扎啤機公司質量管理報告

1、扎啤機公司質量管理報告目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112410137 一、 項目概況 PAGEREF _Toc112410137 h 3 HYPERLINK l _Toc112410138 二、 產(chǎn)品質量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc112410138 h 5 HYPERLINK l _Toc112410139 三、 認證制度 PAGEREF _Toc112410139 h 6 HYPERLINK l _Toc112410140 四、 質量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc112410140 h 11 HYPERLINK l _Toc11241

2、0141 五、 我國質量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc112410141 h 14 HYPERLINK l _Toc112410142 六、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc112410142 h 18 HYPERLINK l _Toc112410143 七、 產(chǎn)品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc112410143 h 21 HYPERLINK l _Toc112410144 八、 生產(chǎn)制造的質量職能 PAGEREF _Toc112410144 h 22 HYPERLINK l _Toc112410145 九、 工藝準備質量管理 PAGEREF _Toc1124

3、10145 h 24 HYPERLINK l _Toc112410146 十、 供應商的關系管理 PAGEREF _Toc112410146 h 32 HYPERLINK l _Toc112410147 十一、 采購供應的質量管理 PAGEREF _Toc112410147 h 36 HYPERLINK l _Toc112410148 十二、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc112410148 h 46 HYPERLINK l _Toc112410149 十三、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc112410149 h 49 HYPERLINK l _Toc112410150

4、 十四、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc112410150 h 59 HYPERLINK l _Toc112410151 十五、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc112410151 h 63 HYPERLINK l _Toc112410152 十六、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112410152 h 69 HYPERLINK l _Toc112410153 十七、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc112410153 h 73 HYPERLINK l _Toc112410154 十八、 必要性分析 PAGEREF _Toc112410154 h 75

5、HYPERLINK l _Toc112410155 十九、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc112410155 h 76 HYPERLINK l _Toc112410156 二十、 組織機構、人力資源分析 PAGEREF _Toc112410156 h 79 HYPERLINK l _Toc112410157 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112410157 h 79 HYPERLINK l _Toc112410158 二十一、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112410158 h 80項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx（集團）有限公司2、項目性質：技術改造

6、3、項目建設地點：xxx（待定）4、項目聯(lián)系人：郭xx（二）主辦單位基本情況公司秉承“誠實、信用、謹慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風險控制能力。公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進一步明確了全面合規(guī)管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，加強合規(guī)風險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領域合規(guī)管理不斷強化，各部門分工負責、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文

7、化氛圍更加濃厚。公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質服務、贏得市場的經(jīng)營理念，秉承以人為本，始終堅持 “服務為先、品質為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務價值”的服務理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質的需求。公司秉承“以人為本、品質為本”的發(fā)展理念，倡導“誠信尊重”的企業(yè)情懷；堅持“品質營造未來，細節(jié)決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優(yōu)質品質謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學發(fā)展觀縱觀全局，爭取實現(xiàn)行業(yè)領軍、技術領先、產(chǎn)品領跑的發(fā)展目標。 （三）項目建設選址及用地規(guī)模本期

8、項目選址位于xxx（待定），占地面積約37.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資14653.82萬元，其中：建設投資11850.41萬元，占項目總投資的80.87%；建設期利息137.54萬元，占項目總投資的0.94%；流動資金2665.87萬元，占項目總投資的18.19%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資14653.82萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx（集團）有限公司計劃自籌資金（資本金）9040.08萬元。（六）

9、申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額5613.74萬元。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：32000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：24658.04萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：5374.54萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：29.36%。5、全部投資回收期（Pt）：4.78年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：10920.59萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。產(chǎn)品質量申訴與仲裁產(chǎn)品質量申訴是由用戶和消費者對產(chǎn)品進行監(jiān)督的重

10、要形式。其法律依據(jù)為產(chǎn)品質量法第二十二條“消費者有權就產(chǎn)品質量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理?！彼怯缮暝V人把有關產(chǎn)品質量問題交給有技術監(jiān)督行政部門處理，并解決產(chǎn)品質量糾紛的一種行政調解方式。1998年3月12日國家技術監(jiān)督局第51號局長令發(fā)布了產(chǎn)品質量申訴處理辦法，具體規(guī)定了消費者對有質量問題的產(chǎn)品進行申訴、申訴處理、質量爭議的調節(jié)等內容。產(chǎn)品質量仲裁檢驗和質量簽定是在處理產(chǎn)品質量爭議時判定產(chǎn)品質量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國家技術監(jiān)督局4號局長令產(chǎn)品質量仲裁檢驗和產(chǎn)品質量鑒定管理辦法對其實施有具

