服務(wù)營銷學課件完整版電子教案

1、 愛尚KTV宗旨：健康、舒適、歡樂態(tài)度：誠信、務(wù)實目標：提倡全民正當休閑娛樂地址：福建省晉江市泉安中路目錄產(chǎn)品策略定價策略渠道策略促銷策略4 P四管展示管理過程管理供求管理質(zhì)量管理愛尚2022/8/29一、產(chǎn)品策略核心服務(wù)、便利和配套服務(wù)、服務(wù)品牌1、核心項目：K歌服務(wù)：國內(nèi)先進的視聽音響設(shè)備，應(yīng)用VOD點歌系統(tǒng)，流媒體技術(shù)，支持高清播放格式，帶來最震撼的視聽沖擊，并通過強大的IT團隊為軟件開發(fā)與升級提供有力的保障；特邀時尚設(shè)計師重金打造各式主題包廂，配備頂級高端的硬件設(shè)施，BBE動態(tài)音場、完美音質(zhì)的立式麥克風、熱力四射的表演舞臺，最大化凸顯娛樂氛圍，同時還符合人體工學，注重綠色環(huán)保。餐飲服務(wù)

2、：KTV內(nèi)設(shè)置便利的超市，提供各種食品供顧客選擇。 （一）核心服務(wù)2、服務(wù)特色與創(chuàng)新K歌之王評分：K歌系統(tǒng)具備K歌評分這個功能，可對顧客歌唱水平進行評分。公司每個月根據(jù)分數(shù)高低評選冠軍，并給予免費享受VIP包廂一次等作為獎勵。自行聯(lián)機KTV：我們的點歌機是聯(lián)網(wǎng)每周更新，可以確保歌曲庫處于最新狀態(tài)，以便更好的滿足顧客需求。而且點歌機可以通過無線搜索和顧客的手機進行對接，播放顧客手機中的歌曲。主題包廂：根據(jù)每個時間段不同的新興事物，每個季度重點推薦主題包廂，如星座主題、年代主題、歌星主題，也可以利用OtoO形式，在線上根據(jù)消費者的要求，定期舉行主題part，比如動漫part等。老人歡樂迪：本店24

3、小時營業(yè)，采用消費時段差異化策略?；谀贻p消費者主要消費時段在下午和晚上，上午時間段多為空檔，且目前市場上的KTV都是為年輕人服務(wù)的，許多年長者有需求也難以滿足，因此我們將在周一至周四的上午開設(shè)老人歡樂唱活動，通過同社區(qū)老人會合作等方式吸引老人早上前來開唱（因為現(xiàn)在城市年長者都早起晨練，晨練完就可以一起到我們店里唱唱歌，開開嗓，練練聲），我們不僅提供5折優(yōu)惠且提供營養(yǎng)早餐。 （一）核心服務(wù)4、服務(wù)承諾安全保證 定期檢查場所狀況，維護更新消防設(shè)備，確保場所、設(shè)施符合國家安全標準和消防技術(shù)規(guī)范，保證疏散通道和安全出口暢通。經(jīng)營保證 設(shè)置明顯的禁止“黃賭毒”活動，公布監(jiān)督檢舉電話。質(zhì)量保證無論顧客是

4、通過何種方式何種渠道消費包廂的，如通過團購優(yōu)惠價格等，我們都保證一視同仁，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不會區(qū)別對待。家庭K歌公司年會包裝同學朋友聚會、生日party、求婚的策劃3、服務(wù)定制 （二）便利與配套服務(wù)1、便利服務(wù)顯著的指示：大堂有明確的包房指示圖，各個拐角也設(shè)有指示路標便利區(qū)：提供手機充電、電腦操作、桌游等專區(qū)便利操作：點歌機有操作指南，多種點歌方式，曲庫更新速度快服務(wù)水準：熱情體貼。每一個走廊口都有人員在服務(wù)，顧客有什么需求都可以及時滿足。 （二）便利與配套服務(wù)2、配套服務(wù)售前服務(wù) 在客人找不到地方時可以前去接待（方圓200米以內(nèi)），為客人泊車，引導客人到包廂，為客人介紹產(chǎn)品和服務(wù)售中服務(wù) 每個

5、包廂都配備有服務(wù)員，隨時待命，為客戶解決疑問，提供高質(zhì)量服務(wù)售后服務(wù) 提供客人意見簿，提供為客人打的服務(wù) （三）服務(wù)品牌1、服務(wù)品牌的建設(shè)組織的建設(shè)與管理建立完善的規(guī)章制度現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理企業(yè)文化建設(shè)組織的建設(shè)與管理1、形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。 即設(shè)置KTV組織機構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責，對各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設(shè)置。2、合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財力、信息等資源 KTV的營運會隨著季節(jié)、氣候、等情況，時好時差，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控。建立

6、完善的規(guī)章制度 1、有章可循，有法可依 對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標準、營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有，知道什么該做什么不該做。2、從小抓起 著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、人事考檢制度、獎懲制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行。現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理1、運營準備班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結(jié)和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準。2、運營過程班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求以便進行決策改進，隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正。3、結(jié)

7、束運營班后總結(jié)評估工作對當天的工作進行總結(jié)提出改進方案。企業(yè)文化建設(shè)1、微笑文化2、禮貌文化2022/8/29二、定價策略差別定價、心理定價、尾數(shù)定價、聲譽定價 （一）差別定價 +尾數(shù)定價針對非會員： 1、免唱券：享受普通包廂周一至周五上午場（9:00-12:00）或周一至周四下午場（12:0017:00）另免費送爆米花一份。 2、優(yōu)惠券：限期10/20元任一包廂抵用券， 針對會員： 1、免唱券：享受任意包廂周一至周五上午場（9:00-12:00）周一至周四下午場（12:0017:00），并免費送爆米花一份 。 2、優(yōu)惠券：限期10/20/50元抵用券，一個包廂僅能使用一張為慶祝泉州歡樂迪開業(yè)

8、，持會員卡可享受大包以下包廂午夜場周五至周六（23:00-打烊） 對 一些具有特定含義的包廂號進行一定適當?shù)奶醿r，例如：（205 520 666 888 999）這些都是大多消費者追求的數(shù)字，滿足消費者的內(nèi)心榮譽感。（二）折扣定價法（三）聲譽定價法包廂類型豪華包廂VIP普通包廂包廂大小小包中包大包中包大包小包中包大包適合人數(shù)16人715人1530人12人1320人16人715人1530人日常時間12:00-19:0049元59元79元59元79元29元39元59元19:00-00:0069元79元99元79元99元39元49元69元節(jié)假日和周末12:00-19:0015元H25元H35元H30

9、元H40元H9元H12元H15元H19:00-00:0029元H49元H59元H55元H65元H19元H29元H39元H2022/8/29三、渠道策略直接+間接 （二）間接分銷渠道1、網(wǎng)絡(luò)銷售 服務(wù)機構(gòu)利用團購網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第三方平臺的交易平臺為客戶提供服務(wù)可以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。這樣可以減低運營成本，同時點擊率也會比較高。2022/8/29四、促銷策略營業(yè)推廣、人員推銷、公共關(guān)系、廣告宣傳 （一）營業(yè)推廣1、優(yōu)惠贈送贈送果盤、爆米花等優(yōu)惠券、免唱券贈送消費贈送，如實行每消費100元贈送10 元代金券活動 利用節(jié)假日或特殊活動贈送具有紀念意義的小物件（含LOGO） （一）營業(yè)推廣2、舉辦

