酒店服務(wù)質(zhì)量管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理

1、酒店效力質(zhì)量管理海南省旅游學(xué)校 -譚竹峰 掌握酒店效力質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵； 熟習(xí)現(xiàn)代酒店效力質(zhì)量管理的根本體系； 了解掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的有效方法; 掌握顧客稱心度及顧客關(guān)系管理。 學(xué)習(xí)目的 酒店效力與效力質(zhì)量概述(1課時) 酒店效力質(zhì)量管理(1課時)酒店全面質(zhì)量管理1課時 顧客關(guān)系管理(1課時) 小知識學(xué)習(xí)內(nèi)容超凡效力-小故事 被譽(yù)為“世界最正確酒店狀元的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大梅師朱賓梅特?zé)釔勖⒐腕?，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早己落市的芒果。接著又不惜經(jīng)過外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)展過的國外蟋蟀大賽的錄像

2、帶。這樣一來，人們便不難了解，為什么梅特一行106人，竟會謝絕曼谷其他高級酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢也下榻“東方的緣由了。 著名的法國巴黎里茲酒店，為了讓一位心血來潮、暫時要求在不產(chǎn)海膽的季節(jié)吃到新穎海膽的客人稱心，專門雇請漁夫下海捕撈，空運(yùn)到巴黎，被人們傳為佳話。效力質(zhì)量的含義？效力質(zhì)量對酒店運(yùn)營管理的影響？第一節(jié) 效力質(zhì)量的概述 兩種不同的質(zhì)量觀念 1、傳統(tǒng)型 1小質(zhì)量 2符合性 2、現(xiàn)代型 1大質(zhì)量 2適用性 “小質(zhì)量通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指效力產(chǎn)質(zhì)量量。 “大質(zhì)量 通常是指以產(chǎn)質(zhì)量量為主體，包括任務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量在內(nèi)的酒店的整體質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量。 7.1.1酒店效力質(zhì)

3、量的涵義狹義上：效力員的效力勞動所提供的效力質(zhì)量。廣義上：設(shè)備設(shè)備、實物產(chǎn)品和效力的質(zhì)量。酒店效力質(zhì)量7.1.2 酒店效力質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)質(zhì)量量無形產(chǎn)質(zhì)量量酒店設(shè)備設(shè)備質(zhì)量酒店實物產(chǎn)質(zhì)量量效力環(huán)境質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)品德效力態(tài)度效力技藝效力效率平安衛(wèi)生1、設(shè)備設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)備設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)備設(shè)備質(zhì)量溫馨,方便,平安,美觀2、實物產(chǎn)質(zhì)量量菜點酒水的質(zhì)量平安衛(wèi)生、美味可口客 用 品 質(zhì) 量平安衛(wèi)生、美觀適用商 品 質(zhì) 量物真價適、陳列美觀效力用質(zhì)量量平安衛(wèi)生、性能優(yōu)良 3、效力環(huán)境質(zhì)量整潔、美觀、有序、平安有形產(chǎn)質(zhì)量量S-Smile 淺笑E-Excellent 出色R-Ready 有所預(yù)備V-Vie

4、wing 對待I-Inviting 約請C-Creating 發(fā)明E-Eye 目光、神態(tài)指向Service無形產(chǎn)質(zhì)量量a) 禮貌用語引薦運(yùn)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！；b) 熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場所，自動問候客人；c) 熟練掌握稱謂禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱謂客人；d) 熟練掌握應(yīng)對禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈敏回答客人問題；e) 熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；f) 行鞠躬禮或行握手禮客人表示握手時行握手禮；g) 效力中表情自然，舉止文雅；h) 效力中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或表示客人稍候。星級效力中的禮節(jié)禮貌BACK1、效力

5、質(zhì)量是酒店的生命2、效力質(zhì)量是酒店的中心競爭力所在3、效力質(zhì)量是酒店的管理中心4、效力質(zhì)量是建立酒店的品牌籠統(tǒng)和口碑的根本7.1.3 效力質(zhì)量對酒店運(yùn)營管理的影響SERVQUAL模型 1988 他以為小葉做得對嗎？為什么？ 幾位客人坐在某酒店大廳休憩處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便隨手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠本人的一側(cè)?？腿藗冋劦梅浅Ｈ谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。擔(dān)任大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中曾經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一同撤下，然后按規(guī)范將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置

