標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、1優(yōu) 質(zhì) 文 明 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)青島開發(fā)區(qū)鄉(xiāng)村信譽(yù)社 班 級：物流管理11-3 小組成員：張帥、樊恩朋、 蒲俊騰、于毅.優(yōu)質(zhì)化文明效力總那么柜面優(yōu)質(zhì)化效力規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理行為規(guī)范2優(yōu) 質(zhì) 文 明 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn).柜面效力規(guī)范一效力總那么二儀容儀表規(guī)范三著裝規(guī)范四飾品規(guī)范五站立行籠統(tǒng)規(guī)范六在任務(wù)場所不接待客戶時的姿態(tài).4一效力總那么、效力原那么、效力規(guī)范.、效力原那么1真誠原那么：禮貌效力是表達(dá)情感與態(tài)度的詳細(xì)方式，營業(yè)人員必需具備良好的心思素質(zhì)和職業(yè)品德，熱情效力，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的流露。2一致原那么：禮儀的一致性表達(dá)在對客戶一視同仁，效力全過程效力規(guī)范的一直如一。對

2、每一位客戶提供自動、周到、耐心的效力。不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持效力全過程和效力質(zhì)量高規(guī)范。.3合宜原那么：效力工程與效力對象的多樣性，要求營業(yè)人員在效力過程中堅(jiān)持因時、因事、因人的合宜原那么。4自動原那么：在效力過程中，效力行為和效力態(tài)度應(yīng)該是自動熱情的，要做到四個自動，即：自動問候、自動引見、自動效力、自動征求意見。使客戶高興而來，稱心而歸。、效力原那么.、效力規(guī)范1問候每一位客戶，了解客戶的需求；2凝視客戶并堅(jiān)持淺笑；3自動熱情的態(tài)度；4提供迅速的效力；5及時應(yīng)對客戶的每一個提問，耐心解釋；.6確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程；7根據(jù)客戶的言語習(xí)慣或特點(diǎn)，選擇運(yùn)用普通話或

3、方言與客戶交流，使客戶感到親切真誠，容易了解；8效力中如有過失，應(yīng)負(fù)疚并立刻更正；9客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致謝。、效力規(guī)范.9短發(fā)，堅(jiān)持頭發(fā)的清潔、整齊精神豐滿、面帶淺笑經(jīng)常刮胡須白色或淡色襯衣、無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方正確配帶司徽西服口袋不放物品領(lǐng)口袖口無污跡短指甲堅(jiān)持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮、無灰塵.10發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理齊整、長發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝、面帶淺笑正規(guī)服裝，要大方、得體指甲不宜過長，并堅(jiān)持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔.11二儀容儀表1) 發(fā)式：頭發(fā)需常洗，且梳理整齊。男士可染黑發(fā)，但不能染其他顏色的頭發(fā)；男士不留

4、長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用信譽(yù)社一致配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)展裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，劉海不得遮眼，頭發(fā)不染怪異顏色，不留和不燙夸張發(fā)型。.122) 面容：面部應(yīng)堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼鏡者，應(yīng)堅(jiān)持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士任務(wù)時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得運(yùn)用顏色夸張的口紅、眼影。二儀容儀表.133) 口腔：堅(jiān)持口腔清潔，不得有影響客戶正常心情的蔥、蒜等異味，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在任務(wù)時間吸煙。4) 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)堅(jiān)持清潔，不可留有皮屑、灰塵，男

5、士不得佩帶耳飾，女士可配帶一幅不夸張的耳飾。二儀容儀表.145) 手部：堅(jiān)持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲尖不得長于1毫米，女士指甲尖長度不得長于2毫米，可涂用無色指甲油。6) 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，堅(jiān)持清新、干凈，給人良好的覺得，女士噴灑香水應(yīng)適量，但忌運(yùn)用味道過于濃郁的香水。二儀容儀表.(三)著裝規(guī)范1任務(wù)時間身著信譽(yù)社一致制服，佩帶一致領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污漬，衣扣要完好、齊全。2員工上崗一致佩帶任務(wù)牌。3襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣；男士襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；女士襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)。.4西褲

6、褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，系黑色皮帶。5皮鞋要堅(jiān)持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、運(yùn)動鞋、布鞋；男士襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色；女士著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰及膚色，穿裙裝時，穿著連褲膚色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況，夏天上崗不得穿露趾露跟涼鞋。(三)著裝規(guī)范.四飾品規(guī)范 1男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，除此以外不得佩帶其他飾品。2女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈、戒指、耳釘、手表，除此以外不得佩戴其他飾品，飾品款式要簡約大方、不得夸張。.3著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間，著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。4手表不得選擇卡通表及式樣夸張的款式。5制止男士腰間佩帶手機(jī)和

7、手機(jī)套。四飾品規(guī)范 .五站、立、行籠統(tǒng)規(guī)范、規(guī)范站姿 2、規(guī)范坐姿 3、入座姿態(tài)規(guī)范 4、離座姿態(tài)規(guī)范 5、坐姿忌諱 6、規(guī)范行姿 7、在任務(wù)場所不接待客戶時的姿態(tài).20、規(guī)范站姿1雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部自然挺直；2雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；.21、規(guī)范站姿3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.男士腳跟并攏，腳呈“V字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的間隔，或雙腳平行分開，間隔堅(jiān)持與肩同寬；女士兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。.22.232、規(guī)范坐

8、姿1頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3挺胸收腹，上身悄然前傾。4采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。5日常手姿：雙手自然放在雙膝上。6柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。7腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，間隔不得超越肩寬；女士應(yīng)雙腿并攏垂直于地面。.242、規(guī)范坐姿.25、入座姿態(tài)規(guī)范1入座時應(yīng)堅(jiān)持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響。2男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前。3女士在入座時運(yùn)用右手悄然按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)漸漸坐下。4女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿態(tài)，即在規(guī)范

9、坐姿的根底上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。.26、離座姿態(tài)規(guī)范1離座時，身旁如有人在座，須以言語或動作向其先表示，隨后方可起身。2起身分開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。3離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。.27、坐姿忌諱1切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回挪動椅子的位置。2不要采用“4字型的疊腿方式。3在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。.28、規(guī)范行姿1明確前行目的方向。2堅(jiān)持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。3應(yīng)堅(jiān)持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，直行時走成一條直線。4雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視

10、前方。.29.30、在任務(wù)場所不接待客戶時的姿態(tài)1可以調(diào)整本人的坐姿或站姿，使本人堅(jiān)持較輕松的生理形狀；2在不接待客戶時，柜員不得彎腰塌背、趴在任務(wù)臺席上，不得交頭接耳，嬉笑怒罵。3一直關(guān)注周圍效力環(huán)境的變化.六、日常禮儀規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理行為規(guī)范一根本言語要求二效力用語三效力場景.32一根本言語要求1堅(jiān)持文明用語，杜絕效力禁語，要求語句明晰，音量適中，言語文雅、禮貌。2在迎候客戶時，要送出問候語。3在客戶分開時，要送出告別語。4在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語。5得知客戶的姓氏時，可稱“先生/女士。6在和客戶接洽時，必需運(yùn)用禮貌用語。.33二效力用語1辦理業(yè)務(wù)用語：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)、請稍等、請您排好隊(duì)、費(fèi)事您、對不起、謝謝、您還需求其它協(xié)助嗎、對不起，讓您久等了。2日常禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。3問候語：“您好、早上好、下午好、新年高興、節(jié)日高興。.344送別語：“再見、請慢走。5咨詢語：“請問需求我