項(xiàng)目四商務(wù)接待和拜訪

1、項(xiàng)目四 商務(wù)接待與拜訪禮儀任務(wù)一 商務(wù)會(huì)面禮儀任務(wù)二 商務(wù)接待禮儀任務(wù)三 商務(wù)拜訪禮儀了解并掌握商務(wù)接待程序，迎賓禮儀、待客禮儀和送客禮儀；了解并掌握商務(wù)拜訪禮儀、等待會(huì)見時(shí)的禮儀；了解并掌握商務(wù)贈(zèng)送禮品的禮儀、接受和拒絕禮品的禮儀、回贈(zèng)禮品的禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)3任務(wù)一 商務(wù)會(huì)面禮儀 迎接介紹握手遞接名片4不速之客客戶推銷員領(lǐng)導(dǎo)接待的種類與原則種類5周到安排熱情服務(wù) 周到安排就是要做到：對(duì)客人的來訪需求要了解，接待的方案內(nèi)容要詳細(xì)，排定的活動(dòng)細(xì)節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全注意身份對(duì)等 身份對(duì)等是商務(wù)禮儀的基本原則之一安全方便厲行節(jié)約 只要條件許可，就應(yīng)滿足客人的多方面要求，全面提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)一

2、些重要的保密接待任務(wù)更要仔細(xì)再仔細(xì)、認(rèn)真再認(rèn)真，確保賓客的安全講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務(wù)活動(dòng)中的位次順序的排列問題接待的原則6 （一）迎接禮儀的基本要求 迎接工作是商務(wù)人員與客人接觸的首要工作，如果能給對(duì)方留下良好的第一印象，就會(huì)為進(jìn)一步深人接觸打下了基礎(chǔ)。一、迎接真誠問候溝通交流 主動(dòng)熱情7 （二）迎接禮儀的主要內(nèi)容 以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達(dá)做好接待的準(zhǔn)備工作乘坐交通工具禮儀到達(dá)目的地的禮儀 8（三）接待中的要求 1.熱情接待2.善于傾聽3.盡可能不接電話4.尊重與溝通5.難題的處理

3、6.言談得體9二、介紹1、介紹自己（三點(diǎn)注意）： 單位/部門/職務(wù)/姓名102、介紹他人14把年輕者介紹給年長者；把未婚者介紹給已婚者把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士23把家人介紹給同事、朋友；把后來者介紹給先到者3、介紹集體（參照2、）11三、握手1、握手的姿勢(shì) 一般距離約一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開，雙方伸出的手一握即可。握手前的注意事項(xiàng)（保持干凈、摘除手套、墨鏡）12握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時(shí)間以3-5秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時(shí)

4、間相握用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他。2、握手禮儀13右手相握單手與女士相握注意用力適度14握手“三優(yōu)先”女士優(yōu)先職位高者優(yōu)先長者優(yōu)先15喧賓奪主、貿(mào)然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；只顧與一人握手，忽視或冷淡別人；出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理；別人在握手時(shí)，插上去；握手后，用手帕擦手；帶著手套與人握手。3、握手的禁忌16四、遞接名片名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，或以右手接過并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信

5、息。妥善放置收到的名片。接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”17注意事項(xiàng)勿用左手遞接名片或用手指夾著名片勿將名片背面對(duì)對(duì)方勿將名片高舉超過胸部接到名片不要看也不看/棄在桌上/交予他人/或在手上把玩不要邊接對(duì)方名片邊遞自己名片1819任務(wù)二 商務(wù)接待禮儀20情景 思考 如果在活動(dòng)前接待嘉賓時(shí)，你的同伴迎接嘉賓進(jìn)場去了，你看到有嘉賓走過來，但同時(shí)在不遠(yuǎn)處也有其他幾位嘉賓走過來，你該怎么辦？ 情景121 假如在迎賓的過程中，見一位領(lǐng)導(dǎo)到來，你很熱情的上前迎接，領(lǐng)導(dǎo)客氣的示意不需要你的帶領(lǐng)，你將怎么辦？ 情景222 嘉賓在迎賓過程中接電話或者突然有事離去，接待人員應(yīng)該怎么辦？

