番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場營銷

1、 會場紀律及本卷須知 1、請參會人員準時入場，并在指定區(qū)域就座；2、會議期間請將手機調(diào)到震動或靜音，不要隨 意接打；3、會議期間仔細聽取會議發(fā)言，不要隨意走動， 大聲喧嘩不交頭接耳；4、會議期間堅持環(huán)境衛(wèi)生，不要隨地吐痰，亂扔 渣滓，嚴禁抽煙。 凡違反會場紀律的，會議主持應(yīng)予以制止，拒不 矯正的，可以責(zé)令其分開會場。番禺戴斯酒店誠信、尊重、創(chuàng)新、共贏一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象他一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？ 于是，兔子便坐在樹下，開場休憩。忽然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。這個故事的寓意是要想坐在那里什

2、么也不干，他必需坐做得非常非常高。番禺戴斯酒店簡介 番禺戴斯酒店隸屬于溫德姆酒店集團，由美國戴斯酒店集團精心管理，是番禺首家按四星級規(guī)范運營的國際品牌商務(wù)型酒店。 酒店坐落于廣州的著名旅游景區(qū)-番禺區(qū)，毗鄰廣州長隆歡樂世界、香江動物世界10分鐘車程；寶墨園、蓮花山風(fēng)景區(qū)也近在咫尺；距廣州廣州白云國際機場僅60分鐘車程；廣州火車東站、廣州火車南站、廣州琶洲國際會展中心僅30分鐘車程。周邊緊靠番禺鉆匯珠寶廣場、易發(fā)步行街、地鐵三號線市橋站D出口，頂級美食、大型商場、休閑文娛、商業(yè)銀行、動漫科技園等公共設(shè)備也集聚周圍，交通非常便利。 酒店樓高11層，總建筑面積20000平方米。樓體采用大理石及玻璃幕

3、墻設(shè)計，外觀大氣新穎，客房特聘出色的設(shè)計公司精心設(shè)計、雕琢，力求為住客打造醉人的入住體驗。酒店附帶大型停車場，可同停放100輛車。番禺戴斯酒店簡介 酒店擁有各類客房共125間。客房裝修充溢現(xiàn)代氣味，彰顯高雅、奢華大方。房間提供衛(wèi)星電視、免費寬帶、WI-FI、私人保險箱、迷他吧、吹風(fēng)筒。 酒店一至三樓為西餐廳，以運營粵菜為主，特征港式新派點心質(zhì)量上乘，二樓大廳可同時接待200人用餐，三樓配置多間奢華包房，可承接喜慶宴席、團體聚餐等。番禺戴斯酒店一切設(shè)備堅持了戴斯集團引以為傲的杰出質(zhì)量，更努力為客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想選擇。地址：番禺區(qū)市橋大北路373號原世昌賓館：020-848077

4、77 、番禺戴斯酒店崗位架構(gòu)圖 二、番禺戴斯酒店客戶市場1、自來客源散客、網(wǎng)絡(luò)團購；2、商務(wù)客戶接待貴賓、商務(wù)活等；3、社區(qū)小區(qū)業(yè)主；4、會議團餐；5、旅游團餐；6、喜慶宴會婚慶、喬遷、生日等三、番禺戴斯酒店2021年市場開辟圖 四、番禺戴斯酒店管理五種認識一、酒店認識企業(yè)認識 每一位酒店任務(wù)人員都應(yīng)該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運的思想。所以應(yīng)該愛我們的酒店。酒店是我們一切員工的命運共同體，也就是要樹立團體和集體認識，有“以店為家的主人翁思想。詳細表現(xiàn)為： 1、每位員工處置事情從整體出發(fā)顧全大局。 2、每位員工要服從任務(wù)安排調(diào)動，對上級安 排任務(wù)不爭辯不推

5、拖不講價。二、效力認識 質(zhì)量是酒店企業(yè)的生命，效力是企業(yè)的生命靈魂體，市場競爭之本是提供高質(zhì)量的效力。實現(xiàn)效力認識的條件： 1、每位員工都要樹立賓客至上、效力第一的效力方針，處理任務(wù)中的單調(diào)和呆板的思想。 2、要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無論何時何處何事都不能與客人爭吵頂撞。 3、一切效力于客人，一切服從于客人。 4、對員工進展全員培訓(xùn)，提供規(guī)范化、程序化、規(guī)范化的效力。 5、要提供感情效力，使客人有賓至如歸、家外之家覺得。 6、樹立全體員工的敬業(yè)專業(yè)精神，明確任務(wù)、認識自我價值，使客人感到禮貌存在。 7、我們一切的任務(wù)針對一個人-客人。 8、每一位員工要牢記效力行為目的：

