中國飯店協(xié)會(huì)-后疫情時(shí)代租賃式公寓行業(yè)發(fā)展趨勢展望

1、目錄CONTENT01新冠疫情對租賃式公寓行業(yè)的影響分析02公寓企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與創(chuàng)新發(fā)展03租賃式公寓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要性04租賃式公寓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的建議附件危機(jī)應(yīng)急預(yù)案指南01.新冠疫情對租賃式公寓行業(yè)的影響分析01新冠疫情對租賃式公寓行業(yè)影響分析行業(yè)受損嚴(yán)重租賃式公寓行業(yè)是住宿業(yè)的新興業(yè)態(tài)之一，與酒店、民宿等短租業(yè)態(tài)不同，其主要專注于中長期住宿市場。通常，租賃式公寓租賃合同約定的期限都 在半年以上，故新冠疫情爆發(fā)期間該行業(yè)的直接損失并不明顯。但疫情對 該行業(yè)的影響滯后，主要影響會(huì)體現(xiàn)在該行業(yè)的潛在收入減少。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，疫情爆發(fā)期間，租賃式公寓行業(yè)的平均入住率同比降幅 19%，平均房價(jià)

2、基本平穩(wěn)。綜合考慮免除租金帶來的收入損失、防疫物資采購支出、一線人員補(bǔ)助、潛在租金收入損失等因素，疫情期間每家門店每月平均損失額約6.2萬余元，全國集中式公寓損失約7億元。租賃需求被抑制自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，全國各地都采取了限制人員流動(dòng)、強(qiáng)制隔離等有力措施，有效的遏制了疫情的進(jìn)一步傳播。但限制人員流動(dòng)對于租賃式公寓運(yùn)營商而言，則意味著限制了客源，并且部分社區(qū)和街道禁止企業(yè)開展租賃業(yè)務(wù)，這讓租賃式公寓運(yùn)營商的處境愈發(fā)艱難。調(diào)研顯示，54.54%的公寓門店曾被限制接待新客戶。而些門店被限制接待新客的天數(shù)平均已達(dá)10.55天。01住房租賃市場穩(wěn)步恢復(fù)復(fù)市政策初見成效按照以往的經(jīng)驗(yàn)，住房租賃市場具有

3、周期性。往年，住房租賃行業(yè)會(huì)在春節(jié)前 后迎來退租、新租或換租的高峰（下圖藍(lán)色區(qū)域）。因此在春節(jié)后，住房租賃 市場會(huì)有一個(gè)從谷底到高峰的明顯趨勢，這一時(shí)期通常被稱為行業(yè)“小陽春”。百度搜索指數(shù)-以租房為關(guān)鍵詞新冠疫情的爆發(fā)雖然在短期內(nèi)抑制了租賃需求，但隨著全國復(fù)工復(fù)市進(jìn)程的穩(wěn)步推進(jìn)，該需求逐漸釋放。分析百度搜索指數(shù)與某公寓品牌APP下載量可以清晰看出（圖中黃色矩形），人員返工返崗比例明顯增加，各地住房租賃市場穩(wěn)步恢復(fù)。 某公寓品牌APP下載量市場恢復(fù)仍需時(shí)間值得注意的是，雖然住房租賃市場逐漸復(fù)蘇，但當(dāng)下市場活躍度與往年“小陽春”相比僅恢復(fù)七成左右，仍有租房需求尚未釋放。結(jié)合新冠疫情對中國住宿行業(yè)

4、的影響與趨勢報(bào)告的分析及市場活躍度表現(xiàn)，預(yù)計(jì)市場完全恢復(fù)仍需月余時(shí)間，租賃式公寓行業(yè)出租率將在今年第二季度中后期恢復(fù)至往年水平。疫情中，嚴(yán)格管控下的居民住宅的出租房源給租戶帶來種種不便和無奈，這將將使大量民宅租戶轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化的公寓運(yùn)營機(jī)構(gòu)。 再加上租售并舉”的國策仍在02.公寓企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與創(chuàng)新發(fā)展02踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任 共筑抗疫堅(jiān)固防線此次新冠疫情在春節(jié)前夕突襲，讓各行各業(yè)措手不及，停工、休市、隔離整個(gè)社會(huì)仿佛按下了暫停鍵，全國人民關(guān)注的焦點(diǎn)都在抗疫上。除了奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)護(hù)工作者，還有很多人默默的維持著社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，租賃式公寓行業(yè)的從業(yè)者們也是其中一份子。租賃式公寓行業(yè)隸屬于生活服務(wù)業(yè)，為城

