鄰家潔落地表格工具規(guī)則

1、目錄介紹2第一章：第二章：準(zhǔn)入3第三章：規(guī)則4第四章：保險(xiǎn)15第五章：轉(zhuǎn)介紹16第六章：常見(jiàn)問(wèn)題17第一章：介紹關(guān)于K 城 K 家K 城 K 家是一款為本地居民提供優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的 66， 由一城一家網(wǎng)絡(luò)科技（新奧全資子公司）開(kāi)發(fā)并運(yùn)營(yíng)。目前業(yè)務(wù)涉及城市居民的水電氣暖維修、家電、家庭保潔、生活繳費(fèi)、空氣治理等服務(wù)項(xiàng)目和以廚衛(wèi)為主的直購(gòu)商品銷售，服務(wù)了 萬(wàn)戶家庭用戶。公司致力于運(yùn)用大數(shù)據(jù)和 / 技術(shù)升級(jí)改造傳統(tǒng)家庭服務(wù)行業(yè)，通過(guò)為家庭用戶提供極致生活服務(wù)，構(gòu)建家庭服務(wù)生態(tài)圈，成為“家庭生活服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的第一。一城一家網(wǎng)絡(luò)科技一城一家網(wǎng)絡(luò)科技創(chuàng)建于 年 月，是新奧全資子公司。致力于運(yùn)用大數(shù)據(jù)和

2、/ 技術(shù)改造升級(jí)傳統(tǒng)家庭生活服務(wù)行業(yè)，打造“公共基礎(chǔ)服務(wù) 健活服務(wù) 品質(zhì)生活服務(wù)”相融合的新型家庭生活。K 城 K 家通過(guò)開(kāi)放家庭用戶的信任、場(chǎng)景、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)能力，構(gòu)建全新的服務(wù)協(xié)作和供應(yīng)鏈體系，生態(tài)合作伙伴，成為新型互聯(lián)網(wǎng)家庭生活的引領(lǐng)者。鄰目前保潔業(yè)務(wù)大部分是在存量市場(chǎng)，即中高端市場(chǎng)做探索，增量市場(chǎng)的探索是不夠的；其次市場(chǎng)上有很多潛在保潔勞動(dòng)力，由于保潔業(yè)務(wù)時(shí)間，服務(wù)周期短，可利用模式進(jìn)行雙邊激活，獲取增量市場(chǎng)的同時(shí)，激活利用潛在勞動(dòng)力。該模式為純，定位為提供雙邊真實(shí)信息并快速促成交易，為實(shí)性負(fù)責(zé)，不為阿姨具體服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。服務(wù)模式為“輕”模式運(yùn)營(yíng)，在用戶不做特殊要求下，阿姨帶任

3、何私人物品進(jìn)入客戶家，包括但不限于工具，清潔劑等第二章：準(zhǔn)入1.所有保潔均為女性，實(shí)名認(rèn)證，持證上崗；2.家住，1855 周歲3.口齒清晰，普通話溝通暢通4.身體無(wú)異味；身體健康；無(wú)明顯殘疾。年費(fèi)：使用 e 城 e 家商家端搶單需每人每年收取 300 元使用費(fèi)，年費(fèi)計(jì)算周期安日期的自然年計(jì)算（例如：2018.8.8 日上線本次年費(fèi)有效期到 2019.8.8 日）年費(fèi)實(shí)行后置收取，員工在收入 300 元以上可提現(xiàn)。第三章：規(guī)則一、服務(wù)內(nèi)容：1.客餐廳：電視柜，茶幾，桌面，門(mén)，餐桌，桶，沙發(fā)下，地面，衛(wèi)生死角等做到無(wú)雜物，無(wú)污漬，干凈整潔。2.臥室和陽(yáng)臺(tái)：陽(yáng)臺(tái)扶手，開(kāi)關(guān)，插座等做到無(wú)塵土，無(wú)雜物，

