造和價值獲取能力而進(jìn)行的價值鏈的優(yōu)化和重組。企業(yè)是一個由各種價值活動所組成的系統(tǒng)，各種價值鏈活動相互聯(lián)系、相互作用所形成的價值網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)結(jié)構(gòu)的外在表現(xiàn)，而各種價值活動按照一定邏輯關(guān)系所形成的價值創(chuàng)造和價值獲取，則是企業(yè)與外部環(huán)境產(chǎn)生聯(lián)系的功能。

7、企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的目的是為了更好地配置資源，包括企業(yè)擁有的內(nèi)部資源和企業(yè)可以利用的外部資源，以達(dá)到對環(huán)境的進(jìn)一步適應(yīng)，從而提高企業(yè)與外界環(huán)境有效交換價值的能力。從這個意義上講，這也是供應(yīng)鏈管理所要實現(xiàn)的目的和遵循的主要原則，因此，商業(yè)模式為供應(yīng)鏈管理提供了一個更為全面的分析、規(guī)劃和判斷的框架，或者說商業(yè)模式是供應(yīng)鏈管理的原則指南，指引了特定企業(yè)在從事供應(yīng)鏈管理過程中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問題、要素和步驟。換言之，供應(yīng)鏈管理是商業(yè)模式的一種具體表現(xiàn)。但是，供應(yīng)鏈管理與商業(yè)模式也有所差異，或者說供應(yīng)鏈管理對商業(yè)模式也有拓展和補(bǔ)充。供應(yīng)鏈管理高度強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)之間以及不同組織和企業(yè)之間如何打破業(yè)務(wù)壁壘和信息壁壘，通過

8、商流、物流、信息流和資金流的溝通與互動，協(xié)調(diào)各參與方的經(jīng)營行為以實現(xiàn)多贏的狀態(tài)，或者說更好地實現(xiàn)價值創(chuàng)造，所以，從某種意義上講，它拓展了商業(yè)模式的分析范疇。原來在談?wù)撋虡I(yè)模式的概念時，更多地是站在單一企業(yè)的視角來探索價值創(chuàng)造和實現(xiàn)，即便是為了實現(xiàn)整體價值，也是將外部的組織和機(jī)構(gòu)看作是一種環(huán)境性的戰(zhàn)略資源來看待。而供應(yīng)鏈管理則是站在整個系統(tǒng)的角度來探索價值創(chuàng)造和實現(xiàn)。具體講，供應(yīng)鏈管理對商業(yè)模式的補(bǔ)充和拓展主要體現(xiàn)在六個方面：一是從職能部門間協(xié)調(diào)更多地轉(zhuǎn)向了企業(yè)間互動和關(guān)系的調(diào)整，亦即更加強(qiáng)調(diào)主體網(wǎng)絡(luò)之間的均衡協(xié)調(diào)。雖然一些公司已經(jīng)開始接觸更先進(jìn)的基于供應(yīng)鏈管理和企業(yè)交錯整合的商業(yè)模式，但是對于

9、單一公司來說，仍然有不能解決的問題。那就是如何讓供應(yīng)鏈管理模式具有差異性并實現(xiàn)預(yù)期的競爭力。一方面，合作的加強(qiáng)能夠降低供應(yīng)鏈相關(guān)的費用，改善整個鏈上各個公司的效率；另一方面，由于供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)通常情況下是基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)而并非鏈狀結(jié)構(gòu)的，所以創(chuàng)新的優(yōu)勢很可能被外溢到競爭對手或者潛在的競爭對手那里。因此，如何有效地安排供應(yīng)鏈參與者或者更為廣義的利益相關(guān)者之間的責(zé)任和義務(wù)，并且均衡競合之間的關(guān)系，在這個過程中挖掘客戶的綜合價值變得尤為重要。二是從強(qiáng)調(diào)物流效率更多轉(zhuǎn)向了強(qiáng)調(diào)市場系統(tǒng)的效率，亦即更強(qiáng)調(diào)客體網(wǎng)絡(luò)之間的均衡協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈管理方面出類拔萃的公司往往需要實現(xiàn)兩個方面的有效管理體系。第一類是職能流程管理體

10、系，指的是企業(yè)內(nèi)部采購、生產(chǎn)、分銷、物流、營銷以及財務(wù)等流程的建立和相互之間的整合協(xié)調(diào)。第二類是產(chǎn)業(yè)鏈流程體系，包括上下游的界面流程設(shè)計、管理以及跨組織的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等。由于在一個需求繁多的環(huán)境里，對于很多公司來說職能流程管理和產(chǎn)業(yè)鏈流程管理所消耗的成本都在上升。在需求不可預(yù)測的以及對于需求必須迅速反應(yīng)的新興產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)業(yè)鏈流程體系顯得更為重要。這是因為，其一，上下游企業(yè)分屬不同的組織，如何將不同組織的系統(tǒng)整合在一起是一項極為復(fù)雜的工作；其二，對于產(chǎn)業(yè)鏈的目標(biāo)和衡量尺度難以確定；其三，在高度變化的新興行業(yè)中更加關(guān)注于協(xié)同創(chuàng)新而不僅僅是配合供應(yīng)與需求。正是因為如此，如何有效地建構(gòu)企業(yè)內(nèi)外兩個大系統(tǒng)是供

11、應(yīng)鏈管理對商業(yè)模式拓展的第二個方面。三是從以供應(yīng)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕枨鬄楹诵牡膬r值管理，亦即更為強(qiáng)調(diào)主客體網(wǎng)絡(luò)的動態(tài)發(fā)展。以往企業(yè)經(jīng)營關(guān)注在給定需求模式情況下，如何更好地滿足客戶特定的需求。而如今更加關(guān)注客戶價值的挖掘和實現(xiàn)，亦即不是簡單地滿足客戶既定的需求，而是通過管理需求，幫助客戶成功。在供應(yīng)鏈管理中，在供需環(huán)境下降低牛鞭效應(yīng)，在更好的需求信息下進(jìn)行投資以及基于需求的管理模式是三個飛躍性的突破。牛鞭效應(yīng)講述的是這樣一個現(xiàn)象，需求的變動會在供應(yīng)鏈中得到成倍的放大，而要有效地解決牛鞭效應(yīng)，就需要增加信息的共享程度，特別是供應(yīng)鏈參與企業(yè)和機(jī)構(gòu)之間的信息鏈接和共享，并且加強(qiáng)整個供應(yīng)鏈上的綜合管理，在更

12、好的需求信息下進(jìn)行投資。對于任何一條供應(yīng)鏈來說，抓住顧客需求的變化以及運(yùn)用這些信息推動供應(yīng)鏈的決策都是非常重要的。然而，對于需求的投資信息卻易被忽略，這些信息必須作用在一條相互影響的供應(yīng)鏈上，這樣就能對公司的投資起到推波助瀾的作用。例如，日本最大的零售商7-11抓住了銷售點的數(shù)據(jù)，一天結(jié)算3次庫存，使得它能夠配合顧客需求的變化及時調(diào)整供應(yīng)策略。市場拓展以及需求管理策略（例如價格策略）構(gòu)成了供應(yīng)鏈管理的主要因素。這些因素不僅要達(dá)到降低成本的效果，同時還要讓銷售額和利潤增加，這就需要切實把握客戶的潛在需求，設(shè)計流程、管理品質(zhì)（尤其是流程品質(zhì)），在幫助客戶實現(xiàn)價值的同時為企業(yè)帶來發(fā)展的機(jī)會。四是從強(qiáng)

