關(guān)于我區(qū)新建住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的調(diào)研報(bào)告

1、 關(guān)于我區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的調(diào)研報(bào)告2011年春行政管理?？坪纬谭铺峋V一、調(diào)查時(shí)間：2012.年3月17日二、調(diào)查地點(diǎn)：成都龍泉全社區(qū)三、調(diào)查對(duì)象：龍泉全社區(qū)物業(yè)管理公司四、調(diào)查的原因及目的十多年來(lái)，隨著住房制度的改革的不斷深入，物業(yè)管理作為城市房屋管理的新模式，在推進(jìn)住房制度商品化、社會(huì)化，提高城市管理水平，改善居民居住環(huán)境，推動(dòng)社區(qū)建設(shè)等方面發(fā)揮了積極作用。然而，隨著物業(yè)管理范圍的擴(kuò)大；物業(yè)糾紛日益增多，嚴(yán)重影響了居民的正常生活及和諧社會(huì)的建設(shè)，并已經(jīng)成為社會(huì)各界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)和政府管理工作的難點(diǎn)，為此，我對(duì)全區(qū)物業(yè)管理的情況進(jìn)行了調(diào)研。我區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展及現(xiàn)狀（一）、物業(yè)管理的概念及傳統(tǒng)房屋

2、管理的區(qū)別1、物業(yè)管理的概念。物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。而物業(yè)管理是指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋和配套的設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。2、物業(yè)管理和傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別。從管理體制上，傳統(tǒng)的房屋管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下政府或各部門(mén)企事業(yè)單位采用行政手段直接的進(jìn)行福利型的封閉式管理；而物業(yè)管理專業(yè)化的企業(yè)是通過(guò)市場(chǎng)用

3、經(jīng)濟(jì)手段直接進(jìn)行社會(huì)化管理的有償服務(wù)；簡(jiǎn)言之，前者是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下政府部門(mén)的福利型行為，后者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)有償行為。從管理內(nèi)容上看，傳統(tǒng)的房屋管理是以單一的“以租養(yǎng)房”為主要內(nèi)容，而物業(yè)管理是對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施等實(shí)行多功能的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，逐步減少政府投入，實(shí)現(xiàn)“造血”功能，走向良性循環(huán)。從管理對(duì)象的產(chǎn)權(quán)關(guān)系看，傳統(tǒng)的住宅房屋產(chǎn)權(quán)大都是歸國(guó)家所有；然而隨著住房制度改革的不斷深入，物業(yè)管理對(duì)象的產(chǎn)權(quán)已形成國(guó)家、集體、個(gè)人多元化的格局。從管理機(jī)制上看，傳統(tǒng)的房屋管理是以管房單位自身的意志去管理住戶，而物業(yè)管理是產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)選聘物業(yè)企業(yè)，通過(guò)簽訂合同明確權(quán)利義務(wù)。從專業(yè)上看，物業(yè)企業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)的分

4、支行業(yè)屬房地產(chǎn)業(yè)消費(fèi)環(huán)節(jié)中的三級(jí)市場(chǎng)。（二）、我區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展及現(xiàn)狀根據(jù)建設(shè)部的管理辦法，四川市政府結(jié)合四川的實(shí)際，在1995年頒布了四川市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法，從此我區(qū)的物業(yè)管理有了很大的發(fā)展，在近幾年開(kāi)展的創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目活動(dòng)中，有五個(gè)居住小區(qū)連續(xù)多年被評(píng)為優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。去年為了加強(qiáng)管理，在物業(yè)企業(yè)中又開(kāi)展了“規(guī)范服務(wù)”“構(gòu)建和諧社會(huì)”的主題活動(dòng)，以“知情”、“真情”、“親情”、“社情”為主要內(nèi)容，設(shè)立了24小時(shí)有人值守的服務(wù)電話，得到了廣大業(yè)主的理解和支持。提高了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，為優(yōu)化區(qū)域發(fā)展環(huán)境起到了一定的推動(dòng)作用。不斷滿足了城鎮(zhèn)居民日益增長(zhǎng)的住房需求，較好地解決了城市建

