產(chǎn)品經(jīng)理需求篇：需求的來(lái)源-標(biāo)桿學(xué)習(xí)

1、編輯導(dǎo)語(yǔ)：在日常事務(wù)中，產(chǎn)品可以從哪些方面或人事物助推自身成長(zhǎng)？其中，可以從對(duì)自己有所啟發(fā)的角色身上尋找可學(xué)習(xí)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。本篇文章里，作者總結(jié)了 “標(biāo)桿學(xué)習(xí) ” 的定義、應(yīng)用場(chǎng)景及相應(yīng)的學(xué)習(xí)方法，也許會(huì)對(duì)你有所幫助。今天給大家?guī)?lái)的是需求來(lái)源的第三篇 標(biāo)桿學(xué)習(xí)，文章將從介紹標(biāo)桿學(xué)習(xí)和如何運(yùn)用兩方面展開。我們先不給標(biāo)桿學(xué)習(xí)下定義，先來(lái)回憶一下，在自己的工作生活中，是否有遇到過覺得特別優(yōu)秀的人或產(chǎn)品？在我做 PM 的經(jīng)歷中，有過幾位老大，其中兩位和我相處的時(shí)間比較長(zhǎng)，他們風(fēng)格迥異，長(zhǎng)板也有所不同。一位極為擅長(zhǎng)搞定事，對(duì)于需求的理解、關(guān)鍵成功要素的把握、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、實(shí)現(xiàn)路徑的制定清晰準(zhǔn)確并且快速

2、。有時(shí)我接到一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的需求，還搞不清楚切入點(diǎn)在哪兒的時(shí)候，一問他，他馬上就能知道完成這個(gè)需求需要做到哪些事情，需要規(guī)避哪些風(fēng)險(xiǎn)。一位極為擅長(zhǎng)搞定人，推動(dòng)項(xiàng)目能力、溝通能力超強(qiáng)，別人搞不定的角色他能搞得定，別人處理不了的異議他能處理掉。搞定事、搞定人其實(shí)就是PM 的兩項(xiàng)核心任務(wù)，一切的技能、知識(shí)都圍繞這兩件事情展開。在工作中，他們就是我的標(biāo)桿。多觀察他們是如何處理問題、推動(dòng)項(xiàng)目開展的。在自己的工作遇到難題不知道如何解決時(shí)，先想好自己的方案，之后和他們?nèi)ビ懻?，看看他們是如何思考的，差異點(diǎn)在哪兒，產(chǎn)生差異的原因是什么，把這些差異點(diǎn)和原因都整理下來(lái)，多琢磨琢磨，能力也會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)慢慢提升。在自己負(fù)責(zé)的

3、業(yè)務(wù)中也是一樣的，假設(shè)你負(fù)責(zé)定義一家企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要定義下面這些問題：平時(shí)多久要上門檢查一次機(jī)器？檢查的流程是什么？客戶報(bào)修后多久上門？維修多久需要結(jié)束？等等。幸運(yùn)的是，你不需要全部靠自己想，在這個(gè)行業(yè)中有很多友商在，他們也需要定義售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你可以參考他們的。比如自己之前定義的一直是報(bào)修后一天內(nèi)上門，結(jié)果發(fā)現(xiàn)友商的標(biāo)準(zhǔn)全是2 小時(shí)上門，那這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的差異是否有價(jià)值？對(duì)自己的客戶是否適用？可以記錄到需求池里，驗(yàn)證后有可能就是一個(gè)高價(jià)值的需求。至此，我們可以給標(biāo)桿學(xué)習(xí)下一個(gè)狹義的定義：凡是對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)有啟發(fā)的角色，都可以作為標(biāo)桿，包括友商、內(nèi)部的優(yōu)秀同事等。而找到標(biāo)桿的優(yōu)勢(shì)，篩選出高價(jià)

