銷售案場(chǎng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

1、一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核標(biāo)準(zhǔn)人員 素質(zhì)案場(chǎng)管理銷售 案場(chǎng) 管理 崗具有客戶意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、問(wèn)題 解決、危機(jī)處理、關(guān)系維護(hù)、壓力管理等管 理資質(zhì)；（詳見物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)模型）詢問(wèn)一處問(wèn)題 點(diǎn)不合格-0.2 分案場(chǎng) 服務(wù) 接待 類銷售 廳服 務(wù)崗 位開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人溝 通，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè) 務(wù)熟悉情況 和技能掌握一處問(wèn)題 點(diǎn)不合格-0.2 分展示 區(qū)服 務(wù)崗 位樣板 間講 解崗電瓶 車服 務(wù)崗案場(chǎng) 基礎(chǔ) 作業(yè) 類亞 崗性格開朗，親和力強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致、踏 實(shí)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，良好的職 業(yè)道德詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè) 務(wù)熟悉

2、情況 和技能掌握一處問(wèn)題 點(diǎn)不合格-0.2 分崗具有上崗證書，具備專業(yè)基本知識(shí)和技能內(nèi)部 管理例會(huì) 制度例會(huì)制度1、建立銷售案場(chǎng)例會(huì)制度日會(huì)：每日班后由案場(chǎng)管理崗召集服務(wù)接待 類崗召開總結(jié)會(huì)，各崗位反饋當(dāng)日收集的客 戶信息，管理崗傳達(dá)銷售案場(chǎng)相關(guān)信息和要 求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各崗位工作；周會(huì)：案場(chǎng)管理崗每周對(duì)服務(wù)接待類業(yè)務(wù)、 基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求； 案場(chǎng)管理崗參加地產(chǎn)銷售周例會(huì)及專項(xiàng)溝通 會(huì)議；根據(jù)銷售案場(chǎng)的集中銷售及各類活動(dòng)要求， 提前組織相關(guān)崗位召開準(zhǔn)備工作會(huì)。查看制度制 定情況抽查工作指 令單記錄無(wú)制度-0.5 分抽查出現(xiàn) 一處問(wèn)題點(diǎn)-0.2分2、例會(huì)重要，作形成，作指令單，有工

3、作任務(wù)的跟進(jìn)、驗(yàn)證和關(guān)閉培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理建立銷售案場(chǎng)培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并保存相應(yīng) 培訓(xùn)記錄；查看制度制 定情況 檢查培訓(xùn)記 錄無(wú)制度-0.5 分抽查出現(xiàn) 一處問(wèn)題 點(diǎn)-0.2分崗前培訓(xùn).走進(jìn)萬(wàn)科物業(yè).崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀.如何做好x x崗的服務(wù)工作.樓盤基本情況查看制度制 定情況 檢查培訓(xùn)記 錄無(wú)制度-0.5 分抽查出現(xiàn) 一處問(wèn)題 點(diǎn)-0.2分在崗培訓(xùn).崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀.如何服務(wù)好我們的客戶.案場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案.項(xiàng)目及產(chǎn)品基本知識(shí)查看制度制 定情況 檢查培訓(xùn)記 錄無(wú)制度-0.5 分抽查出現(xiàn) 一處問(wèn)題 點(diǎn)-0.2分專業(yè)培訓(xùn).前期物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí).銷售說(shuō)辭.客戶服務(wù)技巧.銷售說(shuō)辭.

4、萬(wàn)科物業(yè)品牌核心理念.各崗位的專業(yè)培訓(xùn)。查看制度制 定情況 檢查培訓(xùn)記 錄無(wú)制度-0.5 分抽查出現(xiàn) 一處問(wèn)題 點(diǎn)-0.2分巡查制度巡查制度1、建立銷售案場(chǎng)巡查制度，明確巡查責(zé)任人和整改期限查看制度制 定情況 檢查巡查記 錄及問(wèn)題點(diǎn) 關(guān)閉記錄無(wú)制度-0.5 分抽查出現(xiàn) 一處問(wèn)題 點(diǎn)-0.2分2、銷售案場(chǎng)最少每周進(jìn)彳L次巡查，并填寫巡查記錄3、巡查問(wèn)題點(diǎn)整改及時(shí)，相關(guān)責(zé)任人驗(yàn)證關(guān) 閉信息 傳遞溝通制度1、建立與地產(chǎn)項(xiàng)目部、 銷售部溝通制度， 明 確溝通頻次、溝通責(zé)任人和溝通問(wèn)題點(diǎn)的處 理流程查看制度制 定情況 檢查會(huì)議決 議、工作指 令單及驗(yàn)證 關(guān)閉情況無(wú)制度-0.5 分抽查出現(xiàn) 一處問(wèn)題 點(diǎn)-

