中航城君尚服務(wù)測試卷（體驗(yàn)配套類）試題及答案

1、中航城君尚服務(wù)測試卷（體驗(yàn)配套類）中航城君尚歡迎您！作為中航城君尚的一員，相信每位伙伴都愿意為商場更好地提升服務(wù)盡自己的最大努力，祝愿優(yōu)秀的您一定會(huì)越來越好，一起加油吧！您的部門： 單選題 *一部二部三部四部一樓/三樓四部四樓客服部基本信息：矩陣文本題 *商戶品牌/柜臺(tái)：_您的姓名： 填空題 *_基本信息：矩陣文本題 *員工工號:_1. 上班時(shí)處于正常的工作狀態(tài)，舉止得體、站姿/坐姿端正、無違紀(jì)行為、個(gè)人衛(wèi)生狀況良好衛(wèi)生 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)2. 顧客在體驗(yàn)過程中，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解答回應(yīng)顧客問題 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)3. 顧客離開時(shí)，親切的與顧客致謝/道別 判斷題 *對 【

2、正確答案】錯(cuò)4. 當(dāng)顧客表示不購買/不體驗(yàn)時(shí)，要尊重顧客的決定，服務(wù)態(tài)度前后沒有明顯變化 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)5. 當(dāng)正在接待顧客時(shí)，有新顧客進(jìn)入店鋪，可以不理睬新進(jìn)入的顧客 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】6. 本商場共分ABCDE五個(gè)區(qū)域，E區(qū)是原深南天虹 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)7. 本商場的營業(yè)時(shí)間是周日至周四：上午10點(diǎn)一22點(diǎn)；周五、周六：上午10點(diǎn)至22：30分 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)8. 當(dāng)與顧客線上溝通時(shí)，有顧客臨柜，我們可以繼續(xù)使用手機(jī)回復(fù)顧客，并同時(shí)接待進(jìn)店的顧客 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】9. 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接顧客，語氣親和，主動(dòng)向顧客問候 判斷

3、題 *對 【正確答案】錯(cuò)10. 日常服務(wù)中，需做好顧客預(yù)約登記，對無法滿足的預(yù)約需做好解釋說明；并依據(jù)預(yù)約人數(shù)安排服務(wù)人員 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)11. 天虹的服務(wù)目標(biāo)是點(diǎn)滴關(guān)懷，超越期望 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)12. 依據(jù)預(yù)約到店人數(shù)和現(xiàn)場到店顧客，做好服務(wù)人員安排；在到店顧客較多的情況下，依據(jù)先后順序?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)，同時(shí)需要向等待顧客做好解釋和說明 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)13. 根據(jù)顧客需要進(jìn)行服務(wù)/產(chǎn)品介紹和推薦，態(tài)度真誠、不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不過度推薦或夸大宣傳。推薦的項(xiàng)目，征得顧客同意方能使用，顧客表示不感興趣時(shí)不強(qiáng)行推介 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)14. 顧客結(jié)帳時(shí)，無

4、需打印結(jié)賬清單，也不用核對金額 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】15. 結(jié)賬后顧客離開時(shí)，主動(dòng)使用禮貌用語與顧客道別；當(dāng)?shù)赇亙?nèi)無其他顧客需要接待時(shí)送顧客至門口或目送顧客離開 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)16. 當(dāng)顧客有訴求或異議時(shí)，需認(rèn)真聽取，履行首人負(fù)責(zé)制，給顧客滿意答復(fù)和解決。當(dāng)發(fā)生人身傷害、健康傷害投訴時(shí)須妥善處理好顧客投訴并及時(shí)告知商場 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)17. 體驗(yàn)店鋪需在顯眼位置懸掛公示營業(yè)執(zhí)照，收銀臺(tái)明顯位置有張貼二維碼掃碼點(diǎn)評，無破損、可以正常掃碼點(diǎn)評 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)18. 天虹的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按重要性排序：親切、便捷、專業(yè) 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)19.

5、顧客體驗(yàn)過程中，可以出現(xiàn)員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)而無法得到顧客諒解，或不按照規(guī)定反復(fù)推薦產(chǎn)品的問題 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】20. 我們在線上或者線下接待顧客的過程中，全程需使用尊稱、敬語和禮貌用語，如您、某先生、某女士、請稍等、不用客氣等 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)21. 員工給顧客進(jìn)行商品推薦時(shí)， 單選題 *按顧客需要，靈活運(yùn)用產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處推介合適產(chǎn)品，增加顧客對產(chǎn)品了解和信心 【正確答案】根據(jù)自身喜好，主推單價(jià)高的產(chǎn)品根據(jù)品牌資料，主推已有銷售單的商品22. 商鋪/柜臺(tái)要求擺放服務(wù)點(diǎn)評臺(tái)卡的要求是 單選題 *只要有服務(wù)點(diǎn)評臺(tái)卡，顧客看不到也沒關(guān)系；無須擺放；有服務(wù)點(diǎn)評臺(tái)卡，且在明