11、體的要求。產(chǎn)品質量仲裁檢驗（以下簡稱“仲裁檢驗”）是指經(jīng)省級以上產(chǎn)品質量技術監(jiān)督部門或者其授權的部門考核合格的產(chǎn)品質量檢驗機構（以下簡稱“質檢機構”），在考核部門授權其檢驗的產(chǎn)品范圍內根據(jù)申請人的委托要求，對質量爭議的產(chǎn)品進行檢驗，出具仲裁檢驗報告的過程。產(chǎn)品質量鑒定（以下簡稱質量鑒定）是指省級以上質量技術監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請人的委托要求，組織專家對質量爭議的產(chǎn)品進行調查、分析、判定，出具質量鑒定報告的過程。認證制度認證制度由于其科學性和公正性，已被世界上很多國家采用。實行市場經(jīng)濟的國家，政府利用許可制度和強制性產(chǎn)品認證制度作為產(chǎn)品市場準入的手段，引導和督促企業(yè)進行質量管理體系

12、認證，提高產(chǎn)品競爭力。1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質量監(jiān)督部門依法實施的，對重要工業(yè)產(chǎn)品質量進行強制性管理的一項制度。（1）企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件。條例規(guī)定，企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必須具備以下條件。企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。產(chǎn)品必須達到現(xiàn)行國家標準或專業(yè)標準（部領標準，下同）。產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準的正確、完整的圖紙或技術文件。企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質量的生產(chǎn)設備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段。企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質量和進行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術人員、熟練技術工人和計量、檢驗人員隊伍，并能嚴格按照圖紙、生產(chǎn)工藝和技術標準進行生產(chǎn)、試驗和檢測。

13、產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質量控制。（2）發(fā)證管理和程序。全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實施。發(fā)證程序如下。企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門申請。省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門受理企業(yè)申請后，應當組織對企業(yè)進行審查。產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門對申請企業(yè)進行實地核查和對產(chǎn)品的檢驗。自受理企業(yè)申請之日起60日內，國務院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門應當作出是否準予許可的決定。（3）發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復查換證。嚴禁生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品的規(guī)定指出：本規(guī)定所稱無證產(chǎn)品，是指在國家實施生產(chǎn)許可證

14、的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個人，不得生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品。2、強制性產(chǎn)品質量認證制度（CCC認證）強制性產(chǎn)品質量認證是國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局對產(chǎn)品（用于國家安全、防止欺詐行為、保護人體健康或者安全、保護動植物生命或者健康、保護環(huán)境等方面）的重要監(jiān)督形式。（1）組織管理。根據(jù)國務院授權，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工作。國家對強制性產(chǎn)品認證公布統(tǒng)一的中華人民共和國實施強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄（以下簡稱目錄）、確定統(tǒng)一適用的國家標準、技術規(guī)則和實施程序、制定和發(fā)布統(tǒng)一的標志、規(guī)定統(tǒng)一的收費標準。國家質檢總局根據(jù)國家有關法律法規(guī)，制定國家強制性產(chǎn)品認

15、證的規(guī)章和制度，批準、發(fā)布目錄。各地質檢行政部門負責履行對所轄地區(qū)目錄中產(chǎn)品實施監(jiān)督和對強制性產(chǎn)品認證違法行為進行查處的法定職責。（2）具體實施。認證模式。產(chǎn)品認證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照科學、便利等原則予以確定。具體的產(chǎn)品認證模式在認證實施規(guī)則中規(guī)定。認證程序。目錄中產(chǎn)品認證的程序包括以下全部或者部分環(huán)節(jié)：認證申請和受理；型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；認證結果評價和批準；獲得認證后的監(jiān)督。認證標志。認證標志的名稱為“中國強制認證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標志。（3）監(jiān)督管理。指定認證機構按照具

16、體產(chǎn)品認證實施規(guī)則的規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。3、質量管理體系認證制度質量管理體系認證制度是國家扶優(yōu)限劣、鼓勵企業(yè)采用世界先進質量管理模式并進行評價型監(jiān)督的基礎。（1）組織管理。根據(jù)國務院授權，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工作。企業(yè)根據(jù)自愿原則可以向國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門認可的或者國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門授權的部門認可的認證機構申請企業(yè)質量管理體系認證。經(jīng)認證合格的，由認證機構頒發(fā)企業(yè)質量體系認證證書。（2）具體實施。認證模式是采用體系審核的模式。認證程序參照第9章內容。認證標志。各認證機構都有自己經(jīng)認可的標志。如中國質量認證中心的CQC標志、方圓標

17、志認證集團有限公司的CQM標志、杭州漢德質量認證服務有限公司的TUVNORD標志等。（3）監(jiān)督管理。各地技術監(jiān)督管理部門按照規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。質量監(jiān)督的概念1、質量監(jiān)督的含義國際標準化組織（ISO）對質量監(jiān)督的定義是：“為了保證滿足規(guī)定的要求，對實體狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析。”（1）質量監(jiān)督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描述和考慮的事物都可以成為質量監(jiān)督的對象，包括產(chǎn)品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機組合。（2）質量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)定的要求，可以是標準、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)

18、定的實施，通過質量監(jiān)督來保證。因此，質量監(jiān)督的任務就是根據(jù)國家或法律規(guī)定的質量法規(guī)和產(chǎn)品技術標準，對生產(chǎn)、流通、運輸、儲存領域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理，實現(xiàn)對產(chǎn)品質量的宏觀控制，保護消費者和生產(chǎn)者的合法權益，維護國家的利益，促進經(jīng)濟的發(fā)展。（3）質量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延時的。（4）質量監(jiān)督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權的代表（如第三方檢驗機構）或代表顧客利益的人或組織（如國家機關、消費者協(xié)會）等。一般是國家通過立法授權的特定國家機關或社會團體，如消費者協(xié)會等。2、質量監(jiān)督的類型質量監(jiān)