13、調(diào)物質(zhì)資源的運(yùn)用轉(zhuǎn)向了綜合資源能力的運(yùn)用管理，亦即更加強(qiáng)調(diào)資源的廣度效益。以往在企業(yè)經(jīng)營中非常強(qiáng)調(diào)資源和能力的重要性，根據(jù)巴尼（Barney）在戰(zhàn)略管理方面的研究，不可模仿、難以替代、有價值和稀缺的資源最為關(guān)鍵。然而在現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理中，盡管也高度強(qiáng)調(diào)資源能力的重要性，但是其對資源的理解或者說資源能力的范疇有了極大拓展。供應(yīng)鏈管理中強(qiáng)調(diào)的資源效率不僅包括企業(yè)自身可以獲取的重要資源，也包括橫向的外部資源效率（上下游合作伙伴的資源能力運(yùn)用），同時還包括縱向外部資源的運(yùn)用效率（如政策資源和環(huán)境等要素），諸如戰(zhàn)略外包就是靈活柔性運(yùn)用外部橫向資源的例證。五是從強(qiáng)調(diào)降低成本到協(xié)同創(chuàng)新和服務(wù)供應(yīng)鏈模式的轉(zhuǎn)變，

14、亦即更加強(qiáng)調(diào)資源能力的深度效益?，F(xiàn)代供應(yīng)鏈管理還非常強(qiáng)調(diào)憑借廣度的資源能力實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新和供應(yīng)鏈模式的轉(zhuǎn)變。以往企業(yè)更多地追求降低成本，而在供應(yīng)鏈環(huán)境下，其目標(biāo)不僅僅是實現(xiàn)所有權(quán)成本的下降，更在于通過產(chǎn)業(yè)鏈中各參與者之間的協(xié)同，達(dá)到開放式協(xié)同創(chuàng)新的結(jié)果，并且從根本上實現(xiàn)定制個性化的集成服務(wù)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展為與客戶交流，為客戶提供定制化個性化服務(wù)提供了便利。并非所有的客戶都有相同的獲利機(jī)會，不同顧客對于不同的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的偏好，并且這些偏好是可以隨著時間改變而改變的。因此，企業(yè)不僅僅要尋求為客戶提供他們所需要的商品，還應(yīng)該尋求為客戶提供他們所應(yīng)該得到的服務(wù)。不斷改善的信息技術(shù)從兩個方面影響

15、了公司提供個性化服務(wù)的方式。第一，關(guān)于商品的數(shù)字化信息使單個商品派送到客戶手中成為可能，同時也使客戶單獨訂制其所需的商品成為可能。第二，具有自我調(diào)節(jié)能力的電子產(chǎn)品能依據(jù)它們所處的環(huán)境和它們被使用的方式自動調(diào)節(jié)它們的運(yùn)作，動升級，自動報告維修方式等。在這樣的方式之下，它們能夠在整個產(chǎn)品周期內(nèi)明顯地提高客戶體驗。個性化服務(wù)同時也包括了訂貨、取貨時間的選擇，允許顧客參與到商品特性和可靠性的選擇中。為客戶提供個性化同時具有盈利性服務(wù)的基礎(chǔ)在于合理運(yùn)用市場營銷和供應(yīng)鏈信息來發(fā)現(xiàn)忠實的客戶的新需求，提高供應(yīng)鏈的服務(wù)效率。亦六是從強(qiáng)調(diào)既定的資源能力到不斷柔性化地根據(jù)環(huán)境來拓展資源和能力，即更加強(qiáng)調(diào)資源的動態(tài)

16、性。供應(yīng)鏈管理是一個不斷動態(tài)調(diào)整資源和行為的過程，其宗旨一方面是穩(wěn)定既定的供需關(guān)系、結(jié)構(gòu)與關(guān)系治理，保持供應(yīng)鏈運(yùn)行的可靠有效；另一方面是不斷活化供應(yīng)鏈組織方式與治理結(jié)構(gòu)，使得有競爭力的企業(yè)能不斷進(jìn)入到供應(yīng)鏈運(yùn)行中，從而提升網(wǎng)絡(luò)的競爭力。因此，如何動態(tài)有效地拓展資源和能力也是基于供應(yīng)鏈管理的商業(yè)模式需要探索的問題。上述六個方面相互依存、相互關(guān)聯(lián)，共同決定了供應(yīng)鏈商業(yè)模式的成效。應(yīng)該說前三個方面是通過主、客體網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和動態(tài)管理來尋求價值定位和價值創(chuàng)造，它們決定了供應(yīng)鏈運(yùn)行所帶來的效益，而后三個方面關(guān)系到資源能力的運(yùn)用和發(fā)展，其作用的程度決定了供應(yīng)鏈運(yùn)行的效率。而效益和效率的均衡決定了整個供應(yīng)鏈的

17、盈利模式（見圖1-1）。因此，京東要重新解讀供應(yīng)鏈管理，進(jìn)而內(nèi)化成京東自身系統(tǒng)性的，自發(fā)性的，難以復(fù)制的核心競爭力，首先就從商業(yè)模式的視角解析了供應(yīng)鏈運(yùn)行的特點，下一步，京東是如何將自己對供應(yīng)鏈的商業(yè)理解糅合到供應(yīng)鏈管理中去的呢？我們應(yīng)該從京東對供應(yīng)鏈的定位分析說起。結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性化關(guān)系管理與維系（資源能力動態(tài)拓展）（網(wǎng)絡(luò)動態(tài)發(fā)展）整合服務(wù)能力核心價值參與者關(guān)系（深度效用）（供應(yīng)鏈定位）（主體網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)）綜合資源運(yùn)用供應(yīng)鏈運(yùn)行系統(tǒng)（廣度效用）（客體網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)）供應(yīng)鏈效率供應(yīng)鏈效益供應(yīng)鏈盈利模式圖1-1基于供應(yīng)鏈的商業(yè)模式1.3供應(yīng)鏈定位分析：把握客戶的價值訴求而非僅僅需求“供應(yīng)鏈商業(yè)模式中的核心是如

18、何正確全面地把握客戶的價值訴求。價值”與“需求”是兩個既相關(guān)聯(lián)又有較大區(qū)別的概念。需求”在心理學(xué)中是指人體內(nèi)部一種不平衡的狀態(tài)，對維持發(fā)展生命所必需的客觀條件的反應(yīng)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求是在一定的時期，在一既定的價格水平下，消費者愿意并且能夠購買的商品數(shù)量。在企業(yè)營銷學(xué)中，需求可以用一個公式來表示：需求=購買欲望+購買力。欲望是人類某種需要的具體體現(xiàn)，如饑餓產(chǎn)生的需要就是吃飯，購買欲望就是食品，而購買力是承擔(dān)支付購買的能力。一般而言，決定需求的因素包括商品本身的價格、替代品的價格、互補(bǔ)品的價格、客戶的收入水平、客戶的偏好、客戶的預(yù)期（對未來商品的價格以及對自己未來收入的預(yù)期）以及客戶的規(guī)模等。而客戶

19、價值是一種更為復(fù)雜的概念，早在1954年德魯克（Drucker）就指出，顧客購買和消費的絕不是產(chǎn)品，而是價值。盡管理論界使用了顧客價值這一概念，卻沒有對其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。塞莫爾（Zeithaml）在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。此后，不同的學(xué)者也給予了客戶價值不同的定義，在眾多的顧客價值定義中，大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同伍德拉夫（Woodruff）對顧客價值的定義，并在其定義基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多相關(guān)研究。伍德拉夫通過對顧客如何看待價值的實證研究，提出顧客價值是顧客