5、市里的打拼者們提供生活、居住的地方，關(guān)系到社會(huì)民生。同時(shí)，租賃式公寓又是人員聚集場所，是防疫的重點(diǎn)地區(qū)。雖然疫情來得突然，但公寓運(yùn)營商們迅速自發(fā)行動(dòng)起來，配合政府防疫大計(jì)，做出了各種努力和貢獻(xiàn)。配合防疫政策，加強(qiáng)流程管理為配合疫情防控工作，公寓運(yùn)營商積極配合所在轄區(qū)政府部門防疫工作，自備大量防疫物資，加強(qiáng)工作流程管理，及時(shí)報(bào)備租客入住信息、配合落實(shí)隔離措施，以確保門店防疫工作落實(shí)到位，萬無一失。FUNLIVE方隅在疫情期間，分別從人防、物防、技防三方面做了全方位的安全管理措施。在人防方面，許多駐店管家自愿延長在春節(jié)期間的工作時(shí)間，確保門店24小時(shí)有人值守； 在物防方面，方隅第一時(shí)間配備防疫物資

6、，并關(guān)閉健身房、臺(tái)球室等人員容易聚集的公共 區(qū)域；在技防方面，重設(shè)人臉識(shí)別、智能門鎖等智能系統(tǒng)，通過技術(shù)手段讓首次返回居住 地的客戶必須到前臺(tái)登記信息、測量體溫，做到租客登記無一遺漏。以防疫為大任，勇于承擔(dān)損失春節(jié)前夕，返鄉(xiāng)過節(jié)的人們被突如其來的防疫管控打亂了返回工作崗位的節(jié)奏。很多公寓租客遇到了不能按時(shí)返回工作所在地、返回后需要隔離或者短期內(nèi)失去穩(wěn)定收入的情況。公寓運(yùn)營商以防疫為大任，為了避免租客因?yàn)樽饨饐栴}急于返回，給防疫帶來壓力，主動(dòng)向受到疫情影響的租戶提出了減免租金的方案。不僅如此，更有眾多公寓運(yùn)營商積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，向援鄂醫(yī)務(wù)工作者提供免費(fèi)住宿。貝客公寓及頤和貝客公寓第一時(shí)間承諾，在

7、疫情期間凡因受湖北封城影響的湖北籍住戶、回鄂探親被困住戶及其他因感染新型冠狀病毒而被隔離治療的住戶，均可辦理無責(zé)任遠(yuǎn)程 退房，房間的物品也可為其保留至封城結(jié)束后取回。同時(shí)，針對上述住戶中選擇保留房間 的客人做出租金減免相關(guān)措施，減免其半個(gè)月房租，以租金優(yōu)惠券的形式直接發(fā)放至住戶 貝客小程序賬戶中。02踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任 共筑抗疫堅(jiān)固防線穩(wěn)定員工隊(duì)伍，善用暫?？瞻自诜酪叱跗?，很多公寓門店都遇到了人手不足的問題。很多公寓從業(yè)人員主動(dòng)放棄休假， 保證門店24小時(shí)有人值守，防疫工作絕無疏漏。員工奮斗在一線，企業(yè)是穩(wěn)定的大后方。 盡管面對經(jīng)營損失和人力成本的雙重壓力，但絕大部分公寓運(yùn)營商堅(jiān)持不進(jìn)行大規(guī)模裁

8、員，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，保證了防疫工作和經(jīng)營工作平穩(wěn)。還有一些公寓運(yùn)營商利用業(yè)務(wù)量減少帶來的空閑期，開展了一系列員工培訓(xùn)活動(dòng)，為員工充電，提高員工專業(yè)能力。樂乎公寓在2月份通過云端會(huì)議平臺(tái)對工作人員展開了兩期業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，充分利用了由于疫情帶來的空白期，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，通過培訓(xùn)提高員工的整體職業(yè)素質(zhì)，為疫情后的恢復(fù)和發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。關(guān)注租客身心，云端排憂解難疫情的大范圍肆虐，讓全民都陷入了一種史無前例的健康焦慮當(dāng)中。在這非常時(shí)期，尋常的咳嗽、著涼或身體稍有不適，都會(huì)引起過度關(guān)注與緊張。而在疫病流行時(shí)期，前往醫(yī)院本身就是一種高風(fēng)險(xiǎn)的行為，也會(huì)增加醫(yī)療系統(tǒng)的壓力。為了緩解租客的健康焦慮，旭輝領(lǐng)寓在

9、疫情期間聯(lián)合1藥網(wǎng)和快速問醫(yī)生兩大成熟的互聯(lián)網(wǎng)問診&在線送藥服務(wù)平臺(tái)，為租客提供云問診服務(wù)。這樣的“云端醫(yī)院”可以為租客提供免費(fèi)的線上問診服務(wù)，讓租客足不出戶即可完成基礎(chǔ)的診療，消除過度的健康焦慮。此外，也可以在很大程度上減少租客前往醫(yī)院的次數(shù)，一方面降低租客感染的風(fēng)險(xiǎn)，也能夠避免整個(gè)公寓門店遭遇外部感染源的可能性。02踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任 共筑抗疫堅(jiān)固防線發(fā)揮服務(wù)特長，變抗疫為樂居“房子是租來的，但生活不是” ，向租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是各個(gè)公寓運(yùn)營商努力達(dá)成的目標(biāo)。疫情使得各公寓運(yùn)營商的服務(wù)優(yōu)勢展現(xiàn)的淋漓盡致，想租客想之所想，急租客急之所急，提供租客需要的各種生活、工作服務(wù)，將抗疫隔離變成了

