服務(wù)補(bǔ)救-解決顧客投訴

1、效力失誤與效力補(bǔ)救埋怨是一件禮物.學(xué)習(xí)目的：1.認(rèn)識(shí)效力失誤的類型和顧客對(duì)效力失誤的反響。2.了解效力補(bǔ)救的重要性。3.明確顧客對(duì)效力補(bǔ)救的期望和影響顧客轉(zhuǎn)換行為的要素。4.掌握效力補(bǔ)救的戰(zhàn)略。5.明確效力保證的益處及設(shè)計(jì)規(guī)范。.星巴克公司的恐懼分子.1效力失誤2效力補(bǔ)救3效力保證.1.1 效力失誤的必然性1.效力特性決議了效力失誤無(wú)法防止。無(wú)形性/同步性/異質(zhì)性/易逝性2.隨機(jī)要素的影響不可抗力1效力失誤.效力失敗的類型效力交付系統(tǒng)失敗效力的不可獲性不合理的效力延誤其他中心效力失敗顧客需求以及懇求特殊的需求 顧客的偏好顧客的錯(cuò)誤 其他的破壞性影響未經(jīng)提示和未經(jīng)請(qǐng)示的員工行動(dòng)關(guān)注的程度 完全形

2、狀非常行為 文化規(guī)范問題顧客醉酒 口頭和身體損傷破壞企業(yè)政策不協(xié)作的顧客1.2 效力失誤的類型.1.2效力失誤的類型1.效力提供系統(tǒng)的失誤。1顧客無(wú)法得到效力2不合理的緩慢效力3其他中心效力的失誤5.1效力失誤.1.2效力失誤的類型2.對(duì)顧客要求呼應(yīng)失誤。1對(duì)顧客明確提出的效力要求反響失敗2對(duì)顧客隱含的效力要求反響失敗1效力失誤.1.2效力失誤的類型3.員工的不當(dāng)行為所致的失誤。員工在效力過(guò)程有能夠會(huì)出現(xiàn)哪些不當(dāng)行為？未留意顧客異常行動(dòng)文化管理不利條件下的行為1效力失誤.1.2效力失誤的類型4.顧客的不當(dāng)行為引起的失誤。1效力失誤.1.3 顧客對(duì)失敗效力的反響效力失敗不稱心/否認(rèn)心情采取行動(dòng)沉

3、默向供應(yīng)商贊揚(yáng)向周圍的人埋怨 向第三方埋怨 保管 退出/撤換 .1.3顧客對(duì)效力失誤的反響1.效力失誤后的顧客行為1向企業(yè)贊揚(yáng)2病毒傳播3向第三方贊揚(yáng)1效力失誤.埋怨者的種類消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子疑心埋怨的有效性自動(dòng)向效力人員埋怨埋怨對(duì)社會(huì)有益向供應(yīng)商埋怨對(duì)朋友傳播負(fù)面音訊轉(zhuǎn)向原供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向供應(yīng)商埋怨通知他人向第三方埋怨1.3顧客對(duì)效力失誤的反響2.埋怨者的類型.1.3顧客對(duì)效力失誤的反響3.顧客埋怨的緣由1獲得賠償2協(xié)助改良效力質(zhì)量3利他主義4證明埋怨合理5泄憤6重新獲得控制 1效力失誤.我為什么要埋怨？置信贊揚(yáng)總會(huì)有積極的結(jié)果且對(duì)社會(huì)有益；由于效力失誤，本人應(yīng)獲得某種方式的賠償消

4、費(fèi)者應(yīng)得到公正的對(duì)待和良好的效力社會(huì)責(zé)任：去埋怨以協(xié)助其他人防止遇到類似情況不過(guò)，也有人僅僅喜歡埋怨或制造費(fèi)事.1.3顧客對(duì)效力失誤的反響3.顧客不埋怨的緣由。1不方便2對(duì)贊揚(yáng)效果持疑心態(tài)度3不值得4不愉快的覺得5角色認(rèn)識(shí)和社會(huì)規(guī)范的影響1效力失誤.算了，有什么好埋怨的。他問為什么不去埋怨埋怨太浪費(fèi)時(shí)間也不知道該怎樣去埋怨“感情對(duì)抗.1.4 顧客埋怨的渠道效力人員第三方機(jī)構(gòu)群眾媒體行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)私人律師非正式渠道網(wǎng)絡(luò)媒體朋友效力企業(yè)的輿情控制與管理.2.1 效力補(bǔ)救的重要性1.繼續(xù)提高效力質(zhì)量2.控制負(fù)面影響3.提高顧客忠實(shí)度2效力補(bǔ)救.2.2 顧客對(duì)效力補(bǔ)救的期望1.企業(yè)承當(dāng)相關(guān)責(zé)任期望