20、對特定使用情境下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。該定義強(qiáng)調(diào)顧客價值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評價，并將產(chǎn)品、使用情境和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。同時，很多學(xué)者都從不同角度對顧客價值進(jìn)行了分類。謝思（Sheth）等人（1991）把客戶價值分為五類：功能性價值、社會性價值、情感性價值、認(rèn)知價值（epistemic）和條件價值。弗林特和伍德拉夫（Flint，Woodruff，1997）則將其分為實受價值和期望價值。通過以上分析不難看出，雖然理論界對顧客價值的理解有很多，但都是從交換的角度來看待價值，并認(rèn)同感知價值的核

21、心是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。綜上所述，可以看出“客戶價值”與“客戶需求”之間有著較大的差異，具體講，在以滿足客戶需求的經(jīng)營與以實現(xiàn)客戶價值為中心的供應(yīng)鏈之間有著如下的差異（見表1-1）：表1-1客戶需求與客戶價值供應(yīng)鏈運(yùn)行的差異視角交易的關(guān)注點交易的形態(tài)交易中客戶的角色交易服務(wù)的宗旨交易的組織方式客戶需求為基礎(chǔ)的經(jīng)營產(chǎn)品屬性高質(zhì)量的產(chǎn)品和活動被動的服務(wù)對象客戶滿意序貫、鏈?zhǔn)娇蛻魞r值為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈產(chǎn)品屬性、屬性效用、期望的結(jié)果高質(zhì)量的集成服務(wù)協(xié)同經(jīng)營者客戶成功鏈?zhǔn)健⑤椛?、星座式“第一，從交易的關(guān)注點看，以客戶需求為基礎(chǔ)的經(jīng)營強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的屬性符合客戶購買的欲望和承受的能力。而以客戶價值為基礎(chǔ)的

22、供應(yīng)鏈運(yùn)行不僅關(guān)注產(chǎn)品的屬性，更強(qiáng)調(diào)屬性效用和期望結(jié)果的實現(xiàn)。換言之，客戶所呈現(xiàn)出來的欲望是有層次性的，對產(chǎn)品屬性的要求只是客戶欲望最基礎(chǔ)、最直接的表現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上，還有更高的屬性效用追求以及潛在期望的實現(xiàn)。這之間的差別正如一個故事所講：一個電鉆公司的領(lǐng)導(dǎo)在向所有管理者和員工發(fā)言時指出，截止到目前為止沒有一個客戶在購買本公司的電鉆。這句話使得所有的管理者和員工感到錯愕，因為市場的變化不可能如此快，而且一周前，同樣是這位領(lǐng)導(dǎo)，在做市場財務(wù)報告時興奮地談到，該公司的市場占有率為60。正當(dāng)所有人疑惑之際，這位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)說道：的確目前沒有一位客戶在購買本公司的電鉆，因為在該市場中，有60的客戶在購買用本

23、公司電鉆鉆出來的洞。”顯然，從這個故事中可以看出，電鉆的供應(yīng)對于客戶而言是一種表現(xiàn)出來的需求，即對電鉆的需要。而實質(zhì)上之所以該客戶產(chǎn)生需求，是因為其內(nèi)心渴望能很好地在墻上鉆出他所期望的洞，后者是一種屬性效用和期望表現(xiàn)。第二，正是因為客戶價值為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)客戶內(nèi)心真實的屬性效用和期望，所以，客戶需求為基礎(chǔ)的經(jīng)營的交易形態(tài)表現(xiàn)為為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，與此不同的是供應(yīng)鏈管理是在為客戶提供綜合的集成服務(wù)。這種集成服務(wù)不僅包括高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且也包括高質(zhì)量的服務(wù)性、管理性活動，諸如設(shè)計（流程方案設(shè)計）、整個生產(chǎn)運(yùn)營管理和綜合性服務(wù)（物流和金融服務(wù)），亦即D（design）M（manufacture

24、managing）S（services）一體化服務(wù)。第三，在滿足客戶需求的經(jīng)營模式中，客戶是被動的服務(wù)對象，供應(yīng)方通過一系列經(jīng)營活動滿足客戶的購買欲望。而客戶價值經(jīng)營模式不同，最終的價值實現(xiàn)是由供應(yīng)方和客戶共同決定的。就如同范德哈爾（vanderHaar）、隆（Ron）和翁諾（Onno）提出的模型中指出的那樣，客戶得到的價值是由供給方設(shè)計的價值和客戶期望價值的差異決定的（見圖1-2）。所以，客戶在供應(yīng)鏈中的角色發(fā)生了改變，他不再是簡單的服務(wù)對象，而是供應(yīng)鏈活動的參與者，他們與供應(yīng)鏈經(jīng)營企業(yè)一同構(gòu)建了供應(yīng)鏈運(yùn)行的模式和方法，并且通過不斷的溝通、交流和互動產(chǎn)生價值。供應(yīng)商市場客戶產(chǎn)品形成采購使用信

25、息差距想提供的價值設(shè)計差距設(shè)計價值感知差距滿意差距想得到的價值折中差距期望價值得到的價值圖1-2范德哈爾、隆和翁諾提出的客戶價值模型第四，從服務(wù)的宗旨看，以客戶價值為核心的供應(yīng)鏈運(yùn)行宗旨不再是“滿足客戶的需求”，而是“幫助客戶成功”，這兩者的差異表現(xiàn)在，當(dāng)企業(yè)提出“滿足客戶需求”時，其假定是客戶存在既定的需求期望，企業(yè)采用各種經(jīng)營管理行為使這種期望得以實現(xiàn)，甚至有所超越。而客戶成功則有所不同，經(jīng)營活動的起點不是客戶既定的期望，而是致力于與客戶建立起長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以多層次、全過程、全方位的技能、知識和智慧支持客戶的長遠(yuǎn)發(fā)展，從而推動、深化了客戶的事業(yè)?；蛘哒f供應(yīng)商在實現(xiàn)自我持續(xù)發(fā)展的同時，

26、也幫助客戶建立了新的運(yùn)營模式，拓展了客戶發(fā)展的空間。，第五，從組織方式上看，以客戶價值為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈不僅是序貫式的鏈狀組織結(jié)構(gòu)，更是以輻射式和星座式為特點的組織網(wǎng)絡(luò)。一方面，整個供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€開放的、動態(tài)的目標(biāo)系統(tǒng)（過程）不僅要考慮其靜態(tài)結(jié)構(gòu)和聯(lián)系，還要考慮其動態(tài)的因素，以及它和外部的交流。所以，企業(yè)必須不斷跨越技術(shù)和市場來尋找和發(fā)掘機(jī)遇，不僅是“本地的”而且是“遠(yuǎn)距離的”。企業(yè)必須同時尋找它們所在商業(yè)生態(tài)環(huán)境中從核心到外圍的關(guān)鍵資源、能力和知識，必須包含潛在的合作方，即積極參與到創(chuàng)新活動中的客戶、供應(yīng)商、互補(bǔ)者等等。這種以企業(yè)主體為中心，聯(lián)合外圍相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)、大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)、政府、金融機(jī)構(gòu)等

27、價值網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造相關(guān)者的模式是一種輻射式組織方式。另一方面，以客戶價值為核心的供應(yīng)鏈作為一個復(fù)雜的自適應(yīng)系統(tǒng)，應(yīng)從系統(tǒng)觀角度來全面考慮創(chuàng)新中的各要素。普拉哈拉德和哈默（Prahalad，Hamel）在公司核心能力一文中也指出，企業(yè)創(chuàng)新能力是一個系統(tǒng)，必須從產(chǎn)業(yè)層次上來進(jìn)行建設(shè)，這樣才能使創(chuàng)新能力強(qiáng)的企業(yè)擁有持續(xù)的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)根植于一系列緊密相連的主要創(chuàng)新源，這些創(chuàng)新源通過動態(tài)的技術(shù)、服務(wù)轉(zhuǎn)移和反饋機(jī)制，帶動其他相關(guān)的創(chuàng)新，從整體上提升產(chǎn)業(yè)層次，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)效應(yīng)的概念表明一系列的產(chǎn)業(yè)被聯(lián)結(jié)成一個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，這個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是以動態(tài)的、強(qiáng)大的技術(shù)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系相互依賴、相互補(bǔ)足為基礎(chǔ)的。蒂

