企業(yè)的信息化運營

1、企業(yè)的信息化運營 - 演講全文在新的競爭環(huán)境之下，越來越多的企業(yè)開始探究一些新的運營方式。其中信息化運營現(xiàn)在在國際范圍內(nèi)也成為一個新的、對企業(yè)競爭力有重大阻礙的一種運營方式。我們先從對當(dāng)今企業(yè)阻礙最大的兩個力量來看一看企業(yè)信息化運營的背景。在今天如此一個市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，事實上改變和阻礙企業(yè)的因素專門多，改變和阻礙企業(yè)的力量也專門多。那么什么是改變當(dāng)今企業(yè)最大的力量？我們能夠看到實際上有兩種力量對當(dāng)今企業(yè)的改變是最大的，第一個是全球化，現(xiàn)在有專門多專家都在探究，在座各位所代表的企業(yè)也都在實踐。全球化不僅意味著我們中國的企業(yè)如何樣走向全球市場，對我們國內(nèi)眾多企業(yè)來講，更重要的是如何樣在中國市場適應(yīng)

2、這種全球化的競爭，比如講我所在的那個治理軟件的行業(yè)。我們現(xiàn)在所面臨的競爭確實是完全的國際化競爭，完全的一種全球化模式。比如講ERP，在國內(nèi)高端市場我們的對手要緊是SAP，Oracal這些，這和我們在美國和歐洲市場所遇到的對手幾乎相同，因此講我們現(xiàn)在所處的那個競爭環(huán)境差不多跟國際市場沒有太大的差不。改變當(dāng)今企業(yè)的第二個因素確實是信息化。我們那個地點先看一個例子，2000年度對美國物流業(yè)和運輸業(yè)信息化程度做了一個調(diào)查評估，從中我們能夠看到兩年前在整個美國物流業(yè)和運輸業(yè)的一個信息化應(yīng)用程度。其中IT投資占到行業(yè)總收入的5%，電子商務(wù)占到整個收入的34%，客戶自主查詢服務(wù)比例占到33%，電子供應(yīng)鏈供應(yīng)

3、商占到40%，電子供應(yīng)鏈的客戶比例達(dá)到29%，客戶收入應(yīng)收賬款的比例為36%，那么在那個地點面我們還能夠看到這些企業(yè)分配IT投資的預(yù)算，技術(shù)設(shè)備的采購占到五分之一，IT的服務(wù)和外包占到19%，自行的研究和開發(fā)4%，要緊依舊通過購買專業(yè)的服務(wù)，IT人員的開銷27%，那個開銷要緊是指系統(tǒng)的維護(hù)，在應(yīng)用軟件方面的投入是17%，其他13%。那么那個地點我們能夠看到美國在運輸和物流行業(yè)，假如和我們國內(nèi)的同類企業(yè)相比，信息化程度是比較高的。但我們還明白實際上在美國運輸和物流業(yè)的信息化程度并不是最高的行業(yè)，相比較于金融和電信行業(yè)，它的信息化程度只能算作中等。但即便是如此一個行業(yè)，我們看到它的信息化比例差不多

4、相當(dāng)大，這也表明當(dāng)今的企業(yè)在信息化推進(jìn)上的一個程度和狀況。 對比一下我們剛才我們所講的改變和阻礙企業(yè)的兩種力量，我們能夠把當(dāng)今全球的的企業(yè)分為四個大類。那么一類確實是全球化和信息化程度都專門低的企業(yè)，這類企業(yè)在競爭環(huán)境之下處于弱勢的行業(yè)；第二類企業(yè)是全球化程度專門高，然而信息化程度專門低，實際上我們能夠看到中國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，它的業(yè)務(wù)差不多逐步全球化，但信息化程度并不高；還有一類是它的信息化程度專門高，然而它的全球化程度專門低，比如前兩年我們熱的時候興起的一批網(wǎng)絡(luò)公司，應(yīng)該講他整個公司的運營業(yè)務(wù)信息化程度都專門高，但全球化程度專門低。那么最好的一類企業(yè)，也確實是最具競爭優(yōu)勢的企業(yè)，確實是全球化也專

