客戶溝通與談判技能

1、客戶溝通與談判技能學(xué)會溝通與客戶融洽交往良好的溝通和談判讓客戶愉悅改善溝通促成業(yè)績提升讓良好的客戶溝通擴(kuò)大生意圈學(xué)習(xí)目的2 溝通是指一方（即主體）將某信息(即含意)傳遞給另外一方（即客體），并獲得另一方作出反饋的過程。 溝通是一個過程 溝通是雙向互動的 溝通有具體的動機(jī)或和事項(xiàng)相聯(lián)系 溝通一般是和確定的對象進(jìn)行一、什么是溝通第1節(jié) 概述 3 談判是有關(guān)方面在一起相互通報或協(xié)商以便對某重大問題找出解決辦法,或通過討論對某事取得某種程度的一致或妥協(xié)的行為或過程。廣義的談判是指一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判；狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。二、什么是談判4三、溝通談判的表現(xiàn)形式*

2、 口頭溝通* 書面溝通* 電子媒介溝通5準(zhǔn)確性 充分性完整性 及時性隱蔽性四、溝通談判的原則外求共同點(diǎn)內(nèi)求共鳴點(diǎn) 共識原則 妥協(xié)原則尊重原則不卑不亢迎得對手尊重6利益最大化原則投入最低化原則 客戶滿意度原則合同能履行原則五、溝通談判結(jié)果導(dǎo)向7六、認(rèn)識溝通談判的障礙根源人際因素人們只看到他們擅長看到的東西對復(fù)雜事物的理解程度結(jié)構(gòu)因素溝通雙方相似性程度發(fā)掘和設(shè)計相似性至關(guān)重要8文化因素地域文化種族文化宗教文化利益因素技術(shù)因素語氣的運(yùn)用肢體動作運(yùn)用眼神及面部表情情緒控制商務(wù)溝通談判中立場本身準(zhǔn)定了爭議9溝而不通的障礙是很多的。但是，概括起來就是以上三個環(huán)節(jié)的阻礙，正是這三個環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通。

3、七、把握溝通談判的3大環(huán)節(jié)表達(dá) 傾聽 反饋10表達(dá)能力不足；信息不充分；心理素質(zhì)不佳；不注重身體語言。八、銷售員表達(dá)的常見問題11九、銷售員傾聽的常見問題語言障礙；環(huán)境干擾；表現(xiàn)欲太強(qiáng)；因不自信急于解釋；怕沒機(jī)會表白；糾結(jié)于點(diǎn)，跟不上對方思維。12十、銷售員反饋的常見問題專業(yè)太差，無力反饋短板問題，不敢反饋不懂記錄，忘記反饋答非所問，無效反饋忙于爭辯，無暇反饋13因溝通談判前信息收集不充分而回復(fù)不力無關(guān)信息堆積，重點(diǎn)沒說到打斷與被打斷無力處理，氛圍破壞偏離主題，忘了自己的目標(biāo)溝通時機(jī)選擇不對，談判沒有質(zhì)量語言不能淺顯化，讓客戶聽不懂內(nèi)部職責(zé)不清、步調(diào)不一致十一、與客戶溝通常犯的錯誤14怪客戶無

4、理怪客戶太笨怪客戶難纏怪客戶無知十二、摒棄溝通的本位主義對牛彈琴焉能怪牛15 比較欲望聯(lián)想興趣關(guān)注信心行動一、溝通談判心理階段第2節(jié) 技巧 16物美價廉 過程愉快看人而論利益為上怕麻煩要求有求必應(yīng)享受服務(wù)二、溝通談判中客戶的心理需求品牌價值提供眾多選擇追求專業(yè) 追求效率 能被理解不愿被說教認(rèn)熟不認(rèn)生17客戶拒絕傾聽時要停止表達(dá)，問清原因客戶出言不遜要求澄清客戶心不在焉設(shè)法調(diào)動興趣或要求結(jié)果三、客戶異狀有效應(yīng)對18四、不同性格的顧客溝通與談判策略客戶類型應(yīng)對策略見多識廣型贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛慕名而來型熱情、示范、尊重、不要過分親熱性格未定型大方、有分寸的熱情、保持一定距離猶豫不決型鼓勵、引導(dǎo)、替他決