19、督可以分為企業(yè)內部的質量監(jiān)督和企業(yè)外部的質量監(jiān)督，企業(yè)外部的質量監(jiān)督又可以分為國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督三種類型。（1）企業(yè)內部監(jiān)督。企業(yè)內部監(jiān)督是為了保證滿足質量要求，由管理者授權的相關人員對程序、方法、條件、產(chǎn)品、過程或服務進行隨機檢查，對照規(guī)定的質量要求，發(fā)現(xiàn)問題并予以記錄，并督促責任部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決。所以，也稱企業(yè)內部監(jiān)督為自我監(jiān)督。企業(yè)內部的質量監(jiān)督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。例如，質量檢驗部門和檢驗人員負責對生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對外購、外協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝系統(tǒng)對執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀律的監(jiān)督；計量部門

20、及其人員負責計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設備的配置是否滿足產(chǎn)品檢驗的精密度與準確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內部主要是由質量檢驗部門和質量職能部門通過質量保證部門來進行質量監(jiān)督。（2）國家監(jiān)督。國家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國家通過立法授權的國家機關，利用國家的權力和權威來行使的，其監(jiān)督具有法律效力。這種執(zhí)法是從國家的整體利益出發(fā)，以法律為依據(jù)，不受部門、行業(yè)利益的局限，具有法律的權威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約束，不受其他單位的影響和干擾。我國的政府監(jiān)督主要是指質量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)一管理、組織協(xié)調各級政府職能部門的質量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品

21、、影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品及有重大質量問題的產(chǎn)品。質量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質量和企業(yè)保證質量的條件進行監(jiān)督的活動。（3）行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門對所管轄的行業(yè)、企業(yè)貫徹、執(zhí)行國家有關質量法律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督。其主要任務是根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級換代計劃，指導企業(yè)按市場需求，調整產(chǎn)品結構，提高產(chǎn)品質量，推動技術進步，生產(chǎn)適銷對路的優(yōu)質產(chǎn)品，創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，提高產(chǎn)品在國內外市場中的競爭能力。行業(yè)質量監(jiān)督不能與國家監(jiān)督等同，無權使用國家法律、法規(guī)對所管轄的行

22、業(yè)、企業(yè)實行行政處罰。（4）社會監(jiān)督，社會監(jiān)督是指消費者（顧客）或消費委員會等社會組織，協(xié)助國家或行業(yè)有關質量監(jiān)督部門做好質量監(jiān)督工作，保護用戶或消費者的合法權益，協(xié)助顧客或消費者對假冒偽劣產(chǎn)品的揭露和投訴，進行一般質量爭議的協(xié)調等工作。社會監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監(jiān)督。奧論及新聞媒體的社會監(jiān)督作用越來越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢頭事件”就是新聞媒體的社會監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。鑒于上述的質量監(jiān)督實施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏觀方面的質量監(jiān)督活動和監(jiān)管體系。因此，質量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質的政府監(jiān)督，即根

23、據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質量和企業(yè)保證質量的條件進行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗、驗證，并對檢查、檢驗、驗證的記錄進行分析的活動。質量監(jiān)督是一項技術性、政策性和法律性很強的工作。我國質量監(jiān)督行政管理體系中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱國家質檢總局）是中華人民共和國國務院主管全國質量、計量、出入境商品檢驗、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫、進出口食品安全和認證認可、標準化等工作，并行使行政執(zhí)法職能的直屬機構。其職責為擬定產(chǎn)品質量安全監(jiān)督的工作制度；承擔產(chǎn)品質量國家監(jiān)督抽查工作；擬訂國家重點監(jiān)督的國內產(chǎn)品目錄并組織實施；承擔工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、產(chǎn)品質量安全強制檢驗和風險監(jiān)控工作；指導和協(xié)調產(chǎn)

24、品質量的行業(yè)、地方和專業(yè)性監(jiān)督；管理機動車安全技術檢驗機構資格；監(jiān)督管理產(chǎn)品質量檢驗機構及仲裁檢驗、鑒定。國家質檢總局內設20個司（廳、局），即：辦公廳、法規(guī)司、質量管理司、計量司、通關業(yè)務司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動植物檢疫監(jiān)管司、檢驗監(jiān)管司、進出口食品安全局、特種設備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司（國家質檢總局打假辦公）室）、國際合作司（WTO辦公室）、科技司、人事司、計劃財務司、督察內審司、機關黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀律檢查委員會和國家監(jiān)察部向國家質檢總局派駐了紀律檢查組和監(jiān)察局。國家質檢總局對中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會（中華人民共和國國家認證認可監(jiān)督管

