商場管理制度匯編

1、商場管理制度匯編山西購物中心有限公司商場管理制度HG/QMS/ZC0603（第二版）發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)：7月6日發(fā)布目錄第一章商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程3第一節(jié)服務(wù)規(guī)范-3第二節(jié)服務(wù)流程5第二章日常工作管理8第一節(jié)員工早訓(xùn)8第一節(jié) 父接班9第三節(jié)班中就餐、休息10第四節(jié)迎、送賓10第五節(jié)商場值班管理11第六節(jié) 商場獎(jiǎng)罰單使用管理一13第七節(jié)督導(dǎo)巡視制度-13第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定14第九節(jié)播音管理15第十節(jié)更衣室管理16第十一節(jié)更衣柜管理16第三章售后服務(wù)管理17第一節(jié)商品退換18第二節(jié)顧客投訴處理規(guī)定19第四章 商場部量化考核辦法20第一節(jié)員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核-21第二節(jié)樓層現(xiàn)場管理量

2、化考核-24第一章商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程第一節(jié)服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1、儀容員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必 須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣 領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹,且不得在賣場 化妝。保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。2、儀表著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對(duì)齊，褲線燙直，領(lǐng)帶(領(lǐng)花)打正;不得挽袖、卷褲腳。工號(hào)牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴她人工號(hào)牌 上崗。女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿

3、深色襪 子。上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過 3cm，女鞋不得超過5cm;禁止穿破I日、變形的皮鞋或休閑、 時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。3、飾物女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘(直徑不能大 于1cm)及一條項(xiàng)鏈(只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物,不 得露在衣領(lǐng)外)；男員工只能戴一枚戒指(寬度不得大于 1cm)。從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。手表式樣不得過于夸大、鮮艷。不得佩戴有色眼鏡上崗。除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其它徽章及物 品上崗。二、服務(wù)用語1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。2、講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不

4、同，使用不 同用語；稱謂可用”女士”、”先生”、”小姐”、”小朋 友”等;對(duì)年齡較大的以長輩稱呼。3、顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意”您好，歡迎光臨華宇購物中心!” ；需 要顧客等候時(shí)應(yīng)說”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí), 要先說”對(duì)不起，讓您久等了”。4、展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，能夠說”您看這種款式合適嗎?”當(dāng) 顧客選定一種商品后，要說”您還需要?jiǎng)e的嗎?” ；當(dāng)顧客挑選 后表示不買時(shí)，應(yīng)說”沒關(guān)系，歡迎您再來”。5、當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無貨時(shí)，要抱歉地向顧客說”對(duì)不起，現(xiàn) 在暫時(shí)無貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同 時(shí)能夠向顧客推薦其它同類商品，”對(duì)不起，您要的商品暫時(shí) 無貨，您看這種能夠嗎?”。6、顧客前來退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，能夠 說”對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心 解釋,講明理由，”對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能