服務(wù)人員五項(xiàng)修煉

1、客戶效力講師：胡飛躍. 胡飛躍個人簡介1996年進(jìn)入壽險行業(yè)，曾獲深圳市保險同業(yè)工會“優(yōu)秀壽險營銷員稱號；“精英俱樂部優(yōu)秀會員；“出色部經(jīng)理獎；“長期育才獎；“桃李獎；“優(yōu)秀管理干部獎等多項(xiàng)同業(yè)及公司榮譽(yù)。曾任職高級部經(jīng)理,講師團(tuán)團(tuán)長，培訓(xùn)總監(jiān)，支公司總經(jīng)理等；現(xiàn)任深圳分公司個險部總經(jīng)理。.客戶效力的定義 為使企業(yè)和客戶之間構(gòu)成一種難忘的、親密的關(guān)系。企業(yè)全體員工所能做的一切任務(wù)。即：客戶從進(jìn)入他的公司開場到他能為他帶來新的客戶的全過程，企業(yè)全體人員所能做的一切任務(wù)，都叫做客戶效力。.效力認(rèn)識 就是沒有錢賺，當(dāng)他去贊揚(yáng)，當(dāng)他去要求索賠，依然對他笑臉相迎，站在他的立場上為他提供效力。.客戶效力中

2、常見的四種形狀1：漠不關(guān)懷型無程序，無個人特性2：按部就班型有程序，無個人特性3：熱情友好型無程序，有個人特性4：優(yōu)質(zhì)效力型有程序，有個人特性. 為什么要做客戶效力？.以產(chǎn)品為中心-以客戶為中心市場的演化.從客戶效力理念的“數(shù)字化觀念看客戶效力開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶的56倍一個忠實(shí)的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到客戶稱心的公司平均每年的營業(yè)額增長為6%開發(fā)一位新客戶需破費(fèi)高額本錢，而失去一位客戶毋須一分鐘！.世界500強(qiáng)有一個共同點(diǎn)驚人的類似：企業(yè)中心的價值觀都與銷售無關(guān)！.豐田：熱愛顧客，顧客第一 我們一切為了他IBM： IBM就是效力飛利浦：質(zhì)量第一，

3、顧客至上微 軟：發(fā)現(xiàn)愿望并滿足他們摩托羅拉：堅(jiān)持高尚的操守 顧客永遠(yuǎn)的稱心，尊重個人、誠信不渝海爾：真誠到永遠(yuǎn)，留下海爾的真誠，帶走客戶的煩惱！.優(yōu)質(zhì)效力個人方面的規(guī)范儀表-外在規(guī)范態(tài)度-身體言語及語調(diào)關(guān)注-使客戶感到特別優(yōu)待得體-效力言語的規(guī)范銷售技巧-銷售是效力不可分割的一部分贊揚(yáng)處置規(guī)范-處置權(quán)限有多大，有哪些相關(guān)規(guī)范.客戶效力者必備的素質(zhì)積極溝通忠實(shí)了解自信心協(xié)作紀(jì)律技藝.高質(zhì)量的效力技巧言語表達(dá)傾聽滿足客戶需求.客戶根本需求有受歡迎的需求有及時效力的需求有有序效力的需求有覺得溫馨的需求有被了解、被協(xié)助的需求有被信任、被識別、被記住的需求有受注重、被尊崇、受稱譽(yù)的需求有平安和維護(hù)隱私的

4、需求.效力人員的技藝.效力人員的技藝修煉看的技巧如何察看客戶聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧淺笑效力的魅力說的技巧如何引導(dǎo)顧客如何平息顧客的不滿？.看的技巧如何察看客戶 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 目光凝視 如何察看顧客.客戶短少興趣，留意力不集中. 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。. 這位客戶揚(yáng)起眉毛并淺笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。. 這個客戶是一種親密留意的姿態(tài)，意味著她感興趣。 . 客戶能夠會找借口，如“我忘了、“這不是我的責(zé)任等等。.走為上策.目光凝視分三種直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)；斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)；延伸到鎖骨為親密凝視區(qū).察看顧客要求：