10、活動抽獎活動：在消費者前來消費之時，讓其在專門設(shè)計的帳單背面填上自己的姓名、地址，每兩周舉辦一次公開抽獎活動，獎品為酒品、酒具以及消費抵用卡。通過這個活動，消費者可以贏得獎品，K場可以就此機會收集消費者資料，雙方皆大歡喜。不定期地設(shè)立幸運房號” “：凡在“幸運房號”的消費者，就可以獲得精美的贈品一份;向經(jīng)?；蓊櫟臅T頒發(fā)會員徽章，定期召開聯(lián)誼會利用特定時機如節(jié)假日等舉辦K歌比賽以及邀請當?shù)赜忻麣獾臉逢犙莩然顒踊騼?yōu)惠促銷活動，以招徠消費者。 （二）公共關(guān)系 利用顧客在辦理會員卡是登記的相關(guān)聯(lián)系方式和郵箱，在會員生日當天或日常節(jié)假日通過溫馨的短信或電子賀卡送上祝福，包括定期舉辦會員Party回饋

11、會員等活動，借此同會員建立良好的互動關(guān)系，增加會員的信任度和依賴度，進而形成良好的口碑宣傳和重復消費。 （三）人員推銷 KTV設(shè)立員工獎勵和提成機制，對工作優(yōu)秀還有完成或者超額完成業(yè)務(wù)量的員工進行獎勵和提成分配。這樣大大提高了員工的工作積極性和服務(wù)態(tài)度，從而促進KTV的品牌發(fā)展和促銷力度。（員工評分機制） （四）廣告宣傳1、贊助活動：如贊助校園協(xié)會活動，小規(guī)模資金投入，大范圍宣傳助力，不僅能將品牌推廣出去，而且通過活動舉辦方把KTV相關(guān)優(yōu)惠卷發(fā)給觀眾吸引客流。2、線上與各種團購網(wǎng)站進行合作推廣，建立更優(yōu)惠更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺，吸引消費者進行網(wǎng)上訂購消費。3、同學生團體或企業(yè)公司等進行合作，增加利潤

12、。2022/8/29五、展示管理物質(zhì)環(huán)境展示+信息環(huán)境展示+人文環(huán)境展示（一）物質(zhì)環(huán)境展示地點1、大廳燈光設(shè)計: 黃色燈光給客人溫暖的感覺基礎(chǔ)設(shè)施: 沙發(fā)、幾幅壁畫和播放歌曲供客人休息同時能欣賞歌曲空間環(huán)境:以鏡子作為天花或墻身,能使大廳空間感更大,同時距離要適中,不能過于狹窄2、走廊燈光設(shè)計：鮮亮明快的燈光設(shè)計視覺效果：適當?shù)溺R子可以拓寬過道視覺空間安全指示：逃生指示以及滅火筒，以防不時之需墻面設(shè)計：材料要耐磨、耐臟，以防使用一段時間過后，影響了ktv的整體檔次。并且時尚的，可以為ktv增添一定的視覺美感和藝術(shù)表現(xiàn)力。安全設(shè)計：走廊的設(shè)計在裝修中所有的位置部件表面都是光滑、圓潤的，沒有突出的

13、、尖銳的部分，避免對顧客帶來無意的傷害。3、包廂燈光設(shè)計：一般以深色系為主，主體包廂則按主題而定墻身設(shè)計:以灰色或者粉色為宜(主題包廂除外)。墻身的材料要以隔音效果優(yōu)劣為選擇條件,天花板也要采用吸音效果好的材料基礎(chǔ)設(shè)施:茶幾或方形小餐桌,點歌機,沙發(fā),抱枕,音響,杯子,開瓶器等等（二）信息環(huán)境展示1、價格一覽表2、宣傳品2、宣傳品（三）人文環(huán)境展示1、氛圍渲染整潔、舒適的內(nèi)部氛圍 燈光柔和，可調(diào)節(jié)控制，同時，也提高了公司員工的工作效率和公司的作業(yè)水平。保持包廂內(nèi)空氣清新 如上一場客人有喝酒，甚至嘔吐等情況產(chǎn)生出臭味，ktv員工必須馬上清潔，天花板的通風排氣口也使包廂內(nèi)的氣味和通風情況得到保證，

14、讓客戶感到舒心愉悅。音效 聲音往往是氣氛營造得背景，KTV包廂的影響效果一定要好，與此同時，隔音效果也要好，這樣才能在享受音樂的同時不被別的包廂的聲音打擾。2、服務(wù)人員展示形象統(tǒng)一員工穿著公司提供的制服，保持工作的整潔，得體。樹立標準職業(yè)禮儀形象打造微笑服務(wù)理念，為客戶提供溫馨服務(wù)。顧客第一我們把顧客需求放在第一位，及時響應(yīng)顧客需求，提供幫助，如，在包廂內(nèi)設(shè)置呼叫員工按鈴，在走廊拐角設(shè)有專員幫助客戶解決問題，通過提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，讓顧客享受到上帝般的至尊享受和體驗，從而提高顧客重復惠顧率。2022/8/29六、過程管理體驗+互動 （一）體驗1、感官體驗服務(wù)人員包廂風格 （二）交互體驗便捷

15、的觸屏點歌系統(tǒng)多功能服務(wù)系統(tǒng)：集播放歌曲、電影，酒水服務(wù)，呼叫服務(wù)等一體化人性化服務(wù)系統(tǒng)：客人根據(jù)個人愛好通過歌星查詢、筆畫查詢、字數(shù)查詢、拼音查詢、字母查詢、組合查詢等多種查詢方式查找所需要的歌曲（移情性） （三）情感體驗1、會員生日免唱或贈送一份水果拼盤2、過道服務(wù)人員站崗，方便客人咨詢3、增值服務(wù)：免費WIFI，娛樂廳，電腦室，小超市 （四）瀏覽體驗點歌系統(tǒng)畫面簡單清晰，內(nèi)容豐富 （二）互動1、面對面服務(wù)微笑服務(wù)打造微笑服務(wù)理念，用微笑所具有的親和力和感染力來拉近同顧客的心理距離。形象統(tǒng)一統(tǒng)一的穿著，標準化的服務(wù)，嚴格的規(guī)章制度，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象，從感官上增強顧客對企業(yè)的認知度和信任度

16、。接待服務(wù)在服務(wù)大廳設(shè)有熱情的迎賓人員負責接待顧客，且設(shè)有休閑娛樂場所和休息等候場所供顧客使用，以備高峰期，緩解等待辦理包廂帶來的負面情緒。 （二）互動2、電話互動預訂包廂：顧客事先通過電話預訂包廂，服務(wù)臺人員會登記相關(guān)信息，若在預定的時間內(nèi)未到則自動取消包廂預訂，并有相關(guān)信用記錄。咨詢服務(wù)：顧客可通過電話咨詢相關(guān)信息，如包廂情況，地理位置等，以便節(jié)省時間和提高服務(wù)效率。意見和建議：服務(wù)人員可通過電話或短信向顧客征求意見或建議，以便進行相應(yīng)的改進和完善服務(wù)。情感交流：服務(wù)人員可借助電話或短信在節(jié)日或者會員生日向會員表達祝?；蚺伤蛢?yōu)惠等，與會員建立良好的互動關(guān)系。 （二）互動3、網(wǎng)絡(luò)互動微博、微

