蘭可舍芮360度服務(wù)管理

1、360效力管理主講人：齊寶蘭第一講：效力禮儀第二講：溝通的藝術(shù)第三講：正確處置客戶埋怨.禮儀是指處于一定社會(huì)關(guān)系中的人們?cè)谙嗷ソ煌泄餐J(rèn)可和遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)那么。禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。現(xiàn)代禮儀是現(xiàn)代人用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)情感、促進(jìn)了解、到達(dá)共識(shí)的一種行為規(guī)范。 什么是禮儀？.禮儀的特征規(guī)范性限定性可操作性時(shí)代性禮儀的功能表達(dá)在兩個(gè)方面，一是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)；二是禮待他人，發(fā)明人和。.美容院效力人員禮儀涵養(yǎng)的必要性.效力人員儀容儀表儀容儀表即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 指人的外表，包括人的容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神容顏的外觀。.

2、發(fā)型耳朵嘴眼睛鼻子手腿營(yíng)業(yè)廳女效力人員個(gè)人儀容.嚴(yán)肅適度簡(jiǎn)約女士化裝的原那么化裝表示的是對(duì)人的尊重，職業(yè)女性化裝普通以淡妝為主；不一定面面俱到，可以對(duì)重點(diǎn)的部位做一些修飾.打粉底畫(huà)眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水.1、忌穿黑色皮裙2、忌三截腿3、忌光腿4、忌裙子、襪子、鞋子不協(xié)調(diào)5、忌開(kāi)叉高6、忌裙子過(guò)短7、忌穿穿露腳的鞋子女士裙裝的要點(diǎn).1、忌殘破2、忌雜亂3、忌艷麗4、忌暴漏5、忌透視6、忌短小7、忌緊身女士穿衣的忌諱.儀態(tài)是展現(xiàn)自我籠統(tǒng)、展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范、展現(xiàn)精神氣質(zhì)、展現(xiàn)體型魅力的根底和前提。優(yōu)雅的儀態(tài)必需是挺拔的站姿、正確的站姿、矯健的步履、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、自然地淺笑、真誠(chéng)的表情、高尚的質(zhì)

3、量等綜合表現(xiàn)和交融。營(yíng)業(yè)廳效力人員儀態(tài)訓(xùn)練.迎接客戶時(shí)的正確站姿腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收下額，表情自然，捎帶淺笑肩平：兩肩平正，悄然放松，稍向后下沉臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫軀挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部耿直，臀部向內(nèi)，向上收緊.注：這種站姿多用于男士一手背在后面，貼在腰部一只手自然下垂五指彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫兩腳可以并攏也可以分開(kāi)，也可以成小丁字步，背垂手站姿.背手站姿雙手再身后較差，右手貼在左手手背，兩手貼在兩臀中間兩腳可分可并，分開(kāi)時(shí)，不超越肩寬，腳尖展開(kāi)，兩腳夾角成60. 叉手站姿兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立女

4、子可以用小丁字步，一腳略微向前，腳跟靠在另一角內(nèi)測(cè)男子可兩腳分開(kāi)，但間隔不超越20CM這是一種常用的接待站姿，站立時(shí)身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減少疲勞. 迎賓站姿. 規(guī)范坐姿1、入座時(shí)要輕、緩、穩(wěn)2、女士裙裝，運(yùn)用手背從背部腰線處開(kāi)場(chǎng)將裙子稍稍攏一下3、從椅子的左邊入座，離座時(shí)也從椅子的左邊分開(kāi)4、椅子的位置不適宜，該當(dāng)將椅子移至欲就坐處，然后入座5、坐滿椅子的2/3,寬沙發(fā)那么至少坐滿1/2.落座后至少10分鐘之內(nèi)不要靠椅背6、離座時(shí)，右腳向后收半步，然后站起 正確坐姿的要點(diǎn).女士S型坐姿上身挺直雙腿并攏，兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右兩腳并放或交疊雙手疊放，置于左腿或者右腿上.女士交叉腿坐姿上

5、身挺直雙腿并攏兩腳交叉雙手疊放，置于左腿或者右腿上.女士搭腿式坐姿左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上腳尖朝向地面上身挺直雙手置于右腿上.女士任務(wù)中不規(guī)范的坐姿.這些都是不受歡迎的效力坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙發(fā)扶手上、茶幾上；落座后，兩腿上下抖動(dòng)、擺動(dòng)；趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上.身體協(xié)調(diào)步伐從容步幅適中走成直線姿態(tài)優(yōu)美步態(tài)平穩(wěn)步速均勻任務(wù)區(qū)間的正確行姿 .與指點(diǎn)或客戶行走時(shí)的要點(diǎn)行走的姿態(tài)要點(diǎn)及忌諱站立交談的要點(diǎn)步伐頻率的要點(diǎn)步幅的要點(diǎn)行姿步位的要點(diǎn). 低處取物的蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿男士規(guī)范蹲姿.不受歡迎的蹲姿.15度行禮30度行禮45度行禮致敬禮致謝禮致歉禮鞠躬的禮

