城市軌道交通乘客服務課件(完整版)

1、城市軌道交通乘客服務目錄第一章城市軌道交通乘客服務概述城市軌道交通乘客服務工作內(nèi)容第二章第一節(jié) 乘客服務基礎知識第一節(jié)安全檢查第二節(jié)站臺候車服務第三節(jié) 問詢引導服務第四節(jié) 乘客愛心服務第五節(jié) 協(xié)助尋人、尋物服務第六節(jié) 綜合治安事件處理第七節(jié) 客傷事件處理第三節(jié)乘客服務工作標準第二節(jié) 乘客服務人員素質(zhì)要求目錄第三章城市軌道交通乘客投訴處理城市軌道交通乘客服務禮儀第四章第一節(jié)乘客服務禮儀概述第二節(jié)乘客服務人員服飾禮儀第三節(jié)乘客服務人員儀容儀表禮儀第四節(jié) 乘客服務人員儀態(tài)禮儀第五節(jié) 乘客服務人員溝通禮儀第一節(jié)乘客投訴概述第二節(jié)乘客投訴處理第三節(jié)乘客投訴處理案例目錄第五章城市軌道交通乘客服務心理第一節(jié)

2、 心理活動基礎知識第二節(jié) 乘客心理與服務第三節(jié) 乘客服務人員心理修養(yǎng)第一章城市軌道交通乘客服務概述第二節(jié) 乘客服務人員素質(zhì)要求第一節(jié) 乘客服務基礎知識5第三節(jié) 乘客服務工作標準了解服務的含義及特點。了解城市軌道交通乘客服務的含義及特點。掌握城市軌道交通乘客服務的內(nèi)容。能夠根據(jù)城市軌道交通乘客服務人員素質(zhì)要求提升自身服務能力。能夠根據(jù)城市軌道交通乘客服務工作標準熟練完成乘客服務工作。6學習目標城市軌道交通作為城市的標志性工程和未來城市交通網(wǎng)絡的骨干，在城市的居民公共生活中扮演著重要的角色。城市軌道交通因向乘客提供安全、快捷、準時、舒適的優(yōu)質(zhì)服務而備受人民群眾的歡迎，因此，它在城市公共交通中占有重

3、要的地位。隨著近年來城市軌道交通的迅速發(fā)展，提高城市軌道交通乘客服務質(zhì)量和乘客服務滿意度顯得日益重要。7乘客服務基礎知識第一節(jié)8城市軌道交通乘客服務工作是城市軌道交通運營工作的重要組成部分，是反映城市軌道交通服務質(zhì)量的一個主要因素，它以實現(xiàn)乘客安全、快捷、準時、舒適出行為目的。91服務的含義一般來說，服務是指借助一定資源，以無形的方式發(fā)生在顧客與服務人員之間，滿足顧客需求和解決顧客問題的一種或一系列行為。在服務行業(yè)，服務是指為顧客做事，使顧客從中受益。服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的活動。顧客是服務產(chǎn)品的接受者，服務人員是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者，服務依賴于兩者而存在，是結(jié)果和過

4、程的統(tǒng)一。10一、服務的含義及特點2服務的特點服務是無形的，不能以固定的實體來表現(xiàn)，卻能被顧客感受到。服務人員的舉止、眼神、表情都能給顧客以直觀的印象，給顧客造成或好或壞的心理感受，從而決定服務質(zhì)量。因此，與普通有形產(chǎn)品相比，服務有其不同的特點。11（1）無形性服務不可儲存，通常為無形產(chǎn)品，不容易傳遞，顧客難以量化評定服務質(zhì)量。（2）個性化在生活中，每個顧客都是獨特的個體，其個性、心理、喜好、需求千差萬別，因此，服務往往是個性化的。12（3）實時性顧客只在服務產(chǎn)生的同時得到服務，并對此進行體驗，服務的生產(chǎn)和消費是同步的，同時，服務質(zhì)量和顧客滿意度來自服務人員與顧客的互動。因此，服務具有實時性。

5、（4）不可轉(zhuǎn)移性服務是一種人的行為，只能被人所享用，但不能為他人所占有，服務本身不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。13城市軌道交通乘客服務是按照城市軌道交通乘客服務的工作標準、車站工作規(guī)范和相關(guān)管理制度，以乘客的需求為中心，為實現(xiàn)乘客安全、快捷、準時、舒適出行而提供的優(yōu)質(zhì)服務，如圖所示。除了具有服務的一般特點外，城市軌道交通乘客服務還具有相關(guān)性、穩(wěn)定性、單一性、先進性等特點。14二、城市軌道交通乘客服務的含義及特點15城市軌道交通乘客服務 城市軌道交通乘客服務的相關(guān)性是指城市軌道交通乘客服務的構(gòu)成因素是相互影響、相互制約的，某一因素的變化會帶動其他因素發(fā)生相應變化。公共交通市場的需求受乘客收入水平、喜好及社

6、會文化等因素的影響，特別是社會、經(jīng)濟環(huán)境和政策法規(guī)的變化會對其產(chǎn)生決定性的影響。例如：2003年的SARS疫情期間，廣州地鐵客流量下降了10%；而在2005年下半年，隨著國際油價大幅上漲，加油站車滿為患，廣州地鐵客流量迅速增長了約10%。162穩(wěn)定性城市軌道交通是現(xiàn)代城市公共交通的骨干和城市重要的基礎設施，其運行相對來說是非常穩(wěn)定的，這種相對的穩(wěn)定性是由其自身的特點所決定的。無論客流量多少、盈利狀況如何，城市軌道交通作為公益性事業(yè)都必須經(jīng)營和提供服務，而且還要保持一定的服務水平。173單一性城市軌道交通乘客服務具有單一性。一方面，城市軌道交通乘客服務的生產(chǎn)過程和消費過程不可分割，所以城市軌道交

7、通乘客服務營銷渠道單一，環(huán)節(jié)較少；另一方面，城市軌道交通乘客服務具有明顯的地域性，服務地點只能固定在一個城市及其周邊的較窄范圍內(nèi)。184先進性城市軌道交通運載量大，自動化程度高，多采用較為先進的自動控制系統(tǒng)。與其他公共交通方式相比，其設備和設施有著無法比擬的優(yōu)勢。19城市軌道交通乘客服務主要包括以下內(nèi)容：1安全檢查安全檢查主要是檢查乘客及其行李物品中是否有槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆及有放射性、毒害性等可能影響公共安全的違禁物品，如圖所示。它包括正常情況下的安全檢查，乘客攜帶超長、超重物品時的安全檢查，乘客包內(nèi)有違禁物品時的安全檢查，客流高峰時的安全檢查等。20三、城市軌道交通乘客服務的主要內(nèi)