6、顯的位置，如收銀臺(tái)、開票臺(tái)、VP陳列臺(tái)等顧客能直視看到的地方； 【正確答案】23. 當(dāng)顧客有訴求或異議時(shí)，需認(rèn)真聽取，履行首人負(fù)責(zé)制，給顧客滿意答復(fù)和解決。當(dāng)發(fā)生人身傷害、健康傷害投訴時(shí) 單選題 *員工可以不用理睬；須妥善處理好顧客投訴并及時(shí)告知商場。 【正確答案】商鋪/柜臺(tái)不用理睬;24. 在第三方服務(wù)檢查中，公司服務(wù)目標(biāo)要求服務(wù)得分低于（）分，視為不合格 單選題 *82分 【正確答案】70分85分25. 在第三方服務(wù)檢查中，服務(wù)得分達(dá)到（）分，商戶可獎(jiǎng)勵(lì)200元/次 單選題 *85分95分 【正確答案】90分26. 一、二、三部商戶員工，第三方服務(wù)檢查低于70分，扣違約金100元起/次；得

7、分60分及以下 單選題 *扣違約金200元/次 【正確答案】扣違約金300元/次扣違約金500元/次27. 天虹會(huì)員卡分為（ )、金卡、銀卡三種等級 單選題 *鉆石卡鉑金卡 【正確答案】黑卡28. 顧客享受免費(fèi)停車服務(wù)，除在C區(qū)、E區(qū)客服臺(tái)人工辦理外，還可以通過天天虹APP的智慧停車和（ ）線上辦理 單選題 *天虹小程序 【正確答案】天虹公眾號支付寶29. 上班期間，保持良好的精神面貌，不聚眾聊天 、（ ） 單選題 *扣違約金200元/次不玩手機(jī) 【正確答案】使用引導(dǎo)手勢時(shí)，可使用“一指禪“引導(dǎo)。30. 天虹銀卡升級金卡，有兩種方式，一種是當(dāng)天消費(fèi)1萬元可申請金卡；另一種是年度消費(fèi)（ ）萬元，

8、可升級金卡。 單選題 *231.5 【正確答案】31. 顧客可如何享受免費(fèi)停車服務(wù) *普通顧客任意消費(fèi)金額可免費(fèi)停車2小時(shí)天虹金卡會(huì)員免費(fèi)停車3小時(shí)，每天一次； 【正確答案】天虹銀卡會(huì)員或普通顧客消費(fèi)100元可免費(fèi)停車2小時(shí)； 【正確答案】天虹鉑金卡會(huì)員免費(fèi)停車6小時(shí)，每天一次； 【正確答案】32. 點(diǎn)滴關(guān)懷，超越顧客期望是指 *關(guān)注細(xì)節(jié)，察覺顧客需求，積極給予顧客幫助 【正確答案】主動(dòng)服務(wù)顧客不拘泥于規(guī)章，靈活利用服務(wù)資源、權(quán)限滿足顧客需求 【正確答案】具體行為包括：為顧客主動(dòng)提供茶點(diǎn)（飲品、甜點(diǎn)、水果等不限），服務(wù)技師專業(yè)知識豐富，幫顧客解惑，顧客主動(dòng)提出增加服務(wù)項(xiàng)目等 【正確答案】33.

9、 服務(wù)中的服務(wù)補(bǔ)救，是指 *每一位員工都應(yīng)盡最大的努力當(dāng)即解決任何服務(wù)上出現(xiàn)的疏漏； 【正確答案】認(rèn)真解答顧客的問題，或找到能為顧客提供幫助的同事解答 【正確答案】遵循首人負(fù)責(zé)制，首人跟進(jìn)到底，不推諉，不拖延。 【正確答案】顧客不滿意不用道歉34. 處理顧客投訴的技巧 *心平氣和的態(tài)度認(rèn)真傾聽顧客的投訴 【正確答案】直接讓找商場客服站在顧客角度幫顧客解決問題，不拖延 【正確答案】及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 【正確答案】35. 員工給顧客進(jìn)行商品推薦時(shí) *按顧客需要推薦 【正確答案】靈活運(yùn)用產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處推介 【正確答案】推薦增加顧客對產(chǎn)品了解和信心 【正確答案】引導(dǎo)顧客通過微信、支付寶或其他移動(dòng)支

10、付方式轉(zhuǎn)賬交易發(fā)朋友圈或發(fā)微信顧客，推薦品牌方公眾號、品牌商城36. 出現(xiàn)場外交易的處理 *員工有場外交易傾向減50分 【正確答案】員工有場外交易行為減100分 【正確答案】供應(yīng)商場外交易傾向，應(yīng)繳納違約金人民幣1000-5000元 【正確答案】供應(yīng)商出現(xiàn)場外交易行為，按交易額的10倍以上收取其違約金(最低人民幣10000元)，按要求更換銷售人員。 【正確答案】37. 顧客的服務(wù)體驗(yàn)中，店鋪提供的商品和服務(wù) *所提供的服務(wù)/產(chǎn)品需與顧客購買的一致； 【正確答案】貨真價(jià)實(shí)，不得使用假冒偽劣產(chǎn)品，不得以假充真，以次充好； 【正確答案】結(jié)賬后消費(fèi)金額無誤 【正確答案】無須檢查后發(fā)貨38. 上班期間，服務(wù)的五項(xiàng)要求包括 *保持好紀(jì)律 【正確答案】進(jìn)店有問候 【正確答案】需求有響應(yīng) 【正確答案】熱情并親切 【正確答案】離開有道別 【正確答案】39. 商場有兩個(gè)客服臺(tái)，位置分別在( )，客服臺(tái)聯(lián)系電話分別是：( ) *C區(qū)負(fù)一樓全棉時(shí)代對面 【正確答案】E區(qū)一樓南門旁 【正確答案】C區(qū)22220001 【正確答案】E區(qū)8