25、理局）（簡稱國家認監(jiān)委）和中國國家標準化管理委員會（中華人民共和國國家標準化管理局）（簡稱國家標準委）實施管理。國家質檢總局下設15個直屬事業(yè)單位，10個行業(yè)學、協(xié)會掛靠在國家質檢總局。為履行質量技術監(jiān)督職責，全國共設有31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質量技術監(jiān)督局，并下設2800多個行政管理部門，共有質量技術監(jiān)督人員18萬余人。質檢總局對?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質量技術監(jiān)督機構實行業(yè)務領導。其中幾個重要技術監(jiān)督部門的職責如下。（1）質量管理司。根據(jù)（產(chǎn)品質量法）及其實施條例，國家質檢總局組織實施國家關于質量振興的政策措施，對全國質量管理工作進行宏觀指導，組織實施國家質量獎勵制度和推進“名牌戰(zhàn)略”的工作

26、，推廣先進的質量管理經(jīng)驗和科學的質量管理方法，承辦建立重大工程設備質量監(jiān)理制度有關事宜，實施缺陷產(chǎn)品召回制度，推進開展“質量興市”工作，組織國家宏觀質量水平測評工作，組織建立企業(yè)質量信用制度，組織質量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試，組織重點產(chǎn)品質量事故的調查并提出整改意見，負責產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。（2）計量司。根據(jù)計量法及其實施條例，國家質檢總局對進出口計量器具進行檢驗和監(jiān)督管理，主要包括進口計量器具的型式批準、進口計量器具的審批和進口計量器具的檢定等。負責推行法定計量單位和國家計量制度，組織建立、審批和管理國家計量基準和標準物質，制定計量器具的國家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程和計量技術規(guī)范，組織量值傳

27、遞。負責規(guī)范和監(jiān)督商品的計量行為。（3）特種設備安全監(jiān)察司。根據(jù)國務院頒布的特種設備安全監(jiān)察條例（國務院總理令第373號），國家質檢總局負責鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施、場（廠）內機動車輛等特種設備的安全監(jiān)察、監(jiān)督工作；擬訂特種設備安全監(jiān)察目錄、有關規(guī)章和安全技術規(guī)范并組織實施和監(jiān)督檢查；對特種設備的設計、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗檢測等環(huán)節(jié)和進出口進行監(jiān)督檢查；調查處理特種設備事故并進行統(tǒng)計分析；負責特種設備檢驗檢測機構的核準和相應檢驗檢測人員、作業(yè)人員的資格考核工作。（4）產(chǎn)品質量監(jiān)督司。根據(jù)產(chǎn)品質量法及其實施條例，國家質檢總局組織實施國家產(chǎn)品質

28、量監(jiān)督抽查。擬訂國家重點監(jiān)督的國內產(chǎn)品目錄并組織實施監(jiān)督。組織實施QS標志制度。管理和協(xié)調產(chǎn)品質量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專業(yè)質量監(jiān)督。管理質量仲裁的檢驗和鑒定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質量檢驗機構，管理國家產(chǎn)品質量監(jiān)督抽查免檢工作；管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的工作。（5）食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)產(chǎn)品質量法、食品安全法及其實施條例，國家質檢總局組織實施國內食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質量安全衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實施國內食品生產(chǎn)許可、強制檢驗等食品質量安全準入制度。負責調查處理國內食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的食品安全重大事故。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括

29、以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業(yè)質量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理，現(xiàn)場使用質量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產(chǎn)品之

30、前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產(chǎn)品交付的質量控制而言，產(chǎn)品的交付質量控制活動包括

31、：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產(chǎn)品質量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益

32、，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質量信息是評價產(chǎn)品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和

33、用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質量。顧

34、客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)

35、品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內質量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。生產(chǎn)制造的質量職能生產(chǎn)制造是以經(jīng)濟的方法，按質、按量、按期、按工藝要求，生產(chǎn)出符合設計規(guī)范的產(chǎn)品，并能穩(wěn)定控制其符合性質量的過程。生產(chǎn)制造過程的質量管理是實現(xiàn)設計意圖、形成產(chǎn)品質量的重要環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)企業(yè)質量目標的保證。1、生產(chǎn)制造過程的質量控制目標生產(chǎn)制造過程的質量管理，目的就在于設計

36、確定以后，經(jīng)濟地、高效地生產(chǎn)出符合設計要求的產(chǎn)品。一是要實現(xiàn)穩(wěn)定的制造質量，制造過程的目標是不偏離設計、是保證對設計的符合性質量；二是要降低不良品損失。將一個理想的產(chǎn)品設計由圖紙變成實物，是在生產(chǎn)制造過程中實現(xiàn)的。盡管當前不少企業(yè)質量管理的重點已經(jīng)向設計和服務兩個階段轉移，但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質量形成的一個重要階段，可以說制造過程的質量管理是全過程質量管理的一個基礎。2、生產(chǎn)制造過程的質量管理質量職能生產(chǎn)制造過程質量管理的任務是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)，就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定、持續(xù)地生產(chǎn)符合設計質量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)下才能夠保證合格（符合規(guī)格標準