5、目光敏銳、行動迅速 討論一下察看顧客可以從哪些角度進(jìn)展？如何察看顧客.年齡交通工具服飾通訊工具言語氣質(zhì)身體言語行為態(tài)度等等察看顧客的角度.六種特殊的顧客.聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該防止運(yùn)用的言語 聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系.聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多效力人員在聽顧客說或贊揚(yáng)的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)展分辯、我要廓清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。.一、耐心二、關(guān)懷三、別一開場就假設(shè)明白他的問題傾聽的三大原那么.一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶

6、喜歡說話，尤其喜歡談他們本人。學(xué)會抑制本人，特別是當(dāng)他想發(fā)表高見的時候，而是讓客戶說話。.二、關(guān)懷u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要了解客戶說的話，這是他能讓客戶稱心的獨(dú)一方式。u一直同客戶堅(jiān)持目光接觸，一線效力人員該當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u對客戶所說的話打個問號，有助他仔細(xì)地聽。.三、別一開場就假設(shè)明白他的問題 u永遠(yuǎn)不要假設(shè)他知道客戶要說什么。u在聽完之后，問一句：“他的意思是，“我沒了解錯的話，他需求等，以應(yīng)證他所聽到的。.聽的三步曲第一步 、預(yù)備第二步 、記錄第三步 、了解.第一步 預(yù)備客戶找他洽談或傾訴或贊揚(yáng)的時候，他要做好如下預(yù)備：1、 給本人和客戶都倒一

7、杯水。2、 盡能夠找一個安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來。4、 記得帶筆和記事本。.第二步 記錄記錄客戶的說話，除了防止遺忘外，還有以下益處：1、具有核對功能。核對他聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后任務(wù)中，可根據(jù)記錄，檢查能否完成了客戶的需求。.第三步 了解要檢驗(yàn)了解他所聽到的與客戶所要求的并無不同，要留意以下幾點(diǎn)：1、 不清楚的地方，訊問清楚為止。2、 以詳細(xì)的、量化的方式，向客戶確認(rèn)說話的內(nèi)容。3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。.聽的五個層次 忽視地聽偽裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽.他好似不明白他一定弄混了他搞錯了我們公司規(guī)定我們從沒我們不能夠在傾聽時應(yīng)該防止運(yùn)用

8、的言語：.在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時地說“嗯、啊堅(jiān)持眼神交流. 笑的技巧-淺笑效力的魅力 淺笑的獨(dú)特魅力 淺笑效力 照照鏡子：淺笑訓(xùn)練.微 笑淺笑不破費(fèi)一分錢，但卻能給他帶來宏大益處；淺笑會使對方富有，但不會使他變窮；它只需瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有淺笑，他就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了淺笑，他就會富而不貧；淺笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給他帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是疾病的最好藥方；淺笑買不著、討不來、借不到、偷不走；淺笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出淺笑；把他的淺笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需求。.甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢

9、？乙：“開展淺笑效力??！甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？乙：“他沒看那照片上的人都是淺笑的嗎！什么是淺笑效力？.消除隔閡 “舉手不打笑臉人“一笑消怨仇 有益身心安康 “笑一笑,十年少 獲取報(bào)答 調(diào)理心情 淺笑的獨(dú)特魅力.恰當(dāng)?shù)臏\笑 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 .不要表達(dá)過度.淺笑訓(xùn)練像空姐一樣淺笑.淺笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與言語的結(jié)合與身體的結(jié)合.他能否能把淺笑留給客戶以下是效力人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像他？ 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話腔調(diào)會拖得很長。 他人以為我