6、眼看客人，心想客人，隨時預(yù)備為客人效力。 9、酒店任務(wù)方針：下級服從上級，后勤服從前臺，前臺服從客人，一切使客人稱心。 三、客源認識 客源是酒店的財源，是酒店經(jīng)濟效益的源泉。 1、要使每位員工都認識到客人是一種財源。2、要尊重客人人格、信仰、風(fēng)俗，保證客人的生命財富和正當利益的平安。 3、為客人著想，想客人所想，急客人所急。 4、在感情上下功夫，在心靈上溝通。 5、沒有客源就沒有企業(yè)，作為一個企業(yè)來說，我們的衣食住行就沒有保證，所以說客人是我們的衣食父母。 6、效力人員要樹立賓客至上的思想，處處維護客人，處處尊重客人，提供感情效力，即提供以人為中心的效力。 7、樹立客人永遠是對的思想，作為友誼

7、好客的行業(yè)，他強調(diào)無論遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對客人的埋怨要洗耳恭聽，把理讓給客人。 8、要站在客人的角度和立場上，設(shè)身處地的為客人著想，了解和關(guān)懷客人。 9、每當出現(xiàn)客人贊揚和埋怨時，提示我們本人和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問題，需求加以糾正和補充，我們要把客人看成我們的導(dǎo)師。 10、我們要牢記：我們需求客人，時時討好客人。 四、制度認識 規(guī)章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動作行為，使動作行為的根據(jù)，是酒店管理的根底，堅持嚴厲的規(guī)章制度，是酒店提高管理的保證，所以要遵守制度，服從管理。 1、我們的動作行為以酒店的規(guī)章制度為基準。2、強化制度認識，要明確等級認識。 3、建立一個以崗位

8、責(zé)任制為中心的規(guī)章制度體系。五、效率效益認識 一切任務(wù)以效益為中心，以質(zhì)量為根本。提高效益以效率為主，提高效力的時間界限。 1、節(jié)省時間，提供高效率效力，是客人的根本要求。 2、提供高效率快節(jié)拍的效力，是酒店運營管理勝利的表達。 方法有：A、守時守信。B、用任務(wù)時間和勞動定額來表示勞動效率。 五、番禺戴斯酒店接待流程六、番禺戴斯酒店收銀流程七、番禺戴斯酒店應(yīng)對不稱心賓客的處置程序八、番禺戴斯酒店控制快上快離的方法九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客1、熱情與笑臉 當我們進入飯館后，效力員就笑臉相迎，那種覺得，像迎接久違的朋友。落座后，為我們效力的是一位純樸的小姑娘。每當他喊她的時候，她都要

9、大聲回應(yīng)：“哎，來了！聲音中充溢了熱情，非常有感染力，并且迅速跑過來為他效力。 點評：人的心情是可以相互感染的。我們常說對待顧客要熱 情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的 閱歷中，遇到過多少像兵馬俑一樣面無表情、叫半天 也不過來，好似顧客欠了他家多少錢一樣的效力員？ 面對他們，再好的飯菜他也沒有心情去品味了。 九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客2、點菜 當我們點了一個涼菜、三個菜之后，她馬上說夠了，不能再點了，我們的菜量很大，他們?nèi)齻€足夠吃了，再點就要浪費了。 點評： 這個細節(jié)真是令人打動，她做到了真正為顧客著想。由于我們曾遇到過太多的不顧他死活、恨不得讓他點上一桌菜的效力員。

10、 九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客3、兩只加水的煙灰缸 點完菜開場吸煙?？吹轿遗c對面的同事同時點了煙，效力員馬上拿過來兩只留意：是兩只煙灰缸，分別放在我們跟前，我一看，煙灰缸里撒了薄薄一層水，怕煙灰濺起。 點評：很多時候，我們吸煙的時候要喊效力員拿個煙灰缸過來。但這里的效力員很留意察看顧客的一舉一動，發(fā)現(xiàn)我們抽煙后馬上拿過來兩只煙灰缸，由于她看到我們有兩個人在吸煙，而且加了水。九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客4、啤酒明碼標價 餐桌上擺放著幾瓶啤酒，上面都掛著牌子，標著不同的價錢，以利于顧客選擇 。點評：這個舉措讓顧客在選擇時明明白白。 而在其他餐館，假設(shè)他不問金錢，喝 完了都不