8、容21安全檢查 2站臺候車服務站臺候車服務主要是提醒和制止乘客在站臺候車時不文明、不安全、不符合車站有關(guān)規(guī)定的行為（如擁堵車門、吸煙、站在黃色安全線以外候車、沖上正在關(guān)門的列車等），幫助身體不適的乘客休息、治療，以及幫助老、幼、病、殘、孕等行動不便的乘客上下車等。223問詢引導服務問詢引導服務主要包括：利用城市軌道交通車站的導向標志（見圖）、廣播、告示等為乘客提供導向服務；開通互聯(lián)網(wǎng)官方網(wǎng)站，公布相關(guān)的行車信息、票務政策；開設乘客信箱、乘客服務中心，開通咨詢、投訴熱線，安排專人接聽電話，解答乘客問題，處理乘客投訴事件；在站臺、站廳和票亭等處提供現(xiàn)場問詢服務等。2324導向標志 4乘客愛心服務乘

9、客愛心服務是指乘客服務人員利用完善的設施設備為老、幼、病、殘、孕等特殊群體提供的服務。例如，為協(xié)助殘障乘客順利乘車，城市軌道交通車站設置盲導帶、臨時通道門盲文導向牌、出入口盲文導向牌、液壓電梯、輪椅牽引機等助殘設施。255協(xié)助尋人、尋物服務在城市軌道交通車站和車廂中，乘客走失或者遺漏物品的現(xiàn)象是十分常見的。協(xié)助尋人、尋物服務主要就是協(xié)助乘客尋找走失的人員或遺失的物品。6綜合治安事件處理綜合治安事件處理主要是制止乘客糾紛（吵架或打架）、醉酒鬧事、盜竊財物等危害公共安全，影響公共秩序，造成他人人身、財產(chǎn)損失的行為，保護乘客及城市軌道交通企業(yè)人身財產(chǎn)安全，維護良好的車站治安環(huán)境。必要時，協(xié)助公安部門

10、保護現(xiàn)場，組織處置、搶救工作。267客傷事件處理客傷事件處理主要是按照救死扶傷、減少損失、及時取證、配合調(diào)查、排除故障、恢復運行、善后處理、減少負面影響的原則進行，把人身損害和財產(chǎn)損失降到最低，維護城市軌道交通企業(yè)形象。同時，按照國家有關(guān)規(guī)定及時向相關(guān)部門報告，并配合公安部門及時對現(xiàn)場進行勘查、檢驗，依法進行現(xiàn)場處理。27城市軌道交通企業(yè)為乘客提供的服務必須達到以下要求：為乘客提供安全、快捷、準時、舒適、文明和持續(xù)改進的服務；為乘客提供符合服務規(guī)范的服務設施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境；為乘客提供規(guī)范、有效的乘車信息；在非正常情況下為乘客提供必要的安全信息和指導信息；為殘障乘客等特殊人群提供愛心服務；

11、為乘客提供的公益或商業(yè)服務應以方便乘客、提高服務質(zhì)量為目標，保證乘客服務質(zhì)量不受影響。28四、城市軌道交通乘客服務的要求此外，城市軌道交通企業(yè)應建立內(nèi)部服務監(jiān)督制度，將服務評價、考核納入日常工作的評價、考核體系。對外應接受社會的監(jiān)督，設置服務監(jiān)督（投訴處理）機構(gòu)，公布服務監(jiān)督電話和服務監(jiān)督機構(gòu)的通信地址。對內(nèi)應定期進行自我服務評價，每年自我評價次數(shù)應不少于一次；評價結(jié)果應在車站公示欄內(nèi)公示，并向社會公布。同時，應定期委托第三方進行評價，評價結(jié)果應在車站公示欄內(nèi)公示，并向社會公布。對不合格的服務項目應進行改進，將改進結(jié)果記錄存檔。29乘客服務人員素質(zhì)要求第二節(jié)30城市軌道交通乘客服務人員是乘客服

12、務的提供者、與乘客情感交流的使者，也是城市文明的傳遞者。因此，乘客服務人員不僅要有敏銳的服務意識、扎實的專業(yè)知識，還要有嫻熟的服務技巧、良好的溝通能力等綜合素質(zhì)。31服務意識是服務人員主動為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務的意念和愿望，是服務行為的驅(qū)動力，是更好滿足乘客需求的前提和基礎。乘客服務人員必須在完成規(guī)范化服務的同時，善于發(fā)現(xiàn)乘客需求，具備超前意識，給乘客帶來滿意和驚喜的服務。同時，乘客服務人員還要把服務意識和服務技能高度統(tǒng)一起來，在具備強烈服務意識的前提下，合理運用服務技能，把優(yōu)質(zhì)的服務奉獻給乘客。32一、敏銳的服務意識只有具備扎實的專業(yè)知識，才能順利解決乘客的各種問題，滿足乘客安全、快捷、準時、舒

13、適出行的需求，為乘客提供高質(zhì)量的服務。乘客服務人員必須認真學習乘客服務有關(guān)規(guī)章制度與標準，明確各服務崗位職責，熟練掌握各崗位的服務技能，嚴格按照各崗位的作業(yè)標準進行工作，全心全意為乘客服務，讓乘客享受優(yōu)質(zhì)的服務。33二、扎實的專業(yè)知識服務是一門藝術(shù)。乘客服務人員可以通過親和的微笑、溫馨的問候、得體的語言等服務技巧，為乘客奉獻優(yōu)質(zhì)服務。1親和的微笑對于乘客服務人員來說，微笑不僅是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對乘客的尊重與熱情的體現(xiàn)。親和的微笑可以引發(fā)乘客發(fā)自內(nèi)心的好感，拉近與乘客的距離，使雙方關(guān)系融洽，在客流高峰時可以穩(wěn)定乘客焦慮急躁的情緒，在輕松和愉快中實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。有時，微笑服務還可以

14、彌補乘客服務人員工作上的某些輕微過失。34三、嫻熟的服務技巧2溫馨的問候每一句真誠的問候，都是對乘客的尊重和關(guān)心。初次見面時的問候可以迅速表達乘客服務人員的心意與真誠，給最初接觸的乘客留下好印象，有利于服務工作的順利展開，提升服務質(zhì)量。353得體的語言得體的語言會表現(xiàn)出乘客服務人員的親和力，讓乘客倍感親切，而只有具有親和力的服務才能真正贏得乘客的稱贊。因此，乘客服務人員在工作中應做到親切和藹、語言文雅、語調(diào)溫柔。同時，要盡量從乘客角度理解乘客的心理和服務需要，站在乘客的立場說話辦事。此外，在拒絕乘客時，盡量不要采用否定句，而要用委婉的語氣加以表達，避免給乘客留下不好的印象。36除有聲語言外，乘