5、設(shè)與管理的銜接，同時(shí)也積累了許多小區(qū)管理的經(jīng)驗(yàn)。五、調(diào)查方式：綜合分析物業(yè)管理發(fā)展中存在的問(wèn)題物業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程中，隨著物業(yè)管理范圍的擴(kuò)大，由于地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及業(yè)主觀念認(rèn)識(shí)上的不同，在全區(qū)發(fā)展也不平衡。如：商品房，經(jīng)濟(jì)適用房，危改回遷房等老舊小區(qū)的物業(yè)管理差異相距甚遠(yuǎn)，其法規(guī)的不配套、管理體制的不健全，服務(wù)不到位等問(wèn)題逐漸地顯現(xiàn)出來(lái)，并已成為影響和諧社會(huì)的焦點(diǎn)，政府管理的難點(diǎn)，越來(lái)越受到社會(huì)各界的關(guān)注。眾所周知，當(dāng)今物業(yè)管理已經(jīng)成為城市建設(shè)與管理的基礎(chǔ)性工作，是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分。然而物業(yè)糾紛的日益突出，影響了居民的正常生活，妨礙了和諧社會(huì)，經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查走訪綜合分析后認(rèn)為：目前

6、引起物業(yè)糾紛的議案原因很多，既有立法不完善，服務(wù)不到位，制度不銜接，體制不健全，也有居民消費(fèi)觀念滯后等原因。業(yè)主大多以不繳物業(yè)費(fèi)為主要表現(xiàn)形式，使一些小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率僅為百分之十幾，造成物業(yè)服務(wù)難以持續(xù)，形成惡性循環(huán)。個(gè)別小區(qū)集體上訪，甚至出現(xiàn)暴力沖突事件。綜合分析小區(qū)糾紛的問(wèn)題主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：一）、開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留大量問(wèn)題開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題主要表現(xiàn)在：擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)不完善；拆遷中遺留的矛盾（含開(kāi)發(fā)商的承諾不能兌現(xiàn)）；房屋及附屬設(shè)施質(zhì)量缺陷面積縮水、配套設(shè)施不全;物業(yè)管理配套設(shè)施權(quán)屬界定不清，不能按時(shí)發(fā)放產(chǎn)權(quán)證。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的物業(yè)糾紛起因來(lái)源于開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。主要有：開(kāi)發(fā)企業(yè)為追求利

7、潤(rùn)最大化，而有意損害業(yè)主的利益，減少必備的配套設(shè)施建設(shè)。由于法規(guī)不完善，政府部門(mén)的失察，加之前期物業(yè)在接手管理時(shí)，不從業(yè)主利益出發(fā)，不做細(xì)致檢查，故意為開(kāi)發(fā)商隱瞞存在的問(wèn)題，使業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)身上，給解決這些遺留問(wèn)題更增加了難度。二）、業(yè)主委員會(huì)組建難業(yè)主委員會(huì)組建難，業(yè)主自律機(jī)制不完善，業(yè)委會(huì)運(yùn)作缺少有效監(jiān)督機(jī)制。按照物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，全體業(yè)主組成的業(yè)主大會(huì)是小區(qū)的決策主體，業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)的提供者，必須按照業(yè)主大會(huì)的決議開(kāi)展工作，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督，這是規(guī)范的物業(yè)管理體制。但在我區(qū)137個(gè)住宅小區(qū)中，成立業(yè)委會(huì)的只占10%，還有90%的小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)

8、委會(huì)。業(yè)委會(huì)組建難，有以下幾個(gè)方面的原因：街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主自我管理的實(shí)施辦法不明確；業(yè)主參與意識(shí)差；業(yè)主大會(huì)缺乏程序性法律規(guī)范；業(yè)主委員會(huì)目前法律地位還不能適應(yīng)業(yè)主自我管理需要；政府有關(guān)部門(mén)的職能所限、物業(yè)公司因怕自己的利益受影響積極性不高。另有一些業(yè)主委會(huì)運(yùn)作不規(guī)范，業(yè)主委員會(huì)的功能難以很好地實(shí)現(xiàn)，使一些小區(qū)出現(xiàn)物業(yè)公司越權(quán)管理?；驑I(yè)委會(huì)被少數(shù)業(yè)主操縱，致使多數(shù)業(yè)主合法權(quán)益得不到保障。三）、物業(yè)公司服務(wù)不到位物業(yè)公司管理的水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量差、收支不透明，使業(yè)主不能明明白白消費(fèi)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，存在矛盾是必然的。（1）但目前的主要問(wèn)題是矛盾產(chǎn)生