6、。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至本人的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說：對不起，先生，酒店的效力規(guī)范要求我們將煙缸放在茶幾的中間。案例分析BACK 第二節(jié) 酒店效力管理1、效力質(zhì)量管理的根據(jù)崗位職責(zé) 各崗位操作規(guī)范 部門規(guī)章制度 國際慣例 有關(guān)法規(guī)條文 消費(fèi)者的評價7.2.1 建立酒店效力質(zhì)量管理體系 2、酒店效力質(zhì)量管理體系1建立效力質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 質(zhì)檢部門或小組(QC小組) 2進(jìn)展責(zé)權(quán)分工3制定并實施酒店效力規(guī)程和效力質(zhì)量管理制度4注重質(zhì)量

7、信息管理5處置效力質(zhì)量贊揚(yáng)23圖-1 酒店效力質(zhì)量管理體系構(gòu)成圖 24(二)國內(nèi)酒店質(zhì)量的評定規(guī)范我國對酒店質(zhì)量的評定規(guī)范主要有(參見并援用，中國酒店管理網(wǎng))。此規(guī)定較以前的酒店質(zhì)量評定規(guī)范有如下改動：用“旅游酒店取代“旅游涉外酒店，并按國際慣例明確了旅游酒店的定義；規(guī)定旅游酒店運(yùn)用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，添加了預(yù)備星級；明確了星級的評定規(guī)那么，添加了某些特征突出或極其個性化的酒店可以直接向全旅游酒店星級評定機(jī)構(gòu)懇求星級的內(nèi)容；對餐飲效力的要求適當(dāng)簡化；將一星級酒店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間；將原規(guī)范三星級以上酒店的選擇工程合并，歸納為“綜合類別、“特征類別一、

8、“特征類別二和“特征類別三四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，添加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境維護(hù)等內(nèi)容(見附錄6.7)；對四星級以上酒店的中心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，添加整體溫馨度等的內(nèi)容(見附錄中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。自創(chuàng)一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級。 案例一他情愿入住哪兒？一結(jié)果要素技術(shù)性質(zhì)量 案例二有兩位先生到一星級酒店用餐，點了清蒸桂魚，上桌后，一位先生嘗了一口，皺起眉頭對別一位說：這條魚不是剛剛我們看到的那條活魚，很能夠是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條值班魚早就放回魚缸去了。他們叫來效力員要求換魚。餐廳經(jīng)理了解后向他們解釋：由于廚師問題，魚絕

9、對是新穎的。只是火候緣由，所以嚼不動，魚就算免費(fèi)。這樣才平息了客人的不滿。內(nèi)容：1、酒店效力設(shè)備設(shè)備2、效力工程3、效力環(huán)境等1、酒店效力設(shè)備設(shè)備設(shè)備設(shè)備的溫馨度設(shè)備設(shè)備的完好度2、效力工程吃：西餐、西餐、自助餐等?。簡稳碎g、標(biāo)間、套間等行：交統(tǒng)統(tǒng)訊等游：游憩環(huán)境購：商場娛：康樂活動、洗浴中心等3、效力環(huán)境氣氛酒店裝飾裝潢等酒店環(huán)境衛(wèi)生及其美化等效力設(shè)備的規(guī)劃、燈光音響、室內(nèi)溫度等案例三他更喜歡那種態(tài)度7.2.2過程要素功能性質(zhì)量 案例四 一游客團(tuán)，入住一賓館，旅游后晚上8點回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，效力員很快把菜端上，不一會客人就有意見，說效力員急匆匆的將菜端上，由于放菜的速度

10、太快，客人誤以為是“甩盤子，不歡迎他們，而且上得太快，客人來不及吃，很快就冷了，引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解，效力員向客人負(fù)疚。過一會，客人又不滿了，說效力員一點規(guī)矩也不懂，把盤子都摞起來，效力員說看到菜太多，擺放不下，又是普通團(tuán)隊用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃過的盤子上。客人對此很不滿。經(jīng)餐廳經(jīng)理的負(fù)疚，又送客人水果飲料，才平息。內(nèi)容：1、效力態(tài)度2、效力效率3、效力程序4、效力禮儀5、效力技巧等1、上崗前的教育2、質(zhì)量認(rèn)識教育3、質(zhì)量規(guī)范教育4、效力技藝培訓(xùn)5、質(zhì)量方法教育6、贊揚(yáng)處置教育7.2.3 進(jìn)展酒店效力質(zhì)量教育效力態(tài)度提高效力質(zhì)量的根底熱情效力自動效力周到效力細(xì)致效力等效力效率時間原那