37、）連續(xù)性和再現(xiàn)性。為此，在生產(chǎn)制造過程中的質量職能應有效控制影響質量的各種因素，包括生產(chǎn)技術準備過程的質量職能和生產(chǎn)制造過程的質量職能。（1）生產(chǎn)技術準備過程的質量職能。產(chǎn)品在制造之前必須做好準備工作，并編制質量控制計劃，即生產(chǎn)技術準備工作，它包括選擇合適的制造工藝，選用設備與工具，設計與制造工藝裝備，編制工藝規(guī)程，選定工序質量控制點，制定質量工序表，提供各種技術文件，編制操作指導卡，等等，保證上述工作的質量優(yōu)良之外，其質量職能還應包括組織質量攻關活動、組織工序能力測定并提高工序能力指數(shù)等。（2）生產(chǎn)制造過程的質量職能。生產(chǎn)制造過程的質量職能就是保證制造出來的產(chǎn)品符合設計質量要求，其中主要有下

38、述幾個方面。加強工藝管理。嚴格工藝紀律，全面掌握保證產(chǎn)品質量的工序能力。組織好質量檢驗工作，如正確規(guī)定檢驗點，合理選擇檢驗方式，建立好專群結合的檢驗隊伍，等等。掌握質量動態(tài)。為此必須系統(tǒng)地、經(jīng)常地、準確地進行質量動態(tài)的統(tǒng)計與分析，健全原始記錄，并由專人負責，嚴格進行。加強不合格品的統(tǒng)計與分析，實行工序質量控制。如對于需要加強監(jiān)督的、需要特殊技術的、質量不穩(wěn)定的工序應設立管制點，進行質量控制；有條件的工序采用控制圖進行質量控制。進行質量改進活動，解決生產(chǎn)中的質量問題。工藝準備質量管理當產(chǎn)品設計定型之后，工藝準備工作的質量對確保產(chǎn)品質量、提高工作效率、降低成本、增加經(jīng)濟效益將起到?jīng)Q定性的作用。尤其

39、是在市場競爭機制下，新產(chǎn)品從開始設計到正式投產(chǎn)的周期越來越短，因此，如何在確保質量的前提下縮短工藝準備的周期，已經(jīng)成為十分重要與現(xiàn)實的課題。1、工藝準備工作的任務產(chǎn)品設計與開發(fā)解決了生產(chǎn)什么樣產(chǎn)品的問題，而生產(chǎn)工藝則是解決怎樣制造的問題。工藝準備工作的任務就是根據(jù)產(chǎn)品的設計要求和生產(chǎn)規(guī)模，選擇適宜的工藝技術和管理方法，將材料、設備、工裝、操作工藝、測量技術、勞動力和生產(chǎn)設施等資源，系統(tǒng)合理地組織起來，形成一整套用于指導操作和控制的工藝文件，確保產(chǎn)品的制造質量穩(wěn)定地符合設計規(guī)格和內控標準的要求。使產(chǎn)品達到預定的質量標準。2、工藝準備工作的質量職責工藝準備工作的總體策劃由工藝部門（生產(chǎn)技術部）負責

40、，生產(chǎn)、品管、采購、倉庫等部門參加，策劃的結果應形成必要的產(chǎn)品制造質量控制計劃。產(chǎn)品制造質量控制計劃實際上是一系列文件的組合，包括工藝規(guī)程、檢驗文件、培訓計劃、設施和設備計劃等。在總的產(chǎn)品制造質量控制計劃的基礎上，可根據(jù)需要，編制各類分計劃，如工序質量控制計劃、質量檢驗計劃、采購控制質量計劃等。（1）工序質量控制計劃。工序質量控制的目的是使工作人員在各道工序里正常工作并加以調節(jié)，以便達到各項標準要求。一般只針對關鍵工序編制工序質量控制計劃。工序質量控制計劃的內容包括：確定應控制的質量特性；確定工序質量控制點；明確工序質量控制點的控制要求；編制工序質量控制點文件，包括工序質量控制點明細表、工序質

41、量因素分析表和作業(yè)及檢驗指導書等。工序質量控制計劃可作為制造質量計劃的一部分，不必單獨編寫。（2）質量檢驗計劃。對于比較復雜或質量要求較高的產(chǎn)品，一般要編制質量檢驗計劃。其內容包括：編制必要的檢驗流程圖（說明檢驗程序、檢驗站或點的設置、采用的檢驗方式等），合理設置檢驗站（點），編寫檢驗用質量缺陷嚴重性分級表，編寫檢驗作業(yè)指導書，確定測量和試驗設備的配置，人員調配、培訓、資格認可事項的安排，其他需要做特殊安排的事宜。質量檢驗計劃可并入制造質量計劃中，質量檢驗計劃的具體內容見第5章。3、工藝準備過程的質量管理內容工藝準備的主要活動范圍是在產(chǎn)品投產(chǎn)之前的生產(chǎn)技術準備階段，但并不局限于這一階段。工藝準