6、儀. 儀態(tài)修煉手勢(shì)招手致意、揮手告別、拍手稱譽(yù)、拱手致謝、舉手贊同、擺手回絕，心有所想，手有所指，手是人的第二雙眼睛.五指并攏，手掌自然伸直，手心向上肘微彎曲，腕低于肘另一只手下垂或背在背后橫擺式.前擺式目視來(lái)賓，面帶淺笑五指并攏，手掌伸直手臂稍曲，到腰的高度雙手再由前身右方擺出至距身體15厘米，并在不超越軀干的位置停頓.雙手橫擺式兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起兩肘微曲，向兩側(cè)擺出指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些另一只手稍低一些，曲一些.斜擺式手勢(shì)應(yīng)該擺向座位的地方。手先從身體的一側(cè)抬起，再高于要不后，再向下擺，使大小臂成一斜線另一只手背于身后，貼在腰部.直臂式曲肘從身前抬起，向需求指引的

7、方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停頓，肘關(guān)節(jié)根本伸直五指并攏，掌伸直.規(guī)范化的手勢(shì)手勢(shì)的忌諱各國(guó)手勢(shì)的不同含義手勢(shì)的運(yùn)用及忌諱.一二三四口眼結(jié)合笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合笑與語(yǔ)氣相結(jié)合笑與儀表，舉止相結(jié)合淺笑的四個(gè)結(jié)合.儀態(tài)修煉眼睛.適用于洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)所，給人覺(jué)得嚴(yán)肅仔細(xì)，有很有誠(chéng)意，容易掌握說(shuō)話的自動(dòng)權(quán)和控制權(quán).適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間運(yùn)用的凝視方式.適用于各種社交場(chǎng)所，尤其是茶話會(huì)、舞會(huì)及各類的友誼聚會(huì).視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。目光接觸的技巧 .123“注重他的客戶交談時(shí)目光轉(zhuǎn)向交談人，同時(shí)將目光放虛，相對(duì)集中于對(duì)方某個(gè)區(qū)

8、域整個(gè)說(shuō)話，目光接觸對(duì)方累計(jì)到達(dá)全部交談的50%-70%，切忌“聚焦應(yīng)防止凝滯、淡然、疲倦、輕蔑、敵視、左顧右盼的目光，更不要上下打量、擠眉弄眼.目光逃避目光運(yùn)用目光時(shí)值當(dāng)客戶無(wú)意間做出了不雅行為時(shí)，有時(shí)候也會(huì)顯得很拘謹(jǐn)，遇到這種情況，效力人員該當(dāng)自然地目光逃避迎接客戶時(shí)，3米之內(nèi)目光真誠(chéng)的凝視對(duì)方，以示期盼；送客時(shí)，目光向下，以示謙虛；談判時(shí)，目光平視，表示自信、平等、友好；傾聽(tīng)時(shí)，目光專注，適時(shí)回應(yīng)，交流。凝視的時(shí)值，普通情況下位1到2秒，初次見(jiàn)面不超越10秒，不可長(zhǎng)久的凝視對(duì)方?！皞髑檫_(dá)意三法.打造他的親和力真誠(chéng)的效力用心的任務(wù)對(duì)他人尊重大山的故事.別讓小動(dòng)作壞事.使用名片的禁忌.握手的

9、禮儀.握手的時(shí)機(jī)握手的來(lái)源握手的忌諱該當(dāng)握手的場(chǎng)所握手的先后次序握手的時(shí)間長(zhǎng)短規(guī)范的握手姿態(tài)握手.會(huì)客室入座的禮儀53ACDB門(mén).乘車的座位次序 司機(jī)DCBA主人ADCB.如何共乘電梯.尊重他人的空間適度的音量 遵守任務(wù)紀(jì)律文明的禮貌用語(yǔ)整潔的辦公環(huán)境 任務(wù)區(qū)域同事間相處禮儀.客戶溝通的藝術(shù).金牌客戶效力協(xié)助客戶處理問(wèn)題提供個(gè)性化的效力對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速呼應(yīng)客戶的要求一直以客戶為中心繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的效力設(shè)身處地的為客戶著想優(yōu)質(zhì)效力的五大要素設(shè)身處地禮貌尊重靈敏性反響迅速.顧客稱心顧客稱心 = 顧客真實(shí)的感受 顧客的期望值我們努力使差值超值效力.HEAD 學(xué)者的頭腦HEART 藝術(shù)家的心