15、客服務人員還可以通過肢體語言提升服務質(zhì)量。因為形體動作、表情、眼神也包含尊重乘客、全心全意為乘客服務的內(nèi)涵。實際上，在乘客服務人員的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在服務的過程中，說每一句話的音色、語態(tài)等，都是肢體語言的一部分。37學習并掌握與乘客溝通的技巧有利于乘客服務人員與乘客進行愉快的交流，提高乘客的滿意度，提升服務質(zhì)量。乘客服務人員可以從看、聽、說、問等方面進行溝通技巧的培養(yǎng)，提高服務能力。38四、良好的溝通能力首先，要學會細致觀察乘客。面對來來往往的乘客，乘客服務人員要學會察言觀色，尋找乘客情緒高、心情好、有興致的時機與乘客進行交流，愉快溝通。同時，要把握看的距離。當乘客進入乘客服

16、務人員的工作范圍或乘客服務人員與乘客對視時，乘客服務人員要有相應表情，以示尊重。39其次，要學會積極聆聽，理解乘客的需要和表達的情感。乘客服務人員在與乘客交談時要時刻注意給乘客說話的機會，并適時有反饋語言表達，如“嗯”“好”等。與乘客交流的秘訣是多聽，善于傾聽的乘客服務人員容易被乘客所理解，自然投訴少，服務質(zhì)量高。40最后，要懂得適時提問。當乘客服務人員理解了乘客的談話內(nèi)容，正確把握了乘客的情感，明確了乘客所需要解決的問題時，乘客服務人員就可以提問。這樣既可以表示尊重，也可以避免打斷對方談話的思路。同時，提問時要盡量采用征詢式用語，如“請問”“勞駕”“需要為您做什么嗎？”“您還有其他事情嗎？”

17、等。41美好的職業(yè)形象可以在乘客心中產(chǎn)生良好的首因效應。首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象，具有先入為主的特點。美好的職業(yè)形象可以給乘客帶來親切感，拉進與乘客的距離，增加乘客的愉悅感，有利于做好服務工作。同時，美好的職業(yè)形象也代表了城市軌道交通企業(yè)的整體形象。所以，乘客服務人員必須注重塑造美好的職業(yè)形象。42五、美好的職業(yè)形象美好的職業(yè)形象不是單指美麗的外表，而是在美好外形條件的基礎上一種優(yōu)雅氣質(zhì)的外顯，體現(xiàn)出一種整體美和親和力。乘客服務人員不僅要有美好的儀容儀表，還需要時刻保持發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，以表示對乘客的尊重。43當代社會所需的人才是具有創(chuàng)新與思考的學習力的員工，

18、而非勞力員工，個人的學習力決定了其未來的職業(yè)生涯發(fā)展。有終身學習理念的人會努力學習文化知識、專業(yè)知識和服務技能，更加豁達，更加善于接納新的事物，更容易創(chuàng)造良好的溝通氛圍，而這都有助于培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)和親和力。因此，擁有終身學習的理念并持之以恒地學習，是乘客服務人員做好本職工作的需要，也有利于乘客服務人員在城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)展。44六、終身學習的理念團隊精神就是合作共贏的信念，它能使一群有能力、有信念的人在特定的組織中，為了一個共同的目標相互支持、共同奮斗，直到目標的實現(xiàn)。團隊精神不僅能激發(fā)個人的能力，而且能激勵團隊中的所有成員發(fā)揮潛力、探索和創(chuàng)新。城市軌道交通乘客服務的實施需要團隊的共

19、同努力，需要每個崗位的工作人員相互配合、團結(jié)協(xié)作、相互鼓勵，從而實現(xiàn)城市軌道交通乘客服務安全、快捷、準時、舒適的工作目標。因此，每位乘客服務人員都必須具備強烈的團隊合作精神，團結(jié)協(xié)作，提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通乘客服務，樹立企業(yè)及個人的良好形象。45七、強烈的團隊精神各種突發(fā)事件處置成功與否，直接取決于處理者的心理素質(zhì)高低。在城市軌道交通運營過程中，乘客來自五湖四海，各式各樣，各種復雜情況和突發(fā)事件都隨時可能發(fā)生，這就需要乘客服務人員具備過硬的心理素質(zhì)，能夠解決復雜問題和應對突發(fā)事件。一名優(yōu)秀的乘客服務人員在面對各種突發(fā)事件和緊急情況時，必須做到處變不驚、沉著果斷。46八、過硬的心理素質(zhì)同時，由于

20、城市軌道交通乘客對服務的期望值往往較高，所以乘客服務人員的從業(yè)心理壓力一般較大。這就要求乘客服務人員面對挫折、打擊，甚至受到乘客的不公正對待時，要善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，把握好自己的行為準則，無論與哪類乘客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能鎮(zhèn)定自若，始終為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。47乘客服務工作標準第三節(jié)48服務是軟性的，但服務質(zhì)量是可以衡量的。各個服務行業(yè)對服務的要求不盡相同，但從業(yè)人員的行為舉止必須符合一定的標準。城市軌道交通乘客服務工作標準包括服務意識標準、儀容儀表標準、服務用語標準、服務形體標準、行為標準、業(yè)務能力標準、環(huán)境衛(wèi)生標準等方面內(nèi)容。49乘客服務人員在乘客服務

21、區(qū)應保持良好服務意識，言行舉止要注意文明禮貌，要主動、熱情地向有需要的乘客提供幫助，樹立文明、熱心、周到的形象，如圖所示。50一、服務意識標準服務人員熱情引導乘客進站 1站廳服務人員的服務意識標準站廳服務人員服務乘客時要做到“四多”，即多看、多聽、多巡視、多引導。要多看有無異常情況，有無需要幫助的乘客；多聽乘客對服務的意見、建議；多巡視及了解站廳客流情況，留意乘客動態(tài)；多引導乘客到所需之處。2站臺服務人員的服務意識標準站臺服務人員服務乘客時要做“四到”“四多”和“三勤”。51（1）“四到”“四到”即心到、話到、眼到、手到。心到是指精神高度集中，隨時準備應付異常及突發(fā)情況；話到是指提醒乘客按排隊

22、箭頭排隊候車，及時進行安全廣播；眼到是指密切注意乘客動態(tài)及屏蔽門運行狀況；手到是指主動處理問題，例如，地面剛清潔后應及時放置“小心地滑”的標牌，設備出現(xiàn)故障時應放置“暫停服務”的標牌，地面有污物時應及時找保潔人員清除。52（2）“四多”“四多”即多監(jiān)控、多廣播、多聯(lián)系、多巡視。多監(jiān)控是指密切監(jiān)視站臺乘客情況及屏蔽門運行狀況，發(fā)生意外時采取合理措施；多廣播是指通過人工廣播提醒乘客看管好物品，看好小孩，不得打鬧、追逐，不得推擠屏蔽門，應到人少的位置候車等；多聯(lián)系是指發(fā)現(xiàn)異常情況時應多與司機、車站控制室及其他崗位人員聯(lián)系；多巡視是指在每次列車到達的間隙應不間斷巡視站臺。53（3）“三勤”“三勤”是指