17、信轉(zhuǎn)發(fā)集贊等形式擴大傳播范圍和宣傳力度 （二）互動4、活動互動 派送優(yōu)惠券、會員卡或發(fā)布團購優(yōu)惠信息等，來增強與顧客的互動交流，充分調(diào)動起積極性和提高參與度，進而培養(yǎng)長期顧客。2022/8/29七、供求管理原因+對策 （一）供求不平衡原因1、服務(wù)需求具有波動性，淡季或低谷期易出現(xiàn)供過于求的供應(yīng)浪費，而旺季或高峰期易出現(xiàn)供不應(yīng)求的機會損失。2、服務(wù)供應(yīng)具有剛性，KTV的包廂數(shù)是固定的，不能根據(jù)需求進行增減。3、服務(wù)具有易逝性，使服務(wù)不能用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾。 （二）供求的平衡策略減少服務(wù)供應(yīng)和人員配備，節(jié)約開支：KTV的下午時段為經(jīng)營空檔，因此在服務(wù)人手上只保留一半人手以及服務(wù)設(shè)備的投入上可以暫

18、停一半運行。調(diào)整營銷組合刺激需求：KTV可使用服務(wù)創(chuàng)新，價格優(yōu)惠及降價、廣告促銷等方法刺激潛在消費需求。例如：一些工薪層錢少但也想享受高檔生活，針對這種情況KTV便可適當對VIP包廂等進行低價放送來滿足這一需求接受超額預約：預約的數(shù)量大于實際可以提供的服務(wù)的數(shù)量，以保證在一部分客戶未履約的情況下，仍有較高的”上座率”。余力管理：出現(xiàn)供過于求時，利用這期間讓員工進行休整，開展服務(wù)技能的培訓，也可對設(shè)備和設(shè)施安排維修、保養(yǎng)和更換等，養(yǎng)精蓄銳，為消費高峰期作準備。 （三）供求的平衡策略增加服務(wù)渠道：增設(shè)地點，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，增加收銀臺，上門服務(wù)，流動服務(wù)等方式，來平衡服務(wù)需求和供應(yīng)的矛盾。增加人手，并

19、交叉培訓”多面手”：KTV在需求高峰期間增加人手或雇用全日制或非全日制的雇員。實行員工崗位輪崗制加強員職工的交叉訓練，讓員工掌握多項服務(wù)技能，成為一專多能”多面手”，并且強調(diào)工作任務(wù)的靈活性和應(yīng)變能力。增加、租用或改造服務(wù)設(shè)備和設(shè)施：適當增加一些簡單的設(shè)施來滿足客戶的旺盛需求。比如增設(shè)臨時休閑坐椅方便客戶在排隊等候時有一個休憩的地方，減少客戶等待時產(chǎn)生的負面情緒。簡化服務(wù)工作程序和方式：KTV可以檢查現(xiàn)在的服務(wù)工作程序和方式，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，只提供主要的服務(wù)項目。 （四）總體措施 1、利用12月、1月淡季，做好KTV的員工培訓，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為4,5月的

20、旺季做準備。 2、在6-8月加強服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升KTV的形象，增加營業(yè)額，提升業(yè)績。在4,5月、9,10月旺季時，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠度，做好宣傳工作，保持KTV生意長久興盛。2022/8/29八、質(zhì)量管理人員培訓質(zhì)量監(jiān)督機制服務(wù)標準服務(wù)補救（一）服務(wù)人員的培訓 通過對服務(wù)人員的進行培訓使服務(wù)人員不斷地更新知識、開拓技能，從而促進服務(wù)組織效率的提高和服務(wù)組織目標的實現(xiàn)。1、培訓的方法1）講授培訓：由專家和優(yōu)秀推銷員講授推銷知識、方法和技巧。2）模擬培訓：由受訓人員扮演推銷人員向由專家和優(yōu)秀推銷員扮演的客戶進行推銷。3）實踐培訓：受訓人員直接上

21、崗，與有經(jīng)驗的推銷人員建立師徒關(guān)系，通過“傳幫帶”熟悉推銷業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控：1、員工評分系統(tǒng)： 每個服務(wù)員有自己的號碼，顧客可根據(jù)號碼對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等對其進行評價。在服務(wù)之前，顧客也可據(jù)號碼選定自己喜歡的服務(wù)員為自己服務(wù)。2、開通客戶投訴和建議的渠道3、經(jīng)常進行客戶滿意調(diào)查4、成立或委托監(jiān)督機構(gòu)到服務(wù)第一線進行監(jiān)督檢查（三）實施服務(wù)質(zhì)量的補救1.避免服務(wù)失誤，爭取第一次做對。2.以真誠的態(tài)度面對客戶，提供及時充分的解釋。3.培訓并授權(quán)給一線員工以使其能及時有效進行服務(wù)補救。4.了解客戶期望，實施恰當?shù)难a償。 （四）跟蹤客戶對補救的滿意程度并吸取教訓 服務(wù)機構(gòu)要對客戶進行追蹤

22、調(diào)查，了解她們對服務(wù)補救的滿意程度，不斷改進，直至客戶對服務(wù)補救滿意。2、培訓的內(nèi)容 觀念培訓（1）服務(wù)要追求完美、從細節(jié)做起。（2）服務(wù)是多走一步。（3）服務(wù)是換位思考（4）服務(wù)要以誠信為本。（5）服務(wù)要“以客戶為中心”。（6）服務(wù)要崇尚團隊分工與協(xié)作。（7）服務(wù)要適度。 技能培訓 服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)人員的技能培訓，讓服務(wù)人員始終保持禮貌和友善，更重要的是提高與客戶接觸“真實瞬間”的服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶對服務(wù)品牌的滿意度和忠誠度。THE ENDTHANK Uking之味服務(wù)營銷king之味服務(wù)營銷管理一、產(chǎn)品策略二、定價策略三、分銷策略四、促銷策略五、服務(wù)展示管理六、服務(wù)過程管理七、服務(wù)供求

23、管理八、服務(wù)質(zhì)量管理 產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略1、核心服務(wù)2、配套服務(wù)與便利服務(wù)3、服務(wù)品牌核心服務(wù)1、服務(wù)項目KING之味是綜合官府菜、私房菜、農(nóng)家菜、西餐，四種美食的精華，實現(xiàn)蒸、烤、炒、涮，四位一體，讓多種烹飪技能薈萃一鍋的鍋中之王。消費者可以享受到四層特色鍋帶來的美味的營養(yǎng)混搭組合。第一層：湯鍋臺灣原汁原味大骨湯涮第二層：烤鍋臺式私房燒烤第三層：香鍋臺式香鍋第四層：蒸鍋五谷養(yǎng)生蒸鍋核心服務(wù)服務(wù)特色1、 鍋中 之王：四鍋一體，一次性滿足消費者對于各種流行美食的需求。 2、 特制醬料， 各地特色醬料一次滿足。核心服務(wù)服務(wù)定制 1、加會員的消費者可享受預約點餐加點菜單外的食材滿足消費者對于食材的完美

24、要求。 2、會員用戶可享受“送鍋上府”的VIP待遇，足不出戶也可享受美食。 服務(wù)承諾 確保食材新鮮，24小時后不再使用，同時提供的30多種醬料均為一級醬料。 依法承擔相應(yīng)的食品衛(wèi)生安全責任，主動接受政府職能部門、消費者及社會的監(jiān)督核心服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新1、指紋會員制 采用先進的指紋識別和指紋鎖技術(shù)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的會員卡入會員，方便又高端。后臺強大的數(shù)據(jù)管可以統(tǒng)計出會員的消費情況，為消費者下次消費時給予智能菜單推薦。2、能“打包”的火鍋 顧客交200元押金后可以得到一個保溫的打包鍋。 該打包鍋分2層，可以讓顧客打包未吃完的食材。 打包鍋循環(huán)使用，綠色環(huán)保，又響應(yīng)光盤政策。每次使用打包鍋都可以獲贈一份KIN