28、斯認(rèn)為這種互補(bǔ)的創(chuàng)新是很重要的，特別是在創(chuàng)新以積聚為特征或者存在“平臺”的產(chǎn)業(yè)中。而這種互補(bǔ)帶來的不僅是規(guī)模和范圍的擴(kuò)張，更重要的是獲得了各產(chǎn)業(yè)板塊間的協(xié)同專業(yè)化，這種以產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)細(xì)分層次并協(xié)同各業(yè)務(wù)創(chuàng)新的價值網(wǎng)絡(luò)，是一種星座式供應(yīng)鏈組織方式，而京東已經(jīng)，正在并將繼續(xù)成為整個京東生態(tài)圈“星座”的平臺。1.4供應(yīng)鏈效益分析：構(gòu)建、管理和維系好主、客體網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈商業(yè)模式中價值定位的實現(xiàn)有賴于供應(yīng)鏈組織者如何建構(gòu)主、客體網(wǎng)絡(luò)，及其維系網(wǎng)絡(luò)的能力。如同前面敘述的那樣，這些活動決定了供應(yīng)鏈效益。因為如果沒有良好的建構(gòu)、管理主體網(wǎng)絡(luò)（也就是供應(yīng)鏈利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)），使網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各關(guān)聯(lián)方相互之間的協(xié)調(diào)性不夠，甚至

29、損壞了某些利益方的利益，又或者對參與者缺乏有效的組織管理，那么就很難實現(xiàn)客戶價值。不僅供應(yīng)鏈的合作優(yōu)勢難以實現(xiàn)，而且還會出現(xiàn)沖突和矛盾。同樣，客體網(wǎng)絡(luò)也很重要，它是實現(xiàn)主體網(wǎng)絡(luò)價值的基礎(chǔ)。主體之間之所以能夠協(xié)調(diào)合作，就是因為憑借著客體網(wǎng)絡(luò)以及時獲取相應(yīng)的信息，溝通、修正相互之間的行為和決策，降低不協(xié)調(diào)乃至對立的風(fēng)險。而主客體網(wǎng)絡(luò)的動態(tài)發(fā)展是為了順應(yīng)環(huán)境的變化，不斷維系和更新網(wǎng)絡(luò)的活力，使既定的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)不至于成為新時期發(fā)展的阻礙。1.4.1建構(gòu)良好的商業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)多利益相關(guān)者協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)（BusinessEcosystem）的提出源自穆爾（1993，1996），他結(jié)合生態(tài)學(xué)理論，創(chuàng)造

30、性地闡述了商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展階段、企業(yè)在其中的戰(zhàn)略選擇等。按照穆爾（1993）的論述，商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是指以組織和個人的相互作用為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，組織和個人是商業(yè)世界的有機(jī)體，這種經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體負(fù)責(zé)生產(chǎn)出對客戶有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。供應(yīng)鏈商業(yè)模式非常強(qiáng)調(diào)商業(yè)生態(tài)的建立，這是因為商業(yè)生態(tài)是眾多主體的聯(lián)合體，包括大量的企業(yè)、供應(yīng)商、消費者、市場中介組織和風(fēng)險承擔(dān)者，甚至競爭對手等，共同的利益能促使他們緊密聯(lián)系，其目標(biāo)是為了實現(xiàn)客戶的價值。同時商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中存在“流”的問題，生命的各種表現(xiàn)都是和能量流動、物質(zhì)循環(huán)、信息傳遞分不開的，這與對供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的理解是一致的。因此，基于供應(yīng)鏈的商業(yè)模式的一個關(guān)鍵點在于如

31、何組織和協(xié)調(diào)眾多利益相關(guān)者，使之成為一個有機(jī)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)。具體講，供應(yīng)鏈商業(yè)模式要處理好4個類別主體和6個網(wǎng)絡(luò)的建構(gòu)和互動（見圖1-3）：一是服務(wù)集成商（也就是供應(yīng)鏈組織者或網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)者）與客戶之間的關(guān)系與互動。這種關(guān)系與互動主要是協(xié)同產(chǎn)生價值訴求，即通過服務(wù)集成商與客戶之間的相互溝通和作用，產(chǎn)生超越于既定需求的價值訴求，并且通過服務(wù)集成商對各種服務(wù)要素的整合和集中傳遞來實現(xiàn)價值訴求。服務(wù)集成商（供應(yīng)鏈組織者）交換服務(wù)的價值與要素需求微專業(yè)服務(wù)商（次供應(yīng)商）資源和能力創(chuàng)造有價值的現(xiàn)協(xié)整同體產(chǎn)價生值價值訴求并實合法化服務(wù)的服務(wù)要素合法化服務(wù)的資源和能力客戶影響價值訴求社會/環(huán)境利益相關(guān)者圖1-3供應(yīng)鏈

32、商業(yè)模式中的主體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)二是服務(wù)集成商與微專業(yè)服務(wù)商（也就是次供應(yīng)商或次次供應(yīng)商）之間的關(guān)系與互動。由于供應(yīng)鏈運(yùn)行具有高度的復(fù)雜性和廣泛性，各種服務(wù)活動和要素不可能完全由單一企業(yè)來完成，因此，供應(yīng)鏈組織者需要通過將部分業(yè)務(wù)外包給其他專業(yè)化的經(jīng)營者，并與之共同完成客戶價值的創(chuàng)造與傳遞，這就涉及了微專業(yè)服務(wù)者（micro-specialist）。這些微專業(yè)服務(wù)提供者是實現(xiàn)整體價值的基礎(chǔ)和單元，它們精于某一特定的活動要素或環(huán)節(jié)，具有該環(huán)節(jié)運(yùn)行的特定能力、知識或智慧，但是卻不能直接滿足客戶的全面價值訴求。在這一狀況下，服務(wù)集成商與微專業(yè)服務(wù)商之間存在著價值解構(gòu)、理解和價值要素交換的過程。所謂價值解構(gòu)指

33、的是服務(wù)集成商根據(jù)客戶整體的價值要求，根據(jù)微專業(yè)服務(wù)商的能力和知識，分解價值體系，將其中的價值要素外包給微專業(yè)服務(wù)提供商的過程。價值理解和要素交換則是從微專業(yè)服務(wù)商的角度講的，即微專業(yè)服務(wù)商需要充分理解其所發(fā)揮的作用和服務(wù)的關(guān)鍵要素，結(jié)合自身的能力和知識，優(yōu)化次服務(wù)流程，不斷實現(xiàn)某一特定領(lǐng)域的價值，從而成為服務(wù)集成商的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)成員。在這一關(guān)系和互動過程中，雙方也需要不斷地分享經(jīng)驗、專門知識，同時動態(tài)地定義服務(wù)的范圍和程度，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合。，三是微專業(yè)服務(wù)商與客戶之間的關(guān)系與互動。在供應(yīng)鏈商業(yè)模式中，微專業(yè)服務(wù)商與客戶也存在著互動的界面，這種界面就是通過微專業(yè)服務(wù)商的專業(yè)化運(yùn)作，來幫助客戶實