5、門高，信息化程度也專門高。我們能夠看到當(dāng)今這些成功的跨國公司，包括國內(nèi)一些優(yōu)秀的企業(yè)，差不多上都處于那個范圍之內(nèi)。那么企業(yè)的信息化運營，我們指的確實是企業(yè)利用IT技術(shù)，構(gòu)建IT系統(tǒng)來開展他的主導(dǎo)經(jīng)營和治理業(yè)務(wù)。企業(yè)的信息化阻礙企業(yè)的方方面面，會阻礙到企業(yè)的不同經(jīng)營環(huán)節(jié)和治理領(lǐng)域。信息化應(yīng)用的首要方式確實是集中式治理，集中式治理實際上是對經(jīng)營和治理方式的一種改變，一種革新。革新之一確實是企業(yè)經(jīng)營走向集中式。我們能夠大致回憶一下中國企業(yè)改革和進(jìn)展的實踐。八十年代，企業(yè)改革要緊是放權(quán)，確實是擴大企業(yè)的自主權(quán)。然而進(jìn)入到九十年代中期以后，越來越多的企業(yè)走向另外一個方式，確實是不斷地收權(quán)，不斷地集權(quán)，從

6、世界上一些公司的治理進(jìn)展來看，實際上現(xiàn)在差不多上也是如此一個方向。比如講我們那個行業(yè)的ORACAL公司，三年前就借助它的全球信息系統(tǒng)，把它全球分支機構(gòu)的包括商務(wù)、財務(wù)、人力資源、客戶資源在內(nèi)的所有治理分兩個時期來集中。第一步是把全球200多個機構(gòu)集中到六十多個地區(qū)機構(gòu)總部，然后集中到舊金山的總部?，F(xiàn)在那個集中差不多差不多完成。我們國內(nèi)的專門多企業(yè)也在那個進(jìn)程之中，比較明顯的是證券業(yè)的大集中，銀行業(yè)的大集中，電信行業(yè)最近幾年事實上也在走那個趨勢。首先是業(yè)務(wù)上的集中，比如講交易業(yè)務(wù)的集中，柜臺業(yè)務(wù)的集中。事實上治理業(yè)務(wù)的集中方式也專門多，比如講采購上的集中，現(xiàn)在越來越多的集團(tuán)企業(yè)都在走這種集中式的

7、采購方式，集中式的采購帶給企業(yè)的，因此第一點是降低采購成本，更重要的是能夠優(yōu)化對企業(yè)供應(yīng)商的資源治理。第二個方面是財務(wù)上的集中治理，這是更多的集團(tuán)企業(yè)正在推行的一種治理模式，確實是把整個集團(tuán)企業(yè)的財務(wù)集中到總部來管，整個會計核算數(shù)據(jù)也要集中起來治理，同時其他相應(yīng)的治理也進(jìn)行集中，比如講預(yù)算的治理。如此一種集中的財務(wù)治理模式，能夠帶來一個集團(tuán)企業(yè)對下屬分支機構(gòu)實時的治理。不管你的分支機構(gòu)是多少級，不管是遍布在全國依舊在全球，都能夠在集中的模式下，借助信息系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)集中到總部來統(tǒng)一處理。假如我們要查任何一個分支機構(gòu)的任何一筆財務(wù)的數(shù)值，通過總部的服務(wù)器就能夠查，那關(guān)于分支機構(gòu)財務(wù)預(yù)算的操縱，就

8、能夠在預(yù)算執(zhí)行中段進(jìn)行操縱。原來不是如此，原來我們財務(wù)對每一筆預(yù)算的操縱，差不多上分配到各個分支機構(gòu)中去，那個操縱只能是事后的操縱。在集中治理模式里面一個最常見的應(yīng)用確實是資金的集中治理，特不是現(xiàn)在和網(wǎng)絡(luò)銀行、電子銀行結(jié)合起來，能夠?qū)崿F(xiàn)對集團(tuán)企業(yè)資金進(jìn)行集中的調(diào)配。如此的話就能夠減少企業(yè)資金的占用。 關(guān)于客戶的集中治理，也是專門多企業(yè)，特不是客戶資源對企業(yè)進(jìn)展阻礙專門大的行業(yè)現(xiàn)在正在推進(jìn)的一種治理方式，比如講我們的外貿(mào)行業(yè)。我們外貿(mào)行業(yè)前幾年一直有一個專門苦惱的問題，確實是客戶資源往往掌握在業(yè)務(wù)員手里，而不是公司的手里。業(yè)務(wù)員一旦離開公司，這些客戶資源都被帶走，公司因此蒙受的危害專門大。因此專

