醫(yī)療安全手冊

1、PAGE PAGE 11醫(yī)療安全手冊西安市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)科制目 錄一、醫(yī)療事故處理條例摘要二、侵權(quán)責(zé)任法醫(yī)療損害三、醫(yī)院投訴管理辦法 摘要四、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 摘要五、臨床科室醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及防范措施六、西安市中心醫(yī)院醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛預(yù)防處理及責(zé)任追究制度七、醫(yī)患溝通的重要意義、八、如何提高醫(yī)患溝通技巧九、如何處理才能化解醫(yī)患矛盾十、附件：會議、學(xué)習(xí)記錄西安市中心醫(yī)院投訴登記表醫(yī)療事故處理條例 第一章 總 則 第一條 為了正確處理醫(yī)療事故，保護患者和醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，制定本條例。 第二條 本條例所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)

2、療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。 第三條 處理醫(yī)療事故，應(yīng)當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責(zé)任明確、處理恰當。 第四條 根據(jù)對患者人身造成的損害程度，醫(yī)療事故分為四級： 一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的； 二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴重功能障礙的； 三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的； 四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。 具體分級標準由國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定。 第二章 醫(yī)療事故的預(yù)防與處置第五條 醫(yī)療

3、機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。 第六條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當對其醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育。 第七條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專（兼）職人員，具體負責(zé)監(jiān)督本醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。 第八條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。 因搶救急?；颊?，未能及時書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當在搶救結(jié)束后小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注

4、明。 第九條 嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。 第十條 患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。 患者依照前款規(guī)定要求復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)印或者復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當有患者在場。 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)患者的要求，為其復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費。具體收費標準由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同同級衛(wèi)生行政部門規(guī)定。 第十一條 在醫(yī)療活

5、動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果。 第十二條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。 第十七條 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機構(gòu)保管；需要檢驗的，應(yīng)當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。 疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當通知提供該血液的采供血機構(gòu)派員到場。 第五十一條 參加醫(yī)療事故處理的患者近親屬

6、所需交通費、誤工費、住宿費，參照本條例第五十條的有關(guān)規(guī)定計算，計算費用的人數(shù)不超過人。 侵權(quán)責(zé)任法節(jié)選醫(yī)療損害責(zé)任第五十四條患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。第五十六條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或者授權(quán)的

7、負責(zé)人批準，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施。第五十七條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中未盡到與當時的醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。第五十八條患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。第五十九條因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)請求賠償，也可以向醫(yī)療機構(gòu)請求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機構(gòu)請求賠償?shù)?，醫(yī)療機構(gòu)賠償后，有權(quán)向負有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)追償。第六十條患者有損害，

8、因下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當時的醫(yī)療水平難以診療。前款第一項情形中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也有過錯的，應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第六十一條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料?；颊咭蟛殚啞?fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供。第六十二條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)

9、任。第六十三條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查。第六十四條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護。干擾醫(yī)療秩序，妨害醫(yī)務(wù)人員工作、生活的，應(yīng)當依法承擔(dān)法律責(zé)任。醫(yī)院投訴管理辦法（摘要）第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)管理條例、醫(yī)療事故處理條例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。第六條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當貫徹“以病

10、人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。第十條醫(yī)院應(yīng)“以病人為中心”，提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，注重人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、準確、完整地記入病歷。 第十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)病人病情、復(fù)雜程度和預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意

11、見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。第二十三條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當立即采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。執(zhí)業(yè)醫(yī)師法（摘要）第十四條醫(yī)師經(jīng)注冊后，可以在醫(yī)療、預(yù)防、保健機構(gòu)中按照注冊的執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè)，從事相應(yīng)的醫(yī)療、預(yù)防、保健業(yè)務(wù)。未經(jīng)醫(yī)師注冊取得執(zhí)業(yè)證書，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動。醫(yī)師不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或者與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。第二

12、十四條對急?；颊?，醫(yī)師應(yīng)當采取緊急措施進行診治；不得拒絕急救處置。第二十五條醫(yī)師應(yīng)當使用經(jīng)國家有關(guān)部門批準使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。除正當診斷治療外，不得使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。第二十六條醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意。第二十七條醫(yī)師不得利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其他不正當利益。第三十條執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師應(yīng)當在執(zhí)業(yè)醫(yī)師的指導(dǎo)下，在醫(yī)療、預(yù)防、保健機構(gòu)中按照其執(zhí)業(yè)類別執(zhí)業(yè)。第三十六條以不正當手段取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的，由發(fā)給證書的衛(wèi)生行政部門予以吊銷

13、；對負有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法給予行政處分。第三十七條醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門給予警告或者責(zé)令暫停六個月以上一年以下執(zhí)業(yè)活動；情節(jié)嚴重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：（一）違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術(shù)操作規(guī)范，造成嚴重后果的；（二）由于不負責(zé)任延誤急?；颊叩膿尵群驮\治，造成嚴重后果的；（三）造成醫(yī)療責(zé)任事故的；（四）未經(jīng)親自診查、調(diào)查，簽署診斷、治療、流行病學(xué)等證明文件或者有關(guān)出生、死亡等證明文件的；（五）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的；（六）使用未經(jīng)批準使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械的；