34、現(xiàn)特定的價值要素（即構(gòu)成整體價值的單元），而客戶在這一過程中，提高了自身在某一特定領(lǐng)域的效率與效能，為整體價值的最終實現(xiàn)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。需要指出的是，在供應(yīng)鏈中，并不只是服務(wù)集成商與客戶發(fā)生直接的接觸和互動（即產(chǎn)生互動的界面）微專業(yè)服務(wù)商也會與客戶發(fā)生直接的接觸和往來，成為直接服務(wù)提供商。或者說在整體價值實現(xiàn)的過程中，微專業(yè)服務(wù)商也可能提供了現(xiàn)場服務(wù)和體驗，而服務(wù)集成商則實現(xiàn)了對各種現(xiàn)場服務(wù)的系統(tǒng)化整合，實現(xiàn)了耦合價值。第四種和第五種關(guān)系存在于服務(wù)集成商、微專業(yè)服務(wù)商與社會/環(huán)境利益相關(guān)者之間的互動。在供應(yīng)鏈商業(yè)模式運(yùn)行中，服務(wù)集成商和微專業(yè)服務(wù)商通過企業(yè)內(nèi)外各種的資源和能/力為客戶創(chuàng)造新的運(yùn)作模

35、式和價值。然而，任何戰(zhàn)略性變革都是代價高昂的，尤其是多樣性的變革更具挑戰(zhàn)性。變革的復(fù)雜度越強(qiáng)，所需要的資源和能力就越高，代價也就越大。在這種狀況下，服務(wù)集成商以及微專業(yè)服務(wù)商作為一種新型商業(yè)模式的變革者，就需要與外部各種社會/環(huán)境利益相關(guān)者互動，以獲取并最大程度上利用所需要的資源和能力。因此，社會/環(huán)境利益相關(guān)者與企業(yè)之間的互動也是整個互動體系中的重要一環(huán)。作為價值網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)營主體，不僅要考慮到自身的下游或其他商業(yè)合作伙伴，還需要考察影響網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的其他社會/環(huán)境利益相關(guān)者，將其作為實現(xiàn)價值體系的重要方面。社會環(huán)境利益相關(guān)者指的是外在于企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)往來，但影響企業(yè)目標(biāo)或受企業(yè)目標(biāo)影響的組織或單位

36、，這里主要指的是政府、行業(yè)組織、社會團(tuán)體，或者專業(yè)性的機(jī)構(gòu)以及環(huán)保組織和自然環(huán)境等。這些組織或單位雖然并不直接參與企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)作過程，但是卻對企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生了直接的影響，或者受到了企業(yè)運(yùn)作的影響。這種影響主要表現(xiàn)在社會利益相關(guān)方能否賦予服務(wù)集成商或微專業(yè)服務(wù)商合法性的地位。一方面，社會/環(huán)境利益相關(guān)者決定了服務(wù)集成商或微專業(yè)服務(wù)商的投資合法性、市場合法性和社會合法性，對前者資源、能力的獲取與整合提供了約束或支撐的框架體系，從而間接地影響到了服務(wù)集成商以及微專業(yè)服務(wù)商資源、能力整合的范圍和程度；另一方面，服務(wù)集成商或微專業(yè)服務(wù)商也不是僅僅被動地接受社會利益相關(guān)者的約束或制約，而是利用它們在社會

37、中的地位、角色，甚至社會資本或各種前攝性的行為，消除制度環(huán)境或自然環(huán)境中對其不利的因素和阻礙，建立起有利的環(huán)境和氛圍，有效率和效能地獲取、整合各類資源和能力，并且爭取社會/環(huán)境利益相關(guān)者對其行為的支持和幫助，從而不僅為企業(yè)的直接客戶帶來潛在的價值，同時也使社會/環(huán)境利益相關(guān)者在供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中獲得相應(yīng)的社會性價值。最后，關(guān)系和互動還存在于社會/環(huán)境利益相關(guān)者與客戶之間。客戶作為社會經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)的成員之一，也必然要與社會/環(huán)境利益相關(guān)者發(fā)生往來，這種影響主要表現(xiàn)在兩點，一是社會/環(huán)境利益相關(guān)者間接影響了客戶的價值訴求，客戶的價值訴求是在一定的社會制度環(huán)境下產(chǎn)生的。因此，社會/環(huán)境利益相關(guān)者對其造成的

38、約束和作用，必然使得客戶對價值的理解產(chǎn)生變化。換言之，由于社會/環(huán)境利益相關(guān)者實施了不同的權(quán)力和作用，如規(guī)則的制定、環(huán)境政策的改變等，使得客戶所遇到的潛在問題和威脅出現(xiàn)差異化，從而使得他們對服務(wù)集成商或微專業(yè)服務(wù)商提出新的要求與期望。二是客戶本身也不是單方面被動接受社會/環(huán)境利益相關(guān)者的影響的，反之他們也會能動地作用于社會/環(huán)境利益相關(guān)者，促進(jìn)和改變可能對其不利的因素和環(huán)境，從而強(qiáng)化有利于其價值實現(xiàn)的環(huán)境。1.4.2構(gòu)建良好的產(chǎn)業(yè)內(nèi)外系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)外流程的一體化客戶價值的實現(xiàn)，除了要有效地建構(gòu)連接不同經(jīng)濟(jì)主體或利益相關(guān)者的平臺外，還需要建構(gòu)它們相互之間作用的運(yùn)作平臺，亦即客體網(wǎng)絡(luò)。這種平臺是不同

39、參與者行為發(fā)生的基礎(chǔ)和溝通的手段，沒有這種平臺的支撐，主體網(wǎng)絡(luò)也無法真正發(fā)揮作用，更不可能實現(xiàn)客戶價值。這種平臺網(wǎng)絡(luò)有兩種形態(tài)：一是決策行為網(wǎng)絡(luò)平臺，即供應(yīng)鏈不同參與者和影響者之間決策行為的作用系統(tǒng)。這類系統(tǒng)包括企業(yè)內(nèi)部決策行為系統(tǒng)和產(chǎn)業(yè)外部決策行為系統(tǒng)（見圖1-4）。企業(yè)內(nèi)部決策行為系統(tǒng)是指企業(yè)如何協(xié)調(diào)不同職能部門之間的決策行為，從而形成一致的預(yù)期、戰(zhàn)略目標(biāo)和計劃。這一過程在供應(yīng)鏈管理中表現(xiàn)為S&OP（Sales&OperationPlanning），即銷售與運(yùn)營規(guī)劃匹配系統(tǒng)。S&OP是一個幫助企業(yè)建立供需平衡的流程，它關(guān)注產(chǎn)品族的預(yù)測，因此單個產(chǎn)品的預(yù)測也就更加容易掌控。它是一個月度工作，

40、同時體現(xiàn)數(shù)量和金額。S&OP是一個跨組織的流程，涉及管理層、銷售、運(yùn)作、財務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)，牽涉公司的各個層次，是公司“策略計劃”與“經(jīng)營計劃”和細(xì)部計劃（例如每天的主生產(chǎn)計劃）之間的橋梁。如果使用正確，S&OP可以讓公司的經(jīng)理們擁有看到過去和未來的窗口。然而僅僅實現(xiàn)S&OP尚不能實現(xiàn)良好的業(yè)績，因為它只是企業(yè)不同職能部門之間的決策協(xié)調(diào)和整合，并不能解決不同參與者和企業(yè)之間的決策行為整合。因此，產(chǎn)業(yè)外部決策行為系統(tǒng)的建立也非常必要，這就是供應(yīng)鏈管理中的CPFR系統(tǒng)。CPFR已經(jīng)被認(rèn)為是企業(yè)規(guī)劃、預(yù)測和補(bǔ)貨的突破性業(yè)務(wù)模式。利用該方法，零售商、運(yùn)輸商、批發(fā)商和生產(chǎn)商能夠利用可得的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在整個合作過