23、：在站臺發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其他異常情況時，應及時尋找目擊證人并記錄；遇到蓄意滋事的乘客時，應及時與公安部門聯(lián)系；站臺客流不均勻時，應及時引導及控制，以防止乘客擁擠。5455二、儀容儀表標準為了樹立良好的服務形象，乘客服務人員要嚴格要求自己的儀容儀表，如圖所示。工作期間，要精神飽滿，保持微笑，調(diào)整自己的情緒，避免把個人情緒帶到服務崗位上。上班時間，應按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、肩章、工號牌、胸卡。工號牌應戴在與左胸前口袋上沿線對齊的位置。胸卡應統(tǒng)一用胸卡帶掛在胸前，佩戴胸卡時不得擅自改變胸卡掛繩、胸卡套的款式。56乘客服務人員儀容儀表穿工作制服時，應衣裝整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不挽袖

24、挽褲。襯衫必須束入腰帶。必須按規(guī)定穿黑色皮鞋，系黑色皮帶，并保持光亮、整潔。佩戴標志要清潔平整。肩章應佩戴于右肩上，服務品牌的宣傳牌等應佩戴于工號牌中上方，黨徽、團徽應佩戴于宣傳牌中上方，綬帶應佩掛于左肩上。頭發(fā)長度超過肩膀的女員工身穿工作制服時，必須佩戴頭花，并將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)。男員工不準留長發(fā)、大背頭、大鬢角和胡須。57工作人員原則上只能在工作地點、工作時間穿著工作制服。已下班但仍身穿工作制服的工作人員，在車站內(nèi)的行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行。除特殊情況外，各區(qū)域工作人員工作制服穿著類型應盡量統(tǒng)一（如站廳工作人員統(tǒng)一穿長袖或短袖等），地面站站臺工作人員著裝須全線統(tǒng)一?；瘖y、發(fā)型、首飾應

25、從簡，不能佩戴夸張飾物，應保持端莊、整潔的儀容儀表。58語言是乘客服務的重要工具。得體的語言會使乘客倍感親切，反之則會使乘客感到生疏、不悅甚至憤怒。乘客服務人員在工作中應做到以下幾點：使用普通話，并提供基本的英語服務。交談時親切和藹，語言文雅。使用服務用語應規(guī)范、準確，吐字清晰。服務用語應用中文書寫，民族自治地區(qū)還應增加當?shù)氐拿褡逦淖帧Ｅc乘客交談或使用人工廣播時，必須使用“十字文明服務用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。59三、服務用語標準與乘客交談或使用人工廣播時，應根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用語（如先生、女士、小朋友、叔叔、阿姨、同志等），不得使用“喂”“嘿”“哎”等不禮貌用

26、語稱呼乘客?；卮鸪丝蛦栴}或使用人工廣播時，應語調(diào)沉穩(wěn)，語氣舒緩，吐字清晰，聲音圓潤，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客不適。處理乘客違章事宜時要態(tài)度和藹，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓斥、頂撞的話。站臺巡視崗乘客服務人員標準服務用語見表。6061站臺巡視崗乘客服務人員標準服務用語 62站臺巡視崗乘客服務人員標準服務用語 站廳巡視崗乘客服務人員標準服務用語見表。63站廳巡視崗乘客服務人員標準服務用語 維修、保潔、稽查等人員在乘客服務區(qū)工作時，如遇乘客咨詢，應以“您好”開始，詢問乘客有什么需要幫忙，盡力解答乘客疑問。如果遇到不能解決的問題，應表示“請咨詢車站工作人員”，并指示有關(guān)工作人員所在

27、區(qū)域。64乘客服務人員在服務乘客時應做到端莊大方、儀態(tài)優(yōu)雅、舉止文明。1站廳巡視崗、站臺崗服務人員的服務形體標準遇到乘客求助、咨詢時，站廳巡視崗、站臺崗服務人員應做到以下幾點：面向乘客，身體挺直，雙腳自然并攏。雙手互握（左手握右手或右手握左手，可根據(jù)是否手持擴音器、對講機而定），放于身前，自然下垂。65四、服務形體標準微笑，點頭，以“您好”開始，詢問乘客有什么事需要幫忙。處理完乘客事務后，以“再見”結(jié)束，并將單手斜抬起，行送別的禮儀。2車站控制室服務人員的服務形體標準遇到乘客在窗外示意需要咨詢、幫助時，車站控制室服務人員應做到以下幾點：根據(jù)車站控制室的實際情況，可站起或端坐原位處理事務。66看

28、到乘客后，面向乘客，微笑，點頭，并將單手斜抬起，指向?qū)χv設備處，示意乘客靠近對講設備處講話。對話以“您好”開始。與乘客對話時，上身應盡量前傾，靠近對講設備，以示對乘客的尊重。處理完乘客事務后，以“再見”結(jié)束，并將單手斜抬起，行送別的禮儀。673票亭崗服務人員的服務形體標準遇到乘客辦理兌零、充值、更新、激活等票務時，票亭崗服務人員應做到以下幾點：微笑，點頭，單手向上斜抬起，行歡迎的禮儀。按標準完成兌零、充值、更新、激活等票務，注意唱票。當付費區(qū)、非付費區(qū)同時有事務需要處理時，應向一方說“請稍候”后再處理另一方事務。68處理完乘客事務后，以“再見”結(jié)束，并將單手斜抬起，行送別的禮儀，如圖所示。69

29、票亭崗服務人員行送別的禮儀 無論在崗還是離崗期間，所有乘客服務人員均應以維護、提升企業(yè)形象為己任，全心全意為乘客服務，遵守以下行為標準：在崗時，應精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等。維修作業(yè)人員不得有倚靠設備、蹲地、吵鬧等不文明行為。70五、行為標準站立時，應站姿挺拔，雙手自然下垂或雙手互握自然下垂放于身體前方，不得背手、抱臂、玩手指、玩鑰匙、手插進口袋、手搭在物品上、倚靠墻柱等。坐著辦公時，身體要正，要挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上?？傊?，做到“站有站相，坐有坐姿”。引導員、站務員、值班員、值班站長不準帶手機上崗，但車務部

30、門也可視實際需要臨時批準值班站長帶手機上崗。71要保持車站控制室對外服務形象，非車站控制室當班人員不得在車站控制室內(nèi)逗留。要專心認真工作，不做與崗位無關(guān)的事情，如聊天、說笑、追逐打鬧、看書、看報、吃東西、私自會客、用電話聊天或發(fā)短信等。乘車時要注意文明禮讓，主動讓座給有需要的乘客，不得與乘客爭搶座位。對違反有關(guān)規(guī)定的乘客應采用解釋、引導、委婉的語言，盡量站在乘客的角度解釋自己是從乘客安全、利益的角度出發(fā)，嚴禁對乘客有大聲呵斥及推、拉、扯、拽等行為。72回答乘客咨詢時，要耐心有禮，面帶微笑，不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客，應站立或停下手中工作認真回