25、G之味大骨湯底火鍋料。便利和配套服務(wù)便利服務(wù)1、上午10：00晚上11:00的超長營業(yè)時間。 滿足顧客不同時間段的就餐需求，同時給予顧客足夠的美食用餐時間。2、便捷的停車與提車服務(wù) 消費者可以撥打KING之味的營業(yè)電話，要求停車服務(wù)，服務(wù)員便代客停車；結(jié)賬時也會主動提出免費提車的服務(wù)。便利和配套服務(wù)配套服務(wù)一、售前服務(wù)1、塔鍋及食材的圖片展示。讓顧客節(jié)省點單時間，同時又可以向顧客推薦特色及熱門食材。2、排隊管理 顧客等待區(qū)設(shè)有零食茶水以及桌游游戲道具以及免費WIFI。售中服務(wù)1、服務(wù)員講解塔鍋使用方法，以及食材推薦烹飪方法。2、手機套，衣服罩等保護顧客財物的貼心服務(wù)。3、節(jié)目表演人員（包括歌舞

26、及雜技）售后服務(wù)1、去味噴霧器讓顧客不用為身上就餐后的異味而擔心。2、掃二維碼送游玩攻略。為不熟悉所在商圈的顧客提供餐后休閑娛樂攻略。服務(wù)品牌定位：新時代的潮流鍋王，為消費者帶來“贊”滋味。 通過技術(shù)的不斷創(chuàng)新，和營銷創(chuàng)意的不斷更新，緊跟時代潮流，打造鍋王之王，在消費者心中樹立良好的品牌形象。產(chǎn)品定價策略定價策略1.定價的目標2.定價的主要影響因素3.定價的方法4.定價的策略影響定價的因素1. 定價目標,通過影響定價策略并進一步影響定價方法的選擇,對餐飲價格產(chǎn)生了直接影響2.消費者對價格的敏感度，消費者對餐飲業(yè)價格非常敏感，因此消費者的因素不容忽視。3.競爭者的產(chǎn)品與價格， 我們餐廳是集合多種

27、元素的吃法的餐店，具有多種餐飲店的特征，因此在定價上需將競爭對手的產(chǎn)品和價格情況作為自己定價的參考因素。4.當然還影響定價因素還包括產(chǎn)品成本、市場需求以及公司營銷策略定價方法成本導向定價法：我們餐廳主要提供自選餐，產(chǎn)品成本容易確定，因此企業(yè)根據(jù)提供產(chǎn)品的成本來決定產(chǎn)品的價格，方法簡單方便。競爭導向定價法：我們餐廳在一個鍋上組合了湯、炒、蒸、烤四大功能，既能煲湯，又能炒菜，還能燒烤外加蒸煮，這就使得我們餐廳提供的餐飲，不僅僅是火鍋，更具有了其他餐飲店的特征，因此可算有許多競爭對手，結(jié)合自身和競爭對手的產(chǎn)品特色，制定產(chǎn)品的價格。定價的目標生存目標：餐飲是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著社會生產(chǎn)發(fā)展及人們

28、價值觀改變，人類對餐飲服務(wù)要求越來越高，維持營業(yè)的壓力也越來越大市場占有率目標：擴大產(chǎn)品在市場中的占有率，這對企業(yè)非常重要。競爭目標：中國每個地方都有包含湯、炒、蒸、烤4大模式的各種餐飲店，所以要制定出相應(yīng)的針對價格來對抗各色餐飲店。定價策略折扣定價1.為了鼓勵顧客購買再一次來購買產(chǎn)品，推出如消費滿500送50的抵用券等，增加顧客的回頭率。2.顧客在購買達到一定數(shù)量和金額時，可給予一定的折扣，如團購價等3.在消費低谷期，可推出一系列的打折促銷，通過薄利多銷來獲取利潤。定價策略差別定價1.時間差別-周一到周五大多是繁忙時間,人們外出就餐時間較少,可推出9折優(yōu)惠或套餐優(yōu)惠等,增加顧客率2.產(chǎn)品形式

29、不同-把所以的食材分為大中小三種，定以不同的價格3.顧客差異-在提供個人套餐時，向小孩提供5折優(yōu)惠，鼓勵家庭聚餐。定價策略組合定價 在顧客購買的菜單中,有組合套餐等形式出現(xiàn)的套餐,顧客可以單獨購買或成組購買,但是購買套餐比單獨購買更加便宜.產(chǎn)品分銷策略分銷策略一、直接分銷店面分銷網(wǎng)上訂餐二、間接分銷連鎖經(jīng)營特許經(jīng)營店面分銷店面位置選擇本火鍋店主要面向中高端市場，以方便客戶接受服務(wù)為原則，選址要位于商業(yè)中心區(qū)、繁華地段。店面服務(wù)位置的布局對于先開發(fā)的商業(yè)中心區(qū)，采取搶先占位。我企業(yè)的火鍋別具一格，先入為主，鎖定顧客偏好，增大后來者的進入成本。在一些成熟的餐飲中心區(qū)，采取聚集性布局。成熟的餐飲中心

30、區(qū)是一個為顧客提供餐飲服務(wù)的窗口，要想拓展和鞏固市場，必須在這開設(shè)店面。網(wǎng)上訂餐網(wǎng)上購物已成為消費者購物的主要方式，在網(wǎng)上開設(shè)團購網(wǎng)，接受顧客網(wǎng)上預定餐位、菜式口味在線咨詢，既方便消費者，同時也可以幫助餐廳更好的處理求供求。連鎖經(jīng)營直營連鎖在火鍋店設(shè)立之初，為了拓展新市場，鞏固已有市場，擴大經(jīng)營規(guī)模，建立直營店是必須的。直營連鎖店可以擴大餐廳服務(wù)的范圍，同時可以降低餐廳成本。連鎖經(jīng)營特許經(jīng)營在公司實力日漸雄厚，名聲越來越大后，要開始征求加盟店。但此時要注意餐廳服務(wù)的標準化問題。特許經(jīng)營不受資金、地域、時間等各方面的制約，可以在任何有消費的地域發(fā)展，對于公司的市場擴張是一種很重要的方式。產(chǎn)品促銷

31、策略促銷策略人員促銷廣告促銷公關(guān)促銷人員促銷一,服務(wù)人員的外貌標準服務(wù)人員是餐廳與顧客最直接的接觸點，他們的外表也直接的代表了企業(yè)的形象。 1 統(tǒng)一的制服。簡約的設(shè) 計展現(xiàn)了企業(yè)的高端氣質(zhì)。 2要求梳理整齊頭發(fā)并固定在帽子里面。 3女生要求淡妝，男生不得留胡子。 4指甲要求修整齊。不可涂指甲油。 5采用青春活力的年輕服務(wù)員，舉止要文明禮貌， 文明親切，動作敏捷。人員促銷二，提供專業(yè)水平的服務(wù)1堅持每一員工對企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)操作系統(tǒng)的深入全面的理解。這樣才可以對客服推銷產(chǎn)品，應(yīng)付客服的多種要求。（專業(yè)水平）2培訓所有服務(wù)人員掌握語言推銷技巧，用建議式的語言推銷產(chǎn)品。注意客人的用餐順序和習慣來推銷。