41、程中協(xié)調(diào)運(yùn)營規(guī)劃。運(yùn)輸商現(xiàn)在被涵蓋在聯(lián)合運(yùn)輸管理（collaborativetransportationmanagement，CTM）這個概念中。簡言之，CPFR使得所有交易伙伴達(dá)成一致的預(yù)測，并將該預(yù)測轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的執(zhí)行計劃。這改變了過去預(yù)測的方法，即每個交易者獨自對其產(chǎn)品做出預(yù)測，而伙伴之間相互不同。CPFR的形成來自于1995年沃爾瑪與其供應(yīng)商Warner-Lambert公司（現(xiàn)在是強(qiáng)生公司的一部分）就其ListerineTM品牌產(chǎn)品做出的一項規(guī)劃。除了使特定項目的存貨合理化和處理缺貨事件外，這兩家公司通過合作提高預(yù)測的準(zhǔn)確度，以便在需要的地點、需要的時間保有適當(dāng)數(shù)量的存貨。三個月的試驗產(chǎn)

42、生了顯著結(jié)果，雙方都取得了改進(jìn)。這使得沃爾瑪進(jìn)一步與其他供應(yīng)商一起采用CPFR，通過協(xié)作規(guī)劃和預(yù)測來管理庫存。CPFR是一系列的商業(yè)流程，涉及消費者、零售商和生產(chǎn)企業(yè)。四個主要的流程是：戰(zhàn)略和預(yù)測、需求供應(yīng)管理、需求供應(yīng)執(zhí)行和需求供應(yīng)分析。這個模型有兩個方面是需要指出的：一是它包括了商業(yè)伙伴間的合作和數(shù)據(jù)交換；二是它是連續(xù)、閉合的流程，將反饋（分析）作為戰(zhàn)略與規(guī)劃的投入。如圖1-4所示，CPFR強(qiáng)調(diào)消費者購買數(shù)據(jù)（POS數(shù)據(jù)）在商業(yè)伙伴之間的共享以幫助供應(yīng)鏈活動，最大可能地降低甚至消除牛鞭效應(yīng)?；谶@些數(shù)據(jù)，供應(yīng)商分析滿足預(yù)測需求的能力大幅提升。如果能力與需求不一致，需求方就需要與供應(yīng)商合作達(dá)

43、成相互一致的預(yù)測，以便產(chǎn)生能執(zhí)行的計劃。CPFR的優(yōu)勢在于提供了一個單一的預(yù)測，使得交易伙伴能制定生產(chǎn)戰(zhàn)略、補(bǔ)貨戰(zhàn)略和銷售規(guī)劃戰(zhàn)略。CPFR行動始于商業(yè)伙伴之間營銷計劃的共享，一旦在特定產(chǎn)品的銷售時機(jī)、計劃銷售額和承諾上達(dá)成一致，企業(yè)便會利用銷售規(guī)劃制定預(yù)測值。這些預(yù)測值包括存貨持有單位預(yù)測、每周預(yù)測和數(shù)量預(yù)測等。接著，預(yù)測被輸入供方和買方都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入的系統(tǒng)中。任何一方都可以在既定的權(quán)限內(nèi)修改預(yù)測值。理論上講，精確的CPFR預(yù)測能夠直接轉(zhuǎn)化為供應(yīng)商的生產(chǎn)和補(bǔ)貨計劃，因為CPFR預(yù)測中同時包括了數(shù)量和時間。這使得供應(yīng)商能夠按單生產(chǎn)（基于要求的數(shù)量和時間），而不是按庫存生產(chǎn)，從而為供應(yīng)商降

44、低了庫存，需求方也可以防止斷貨。盡管CPFR不能完全實現(xiàn)按單生產(chǎn)的狀態(tài)，但是它卻具有降低供應(yīng)鏈庫存和防止斷貨的優(yōu)勢。戰(zhàn)略審視需求預(yù)測審視供應(yīng)審視供需整合經(jīng)營活動審視物流審視財務(wù)審視供應(yīng)商S&OPCPFR需求方S&OP消費者POS數(shù)據(jù)形成合作協(xié)議消費者POS數(shù)供應(yīng)商戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)溝通需求方戰(zhàn)略供應(yīng)端預(yù)測聯(lián)合需求預(yù)測需求端預(yù)測供應(yīng)供給計劃協(xié)同供應(yīng)審視需求采購計劃供應(yīng)供給修正聯(lián)合供需調(diào)整需求采購修正確定生產(chǎn)計劃協(xié)同經(jīng)營計劃確定經(jīng)營計劃配送物流計劃協(xié)同物流計劃補(bǔ)貨接貨計劃財務(wù)資金計劃整合財務(wù)金融賬務(wù)資金計劃供應(yīng)商績效實現(xiàn)綜合績效需求方績效據(jù)決策流反饋修正流圖1-4供應(yīng)鏈決策行為平臺系統(tǒng)（平臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還有

45、一種形態(tài)是信息系統(tǒng)平臺，這個網(wǎng)絡(luò)平臺與決策行為平臺是相互補(bǔ)充、相互作用的，沒有信息網(wǎng)絡(luò)平臺的支撐，決策行為平臺不可能產(chǎn)生效應(yīng)，同樣，沒有決策行為平臺，信息網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)是毫無意義的。供應(yīng)鏈商業(yè)模式中的信息系統(tǒng)平臺包括了三個既相互關(guān)聯(lián)又有所區(qū)別的子系統(tǒng)：ERP、CRM和iSCM系統(tǒng)。企業(yè)資源計劃（enterpriseresourcesplanning，簡稱ERP）基于計算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的最新發(fā)展，從理論和實際兩個方面，提供企業(yè)（以制造業(yè)為代表）整體經(jīng)營管理解決方案。ERP超越了傳統(tǒng)MRP的概念，吸收了準(zhǔn)時生產(chǎn)（JIT）、全面質(zhì)量管理（TQC）等管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，除財務(wù)、分銷、

46、生產(chǎn)管理、人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策支持等多種功能，并支持互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、電子商務(wù)（e-business）等?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，簡稱CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”contactmanagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。集成供應(yīng)鏈管理（integratedsupplychainmanagement，簡稱iSCM）是指供應(yīng)鏈中的核心企

47、業(yè)與其供應(yīng)商以及供應(yīng)商的供應(yīng)商之間、核心企業(yè)與其銷售商及用戶之間，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支撐下實行的一種集成化管理模式。其基本功能有以下幾點：傳遞信息的功能、協(xié)調(diào)的功能、技術(shù)升級的功能（見圖1-5）。這三個子系統(tǒng)盡管相互依賴、相互支持，但是關(guān)注的側(cè)重點和內(nèi)容不完全相同。ERP系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的，重點在對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，實現(xiàn)內(nèi)部的信息共享。一般來講，要成功實施ERP，必須進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。ERP部企業(yè)內(nèi)部門戶入口完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營效率。iSCM系統(tǒng)最初是由ERP發(fā)展起來的，它是對物流、信息流、資金

48、流進(jìn)行管理，計劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流有關(guān)的所有活動，使其成為一個無縫的過程。iSCM覆蓋了供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了對供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP的不足。CRM系統(tǒng)培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。它彌補(bǔ)了ERP在前臺的不足，通過分析銷售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，增加企業(yè)效益。因此，供應(yīng)鏈管理要真正實現(xiàn)客戶價值，一定在三個系統(tǒng)建設(shè)上齊頭并進(jìn)，而非單一地建設(shè)某個系統(tǒng)就能實現(xiàn)目標(biāo)。內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶iSCM企業(yè)辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)審批合同審批采購管理電