31、答。如果工作確實無法中止，應請乘客稍等，并在工作完成后第一時間回答。要維護企業(yè)利益，主動制止破壞車站、列車秩序，損害企業(yè)利益的行為，主動阻止、舉報票務違章行為。在發(fā)生列車故障等突發(fā)事件時，應主動維持秩序，對乘客進行引導。73為了向乘客提供高水平的服務，乘客服務人員必須熟練掌握本崗位的工作技能，做到以下幾點：清楚乘客服務的各項規(guī)章制度并自覺遵守，如城市軌道交通運營管理規(guī)定（中華人民共和國交通運輸部令2018年第8號）等有關(guān)規(guī)定。74六、業(yè)務能力標準明確自身崗位職責，熟悉工作流程，掌握相應崗位的服務技巧，提高服務水平。熟悉緊急情況下的各種應急預案，確保乘客人身、財產(chǎn)安全。熟悉城市軌道交通相關(guān)情況，

32、如車站布局、設施設備位置及使用方法、線路及車站周圍情況等，以便更好地服務乘客。75城市軌道交通車站是云集眾多乘客的公共場所，必須保持車站的整潔有序，盡力為乘客創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。因此，每名乘客服務人員都應保持本崗位的整潔，要做到窗明地凈，四壁無塵，內(nèi)外整潔，具體要求如下：地面、臺階及乘客候車座椅無痰跡、垃圾、塵土、保潔用具等堆放物，站臺屏蔽門、墻、柱、門、窗無痰跡、印跡、泥點、黑灰，各邊、角、棱、沿無黑灰、蛛網(wǎng)。垃圾箱周圍不得有污跡、雜物，箱體外部不得有污垢，箱內(nèi)雜物不得超過箱口。76七、環(huán)境衛(wèi)生標準票亭、監(jiān)控亭、車站控制室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺面無雜物（包括水杯、飲料瓶、抹布等）、積塵，亭

33、壁、玻璃干凈，無污漬、油漬、膠漬和違規(guī)張貼物等。門前三包區(qū)域無亂停車輛，無擺賣攤販，無乞討賣藝等閑雜人員。各出入口5米范圍內(nèi)必須保持整潔，地面、墻壁及玻璃等處無亂張貼、涂寫現(xiàn)象，無雜物堵塞通道。出入口及公共區(qū)扶梯表面干凈整潔，扶手帶、擋板無灰塵，扶梯上無垃圾雜物。77第二章城市軌道交通乘客服務工作內(nèi)容第二節(jié) 站臺候車服務第一節(jié) 安全檢查78第三節(jié) 問詢引導服務第四節(jié) 乘客愛心服務第五節(jié) 協(xié)助尋人、尋物服務第六節(jié) 綜合治安事件處理第七節(jié) 客傷事件處理了解各項城市軌道交通乘客服務的工作內(nèi)容。掌握各項城市軌道交通乘客服務的工作要求，能夠按照標準工作流程完成各項乘客服務工作。掌握城市軌道交通乘客服務的

34、工作技巧。79學習目標城市軌道交通乘客服務工作主要包括安全檢查、站臺候車服務、問詢引導服務、乘客愛心服務、協(xié)助尋人尋物服務、綜合治安事件處理和客傷事件處理等。乘客服務人員應當按照城市軌道交通乘客服務工作標準、車站工作規(guī)范和相關(guān)管理制度，熟練掌握各項城市軌道交通乘客服務的工作要求和工作技巧，為實現(xiàn)乘客安全、快捷、準時、舒適出行提供各種優(yōu)質(zhì)服務。80安全檢查第一節(jié)81隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，乘客數(shù)量不斷攀升，保證城市軌道交通安全的問題也越來越突出。安全檢查事關(guān)城市軌道交通運營和乘客人身安全，是車站每日的重要工作。城市軌道交通企業(yè)應當按照有關(guān)標準和操作規(guī)范，設置必要的安全檢查設施設備，配備符合標

35、準的安全檢查人員，依法依規(guī)對進站乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，杜絕危害城市軌道交通安全的行為。82安全檢查簡稱安檢，是指為降低安全風險所采取的一切檢驗手段。安全檢查的工作內(nèi)容主要是檢查乘客及其攜帶的物品中是否有槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆及有放射性、毒害性等可能影響公共安全的違禁物品，嚴防“三品”進站，勸止攜帶寵物及超長、超大、超重物品的乘客進站乘車，確保城市軌道交通運營及乘客的安全。83一、安全檢查工作內(nèi)容常見城市軌道交通違禁物品如圖所示。84常見城市軌道交通違禁物品 禁止乘客攜帶的違禁物品目錄一般由當?shù)毓?、交通行政管理部門公告，由城市軌道交通企業(yè)在車站內(nèi)予以張貼。此外，有些地方規(guī)定，一

36、些生活類物品由于含有一定的揮發(fā)性物質(zhì)（如摩絲、指甲油、香水、高度白酒等），也是限量攜帶的。有些地方規(guī)定，禁止乘客攜帶活禽和貓、狗、蛇等寵物乘車。85開展安全檢查要依法依規(guī)，相關(guān)法律法規(guī)主要包括城市軌道交通運營管理規(guī)定等全國性法律法規(guī)，以及各地城市軌道交通管理條例中的相關(guān)規(guī)定。工作人員依法對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查時，乘客應予配合。86二、安全檢查工作要求安全檢查崗位工作人員要遵守各項法律法規(guī)和各地城市軌道交通規(guī)章制度，對違反有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度的行為應予以制止并及時向上級報告；要熟練掌握各種安全檢查設施設備的操作方法，對所有進入城市軌道車站的人員進行安全檢查，不得有任何特殊的免檢對象；

37、要按照“逢包必檢、逢液必查、逢疑必檢”的安全檢查要求，引導乘客進入安全檢查區(qū)域；要對可疑物品進行針對性探測，確定可疑物品性質(zhì)，及時移交現(xiàn)場安保人員處理并做好記錄；對無異常的行李包裹，要疏導乘客盡快離開安全檢查點，以便其他乘客通行。87為了做好安全檢查，相關(guān)工作人員必須了解并熟練使用各種安全檢查設施設備。安全檢查設施設備主要有三種。一是X射線安全檢查設備，主要用于檢查乘客的行李物品。二是通過式金屬探測門，用于檢查乘客的身體，主要檢查乘客是否攜帶違禁物品。三是手持式金屬探測器，主要用于對乘客進行近身檢查。88三、安全檢查設施設備乘客首先應將行李物品放到X射線安全檢查設備的輸送帶上，工作人員通過顯示