10、“樂在居所”。出于疫情防控的需要，各種生活服務(wù)場所都延長了 歇業(yè)時(shí)間，由此也給人們帶來了很多生活上的不便。 “二月二，龍?zhí)ь^”，按照傳統(tǒng)風(fēng)俗要理發(fā)的日子，人們基本也無處可理發(fā)。公寓運(yùn)營商發(fā)揮服務(wù)特長，邀請了符合防疫健康要求的理發(fā)師到門店為租客提 供預(yù)約理發(fā)的服務(wù)，悅樘公寓、貝客公寓、城方等 公寓的租客們足不出戶就享受了理發(fā)服務(wù)。也是由于疫情，眾多企業(yè)選擇居家遠(yuǎn)程辦公的方式復(fù)工，突然轉(zhuǎn)變工作方式的職場人辦公設(shè)備需求劇增，公寓運(yùn)營商及時(shí)推出辦公設(shè)備租賃服務(wù)以解租戶的燃眉之急。除了生活、工作服務(wù)，公寓運(yùn)營商也紛紛組織各類活動(dòng)，緩解租戶們被隔離的不安感和不適感。金地草莓社區(qū)在疫情期間持續(xù)舉辦線上社群關(guān)

11、懷活動(dòng)，包括草莓7日健康打卡挑戰(zhàn)、怦然心動(dòng)的家居整理計(jì)劃、樂在草莓、草莓輕松一刻等等。通過這些活動(dòng)，帶動(dòng)租戶健康生活，樂享生活，傳遞了金地草莓社區(qū)對租戶的關(guān)懷。啟示：新冠疫情對各大公寓品牌的運(yùn)營能力和服務(wù)水平是一場考驗(yàn)，各公寓運(yùn)營商在疫情期間的創(chuàng)新服務(wù)不僅有效的加固了抗疫防線，更是將行業(yè)自身產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢展現(xiàn)了出來，體現(xiàn)了行業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。02引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢，科技助力高效抗疫在疫情面前，租賃式公寓行業(yè)不僅僅是被動(dòng)地應(yīng)對疫情的考驗(yàn)，更是主動(dòng)的尋找公寓行業(yè)抗疫新手段。集中式公寓作為人口聚集場所，防疫管理工作更為嚴(yán)格，工作強(qiáng)度更大。魔方生活服務(wù)集團(tuán)借助科技的力量，以智能化、數(shù)字化手段來提高抗疫

12、工作效率，保障員工和租戶的安全。魔方生活服務(wù)集團(tuán)響應(yīng)政府防疫要求，提出了“四個(gè)百分百”的管控要求即 100%門店對接屬地政府管理部門、100%租客疫情信息登記、100%門店防疫物資到位、100%落實(shí)隔離技術(shù)規(guī)范同時(shí)在行業(yè)內(nèi)率先開發(fā)和上線了公寓行業(yè)紅綠碼（智能防疫小助手）程序，用數(shù)字化手段了解所有在公寓的人員的健康狀況，該功能主要從精準(zhǔn)主動(dòng)的人員核查管控以及靈活高效的信息分析呈報(bào)兩方面入手，加強(qiáng)防疫工作管理，提高防疫工作效率。不同顏色健康碼輔助門店進(jìn)行針對性管理02引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢，科技助力高效抗疫除了率先應(yīng)用行業(yè)紅綠碼， 魔方生活服務(wù)集團(tuán)通過IoT （ 物聯(lián)網(wǎng)， Internet of Thi

13、ngs）技術(shù)進(jìn)行智能化防疫。通過在線監(jiān)控和視頻AI身份識(shí)別手段對公寓內(nèi)外部人員進(jìn)行差異化管理。對于未在魔方 APP 注冊、前臺(tái)進(jìn)行登記的外部人員，無法通過智能人臉門禁系統(tǒng)的識(shí)別進(jìn)入公寓。對于公寓內(nèi)部人員，包括員工和租客，魔方生活服務(wù)集團(tuán)建立了行業(yè)第一個(gè)AI算法模型庫，甄別人員進(jìn)出及移動(dòng)軌跡，異常進(jìn)出或不戴口罩人員會(huì)被抓拍并上報(bào)給管理人員。同時(shí)，魔方基于后端的IoT監(jiān)控平臺(tái)，通過智能門鎖、智能電表、智能水表三個(gè)工具，嚴(yán)格監(jiān)控租客房間的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)物聯(lián)遠(yuǎn)程聯(lián)動(dòng)。如果租客沒有完成健康填報(bào)或者身體狀況不符合入住標(biāo)準(zhǔn)，電子密碼將暫時(shí)凍結(jié)，直到租客健康信息顯示正常方可解凍。啟示：疫情雖然對租賃式公寓行業(yè)