49、子目錄管理需求管理采購方案電子尋源合同管理ERP物料主數(shù)據(jù)訂單執(zhí)行付款申請供應(yīng)商管理主數(shù)據(jù)申請商務(wù)協(xié)同信息發(fā)布訂單協(xié)同庫存查詢付款協(xié)同互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商主數(shù)據(jù)訂單物料憑證票據(jù)決策分析系統(tǒng)庫存物流管理生產(chǎn)庫存管理銷售庫存管理入庫移庫入庫移庫出庫其他出庫其他供應(yīng)商用戶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營分析分銷配送管理管理決策分析物流商用分銷商用財務(wù)管控系統(tǒng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)/CEM戶戶圖1-5集成供應(yīng)鏈平臺信息系統(tǒng)示意圖1.4.3運(yùn)用大數(shù)據(jù)和品質(zhì)管理，實現(xiàn)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的維系和發(fā)展經(jīng)供應(yīng)鏈管理除了建構(gòu)主體和客體網(wǎng)絡(luò)之外，如何根據(jù)環(huán)境和客戶價值訴求的變化，動態(tài)地管理、維系網(wǎng)絡(luò)也是決定供應(yīng)鏈效益和成功的關(guān)鍵。從本質(zhì)上講，一方面，濟(jì)環(huán)境的

50、變化，可能使既定的供應(yīng)鏈體系難以適應(yīng)新的形勢，供應(yīng)鏈運(yùn)行的質(zhì)量下降；另一方面，客戶的價值也是處于不斷的變化之中，斯雷特和那維爾（Slater，Narver，1995）提出為了持續(xù)為客戶創(chuàng)造好的價值，供應(yīng)商需要了解客戶的整個價值鏈，不僅要了解現(xiàn)在是什么狀態(tài)，同樣也要了解它隨著時間變化的演變情況。顧客從產(chǎn)品中所期望得到的價值不僅僅在顧客之間存在著差異，而且同一顧客在不同時間的期望也存在著差異。事實上顧客價值可以在使用前、使用中和使用后分別進(jìn)行評估，其結(jié)果表明各個時間段的顧客價值會有所不同。因此，不斷挖掘客戶動態(tài)的價值變化，更新網(wǎng)絡(luò)體系就成為供應(yīng)鏈管理的必要方向。（具體講，在以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的商業(yè)模式

51、中，動態(tài)維系和管理客戶價值變化以及重塑網(wǎng)絡(luò)體系的一種重要的途徑就是大數(shù)據(jù)的運(yùn)用。根據(jù)維基百科的定義，大數(shù)據(jù)（bigdata），或稱巨量數(shù)據(jù)、海量數(shù)據(jù)、大資料，指的是所涉及的數(shù)據(jù)量規(guī)模巨大到無法通過人工在合理時間內(nèi)達(dá)到截取、管理、處理并整理成為人類所能解讀的信息。網(wǎng)絡(luò)上每一筆搜索，網(wǎng)站上每一筆交易、每一筆輸入都是數(shù)據(jù)，通過計算機(jī)做篩選、整理、分析，不僅可得到簡單、客觀的結(jié)論，更能用于幫助企業(yè)經(jīng)營決策。搜集起來的數(shù)據(jù)還可以被規(guī)劃，引導(dǎo)開發(fā)更大的消費力量。大數(shù)據(jù)的常見特點是4V：volume、velocity、variety、veracity（數(shù)據(jù)量大、輸入和處理速度快、數(shù)據(jù)多樣性、真實性）“大數(shù)據(jù)

52、”是由數(shù)量巨大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、類型眾多數(shù)據(jù)構(gòu)成的數(shù)據(jù)集合，是基于云計算的數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用模式，通過數(shù)據(jù)的集成共享，交叉復(fù)用形成的智力資源和知識服務(wù)能力。大數(shù)據(jù)對于未來供應(yīng)鏈管理至關(guān)重要，根據(jù)美國運(yùn)輸調(diào)查Eyefortransport，2013）的研究，2013年國際上大部分的企業(yè)靠大數(shù)據(jù)使其所在的供應(yīng)鏈處于領(lǐng)先地位，例如沃爾瑪84的供應(yīng)鏈高層已經(jīng)充分關(guān)注大數(shù)據(jù)的運(yùn)用。另外大數(shù)據(jù)的最大價值是可視化、需求計劃和風(fēng)險管理。這一趨勢可以通過谷歌搜索中“大數(shù)據(jù)”和“供應(yīng)鏈管理”出現(xiàn)的頻次圖看出（見圖1-6），目前大數(shù)據(jù)和供應(yīng)鏈趨于融合發(fā)展。FCHGEED平均值20052007200920112013圖1-6G

53、oogle搜索中關(guān)于“大數(shù)據(jù)”和“供應(yīng)鏈管理”熱門搜索趨勢（2004-2013）情瓦勒和福西特（Waller，F(xiàn)awcett，2013）認(rèn)為大數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)用表現(xiàn)在兩個方面：一是供應(yīng)鏈不同參與者的大數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈決策中的運(yùn)用（見表1-2）。諸如供應(yīng)鏈中第三方承運(yùn)商的配送時間、天氣因素、駕駛員的特征、配送天數(shù)和日期等數(shù)據(jù)在預(yù)測中的應(yīng)用；承運(yùn)商實時的配送能力和可靠性數(shù)據(jù)在庫存管理中的應(yīng)用；承運(yùn)商運(yùn)輸配送路線、天氣的考慮、交通擁擠和駕駛員特征在運(yùn)輸管理中的應(yīng)用；駕駛員周轉(zhuǎn)狀況、駕駛員配置、緒等數(shù)據(jù)在人力資源管理中的應(yīng)用。此外，生產(chǎn)商對極端負(fù)面或正面客戶的及時反應(yīng)數(shù)據(jù)在預(yù)測中的應(yīng)用；生產(chǎn)商生產(chǎn)波

54、動、ECR、及時響應(yīng)和VMI數(shù)據(jù)在庫存管理中的應(yīng)用；生產(chǎn)商配送時間通知、可得性、改善堆垛的監(jiān)控數(shù)據(jù)在運(yùn)輸管理中的應(yīng)用；生產(chǎn)商勞動生產(chǎn)率監(jiān)控數(shù)據(jù)、工人安全監(jiān)控等數(shù)據(jù)在人力資源管理中的應(yīng)用。還有零售商客戶情感數(shù)據(jù)、使用中的移動終端數(shù)據(jù)在預(yù)測中的應(yīng)用；零售庫存精度管理數(shù)據(jù)在庫存管理中的應(yīng)用；零售商店鋪交通、氣候、擁擠等數(shù)據(jù)在運(yùn)輸管理中的應(yīng)用；零售商因為消除錯誤堆放而減少用工數(shù)據(jù)在人力資源管理中的應(yīng)用等。大數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈管理中運(yùn)用的第二個方面是不同管理領(lǐng)域大數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈管理決策中的運(yùn)用（見表1-3）。諸如對庫存管理而言，如何將銷售領(lǐng)域的數(shù)據(jù)與消費者數(shù)據(jù)結(jié)合提高預(yù)測精度或針對特定購物者需求準(zhǔn)備存貨；如何將