11、么盡量減少客人等候時間1、工時定額表示的固定效力時間，如：清掃客房時間、擺臺時間等2、任務(wù)時限表示的效力效率，如：總臺登記時間、客人衣服洗滌必需在客人既定時間內(nèi)送回等。3、客人覺得來衡量的效力效率，如：點菜后上菜時序，客用設(shè)備壞了的維修時間等。效力效率不僅是酒店效力質(zhì)量的組成部分，也是店風(fēng)店貌表達(dá)。效力程序1、效力程序是對效力作業(yè)的動作、過程、規(guī)律分析研討上設(shè)計出來的，如：客房清掃程序2、效力程序的對象是每個詳細(xì)的效力過程，如：迎賓效力等3、以強(qiáng)迫的方式規(guī)定了效力過程的內(nèi)容與規(guī)范，如：接、酒店中遇見客人等效力禮儀尊崇之心，禮也孟子目的：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑籠統(tǒng)1、表示尊重、謙虛、歡迎、友好的規(guī)矩。2

12、、酒店中的本卷須知：禮節(jié)偏重于儀式，禮貌偏重于言語行動。3、詳細(xì)表現(xiàn)：儀表儀容，溝通禮儀、言語談吐、動作行為等。效力技巧中心藝術(shù)性接待藝術(shù)言語藝術(shù)動作表情應(yīng)變處置酒店效力忌語：他是誰？他要什么？請大聲說話。我不是他要找的人。他出去吃飯去了。他的號碼是什么？黃金規(guī)范一：凡是客人看到的必需是整潔美觀的黃金規(guī)范二：凡是提供應(yīng)客人運(yùn)用的必需是有效的 黃金規(guī)范三: 凡是提供應(yīng)客人運(yùn)用的必需是平安的 黃金規(guī)范四：凡是酒店員工對待客人必需是親切禮貌的XX酒店效力質(zhì)量的“黃金規(guī)范酒店效力中的“法律制止說“不 第三節(jié) 酒店全面質(zhì)量管理 7.3.1質(zhì)量管理開展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理190019181

13、937196019801概念TQM or TQC 全面質(zhì)量管理Total Quality Control 20世紀(jì)60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國1978年引入。 酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高效力質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管文科學(xué)，控制影響效力質(zhì)量的全過程和各要素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。 2酒店全面質(zhì)量管理的特點 全方位管理 全過程管理 全員管理 (100-10 ) 采用多種多樣的管理方法BACK7.3.2 效力質(zhì)量分析1圓形圖分析法2ABC分析法陳列分析法3因果分析法4標(biāo)桿管理法 又稱餅分圖分析,是經(jīng)過計算效力質(zhì)量信息中有關(guān) 數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,

14、以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問題。 詳細(xì)分析: a.搜集質(zhì)量問題信息； b.信息的匯總,分類和計算； c.畫出圓形圖。圓形分析圖 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)這一原理為根本思想。 經(jīng)過對影響酒店質(zhì)量諸方面要素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)展定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的規(guī)范把質(zhì)量問題分成A、B、C三類， 以便找出對酒店質(zhì)量影響較大的一至兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入酒店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。 ABC分析法巴雷特曲線圖ABC分析法步驟 (1)搜集效力質(zhì)量問題信息；(2)分類

15、,統(tǒng)計,制造效力質(zhì)量問題統(tǒng)計表；(3)根據(jù)統(tǒng)計表繪制陳列圖；(4)分析找出主要質(zhì)量問題。用ABC分析法進(jìn)展質(zhì)量分析時應(yīng)留意的問題1在劃分A類問題時，包括的詳細(xì)問題工程不宜太多， 最好是一、二項，至多只能是三項，否那么將失去突出重點的意義。2劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè) 立一個其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。案例： 某酒店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)展效力質(zhì)量問題的意見咨詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映效力態(tài)度較差的55張，效力員外語程度差的36張，餐飲菜點質(zhì)量差的24張，酒店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對以上情況進(jìn)展分析，并制造巴雷特曲線圖。此圖是一個直角坐標(biāo)圖，它