9、門多外貿(mào)公司的老總，都希望通過建立一個信息系統(tǒng)，客戶治理的信息系統(tǒng)，把整個公司的資源集中治理起來，使業(yè)務(wù)員所掌握的客戶資源真正成為公司的資源，那么公司就能夠掌管這些客戶。因此客戶的集中治理，不僅僅是公司能夠掌握這些客戶資源，更重要的是有利于企業(yè)建立起以客戶為中心的治理模式。 我們明白現(xiàn)在企業(yè)，不管是采購、財務(wù)依舊客戶，假如要實現(xiàn)集中治理，不借助信息系統(tǒng)，不借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實際上是專門難實現(xiàn)的。集中治理那個要求事實上是專門多年往常就提出的，但確實要把集中治理做好，一定要通過信息系統(tǒng)來實現(xiàn)。集中治理如此一個模式，實際上是對企業(yè)整個業(yè)務(wù)和治理的一種優(yōu)化。在那個優(yōu)化過程中，它帶來一個直接的效益確實是能夠

10、增加企業(yè)的透明度。原來那個企業(yè)之間的信息是隔了專門多層，一層層匯報到總公司，現(xiàn)在采取這種集中式治理，中間的專門多層次都會省去，總部就能夠直接了解、掌握分支機構(gòu)的、末端的專門多數(shù)據(jù)，就能夠消除原來非集中治理模式下的灰色地帶。因此專門多企業(yè)在推進(jìn)信息化過程中會遇到阻力，這些阻力通常不是來自于技術(shù)上的，而是來自于公司內(nèi)部。因為這些基層機構(gòu)不情愿它的信息被公開，或者講透明度那么大，因此在信息化推進(jìn)過程中往往公司內(nèi)部會出現(xiàn)一些政治性的沖突，這實際上也是在信息化推進(jìn)過程中必定要解決的一個問題。 信息化運營的第二個常見應(yīng)用確實是分銷的治理，現(xiàn)在關(guān)于專門多行業(yè)來講，制造可能不是問題了，真正重要的經(jīng)營環(huán)節(jié)是銷售

11、。比如講消費品那個行業(yè)，那么制造關(guān)于企業(yè)來講差不多不是問題，問題的關(guān)鍵是如何樣把那個制造的產(chǎn)品盡快地賣出去，如何樣在銷售過程中減少銷售成本，提高銷售效率。我們都明白，消費品行業(yè)的整個分銷體系差不多上特不龐大的，整個分銷體系產(chǎn)品的操縱和治理關(guān)于企業(yè)的效益和阻礙是特不重要的。接下來我們看伊利。我們明白伊利是一個聞名的奶制品生產(chǎn)和銷售企業(yè)，包括雪糕如此一些產(chǎn)品，它現(xiàn)在在全國的分銷體系特不龐大。前些年一直困擾伊利的是如何把那個龐大的分銷體系治理和操縱起來，特不是雪糕如此一種時令性要求比較強的產(chǎn)品。它原來經(jīng)常出現(xiàn)一種現(xiàn)象，某一種雪糕在湖南省短缺，但在吉林省積壓，如此就造成一種專門大資源的白費，因此伊利一

12、直就試圖通過一種信息系統(tǒng)，能夠把它全國的分銷網(wǎng)絡(luò)有效地治理起來。后來我們進(jìn)行合作，我們提供了一種完全基于網(wǎng)絡(luò)的分銷治理系統(tǒng)，能夠通過一個信息系統(tǒng)，把它全國所有奶制品的分銷體系，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的集中式治理。從末端的商場、超市的訂貨開始，然后到地區(qū)經(jīng)銷商、分公司，到大區(qū)營銷總部，這些信息的處理完全在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，那么總部對全國所有商品的生產(chǎn)和配貨有了完全有效的操縱，差不多消除原來出現(xiàn)的那個地點積壓，那個地點短缺的現(xiàn)象，整個貨品的流通效率提高專門多，庫存大大減少，如此系統(tǒng)就給整個分銷網(wǎng)帶來了專門大的應(yīng)用效益。現(xiàn)在能夠講伊利全國的分銷差不多完全建立在一個網(wǎng)絡(luò)的平臺上，完全是一種信息化的運營方式。 那么關(guān)于另外

