秘書事務管理03接打電話

1、緒論事務01事務02事務03事務04事務05事務06事務07事務08事務09事務10事務11事務12事務13事務14事務15事務16事務17事務18事務19事務20事務21事務22事務23事務24事務25事務26事務27事務28事務29事務30事務31事務32事務33事務34事務35事務36事務37事務38 事務39事務03 接打電話學習目標學習內(nèi)容課后練習課堂練習學習內(nèi)容一、電話使用常識二、接打電話的基本要求三、電話擺放位置四、接聽電話的基本要求五、撥打電話的基本要求一、電話使用常識（一）常用開關和按鍵（二）幾種基本聲音（三）電話號碼常識（五）電話使用技巧（四）不通話收費（一）常用開關和按鍵

2、1.P/T轉(zhuǎn)換開關；2.增音開關；3.振鈴音量調(diào)節(jié)開關；4.數(shù)字鍵；5.功能鍵；6.記憶存儲鍵；7.提取記憶鍵；8.免提揚聲開關；9.重撥鍵；10.閃接鍵；11.靜音鍵；12.計時鍵；記憶存儲鍵用于存入常用的電話號碼。使用時首先按“STORE”鍵，然后按2位自選的號碼，再按要存入的電話號碼，最后再按“STORE”鍵，即可完成電話號碼的存入。一般有此功能的電話機可存入10-20個電話號碼。提取記憶鍵上標“RECALL”或“MEMORY”。如果電話機上已經(jīng)使用記憶存儲功能將常用電話號碼進行了縮位存儲，那么當你再次需要撥打這些常用電話的時候，只需先按提取記憶鍵，再按事先已存入的該電話號碼的縮位代碼即

3、可。閃接鍵上標“FLASH”或“R”。按下此鍵后，電話中斷600毫秒，用于程控交換機的交替通話等服務項目。靜音鍵上標“MUTE”。如果在通話過程中，需與身邊的人商量一下而又不希望對方聽到，可按下此鍵。計時鍵上標“TIMER”。按下此鍵，可計時并提示通話時間。（二）幾種基本聲音1.撥號音；2.回鈴音；3.忙音；4.特種撥號音；5.催掛音；6.保持音；7.等待音；1.撥號音摘機撥打電話前，受話器中傳出的“嘟”的連續(xù)音，提示我們可以開始撥號了。2.回鈴音撥完號碼后，受話器中傳出的節(jié)奏為響1秒停4秒的“嘟嘟”的聲音，也叫接通音，意味著我們撥叫的電話已經(jīng)接通，只等對方接聽了。3.忙音撥完號碼后，受話器中

4、傳出的節(jié)奏為響0.35秒停0.35秒的“嘟、嘟、嘟”的短而急促的聲音，表示電話暫時無法接通，需稍候再撥。出現(xiàn)忙音有三種原因：對方電話正在使用；對方掛機不到位；電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障。4.特種撥號音在用戶使用了某種新的服務項目時，電話的撥號音會與原來不同，但并不妨礙用戶撥打電話。這種撥號音就叫特種撥號音。5.催掛音如果通話結(jié)束，放置話筒時沒有把座機上的插簧壓下去，也就是掛機不到位，就會聽到一種連續(xù)的、由小逐漸變大的聲音，作用是提醒用戶把話筒放好。這就是催掛音。催掛音連續(xù)送30秒，如果用戶仍不掛機，交換機將自動切斷該用戶的所有信號音。6.保持音在用戶使用呼叫等待、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移等功能時，處于等待狀態(tài)

5、的用戶聽到的是一種短促的“嘟、嘟”的聲音，其節(jié)奏為響0.5秒，再響0.5秒，斷0.25秒的周期信號。7.等待音使用了呼叫等待功能的用戶，在與一方通話時，恰遇另一用戶呼入，則每隔幾秒耳機中就會出現(xiàn)一種短促的“嘟”。其節(jié)奏為響0.4秒斷9.2秒的周期性信號。出現(xiàn)等待音，表示一個用戶正在等待與主叫用戶通話。（三）電話號碼常識根據(jù)國際電信聯(lián)盟規(guī)定：“0”字頭，供長途直撥電話專用；“1”字頭，供特種服務電話專用；“2”-“9”字頭，供市話號碼專用；一個固定電話號碼，后4個數(shù)字為用戶號碼，后4個數(shù)字前面的數(shù)字為電信部門的電話局號代碼。（四）不通話收費1.接通自動傳真； 2.撥打分機電話； 3.對方呼叫轉(zhuǎn)移