4、無(wú)污漬。3.書(shū)房和儲(chǔ)物間：桌面，書(shū)柜，桶，地面等衛(wèi)生死角等做到無(wú)塵土，無(wú)雜物，無(wú)污漬。4.廚房：抽油煙機(jī)表面，櫥柜，洗菜池，臺(tái)面，地面，桶等衛(wèi)生死角做到無(wú)塵土，無(wú)雜物，無(wú)污漬，無(wú)油污。5.衛(wèi)生間：洗漱臺(tái)，沐浴房，馬桶，桶，地面等衛(wèi)生死角做到無(wú)塵土，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)異味。6.室內(nèi)外等高空作業(yè)不在服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)。二、客戶須知：1 保潔師上門(mén)不帶保潔工具，需客戶自行準(zhǔn)備。2 服務(wù)到家時(shí)，和服務(wù)核對(duì)信息。3 訂單確認(rèn)后，如需改約請(qǐng)?zhí)崆?2 小時(shí)通知；4 距離服務(wù)開(kāi)始前 2 小時(shí)取消訂單，將 100%退款，退款 35 個(gè)工作日內(nèi)原路退回。5 訂單開(kāi)始 2 小時(shí)內(nèi)無(wú)法改約時(shí)間；2 小時(shí)內(nèi)取消訂單將扣除客戶

5、1 小時(shí)服務(wù)費(fèi)。6 服務(wù)上門(mén)后因客戶原因（聯(lián)系不上客戶、客戶不在家等）視為客戶爽約，客戶爽約將扣除客戶 1 小時(shí)服務(wù)費(fèi)?？蛻羲s判定：服務(wù)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法聯(lián)系到客戶需撥打客戶3 次以上如仍無(wú)法聯(lián)系到客戶判定為客戶爽約（需要服務(wù)提供與用戶預(yù)約地址截圖）并向運(yùn)營(yíng)報(bào)備（服務(wù)需根據(jù)實(shí)際情況正確操作訂單，如出現(xiàn)誤操作按照服務(wù)人員誤操作訂單處理。一切因客戶責(zé)任賠付給服務(wù)的服務(wù)計(jì)提不計(jì)算。）三、商家須知：一、服務(wù)流程及（一）服務(wù)前1 搶單：搶單時(shí)看清地址、時(shí)間避免誤搶操作2 接到訂單后，及時(shí)取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，精確地址等，適當(dāng)詢問(wèn)重點(diǎn)打掃區(qū)域。：您好，我是 e 城 e 家保潔師，您預(yù)定了X 的

6、服務(wù)，現(xiàn)在給您確認(rèn)一下訂單信息，您的地址是（朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)、東城區(qū)）小區(qū)XX 棟 XX 室（詢問(wèn)確定到底是哪個(gè)區(qū)），這個(gè)時(shí)間段您家中是否有人？確認(rèn)完畢后，告知客戶我會(huì)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)。3 查路線：路線查詢方式：商家端、地圖、地圖等地圖。注意：1. 提前一天查好，最晚提前 2.5 小時(shí)查好2. 提前出發(fā)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，切勿（二）服務(wù)中1整理好自我形象之后，禮貌地敲門(mén)，見(jiàn)面后告知顧客自己。：您好，“我是 e 城 e 家保潔師”。很高興為您服務(wù)！2 溝通重點(diǎn)打掃區(qū)域1.與客戶溝通重點(diǎn)打掃的區(qū)域。：您好，請(qǐng)問(wèn)您重點(diǎn)打掃的區(qū)域是哪里呢？（如客戶告知重點(diǎn)打掃區(qū)域按照客戶指示進(jìn)行依次打掃；如客戶沒(méi)有告知重點(diǎn)打掃區(qū)域可

7、自行安排）。（三）服務(wù)后（1）自我檢查1.潔凈度：所有亮點(diǎn)：五金件、廚房、抽油煙機(jī)、衛(wèi)生間；細(xì)節(jié)角落：踢腳線位置、窗臺(tái)、桌角、墻角、床底；2.物品是否還原（整理時(shí)移動(dòng)的物品、燈/開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉）3.自我檢查后，請(qǐng)客戶檢查打掃效果：您好，我已經(jīng)打掃完，請(qǐng)您檢查一下！4.客戶檢查沒(méi)問(wèn)題，提交本次訂單：如果您滿意，我本次服務(wù)就已到時(shí)，請(qǐng)您看一下時(shí)間，沒(méi)問(wèn)題的話我就確認(rèn)提交訂單了，并將客戶家中打掃出的帶走。四使用搶單：打開(kāi) APP 點(diǎn)擊最下方的【搶單】按鈕，可以看到訂單基本信息，再點(diǎn)擊【搶單】；進(jìn)入訂單詳情頁(yè)面確認(rèn)距離/服務(wù)時(shí)間后點(diǎn)擊確認(rèn)搶單。接單后在去往客戶家途中點(diǎn)擊【出發(fā)】到達(dá)客戶家后點(diǎn)擊【開(kāi)始服務(wù)