9、后，無(wú)法有效地協(xié)調(diào)，缺少評(píng)判依據(jù)。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在分歧。一些物業(yè)管理公司服務(wù)理念有差異，收費(fèi)至上，確服務(wù)不到位。對(duì)物業(yè)的不滿，一些物業(yè)管理企業(yè)不是與業(yè)主主動(dòng)溝通，積極化解矛盾，而是以管理者自居，態(tài)度強(qiáng)硬，造成物業(yè)糾紛。（2）有些公司在辦理完入住手續(xù)后不久，便減少服務(wù)，侵占業(yè)主利益，引起業(yè)主的不滿。如暢柳園。物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)價(jià)不等。如西華經(jīng)典，綠化面積及活動(dòng)場(chǎng)所都不能達(dá)標(biāo)，業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，物無(wú)所值，對(duì)此十分不滿。（3）部分物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差，沒(méi)有從根本上樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的觀念，甚至顛倒了業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，不能按照規(guī)章制度、崗位責(zé)任和應(yīng)急方案服務(wù)，出現(xiàn)緊急情

10、況時(shí)不能做到及時(shí)處理，保證居民的正常生活。（四）、老舊居住小區(qū)難以推行社會(huì)化物業(yè)管理老舊居住小區(qū)，由于建設(shè)年代久，房屋及設(shè)施設(shè)備失修失養(yǎng)，配套設(shè)施嚴(yán)重不足，不能滿足廣大居民的生活需求。同時(shí)也缺乏有效的物業(yè)管理?xiàng)l件。政府雖然對(duì)一些老舊小區(qū)經(jīng)多方籌集資金進(jìn)行了整治改造，居住環(huán)境得到了改善。但由于產(chǎn)權(quán)關(guān)系的多元化，收費(fèi)問(wèn)題的復(fù)雜化。因此老舊小區(qū)的管理，難以推向市場(chǎng)，進(jìn)行社會(huì)化管理。四、關(guān)于對(duì)我區(qū)住宅物業(yè)管理的建議1、貫徹執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)制度，強(qiáng)化前期物業(yè)管理責(zé)任。對(duì)于參與前期物業(yè)管理的企業(yè)資質(zhì)應(yīng)有較高的要求。明確前期管理期間，物業(yè)管理企業(yè)除必須按照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定提供物業(yè)服務(wù)外，對(duì)于發(fā)

11、現(xiàn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向全體業(yè)主公開(kāi)并說(shuō)明有關(guān)情況。業(yè)主因開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位發(fā)生矛盾的，前期物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)調(diào)相關(guān)單位及時(shí)處理。2、加強(qiáng)政府對(duì)社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)，建立有效的調(diào)處糾紛渠道，完善現(xiàn)行社區(qū)管理體制。把管人（業(yè)委會(huì)）與管物（各種配套設(shè)施）區(qū)分開(kāi)來(lái)，各負(fù)其責(zé)。社區(qū)居委會(huì)要協(xié)助業(yè)主依法維權(quán)，加強(qiáng)政府與業(yè)主的溝通與聯(lián)系，化解矛盾，維護(hù)社區(qū)乃至社會(huì)的穩(wěn)定。同時(shí)，要增加對(duì)社區(qū)居委會(huì)建設(shè)的財(cái)政支持力度，以利于工作的開(kāi)展。3、完善業(yè)主選舉程序，為業(yè)主自我管理提供制度保障。積極研究新的組織管理模式，鼓勵(lì)廣大業(yè)主積極參與，從而使業(yè)委會(huì)具有堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。建議將社區(qū)居民管理中的組織形式與業(yè)主自我管理的組織方式相結(jié)合，使居委會(huì)和業(yè)委會(huì)的工作建立在共同的組織基礎(chǔ)上，保障業(yè)主和居民實(shí)現(xiàn)真正的自我管理。4、成立建委指導(dǎo)下的區(qū)物業(yè)協(xié)會(huì)。積極協(xié)助政府完善物業(yè)自律機(jī)制。制定行規(guī)，監(jiān)督企業(yè)的行為和服務(wù)質(zhì)量，接受業(yè)主的投訴，解決企業(yè)之間的糾紛。5、公布服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。各物業(yè)公司應(yīng)在