32、（語言表達）3要注意到顧客的細節(jié)，預測顧客的需求，與客服要有目光交流與面帶微笑。堅持高質(zhì)量的服務(wù)可以培養(yǎng)潛在老顧客，也能獲得顧客與顧客之間的口頭宣傳。（細節(jié)服務(wù)）廣告促銷本企業(yè)是一家具有創(chuàng)新的餐飲，需要做廣告取得知名度電視廣告：用聲音，動畫來展現(xiàn)企業(yè)的特色產(chǎn)品會更好的打動消費者。播放時間在傍晚7開始到9點這時間段內(nèi)。選擇湖南衛(wèi)視和中央一套。平面廣告：1雜志。在一些娛樂等的雜志上登上平面廣告。成本較低，信息量大。可以針對年輕到中年消費群體。2海報?？梢赃m當?shù)脑诘赇伕浇N海報，也可在電梯里面，公交車里面等一些公共場所。幾個陌生人在電梯等的公告場所是很尷尬的，這樣的時候如果有海報，人會自然的看過去并

33、很認真的去讀。所以是很好的促銷。霓虹燈廣告：在娛樂廣場設(shè)立餐廳的霓虹燈宣傳牌網(wǎng)絡(luò)團購促銷網(wǎng)絡(luò)團購促銷:隨著社會的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代生活中必不可少的一個信息交流平臺。團購是多人一起買從而使得價錢優(yōu)惠的卷?，F(xiàn)在在年輕人之間非常火的消費方式。因為低價，客服對于新的產(chǎn)品抱著試一下的心情可以輕松購買，來店消費。 本企業(yè)的產(chǎn)品新奇，在網(wǎng)上發(fā)放團購 卷可以獲得許多網(wǎng)絡(luò)上年輕人的關(guān) 注?？梢栽阡N售產(chǎn)品的同時在網(wǎng)上 做宣傳。節(jié)日促銷1、春節(jié)大團聚活動。創(chuàng)作春節(jié)去吃火鍋的新潮流。推出多人團聚套餐。增加餃子，年糕等的春節(jié)限量產(chǎn)品。2、情人節(jié)活動。推出情侶兩人浪漫套餐，店內(nèi)裝飾也具有情調(diào)等的情人節(jié)活動來贏得年輕人更多選

34、擇本店用餐。3、雙11活動，雙11來本餐廳消費，可享9折優(yōu)惠。4、暑期冰啤酒活動。只要在來店消費就附送冰啤酒。這個活動名稱和內(nèi)容讓消費者聽起來會比較涼爽，在炎熱的暑期也更愿意來店消費。組織俱樂部促銷組織俱樂部促銷：餐飲店可以吸引俱樂部來聚會。本企業(yè)又是自己動手做的火鍋餐飲店，很多俱樂部活動可以選擇在本店。與當?shù)氐木銟凡?，協(xié)會、企業(yè)等取得聯(lián)系，提供場所給他們組織活動，聚會。給這些協(xié)會提供會員卡，貴賓卡，更方便他們來消費。定期與這些協(xié)會保持聯(lián)系。在有優(yōu)惠活動時發(fā)信息通知。讓顧客感受到我們不止在推銷產(chǎn)品，也時刻在關(guān)注顧客。通過與當?shù)鼐銟凡?，協(xié)會等保持親密關(guān)系不僅可以吸引更多的顧客，也可以擴大自己的影

35、響。成為當?shù)匦侣勚行?，服?wù)具有當?shù)匦?，讓消費者覺得親切。起到間接的推銷作用。公關(guān)促銷支持綠色健康有機農(nóng)業(yè)，反對農(nóng)藥。為顧客提供新鮮菜。本企業(yè)是火鍋，燒烤為主的餐飲業(yè)，客服自己動手去烹調(diào)原材料。因此對這些食材質(zhì)量量有嚴格要求。也會影響到菜肴的味道。 本企業(yè)為了提供給客服新鮮的蔬菜 ，支持有機栽培的農(nóng)業(yè)戶。購 他們的原材料也可以促進綠色健康 農(nóng)業(yè)的發(fā)展，貢獻了社會。 同時也在官網(wǎng)上播放青菜的成長 過程，讓顧客放心消費。服務(wù)展示服務(wù)展示物質(zhì)環(huán)境展示信息環(huán)境展示人文環(huán)境展示建筑物通常布局在人流量較大的街區(qū)或大型商場內(nèi)部，為大中型建筑物。設(shè)施全力打造 舒適、衛(wèi)生、時尚 的服務(wù)設(shè)施室內(nèi)布局信息環(huán)境展示菜單

36、、菜品展示室內(nèi)設(shè)計內(nèi)設(shè)前臺（通常在正對門口處）、特色調(diào)料區(qū)（通常在餐廳中心位置）、自助餐食區(qū)（臨近調(diào)料區(qū)）、用餐區(qū)、前臺、洗手間等場地。宣傳廣告理念和口號人文環(huán)境1、餐廳氣氛多為暖黃燈光、溫馨舒適，偶爾會放當下流行音樂人文環(huán)境2、餐廳文化“打造創(chuàng)意火鍋第一品牌”，開創(chuàng)新型燙、炒、蒸、烤多元化吃法服務(wù)過程管理服務(wù)過程管理策略服務(wù)體驗與顧客互動完美的服務(wù)體驗服務(wù)的可靠性1、新鮮食材，清潔的用餐環(huán)境，動聽的背景音樂2、隔十分鐘播放甜美的女聲廣播：“親愛的顧客，歡迎光臨king之味特色火鍋店.祝你用餐愉快”3、微笑服務(wù)（服務(wù)員）歡迎顧客、介紹餐廳火鍋特色、建議性點餐、上菜、收銀、歡迎下次光臨完美的服務(wù)

37、體驗服務(wù)的移情性1、顧客可以在餐廳為一同就餐的同事、親友、戀人等點歌送上祝福。2、當有顧客在餐廳進行生日聚餐時，餐廳將免費送上一個小型蛋糕和一個印有餐廳logo的生日賀卡。與顧客進行互動面對面互動 1、微笑服務(wù)和細節(jié)服務(wù)。餐廳服務(wù)員必須要保持適度的甜美的微笑，注意與顧客接觸的每個細節(jié)，力求讓顧客滿意。2、形象統(tǒng)一。餐廳員工在工作期間必須穿餐廳提供的統(tǒng)一的工作服，務(wù)必保持工作服整潔得體。完美的服務(wù)體驗服務(wù)的響應(yīng)性在每個餐桌上放上筆記薄和筆，并在旁邊友情提示：請你在你離開我們餐廳時留下改進意見，當你再次光臨我們king之味類似的問題就不會再出現(xiàn)！當每桌顧客走后，對顧客意見進行回收、識別，如果餐廳確

38、實有類似問題存在，迅速解決。與顧客進行互動通過網(wǎng)絡(luò)與顧客互動通過開設(shè)king之味官方網(wǎng)站，公眾微信號以及QQ群，及時向顧客傳達餐廳食材、菜式更新信息，及時有效的解決顧客的疑問與需求。通過公益活動與顧客互動在餐廳規(guī)模擴大后，可以設(shè)立一個扶貧幫困基金，用于資助貧困山區(qū)的孩子上學，樹立一個富有社會責任感的形象，增強客戶的好感和關(guān)注度。服務(wù)供求管理供不應(yīng)求1、措施一在進餐高峰期多安排人手，可以采取聘請鐘點工、兼職人員等，適當增加服務(wù)人員，以滿足需求。2、措施二在不影響其他消費者正常用餐的情況下，適當調(diào)整餐桌排位，增加適量的餐桌，這會使得消費者等待時間大大減少。3、措施三（現(xiàn)代化設(shè)備）采用現(xiàn)代化設(shè)備可提