8、】；完成訂單后點(diǎn)擊【提交訂單】來(lái)完成此單。拒單：在正常拒單規(guī)則內(nèi)拒單，APP 操作請(qǐng)參考下圖：五薪酬結(jié)算薪酬計(jì)算公式：實(shí)際收入=（基本服務(wù)計(jì)提+各項(xiàng)-扣款-年費(fèi)差額）*（1-3.5%）各項(xiàng)中不包含獎(jiǎng)（按照通知為準(zhǔn)）每周四結(jié)算上一自然周（周一-周日）完成的訂單目前采用第薪酬模式具體流程參考下圖：六獎(jiǎng)懲制度1：注：制度均在變動(dòng)，具體以通知政策為準(zhǔn)，不附相應(yīng)金額體現(xiàn)。首單：新保潔在第一筆訂單且無(wú)爽約現(xiàn)象，給予首單每人僅享受一次。好評(píng)：設(shè)有訂單好評(píng)獎(jiǎng)每單 5 星好評(píng)會(huì)服務(wù)相應(yīng)好評(píng)。夜間：訂單預(yù)約時(shí)間為 18:00 以后的訂單視為夜間訂單，給予夜間訂單。周末：周末會(huì)給予周末階梯：階梯獎(jiǎng)計(jì)算周期為每周一周

9、日周期內(nèi)累計(jì)完成訂單（階梯政策實(shí)際按照通知為準(zhǔn)）分別給予相應(yīng)。七處罰制度1.紅線規(guī)則：嚴(yán)重?fù)p害形象、私自收取客戶費(fèi)用、私自轉(zhuǎn)單、與客戶爭(zhēng)吵、私自加價(jià)、騷擾客戶、超時(shí)拒單、無(wú)故拒單、無(wú)故關(guān)閉訂單、非本人、刷單、虛假報(bào)單。（刷單定義）：商家利用未提交的訂單或使用過(guò)券的訂單來(lái)套取的行為即為刷單。（刷單認(rèn)定）：商家完成未服務(wù)的訂單即視為刷單。（刷單處罰）：認(rèn)定商家刷單凍結(jié)商家賬號(hào)且當(dāng)周薪酬不予。2.：服務(wù)態(tài)度差、強(qiáng)迫客戶更改時(shí)間、打掃不干凈,未佩戴工具，不細(xì)致、爽約、磨洋工、損害客戶財(cái)務(wù)沒(méi)有處理、早退、方式索要好評(píng)。3.爽約：在自然月內(nèi)可接受每人/2 次合理爽約報(bào)備；關(guān)于爽約處罰請(qǐng)參考鄰服務(wù)處罰制度服

10、務(wù)前突發(fā)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法的報(bào)備流程及處理辦法【一、報(bào)備條件：1. 服務(wù)因自然、如臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹、大雪、山崩等不可抗造成的無(wú)法上門(mén)；2.服務(wù)因個(gè)人突發(fā)疾病、受傷、等身體健康問(wèn)題造成是無(wú)法上門(mén)；3.服務(wù)在上門(mén)過(guò)程中因個(gè)人交通工具損壞、嚴(yán)重交通癱瘓?jiān)斐傻臒o(wú)法上門(mén)；4.服務(wù)家屬突發(fā)事故造成的無(wú)法上門(mén)（事故包括：人身意外、疾病、死亡、等）5. 除以上幾點(diǎn)不接受其他無(wú)法服務(wù)的報(bào)備，對(duì)于不符合報(bào)備情況的訂單按照爽約處罰處理。二、報(bào)備要求：1. 服務(wù)需第一時(shí)間聯(lián)系；并關(guān)閉訂單2.3. 提供：自然（人景同一畫(huà)面）、個(gè)人病例、交通工具損壞實(shí)時(shí)（人車時(shí)間同一畫(huà)面內(nèi)）、家屬病例等；】3.未按規(guī)則提交訂單：未按時(shí)提交訂單

11、（提前或延后）或未服務(wù)就提交訂單，造成統(tǒng)計(jì)工資確，涉及到的不予。4.無(wú)故取消訂單：沒(méi)有合理理由及事先報(bào)備，在服務(wù)開(kāi)始兩小時(shí)內(nèi)取消訂單視為爽約按照爽約處理。5.騷擾客戶：由于遭到，私自聯(lián)系客戶糾纏。私自帶家屬或者其他非進(jìn)入客戶家；服務(wù)后給客戶打要好評(píng)，質(zhì)問(wèn)客戶，造成騷擾，等。（包括得到差評(píng)后，聯(lián)系客戶）6.損害客戶財(cái)務(wù)沒(méi)有處理：損害客戶家中財(cái)務(wù)，沒(méi)有自己報(bào)備處理，遭到的情況7.早退：有服務(wù)訂單時(shí)需要按照規(guī)定時(shí)間到客戶家完成服務(wù)；保潔師早退將接受處罰。8.方式索要好評(píng)：方式要求或糾纏客戶索要好評(píng);正常方式為通過(guò)服務(wù)品質(zhì)讓客戶給與好評(píng)。9.不接受代客下單，一旦發(fā)現(xiàn)視為刷單處理，封號(hào)。10.如內(nèi)容與商