4、值的需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)改進(jìn)的過程，就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)。標(biāo)桿學(xué)習(xí)有兩個(gè)運(yùn)用場(chǎng)景，分別是：第一個(gè)場(chǎng)景上文已經(jīng)舉過例子，這里不再贅述，我們來(lái)聊聊第二個(gè)場(chǎng)景。假設(shè)你現(xiàn)在確定要做一個(gè)需求，這個(gè)需求是為了解決售后師傅畫施工圖時(shí)不規(guī)范的問題，其中的關(guān)鍵成功要素之一是需要對(duì)畫圖工具進(jìn)行選型。確定一種工具后對(duì)所有售后進(jìn)行培訓(xùn)。這時(shí)你的思路是什么呢？有部分同學(xué)可能會(huì)去百度或者知乎搜索：好用的畫施工圖的工具有哪些？這種方法不能說(shuō)錯(cuò)，但是不夠高效，因?yàn)槟銜?huì)搜出很多工具，他們面對(duì)的是不同的場(chǎng)景，有做后廚施工的，有做住宅施工的，還有工廠施工的，種類繁多。這些工具是否適合你們的業(yè)務(wù)場(chǎng)景？我們的圖紙不用特別專業(yè)，要專業(yè)的畫圖工具還是普

5、通的就可以？售后的使用場(chǎng)景是否合適，要移動(dòng)端的還是PC端的，要回答很多問題。這種情況一般叫做拿著大炮打蚊子，可以但是沒必要。另一種更好的思路是：因?yàn)楣疽呀?jīng)運(yùn)行了兩三年，所以內(nèi)部大概率有售后師傅畫的施工圖是很好的，通過找出這些圖紙，就能倒推出他們使用的畫圖工具，通過比較后確定一種即可。這時(shí)需要考慮，怎么判斷哪些圖紙是優(yōu)秀的圖紙？我們不是圖紙的使用方，自己判斷大概率不靠譜。所以施工圖最后是給誰(shuí)使用的，讓他們來(lái)判斷最好。根據(jù)業(yè)務(wù)流程，你發(fā)現(xiàn)是用來(lái)給公司負(fù)責(zé)推動(dòng)商家整改的團(tuán)隊(duì)使用的，需要保證商家按照?qǐng)D紙整改好。至此，整個(gè)思考的邏輯就完整了，大方向是使用標(biāo)桿學(xué)習(xí)的方法選型，要找到內(nèi)部團(tuán)隊(duì)中畫圖畫的好的

6、售后師傅作為標(biāo)桿。具體的調(diào)查順序?yàn)椋旱谝徊?，確定使用標(biāo)桿學(xué)習(xí)的目的。是要尋找改進(jìn)點(diǎn)還是尋找好的解決思路。第二步，確定是否能夠使用標(biāo)桿學(xué)習(xí)的方法。判斷依據(jù)為是否有人已經(jīng)解決了你遇到的問題。比如你要確定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那是否有友商做的還不錯(cuò)？可以通過行業(yè)存在的時(shí)間，客戶、一線銷售團(tuán)隊(duì)的反饋來(lái)判斷。第三步，確定標(biāo)桿以及希望從他們身上吸取哪些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。注意標(biāo)桿分為外部標(biāo)桿和內(nèi)部標(biāo)桿，外部標(biāo)桿為友商，或者行業(yè)外的可供借鑒的優(yōu)秀企業(yè)；內(nèi)部標(biāo)桿為已經(jīng)很好解決你遇到問題的同事。第四步，驗(yàn)證學(xué)習(xí)到的內(nèi)容是否適用于自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)。比如從友商身上收集到了很多可改進(jìn)的東西，但是是否適合自己的客戶呢？我們的客戶和友商的客戶是否完全一致？他們做得好的東西客戶是否在意？根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，進(jìn)行充分的調(diào)研驗(yàn)證。比如上面提到的畫圖工具的例子，在找到備選的工具后，還要設(shè)計(jì)問卷和使用幾次來(lái)驗(yàn)證是否適用實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第一點(diǎn)：要有避免重復(fù)造輪子，盡可