38、器進行檢查。如果發(fā)現(xiàn)有異物，須由工作人員開包檢查。若存在違禁物品，工作人員有權(quán)要求乘客轉(zhuǎn)乘其他交通工具或?qū)⑦`禁物品遺棄。對公安部門明令禁止攜帶的違禁物品可予以沒收，并做好相關(guān)記錄。拒不服從工作人員檢查處理且情節(jié)嚴重者，可移交公安部門。89乘客通過特設的探測門進行身體檢查時，如果探測門發(fā)出報警聲，工作人員須用手持式金屬探測器再查，并將可能發(fā)出報警聲的鑰匙、打火機等物品掏出，直到檢查時不再發(fā)出報警聲為止。90上崗前，檢查儀容儀表，確保穿齊工裝、戴齊配飾，保持良好精神面貌，準備上崗。早班上崗前到車站控制室簽到，了解有關(guān)通知，明確具體工作內(nèi)容以及當天工作注意事項和工作重點。領(lǐng)取相關(guān)鑰匙及備品上崗。領(lǐng)取

39、鑰匙時在“鑰匙借用登記本”上登記，領(lǐng)取對講機時在“車站備品領(lǐng)（借）用登記本”上登記。按車站巡視制度檢查各種安全檢查設施設備運行狀況，并做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時及時報修。91四、安全檢查工作流程上崗時留意乘客動態(tài)，因地制宜擺放好鐵馬，確保安全檢查工作有秩序地進行。當班時要密切注意站廳所有人員、物品的動態(tài)，重點防止“三品”進站。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物及超長、超大、超重物品時，應禁止其進站，并做好相應的解釋工作。當班時如果離開崗位，必須得到車站控制室同意，與頂班人員交班。早班人員與中班人員交接班時，要對備品進行交接，并將交接情況報車站控制室。中班下班前必須將備品交還車站控制室，并在相應臺賬上注銷。92

40、城市軌道交通乘客服務人員必須依法依規(guī)對進站乘客及其攜帶的物品進行嚴格、規(guī)范的安全檢查，杜絕發(fā)生危害城市軌道交通安全的行為，為乘客提供安全優(yōu)質(zhì)服務。1安全檢查規(guī)范安全檢查事關(guān)城市軌道交通安全，必須嚴格、規(guī)范執(zhí)行，確保萬無一失。安全檢查規(guī)范可以概括為“一迎、二操作、三告別”。93五、安全檢查規(guī)范及技巧（1）一迎檢查之前，應主動提示：“您好，請接受安全檢查，謝謝您的合作。”如圖所示。（2）二操作檢查時，應主動伸手幫助乘客把較重物品放到檢查設備上或抬到桌子上，如圖所示。9495一迎 二操作 （3）三告別檢查之后，應向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走?！北匾獣r幫助乘客把物品從檢查設備上拿下來，如圖

41、所示。96三告別 2安全檢查技巧安全檢查過程中要文明值崗，態(tài)度和藹，遇事講究方式方法，做到以理服人，有技巧地處理常見問題。（1）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時首先，提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超大、超重）的物品進站。”然后，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。97如果遇到態(tài)度強硬、固執(zhí)的乘客，應該讓乘客認識到他的情況很難處理。如果乘客認為東西攜帶不便，不愿意出站，可以請求同事幫助乘客。如果乘客強行攜帶物品乘車，則可請求警方協(xié)助處理。（2）發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁物品時首先，把包拿到一邊進行詳細檢查，避免當著所有乘客的面檢查，讓乘客感到難堪。98然后，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細指

42、出哪些物品屬于違禁物品。如果遇到態(tài)度強硬、固執(zhí)的乘客，可以請求同事幫助，必要時可請求警方協(xié)助處理。（3）出現(xiàn)客流高峰時婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。如果乘客過多，可以采用手持式金屬探測器進行檢查，以加快安全檢查的速度。99站臺候車服務第二節(jié)100在早晚高峰時，站臺上來往乘客較多，容易發(fā)生安全事故。尤其在乘客上下車時容易發(fā)生混亂，乘客服務人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，乘客服務人員要將安全理念和服務技巧相結(jié)合，做好站臺候車服務，確保站臺乘車秩序和乘客乘車安全。101站臺候車服務是城市軌道交通乘客服務的重要組成部分，如圖所示。站臺候車服務的工作內(nèi)容主要

43、包括以下幾點：按照車站巡視制度認真檢查站臺消防設施設備的狀態(tài)。檢查站臺的行車備品是否良好。車門或屏蔽門關(guān)閉時，應確認其運行正常。發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時，應及時向車站控制室報告，并處理好故障。102一、站臺候車服務工作內(nèi)容103站臺候車服務 密切注意站臺乘客候車情況，負責乘客乘車安全監(jiān)督工作。在沒有設置屏蔽門的站臺，應提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯的乘客，應提醒其走樓梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽門等。幫助乘客解決候車時的各種困難，回答乘客問詢。特別注意幫助老、幼、病、殘、孕、抱嬰者等有困難的乘客上下車。104上崗時必須佩戴工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時要

44、精神飽滿，思想集中，不得閑聊。上崗后，應立即將站臺巡視一遍，之后每半小時巡視一次。按車站巡視制度對站臺的消防設施設備、屏蔽門（或安全門）、扶梯、站臺監(jiān)控亭（備品間）內(nèi)的各個設施及警示標志等進行檢查，如有異常及時向車站控制室匯報。保持站臺環(huán)境清潔。注意站臺設備的工作狀況，發(fā)生故障時及時維修。105二、站臺候車服務工作要求注意乘客安全，當有乘客站在黃色安全線以外時，應給予適當提醒。協(xié)助乘客安全進出車廂，維持站臺秩序，方便開關(guān)車門。留意站臺上乘客的需要。如果看到乘客有任何困難（如身體不適、行動不便等），應主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向同事請求協(xié)助。遇到特殊事件時，要正確及時進行站臺廣

45、播。106站臺候車服務關(guān)系到城市軌道交通安全和秩序，乘客服務人員要依照城市軌道交通運營管理規(guī)定及各地城市軌道交通管理的相關(guān)規(guī)定（如上海市軌道交通乘客守則廣州市城市軌道交通乘坐守則），依法依規(guī)開展服務，做到有法可依、有法必依，與乘客共同創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境。107上崗前，到車站控制室簽到，了解當天工作注意事項，知曉有關(guān)通知。如果是接班，還要參加車站的交接班會議，了解有關(guān)情況。領(lǐng)取相關(guān)鑰匙和備品。清點扶梯鑰匙、屏蔽門鑰匙及站臺監(jiān)控亭（備品間）鑰匙等，并在“鑰匙借用登記本”上登記；領(lǐng)取對講機，并在“車站備品領(lǐng)（借）用登記本”上登記。帶齊備品，準時上崗。檢查站臺監(jiān)控亭內(nèi)物品，并在交接本上登記。按照車站巡