13、一些企業(yè)，比如講我們一些電子產(chǎn)品的制造商，一些大的OEM廠商，他關(guān)注的確實是另外一個問題，他的生產(chǎn)和采購，它和上游的分包商，再上游的零部件供應(yīng)商之間的商務(wù)上如何樣協(xié)同。這也是現(xiàn)在信息系統(tǒng)在現(xiàn)代企業(yè)運營中需要解決的一個現(xiàn)實需求。這確實是協(xié)同商務(wù)的問題。因為隨著整個現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的全球化，國際分工在專門多行業(yè)差不多越來越明確，現(xiàn)在專門多產(chǎn)品都不是一個制造商來把他制造完畢，差不多上通過多級的分包方式。一個制造商它通常會有上游的承包商，再往上還有另外的零部件供應(yīng)商。這么一層層傳遞，形成一個所謂的供應(yīng)鏈的體系。供應(yīng)鏈一旦形成，供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)一旦多了之后，如何樣形成一個供應(yīng)鏈上各個環(huán)節(jié)之間的有效商務(wù)協(xié)同，也同樣要

14、借助信息系統(tǒng)來處理和來實現(xiàn)。實際上在供應(yīng)鏈上有一個信息流的，通過那個信息流的處理，訂單和庫存的處理，形成OEM廠商，上游的承包商和相應(yīng)的零部件供應(yīng)商之間的一個商務(wù)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。我們明白，現(xiàn)在關(guān)于專門多制造企業(yè)來講，單純地由它所負(fù)責(zé)那個環(huán)節(jié)提高生產(chǎn)效率是不夠的，整個供應(yīng)鏈體系必須具有效率，具有競爭力，如此才能夠真正形成競爭力。我們大伙兒經(jīng)常舉的一個例子確實是戴爾的電腦。戴爾電腦假如光是戴爾自己的裝配專門有效率差不多不夠了，它一定是跟上游的廠商，和零部件供應(yīng)商之間有一個有效的商務(wù)協(xié)同才能夠，通過信息系統(tǒng)，它才能夠保證戴爾的電腦一周交貨。否則他不可能形成今天如此一種生產(chǎn)效率，也不可能形成今天如此一種競爭

15、能力。因此協(xié)同商務(wù)也成為信息化運營的一個重要應(yīng)用。 還有一種企業(yè)，確實是資產(chǎn)和設(shè)備專門密集的企業(yè)，比如講發(fā)電廠，石化企業(yè)，它治理的重點確實是它的資產(chǎn)，確實是它這些重型設(shè)備的治理，因為這些設(shè)備都專門昂貴，那么它這些設(shè)備的有效利用就成為企業(yè)效益的關(guān)鍵，因此信息化運營關(guān)于這一類企業(yè)，現(xiàn)在有一種治理軟件確實是資產(chǎn)治理軟件，它能夠從設(shè)備的最早設(shè)計開始，從設(shè)計到施工工程，到安裝交貨，到運營實現(xiàn)全生命周期的治理。從全程的資產(chǎn)治理，來充分地發(fā)掘資產(chǎn)的有效價值，提高設(shè)備和資產(chǎn)的利用價值，減低它的損耗率。我們明白在重型的資產(chǎn)設(shè)備治理里面，假如在設(shè)備安裝運營之后再開始治理，差不多為時已晚，因此關(guān)于這種資產(chǎn)的治理，一

16、定要從設(shè)計開始，從施工開始，專門多原始數(shù)據(jù)差不多上來自于施工工程時期。這就必須借助信息系統(tǒng)來收集和整理這些設(shè)計施工的原始數(shù)據(jù)。從而在重大設(shè)備投入運營以后，對設(shè)備進(jìn)行有效的操縱和治理，操縱它的使用，更新和報廢，從而提高這些資產(chǎn)設(shè)備的利用率。 關(guān)于我們當(dāng)今專門多企業(yè)來講，全球化運作差不多不是專門遙遠(yuǎn)的情況。在那個過程里，電話系統(tǒng)，原來的電報系統(tǒng)，包括現(xiàn)在的傳真系統(tǒng)，為支持全球化的運作實際上都發(fā)揮了專門大的作用，但今天基于網(wǎng)絡(luò)的信息系統(tǒng)，對企業(yè)的全球化運營發(fā)揮的作用更大更全然。在現(xiàn)在企業(yè)的信息系統(tǒng)里面，有一種新的應(yīng)用，確實是所謂的企業(yè)應(yīng)用集成。這種集成實際上是把企業(yè)里邊不同企業(yè)點的不同應(yīng)用能夠有效地

