商管實操手冊

1、原宿春天購物廣場營運部實操手冊PAGE 人和春天購物廣場營運部實操手冊1目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc221611722 第一章營運部崗位職責 PAGEREF _Toc221611722 h 3 HYPERLINK l _Toc221611723 1.1 營運部經(jīng)理崗位職責表 PAGEREF _Toc221611723 h 3 HYPERLINK l _Toc221611724 1.2 營運部主管崗位職責表 PAGEREF _Toc221611724 h 4 HYPERLINK l _Toc221611725 1.3 內勤崗位說明和職責表 PAGERE

2、F _Toc221611725 h 5 HYPERLINK l _Toc221611726 1.4 商管員崗位職責表 PAGEREF _Toc221611726 h 6 HYPERLINK l _Toc221611727 1.5 廣播員崗位職責 PAGEREF _Toc221611727 h 7 HYPERLINK l _Toc221611728 第二章 營運部崗位組織架構 PAGEREF _Toc221611728 h 9 HYPERLINK l _Toc221611729 第三章 營運部工作流程 PAGEREF _Toc221611729 h 9 HYPERLINK l _Toc22161

3、1730 3.1 早班工作流程 PAGEREF _Toc221611730 h 9 HYPERLINK l _Toc221611731 3.2 正常班工作流程 PAGEREF _Toc221611731 h 9 HYPERLINK l _Toc221611732 3.3廣播員工作日程 PAGEREF _Toc221611732 h 10 HYPERLINK l _Toc221611733 3.4閉店清場工作流程 PAGEREF _Toc221611733 h 11 HYPERLINK l _Toc221611734 3.5 新接管區(qū)工作流程 PAGEREF _Toc221611734 h 11

4、 HYPERLINK l _Toc221611735 3.6 業(yè)戶胸卡辦理程 PAGEREF _Toc221611735 h 12 HYPERLINK l _Toc221611736 3.7 新進業(yè)戶進戶工作流程 PAGEREF _Toc221611736 h 12 HYPERLINK l _Toc221611737 3.8延時手續(xù)審批流程 PAGEREF _Toc221611737 h 12 HYPERLINK l _Toc221611738 3.9業(yè)主撤戶手續(xù)辦理流程 PAGEREF _Toc221611738 h 13 HYPERLINK l _Toc221611739 3.10 管區(qū)用

5、電設備小故障處理工作流程 PAGEREF _Toc221611739 h 13 HYPERLINK l _Toc221611740 3.11商場突然斷電處理流程 PAGEREF _Toc221611740 h 14 HYPERLINK l _Toc221611741 3.12商場發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象處理流程 PAGEREF _Toc221611741 h 14 HYPERLINK l _Toc221611742 3.13 開具處罰單的工作流程 PAGEREF _Toc221611742 h 14 HYPERLINK l _Toc221611743 3.14 對違紀業(yè)戶整改處理流程 PAGEREF _T

6、oc221611743 h 15 HYPERLINK l _Toc221611744 3.15業(yè)戶和顧客爭執(zhí)處理流程 PAGEREF _Toc221611744 h 15 HYPERLINK l _Toc221611745 3.16管區(qū)發(fā)生事件處理流程 PAGEREF _Toc221611745 h 15 HYPERLINK l _Toc221611746 3.17顧客和顧客發(fā)生爭執(zhí)打仗處理流程 PAGEREF _Toc221611746 h 16 HYPERLINK l _Toc221611747 3.18業(yè)戶及顧客打仗處理流程 PAGEREF _Toc221611747 h 17 HYPE

7、RLINK l _Toc221611748 3.19業(yè)戶有異常舉動（聚堆）處理流程 PAGEREF _Toc221611748 h 17 HYPERLINK l _Toc221611749 3.20 發(fā)生火情處理流程 PAGEREF _Toc221611749 h 18 HYPERLINK l _Toc221611750 3.21發(fā)現(xiàn)有人拍照或錄像處理流程 PAGEREF _Toc221611750 h 18 HYPERLINK l _Toc221611751 3.22遇到顧客（業(yè)戶）突然昏倒的處理流程 PAGEREF _Toc221611751 h 19 HYPERLINK l _Toc22