5、能迅速得到協(xié)助；期望對(duì)其不幸遭遇和引起的不便進(jìn)展補(bǔ)償； 2.顧客得到公平對(duì)待期望在效力過(guò)程中得到平等親切對(duì)待。2效力補(bǔ)救.2.2 顧客對(duì)效力補(bǔ)救的期望1.企業(yè)承當(dāng)相關(guān)責(zé)任1傾聽2負(fù)疚3解釋4表態(tài)5補(bǔ)償 2效力補(bǔ)救.2.2 顧客對(duì)效力補(bǔ)救的期望2.顧客得到公平對(duì)待1結(jié)果公平 結(jié)果或賠償與不稱心程度匹配；2過(guò)程公平 埋怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平；3交互公平 被有禮貌、細(xì)心和老實(shí)對(duì)待。2效力補(bǔ)救.2.3 影響顧客轉(zhuǎn)換行為的要素1.效力失誤的程度2.效力補(bǔ)救的情況3.企業(yè)與顧客的關(guān)系4.顧客對(duì)改換的態(tài)度5.時(shí)間的積累2效力補(bǔ)救.2.4 效力補(bǔ)救的戰(zhàn)略服務(wù)補(bǔ)救三部曲2效力補(bǔ)救預(yù)防處置學(xué)習(xí).2.4 效力

6、補(bǔ)救的戰(zhàn)略服務(wù)補(bǔ)救三部曲2效力補(bǔ)救預(yù)防1.一開場(chǎng)就把事情做好2.培育與顧客的關(guān)系3.鼓勵(lì)并跟蹤埋怨.2.4 效力補(bǔ)救的戰(zhàn)略服務(wù)補(bǔ)救三部 曲5.2效力補(bǔ)救處置1.快速反響2.提供充分的解釋3.公平地對(duì)待顧客.2.4 效力補(bǔ)救的戰(zhàn)略服務(wù)補(bǔ)救三部曲5.2效力補(bǔ)救處置1.從補(bǔ)救閱歷中學(xué)習(xí)2.從流失的顧客身上學(xué)習(xí).32補(bǔ)充資料：效力補(bǔ)救的措施學(xué)者Kelly et al.（1993）Hoffman et al.（1995）鄭紹成（1997）廖桂森等（2000）產(chǎn)業(yè)零售業(yè)餐飲業(yè)零售業(yè)通信業(yè)一般補(bǔ)救策略提供折扣更正錯(cuò)誤由主管或員工介入解決額外補(bǔ)償更換產(chǎn)品道歉退款免費(fèi)折扣贈(zèng)送優(yōu)惠券管理者或員工介入解決替換更正更換免費(fèi)贈(zèng)送折價(jià)優(yōu)惠贈(zèng)送禮物贈(zèng)送優(yōu)惠券現(xiàn)場(chǎng)人員口頭抱歉管理人員出面處理立即改正服務(wù)態(tài)度道歉承認(rèn)錯(cuò)誤并改正金錢上的補(bǔ)償未令人滿意補(bǔ)救策略顧客主動(dòng)要求更正給與消費(fèi)集點(diǎn)不滿意的更正方式失誤升高不做任何處理道歉不做任何處理未采取補(bǔ)救措施其他找理由解釋證明無(wú)誤.3.1 效力保證的類型1.效力特性保證2.完全稱心保證3.復(fù)合式保證3效力保證.3.2 效力保證的益處1.更加關(guān)注顧客2.明確規(guī)范，提高士氣3.及時(shí)獲得信息反響4.提供效力補(bǔ)救的時(shí)機(jī)5.減低顧客風(fēng)險(xiǎn)，增進(jìn)信任3效力保證.3.3 有效效力保證的設(shè)計(jì)規(guī)范1.無(wú)條件2.有意義 3.容易了解與溝通4