46、視制度認真檢查站臺設施設備運行狀況。108三、站臺候車服務工作流程密切注意站臺乘客候車情況，負責乘客乘車安全監(jiān)督工作，解答乘客問題。與下一班人員交接班，將扶梯鑰匙、屏蔽門鑰匙及站臺監(jiān)控亭（備品間）鑰匙，以及對講機等備品進行交接，并將交接班情況報車站控制室。到車站控制室聽從值班站長安排，協(xié)助開展其他工作、學習文件或休息。如果是末班，則下班時應將鑰匙及備品交還車站控制室，并在相應臺賬上注銷，然后方可下班。109乘客服務人員要掌握一定的站臺候車服務工作技巧，注意文明禮貌，主動熱情，遇事沉著冷靜，做到以理服人，妥善處理常見問題，維護候車秩序，營造安全、舒適、文明的候車環(huán)境。1發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以外

47、候車時應及時提醒乘客：“為了您的安全，請在黃色安全線以內(nèi)候車?！比绻丝蜎]有行動，應立即上前制止該乘客的行為。110四、站臺候車服務工作技巧2發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車時應及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適。如果乘客沒有不適，應提醒乘客：“為了您的安全，候車時請勿采用蹲姿?！?遇見身體不適的乘客時應主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息。如果情況嚴重，則通知車站控制室處理。1114發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙時應立即上前制止，并有禮貌地解釋：“對不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙。請您滅掉煙頭，謝謝您的合作?！?發(fā)現(xiàn)乘客企圖沖上正在關(guān)門的列車時應阻止乘客（避免和乘客有身體直接觸碰）并有禮貌地提醒：“請

48、勿靠近車門，下次列車將于分鐘后進站，請等候下次列車?！?126發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺上逗留時若發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應主動上前詢問情況，避免發(fā)生乘客跳軌等緊急情況。7發(fā)現(xiàn)乘客有物品掉下軌道時應立即提醒并安撫乘客：“為了您的安全，請勿私自跳下軌道。請您放心，我們的工作人員會盡快為您處理?！备嬷丝停ぷ魅藛T將于列車運營結(jié)束后下軌道拾回物品。請乘客留下聯(lián)系方式，并于第二日到車站領(lǐng)回物品。1138遇到坐輪椅的乘客上下車時應主動上前了解情況。使用渡板（見圖）幫助乘客上下車，如圖所示。9遇到人多擁擠，以及乘客發(fā)生口角、肢體沖突時應主動上前了解情況并勸阻乘客：“站臺人多擁擠，難免相互碰撞，請大家相

49、互體諒，多謝配合?！比绻丝屠^續(xù)爭吵，甚至沖突升級，影響站臺候車秩序，則通知車站控制室處理。114115渡板 使用渡板幫助乘客上下車 問詢引導服務第三節(jié)116隨著城市軌道交通跨越式的發(fā)展，城市軌道交通線網(wǎng)日益密集，客流快速增長，乘客對問詢引導的需求也隨之大大增加。乘客服務人員要想乘客之所想，急乘客之所急，耐心為乘客提供準確的問詢引導服務。117問詢引導服務的工作內(nèi)容主要包括：為乘客提供導向服務，公布相關(guān)的行車信息、票務政策，處理乘客投訴，以及解答乘客其他各種疑問，如圖所示。118一、問詢引導服務工作內(nèi)容站廳問詢引導服務 站臺問詢引導服務 城市軌道交通車站提供問詢引導服務的途徑和方式有很多種。例

50、如，利用車站導向標志、廣播、電視屏幕等發(fā)布信息，開通互聯(lián)網(wǎng)官方網(wǎng)站，開設乘客信箱，開設乘客服務中心，開通咨詢、投訴熱線，以及在站臺、站廳和票亭等處提供現(xiàn)場問詢引導服務等。119目前，有些地方還出現(xiàn)了一些新型問詢引導服務。例如，有的車站安設了智能機器人，可以和乘客進行簡單聊天，為乘客指引換乘路線，并提供票價、首末班車時刻、出入口公交線路等方面的問詢引導服務，如圖2-10所示。以下主要介紹城市軌道交通車站的現(xiàn)場人工問詢引導服務。120121機器人“晶晶” 在鄭州市某地鐵站與乘客互動 乘客服務人員要熟知車站布局、設施設備位置及使用方法、列車路線、列車時刻、車站周邊環(huán)境等情況，能夠隨時為乘客提供問詢引

51、導服務。上崗時，必須佩戴工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時，要精神飽滿、思想集中，不得閑聊。要按車站巡視制度巡視，檢查用于引導乘客的各種設施設備，確保其正常運行，能夠給予乘客明確指引。122二、問詢引導服務工作要求要密切注意車站乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有需要的乘客時，應主動詢問并解答。要認真解答乘客問詢，按首問負責制原則正確引導乘客?；卮鸪丝蛦栐儠r，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客，而應站立或停下手中工作認真回答。如果工作確實無法中止，應請乘客稍等，并在工作完成后第一時間回答。對自己無法回答的詢問，應請教同事或引導乘客咨詢其他工作人

52、員，不得誤導乘客，不得互相推諉。123上崗前，到車站控制室簽到，了解當天工作注意事項，學習有關(guān)通知。如果是接班，還要參加車站的交接班會議。領(lǐng)取備品，進行登記。帶齊備品，準時上崗。按照車站巡視制度，認真檢查用于引導乘客的各種設施設備的運行狀況。密切注意車站乘客動態(tài)，認真解答乘客問詢。124三、問詢引導服務工作流程與下一班人員交接班，并將交接班情況報車站控制室。到車站控制室聽從值班站長安排，協(xié)助開展其他工作、學習文件或休息。如果是末班，則下班時應將備品交還車站控制室，并在相應臺賬上注銷，然后方可下班。125城市軌道交通車站客流量大，問詢的人可能很多，問題可能比較復雜。對此，乘客服務人員需要掌握一定

53、的工作技巧，耐心詳細地解答乘客問題，提供周到的服務。要用手掌指示方向。比較標準的引導手勢是：手掌伸平，五指自然收攏，掌心斜向上，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向。不要伸出一個手指指指點點。126四、問詢引導服務工作技巧解答時要使用敬語。例如：“您可以往方向走?！背丝捅硎靖兄x時，應禮貌回答“不用謝”或“這是我們應該做的”。如果乘客服務人員無法對乘客提出的問題給出確切的答案，則需要向乘客解釋，提示其他解決途徑。不要直接回答“不知道”，也不要將一些誤導性或錯誤信息提供給乘客。127車站廣播引導服務是城市軌道交通車站一種重要、常見、高效的問詢引導服務方式。車站可根據(jù)需要適時播放廣播，為進出站乘客提供指

