信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核員CCAA考試大綱

1、信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核員CCAA考試大綱總則本大綱依據(jù)CCAA管理體系審核員注冊(cè)準(zhǔn)則（以下簡(jiǎn)稱(chēng)注冊(cè)準(zhǔn)則）制定， 適用于擬向CCAA 申請(qǐng)注冊(cè)為各級(jí)別質(zhì)量管理體系審核員的人員?？荚囈罂荚嚳颇可暾?qǐng)實(shí)習(xí)審核員注冊(cè)需通過(guò)“基礎(chǔ)知識(shí)”科目考試； 申請(qǐng)審核員注冊(cè)需通過(guò)“審核知識(shí)與技能”科目考試?？荚嚪绞娇荚嚍闀?shū)面考試，考試試題由 CCAA 統(tǒng)一編制，每科考試時(shí)間 2 小時(shí)。參加“基礎(chǔ)知識(shí)”考試時(shí)，考生不能攜帶任何參考資料；參加“審核知識(shí)與技能”考試時(shí)，考生自帶未作任何標(biāo)記的 ISO/IEC 20000-1：2011信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：服務(wù)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)文本?？荚囶l次及地點(diǎn)考試原則上每半

2、年組織一次，在北京和選定的大中城市設(shè)立考點(diǎn)。CCAA 在考前40 天發(fā)布報(bào)名通知，申請(qǐng)人可在每次設(shè)立的考點(diǎn)范圍內(nèi)選擇報(bào)名并參加考試。考試的題型及分值基礎(chǔ)知識(shí)科目的題型和分值分值分布信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)約占55%信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)約占20%信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核約占15%法律法規(guī)及其他要求約占10%題型數(shù) 量單題分值（分）小計(jì)分值（分）單項(xiàng)選擇題50150判斷題10110多項(xiàng)選擇題20240審核知識(shí)與技能科目的題型及分值分值分布信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核知識(shí)及應(yīng)用約占 45%信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律法 規(guī)的綜合應(yīng)用約占 40%信息技術(shù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)約占

3、15%題型數(shù) 量單題分值（分）小計(jì)分值（分）XX單項(xiàng)選擇題30130多項(xiàng)選擇題10220闡述題21020案例分析題5630考試合格判定基礎(chǔ)知識(shí)科目滿分為100 分，80 分（含）以上合格;審核知識(shí)與技能科目考試滿分為100 分，70 分（含）以上合格?？荚嚱Y(jié)果發(fā)布CCAA 將在考試結(jié)束后45 天（遇法定節(jié)日順延）內(nèi)公布考試合格人員名單。3基礎(chǔ)知識(shí)科目的考試內(nèi)容信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)了解ISO/IEC 20000 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展概況及相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；理解ISO/IEC 20000-1：2011 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：服務(wù)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的全部術(shù)語(yǔ)；理解ISO/IEC 20000-1：2

4、011信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1 部分：服務(wù)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求及信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)；理解信息技術(shù)服務(wù)管理體系在不同類(lèi)型組織中的應(yīng)用過(guò)程，包括：服務(wù)管理體系總要求（管理責(zé)任、其他方運(yùn)行過(guò)程的治理、文件管理、資源管理、建立和改進(jìn)服務(wù)管理體系、新的或變更的服務(wù)的設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換）；服務(wù)交付過(guò)程（服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理、信息技術(shù)服務(wù)的預(yù)算和核算、能力管理、信息安全管理）；關(guān)系過(guò)程（業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供方管理）；處理過(guò)程（事件管理、問(wèn)題管理）；控制過(guò)程（配置管理、變更管理與發(fā)布管理）。了解 ISO/IEC 20000-2信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：實(shí)踐規(guī)則的適用范圍及與

5、ISO/IEC 20000-1：2011 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；理解ISO/IEC 20000 族標(biāo)準(zhǔn)的部分規(guī)范性文件和指南； g）了解信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件及引用文件的層次關(guān)系及引用文件在不同的審核情況下的運(yùn)用。信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核a） 理解GB/T 19011 標(biāo)準(zhǔn)3、4、6 章及第5 章5.4 的要求； b） 理解GB/T19011 標(biāo)準(zhǔn)附錄B 的內(nèi)容；理解 CNAS-CC175信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求的目的、意圖以及第9 章的內(nèi)容；理解信息技術(shù)服務(wù)管理體系要求；法律法規(guī)、認(rèn)可準(zhǔn)則要求；信息技術(shù)服務(wù)管理工具、方法、技術(shù)及其在審核過(guò)程中的綜合運(yùn)用。信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí) a） 熟

6、悉并掌握相關(guān)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)：信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）與ISO/IEC 20000-1 的關(guān)系;XX常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法;顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、投訴處理、行為規(guī)范、爭(zhēng)議解決;風(fēng)險(xiǎn)管理方法;過(guò)程和產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性;持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。b） 了解信息技術(shù)服務(wù)管理相關(guān)工具、方法、技術(shù)及其應(yīng)用,例如:運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)、事件管理工具、監(jiān)視和測(cè)量工具。法律法規(guī)及其他要求掌握信息技術(shù)管理相關(guān)法律法規(guī)的要求： 1)中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法；中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例；信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法；4）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法。了解國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可法規(guī)、規(guī)章要求和國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可體系：中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)

7、可條例。理解中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)相關(guān)注冊(cè)要求。審核知識(shí)與技能科目的考試內(nèi)容信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核知識(shí)及應(yīng)用掌握GB/T 19011 標(biāo)準(zhǔn)第3、4、6 章及第5 章5.4 的要求，并能應(yīng)用到審核實(shí)踐中；掌握CNAS-CC175 第9 章的內(nèi)容，并能應(yīng)用到審核實(shí)踐中；掌握ISO/IEC 20000-1：2011信息技術(shù) 服務(wù)管理體系 要求；相關(guān)法律法規(guī)、認(rèn)可準(zhǔn)則要求；信息技術(shù)服務(wù)的應(yīng)用工具、方法、技術(shù)及其在審核過(guò)程中的綜合運(yùn)用。4.2.信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件a） 準(zhǔn)確理解ISO/IEC 20000-1:2011 標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義； b） 準(zhǔn)確理解ISO/IEC 20000-1:2011 標(biāo)準(zhǔn)要求；理解ISO/IEC 20000 族標(biāo)準(zhǔn)部分規(guī)范性文件和指南的內(nèi)容：ISO/IEC20000-3信息技術(shù) 服務(wù)管理第3 部分 范圍定義和適應(yīng)性指南；ISO/IEC20000-4信息技術(shù) 服務(wù)管理第4 部分 過(guò)程參考模型。了解信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：GB/Z 20986信息安全技術(shù) 信息安全事件分類(lèi)分級(jí)指南，GB/T 29964信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)與代碼。信息技術(shù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟悉并掌握信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的特性及相互關(guān)系，并掌握信息技術(shù)服務(wù)管理與信息技術(shù)業(yè)務(wù)流程的相關(guān)關(guān)系；理解信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。重點(diǎn)理解如下專(zhuān)業(yè)知識(shí)：數(shù)據(jù)處理服