8、1611752 3.23發(fā)現(xiàn)小偷在商場內行竊處理流程 PAGEREF _Toc221611752 h 19 HYPERLINK l _Toc221611753 3.24 發(fā)現(xiàn)有關部門（工商、稅務等）進入商場處理流程 PAGEREF _Toc221611753 h 19 HYPERLINK l _Toc221611754 3.25發(fā)現(xiàn)其它商場人員前來發(fā)放資料或招商處理流程 PAGEREF _Toc221611754 h 20 HYPERLINK l _Toc221611755 3.26 POP申請流程 PAGEREF _Toc221611755 h 20 HYPERLINK l _Toc2216

9、11756 3.27購買物價簽 信譽卡流程 PAGEREF _Toc221611756 h 21 HYPERLINK l _Toc221611757 3.28業(yè)戶用電增容審批手續(xù)辦理流程 PAGEREF _Toc221611757 h 21 HYPERLINK l _Toc221611758 3.29 業(yè)戶裝修審批流程圖 PAGEREF _Toc221611758 h 22 HYPERLINK l _Toc221611759 3.30 業(yè)戶驗收審批流程圖 PAGEREF _Toc221611759 h 23 HYPERLINK l _Toc221611760 3.31業(yè)戶辦理電話拆裝機流程 P

10、AGEREF _Toc221611760 h 24第一章營運部崗位職責1.1 營運部經(jīng)理崗位職責表概 況單位： 原宿春天購物廣場部門：營運部崗位名稱：經(jīng)理編制日期：工作時間 ：正常班9：30-18：00每周輪休一天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動化設備任職條件學歷：大專以上 性別：不限經(jīng)驗：具備三年以上租賃式商場管理經(jīng)驗年齡：2840周歲專業(yè)知識：市場營銷、企業(yè)管理、通路管理、品牌推廣專業(yè)：企業(yè)管理或相關專業(yè)相關經(jīng)驗：具備商業(yè)企業(yè)賣場管理工作經(jīng)驗，掌握商業(yè)、特別是租賃行業(yè)、服裝服飾行業(yè)的發(fā)展趨勢；善于管理個體經(jīng)營業(yè)者、搜集行業(yè)信息、打造時尚理念；具備較強的執(zhí)行力，能夠解決問題、緩解

11、壓力、激勵他人上、下級關系所受監(jiān)督：商場總經(jīng)理及總經(jīng)理助理所服務管理范圍：本部門直接下屬人員：營運部主管人員類別 中干崗位職責范圍的確定崗位職責負責程度在處涂黑工作標準負責市場日常經(jīng)營活動的管理全責 部分 支持按照商場制度管理制定營運部的工作目標、工作計劃和實施方案全責 部分支持按照人力資源部提供的績效考評標準進行組織商場業(yè)戶開展經(jīng)營活動，指導業(yè)戶文明經(jīng)商全責 部分 支持按照商場要求指導負責對客服經(jīng)理進行工作分配、工作指導、工作督導和績效考核全責 部分 支持參照人資工作指導配合經(jīng)營部督促、催繳上交各項費用全責部分支持準確、及時樹立商場品牌，配合商場的對外形象宣傳工作全責 部分 支持認真負責，有

12、效負責組織業(yè)者的各項培訓工作全責 部分 支持有計劃、有針對性的負責組織客服經(jīng)理進行政策、業(yè)務的學習，不斷提高客服經(jīng)理為業(yè)者服務的思想素質和業(yè)務水平全責 部分 支持認真，有計劃查驗業(yè)者續(xù)簽合同資格，并配合經(jīng)營部與業(yè)者續(xù)簽合同全責 部分 支持確保業(yè)者續(xù)簽資格負責抓好本部門廉政建設、杜絕各種不正當?shù)?、有礙業(yè)者經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生全責 部分 支持杜絕違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生負責指導客服經(jīng)理收集整理來自業(yè)者方面的信息、建議和意見，并及時對上反饋全責 部分 支持及時準確、反饋迅速協(xié)調與其它部門之間的工作關系全責部分支持熱情，謙和、及時負責內外來賓的參觀、考察的組織接待工作全責部分支持熱情周到、掌握規(guī)格指導處理消費者投訴工作