5、0.2分2、與地產(chǎn)溝通會(huì)議，須有溝通會(huì)議紀(jì)要。3、溝通或會(huì)議形成工作指令單或會(huì)議決議， 落實(shí)責(zé)任人和責(zé)任時(shí)間4、工作指令單或會(huì)議決議有專人跟進(jìn)，并驗(yàn)證關(guān)閉客戶 接待 流線 服務(wù) 品質(zhì)銷售 大廳 接待 服務(wù)迎賓服務(wù)1、以跨立姿勢(shì)站立于銷售廳入門口暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分2、有客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分3、每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時(shí)進(jìn)行熱情 問(wèn)候和告別暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分4、為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指 示，手心向上，親切明確暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分5、雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分

6、銷售 大廳 環(huán)境1、沒(méi)有客戶時(shí)應(yīng)保證所有接待桌上無(wú)水杯、 煙灰缸潔凈無(wú)雜物、桌椅擺放整齊暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分2、地面尢污跡，呈本色，無(wú)明顯水跡；石材 地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。新丟 棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完。暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分3、客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分4、洗手間每半小日巡查作業(yè) 1次，保證地面、 便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔 無(wú)污跡，無(wú)異味、垃圾桶/、滿出。暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分5、玻璃門窗無(wú)明顯灰塵、手印暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分6、綠化植物無(wú)明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分樣板 房接 待

7、服 務(wù)接待（講 解）服 務(wù)1、工服干凈整潔，佩戴工作牌 ，女子長(zhǎng)發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴 夸張首飾等暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來(lái)后 30 度鞠躬微笑問(wèn)候：“您好，歡迎參觀 *樣板 間”暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分3、如需穿鞋套進(jìn)入，引領(lǐng)客戶入座， 并雙手 遞上鞋套，請(qǐng)客戶穿上鞋套暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分4、講解時(shí)，聲要輕柔，音量適中，吐字清晰暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分5、對(duì)無(wú)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型 所展示的綠化景觀等情況暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分樣板 房環(huán) 境1、樣板房干凈整潔、光線明亮

8、、室內(nèi)溫度適中，地向尢污跡，呈本色，無(wú)明顯水跡；石 材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分2、已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分3、室內(nèi)未發(fā)現(xiàn)有蜘蛛網(wǎng)、較厚灰塵、地面垃圾暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分4、玻璃門窗、桌面、鏡而無(wú)明顯灰塵、手印暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分5、綠化植物無(wú)明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分6、無(wú)明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分展示 區(qū)接 待服 務(wù)停車服務(wù)1、向來(lái)訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動(dòng)上前問(wèn)好，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否前往銷售大廳、是否預(yù)約暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分2、為客戶開

9、車門、提醒客戶關(guān)好車門窗， 告 知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分3、為客戶指引銷售大廳方向、 禮貌回答客戶 詢問(wèn)，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng) 幫客戶提物品暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分5、遇而大或天氣炎熱時(shí)節(jié)， 在客戶下車的問(wèn) 時(shí)主動(dòng)為其撐傘暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分電瓶 車服務(wù)1、客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎來(lái)到萬(wàn)科*項(xiàng)目”暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分2、啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好”， 車輛起步時(shí)提醒客戶坐好扶穩(wěn)，車輛行駛過(guò) 程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓應(yīng)提前提醒客戶暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分3、到

10、達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛， 駕駛員應(yīng)站立于 電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“ *銷售廳（樣板間）已到，請(qǐng)您帶好隨身物品，小心卜車”暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分4、客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎下次乘坐， 請(qǐng)慢走！”暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分5、載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分6、車身、座椅、扶手整?吉干凈，無(wú)雜物和垃 圾遺留，無(wú)異味；車輛內(nèi)部醒目處張貼“請(qǐng) 勿將頭手伸出車外”提示標(biāo)識(shí)暗訪觀察每出現(xiàn)一處-0.2分展示 區(qū)基 礎(chǔ)業(yè) 務(wù)品 質(zhì)展示 區(qū)環(huán) 境保 潔外圍環(huán)境1、展示區(qū)內(nèi)道路無(wú)明顯塌陷、無(wú)舌L停車阻擋 道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一

11、處-0.2分2、垃圾桶無(wú)異味、無(wú)垃圾溢出、垃圾桶身和 蓋干凈整潔，無(wú)口香糖、污穢物等現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分3、水景未發(fā)現(xiàn)有積塵、青苔、煙頭、紙片、 贓物淤積、漂浮物等，確定消殺范圍、每周 消殺頻率，做好消殺記錄。現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分內(nèi)部環(huán)境1、展示區(qū)內(nèi)單兀門、消防門等門扇無(wú)污跡、 油垢，無(wú)灰塵和蛛網(wǎng)，單元門無(wú)明顯手印現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分2、展示區(qū)樓梯、走道等公共部位無(wú)紙屑煙頭， 無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)舌L張貼、亂畫現(xiàn)象，沒(méi)有堆放 雜物和占用現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分3、樓層地面尢污跡，呈本色，拖地后地面尢 明顯水跡現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分4、銷售廳、樣板間距地面 2M以內(nèi)