10、的聲音總是“升調(diào)。 大多數(shù)情況下，我能控制本人的表情，顯得很自信的樣子。 .有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶說話。 即使是在議論很嚴(yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、安然面對。 我慶幸本人能淺笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 . 說的技巧-如何引導(dǎo)顧客 情景扮演 巧用開放式和封鎖式問題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問競賽.情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件。 服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。 客：“但是我今天就需求它。 服：“對不起，我們的庫存里曾經(jīng)沒貨了。 客：“我今天就要它。 服：“我很情愿在星期二為他找一個。 .情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件。 服：“對不起，星期二我

11、們才會有這些小配件，他覺得星期二來得及嗎？客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。 服：“真對不起，我們的庫存里曾經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其它的維修處，費(fèi)事他等一下好嗎？ 客：“沒問題。 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去懇求一下，安排一個工程師跟他去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的處理方法，他以為好嗎？客：“也好，費(fèi)事他了。 .靈敏運(yùn)用開放式探問法和封鎖式探問法開放式提問對方不能直接用“是或“不是來回答的問題。 封鎖式問題 對方可以用“是或“不是來回答的問題，或可以在幾個選項(xiàng)中進(jìn)展選擇的問題。 .服：“他除了對我們公司的設(shè)備維修的呼應(yīng)速度不滿外，還有其他不稱心的地方嗎？客：“對，我們

12、如今不滿的地方就是他們的呼應(yīng)速度。開放式服：“我保證在接到他的后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達(dá)貴公司，您以為可以嗎？客：“那太好了。 封鎖式舉例.每當(dāng)在“封鎖式問題后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題。 留意！.實(shí)戰(zhàn)演練：提問競賽. 如何平息顧客的不滿？ 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分負(fù)疚 第三步：搜集信息 第四步：給出一個處理的方法 第五步：假設(shè)顧客仍不稱心，問問他的意見 第六步：跟蹤效力.第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的覺得就試圖處理問題是難以奏效的。只需在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽他要說的話。 .留意點(diǎn)1：以下句型應(yīng)防止運(yùn)用： “他能夠不明白 “他一定弄混了 “他應(yīng)該 “他弄

13、錯了 “這不能夠的 “他別激動 “他不要叫 “他安靜一點(diǎn) .留意點(diǎn)2：任何處理沖突的關(guān)鍵都在于他能否傾聽顧客的講話。他聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，由于這在處理沖突中很重要。 仔細(xì)傾聽：.第二步：充分負(fù)疚說聲對不起 讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問題.舉例顧客 ：“上星期五我在這個網(wǎng)點(diǎn)簽了一張單，銀行通知我兩天之內(nèi)可以拿到保險合同，但是如今四天過去了，保險合同還沒看到，這叫人怎樣放心??！效力人員 ：“非常負(fù)疚！您是說上星期您簽了一張單，到如今還沒拿到保險合同是嗎？.第三步：搜集信息 經(jīng)過提問的方式，搜集足夠的信息，以便協(xié)助對方處理問題.第四步：給出一個處理的方法 在他明確了客戶的

14、問題之后，下一步是要處理它，他需求拿出一個雙方均可接受的處理問題的方案。 .當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，他以為應(yīng)該怎樣做？ 提問：.特別引見：補(bǔ)償性照顧.舉例航空公司由于沒帶夠食物使他沒有吃上飯，給了他下一次乘機(jī)可用價值25元的代用券。 飯店由于他不喜歡他們制造飯菜的方式，給他一杯免費(fèi)的酒。 汽車修繕行由于沒有按時修好他的車，暫借給他一輛車運(yùn)用。 一小時快照店由于沖洗他的假日快照時間超越了一小時，給他一卷免費(fèi)的膠卷。 .下面這些情況，作為效力人員的他應(yīng)該怎樣來處置？飯菜里有頭發(fā) 本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個星期才收到 客戶簽單，他把客戶的身份證弄丟了由于他們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿 .第五步：假設(shè)顧客仍不稱心，問問他的意見問像這樣的問題： “他希望我們怎樣做？ 假設(shè)他有權(quán)處置，應(yīng)