標(biāo)準(zhǔn)化營銷-陌生拜訪

1、 標(biāo)準(zhǔn)化營銷 陌生拜訪 胡偉 1目 錄一、事前準(zhǔn)備二、初次拜訪三、二次拜訪2 拜訪客戶，有效的面對(duì)面的溝通，是營銷邁向成功的第一步，只有在充分的準(zhǔn)備下，客戶拜訪才能取得成功。 “只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時(shí)了！取而代之的是“周詳計(jì)劃”，省時(shí)省力！ 所有工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升業(yè)績的重要砝碼！ 3 上門拜訪，尤其是第一次上門拜訪，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力。 接觸是促成交易的

2、重要一步，對(duì)于營銷來說，初次接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。 一、事前準(zhǔn)備4 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。 誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。 自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。 51、計(jì)劃準(zhǔn)備 1）計(jì)劃目的：由于我們的營銷模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是營銷自己和

3、企業(yè)文化，而不是產(chǎn)品。 2）計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客上次溝通時(shí)情形，對(duì)客戶性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃營銷產(chǎn)策略，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。 61、計(jì)劃準(zhǔn)備3）計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪。今天的客戶是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)。營銷人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。 4）計(jì)劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。 72、外部準(zhǔn)備 1）儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%

4、取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。 男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。女士上身穿職業(yè)正裝，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。 82、外部準(zhǔn)備2）工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的營銷工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“營銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進(jìn)營銷的資料，營銷人員都要帶上。 調(diào)查表明，營銷人員在拜訪顧客時(shí)，利用營銷工具，可以降低50

5、%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的營銷質(zhì)量！營銷工具包括客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測表、理財(cái)規(guī)劃書、產(chǎn)品宣傳資料、公司宣傳資料、名片、筆記本、鋼筆等。 93）時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與客戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會(huì)給客戶增加一定的壓力，到的過晚會(huì)給客戶傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 2、外部準(zhǔn)備101）信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。 2）知識(shí)準(zhǔn)備：上門拜訪是營銷活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的

6、話題。 3、內(nèi)部準(zhǔn)備113）拒絕準(zhǔn)備：大部分客戶是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 4）微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人 。3、內(nèi)部準(zhǔn)備12 許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問題偏愛誠實(shí)，且富有激情的人！ 13思考你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？在與客

7、戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 14二、初次拜訪工作要點(diǎn)：讓客戶說說說 角色：只是一名學(xué)生和聽眾 客戶角色：一名導(dǎo)師和講演者 151、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！” 3、破冰：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 初次拜訪164、開場白的結(jié)構(gòu)： A 、提

8、出議程；B、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；C、時(shí)間約定；D、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解您的理財(cái)規(guī)劃需求情況，通過了解你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 初次拜訪175、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說A、 設(shè)計(jì)好問題漏斗： 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下您今年總體的理財(cái)規(guī)劃情況？”、“您在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“您對(duì)產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？ 初次拜訪18B、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限

9、定詢問法 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。 初次拜訪19 如：“王經(jīng)理，您目前的理財(cái)規(guī)劃是如何制定的？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法。 而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，您首次投入大概是六萬元，對(duì)吧？ 初次拜訪20C、 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) 根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的

10、時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對(duì)嗎？” 初次拜訪216、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好為你量身制定一套理財(cái)規(guī)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 初次拜訪22三、二次拜訪工作重點(diǎn)：滿足客戶需求角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者

11、客戶角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威前期準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿； 23二次拜訪1、 電話預(yù)先約定及確認(rèn) 如：“王經(jīng)理，您好！我是公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶桌碡?cái)規(guī)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？” 2、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊！”243、 再次破冰：再度營造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情，如

12、：“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)！” 二次拜訪254、 開場白的結(jié)構(gòu)： 1）確認(rèn)理解客戶的需求； 2）介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的收益； 3）時(shí)間約定； 4）詢問是否接受； 二次拜訪26 如：“王經(jīng)理，上次我們談到產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問題，分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題做了一套方案，這套方案的優(yōu)點(diǎn)是通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 二次拜訪275、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能

13、； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 二次拜訪28 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)。 在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買。 二次拜訪296、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn) 程序如下： 1）根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要；2）總結(jié)客戶需要應(yīng)該通過什么方式來滿足；3）介紹每一個(gè)方案和產(chǎn)品的重點(diǎn)特點(diǎn)

14、；4）就每一個(gè)方案和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；5）總結(jié)； 二次拜訪307、面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除 1）當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； 2）當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 3）當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)帶給客戶的利潤； 4）當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 二次拜訪318、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1） 重提客戶利益； 2） 提議下一步驟； 3）詢問是否接受； 二次拜訪32 接下來就應(yīng)該為客戶描繪愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息：客戶的面部表情： 1）頻頻點(diǎn)頭； 2）定神凝視； 3）不尋常的改變； 二次拜訪33客戶的肢體語言： 1）探身往前；2）由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；3）記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等 二次拜訪34 據(jù)美國專業(yè)營銷人員協(xié)會(huì)