55、購物者面部識別、情緒識別以及眼球識別數(shù)據(jù)運(yùn)用于商品品類管理和貨架管理；如何將感應(yīng)數(shù)據(jù)運(yùn)用于店鋪位置管理和部門商品銷售規(guī)劃管理等。對于運(yùn)輸管理而言，如何利用現(xiàn)有的銷售領(lǐng)域數(shù)據(jù)指引運(yùn)輸和轉(zhuǎn)運(yùn)安排；如何將銷售數(shù)據(jù)與消費者數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用于集并轉(zhuǎn)運(yùn)；網(wǎng)上購買和配送偏好數(shù)據(jù)如何運(yùn)用于運(yùn)輸方式選擇和承運(yùn)商選擇決策；如何將物流中心的感應(yīng)數(shù)據(jù)運(yùn)用于期望的運(yùn)輸要求管理等。對于客戶與供應(yīng)商關(guān)系管理而言，如何從海量資源中獲取特定銷售數(shù)據(jù)以增強(qiáng)供應(yīng)鏈可視度以及信任和伙伴關(guān)系管理；如何將客戶情感數(shù)據(jù)，例如關(guān)于產(chǎn)品評價的數(shù)據(jù)運(yùn)用于聯(lián)合預(yù)測；如何將購物者的位置和時間數(shù)據(jù)運(yùn)用于聯(lián)合陳列以及銷售規(guī)劃管理和活動等。由此可以看出，基于

56、云計算的大數(shù)據(jù)運(yùn)用對于促進(jìn)供應(yīng)鏈管理更好、更持續(xù)的發(fā)展提供了動力。表1-2大數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈物流管理中的應(yīng)用（1）參與者承運(yùn)商生產(chǎn)商零售商預(yù)測配送時間、天氣因素、駕駛員的特征、配送的天數(shù)和日期等數(shù)據(jù)對極端負(fù)面或正面客戶的及時反應(yīng)數(shù)據(jù)客戶情感數(shù)據(jù)、使用中的移動終端數(shù)據(jù)庫存管理實時的配送能力和可靠性數(shù)據(jù)生產(chǎn)商生產(chǎn)波動、ECR、及時響應(yīng)和VMI數(shù)據(jù)庫存精度管理數(shù)據(jù)運(yùn)輸管理運(yùn)輸配送路線、天氣的考慮、交通擁擠和駕駛員特征配送時間通知、可得性、改善堆垛的監(jiān)控數(shù)據(jù)店鋪交通、氣候、擁擠等數(shù)據(jù)人力資源管理駕駛員周轉(zhuǎn)狀況、駕駛員配置、情緒等數(shù)據(jù)勞動生產(chǎn)率監(jiān)控數(shù)據(jù)、工人安全監(jiān)控等數(shù)據(jù)消除錯誤堆放而減少用工數(shù)據(jù)表1-3大

57、數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈物流管理中的應(yīng)用（2）數(shù)據(jù)類型銷售消費者庫存管理如何將銷售領(lǐng)域的數(shù)據(jù)與消費者數(shù)據(jù)結(jié)合以提高預(yù)測精度或針對特定購物者需求準(zhǔn)備存貨如何將購物者面部識別、情緒識別以及眼球識別數(shù)據(jù)運(yùn)用于商品種類管理和貨架管運(yùn)輸管理如何利用現(xiàn)有的銷售領(lǐng)域數(shù)據(jù)指引運(yùn)輸和轉(zhuǎn)運(yùn)安排；如何將銷售數(shù)據(jù)與消費者數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用于集并轉(zhuǎn)運(yùn)網(wǎng)上購買和配送偏好數(shù)據(jù)如何運(yùn)用于運(yùn)輸方式選擇和承運(yùn)商選擇決策客戶/供應(yīng)商關(guān)系管理如何從海量資源中獲取特定銷售數(shù)據(jù)以增強(qiáng)供應(yīng)鏈可視度以及信任和伙伴關(guān)系管理如何將客戶情感數(shù)據(jù)，例如關(guān)于產(chǎn)品評價的數(shù)據(jù)運(yùn)用于聯(lián)合預(yù)測理位置和時間如何將感應(yīng)數(shù)據(jù)運(yùn)用于店鋪位置管理和部門商品銷售規(guī)劃管理如何將物流中心的感

58、應(yīng)數(shù)據(jù)運(yùn)用于期望的運(yùn)輸要求管理如何將購物者的位置和時間數(shù)據(jù)運(yùn)用于聯(lián)合陳列以及銷售規(guī)劃管理和活動調(diào)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系維系和發(fā)展除了需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)客戶價值變動、整供應(yīng)鏈體系外，如何管理和保持供應(yīng)鏈品質(zhì)或質(zhì)量也是動態(tài)管理的關(guān)鍵。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)需要由供應(yīng)鏈參與成員共同完成，產(chǎn)品品質(zhì)和流程質(zhì)量客觀上是由供應(yīng)鏈全體成員共同保證和實現(xiàn)的，但產(chǎn)品品質(zhì)和流程質(zhì)量的形成和實現(xiàn)過程實際上分布在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)。供應(yīng)鏈品質(zhì)質(zhì)量管理就是對分布在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)或流程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行管理，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品/流程質(zhì)量控制與保證。因此，構(gòu)建一個完整有效的供應(yīng)鏈品

59、質(zhì)/質(zhì)量保證體系，確保供應(yīng)鏈具有持續(xù)而穩(wěn)定的質(zhì)量保證能力，能對客戶和市場的需求快速響應(yīng)，并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容。而要達(dá)到這個目標(biāo)，就需要做到如下幾點：協(xié)同研發(fā)/設(shè)計、創(chuàng)新。協(xié)同研發(fā)或協(xié)同設(shè)計即讓供應(yīng)商參加產(chǎn)品研發(fā)或者流程方案設(shè)計的過程。這將大大加快供應(yīng)鏈參與企業(yè)之間的協(xié)同創(chuàng)新活動，從而使產(chǎn)品質(zhì)量更優(yōu)。企業(yè)或組織之間最重要的協(xié)同創(chuàng)新莫過于重建兩者的關(guān)系。以產(chǎn)品為中心的供求關(guān)系將漸漸變成以服務(wù)為中心的供求關(guān)系，由于供應(yīng)鏈企業(yè)的最終目的是要使整條供應(yīng)鏈有利于保證質(zhì)量。因此，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理將盡可能提供產(chǎn)品所需服務(wù)，而非產(chǎn)品本身。充分共享重視質(zhì)量信息。質(zhì)量信息是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的重

60、要內(nèi)容。在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理下，供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的質(zhì)量信息量大而復(fù)雜，呈現(xiàn)出動態(tài)、多參數(shù)、多源頭等特點。質(zhì)量信息不僅來源于產(chǎn)品的設(shè)計、檢測、銷售等部門，而且向產(chǎn)品的整個生命周期和社會延伸，成員企業(yè)間在質(zhì)量活動上的協(xié)同必須建立在對質(zhì)量信息的有效處理之上。因此，質(zhì)量信息的處理技術(shù)不僅要能夠?qū)討B(tài)的過程參數(shù)進(jìn)行有效的分析，而且還要能緊密地結(jié)合狀態(tài)的識別、診斷與控制。零缺陷質(zhì)量管理技術(shù)。在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理環(huán)境下，質(zhì)量的“零缺陷”已是應(yīng)有之義。缺少先進(jìn)的技術(shù)支撐卓越的質(zhì)量表現(xiàn)是不可能實現(xiàn)的。供應(yīng)鏈環(huán)境下的零缺陷質(zhì)量管理需要得到先進(jìn)制造模式的支撐，包括零缺陷設(shè)計、制造、管理、信息等流程。許多先進(jìn)制造技術(shù)、零缺陷