13、全責部分支持公正、熱情、及時、客觀負責完成總經(jīng)理交辦的各項臨時性工作任務全責部分支持及時、準確、高效1.2 營運部主管崗位職責表概 況單位：原宿春天購物廣場部門：營運部崗位名稱：主管編制日期：工作時間 早班9:30-18:00晚班12:30-20:30每周輪休一天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動化設備任職條件學歷：大專以上 性別：不限經(jīng)驗：具備一年以上租賃式商場管理經(jīng)驗年齡：2335周歲專業(yè)知識：市場營銷、企業(yè)管理專業(yè)：企業(yè)管理或相關專業(yè)相關經(jīng)驗：身體健康，五官端正，有較強溝通能力，具備商業(yè)企業(yè)賣場管理一年以上工作經(jīng)驗，了解業(yè)戶品牌運營系統(tǒng)、對行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調；具

14、備較強的執(zhí)行力、組織力，掌控能力，并善于通過有效途徑解決工作中的問題。 上、下級關系所受監(jiān)督：營運部部門經(jīng)理所服務管理范圍：商管員、商場業(yè)戶直接下屬人員：商管員人員類別 職員崗位職責范圍的確定崗位職責負責程度在處涂黑工作標準負責維持商城正常的經(jīng)營秩序全責部分支持認真負責，忠于職守協(xié)助部門經(jīng)理開展營運部全面工作全責部分支持仔細、全面。 負責協(xié)助部門經(jīng)理進行日常行政管理全責部分支持及時、高效負責協(xié)助部門經(jīng)理進行員工業(yè)務技能方面的學習與培訓全責部分支持認真負責，嚴格培訓、理論與實踐相結合組織本部門員工學習并遵守商場各項規(guī)章制度全責部分支持認真學習、嚴格監(jiān)督監(jiān)督、檢查本樓層的客服經(jīng)理完成部門安排的工作

15、任務結果全責部分支持認真、及時、公正負責制定本樓層的階段性工作計劃，并組織實施 全責部分支持認真全面、有針對性負責指導幫助、帶領本樓層的客服經(jīng)理有效開展各項工作全責部分支持及時高效負責提供對本樓層客服經(jīng)理考核意見全責部分支持公平公正、客觀完成領導交辦的其他臨時性工作全責部分支持及時、認真、高效負責接待商城貴賓的導購工作全責部分支持熱情周到、得體負責大型活動業(yè)戶的組織及引導工作全責部分支持認真負責細心負責業(yè)戶經(jīng)營心態(tài)及續(xù)租工作的摸底工作全責部分支持及時、有效1.3 內勤崗位說明和職責表概 況單位：原宿春天購物廣場部門：營運部崗位名稱：內勤編制日期：工作時間 正常班9:30-18:00每周輪休一天

16、工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動化設備任職條件學歷：大專以上 性別：不限經(jīng)驗：具有商場內務管理經(jīng)驗年齡：2335周歲專業(yè)知識：市場營銷、企業(yè)管理專業(yè)：企業(yè)管理或相關專業(yè)相關經(jīng)驗：身體健康，五官端正、具備良好的文字處理能力，熟練掌握辦公自動化的各種軟件使用、對行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調；具備較強的執(zhí)行力、組織力上、下級關系所受監(jiān)督：營運部部門經(jīng)理所服務管理范圍：本部門直接下屬人員：人員類別 職員崗位職責范圍的確定崗位職責負責程度在處涂黑工作標準負責營運部的各種文件、資料、業(yè)者檔案的保管全責部分支持認真負責，忠于職守負責起草及存檔備查本部門的各類文件全責部分支持仔細、全面 負責

17、營運部各項會議的會議記錄工作全責部分支持認真、詳細負責協(xié)助部門經(jīng)理進行員工業(yè)務技能方面的學習與培訓全責部分支持認真負責，嚴格培訓、理論與實踐相結合組織本部門員工學習并遵守商場各項規(guī)章制度全責部分支持認真學習、嚴格監(jiān)督負責統(tǒng)計營運部考勤表、編排早勤輪流表、休息表等，并及時上報全責部分支持認真、及時、公正負責制作并上報本部門的各項報表全責部分支持認真全面、準確負責POP、物價簽、信譽卡的保管及銷售工作全責部分支持認真、準確負責商場內所有的品牌申報審核保管工作全責部分支持認真、無遺漏完成領導交辦的其他臨時性工作全責部分支持及時、認真、高效負責接待商城貴賓的導購工作全責部分支持熱情周到、得體1.4 商