5、斷親昵型鼓勵、引導(dǎo)、感性要求19客戶類型應(yīng)對策略商量型提供參與、平和、有禮貌慎重型少說、多給他說、鼓勵沉默型親切感、有問必答、注意動作語言聊天型親切、平和、在不經(jīng)意中推薦爽快型鼓勵、建議、替他決斷20客戶類型應(yīng)對策略講道理型多提供商品知識、理性分析爽朗型熱情、大方推薦、快速成交謙虛型鼓勵、贊揚(yáng)、距離感靦腆型主動接觸、引導(dǎo)、多問21欲擒故縱術(shù)忍痛割愛術(shù) 斷其念想術(shù)逼其就范術(shù)五、溝通談判心理戰(zhàn)術(shù)還有嗎？22發(fā)言的時間上雙方分配合理；態(tài)度要真誠；以退為進(jìn)避免沖突；語言簡潔，切忌夸夸其談；神情輕松，壓力不形于色。七、溝通談判的控場措施23八、報價技巧善用投石問路看懂對手圍魏救趙揚(yáng)長避短塑造價值詢價模糊

6、策略先高后低策略24九、議價策略知己知彼策略差異化高價策略案例舉證策略多套價格選擇策略互惠互利的讓步策略避重就輕退守策略25十、價格解釋或論證通常情況下，報價完畢后，客戶會要求報價方進(jìn)行價格解釋，這實(shí)際上就是進(jìn)行價格論證。以下原則要注意：不問不答有問必答避虛就實(shí)能言不書26 十一、降價溝通談判技巧逐步讓價策略；讓價違規(guī)策略；讓價重情策略；讓價不得已策略；讓價平衡策略；讓價努力策略；讓價不易策略。27十二、降價管理價格讓步標(biāo)準(zhǔn)（例）產(chǎn)品服務(wù)最大讓步值一期讓步二期讓步三期讓步備注A200元 0元 0元 0元B300元 200元 0元 0元C500元 50元 50元 50元D700元 60元 20元

7、 40元E1200元 80元 50元 30元F2000元 80元 60元 40元G3200元 140元 10元 0元H4000元 160元 40元 40元28主方：我們彼此先介紹一下各自的情況，您覺得怎么樣？客方：可以主方：很好。咱們先從XX談起如何？客方：行。主方：好的，看是我先談，還是您先談？ 一、溝通談判案例分析協(xié)商式第3節(jié) 案例 29一日本公司想投資加工烏龍茶，后返銷日本。日方代表與中方安排了談判：日方：你們的實(shí)力到底如何，我們不了解；中方：不知貴方所指的實(shí)力包括哪幾方面，但我可以肯定的告訴您，造汽車我們不行，制茶我們是絕對行家。二、溝通談判案例分析保留式30某副總在同外商談判時，發(fā)現(xiàn)

8、對方對自己的身份持有強(qiáng)烈的懷疑心理。妨礙了談判的進(jìn)行。于是：副總：我稍說明下，我是分管這個項(xiàng)目，擁有獨(dú)立決策權(quán)。我們雖不是什么大企業(yè)，但人實(shí)在，產(chǎn)品也許是最適合你們的。咱們談得成也好、談不成也好，至少您這個外來的洋先生可以交一個我這樣的中國的土朋友，我們還是坦誠的交流下吧。三、溝通談判案例分析坦誠式31日一汽車公司在同美國的一代理公司就汽車銷售談判時，因遲到了讓美國公司借題發(fā)揮，反復(fù)拿誠信說事，于是：日方：我們耽誤了您的時間，為沒事先了解X城市的交通造成的影響而真誠道歉。我希望我們不要再因?yàn)檫@問題耽誤大家寶貴的時間，如果因此懷疑我們的誠意，我們尊重你們的決定,真對不起!四、溝通談判案例分析主動

9、進(jìn)攻式32日本一家公司，飛抵美方，立即被接到會議室開始談判。日方提出暫緩，美方借故下午其常務(wù)總經(jīng)理要外出辦事。無奈之下，日方人員只得疲備應(yīng)戰(zhàn)，而美方還要求當(dāng)天談完，日方對此也同樣毫無回旋的余地。這樣，體力、精神都高度緊張，狀況均很不佳，自然從一開始就處于劣勢地位。但美方不但精神抖擻，且于有條不紊當(dāng)中，步步緊逼，頑強(qiáng)地進(jìn)行討價還價。日方招架不住。五、溝通談判案例分析精神折磨式33我國引進(jìn)的透平機(jī)轉(zhuǎn)子葉片斷裂。賣方認(rèn)為是意外事故，試圖小修小補(bǔ)了事；我國測算為是轉(zhuǎn)子葉片強(qiáng)度不夠，屬設(shè)計問題，要求賠款展開談判。賣方：我們的產(chǎn)品是依據(jù)世界著名的透平機(jī)械權(quán)威特勞倍爾教授的理論而進(jìn)行設(shè)計的。嚴(yán)格按國際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計生產(chǎn)的。這種在談判一開始，就亮出王牌的談判手法即是典型的先聲奪人策略。以此來威懾對方，確實(shí)產(chǎn)生了一定的效果。六、溝通談判案例分析先聲奪人式34某廠長赴芬蘭洽談購買全自動生產(chǎn)線事宜