39、高服務(wù)效率，我們店采用觸屏式電腦自動下單，該設(shè)備在每個餐桌上設(shè)有，客人根據(jù)菜單上的編號下單，下單完成后自動傳輸?shù)綇N房，廚房即可馬上為顧客備菜。這樣現(xiàn)代化的設(shè)備可大大提高服務(wù)效率，減少客人等待服務(wù)人員點菜的時間，提高服務(wù)質(zhì)量。措施四（客戶自助）在上述措施還不能解決供不應(yīng)求的問題時，我們餐廳將提供自助服務(wù)，向顧客提供食材、調(diào)料，讓顧客自己操作。供過于求措施一（營銷組合）：通過營銷組合刺激需求。我們可以給顧客提供辦理會員卡，在用餐非高峰期到本店消費可以享受比較低的折扣，例如8折。這樣可以吸引顧客在非高峰期來本店消費，使得閑置的設(shè)備以及服務(wù)得到充分的利用。措施二（余力管理）：在消費低谷期，減少照明燈和

40、空調(diào)的開放，只開放一部分，以減少服務(wù)資源的浪費。另外還可在此期間，減少員工，安排員工輪休等，這樣也可避免服務(wù)資源的浪費。同時利用這個時間針對對服務(wù)人員進行培訓，提高服務(wù)質(zhì)量；針對廚師開展廚藝大賽，這樣不僅可以提高餐廳廚師手藝還可以吸引消費者。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理策略一、服務(wù)人員的培訓和激勵二、保證服務(wù)標準化三、服務(wù)補救服務(wù)人員的培訓和激勵服務(wù)人員的培訓本餐廳旨在為消費者提供最貼心、最滿意的用餐，始終“面對”消費者，而不是“背對”消費者。對餐廳服務(wù)人員的培訓就變得尤為重要。1、建立起完善的服務(wù)培訓機制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。2、在新服務(wù)員上班之前必須參加為期一天的優(yōu)質(zhì)服

41、務(wù)培訓課程和餐廳新服務(wù)人員定位培訓。3、樹立正確的服務(wù)觀念。服務(wù)要追求完美，注意細節(jié)；服務(wù)人員要懂得換位思考，理解顧客；一切以顧客為中心；服務(wù)要適中。4、提高服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，使服務(wù)人員的態(tài)度、行為趨于規(guī)范，讓服務(wù)人員在接待顧客時始終保持禮貌和友善。服務(wù)人員的激勵激勵可以調(diào)動員工工作的積極性，激發(fā)其潛能，以更高的水平、更大的主動性和自覺性投身服務(wù)。1、物質(zhì)激勵和精神激勵。每月從一個店鋪評選出兩位優(yōu)秀員工，同時從每年公司下屬眾多店鋪中評選出三家銷量領(lǐng)先餐廳，十位優(yōu)秀餐廳經(jīng)理，授予榮譽稱號，同時發(fā)放豐厚的獎金。2、建立公平、公開和公正的晉升機制，以業(yè)績和才干為晉升準則。3、適當?shù)氖跈?quán)，賦予服

42、務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利和自主性，提高他們對工作的滿意度和忠誠度。標準化服務(wù)服務(wù)的標準化是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的重要保證服務(wù)步驟1、歡迎顧客。接待人員要做到聲音清晰、笑容甜美、動作自然、親切熱情、同時保持整潔的整體形象。2、介紹餐廳火鍋特色，向消費者推薦本餐廳特色菜品。3、點餐。認真傾聽顧客點餐，不打斷，并在顧客訂餐完后，用清晰的聲音重復一遍。4、建議性點餐。對那些第一次來餐廳用餐的顧客，可以向他們推薦一些特色菜品品嘗。5、確認點餐內(nèi)容。當顧客點餐完成后，用清晰的聲音告訴顧客點了些什么，并詢問顧客是否加點。6、上菜。保證快速的上菜的速度，不讓顧客久等。7、收銀，感謝顧客，并歡迎其下次光臨。服務(wù)補救服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

43、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，以便及時發(fā)現(xiàn)不足，防患于未然，樹立良好的公司形象。1、定期對各店鋪衛(wèi)生、食材、服務(wù)質(zhì)量進行考察，及時發(fā)現(xiàn)失誤。2、開設(shè)餐廳公眾微信號，接受顧客投訴和建議。3、每月進行一次消費者滿意度調(diào)查。跟蹤顧客對補救的滿意度并吸取教訓通過微信，公司官網(wǎng)等接受顧客投訴和建議，在解決后，要了解他們對此次服務(wù)補救的滿意程度，不斷改進，直至顧客滿意為止。在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，要及時找出原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免此類事情的再次發(fā)生。謝謝觀賞！歡迎進入鐘愛一生婚慶公司服務(wù)營銷鐘愛一生我公司以全新的方式為新人呈現(xiàn)婚禮，挖掘婚禮中的“幸?！备?，始終秉承“與新人一起感受幸?！钡姆?wù)初衷。個性主題是鐘愛一生，始終倡導

44、的時尚婚禮元素。我們注重細節(jié)，展示完美，會盡全力為新人打造屬于彼此一生一次，一次一生的永恒回憶，珍惜一生一次的回憶，鐘愛于此。關(guān)于我們鐘愛一生婚慶公司【我們的優(yōu)勢】一群有著強大豐富經(jīng)驗的婚慶策劃、會場布置團隊，打造夢幻婚禮的大型道具，高端婚禮象征的LED大屏【我們的理念】細節(jié)營造品位、個性突出主題【我們的工作】時尚的策劃、嚴謹?shù)膽B(tài)度、真誠的服務(wù)【我們的追求】追求永不停步，超越更高境界！堅持以質(zhì)取勝，以完善的服務(wù)取勝，以真誠的溝通取勝?！疚覀兊哪繕恕狂{馭鮮花、燈光、道具等藝術(shù)的視覺盛宴，為每對新人營造一個溫馨浪漫，終生難忘的品質(zhì)婚禮！第一部分產(chǎn)品策略定價策略分銷策略促銷策略鐘愛一生婚慶公司1.公

45、司的基本服務(wù)項目：婚禮策劃顧問 婚禮顧問是為新人提供婚禮流程創(chuàng)意策劃方案、婚禮現(xiàn)場準確督導策劃方案實施，幫助新人在婚禮中完成他們夢想的核心執(zhí)行人員，是整場婚禮中的項目經(jīng)理。而這個婚禮顧問的背后是一整個策劃團隊，這也是公司最核心的競爭力。本公司的婚禮策劃顧問“帶頭人”都是招聘具有多年策劃經(jīng)驗的優(yōu)秀策劃顧問，并且團隊會不定期去參加一些交流會議，而公司也會請優(yōu)秀的行業(yè)領(lǐng)域的專家提供專業(yè)培訓，進行指導?；榧喎椀某鲎?出售 根據(jù)新人的需要，提供多樣化的新娘婚紗，新郎禮服等服飾的出租/出售。本公司會根據(jù)公司的主題婚禮形式，有選擇的與婚紗服飾店合作，提供出租/出售服務(wù)，從中享受抽成。新娘秘書 其實是新娘化

46、妝師。負責新娘妝容以及婚紗禮服的搭配。本公司的新娘秘書是合作的專業(yè)的美容院或者是攝影樓的化妝師，更專業(yè)的為新娘提供最適宜、最漂亮的妝容。1-1 產(chǎn)品策略婚禮會場布置 比如舞臺，桌椅的布置，婚禮背景音樂，甚至小到花束，喜糖，喜酒，喜帖這些小細節(jié)。而本公司對于這些婚禮會場布置都會站在專業(yè)的角度，并且依據(jù)顧客的需求進行布置和調(diào)整。從而在整體布局上，達到一致性和協(xié)調(diào)性。司儀主持 司儀主持的任務(wù)是活躍現(xiàn)場氣氛以及保證現(xiàn)場流程的順利進行。本公司在挑選主持人時會有嚴格的面試，只有通過面試的主持人，才能進入公司的合作名單。在面試時，會從衣著、相貌、言行舉止和臺風等方面作為評判標準，通過面試后，還會進行更專業(yè)的