18、管員崗位職責表概 況單位：原宿春天購物廣場部門：營運部崗位名稱：商管員編制日期：工作時間 早班： 9：00-20：30正常班：9：30-20：30 每周輪休2-3天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動化設備任職條件學歷：大專以上 性別：不限經(jīng)驗：具備一年以上租賃式商場管理經(jīng)驗年齡：2328周歲專業(yè)知識：市場營銷、企業(yè)管理專業(yè)：企業(yè)管理或相關專業(yè)相關經(jīng)驗：男，身高1：75以上；女，身高1：65以上，身體健康，五官端正，溝通能力強，具備商業(yè)企業(yè)賣場管理工作經(jīng)驗，了解業(yè)戶品牌運營系統(tǒng)、對行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調；具備較強的執(zhí)行力、組織力，掌控能力，并善于通過有效途徑解決工作中的問題

19、。 上、下級關系所受監(jiān)督：本樓層經(jīng)理所服務管理范圍：商場業(yè)戶直接下屬人員： 管區(qū)業(yè)戶人員類別： 職員崗位職責范圍的確定崗位職責負責程度在處涂黑工作標準負責維持商城正常的經(jīng)營秩序全責部分支持認真負責，忠于職守執(zhí)行每日檢查本管區(qū)內業(yè)戶胸卡佩帶、模特超擺超放、亂帖亂掛等情況全責部分支持仔細檢查，無遺漏負責對新進業(yè)戶進行崗前培訓及制作胸卡全責部分支持認真負責，嚴格培訓負責監(jiān)督管理本管區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生全責部分支持嚴格監(jiān)督，管區(qū)整潔負責引導業(yè)戶文明經(jīng)商，對違紀業(yè)戶給予處罰全責部分支持秉公處理，不徇私情執(zhí)行協(xié)調、處理各類投訴、糾紛全責部分支持講求方法，熱情圓滿提醒、督促業(yè)戶交納各項租金費用全責部分支持及時高效

20、負責幫助業(yè)戶辦理各項有關經(jīng)營方面的手續(xù)全責部分支持熱情周到，有耐心負責定期清查業(yè)戶轉租、轉兌情況全責部分支持仔細清查，無遺漏負責配合安管部做好治安、防火工作全責部分支持提高警覺性，認真負責負責與物業(yè)部溝通解決設備設施故障問題全責部分支持及時、認真負責執(zhí)行領導交辦的臨時性其它工作全責部分支持認真負責，細心負責大型活動業(yè)戶的組織及引導工作全責部分支持認真負責細心負責接待商城外賓及檢查部門的參觀、檢查工作的前期準備及業(yè)戶的準備工作全責部分支持熱情周到，掌握標準針對業(yè)戶目前經(jīng)營中出現(xiàn)的問題提出合理化的解決方案全責部分支持認真高效，及時圓滿執(zhí)行商場的近期經(jīng)營策略及時傳達給業(yè)戶，并協(xié)助業(yè)戶積極跟進商場的發(fā)

21、展步伐，從而達到共贏全責部分支持闡述清晰，正確引導協(xié)助業(yè)戶進行店面布展、店面管理、協(xié)助業(yè)戶開展各種促銷活動全責部分支持專心專業(yè)，跟蹤結果負責收集商場內業(yè)戶的經(jīng)營信息及同行業(yè)經(jīng)營信息，并定期形成報告全責部分支持認真負責，敏銳專業(yè)執(zhí)行商鋪續(xù)租的摸底工作全責部分支持及時準確對業(yè)戶的貨品進行檢查、對不符合要求的提出貨品調整意見、監(jiān)督進行貨品調整全責部分支持認真、嚴格1.5 廣播員崗位職責概 況單位：原宿春天購物廣場部門：營運部崗位名稱：廣播員編制日期：工作時間 正常班9：30-20：30每周輪休一天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動化設備任職條件學歷：大專以上 性別：不限經(jīng)驗：具有商場廣播經(jīng)

22、驗年齡：2330周歲專業(yè)知識：播音專業(yè)：播音相關經(jīng)驗：身體健康，五官端正、聲音甜美、口齒清晰、語速適中、普通話標準，具備良好的文字處理能力，對行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調； 上、下級關系所受監(jiān)督：營運部部門經(jīng)理所服務管理范圍：本部門直接下屬人員：人員類別 職員崗位職責范圍的確定崗位職責負責程度在處涂黑工作標準認真負責廣播室的播音工作，認真履行職責全責部分支持認真負責，忠于職守積極編輯廣播稿，內容符合商場廣播要求全責部分支持仔細、全面 負責商場內外公共區(qū)域的背景音樂播放全責部分支持認真、詳細負責商場企業(yè)宣傳活動信息、商品信息及突發(fā)事件的應急廣播全責部分支持認真負責熟練掌握播音設備操作程序，