42、備幾乎涉及產(chǎn)品生命周期的全過程。向前可延伸至新產(chǎn)品設計調研過程的工藝調。研和產(chǎn)品設計后的工藝會簽活動：向后可延伸至生產(chǎn)過程的現(xiàn)場技術服務、工藝更改控制和工藝改進等活動。（1）工藝調研及先行試驗。工藝調研及先行試驗可以放在產(chǎn)品的設計過程中進行（如在設計調研過程中進行）。工藝調研的目的是為了了解國內外同類產(chǎn)品的工藝水平，新工藝、新材料的使用情況，用戶意見及本企業(yè)在制造過程中存在的問題。在此基礎上，進行必要的先行試驗，預先掌握新工藝的關鍵，為提高工藝水平創(chuàng)造條件。（2）產(chǎn)品工藝性審查。產(chǎn)品工藝性審查，是指新設計的產(chǎn)品（包括改進的產(chǎn)品）在滿足使用功能的前提下，應符合工藝性指標要求，以便在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下

43、能用比較經(jīng)濟、合理的方法將其制造出來并便于使用和維修。產(chǎn)品工藝性審查在設計的各階段都要進行，產(chǎn)品工藝性審查是生產(chǎn)技術準備和產(chǎn)品開發(fā)設計兩個職能的接口，并有一定程度的交叉。工藝性審查的內容如下。材料選擇是否符合標準規(guī)定，選用是否合適，是否經(jīng)濟。零件的結構形狀是否合理和便于加工。零件的精度及技術要求是否符合產(chǎn)品功能要求，是否經(jīng)濟合理。零件設計是否考慮工藝技術的選擇。裝配、拆卸是否方便。是否可利用現(xiàn)有設備、工具及儀表進行加工和檢測。產(chǎn)品的結構和零件的通用化、標準化程度是否高。質量特性值是否便于測量和判別。結構的繼承性是否合理。繼承性的衡量指標是繼承性系數(shù)，即舊零件數(shù)量與全部零件數(shù)量之比。（3）編制工

44、藝方案。產(chǎn)品工藝方案是指導產(chǎn)品工藝準備工作的依據(jù)，它是提出工藝技術準備工作具體任務和措施的指導性文件，除單件小批量生產(chǎn)的簡單產(chǎn)品外，一般都應編制工藝方案。新產(chǎn)品樣機試制的工藝方案。提出樣機試制所需的各項工藝技術準備工作。包括：對產(chǎn)品結構工藝性的評價和對工藝工作量的大體估計；提出自制件和外協(xié)件的初步劃分意見；提出必需的特殊設備的購置或設計、改裝意見；必備的專用工藝裝備設計、制造意見；關鍵零（部）件的工藝規(guī)程設計意見；有關新材料、新工藝試驗意見；主要材料和工時的估算。新產(chǎn)品小批試制的工藝方案。新產(chǎn)品小批試制的工藝方案指在總結樣機試制工作的基礎上，提出批試前所需的各項工藝技術準備。內容包括：對樣機試

45、制階段工藝工作的小結，對自制件和外協(xié)件的調整意見，自制件的工藝路線調整意見，提出應設計的全部工藝文件及要求，對專用工藝裝備的設計意見，對專用設備的設計或購置意見，對特殊毛坯或原材料的要求，對工藝、工裝的驗證要求，對有關工藝關鍵件的制造周期或生產(chǎn)節(jié)拍的安排意見，根據(jù)產(chǎn)品復雜程度和技術要求所需的其他內容。批量生產(chǎn)的工藝方案。批量生產(chǎn)的工藝方案應在總結小批試制情況的基礎上，提出批量投產(chǎn)前需進一步改進、完善工藝、工裝和生產(chǎn)組織措施的意見和建議。內容包括：對小批試制階段工藝、工裝驗證情況的總結，工藝關鍵部件和零件質量攻關措施意見和關鍵工序質量控制點設置意見，工藝文件和工藝裝備的進一步修改、完善意見，專用

46、設備或自動化生產(chǎn)線的設計制造意見；有關新材料、新工藝的采用意見，對生產(chǎn)進度的安排和投產(chǎn)方式的建議，裝配方案和車間平面布置的調整意見。老產(chǎn)品改進的工藝方案。老產(chǎn)品改進的工藝方案主要是提出老產(chǎn)品改進設計后的工藝組織措施，老產(chǎn)品改進工藝方案的內容可參照新產(chǎn)品的有關工藝方案辦理。（4）編制工藝文件。工藝文件是指導工人操作和用于生產(chǎn)、檢驗、工藝管理的技術文件，是企業(yè)安排生產(chǎn)計劃、實施生產(chǎn)調度、勞動組織、材料供應、設備管理、質量檢查和工序控制等的主要依據(jù)。常用的工藝文件有以下四種類型。綜合型工藝文件。包括工藝方案，產(chǎn)品工藝性審查記錄，工藝路線表。工藝路線表，是用來描述產(chǎn)品全部零（部）件（外購件除外）在整個