14、造成了嚴(yán)重影響，但推動(dòng)了行業(yè)智能化進(jìn)程的加速發(fā)展。智能化公寓的發(fā)展的不僅可以在疫情期間發(fā)揮其零接觸、無人化的優(yōu)勢，在后疫情時(shí)代也可以將其精準(zhǔn)、高效的特點(diǎn)進(jìn)一步發(fā)揮，提高租賃式公寓的運(yùn)營效率和規(guī)范化程度。02完善總部組織架構(gòu)，加強(qiáng)安全制度保障此次疫情雖然對社會(huì)安全和衛(wèi)生體系造成了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但在客觀上推動(dòng)了企業(yè)完善、加強(qiáng)各類應(yīng)對機(jī)制。如何防患于未然，建立完善的安全體系和制度保障，是后疫情時(shí) 期企業(yè)思考和發(fā)力的重點(diǎn)。對于主打宿舍型公寓和企業(yè)公寓的安歆來講，安全體系的 建立和危機(jī)預(yù)處理機(jī)制則更加重要。在3月23日，為了進(jìn)一步加強(qiáng)品牌安全管理層面 的能力與專業(yè)度，安歆集團(tuán)首設(shè)首席安全官一職（CSO），

15、任命馮杰為首任首席安全 官，全面負(fù)責(zé)安歆集團(tuán)的項(xiàng)目合規(guī)與安全工作。從企業(yè)組織架構(gòu)和制度保障層面，進(jìn) 一步加強(qiáng)了安全管理工作。啟示：安全生產(chǎn)是第一要?jiǎng)?wù)，特別是跟民生息息相關(guān)的租賃式公寓行業(yè)更加需要加強(qiáng)安全管理。專職安全管理崗位的設(shè)立也是企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的必要之舉。隨著行業(yè)整體發(fā)展和大型租賃式社區(qū)逐漸進(jìn)入市場，安全管理制度、應(yīng)急保障機(jī)制等都將是行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。02善用新媒體渠道，專業(yè)能力保運(yùn)營隔絕傳染通道是傳染病防范的有效方法 之一。全國人民為切斷傳染通道，經(jīng)歷 了很長一段時(shí)間的隔離期。隔離的是病 毒，生活還在繼續(xù)，住房租賃需求不會(huì) 因?yàn)榉酪吒綦x而消失。在實(shí)地看房受限 的全民隔離期，線上看房成

16、為公寓運(yùn)營 商的營銷新渠道。窩趣公寓自二月份開 始，堅(jiān)持每周進(jìn)行看房直播，將線下工 作轉(zhuǎn)移到線上。為了達(dá)到更好的效果， 窩趣為每場直播策劃了不同的主題，如 北上廣深城市專場、3.8女神節(jié)特輯等，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，創(chuàng)造線上直播 看房佳績。直播活動(dòng)與節(jié)日相結(jié)合 塑造更強(qiáng)話題性02善用新媒體渠道，專業(yè)能力保運(yùn)營在窩趣公寓四場直播活動(dòng)中，每場直播都有近千人參與，首場活動(dòng)更是實(shí)現(xiàn)了高達(dá) 16%的會(huì)員轉(zhuǎn)化率。四場活動(dòng)累計(jì)發(fā)放無憂權(quán)益卡500余張，每場直播均可有效促進(jìn)簽約。窩趣公寓系列直播活動(dòng)的成功，一方面是選對了方法，另一方面是有過硬的專業(yè)隊(duì)伍。看直播是現(xiàn)在備受年輕消費(fèi)者青睞的休閑方式，而這一人群也是

17、目前租賃式公寓的主要消費(fèi)群體。選對了新營銷方式，已經(jīng)成功的吸引了目標(biāo)客群。如何將目標(biāo)客群轉(zhuǎn)化成自己的客戶，則要依靠過硬的專業(yè)素質(zhì)。不僅是直播的技術(shù)手段專業(yè)，更直播方案的策劃專業(yè)，最重要的還是主播們的專業(yè)能力。窩趣公寓這次選擇的主播均是來自于線下帶看房渠道的專業(yè)金牌銷售，加上公司總部專業(yè)主播出身的同事進(jìn)行指導(dǎo)，取得很好的直播效果。并利用直播抽獎(jiǎng)、邀請好友的功能打了一套漂亮的組合拳，一方面獲取了潛在客戶信息以更好地后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，另一方面引發(fā)用戶裂變，吸引更多潛在用戶觀看直播。啟示：新營銷渠道的價(jià)值在此次疫情期間被充分挖掘，將成為公寓運(yùn)營商營銷組合里的重要內(nèi)容。渠道能夠增加流量，留住流量還是要看內(nèi)容