10、HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動(dòng)者的腳優(yōu)秀客戶效力人員應(yīng)具備的素質(zhì). 木桶“短板效應(yīng) .來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲 待客三聲.懇求語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)道別語(yǔ)負(fù)疚語(yǔ)贊賞語(yǔ) 與客戶對(duì)話的規(guī)范用語(yǔ)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒.及時(shí)說(shuō)“對(duì)不起切忌猶疑不決切忌不及時(shí)負(fù)疚切忌負(fù)疚前先分辯案例：五美分的口香糖.適可而止實(shí)事求是恰如其分贊譽(yù)的技巧.有效溝通是為了設(shè)定的目的，把信息，思想或情感在客戶之間傳送，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。有效溝通的定義.在今天，好像我們呼吸空氣一樣，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)展著各種各樣的溝通，尤其對(duì)于營(yíng)業(yè)廳人員來(lái)說(shuō)，與客戶溝通成了日常最主要的一項(xiàng)任務(wù)。溝通一定要有一個(gè)明確的目的達(dá)成共同的協(xié)議 溝通訊息、

11、思想和情感溝通三要素 有效溝通的三大要素. 有效溝通的雙向性及三個(gè)行為有效溝通非常重要的特征是：有效溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。要構(gòu)成一個(gè)雙向的溝通，必需包含三個(gè)行為:說(shuō)的行為聽(tīng)的行為問(wèn)的行為 與客戶進(jìn)展有效溝通時(shí)的三大主要方式是言語(yǔ)、聲音及身體言語(yǔ)。經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年來(lái)的研討，在效力溝通時(shí)，三種方式影響力的比率是言語(yǔ)占7%，聲音占38%，身體言語(yǔ)占55%。.有效溝通關(guān)鍵技巧-傾聽(tīng)傾聽(tīng)的作用1、準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的2、彌補(bǔ)本身的缺乏3、“善聽(tīng)才干善言4、激發(fā)對(duì)方的說(shuō)話欲5、使他發(fā)現(xiàn)壓服客戶的關(guān)鍵所在6、使他獲得客戶的友誼和信任 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳人員來(lái)說(shuō)，在有效溝通的過(guò)程中，大部分經(jīng)過(guò)“聽(tīng)來(lái)

12、獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正了解客戶所講內(nèi)容的含義。.有效溝通關(guān)鍵技巧-傾聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)！ -蘇格拉底聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的原那么聽(tīng)而不聞偽裝聽(tīng)有選擇傾聽(tīng)全身心地聽(tīng)設(shè)身處地去聽(tīng)順應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求了解他人，然后再被他人了解鼓勵(lì)他人表達(dá)本人傾聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng).有效溝通關(guān)鍵技巧-傾聽(tīng) 傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種自動(dòng)行為。當(dāng)他覺(jué)得到客戶正在不著邊沿地說(shuō)話時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話題引回到主題上來(lái)。1、用心不專 2、急于發(fā)言 3、排斥異議 4、心思定勢(shì) 有效傾聽(tīng)的妨礙.有效溝通關(guān)鍵技巧-提問(wèn)如何提問(wèn)？提問(wèn)要有針對(duì)性，要想做到針對(duì)性的提問(wèn)，要做

13、到以下兩點(diǎn)：1仔細(xì)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度 2靈敏的應(yīng)變對(duì)策.有效溝通關(guān)鍵技巧-提問(wèn)擅長(zhǎng)結(jié)合開(kāi)放式問(wèn)題和封鎖式問(wèn)題到達(dá)溝通效果 1、開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題是指能讓客戶充分發(fā)揚(yáng)地論述本人的意見(jiàn)、看法及陳說(shuō)某些現(xiàn)實(shí)現(xiàn)況。例如：“您以為如何？、“您會(huì)怎樣對(duì)待？2開(kāi)放式問(wèn)題的益處減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù)；引導(dǎo)客戶說(shuō)話；切入自然，不會(huì)給客戶壓力；獲得更多的信息。.有效溝通關(guān)鍵技巧-表達(dá)語(yǔ) 氣 語(yǔ)氣是指說(shuō)話表達(dá)時(shí)的口氣。與客戶通溝通時(shí)，所用的語(yǔ)氣很重要。語(yǔ)氣中要透顯露積極、熱情、不卑不亢、自信心十足，還要經(jīng)過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)與客戶感情上同步。 正確的效力語(yǔ)氣熱情積極樂(lè)觀溫暖溫馨自信通情達(dá)理.壓服指點(diǎn)的技巧與各類指點(diǎn)溝通的技巧 請(qǐng)示與匯報(bào)的根本態(tài)度向指點(diǎn)請(qǐng)示匯報(bào)的程序第四層第三層第二層第一層與指點(diǎn)溝通的九陽(yáng)真經(jīng)秘籍.埋怨的客戶是朋友，不是敵人客戶埋怨是企業(yè)建立忠實(shí)的契機(jī)客戶的埋怨可以成為他改良和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的最好同盟123正確認(rèn)識(shí)客戶埋怨.客戶以為埋怨也沒(méi)用埋怨實(shí)施很費(fèi)事埋怨會(huì)使人覺(jué)得不好意思或咄咄逼人。案例一：海爾利用顧客的埋怨開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品：北方農(nóng)民洗地瓜案例二：因特爾公司不理睬客戶的建議遭遇宏大損失不稱心的客戶為什么不埋怨？.讓客戶很容易向他反映