12、家描述不一致，以內(nèi)容為準(zhǔn)。11.商家一旦被后，采取暫時(shí)封號(hào)處理，并通知商家回爐培訓(xùn)，培訓(xùn)后視情況對(duì)商家進(jìn)行解封。12.未到服務(wù)時(shí)間提前完成訂單、未操作完成訂單、視為不真實(shí)訂單對(duì)于不真實(shí)訂單認(rèn)為此現(xiàn)象為刷單。13.未按規(guī)則拒單，按照規(guī)則相應(yīng)處罰。未按規(guī)則拒單情況：距離訂單開(kāi)始前2 小時(shí)拒單 （按照爽約處理）當(dāng)日夜間 20:00第二日 10:00 不可以拒第二日 12:00 點(diǎn)前訂單（處罰按照爽約處理）一周內(nèi)（周一至周日）每人只可以拒單 5 次（5 次以上扣除當(dāng)周所有。）具體各項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考（鄰處罰規(guī)則）須知：關(guān)閉訂單：1.在非提交完成下可操作關(guān)閉訂單（受理中、服務(wù)中、已下單、待支付、受理完成、

13、已出發(fā)、待支付）2.系統(tǒng)判定責(zé)任方為客戶但實(shí)際責(zé)任方為商家/情況下，與客戶協(xié)商溝通后，可介入操作關(guān)閉訂單。3.原因?qū)е碌挠唵螁?wèn)題需關(guān)閉訂單第四章：保險(xiǎn)保險(xiǎn)理賠指導(dǎo)：雇 主 人 傷：（員工受傷）：1、證明書(shū)（需蓋醫(yī)院公章）、門(mén)診；住院需提供出、入院-2、醫(yī)療（二級(jí)以上正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)療且要醫(yī)院蓋章）（原件）、用藥、訂單截屏、員工復(fù)印件；3、雙方事故需提供事故認(rèn)定書(shū)（原件）三 者 物 損：（對(duì)方物損）：工作過(guò)程中導(dǎo)致客戶物損以及糾紛，200 元內(nèi)由商家自行承擔(dān)全部費(fèi)用，超過(guò) 200 元保險(xiǎn)將承擔(dān)損壞物體總金額的 80%；商家承擔(dān) 20%。對(duì)于損壞物體會(huì)根據(jù)金額做相應(yīng)的折舊作出總金額的最終判斷。物損算作

14、項(xiàng)，會(huì)到商家自然月的考核中。第五章轉(zhuǎn)介紹每介紹/位保潔服務(wù)，在服務(wù)完成首單后將人費(fèi)。邀請(qǐng)流程請(qǐng)參考下圖：第六章：常見(jiàn)問(wèn)題一.不在服務(wù)范圍提前聯(lián)系或者服務(wù)過(guò)程中，客戶明確告知不在服務(wù)范圍中或者已經(jīng)明確判斷不在服務(wù)范 圍，告知客戶不在日常保潔服務(wù)范圍，取消訂單。（一）如遇客戶強(qiáng)烈，婉轉(zhuǎn)告知客戶因沒(méi)有專業(yè)工具，沒(méi)有經(jīng)過(guò)相應(yīng)服務(wù)培訓(xùn)，無(wú)法達(dá)到客戶預(yù)期需求，可預(yù)約其他需要服務(wù)相應(yīng)品類。（二）撥打讓與客戶協(xié)商處理，讓客戶取消服務(wù)訂單。在條件允許的范圍下拍照留底存，以防后期。（三）客戶不取消訂單或者忘記取消訂單，選“技術(shù)能力”操作取消訂單，發(fā)告知客戶。二.客戶要求修改時(shí)間地址客戶修改時(shí)間/地址：提前聯(lián)系客戶時(shí)，客戶說(shuō)明需要提前或者延遲服務(wù)時(shí)間。給客戶說(shuō)明：讓客戶取消該訂