投訴管理制度

1、投訴管理制度1. 目的明確客戶咨詢或投訴的接待和處理方法，從而使客戶投訴得到迅速、及時、有效、妥善的處置，持續(xù)性改進服務質量。2. 適用范圍適用于本商業(yè)街區(qū)項目管理服務過程中所出現(xiàn)的客戶投訴。3. 職責3.1 前臺接待負責來人來電的接待、受理客戶直接或間接投訴信息的登記、傳遞、跟蹤和反饋工作；3.2 各責任部門對客戶投訴實施補救措施；3.3 各責任部門主管負責對客戶投訴進行調查、分析原因，提出解決措施，必要時提出糾正和預防措施。3.4 客戶服務部經(jīng)理負責組織、協(xié)調、監(jiān)督和處理各責任部門不能解決的重大質量問題或超出其處置權限范圍的投訴，客戶服務部不能解決的報物管處負責人協(xié)調處理；3.5 客戶服務

2、部員工均有責任受理客戶各類投訴，并及時傳達至相關責任部門處理或跟進；工作規(guī)程4.1客戶投訴的受理4.1.1 設立24小時咨詢、投訴電話；4.1.2 凡客戶投訴，不論采用何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，均應熱情接待，使用文明用語；4.1.3 前臺接待應對每一個投訴或意見均應記錄在客戶投訴受理登記表，記錄內容包括：投訴人姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴日期、投訴方式和投訴內容、處理方式、處理結果、備注等；4.1.4 現(xiàn)場接待投訴客戶的，即作為第一接待人，它有義務將投訴客戶引導到前臺接待的義務；4.2. 客戶投訴的傳遞及處置4.2.1 根據(jù)投訴內容，前臺接待人首先應表示歉意，善言安慰，對能解決的問

3、題應答復解決時間，然后將客戶投訴內容填寫在客戶投訴受理登記表上，并反饋給相關責任部門落實處理；如果不能立即回復客戶時，前臺接待應將回復時間告訴客戶取得客戶的諒解；4.2.2 相關責任部門接到投訴后應立即與客戶聯(lián)系，并首先向客戶道歉，同時跟進調查投訴原因，及時確定補救措施，并回復投訴客戶和值班人員；4.2.3 對能解決的問題應立即解決，并做好回訪工作，對處理結果進行跟蹤驗證；4.2.4 如果不能及時采取補救措施，責任部門應在客戶要求回復期限內聯(lián)絡并解釋原因，再次確定預約解決的時間，時間一般不應超過三天；4.2.5 如果客戶投訴的問題經(jīng)責任部門調查后，屬于責任部門服務范疇外或無能力解決的（即無效投

4、訴），前臺接待人應委婉告知客戶，并說明詳細原因，取得客戶諒解，同時盡力協(xié)助客戶解決問題；重大問題應及時向客戶服務部經(jīng)理匯報：4.3 投訴處理時間4.3.1 當天應該完成的項目：a.影響正常供水、供電的設施、設備故障；b.跑水或計費裝置故障；c.公共照明故障；d.電梯困人或故障停機；e.電梯轎廂照明、排風扇按鈕損壞；f.有關清潔、綠化服務的投訴；g.有關員工行為、言語、態(tài)度、服務質量的任何投訴；h.客戶室內一切正在進行的違反管理規(guī)定的行為；i.危及一切人身、財產(chǎn)安全的其他項目；4.3.2三天內應該完成的項目：a.當天內不能處理完畢的其他全部服務項目；b.對于重大投訴，前臺接待應及時報告上一級負責

5、人；c.在完成補救措施后，責任部門應及時告知前臺接待，由前臺接待轉告投訴客戶，征求并記錄客戶對投訴處置結果的意見；d.客戶投訴的定期分析；e.客戶的投訴分析按每季度一次進行；f.每季度的10日前，向客戶服務部經(jīng)理/主管提交客戶投訴受理登記表；g.客戶服務部經(jīng)理/主管在公司例會上進行通報；h.對反復出現(xiàn)的投訴或有關質量指標的波動，客戶服務部應組織有關責任部門進行討論，制定和實施糾正措施，防止重復發(fā)生類似問題；i.對于人為因素造成的服務質量不合格，客戶服務部經(jīng)理/主管提出改正措施，以防止同類事件重復發(fā)生；j.對于因工作規(guī)程造成的有效投訴提出處理意見，上報項目總經(jīng)理，進行文件修改；4.4對管理人員處

6、理客戶投訴的要求4.4.1 凡客戶以口頭或書面形式提出的正式投訴，只要與事實相符，無論正確與否，均視為投訴成立；4.4.2 任何客戶投訴必須有處理結果，做到“事事有著落，件件有回音”；4.4.3 高度重視客戶的投訴，及時采取措施協(xié)調處理，做到不刁難、不推諉；4.4.4 責任部門處理完投訴后，應將處理結果反饋給投訴接待部門；4.4.5 投訴事項中無論是否涉及本人，其記錄內均不得涂改撕毀，嚴禁偽造行為；4.4.6 各責任部門對不能解決的重大質量問題或超出處理權限的投訴，應上報客戶服務部經(jīng)理/主管協(xié)調處置；客戶服務部經(jīng)理/主管不能處理的，上報項目總經(jīng)理做出處理；4.4.7 應及時將處理結果告知投訴者，參見回訪工作規(guī)程；4.4.8 對客戶之投訴應持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓責等不良態(tài)度；4.4.9 接待投訴時一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才可發(fā)言，切忌打斷客人的話；4.4.10 在接待客戶投訴時，需要留心聆聽，認真了解并記錄業(yè)戶投訴之內容，同時讓業(yè)戶感覺到管理處“非常重視”他的投訴內容；4.4.11 在面對客戶時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