18、。本案例揭示出專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的不斷提升，將更有助于企業(yè)發(fā)展，因此，對員工的專業(yè)培養(yǎng)是必不可少的。02規(guī)范展示供給信息，促進(jìn)市場公開透明被疫情暫時(shí)抑制的住房租賃需求，隨著社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)逐步恢復(fù)正常，也會(huì)得到釋放，租賃式公寓行業(yè)勢必迎來持續(xù)的發(fā)展。行業(yè)規(guī)范化程度越高，透明度越高，市 場需求會(huì)更旺盛。特別是在快節(jié)奏、重隱私的現(xiàn)代社會(huì)，一目了然的產(chǎn)品信息 更容易獲得消費(fèi)者的青睞。新派公寓深圳1980項(xiàng)目在這舉國隔離的特殊時(shí)期實(shí)現(xiàn)了30天內(nèi)入住率逆勢上漲 21%的成績，不僅僅是源于消費(fèi)者對新派公寓的認(rèn)可與信賴，更是來自新派公寓房源信息完全公開透明帶給消費(fèi)者的信心。02規(guī)范展示供給信息，促進(jìn)市場公開透明常見

19、的租賃住宅的介紹僅限于房間戶型和面積的描述，而對于房間所處樓宇的情況、朝向情況、樓層情況很少涉及，租金價(jià)格也已區(qū)間價(jià)格為主，展示給消費(fèi)者的是模 糊的信息。而新派公寓的官網(wǎng)上公示的房源信息更為詳細(xì)、全面。不管是否受到疫情影響，線上看房、線上簽約的比例逐漸提高，從線下逐漸走向線上時(shí)，規(guī)范、完整的信息展示，有利于成交率的提升，有利于公寓運(yùn)營商企業(yè)形象的樹立，更有利于住房租賃市場的規(guī)范發(fā)展。啟示：公開透明的市場環(huán)境更有利于行業(yè)參與者的發(fā)展，作為租賃式公寓行業(yè)的主要參與者，公寓運(yùn)營商應(yīng)為推動(dòng)建設(shè)公開透明的住房租賃市場貢獻(xiàn)自己的力量，從規(guī)范信息發(fā)布、遵守行業(yè)自律開始，共同為行業(yè)的發(fā)展壯大而努力。02發(fā)揮行

20、業(yè)組織作用，賦能企業(yè)健康發(fā)展新冠肺炎疫情，讓租賃式公寓行業(yè)寒冬被迫拉長。而疫情前期病例的爆發(fā)性增長、防疫物資的緊缺，防疫措施的缺失也讓各大公寓品牌運(yùn)營商措手不及，緊急采購防疫物資成為當(dāng)務(wù)之急，而各企業(yè)也需要一份具有實(shí)際指導(dǎo)意義的防疫措施。中公委租賃式公寓創(chuàng)新研究中心（ICCRA）作為專業(yè)的行業(yè)咨詢與研究機(jī)構(gòu)，快速反應(yīng)，充分借鑒國際防疫經(jīng)驗(yàn)，第一時(shí)間與中國飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合推出行業(yè)首部防疫手冊租賃式公寓行業(yè)傳染性疾病控制與預(yù)防手冊（1.0版本），為行業(yè)提供指導(dǎo)與幫助。疫情中期，中國飯店協(xié)會(huì)快速統(tǒng)計(jì)各住宿類企業(yè)受損情況并加以分析，發(fā)布新冠疫情對中國住宿行業(yè)的影響與趨勢報(bào)告，為企業(yè)制定疫情后經(jīng)營策略提供依

21、據(jù)，為政府有關(guān)部門制定復(fù)市政策提供參考。啟示：協(xié)會(huì)組織在行業(yè)發(fā)展方向上應(yīng)具有前瞻性，協(xié)助企業(yè)渡過難關(guān)，指導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展。行業(yè)協(xié)會(huì)更是政府與企業(yè)之間的有效溝通橋梁，協(xié)助政府有關(guān)部門了解市場信息、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和困境，為政府制定行業(yè)發(fā)展政策提供依據(jù)。03.租賃式公寓行業(yè) 運(yùn)營規(guī)范化發(fā)展的重要性03租賃式公寓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要性租賃式公寓為大量城市新居民提供生活居所，與民生息息相關(guān)。隨著租售并舉的國策不斷落實(shí)到位，租賃式公寓將迎來更廣闊的發(fā)展前景。正是因?yàn)樽赓U式公寓行業(yè)在民生領(lǐng)域的重要地位，規(guī)范發(fā)展成為首要任務(wù)。通過規(guī)范企業(yè)行為，增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，推動(dòng)住房租賃市場蓬勃發(fā)展，促進(jìn)租賃式公寓行業(yè)的可持

22、續(xù)發(fā)展。03租賃式公寓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要性增強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營服務(wù)流程在員工培養(yǎng)、產(chǎn)品打造、客戶服務(wù)、創(chuàng)建品牌方面都有著重要意義，要隨著企業(yè)和市場的不斷發(fā)展，持續(xù)完善優(yōu)化運(yùn)營服務(wù)流程。詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制是在發(fā)生自然災(zāi)害、治安事件或其他突發(fā)事件時(shí)企業(yè)展開快速處置的依據(jù)，應(yīng)加強(qiáng)日常演練，將機(jī)制內(nèi)化于心，外化于行。建設(shè)企業(yè)金融風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，對外規(guī)范金融工具使用，對內(nèi)強(qiáng)化 財(cái)務(wù)制度安全，降低企業(yè)財(cái)務(wù)、金融風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。助力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展完善企業(yè)各項(xiàng)管理制度，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供制度保障。強(qiáng)化員工的制度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)的人員保障；創(chuàng)造企業(yè)品牌價(jià)