6、情景323技能訓(xùn)練一1.分小組完成訓(xùn)練。2.以抽簽的形式?jīng)Q定各小組所需完成的場景內(nèi)容。243 一位推銷員上門推銷產(chǎn)品，向你滔滔不絕地介紹他的產(chǎn)品，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)接待場景。場景2 客戶公司的經(jīng)理及助理到公司拜訪，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)接待場景。場景3 客戶公司的經(jīng)理攜夫人參加你們公司舉辦的酒會(huì)，在酒會(huì)上遇到你和助理，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)接待場景。場景1技能訓(xùn)練一 場景25要求：場景1準(zhǔn)備時(shí)間：1課時(shí)考核時(shí)間：10分鐘自行設(shè)計(jì)角色、場景、對(duì)話、道具26要求：場景2準(zhǔn)備時(shí)間：1課時(shí)考核時(shí)間：10分鐘1.角色：客戶公司的經(jīng)理、經(jīng)理助理、接待員、本公司部門經(jīng)理2.自行設(shè)計(jì)場景、對(duì)話、道具27要求：場景3準(zhǔn)備時(shí)間：1課時(shí)考核時(shí)間：

7、10分鐘1.角色：客戶公司的經(jīng)理、經(jīng)理夫人、本公司部門經(jīng)理、經(jīng)理助理2.自行設(shè)計(jì)場景、對(duì)話、道具28任務(wù)三 商務(wù)拜訪禮儀一、拜訪準(zhǔn)備二、拜訪的舉止與要求三、拜訪的禮儀29拜訪是一種雙向的活動(dòng)。賓主雙方都必須恪守本分，依照相應(yīng)的禮儀規(guī)范行事。30一、拜訪準(zhǔn)備拜訪預(yù)約著裝準(zhǔn)備311、拜訪預(yù)約預(yù)約方式電話預(yù)約信件預(yù)約切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時(shí)提前5分鐘認(rèn)打個(gè)電話。32預(yù)約時(shí)間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點(diǎn)30分至8點(diǎn)、或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班時(shí)間原則上必須提前5分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達(dá)。33辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)

8、備好名片C、資料準(zhǔn)備D、適宜的禮品準(zhǔn)備E、熟悉交通路徑插圖342、著裝準(zhǔn)備（1）出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對(duì)象、目的等，將自己的衣物、容貌適當(dāng)?shù)募右孕揎?。反映出你?duì)被訪者的尊重35（2）如拜訪的地點(diǎn)設(shè)在對(duì)方的辦公區(qū)域，則應(yīng)著正裝或所在單位的制服 代表單位形象重視這次拜訪36二、拜訪的舉止與要求A、到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來處。B、被帶到接待處時(shí)安靜等待C、初見被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自我介紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝拜訪辦公區(qū)域時(shí)的舉止37課堂訓(xùn)練：1、接待客戶來訪2、遞接物品3、拜訪領(lǐng)導(dǎo)4、出入辦公室38三、拜訪的禮儀1、初次見面的禮儀2、私人拜訪中的禮儀3、事務(wù)性拜訪中的禮儀4、饋

9、贈(zèng)禮儀39初次見面的禮儀1、第一次拜訪的概括性夸贊2、善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細(xì)小變化3、若女主人接待，一定要給予適當(dāng)?shù)馁澝?、贊美一定要盡量具體40私人拜訪中的禮儀拜訪接待41提前三天預(yù)約拜訪前提前30分鐘再次確認(rèn)攜帶禮品如期而至（至少提前5分鐘）（一）拜訪421.有約在先約定時(shí)間約定地點(diǎn)約定人數(shù)約定主題到達(dá)時(shí)間+停留時(shí)間如約而至432.上門有禮先行通報(bào)施禮問候輕裝上陣應(yīng)邀就座拜訪對(duì)象對(duì)方的家人對(duì)方家里其他的客人更換拖鞋脫下外套摘下帽子、墨鏡、手套不要自行找座與人同來時(shí)應(yīng)相互謙讓最好與其他人尤其是主人一起落座44 涉外拜訪時(shí)，進(jìn)主人門后，應(yīng)當(dāng)脫下外套，摘下帽子、墨鏡、手套你知道嗎？“入室后

