2023年最新的餐廳新員工培訓(xùn)流程

1、第 PAGE7 頁 共 NUMPAGES7 頁2023年最新的餐廳新員工培訓(xùn)流程 餐廳員工培訓(xùn)資料 一、 問候禮貌禮節(jié) 問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如： 您好!歡迎您! 路上辛苦了。 您 有什么事需要幫忙嗎 請多保重 等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。 1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如 您好! 、 早上好 、 下午好 、 晚上好 等等。 2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 晚安 、 再見 、 明天見 、 希望您再次光臨! 3、當(dāng)節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如 春節(jié)快樂 、 新年好 、 祝您圣誕快樂! 4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，

2、應(yīng)向客人表示祝賀，如說 祝您生日快樂 、 祝你們新婚愉快、白頭偕老 。 5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說： 請您多加保重，早日康復(fù)。 在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。 二、 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為： 同志 、 經(jīng)理 、 部長 、 夫人 、 先生 、 小姐 等。 1、對男性客人可稱 先生 ，在知道客人的姓名時，最好稱 XX先生 。 2、對年輕的女性客人可稱 小姐 。 3、對已婚的女性客人可稱 夫人 。 4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱 女士

3、 。 5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱 博士行先生 或 教授先生 。 6、對有軍銜的客人可稱 XX先生 ，如 上尉先生 。 7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上 閣下 兩字以示尊重。如 部長先生閣下 或 大使先生閣下 。 8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼 同志 ，如 XX同志 。 三、 握手禮節(jié) 在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。 在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮

4、畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，說 請原諒 。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。 四、 談話禮節(jié) 談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有 是 ， 好的 ， 明白了 ， 麻煩您了 ， 不客氣 ， 請別在意 ， 不，一點都不麻煩 ， 對不起 ， 謝謝 ，等等。 與客

5、人談話時要注意以下幾點。 1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。 2、與客人談話時，應(yīng)本著實事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。 3、同客人交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。 4、同客人談話時，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。 5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、

6、宗教信仰、年齡等情況。 6、與客人談話時，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。 7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。 8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。 五、 迎送禮節(jié) 當(dāng)賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按 先主賓、后隨員，先女賓、后男賓 的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，

7、要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持23步。打開房門時應(yīng)伸手示意，讓賓客先進房間。 賓客離店時，應(yīng)注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說 再見 、 歡迎下次再來 、 祝一路順風(fēng) 等。 對重要會議和友好團體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。 餐廳員工培訓(xùn)資料 服務(wù)規(guī)范禮貌用語 1.迎客 您好，歡迎光臨! 2.拉椅請座 先生/小姐，請坐! 3.開位問茶 請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢 4.派餐巾 先生/小姐，請用毛巾。 5.斟茶 先生/小姐，請用茶。 6.問酒水 先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢 7.斟酒水 先生

8、/小姐，幫你斟上*酒水好嗎 8.收茶杯 先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎 9.上湯 這是*湯，請慢用。 10.上菜 這是*菜，請各位慢用。 11.更換骨碟 先生/小姐，幫您換骨碟。 12.撤換茶碟 請問，這個茶碟可以收走嗎 13.上水果 這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。 14.飯后茶 請用熱茶。 15.結(jié)帳 請問哪位買單 多謝八折N多錢 多謝收到N多錢 多謝找回N多錢。 16.送客 多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜! 餐廳員工培訓(xùn)資料 如何接聽電話 1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可

9、以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如： 你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎 切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方， 你是誰，哪個單位，你找他什么事等， 這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問： 喂，你找誰不在! 咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答： 不知道，不是告訴你他不在嗎怎么又打來，真羅嗦 此時你的心情如何 3.要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。 4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，