23、值，為企業(yè)爭取金融、財(cái)稅支持持續(xù)發(fā)展壯大奠定基礎(chǔ)；響應(yīng)國家可持續(xù)發(fā)展的號召，將節(jié)能減排以操作規(guī)范的形式落實(shí)到日常經(jīng)營中，降低企業(yè)運(yùn)營成本，體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。03租賃式公寓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要性在需求端，透明的消費(fèi)環(huán)境和規(guī)范的市場秩序，有利于提高消費(fèi)者對于住房租賃市場的信任感，有利于推動(dòng)租賃式公寓行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。從供給端入手，規(guī)范企業(yè)行為，發(fā)布完整、透明的房源信息，推動(dòng)住房租賃市場透明化、公開化、健康化發(fā)展。共建優(yōu)質(zhì)市場環(huán)境租賃式公寓行業(yè)目前在國民經(jīng)濟(jì)分類中尚無明確歸屬，統(tǒng)一、規(guī)范的經(jīng)營內(nèi)容和行業(yè)規(guī)范，便于相關(guān)部門明確行業(yè)屬性，制定相應(yīng)的稅收政策，對行業(yè)未來發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。作為人口集聚

24、、人員流動(dòng)相對頻繁的場所，租賃式公寓應(yīng)加強(qiáng)與治安管理部門、安全監(jiān)察部門的聯(lián)動(dòng)，規(guī)范經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)人員信息及時(shí)上傳，全力配合相關(guān)部門的監(jiān)管。加速支持性政策落地04.租賃式公寓行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的建議行業(yè)規(guī)范化發(fā)展建議目前，從事租賃式公寓行業(yè)的品牌運(yùn)營商都形成了各自企業(yè)的管理制度規(guī)范，為企業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。但整個(gè)行業(yè)缺乏一套行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這也導(dǎo)致國家相關(guān)部門針對租賃式公寓行業(yè)制定政策時(shí)缺乏依據(jù)，影響到整個(gè)行業(yè)支持政策落地。制定實(shí)施一套行業(yè)認(rèn)可、社會(huì)認(rèn)可、國家認(rèn)可的行業(yè)規(guī)范勢在必行，抓緊出臺(tái)綠色放心公寓評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（請見下頁），并為符合條件的公寓門店頒發(fā)、懸掛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，讓消費(fèi)者放心

25、，讓管理部門認(rèn)可。建議綠色放心公寓從以下幾方面對租賃式公寓門店進(jìn)行評價(jià)：從業(yè)資格：提高租賃式公寓行業(yè)人員素質(zhì)（能力），租賃式公寓門店須有工作人員需按照住宿業(yè)專項(xiàng)職業(yè)技能評價(jià)規(guī)范持有行業(yè)組織頒發(fā)的從業(yè)資格認(rèn)證證書。服務(wù)規(guī)范：具有完善的企業(yè)管理制度；制定完整可實(shí)施的SOP流程；應(yīng)急預(yù)案全面且有日常演練、考核記錄。智慧宜居：有智慧化管理系統(tǒng)并應(yīng)用到實(shí)際運(yùn)營中；租賃式公寓門店應(yīng)以宜居為前提，人均居住面積、采光、通風(fēng)、消防、配套設(shè)施等應(yīng)符合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的規(guī)定，盡量減少或不設(shè)暗房。綠色放心公寓評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求細(xì)則說明1公寓門店工作人員需持證上崗1.1公寓門店至少有一名工作人員需持證上崗。門店店長或管家

26、需持有住宿業(yè)專項(xiàng)職業(yè)技能評價(jià)規(guī)范中，租賃式公寓行業(yè)相關(guān)的職業(yè)資格證書；持證人員需定期參與行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)。1.2公寓企業(yè)需有超過10名以上的持證上崗員工。2公寓服務(wù)需實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理2.1公寓企業(yè)具有完善的企業(yè)管理制度。完善的企業(yè)管理制度至少包括：人事行政管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)等。2.2公寓企業(yè)具有完善的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)需包含危機(jī)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)。2.3危機(jī)應(yīng)急預(yù)案需全面且有日常演練、考核記錄。危機(jī)應(yīng)急預(yù)案需至少包含傳染病、火災(zāi)、主要自然災(zāi)害（水災(zāi)、地震等）的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。至少每季度進(jìn)行一次培訓(xùn)及考核，并登記記錄。至少每半年進(jìn)行演習(xí)訓(xùn)練。3公寓需達(dá)到基礎(chǔ)智慧宜居標(biāo)準(zhǔn)