23、愛護播音器材，做好器材的維修和保養(yǎng)工作全責部分支持認真、準確負責廣播室的全面工作，加強對廣播室的財產(chǎn)、安全等工作的管理。全責部分支持認真全面、準確按時播音，不遲到、不缺席全責部分支持認真、準確第二章 營運部崗位組織架構商管員廣播員部門主管部門經(jīng)理部門內勤第三章 營運部工作流程3.1 早班工作流程檢查餐飲區(qū)衛(wèi)生情況帶好工作夾考勤本早9：00分之前換好工作裝3.2 正常班工作流程進行巡視午休9：30開早會進行巡視清場一、日常管理：1、業(yè)戶是否佩帶笑臉。2、業(yè)戶是否微笑服務、是否使用文明用語。3、商鋪內是否保持清潔、清潔用品是否歸位存放在隱蔽處4、商鋪內是否存放貨物、陳列布展是否新穎、美觀。5、商鋪

24、商品是否一貨一簽、貨簽相符、書寫是否規(guī)范、執(zhí)行明碼標價6、商鋪內POP掛旗數(shù)量是否符合要求，是否有私自書寫，私自折疊現(xiàn)象。7、業(yè)戶著裝是否整齊，是否在崗期間吃零食。8、商鋪更換品牌是否申報、并將申報品牌五證進行審驗。9、商鋪內照明設施是否按要求開關。10、業(yè)戶是否存在遲到、早退現(xiàn)象。11、是否及時為導購員辦理胸卡，建立檔案。12、商鋪內更換設施、設備是否申報。13、管區(qū)內公共區(qū)間衛(wèi)生是否清潔，垃圾筒是否清潔。14、轄區(qū)內是否有轉租轉兌換貨情況、15、是否完成管區(qū)臨時性工作二、階斷性：1、督促管區(qū)業(yè)戶交納各項相關費用是否及時。2、是否及時解決管區(qū)內投訴工作、業(yè)戶糾紛、是否填寫投訴記錄。3、是否及

25、時提出各項合理化建議。4、商場各項活動組織是否及時，高效完成5、處理突發(fā)事件是否沉著、冷靜。注：午休時兩班管理員必須在廳內指定地點進行當面交接崗，如遇臨時性工作任務，服從部門經(jīng)理指揮。3.3廣播員工作日程1、8：30打開并檢查電腦、公放、調音臺及室內監(jiān)聽音響。2、8：35制定當天的廣播工作流程，并安排挑選當天播放的音樂（120首）3、8：50入場鈴，蔡依林日不落。4、8：55商戶早迎詞。5、9：00顧客早迎詞。6、10：00天氣預報（當天天氣、出行、穿衣、交通指數(shù)）7、10：30新聞直擊（播報當日國內主要新聞23條）以上為上午工作內容，上午播放的歌曲主要以輕快、活潑、音樂節(jié)奏感較快為主，如有商

26、場活動廣播，（10分鐘一遍），會與歌曲、商場各廳廣告、購物溫馨提示穿插播放。8、11：3013：30播放輕音樂如有商場活動廣播（5分鐘一遍）會與音樂、商場各廳廣告、購物溫馨提示穿插播放。19、3：3014:00整金曲傳情。（商戶、顧客點播歌曲節(jié)目）。10、14：30天氣預報（預報未來24小時天氣情況、以及感冒、血壓等疾病指數(shù)）11、15：30科學養(yǎng)生（介紹科學健康的飲食與養(yǎng)生方法23條）下午播放的歌曲以悠揚，舒緩、節(jié)奏感較慢為主，如有商場活動廣播，（10分鐘一遍），會與歌曲、商場各廳廣告、購物溫馨提示穿插播放。12、17：18結束語13、17：2017：30閉店鈴，回家。檢查無誤與保衛(wèi)交接后，