16、的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種要素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱陳列圖，然后將各要素頻率逐項相加并用曲線表示。 累計頻率在70%以內(nèi)的為A類要素，即是亟待處理的質(zhì)量問題。 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生緣由的一種有效工具。因果分析圖法的步驟： 1確定要分析的質(zhì)量問題 2發(fā)動酒店全體管理人員和員工共同分析， 尋覓A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的緣由。 3將找出的緣由進(jìn)展整理后，按結(jié)果與緣由 之間的關(guān)系畫在圖上。 因果分析法因果關(guān)系圖圖例運(yùn)用緣由運(yùn)用不當(dāng)不會運(yùn)用沒引見維修緣由技術(shù)差缺零件不及時設(shè)備本身緣由安裝

17、不當(dāng)價錢低質(zhì)量差保養(yǎng)緣由缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)備設(shè)備問題結(jié)果 標(biāo)桿管理法：不斷尋覓和研討同行一流公司的最正確實際，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)展比較、分析、判別，從而使本人企業(yè)得到不斷改良，進(jìn)入或趕超一流公司，發(fā)明優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其中心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。經(jīng)過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思索和改良運(yùn)營實際，發(fā)明本人的最正確實際，這實踐上是模擬創(chuàng)新的過程。1、方案2、內(nèi)部數(shù)據(jù)搜集與分析3、外部數(shù)據(jù)搜集與分析4、實施與調(diào)整5、繼續(xù)改良 標(biāo)桿管理法56圖7-2 過程方法方式 7.3.3 全面質(zhì)量管理中的過程控制 4、“走動管理(managing by walking around) (1)

18、發(fā)現(xiàn)問題 緊急問題(效力人員與客人爭吵) 小問題(衛(wèi)生不夠規(guī)范) 瑣碎景象(地上的煙頭) (2)有利于 提高處理問題的效率 改善管理人員與效力人員的人際關(guān)系 樹立良好的管理籠統(tǒng) 假設(shè)消費(fèi)某件產(chǎn)品需求10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，那么最后本錢的合格率只需60%多。 統(tǒng)計闡明，假設(shè)事先檢驗的本錢為1,那么到出廠時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修繕矯正所花去的本錢為8。假設(shè)這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為處理此次質(zhì)量問題而花去的本錢將為25 。DIRFTDo it right the first time第一次就把事情完全做對1注重對客管理注重關(guān)鍵顧客注重對客交流注重客人贊揚(yáng) “走動

19、管理內(nèi)容2 注重員工管理合理安排義務(wù)督導(dǎo)員工任務(wù)激發(fā)員工熱情3注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制注重效力彌補(bǔ)注重現(xiàn)場協(xié)調(diào)第四節(jié) 顧客關(guān)系管理言傳的Word of mouth個人需求Personal needs閱歷的Past experience期望的效力Expected service感知的效力Perceived service效力質(zhì)量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy真實的Tangibles效力質(zhì)量評價 Service Quality Assessment1. 超越期望 喜出

20、望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality)一感知效力質(zhì)量一感知效力質(zhì)量二效力質(zhì)量中的差距管理層了解的顧客期望Management perceptions of consumer expectations期望的效力Expected service外部對客溝通External communications to consumers感知的效力Perceived service效力傳送Service delivery (including pre- and post-contacts)翻譯了解到效力規(guī)范中Translation of per

21、ceptions intoservice quality specifications差距5GAP 5差距3GAP 3差距2GAP 2差距1GAP 1差距4GAP 4顧客Customer效力者Provider言傳的Word of mouth個人需求Personal needs閱歷的Past experience三顧客對效力質(zhì)量的反響不滿產(chǎn)生Dissatisfaction occurs行動Action沒有行動No Action公開行動Public Action私下行動Private Action向公司尋求處理Seek redress directly from the firm提出訴訟Take legal action贊揚(yáng)有關(guān)部門Complaint to business, private,or governmental agencies不再光臨Stop buying the product or boycott the seller警告朋