47、生產(chǎn)過程中所經(jīng)過部門（科室、車間、班組）的工藝流程，供工藝部門、生產(chǎn)計劃調度部門使用。工藝規(guī)程。工藝規(guī)程主要有工藝過程卡（工藝路線卡）、工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等形式。工藝過程卡規(guī)定了零件（或產(chǎn)品）在整個制造過程中所要經(jīng)過的車間、工序等總的路線，所使用的設備和工藝裝備等。工藝路線是指從零件的加工、裝配、檢驗、試驗、包裝、入庫的全部工藝過程的先后順序和制造部門、小組的分工。工藝卡是針對某一工藝階段編制的一種工藝文件，它規(guī)定了零件在這一階段的各道工序，以及使用的設備、工藝裝備和加工規(guī)范。如冷沖壓工藝卡、電氣裝配工藝卡等。工序是一個或一組工人，在一個工作地點對同一個或同時對幾個工件進行加工所

48、連續(xù)完成的那一部分工藝過程。工序卡規(guī)定某一工序內具體要求的工藝文件。工序卡的主要內容有；操作步驟，質量要求，所選擇的作業(yè)（工藝）參數(shù)，使用的設備、工裝，必要的簡圖等。檢驗卡（檢驗作業(yè)指導書）是根據(jù)產(chǎn)品標準、圖樣、技術要求和工藝規(guī)范對產(chǎn)品及其零部件的質量特性、檢測內容、要求、手段作出規(guī)定的工藝文件。主要用于關鍵工序的檢查。工藝守則是某一專業(yè)應共同遵守的通用操作要求。如切削加工工藝守則。工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等統(tǒng)稱為“作業(yè)指導書”。工藝裝備文件。含專用工藝裝備圖樣的設計文件。工藝管理類文件。包括工藝文件更改、材料代用通知單、材料消耗工藝定額表、外協(xié)件、工藝裝備等明細表、工藝文件標準化審查

49、記錄、工藝驗證書、工藝文件目錄等。（5）工裝的設計、制造和試驗。工裝（工藝裝備）是指按工藝規(guī)程制造產(chǎn)品所需的各種工具、夾具、模具、工位器具、輔助工具的總稱。使用工藝裝備的程度，對保證產(chǎn)品質量、提高勞動生產(chǎn)率、改善勞動條件具有重要作用。工裝分為通用工裝、專用工裝。通用工裝一般通過外購獲得，專用工裝由企業(yè)自行設計制造。工裝購買或制造完成后，要進行檢驗，合格后進行現(xiàn)場驗證。（6）檢測手段的配備和檢測方法的確定。檢測手段包括各種計量器具、理化設備、測試儀器和設備。檢測手段的配備一般由質量管理部（質檢部）工程師負責。質量管理部（質檢部）QE工程師還應編制檢驗作業(yè)指導書，明確檢驗方法和要求。（7）設置工序

50、質量控制點。工序質量控制點是指產(chǎn)品生產(chǎn)過程中必須重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)和主導因素。可以以質量特性值、影響工序因素（5MIE）等為對象來設置工序質量控制點。工序質量控制點的設置原則。全部的關鍵質量特性和少數(shù)的重要質量特性及關鍵部位；工藝上有特殊要求，對下道工序的加工、裝配有重大影響的項目；內外部質量信息反饋中出現(xiàn)質量問題多的薄弱環(huán)節(jié)；關鍵工序、特殊工序。質量控制點的實施要求。用文件形式明確質量控制點：用工藝流程圖或質量控制點明細表等文件形式明確質量控制點，確定需要控制的質量特性和主導因素。編制質量控制點作業(yè)指導書和多種技術文件：作業(yè)指導書、設備操作及維護保養(yǎng)規(guī)程、設備定期檢查記錄

51、卡、設備日點檢記錄卡；工裝維護保養(yǎng)規(guī)程；工裝定期檢查記錄表；質量檢查工具調整與維護保養(yǎng)規(guī)定，量檢具周期校準記錄卡；檢驗作業(yè)指導書；控制圖等。在對工序質量控制點進行工序能力調查和分析的基礎上，組織實施和驗收。質量工序表中影響產(chǎn)品質量的因素都納入有關部門進行控制。應有質量控制點管理制度。供應商的關系管理傳統(tǒng)的組織與供應商的關系表現(xiàn)為價格驅動，組織通過供應商之間的競爭獲得價格好處，組織與供應商保持的是一種短期合同關系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關系是一種共贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調相互的行為，達到互利共贏的目的。供應商關系管理（SRM）就是一種以“擴展協(xié)作互

52、助的伙伴關系、共同開拓和擴大市場份額、實現(xiàn)雙贏”為導向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應商關系管理的含義供應商關系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應商關系的管理理念，是一種致力于實現(xiàn)與供應商建立和維持長久、緊密伙伴關系的管理思想，它是改善企業(yè)與供應商之間關系的新型管理機制，使供應商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設計和生產(chǎn)制造，甚至投放市場的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的周期，做到既經(jīng)濟又準確地獲得最好的策略資源。所以，供應商關系管理就是供應鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)務相關的領域，通過與供應商建立長期、緊密的業(yè)務關系，并通過對雙方資源和競爭優(yōu)勢