27、回部門開晚例會下班巡視管區(qū)檢查早退情況并做記錄（以拉門簾為準否則均按早退處理） 墻面和柜臺上不允許裸露擺放物品 商鋪內不允許存貴重物品，留意業(yè)戶離開后是否有異常17：20分商管員進行晚送廣播指令清場時間:17:18分17:20分業(yè)戶鎖門3.4閉店清場工作流程3.5 新接管區(qū)工作流程記錄記業(yè)戶主從業(yè)姓名基本自然情況記轉租情況、業(yè)戶經(jīng)營品牌情況記經(jīng)營項目特殊情況記管區(qū)自然情況（商鋪數(shù)、攤位、設備設施情況）了解業(yè)戶經(jīng)營情況和貨品來源交出交出原管區(qū)業(yè)戶檔案、品牌檔案交出原管區(qū)業(yè)戶存在的有待解決問題交出原管區(qū)臺賬交出原管區(qū)獎懲檔案結清胸卡等其它帳目接手接手管區(qū)業(yè)戶檔案、品牌檔案接手管區(qū)業(yè)戶存在的有待解決

28、問題接手管區(qū)臺賬接手管區(qū)獎懲檔案檢查查業(yè)戶數(shù)量查業(yè)戶檔案核對核對業(yè)戶檔案核實轉租轉兌情況核對各項賬目 3.6 業(yè)戶入門證辦理流程 入門證辦理新進主從業(yè)人員到當區(qū)商管員處辦理收2張一寸照片、兩張身份證復印件，一張照片做入門證；另一張照片及身份證復印件進行存檔交營運部內勤蓋章并發(fā)放3.7 新進業(yè)戶進戶工作流程辦理胸卡、建立業(yè)戶檔案辦理裝修驗收相關事宜自我介紹、商場介紹辦理裝修審批相關事宜新進業(yè)戶附：自我介紹標準用語自我介紹：您好！我是人和春天購物廣場 * 區(qū)商管員* * *，您的經(jīng)營位置在我管區(qū)范圍，我的職責是為您解答疑難，提供專業(yè)服務。我的聯(lián)系電話是 * * * ，有事及時聯(lián)絡我，希望工作中得到

29、您的支持和配合。3.8延時手續(xù)審批流程業(yè)戶向管區(qū)商管員提出口頭申請商管員取延時審批單，業(yè)戶填表由營運部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、安部經(jīng)理簽字確認一式2份，安管留存一份、業(yè)戶一份持延時審批單在17：45后到商場指定口部13號口、進行登記后由更值人員帶入商場進場施工布展撤離商場業(yè)戶撤離安管部做撤出登記確認裝修現(xiàn)場無裝修垃圾3.9業(yè)主撤戶手續(xù)辦理流程由營運部下發(fā)業(yè)戶撤戶單進行填寫，并簽字。業(yè)戶必須在到期當日16：00前撤貨及拆除裝修業(yè)戶撤貨完畢后，由當區(qū)客服經(jīng)理組織商場營運部、物業(yè)部（物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)電工）、安管部、經(jīng)營部進行驗收，驗收合格后由各部門負責人進行簽字確認，表單復印一份交經(jīng)營部，原件由營運部存檔。

30、退款告知業(yè)戶于3個月后到商場辦理退押金事宜3.10 管區(qū)用電設備小故障處理工作流程發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)管區(qū)或商場內燈管不亮、或小范圍內跳閘聯(lián)系物業(yè)部門商管員通知物業(yè)部 變電所電工安排時間及時給予維修做記錄填寫物業(yè)維修單，記錄報物業(yè)部時間、接待人姓名、完成時間情況說明講清具體位置，現(xiàn)場情況3.11商場突然斷電處理流程整個商場突然停電做好大家解釋工作，保護好各自物品業(yè)戶把手電打開給物業(yè)部打電話突然停電短期停電做好安撫工作突然停電長期停電，做好疏散工作直至送電3.12商場發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象處理流程發(fā)現(xiàn)漏點與物業(yè)部溝通說清漏點具體位置，漏水的輕重程度根據(jù)輕重緩急給予維修工作完成報保衛(wèi)部漏點位置夜間、雨季巡視定點位置