27、3.1人均居住面積需達(dá)到基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。宿舍型公寓人均使用面積需達(dá)到4平方米以上。非宿舍型租賃式公寓人均使用面積需達(dá)到10平方米以上。3.2公寓房間需保持通風(fēng)良好。有效地利用自然通風(fēng)系統(tǒng)，指外走道或每間房間都有陽臺(tái)；或可開啟明窗的建筑或依賴機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)置換室內(nèi)外空氣。3.3公寓房間需采光充足。公寓房間需具備自然采光條件，暗房設(shè)置比例不高于公寓房間總數(shù)的5%。3.4公寓消防設(shè)備設(shè)施完善。公寓需具備完善的消防設(shè)備設(shè)施，且標(biāo)識(shí)明顯。3.5公寓運(yùn)營需應(yīng)用智慧化管理系統(tǒng)。公寓企業(yè)需開發(fā)或引進(jìn)智慧化管理系統(tǒng)，包括人臉識(shí)別門禁、智能門鎖、智能水電表等，具有整合系統(tǒng)資源，發(fā)展物聯(lián)智慧化管理的規(guī)劃。附件.危機(jī)應(yīng)急預(yù)案

28、指南附件危機(jī)應(yīng)急預(yù)案指南 - 制度建設(shè)本指南結(jié)合國際租賃式公寓行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與國內(nèi)行業(yè)實(shí)際情況而制定。本指南為應(yīng)對最常見的自然災(zāi)害、傳染性疾病、人為事故等提供建議。此為指導(dǎo)性文件，建議各企業(yè)針對其中要點(diǎn)制定符合自身需求的危機(jī)應(yīng)對手冊。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，定期進(jìn)行培訓(xùn)、演練、考核，持續(xù)落實(shí)安全運(yùn)營理念。企業(yè)需要常設(shè)6-8人的危機(jī)應(yīng)對小組小組成員需包含以下職能部門人員：企業(yè)決策者風(fēng)險(xiǎn)管理人力資源法律信息技術(shù)運(yùn)營管理附件危機(jī)應(yīng)急預(yù)案指南 -信息溝通有效的溝通是對抗危機(jī)的先決條件。任何交流中，都必須詳細(xì)地說明事件，請務(wù)必堅(jiān)持事實(shí)，不要傳達(dá)猜測的信息。主管部門應(yīng)急小組應(yīng)在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間主動(dòng)與地方政府主

29、管部門聯(lián)系，確保能及時(shí)迅速傳遞信息，快速響應(yīng)危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。供應(yīng)商建議在危機(jī)來臨之后，第一時(shí)間與供應(yīng)商保持良好的溝通，以確保危機(jī)期間可以維持物資或技術(shù)的持續(xù)供應(yīng)；同時(shí)針對應(yīng)付賬款與供應(yīng)商進(jìn)行有效協(xié)商，緩解企業(yè)的短期現(xiàn)金流壓力。公寓企業(yè)應(yīng)留存每個(gè)員工的多種聯(lián)系方式，以在某種通訊方式中斷時(shí)可以快速傳達(dá)信息。公寓企業(yè)應(yīng)明確危機(jī)期間員工的工作職責(zé)，同時(shí)關(guān)鍵信息務(wù)必簡潔且明確。由于危機(jī)及應(yīng)對措施的瞬息變化，公寓企業(yè)和員工之間會(huì)存在信息不對稱員工情況，因此員工不得向租戶及媒體提供任何未經(jīng)公寓企業(yè)確認(rèn)的資訊。危機(jī)發(fā)生時(shí)，公寓企業(yè)需在第一時(shí)間通知租戶所遇事件及避難或應(yīng)對方式。公寓員工應(yīng)了解一般危機(jī)的應(yīng)對方式，并

30、在租戶尋求幫助時(shí)予以解答。租戶公寓員工應(yīng)持續(xù)向租戶提供最新信息，但在發(fā)布所有實(shí)質(zhì)性決策信息之前請明確已獲得公司的批準(zhǔn)和同意。企業(yè)應(yīng)確認(rèn)危機(jī)時(shí)期的發(fā)言人，并僅由發(fā)言人與媒體進(jìn)行溝通。如果媒體出現(xiàn)在公寓內(nèi)，建議可以提前準(zhǔn)備好相關(guān)話術(shù)，以免員工倉促間傳達(dá)錯(cuò)誤信息。如果媒體試圖采訪員工，員工需獲取媒體的姓名和聯(lián)系方式并通知公司的媒體發(fā)言人。員工需避免回復(fù)“無可奉告”“不發(fā)表評論”等言語以免媒體過度解讀。危機(jī)應(yīng)急預(yù)案指南 -傳染性疾病疫情前公寓企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行演習(xí)確保員工明確職責(zé)。各負(fù)責(zé)人應(yīng)做好員工日常健康管理工作，若有員工生病應(yīng)及時(shí)送醫(yī)。日常運(yùn)營期間項(xiàng)目應(yīng)定期消毒，員工應(yīng)