53、的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應商關系管理的基本內容（1）需求分析。準確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先決條件，在采購方面也是如此。隨著供應商隊伍專業(yè)化的發(fā)展，準確及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢。采購既要面對生產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內部和外部資源建立起高效能的組織采購，對自身業(yè)務關鍵性材料或者服務的需求進行戰(zhàn)略部署，以減少日常生產(chǎn)運作中意想不到的問題。（2）供應商的分類與選擇。應該確定符合公司戰(zhàn)略的供應商特征，對所有供應商進行評估，可以將供應商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一般來講，交易型供

54、應商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應商；戰(zhàn)略型供應商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應商；大額型供應商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應商。供應商分類的目標是為了針對不同類型的供應商，制定不同的管理方法，實現(xiàn)有效管理。這種管理方式的轉變，應該首先與各利益相關方進行充分溝通，獲得支持。供應商的評估與選擇應該考察多個方面的因素，包括：實力（技術、容量、競爭力等）；響應速度（銷售服務、質量反應速度、對防范問題的反應及對改進工作的興趣等）；質量管理（效率、產(chǎn)品設計及質量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；成本控制（設計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用等）。SRM可

55、以綜合考察供應商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準確的分類與選擇。（3）與供應商建立合作關系。確定對各類供應商采用何種關系和發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰(zhàn)略供應商和大額增長型供應商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關部門開展共同流程改進培訓會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進的領域。再次，對每位供應商進行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應商關系框架協(xié)議，明確關系目標。在這一部分可以做的工作包括：建立供應商的管理制度；供應商績效管理；供應商的合同關系管理；采購流程的設計與實施；和供應商共同組建供應商管理聯(lián)合團隊。（4）供應

56、商關系的維護與改善。聯(lián)合團隊正式展開工作后，首先制定聯(lián)合團隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關系績效指標體系和激勵機制，評估目前客戶與供應商的關系狀況，找出影響關系的問題。針對問題，制訂相應的改善方案和計劃及期望效果，執(zhí)行和實施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預警機制和沖突管理的一般解決方法。（5）供應商關系的績效評價和持續(xù)改善。供應商績效評價是整個供應商關系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實施效果的衡量，又是下一次供應商關系調整的基礎。供應商的績效評估流程可以從技術、質量、響應、交貨、成本和合同條款履行這幾個關鍵方面進行評估，同時該流程還可以包括相關專家團特定的績效評估。這些

57、評估信息有助于改善彼此的業(yè)務關系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務運作。供應商關系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：組成聯(lián)合團隊；降低成本；提升價值；信息共享；資源共享關系。改善方案執(zhí)行后，應對改善后的狀況進行績效評價，并對照改善前的評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機制來對客戶、供應商、聯(lián)合團隊和作出貢獻的相關員工進行獎賞，同時繼續(xù)進行關系管理變革全過程的總結檢討，由聯(lián)合團隊整理成文檔報告。采購供應的質量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質量的競爭力，企業(yè)在采購供應過程中，就要注重采購供應物品的質量管理，選擇行之有效的實施途徑。1、建立健全采購物品的質量標準制造企業(yè)物品采購具有批量大、品種多及供應渠道多等特點

58、，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運營?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購物品的質量標準，并嚴格按照質量標準實施采購。建立采購物品的質量標準是采購供應的一項基礎性工作，也是采購供應工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項要求。質量標準的建立，既是按標采購、按標驗收的必然要求，也是規(guī)模采購的前提。采購物品的質量標準，是采購人員與供應商之間需求確認過程中的重要內容，也是采購人員與供應商之間商談合約的重要內容，針對采購物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購物品的質量標準（或者稱為質量技術要求）。對于常規(guī)物品、社會已經(jīng)標準化、企業(yè)也沒有

59、特別要求的物品，其質量標準可直接依據(jù)國際標準、國家標準、行業(yè)標準或通行的供應商標準。對于非社會標準化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關的重要物品，其質量標準可由企業(yè)內部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應商進行技術交流、技術談判而成，甚至經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質量標準，需要用戶或者技術管理部門與供應商就質量技術要求達成共識，形成技術協(xié)議。諸如相關指標的最低要求、特性值、圖紙、型號、規(guī)格、材質、理化性能、制造工藝和檢測等方面都要予以明確。隨著社會上人們環(huán)保意識的增強，各國特別是工業(yè)發(fā)達國家政府部門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強制性技術標準，企

60、業(yè)在選擇采用相關標準或自行制定技術標準時，需要將所采購物品的環(huán)保特性一并納入到采購技術要求中，以確保供應商能夠有效履行其環(huán)保義務，從而避免生產(chǎn)過程中對環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性。2、供應商的選擇生產(chǎn)質量的問題，在供應鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個重要原件供應商的產(chǎn)品質量出現(xiàn)差錯，導致了世界手機第三大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機被迫停產(chǎn)，最終導致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機。由此可以看到，質量問題可能會形成供應鏈中的分裂點，嚴重損害生產(chǎn)商和供應商、生產(chǎn)商和消費者之間的關系，愛立信公司的手機業(yè)務的這一危機卻并非是生產(chǎn)商自身的問題。（1）供應商的選擇原