31、3.13 開具處罰單的工作流程領取單據(jù)提前上報部門經(jīng)理，處罰原因及處罰金額，經(jīng)部門經(jīng)理審批后到內勤處領取相應的單據(jù)為違紀業(yè)戶開具罰款收據(jù)在單據(jù)和存根處注明違紀原因、經(jīng)營位置、時間、開具罰單人，將票據(jù)交至違紀業(yè)戶戶手中，由主從業(yè)人員進行簽字返回票據(jù)將罰款和存根返回部門內勤3.14 對違紀業(yè)戶整改處理流程業(yè)戶違紀業(yè)戶經(jīng)營過程中有不符合相應管理要求的現(xiàn)象整改情況對限期沒整改到位的到部門經(jīng)理領取整改通知單，注明整改事項進行下發(fā)發(fā)到業(yè)戶手中并由業(yè)戶簽字確認做出決定限期仍沒整改到位按整改通知單注明的規(guī)定進行處罰限期整改口頭警告限定整改時間及標準3.15業(yè)戶和顧客爭執(zhí)處理流程發(fā)現(xiàn)爭執(zhí)立即制止將雙方請到辦公室

32、了解情況先向顧客了解情況做出決定找出切入點處理糾紛并達到顧客滿意，根據(jù)實際情況處罰違紀業(yè)戶 3.16管區(qū)發(fā)生事件處理流程1、吵架立即到場制止雙方分別了解情況調解報部門處理意見通過后通知業(yè)戶2、打仗根據(jù)罰單到財物部交款罰單部門存檔若超時，進行追加罰款或加重處罰。 在罰單上標注交款金額時間 半小時內報批處罰單通知業(yè)戶到內勤處開處罰票據(jù)按要求時限交納罰款上報部門經(jīng)理說明經(jīng)過、影響程度、調解結果處理意見、預計產(chǎn)生的效果上報總經(jīng)理分別了解情況向當事人了解向周圍在場業(yè)戶了解立即到場立即制止雙方3.17顧客和顧客發(fā)生爭執(zhí)打仗處理流程發(fā)現(xiàn)后上前制止通知安管部進行現(xiàn)場監(jiān)控在不傷對方自尊心的前提下勸其離開商場及時

33、上報部門經(jīng)理說明情況3.18業(yè)戶及顧客打仗處理流程據(jù)實情寫好處理報告解決達到顧客滿意雙方或一方有傷害要求報警經(jīng)關處理雙方請到辦公室停 業(yè)發(fā)現(xiàn)打仗立即制止制止不了通知部門經(jīng)理部打仗上報部門經(jīng)理報警需接到公安部門回執(zhí)方可接受商場處罰領導指示業(yè)戶營 業(yè)通知違紀業(yè)戶處理結果報交總經(jīng)理批示報交部門經(jīng)理審批業(yè)戶到財務部繳納罰款3.19業(yè)戶有異常舉動（聚堆）處理流程發(fā)現(xiàn)異常上報部門經(jīng)理講清業(yè)戶聚堆的原因，按部門經(jīng)理指示進行工作密切關注事態(tài)動向調查相關人員具體情況、事態(tài)動向隨時上報跟蹤反饋 3.20 發(fā)生火情處理流程（1）大面積火情幫助顧客業(yè)戶向防火分區(qū)疏散明確事發(fā)地點通知安管部全部撤離參加商場撲救和救援工作

34、（2）局部火情發(fā)現(xiàn)著火源立即就近取滅火器進行滅火上報部門經(jīng)理說明情況做好后期工作3.21發(fā)現(xiàn)有人拍照或錄像處理流程發(fā)現(xiàn)情況制止上前表明身份，制止。態(tài)度杜絕強硬、蠻橫停止其行為將其請到辦公室交由經(jīng)理處理如不合作，跟隨直至離開商場，刪除拍攝紀錄3.22遇到顧客（業(yè)戶）突然昏倒的處理流程派人到地面接120急救人員發(fā)現(xiàn)顧客昏倒通知部門經(jīng)理撥打120急救中心判斷病情，找其親屬協(xié)助120急救人員將顧客送上急救車及時反饋上級領導3.23發(fā)現(xiàn)小偷在商場內行竊處理流程發(fā)現(xiàn)小偷迅速通知當區(qū)安管小偷挺身而出迎住小偷抓住小偷，返還失物將小偷送至公安部門如小偷人數(shù)眾多，提示業(yè)戶（顧客）令其發(fā)現(xiàn)收手，直至離開商場小偷迅速通知部門經(jīng)理小偷3.24 發(fā)現(xiàn)有關部門（工商、稅務等）進入商場處理流程了解情況發(fā)現(xiàn)其工作人員上報部門經(jīng)理根據(jù)請示處理是檢查營業(yè)執(zhí)照、標簽、處理牌、胸卡？還是