11、知道每瓶多少錢 。九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客5、進餐餐桌時辰堅持清潔 這里的效力員真是眼觀六路、耳聽八方。當我們的餐桌上出現(xiàn)一點雜物時，效力員馬上過來清潔、拾掇，并換個新盤子。 點評：在其他餐館，出現(xiàn)這樣的情況時我們必需喊效力員過來拾掇。有時候喊半天也不過來一個人，有時候雜物堆了一堆，也沒人管，很倒吃飯的胃口。九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客6、干凈無味的洗手間 我走進餐館的洗手間方便時，大吃一驚，由于一點味道也沒有，地上非常整潔，為防止積水還鋪著一個有空格的塑料地膜。 點評：曾有這樣的說法，看一個酒店或餐館怎樣樣，要看它的洗手間。在我的印象中，除非星級酒店，其他地方的洗

12、手間都不敢恭維，臟臭令人難以忍受。但這個餐館卻讓人出乎預(yù)料，可見其管理程度。九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客7、效力員追著遞紙巾 我洗完手回餐桌，在上樓的過程中甩甩手上的水滴，就這么一個微小的動作被效力員發(fā)現(xiàn)，馬上拿了一疊紙巾遞給我，讓我擦擦手。 點評： 效力員的這個舉動闡明她對顧客有著細致的察看，并且處處為顧客著想。九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客8、專業(yè)知識豐富 我們點了一種涼菜，不知道叫什么，有什么特別之處。效力員便給我們很詳細地引見了這種菜的由來以及它對人體的作用，使我們在品味飯菜的時候又增長了點知識。 點評： 作為餐館的效力員，除了良好的效力態(tài)度，專業(yè)知識也很重要。在

13、顧客就餐時，簡單引見一下菜的由來及特點，應(yīng)該是顧客所期望的。九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客9、指點以身作那么 我們吃完菜，預(yù)備點一些餃子時拿不準分量，先點了半斤。正好一個人從我們的桌前路過，一看就是老板，她對我們說咱家的餃子個頭大分量足，三兩足夠了。果然，點了三兩還差點沒吃完。 點評： 至此，我明白了這個餐館的效力質(zhì)量為什么會這么好。由于老板在以身作那么，以本人的行為在言傳身教。九、如何做好效力細節(jié)力掙客戶成為回頭顧客10、效力員記住客人吃飯的餐桌、金額和點的菜 當我們第二天去吃飯的時候，這位效力員問我們是不是還坐老地方，她不但記得我們昨天吃飯的餐桌，而且還記得上次吃飯的金額和點的菜

14、，我們又一次被打動。 點評： 能事情做到這個份上，我覺得不是記憶力好不好的問題，而是用不用心的問題。用心了，其實這不是件多么難的事情。但它給顧客帶來的感受，卻是深遠的。1、暴躁型說話 速度快，動作較 矯捷，脾氣 暴躁。應(yīng)對： 要盡力配合他，說話速度快一點，處置事情的速度快一點。引見出品只需闡明重點即可，細節(jié)可省略。這種人下決議很快，樓面人員只需很好地應(yīng)和他，生意就很快作成了。十、客戶性格類型及應(yīng)對2、慎重型喜歡 知道各種細微末節(jié)。應(yīng)對： 樓面人員對他提出的各項問題，必需求給予稱心的回答，不可以心慌，也不可以存有機心。十、客戶性格類型及應(yīng)對3、迷糊型這類顧客不 容易下決議，任何事都 猶疑不決，講

15、話也口齒 不清，喜歡問問題，動 作不利落，有時神情會 有些恍惚。應(yīng)對： 不要講太多的菜式知識，由于這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決議。最好的方法是找一個時機，從旁提示他，以協(xié)助他做最后的決議。十、客戶性格類型及應(yīng)對4、饒舌型喜歡說話， 一談起來就天南海北 聊個沒完。應(yīng)對： 不可讓他不斷講下去，必需很技巧的將話題引回推銷種類上，但一定要堅持很親切、很誠實的態(tài)度，否那么他會以為他不尊重他。十、客戶性格類型及應(yīng)對5、決斷型喜歡 本人決議事情， 而不愿他人提任 何意見。應(yīng)對： 以他為主，不要多管閑事地提許多意見，恰倒益處地引見產(chǎn)品后，就讓他本人去做決議。十、客戶性格類型及應(yīng)對6、沉默型內(nèi)向， 少言談。應(yīng)對： 不應(yīng)強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話