12、的玻璃， 紙巾擦拭50CM無(wú)明顯污跡；2M以上的玻璃 目視無(wú)明顯灰塵現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分5、大堂地面光亮，無(wú)污跡，各類設(shè)施無(wú)灰塵、 無(wú)異味，空氣清新現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分6、石材地卸和膠質(zhì)地回定期打蠟或晶圓處 理，保持光亮現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分7、通氣白葉、風(fēng)扇、空調(diào)濾網(wǎng)定期清洗，無(wú) 明顯灰塵現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分8、展示區(qū)內(nèi)墻面、大花尢明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)， 無(wú)U涂亂畫現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分9、電梯廳保持光亮，轎廂風(fēng)扇無(wú)積塵，轎廂 內(nèi)無(wú)異味，軌槽內(nèi)無(wú)沙粒現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分展示區(qū)設(shè)公共設(shè)施1、樓梯間的墻面、臺(tái)階、扶手等設(shè)施無(wú)脫落、 銹蝕、松動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)

13、一處-0.2分備維護(hù)維護(hù)2、車輛行駛指示明確， 各類刷漆設(shè)施無(wú)脫漆現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分3、行人經(jīng)過(guò)的主干道無(wú)裂縫、破損現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分4、地磚無(wú)破裂、空鼓現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分5、減速坡牢固、無(wú)破損、缺失現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分6、公共桌椅牢固，無(wú)腐蝕，無(wú)明顯脫色現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分7、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)墜物傷人隱患現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分8、存在對(duì)業(yè)主造成安全隱患的公共設(shè)施故障 應(yīng)及時(shí)處理，設(shè)施有尖角絆、碰傷人的部位 做好防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分電梯維護(hù)1、電梯運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)抖動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分2、緊急對(duì)講使用正常現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分3

14、、轎廂照度正常，燈管無(wú)損壞現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分4、有安全觸板及光電保護(hù)，開關(guān)門無(wú)異響現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分5、轎廂內(nèi)通風(fēng)良好，無(wú)異味，風(fēng)扇運(yùn)仃無(wú)噪音現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分6、電梯轎廂與地坎相平現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分展示 區(qū)綠 化管 理病蟲 害控 制1、綠化苗木無(wú)普遍性病害， 病蟲危害率小超過(guò)8%單株受害率不超過(guò) 8%現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分2、病蟲枝及時(shí)修剪，并妥善處理現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分3、消殺員掌握消殺知識(shí)， 藥物選用、配比符 合要求現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)每出現(xiàn)一處-0.2分喬木養(yǎng)護(hù)1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，無(wú)枯死現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分2、保持植

15、物生長(zhǎng)特性的樹形，無(wú)明顯徒長(zhǎng)枝和過(guò)密的內(nèi)膛枝現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分3、整形符合植物的生長(zhǎng)規(guī)律，效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大區(qū)域干道旁喬木下緣 線不彳什2M現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分4、主要路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分5、枝干無(wú)機(jī)械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象；無(wú)違背生長(zhǎng)的卷葉、黃葉、異常落葉等現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分6、新植樹木，尤箕是古樹，米取遮蔭等養(yǎng)護(hù) 措施現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分造型 植物 及灌 木養(yǎng) 護(hù)1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，無(wú)死樹現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分2、每1000平方米范圍內(nèi)枯死灌木不超過(guò)2平方米，單塊枯死面積不超過(guò)0.5平方米現(xiàn)場(chǎng)檢

16、查每出現(xiàn)一處-0.2分3、無(wú)枯枝枯葉，無(wú)缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分4、造型植物保持平整，枝條超長(zhǎng)10CM即修男現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分5、多種植物成片種植時(shí)，輪廓線整齊有層次， 內(nèi)層植物局十外層植物現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分綠國(guó)、 地被、 花叢1、枯萎的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不超過(guò)2平方米，單塊枯萎面積不超過(guò)0.5平方米現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分2、綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇 線條清晰；整形綠籬側(cè)面修剪成倒梯形現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分3、綠籬花叢內(nèi)無(wú)枯枝枯葉和大的建筑垃圾，無(wú)黃土裸露，枝條超長(zhǎng) 10CM即修剪現(xiàn)場(chǎng)檢查每出現(xiàn)一處-0.2分4、綠籬、花壇內(nèi)無(wú)雜草，草地與綠籬分隔清 晰，