6、； （五）電話使用技巧1.熱線服務；2.縮位撥號；3.轉(zhuǎn)移呼叫；4.呼叫等待；5.遇忙回叫；1.熱線服務功能登記方法注銷方法注意事項摘機自動接通。*52*TN#52#熱線外號碼須摘機5秒內(nèi)撥號2.縮位撥號功能登記方法注銷方法減少位數(shù)，節(jié)省時間*51*AN*TN#51*AN#注意事項AN的取值范圍：0-9或00-193.轉(zhuǎn)移呼叫功能種類（1）無條件轉(zhuǎn)移異地值守注意事項及時注銷（2）遇忙轉(zhuǎn)移（3）無應答轉(zhuǎn)移（1）無條件轉(zhuǎn)移注銷：登記：*57*TN#57#（2）遇忙轉(zhuǎn)移注銷：登記：*40*TN#40#（3）無應答轉(zhuǎn)移注銷：登記：*41*TN#41#4.呼叫等待功能設置*43#處理第三方電話處理方法(

7、1)拒絕接聽(2)第三方優(yōu)先(3)交替通話#43#注銷(1)拒絕接聽不做任何操作，超過一定時間后，提示音便會自動消失。(2)第三方優(yōu)先即聽到提示音后，改與第三方通話，并保留原通話，與第三方通話結(jié)束后在恢復到原來的通話。操作方法：聽到提示音-按“R”鍵-聽到撥號音-按“*58#”，即可與第三方通話。第三方掛機后，自動恢復到原來的通話。(3)交替通話即分別與原通話方和第三方交替通話。操作方法：聽到提示音，按下“R”鍵，切換到第三方，再按“R”鍵，切換到原通話方，如此反復。5.遇忙回叫功能登記方法注銷方法注意事項自動追蹤自動接通對方電話，并振鈴通知主叫方。聽到忙音不掛機，按“R”鍵，再按*59#59

8、#服務時限20分鐘，超時自動注銷。二、接打電話的基本要求（一）態(tài)度禮貌、友好；（二）聲音積極、自然；（三）通話簡潔、高效；禮貌用語+及時問候微笑接打+語速適中+音量適度每次通話盡量控制在3分鐘以內(nèi)三、電話擺放位置最容易拿到、最方便使用的地方右手寫字者：桌子左上角；左手寫字者：桌子右上角；四、接聽電話的基本要求（二）及時問候（一）鈴響不過三（五）聲音積極（三）適時應答（四）掉線等待（六）兼顧各方（七）注意保密（八）做好記錄兼顧各方1.保A接B，B畢返A；當同時有幾個電話需要處理時，應視情況采取以下措施：2.保A接B，別B返A；3.保A接B，別A返 B；1.保A接B，B畢返A請正在通話的一方稍等，

9、告訴他有電話打進來，需要馬上處理；迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。2.保A接B，別B返A請正在通話的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理；迅速接聽另一部電話，發(fā)現(xiàn)第二個電話一時不能處理完，并且也不屬于緊急內(nèi)容，則告訴對方還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話，然后馬上回到第一個電話上個。3.保A接B，別A返 B請正在通話的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理；迅速接聽另一部電話，發(fā)現(xiàn)第二個電話一時不能處理完，并且屬于緊急內(nèi)容，請第二個來電者稍等；馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等，或者結(jié)束通話；繼續(xù)接聽第二個電話。注意保密當我們接聽到要找上司或者同事的電話，而上司或者同事又恰好不在時，要注意以適當?shù)姆绞絺鬟_信息，做到既保守公司秘密，又讓對方滿意。如果上司或同事不在，我們可以籠統(tǒng)地說“對不起，*現(xiàn)在不在他的座位上”，或者“他出差了”，而不必說像“他正在開有關新產(chǎn)品研發(fā)的會議”這樣具體，以防無意中泄密。做好記錄如果電話內(nèi)容特別重要，或者需要為上司或同事轉(zhuǎn)達電話，則應該填寫一張“電話記錄單”，并把填好的“電話記錄單”按照規(guī)定的文書處理程序進行處理，或者