17、集成。比如講，假如我們是一家全球運作的公司，你們的分銷商治理用的是用友分銷商治理系統(tǒng)，供應(yīng)鏈的治理有可能是ITWO的系統(tǒng)，承包商用的是用友系統(tǒng)，分包商用的是愛富斯的軟件，客戶治理可能用的是其他系統(tǒng)，這些都沒有關(guān)系，能夠通過一個系統(tǒng)把他們專門有效地集成起來，支持企業(yè)在全球范圍的全球化運作。第三部分我們來講一下如何來部署企業(yè)的信息化運營？我們明白，企業(yè)的信息化運營涉及到企業(yè)經(jīng)營和治理的專門多各方面。那么到底如何樣來部署？企業(yè)信息化運營的部署一定要和企業(yè)差不多的價值鏈，差不多的增值鏈緊密結(jié)合。關(guān)于任何一個企業(yè)來講，比如講制造企業(yè)，它都有一個差不多的增值鏈和價值鏈，從客戶到分銷，從采購到各種資源的分配

18、。不同行業(yè)的企業(yè)，它整個價值鏈里面關(guān)鍵的價值環(huán)節(jié)是不一樣的。關(guān)于消費品行業(yè)，客戶和分銷系統(tǒng)是最重要的，關(guān)于重型設(shè)備企業(yè)，比如講造船廠，飛機場，最重要的環(huán)節(jié)因此是采購和制造。比如建筑行業(yè)，采購關(guān)于它的阻礙占到百分之六、七十，也確實是原材料的阻礙是60-70%，那關(guān)于它來講，信息化運營部署的重點一定會在采購環(huán)節(jié)和它的資源治理環(huán)節(jié)，包括財務(wù)和人力資源等方面。所有這些價值的環(huán)節(jié)差不多上在企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略的指導(dǎo)下來運行的。關(guān)于一個服務(wù)行業(yè)，比如講金融企業(yè)，客戶治理確信是它的關(guān)鍵，還有它的資金治理，確實是資源治理，那在部署企業(yè)的信息化運營里面，一定要和企業(yè)的關(guān)鍵和核心業(yè)務(wù)結(jié)合起來。首先要在他最關(guān)鍵，最

19、核心的業(yè)務(wù)上部署信息化，那個帶給企業(yè)的價值最大；因此到了一定時期，企業(yè)整個價值鏈上的所有環(huán)節(jié)都能夠?qū)崿F(xiàn)全面信息化。 我們能夠大致來看一下不同的企業(yè)部署信息化的不同順序。比如講關(guān)于金融、咨詢類的企業(yè)，企業(yè)治理的重點是它的資源部分，因此它的財務(wù)治理，人力資源治理就應(yīng)該優(yōu)先配置，價值體現(xiàn)確實是這些資源能夠得到合理的配置和監(jiān)控。關(guān)于需求量導(dǎo)入的企業(yè)，比如消費品，生活用品企業(yè)，最重要的是客戶網(wǎng)絡(luò)和銷售網(wǎng)絡(luò)的治理，那么他們的部署方案首先是分銷，整個分銷體系，分銷自動化，客戶治理確實是部署的重點。關(guān)于大型設(shè)備制造企業(yè)，如建筑業(yè)，它的信息化要緊是物流采購和資源治理那個環(huán)節(jié)，這確實是所謂供應(yīng)鏈導(dǎo)入的信息化部署，