54、引。車站廣播大致可分為人工廣播和自動廣播兩種，原則上人工廣播僅在自動廣播無法滿足實際需求時使用。按廣播區(qū)域不同，人工廣播又可分為對外人工廣播和對內(nèi)人工廣播。自動廣播又可分為固定廣播和非固定廣播，它們播放的優(yōu)先級有所不同。固定廣播包括列車進站廣播和開關(guān)門廣播等，播放的優(yōu)先級最高；非固定廣播包括定時廣播和空閑廣播等，由工作人員根據(jù)工作需要進行廣播。128五、車站廣播引導服務由于廣播的影響面較廣，所以一定要確保廣播內(nèi)容正確、規(guī)范。廣播內(nèi)容的增刪、更新及設置更改均由相關(guān)業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)范，由車站指定專人操作。未經(jīng)管理部門許可，值班員不得擅自更改自動廣播系統(tǒng)中的任何內(nèi)容及設置。廣播的音量為固定值，不應

55、隨意調(diào)整。如果遇特殊情況需要調(diào)整音量大小時，須由管理部門統(tǒng)一調(diào)整。129播放廣播時，應語調(diào)平穩(wěn)，音量適中，讀音準確，聲音清亮，使用文明用語，語言規(guī)范，語法正確，措辭得體，一般使用普通話、英語進行雙語廣播。對設備區(qū)播放廣播時，廣播內(nèi)容應簡潔、明了，不得播放與工作無關(guān)的內(nèi)容。廣播詞、廣播系統(tǒng)及相關(guān)設備的日常管理由車站當班行車值班員負責，值班員交接班時須確認廣播相關(guān)設備、物品齊全、正常。130乘客愛心服務第四節(jié)131城市軌道交通車站特別重視老、幼、病、殘、孕、抱嬰者等特殊乘客的出行服務。乘客服務人員在崗期間應牢記乘客愛心服務的工作要求，密切注意乘客動態(tài)，遇有老、幼、病、殘、孕、抱嬰者等特殊乘客進站乘

56、車時，應主動上前了解情況，熟練使用各種愛心服務設施設備，采取各項愛心服務措施，提供有針對性的愛心服務。必要時應向同事請求協(xié)助，為乘客提供溫馨、貼心的幫助。132乘客愛心服務是“安全第一、乘客至上”服務宗旨的體現(xiàn)，其工作內(nèi)容主要是幫助老、幼、病、殘、孕、抱嬰者等特殊乘客進出站和上下車。乘客服務人員要密切注意站廳乘客動態(tài)，遇到老、幼、病、殘、孕、抱嬰者等特殊乘客時，要適當留意，協(xié)助他們盡快進出站。乘客服務人員還要留意站臺上乘客的狀況。如果看到乘客有任何困難（如身體不適、行動不便等），應主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向同事請求協(xié)助。133一、乘客愛心服務工作內(nèi)容及工作要求為做好乘客愛心

57、服務，有些城市軌道交通車站會推出各項特殊的愛心服務措施。乘客服務人員要熟悉并能夠熟練運用這些服務措施，為有需要的乘客提供溫馨、貼心的幫助。134二、乘客愛心服務措施1愛心接力愛心接力是指乘客服務人員遇到無人陪護的老年乘客時，須主動提供幫助，送乘客上車、出站。遇到年老、行動不便等需要幫助的乘客進站乘車時，乘客服務人員在送乘客上車后，須記下屏蔽門號及乘客目的車站，并及時通知目的車站做好接應工作，完成整個愛心接力。1352預約服務預約服務是指特殊乘客在乘坐地鐵前，可撥打車站設置的客服熱線進行預約?？头藛T將通知車站，便于車站為有需要的乘客提供服務，使乘客出行順利。1363特殊乘客車廂出于保證安全、保

58、護隱私等考慮，有些城市軌道交通企業(yè)會設立一些特殊乘客車廂（如女性車廂），為某些特定乘客群體提供乘車便利。例如，廣州地鐵1號線在工作日的7：30至9：30、17：00至19：00期間（節(jié)假日除外），將每班列車的某一節(jié)車廂設為女性車廂。1371老年乘客愛心服務工作技巧老年乘客乘坐自動扶梯時，要禮貌地建議其搭乘直梯或走樓梯。如果乘客堅持使用自動扶梯，則乘客服務人員應陪同其一起搭乘，并送至站臺。向老年乘客售票時，應放慢語速，音量適當放大但不刺耳，以免驚嚇到乘客。售票過程中需要耐心提示，悉心幫助。138三、乘客愛心服務工作技巧2年幼乘客愛心服務工作技巧年幼乘客要由大人陪同，方可允許其進站。應提醒乘客遵循

59、兒童在前、大人在后的刷卡進站原則。對攜帶嬰兒車的乘客，可以提醒其從直梯進出站。要特別關(guān)注乘車的兒童，時時提醒看護人照看好兒童，避免發(fā)生因兒童快跑或與其他乘客發(fā)生碰撞引發(fā)的摔傷。1393身體不適乘客愛心服務工作技巧對身體不適的乘客，要及時上前詢問情況。必要時，帶乘客去休息室或車站控制室休息。如果乘客稍事休息之后仍無好轉(zhuǎn)，可以詢問乘客是否需要幫忙叫救護車或通知家人。在服務身體不適乘客時，要細心、耐心、貼心，如圖所示。140141身體不適乘客的愛心服務 4殘障乘客愛心服務工作技巧（1）協(xié)助乘坐電梯殘障乘客進出站時，應盡量指引和幫助其乘坐直梯進出站。如果車站沒有直梯，則應安排并幫助乘客乘坐專用電梯，如

60、圖所示。142143殘障乘客乘坐專用電梯 （2）推行輪椅在推行輪椅的過程中應注意行進速度和穩(wěn)定性，減少對其他乘客的妨礙。行進過程中應提示周圍乘客避讓。（3）協(xié)助安全檢查引導乘客至安全檢查位置，對乘客的行李和輪椅進行檢查。應盡可能由同性別的乘客服務人員完成，盡量減少瑣碎、不便的環(huán)節(jié)，并給予乘客足夠的尊重。144（4）協(xié)助乘客進出付費區(qū)引導乘客至售票處，代乘客完成購票，引導乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M出付費區(qū)，并幫助其刷卡。145（5）協(xié)助上下車引導乘客至站臺劃定的無障礙候車區(qū)域，疏導其他乘客到相鄰車門排隊候車，使用渡板讓乘客安全上下車。上車時，要將乘客護送至車廂內(nèi)無障礙專用位置，確認輪椅已經(jīng)制動或用