10、的四除去” 45課堂訓(xùn)練： 練習(xí)脫外套的規(guī)范動(dòng)作。463.為客有方限定交談內(nèi)容限定交際范圍限定交際空間限定交談時(shí)間在指定就坐之處就坐。不能到處亂竄、亂動(dòng)、亂拿、亂翻不能隨便用主衛(wèi)四個(gè)限定適時(shí)告退（遵守事先約定的時(shí)間，15分鐘-1小時(shí)）致意問候，握手告別；說走就走；報(bào)平安；感謝對(duì)方盛情款待。 不要對(duì)主人的親屬、友人表現(xiàn)出過多的興趣。如詢問對(duì)方與主人的私人關(guān)系。47（二）待客核心原則是主隨客便, 待客以禮。481.細(xì)心安排環(huán)境衛(wèi)生待客用品膳食住宿交通工具個(gè)人衛(wèi)生：更衣相迎，國際交往中強(qiáng)調(diào)女主人要化妝室內(nèi)衛(wèi)生：窗明幾凈 地?zé)o塵 房無垢 空氣流暢室外周邊衛(wèi)生：門外、樓梯“四大名旦” ：飲料、糖果、水果

11、、點(diǎn)心香煙娛樂用品：客隨主便 格調(diào)高雅 形式簡單49以下哪些水果適宜用來招待客人？502.迎送禮讓迎 候致 意讓 座均 等送 別迎賓三部曲：握手 問候 表示歡迎待客有序一視同仁5152賓主并排就座時(shí)的右座；距離房門較遠(yuǎn)的位置；主賓就座時(shí)的面對(duì)正門的位置；以進(jìn)門者面向?yàn)闇?zhǔn)，位于其右側(cè)的位置；較高的座位；較舒適的座位。你知道嗎？什么是上座？ 53以右為尊原則, 是國際禮儀中的普遍性原則 。含義是 : 進(jìn)行并排排列時(shí), 右高左低 , 即以右為上 , 以左為下 ; 以右為尊, 以左為卑。 你知道嗎？ 543.熱情相待一心一意興趣盎然主次分明主人扮演主持人和聽眾的角色待客是最重要的事情正在接待的客人是最

12、重要的客人55564.送客婉言相留送客有道客人告辭時(shí) ,應(yīng)在客人起身后再起身應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回送畢返身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門?！奥摺薄ⅰ白吆谩霸僖姟?、“歡迎再來”、“常聯(lián)系57課堂訓(xùn)練：1、練習(xí)迎來送往的規(guī)范動(dòng)作2、練習(xí)遞接禮品的規(guī)范動(dòng)作3、練習(xí)點(diǎn)煙奉茶的規(guī)范動(dòng)作58饋贈(zèng)禮儀精心包裝表現(xiàn)大方認(rèn)真說明起身站立，雙手將禮品遞給對(duì)方向多人贈(zèng)送禮品，最好先長輩后晚輩、先女士后男士、先上級(jí)后下級(jí)。說明因何送禮說明自己的態(tài)度，不要貶低自我貶低說明禮品的寓意說明禮品的用途59玉器60蠟染61其他當(dāng)?shù)靥厣Y品62瓷器繡品63不

13、宜贈(zèng)送64印度和歐洲國家 玫瑰和白色百合花（送死者的虔誠悼念品） 日本蓮花 、菊花（悼念品 ）、忌“4”，“6”，“9”幾個(gè)數(shù)字 拉丁美洲、意大利，西班牙、德國、法國、比利時(shí) 菊花（悲哀和痛苦） 巴西 絳紫色的花 (用于葬禮 )墨西哥、法國 黃色的花（不忠誠）英國人和加拿大人 百合花(死亡) 廣東、香港 劍蘭、茉莉、梅花、牡丹 德國 郁金香(代表絕交) 世界各地送花禁忌65禮品的選擇忌選的禮品：1、大額現(xiàn)金和有價(jià)證券；2、粗制濫造或過季商品；3、藥品；4、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品； 5、違背交往對(duì)象民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣的物品 66接受禮品禮節(jié)1、落落大方：卻之不恭；不能接受的要

14、說明原因。 2、表示感謝：當(dāng)場口頭表示，欣賞。3、要低調(diào)：（一般沒有特殊原因，不要轉(zhuǎn)贈(zèng)。）4、在日后要表示出對(duì)對(duì)方禮品的重視、喜愛。5、拒絕對(duì)方的禮品，要給出恰當(dāng)?shù)慕忉?，以禮相待。 67收受禮品的禁忌： 1、措辭不當(dāng)：（如“順便為您買的”、“禮品不像樣子，真拿不出手”等）2、偷偷摸摸不聲不響的塞給對(duì)方；放在不引人注目的地方。3、送禮前后態(tài)度冷熱劇變。4、接受禮品脫口問價(jià)或者一再推脫。68技能訓(xùn)練二陌生拜訪話術(shù)訓(xùn)練69二人一組：一人扮演服務(wù)專員 一人扮演準(zhǔn)客戶 要求：陌生拜訪接觸話 術(shù)的演練 時(shí)間：練習(xí)20分鐘 演練各3分鐘陌生拜訪接觸-演練70直接上門接觸話術(shù)2問卷調(diào)查話術(shù)1場景中德安聯(lián)保險(xiǎn)公