47、培訓，以期達到嚴格要求?；槎Y跟拍 婚禮跟拍包括婚禮攝影和婚禮攝像，攝影是指靜態(tài)的照片，而攝像則指動態(tài)的視頻。近年，隨著非編軟件的普及，許多婚禮攝像開始了后期制作。如果影像資料出現(xiàn)失誤，這一生一次的慶典將不會再有被記錄的機會。公司會在每場婚禮前，制定攝影攝像方案，確定每個機位的分工，以及客戶明確提出想要拍攝的內(nèi)容。 婚車租賃服務(wù) 婚車租賃服務(wù)本公司的包括婚車數(shù)量、款式、顏色、婚車的裝飾等的服務(wù)。與發(fā)展較好的車行長期合作，保證車輛來源的正規(guī)性和質(zhì)量。1-1 產(chǎn)品策略1-1 產(chǎn)品策略2.婚禮期間的具體服務(wù)婚禮籌備期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)類服務(wù) 推薦所需婚禮供應(yīng)商服務(wù)（司儀、攝影、造型、花藝、蛋糕、燈光、樂隊、酒

48、會、車隊等） 印刷品確定（婚禮請柬、流程表、菜單、迎賓牌等） 確定婚禮籌備事項表，以及時間推進 婚禮儀式彩排協(xié)調(diào)服務(wù) 在確定彩排時間一小時之前到達彩排地點，確認場地安排就緒 與新人、婚禮籌備組成員主持人等會面，最后討論確認婚禮流程等的細節(jié) 與新人交流，指導婚禮儀式彩排 婚禮當日協(xié)調(diào)服務(wù) 監(jiān)控婚禮當日活動時間表進程，確?；顒禹樌M行 擺放和收回儀式用紀念品（戒枕、誓言書、香檳杯等） 確認婚禮主持人麥克風/音響系統(tǒng)準備就緒 確認樂隊/DJ就位，確認曲目選擇和再次確認曲目切換提示 監(jiān)督協(xié)調(diào)舞臺、桌面布置準備就緒 再次確認用電設(shè)備需求 監(jiān)督協(xié)調(diào)酒店和家人擺放桌號卡/席位卡/菜單/切蛋糕儀式用刀叉/祝酒

49、用香檳杯/手捧花或贈送用花束等 確認新郎/父母/證婚人佩戴鈕孔花 指導儀式入場安排 跟進婚禮攝像攝影的后期制作及交貨1-1 產(chǎn)品策略3.服務(wù)定制一對一專業(yè)化婚禮定制。 為了給新人一個難忘的婚禮，我們緊抓顧客需求，利用專業(yè)能力為每一對新人量身定做，打造專屬婚禮為了更好的服務(wù)顧客，我們做到如下四步：收集資料，充分了解每一對新人。在為新人提供咨詢服務(wù)時，通過與新人的交流，了解新人的具體情況 故事，并配合其他手段收集盡可能多的資料，充分了解每一對新人，有助于把握他們的需求。激發(fā)顧客靈感，更深入地了解顧客需求。在交流協(xié)商中，應(yīng)始終以顧客的需求為準繩，并不斷不斷激發(fā)新人靈感，引導新人發(fā)掘婚禮的創(chuàng)意認真聽取

50、并記錄新人的想法和要求。在多次交流協(xié)商中，準確清晰地了解顧客需求。摸清顧客需求，確立婚禮主方向和主題。在把握顧客需求后，基本上提供幾個主題形式，通過視頻、PPT等形式向顧客介紹，由顧客給出意見，篩選、總結(jié)、歸納出個性化的婚禮方向和主題。確定婚禮場地，基調(diào)，主題等。尊重客戶，對細節(jié)嚴格把關(guān)。確立主題以后，各種細節(jié)上的個性化要嚴格把關(guān)，許多時候細節(jié)能決定成敗，決定了顧客對此項服務(wù)的滿意程度。如:喜糖、請?zhí)?、花束等方便要與顧客確認，嚴格把關(guān)。1-1 產(chǎn)品策略4.服務(wù)特色多樣化的婚禮特色主題和婚禮風格婚禮主題有中式婚禮、西式婚禮、中西合璧婚禮、集體婚禮。室外婚禮有：草坪婚禮、游艇婚禮、水下婚禮、沙灘婚

51、禮；室內(nèi)婚禮有酒店婚禮、教堂婚禮。多種主題形式以求滿足新人多樣化的需求。此外，婚禮風格：唯美、清新、文藝、夢幻、典雅、莊重、奢華、復古、傳統(tǒng)、都市。1-1 產(chǎn)品策略5.服務(wù)項目創(chuàng)新“求婚策劃”、結(jié)婚周年慶“金婚、銀婚”策劃傳統(tǒng)的婚禮策劃之外，我司拓展了更多的服務(wù)項目，來滿足顧客需求“求婚策劃活動”；結(jié)婚儀式是大家十分看重的，而求婚儀式也是越來越受重視。而為了給“心愛的他/她”一個難忘、正式、不俗套而又特別的求婚儀式，讓很多人犯難。有效、特別的專業(yè)策劃活動不僅可以讓人影響深刻，也可以增加求婚的成功率。所以根據(jù)這一需求，公司可以利用自己的資源提供“求婚策劃”服務(wù)。“金婚婚禮策劃”、“銀婚婚禮策劃”

52、；現(xiàn)今各種專業(yè)、浪漫的結(jié)婚儀式層出不窮，但是這不是年輕人的專利，對于那些相濡以沫相伴一生的夫妻，“金婚、銀婚”婚禮策劃也有很大的需求，我司也開拓了相關(guān)的業(yè)務(wù)。對于那些剛結(jié)婚時使用我司服務(wù)的新人，還可以在該業(yè)務(wù)上享有極大優(yōu)惠。1-1 產(chǎn)品策略地點：上海市各大公園，廣場等時間：晚上九點針對：你的寶貝愛現(xiàn)代浪漫方式：把愛寫在屏幕上(附帶一盤自己事先拍攝剪輯好的愛戀小MV，讓路人一起見證愛的甜蜜與求婚行動)場景：約好九點整在大屏幕下見(或牽手一起來到大屏幕下)，跟心愛的人說，“屏幕上的人好溫馨甜蜜呀，你看。”讓她看完，“你愿意以后的日子跟我一切牽手走過嗎?嫁給我!”當著眾人的面單腿跪下，在她感動的同時

53、，遞上自己的婚戒牢牢柵住她的心。這時熱烈的掌聲響起，自己的死黨與好友從四面八方涌來，做這一刻永恒的見證。預定好的鮮花及時送達，讓幸福的她淹沒在花的海洋，999朵代表著愛的長長久久。而后屏幕上綻放煙花。求婚方案地點：大型超市時間：下午方式：把愛寫在條幅上(但求有白素珍般堅貞的愛)場景：在超市內(nèi)，按事先準備的把春聯(lián)從頂部垂下，左右條幅為：“愛你一萬年牽手一輩子”橫批：“XX嫁給我”請顧客做求婚證人。把鉆戒戴在愛人手上。求婚方案6.服務(wù)特色商業(yè)合作完善配套服務(wù)，打造“主題”一站式的專業(yè)服務(wù)我公司在立足婚慶產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)上，除了提供婚禮服務(wù)之外，還提供婚紗攝影、婚宴、蜜月旅行等相關(guān)服務(wù)配套服務(wù)的提供，婚