14、（七）不按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品的；（八）未經(jīng)患者或者其家屬同意，對患者進行實驗性臨床醫(yī)療的；（九）泄露患者隱私，造成嚴重后果的；（十）利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財物或者牟取其他不正當利益的；（十一）發(fā)生自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴重威脅人民生命健康的緊急情況時，不服從衛(wèi)生行政部門調(diào)遣的；（十二）發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按照規(guī)定報告的。第三十九條未經(jīng)批準擅自開辦醫(yī)療機構(gòu)行醫(yī)或者非醫(yī)師行醫(yī)的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門予以取締，沒收其違法所得及其藥品、器械，并處十萬元以下的罰款；對醫(yī)師吊銷其

15、執(zhí)業(yè)證書；給患者造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。臨床科室醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范策略一、醫(yī)療糾紛發(fā)生原因（1）婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的特點? 誤診誤治? 告知義務(wù)缺陷? 不盡注意義務(wù)（2）尤其獨有的特點? 既可以是病人，也可以是正常體檢? 既可以是生產(chǎn)、待產(chǎn)，也可以是妊娠體檢? 既可以是大手術(shù)，也可以是小的門診操作? 既可以是醫(yī)療問題，也可以是護理問題? 既可以是醫(yī)學(xué)問題，也可以是非醫(yī)學(xué)問題二、防范措施： 1、嚴格落實各種規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范。各種規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范是在長期的臨床實踐中總結(jié)出來的，醫(yī)務(wù)人員必須遵守工作常規(guī)和規(guī)范，堅持按規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范進行醫(yī)療，可最大程

16、度的防治醫(yī)療事故和差錯的發(fā)生，對于防止醫(yī)療糾紛是行之有效的。最基本的如:病歷書寫制度、三級查房制度、會診制度、知情同意簽字制度等是必須堅持的。2、不斷提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療活動是嚴肅的、科學(xué)性和實踐性極強的工作，需要扎實的基礎(chǔ)理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗?；颊咝枰氖歉咚降闹委熀蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有不斷提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)能力，保障醫(yī)療工作的準確、有效，才能從根本上避免醫(yī)療糾紛。3、增強法律意識，依法行醫(yī)。隨著人們法制觀念的增強，要求我們醫(yī)生必須熟悉相關(guān)法律、法規(guī)，增強法律觀念，依法行醫(yī)。應(yīng)特別注意在醫(yī)療過程中注意病歷、檢驗報告、患者及家屬的知情簽字等原始證據(jù)的書寫與保存，建立證據(jù)意識

17、及自我保護意識。4、尊重患者的合法權(quán)益。在醫(yī)療實踐中我們必須尊重患者的知情權(quán)、隱私權(quán)、身份權(quán)等合法權(quán)益。尊重患者的知情權(quán)，如實向患者及其家屬交待病情并執(zhí)行知情簽字，尊重患者隱私權(quán)，醫(yī)生出于診斷與治療的要求有權(quán)了解患者的某些個人隱私，但沒有傳播擴散的權(quán)力，應(yīng)予充分的重視。5、重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。我們應(yīng)加強與患者的溝通，強化責(zé)任意識，以高尚的道德情操和高超的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)于每位患者，有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。6、加強醫(yī)療安全教育，樹立安全意識。必須重視醫(yī)療安全管理，通過安全教育，使醫(yī)護人員能夠真正自覺的用實際行動來維護醫(yī)療安全，從意識上始終以醫(yī)療安全為重，以自己的一言一行來體現(xiàn)，調(diào)動全體醫(yī)護人員的積極

18、參與，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生特點及防范措施一、醫(yī)療糾紛發(fā)生原因一般在病人特別多的情況下，容易發(fā)生糾紛。家長在待診時容易急躁，醫(yī)生在忙碌時容易態(tài)度生硬或交代病情不清楚。病情中等的容易發(fā)生糾紛。病情危重的都被及時搶救或轉(zhuǎn)入病房，醫(yī)生工作緊張及時。而輕微患者的緊張情緒低，對醫(yī)務(wù)人員要求不高。只有緊急程度中等的，患者方高度緊張，醫(yī)務(wù)人員緊張不起來，形成態(tài)度上的明顯反差。受傷后有活動性出血傷口的容易發(fā)生糾紛。出血是造成心理緊張的重要因素。病情需留院觀察的容易發(fā)生糾紛。觀察中的患者及家屬面對“觀察”的局面手足無措，頻繁找醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員有時做不到隨叫隨去，引起患者方的反感。二、防范措施事實上，誰也不愿意看到醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因為醫(yī)患雙方的意愿都是一致的。醫(yī)生和患兒家長一定要加強溝通，相互理解和信任。醫(yī)學(xué)是一個專業(yè)性很強的領(lǐng)域，家長首先要信任并遵守醫(yī)生的囑托，主動配合醫(yī)生的治療和檢查，不要過度保護孩子，同時了解一些疾病常識，了解孩子的體質(zhì)及免疫功能。而醫(yī)者父母心，醫(yī)生也要以一種和善、耐心的態(tài)度對待焦急的患兒家長，建議患兒作相關(guān)檢查和治療時，要向家長交待清楚。這樣才能從主觀上防止糾紛的發(fā)生，從而保證醫(yī)療工作的順利進行，讓小寶貝得到及時治療，盡快康復(fù)。醫(yī)外科醫(yī)療糾紛特點及防范措施醫(yī)療糾紛嚴重困擾著醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，不僅損害