31、加強(qiáng)健康意識(shí)，流行性疾病高發(fā)期需提醒租戶注意防護(hù)。公寓企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)丶部刂行牡认嚓P(guān)部門建立聯(lián)系，確保特殊時(shí)期第一時(shí)間獲得幫助。疫情中公寓企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，每天關(guān)注員工和租戶的健康并對公寓進(jìn)行深度消毒。公寓企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)刂鞴懿块T及疾控中心等密切合作，獲取相關(guān)信息及尋求幫助。各公寓應(yīng)加強(qiáng)對租客的健康管理，及時(shí)登記租戶的健康情況等信息，必要時(shí)予以相關(guān)協(xié)助。盡可能減少人員流動(dòng)，快遞/外賣等集中處理以減少傳播風(fēng)險(xiǎn)。公寓企業(yè)需積極響應(yīng)政府號召，聯(lián)合行業(yè)力量并發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。若有疑似病患：第一時(shí)間要求疑似患者停留在其房間中，不與他人接觸，若有同居者則分開隔離。員工應(yīng)快速對該疑似患者

32、接觸區(qū)域進(jìn)行消殺，并聯(lián)系主管部門或疾控中心尋求幫助。醫(yī)護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)聽從醫(yī)護(hù)人員的指示并且提供相關(guān)信息協(xié)助。疫情后防疫工作不會(huì)一蹴而就，各項(xiàng)目應(yīng)持續(xù)做好預(yù)防工作直至政府宣布事件結(jié)束。適當(dāng)推出關(guān)懷租戶和員工的相關(guān)活動(dòng)，穩(wěn)步恢復(fù)日常經(jīng)營，配合政府實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。統(tǒng)計(jì)相關(guān)損失，并根據(jù)公司的相關(guān)制度向危機(jī)應(yīng)對小組報(bào)告。危機(jī)應(yīng)急預(yù)案指南 -火災(zāi)火災(zāi)前員工需明確所在公寓的消防通道、消防設(shè)備和警報(bào)裝置的位置，并明晰滅火器的使用方式。每位員工應(yīng)當(dāng)預(yù)先分配火災(zāi)時(shí)期的職責(zé)，并且定期進(jìn)行消防演習(xí)。日常運(yùn)營期間員工應(yīng)加強(qiáng)防火意識(shí)，同時(shí)主動(dòng)向租戶宣傳防火知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)火線隱患應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)?；馂?zāi)中火災(zāi)后如果火勢較?。罕?/p>

33、持冷靜并嘗試撲滅火焰，觀察火勢撲滅的地點(diǎn)以防復(fù)燃。切勿嘗試用水熄滅油脂類火焰。如果火勢較大，無法安全撲滅：員工應(yīng)立即撥打119，通知危機(jī)應(yīng)對小組并指派員工在入口處等待消防人員。通知所有租戶快速撤離至安全地點(diǎn)，撤離過程中切勿引起恐慌。員工應(yīng)立即關(guān)閉火災(zāi)影響區(qū)域的建筑物電源。明確建筑的起火位置并配合消防人員進(jìn)行滅火救災(zāi)。如果媒體到達(dá)并進(jìn)行采訪，請按照“危機(jī)應(yīng)對機(jī)制中的媒體篇章”進(jìn)行回應(yīng)。明確起火原因并按照公司危機(jī)事件的流程報(bào)備。通知所有租戶火災(zāi)事件進(jìn)展，讓租戶了解火 災(zāi)情況和公寓正在采取的措施，以穩(wěn)定人心。如果建筑物結(jié)構(gòu)安全，則清理建筑物相關(guān)位置的雜物，允許受災(zāi)租戶整理個(gè)人財(cái)物。如果建筑物存在重大

34、結(jié)構(gòu)隱患，請?jiān)谑転?zāi)建筑周圍搭建臨時(shí)圍墻和照明設(shè)備，并考慮安排安保人員在該地區(qū)巡邏；同時(shí)，迅速將租戶轉(zhuǎn)移至安全處所。盡量在保險(xiǎn)公司明確損失前維持受損建筑/房間原貌。與供應(yīng)商聯(lián)系以尋求相關(guān)維修及幫助。公寓企業(yè)應(yīng)對員工及租戶進(jìn)項(xiàng)相關(guān)心理輔導(dǎo)。危機(jī)應(yīng)急預(yù)案指南 -水災(zāi)供水系統(tǒng)故障如果供水系統(tǒng)發(fā)生故障，查明原因并關(guān)閉相關(guān)水閥即可。協(xié)助租戶清點(diǎn)損失并按照公司的流程向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。水災(zāi)洪水或暴雨是一個(gè)相對長期事件，可能持續(xù)數(shù)天時(shí)間。危機(jī)應(yīng)對小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)應(yīng)對小組提供的建議決定是否需要疏散租戶。水災(zāi)前員工應(yīng)將盡可能多的企業(yè)財(cái)產(chǎn)設(shè)備移至高位。確定洪水可能影響的設(shè)備，并關(guān)閉相關(guān)電源，以免造成進(jìn)一步的損壞。員工應(yīng)告知每位租戶災(zāi)情進(jìn)展情況，建議他們將個(gè)人物品從房間陽臺(tái)及公共區(qū)域移至室內(nèi)，并要求其遵守當(dāng)?shù)卣氖?/p>