54、紗攝影可以和專業(yè)的婚紗樓合作，婚宴可以與符合條件的酒店合作，蜜月旅行可以與旅行社合作，另外，喜帖喜糖、禮服、婚慶道具、花束等婚慶用品也與其他商家合作。一方面，有利于我公司與其他商家合作發(fā)揮產(chǎn)業(yè)依托作用，實現(xiàn)雙贏。另一方面，有利于更方便地服務(wù)顧客對婚慶方面的需求，為顧客提供一站式的便利服務(wù)。與各商家達成合作后，可以就確定的“某一主題”打造一系列的服務(wù)。如：選擇中式婚禮，則可以就這一主題拍攝同系列的婚紗照、確定禮服制作、婚宴風格布置、喜帖的制作。大大的降低了就某一主題的各方面的協(xié)調(diào)和配合難度，達成更好的效果。1-1 產(chǎn)品策略1-2 定價策略差別定價：服務(wù)時間差別定價。在服務(wù)需求較少的時間段進行優(yōu)惠

55、活動，以促進消費。服務(wù)技術(shù)差別定價。針對每一類服務(wù)將其劃分為幾個等級，讓顧客自行選擇適合的服務(wù)進行消費例如，將婚禮策劃顧問分等級，有較好經(jīng)驗的顧問收費更高。服務(wù)條件差別定價。比如在婚車的消費上，根據(jù)顧客選擇的不同檔次的婚車給予不同的定價。組合定價：婚慶作為一種個性化較強的消費。應(yīng)當備有多種服務(wù)任由顧客挑選。當顧客選擇多類服務(wù)一起消費的時候，在價格上給予一定的優(yōu)惠，以促進顧客消費。也可以將服務(wù)組合成多種套餐，套餐價格比套餐內(nèi)服務(wù)價格總和更便宜。當顧客直接選擇套餐消費的時候，也會減少很多成本。采取差別定價和組合定價策略鐘愛一生婚慶公司1-3 分銷策略主要渠道店面分銷輔助渠道網(wǎng)上分銷80%20%店鋪

56、的位置應(yīng)該選擇在市區(qū)的繁華街道和年青人聚集的休閑場所。主要是因為那里人流量大，而且面對的都是準客戶群體。店鋪是聚集性布局，與其他相關(guān)服務(wù)機構(gòu)相互依托、共同在同一個區(qū)域。便于消費者在其他相關(guān)服務(wù)機構(gòu)消費時會就近選擇進店了解，也避免了前期在地理位置選擇上的開支。網(wǎng)站將公司的宗旨，以及其他信息進行描述。展示公司涉及的服務(wù)，同時對服務(wù)搭配給予建議。網(wǎng)站是我公司與顧客，顧客與顧客的交流平臺。同時顧客可以對服務(wù)進行網(wǎng)上評論鐘愛一生婚慶公司三輛馬車 以線上推廣為主 通過公司官方網(wǎng)站，開設(shè)客服咨詢平臺。 設(shè)立官方微博和微信公眾號進行推廣。人員推銷推出分享有禮活動婚禮夢想我來實現(xiàn)（類似眾籌） 公共關(guān)系 會員積分

57、和生日禮包團購營業(yè)推廣1-4 促銷策略鐘愛一生婚慶公司第二部分服務(wù)展示管理策略服務(wù)過程管理策略服務(wù)供求管理策略服務(wù)質(zhì)量管理策略鐘愛一生婚慶公司2-1 服務(wù)展示管理策略建筑物建筑整體風格偏現(xiàn)代小資化，外部裝修用黑色磨砂瓷磚和米白色粉刷為主材料，并且采用玻璃門的形式來加強整體現(xiàn)代化的效果從外部整體來看像是一個不失情調(diào)的大會所。1.物質(zhì)環(huán)境 鐘愛一生婚慶公司2-1 服務(wù)展示管理策略個性化隔間1.物質(zhì)環(huán)境 鐘愛一生婚慶公司個性化衛(wèi)生間2-1 服務(wù)展示管理策略獨立化妝間和更衣室1.物質(zhì)環(huán)境 鐘愛一生婚慶公司吸煙專區(qū)2-1 服務(wù)展示管理策略1.物質(zhì)環(huán)境 鐘愛一生婚慶公司個性化套餐手冊：針對不同年齡段結(jié)婚的

58、人群設(shè)計不同風格的套餐手冊，讓顧客在挑選時可以直接直觀的選擇符合自己的一系列套餐。2-1 服務(wù)展示管理策略2.信息環(huán)境 鐘愛一生婚慶公司標志和指示宣傳冊2-1 服務(wù)展示管理策略2.信息環(huán)境 鐘愛一生婚慶公司櫥窗：以服裝的展示為主，再加上一些紙質(zhì)的產(chǎn)品來做裝飾。服裝主要是簡約的婚紗，在視覺上追求簡單美2-1 服務(wù)展示管理策略榮譽公司已經(jīng)獲得的一些榮譽稱號和獲獎證明都將貼在柜臺的墻面上，讓顧客可以一眼看到，對公司的實力產(chǎn)生信賴。如：福建省十佳婚慶公司等榮譽2.信息環(huán)境 鐘愛一生婚慶公司口號為愛舉辦一次獨一無二的完美婚禮。公司奉承的口號是公司員工在做事做人時候的標榜，有著處處為顧客服務(wù)和著想的理念，

59、并且這樣的口號也會讓顧客產(chǎn)生信賴的感覺。氣味：用淡淡的茉莉花香的香薰來烘托整個服務(wù)氣氛，讓整個場所充滿淡淡溫馨的感覺。色調(diào)：以米白色為主，再添加一些其他的撞色，讓整個大的場所充滿家的溫馨感覺，在各個隔間里我們采用不同類型的色調(diào)來迎合不同顧客的需求，讓他們能在自己喜歡的環(huán)境中商討事宜。燈光：采用柔和的白熾燈在6080瓦之間，制造出柔和的氣氛，而在討論的隔間里的燈光是設(shè)置在100130瓦之間，比較明亮的燈光可以提起人們的精神，讓顧客有一個良好的精神狀態(tài)來商討事務(wù)音樂：每日循環(huán)放著幾首歐洲羅曼蒂克風的柔和音樂，讓顧客感到身心放松，并且可以根據(jù)不同的季節(jié)，時段變幻音樂風格。2-1服務(wù)展示管理策略3.人

60、文環(huán)境-場所氣氛 鐘愛一生婚慶公司一對一服務(wù)：針對不同的顧客提供一對一的服務(wù)，會有一個專門的人員來從頭到尾的負責一位顧客的婚禮始終，這樣顧客有任何問題都可以很快的得到解決，并且能夠提高服務(wù)的效率。會員服務(wù):針對會員客戶，公司會定期提供一些優(yōu)惠的套餐，比如：旅游類、攝影類的套餐，來為會員顧客提供生活上的延伸服務(wù)。結(jié)婚紀念日服務(wù)：不論是否是會員我們會在顧客結(jié)婚紀念日送出我們的小禮品，來祝賀他們的結(jié)婚紀念日。并且在當日他們享受會員的福利以及所有產(chǎn)品都是享受優(yōu)惠價。員工文化：定期培訓員工的專業(yè)知識，提高員工的綜合能力；定期舉行團體的旅行，增進員工的感情，以及培養(yǎng)員工對公司的忠誠度；每月召開員工會議，針