15、司客戶服務(wù)部服務(wù)專員71技能訓(xùn)練三電話拜訪72場景1：從電話號(hào)碼本上查詢到企業(yè) 名稱及電話號(hào)碼，如何找到 相關(guān)負(fù)責(zé)人？場景2：查詢到企業(yè)法人代表的姓名 和電話后，如何在電話中提 出拜訪要求？要求：練習(xí)時(shí)間為20分鐘，練習(xí)時(shí)間結(jié)束后 每小組派一名代表進(jìn)行演練73研究思路74案例王先生是國內(nèi)一家大型外貿(mào)公司的總經(jīng)理，為一批機(jī)械設(shè)備的出口事宜，攜秘書韓小姐一行赴伊朗參加最后的商務(wù)洽談。王先生一行在抵達(dá)伊朗的當(dāng)天下午就到交易方的公司進(jìn)行拜訪，然后正巧遇上他們禱告時(shí)間。主人示意他們稍作等候再進(jìn)行會(huì)談，以辦事效率高而聞名的王先生對(duì)這樣的安排表示出不滿。東道主為表示對(duì)王先生一行的歡迎，特意舉行了歡迎晚會(huì)。秘

16、書韓小姐希望以自己簡潔、脫俗的服飾向眾人展示中國婦女的精明、能干、美麗、大方。她上穿白色無袖緊身上衣，下穿藍(lán)色短裙，在眾人略顯異樣的眼光中步人會(huì)場。為表示敬意，主人向每一位中國來賓遞上飲料，當(dāng)習(xí)慣使用左手的韓小姐很自然地伸出左手接飲料時(shí)，主人立即改變了神色，并很不禮貌地將飲料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下來的會(huì)談中，一向很有合作誠意的東道主沒有再和他們進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性的會(huì)談。75分析通過案例我們看出王先生和他的秘書這次會(huì)談是很不成功的，因?yàn)樗麄儾涣私庖晾实慕?，伊朗是信奉伊斯蘭教，伊斯蘭教教規(guī)要求每天做五次禱告，禱告時(shí)工作暫停，這時(shí)客人絕不可打斷他們的祈禱或表示不耐煩。王先生對(duì)推遲會(huì)

17、晤表示不滿，顯然是不了解阿拉伯國家的這一商務(wù)習(xí)俗。伊朗人的著裝比較保守，特別是婦女，一般情況下會(huì)用一大塊黑布將自己包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，只將雙眼露在外面，即便是外國婦女也不可以穿太暴露的服裝。韓小姐的無袖緊身上衣和短裙，都是伊朗人所不能接受的。在伊朗左手被視為不潔之手，一般用于潔身之用，用左手遞接物品或行禮被公認(rèn)為是一種蓄意侮辱別人的行為。76國際商務(wù)中要注意的禮儀1.參加活動(dòng)要守時(shí)參加商務(wù)活動(dòng)要守時(shí)，因?yàn)槌鱿虅?wù)活動(dòng)抵達(dá)時(shí)間的遲早在一定程度上反映了對(duì)訪問國主人的尊重程度。2.參加宴請(qǐng)活動(dòng)要有禮節(jié)出席宴會(huì)應(yīng)正點(diǎn)或提前二、三分鐘抵達(dá)，告辭時(shí)要等主賓退席后才能退席。確實(shí)有事需提早退席，應(yīng)向訪問國主人道歉后悄悄離去。3.穿著服飾要合適參加商務(wù)活動(dòng)或宴請(qǐng)，正統(tǒng)的西服和領(lǐng)帶是必要的，對(duì)女士來說一般也應(yīng)著禮服或西服。4.帶備適當(dāng)之禮品在國外，大多數(shù)商業(yè)機(jī)構(gòu)有鼓勵(lì)或禁止送禮，有時(shí)贈(zèng)送禮品會(huì)使訪問國主人處于一種在道德上進(jìn)退兩難的境地。但適當(dāng)之友誼禮品，如國產(chǎn)的一些很有特色且花銷不大的紀(jì)念品或帶有公司標(biāo)志的意義和獨(dú)到的作用。77 5.見面進(jìn)要有禮有節(jié)一般在做自我介