20、它的價值體現(xiàn)要緊確實是操縱成本，操縱采購成本和制造成本，使它有一個準(zhǔn)時和敏捷的生產(chǎn)供應(yīng)系統(tǒng)。 然而幾乎所有的企業(yè)，在信息系統(tǒng)達(dá)到一定的程度以后，都會對信息化有一個共同的要求，那確實是戰(zhàn)略上的治理，如何樣應(yīng)用信息化？那個時候最重要的是，要對公司整個資源作規(guī)劃，然后對整個公司作有效的監(jiān)控和評價。那么那個時候的解決方案，現(xiàn)在最流行的確實是商業(yè)智能、決策支持如此一些系統(tǒng)。因此就不同的企業(yè)來講，信息化部署的優(yōu)先順序和步驟是不一樣的。因此，一個全面信息化的企業(yè)，確實是企業(yè)所有的這些環(huán)節(jié)最后都會達(dá)到相應(yīng)的信息化的程度。 導(dǎo)入一個企業(yè)的信息治理系統(tǒng)的時候，除了在應(yīng)用上我們應(yīng)該把握之外，還有一個技術(shù)方案選擇的問

21、題。就現(xiàn)在來講，假如要新上一個系統(tǒng)，毫無疑問，我們在技術(shù)方案上一定要選擇那種完全基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)架構(gòu)的系統(tǒng)，也確實是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用一定是百分之百的BS結(jié)構(gòu)，確實是完全web應(yīng)用的模式，它一定要基于協(xié)同應(yīng)用技術(shù)，因為這種技術(shù)是現(xiàn)在通用的一種網(wǎng)絡(luò)交換標(biāo)準(zhǔn)。只有選擇這種技術(shù)，才能夠應(yīng)用和實現(xiàn)我們前面所講的集中式治理、網(wǎng)絡(luò)化分銷、供應(yīng)鏈的商務(wù)協(xié)同如此一些關(guān)鍵的應(yīng)用。這時候假如再去選擇 server架構(gòu)，cs架構(gòu)，那那個選擇從一開始就落后了。最后我們講一下信息化運營帶給企業(yè)的價值。這點實際上在座的各位都能做出專門好的推斷。企業(yè)信息化運營帶給企業(yè)的價值，我想首先體現(xiàn)在商務(wù)的速度上。商務(wù)的速度在信息化運營之后能夠

22、得到顯著的改變，比如講我們客戶服務(wù)上，原來傳統(tǒng)方式要幾個小時，甚至一天時刻，現(xiàn)在通過呼叫中心的查詢，只要幾秒鐘。假如我們要了解一個企業(yè)的財務(wù)狀況和形勢的話，原來可能要用專門長時刻，半天或者一天，現(xiàn)在只要幾分鐘就能夠完成。這是指在整個集團(tuán)企業(yè)，不僅指集團(tuán)的某一級。還有我們整個供應(yīng)鏈的更新，原來也需要用一天的時刻，現(xiàn)在可能就十幾分鐘，一刻鐘就好了。OA之后，文件的傳輸因此是最明顯的了，現(xiàn)在電子郵件的傳遞是原來的快遞不能比的，原來的快遞再快也要差不多一天的時刻，現(xiàn)在可能只需要幾秒鐘了。再看生產(chǎn)：原來手工作坊中可能要花幾天的時刻來作，現(xiàn)在也許只需要一天就能夠完成，現(xiàn)在一個小時甚至不到一個小時就能夠完成

23、一個特不復(fù)雜的生產(chǎn)過程。資金的結(jié)算時刻會更快，實際上現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)的資金結(jié)算差不多不需要一天的時刻了，幾個小時就能夠完成。 商務(wù)速度的改變和提高是企業(yè)信息化運營最直觀的一個表現(xiàn)和效果，在今天速度差不多對企業(yè)的進(jìn)展阻礙越來越大的那個環(huán)境下，商務(wù)速度的提高實際上也意味著企業(yè)競爭力的提高。但企業(yè)信息化遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止我們前面列舉的那幾個應(yīng)用，他對企業(yè)的改變應(yīng)該講是全方位的。比如講在客戶市場方面，我們原來關(guān)于市場策略的研究和決策是基于推測，但現(xiàn)在能夠做到基于對數(shù)據(jù)的精確了解。在客戶服務(wù)方面，我們原來只是作為廠商或供應(yīng)商?quot;推式的服務(wù)，那么現(xiàn)在確實是一種客戶自主的服務(wù)，這在金融業(yè)早就差不多開始了。關(guān)于職員的改變阻礙也是專門大的，在信息化之前，我們的職員要從事大量的價值不是專門高的工作，在信息化之后，這些價值不是專門高的工作將由系統(tǒng)替代，職員的才智能夠更充足地發(fā)揮，因為能夠集中到更為有價值的工作上去。對業(yè)務(wù)流程的