酒店服務(wù)人員禮貌禮節(jié)

1、酒店服務(wù)人員禮貌禮節(jié)1 一、講究禮貌禮節(jié)的意義 1、對(duì)客人尊重的需要（賓客對(duì)接待服務(wù)的需要） 2、是服務(wù)人員素質(zhì)要求（是服務(wù)人員基本素質(zhì)要求之一）3、是服務(wù)人員和客人之間的潤滑劑緩解緊張的人際關(guān)系4、服務(wù)質(zhì)量的保證，提高酒店知名度（提高旅游業(yè)的聲譽(yù)）2二、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念理解1、禮表示敬意的統(tǒng)稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們?cè)陂L期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成 為大家共同遵守的儀式。2、禮貌是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。3、禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀

2、表、儀容、儀態(tài)、語言、行為等方面的具體要求。4、禮儀表示禮節(jié)、禮貌的儀式，即表示敬意而隆重舉行的儀式。如迎接外國國家元首或政府的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮，大型會(huì)議的開幕式、企業(yè)開張的剪彩儀式等。5、禮賓是主人根據(jù)客人的身份地位給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。3三、禮貌禮節(jié)與職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系關(guān)系：相輔相成、相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系1、培養(yǎng)正確的、積極的從業(yè)心態(tài)2、崇尚愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范3、樹立主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)意識(shí)4四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求（一）儀容儀表要求員工精神面貌的外觀體現(xiàn)（員工基本素質(zhì)、樹立企業(yè)形象的需要）基本要求：服飾整潔美觀、儀容端莊大方1、服飾：服裝和裝飾（1）著裝知識(shí)“TPO

3、”原則和“四協(xié)調(diào)”原則：“TPO”原則著裝應(yīng)與“Time”“ Place”“ Occasion”（時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合）相適應(yīng)原則“四協(xié)調(diào)”原則著裝應(yīng)與職業(yè)身份、年齡性別、形體條件、場(chǎng)合氛圍相協(xié)調(diào)原則5四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求服務(wù)人員著裝要求制服：整齊、清潔、挺括、大方、美觀誤區(qū)：制服前胸過低、腹、背過于“露“，裙擺過于“短”，尺寸過于“窄”，面料過“透”西服：講究規(guī)格、穿好襯衫、系好領(lǐng)帶和領(lǐng)夾、弄好衣袋、系好紐扣、穿好皮鞋鞋襪：男著黑色皮鞋、深色襪子；女著黑色或深咖啡色皮鞋、肉色絲襪（注意絲襪的細(xì)節(jié)）（2）裝飾品：一般在服務(wù)崗位上的人員，除了手表、結(jié)婚戒指外，一律不佩帶裝飾品6四、服務(wù)人員禮

4、貌禮節(jié)基本要求2、儀容衛(wèi)生發(fā)型與頭發(fā)清潔（例：五星級(jí)酒店服務(wù)員的頭皮屑）潔面與淡妝誤區(qū)：殘妝示人、當(dāng)眾化妝3、口腔的清潔：牙齒清潔、口腔無異味4、鼻腔的衛(wèi)生5、手指甲的修剪（反例：興隆地區(qū)四星級(jí)酒店餐廳服務(wù)員的臟手）6、公共衛(wèi)生：注意公共場(chǎng)合的行為，養(yǎng)成良好習(xí)慣（反例：隨地吐痰、亂扔垃圾、打噴嚏與咳嗽不掩飾、撓癢、脫鞋襪、摳眼屎等）7四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求（二）儀態(tài)要求1、重視儀態(tài)的重要性：是禮貌服務(wù)的重要保證。禮貌服務(wù)主要做到：（1）舉止大方、站立服務(wù)（2）表情真切、微笑服務(wù)（3）說話和氣、敬語服務(wù)（4）態(tài)度和藹、真誠服務(wù)8四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求2、儀態(tài)的概念：指人在行為舉止中的

5、姿態(tài)和風(fēng)度。服務(wù)人員的儀態(tài)包括：規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿、正確的步姿、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、親切的語言、真誠的表情、和藹的態(tài)度等。3、站立服務(wù)（站姿、坐姿和走姿）和服務(wù)舉止（服務(wù)手勢(shì)、接待服務(wù)注意事項(xiàng)等）9四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求站姿要求：站如松走姿要求：行如風(fēng)坐姿要求：坐如鐘怎樣訓(xùn)練出良好的儀態(tài)？10四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求4、微笑服務(wù)：人際溝通的公式：感情表達(dá)=言語（7%）+ 聲音（38%）+ 表情（55%）（1）表情要求：真誠、親切、自然、專注、有神構(gòu)成表情的主要因素：笑容和目光（2）笑容的要求微笑（微笑的意義：客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語，客人如有喜事，微笑是祝賀歌；服務(wù)

6、工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。）微笑的要求甜美而真誠微笑的方法員工要敬業(yè)、樂業(yè) 提高心理素質(zhì)、保持良好心情 加強(qiáng)必要的訓(xùn)練 努力營造良好的環(huán)境11四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求（3）目光的運(yùn)用要求真誠專注、親切自然、明亮有神目光運(yùn)用方法注視的方式（視線的控制）：“正視”、“環(huán)視”“仰視”注視的部位：倒三角區(qū)，散點(diǎn)柔視注視的時(shí)間和次數(shù)：（三）敬語服務(wù)（1）敬語服務(wù)要求：聲音優(yōu)美、表達(dá)恰當(dāng)、言簡(jiǎn)意賅（表情自然、舉止文雅）和真誠服務(wù)（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）12四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求（2）常用禮貌用語稱呼語常用“五聲十字”：“五聲”歡迎聲（問候聲）、道謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、送

7、別聲“十字”您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見問候語應(yīng)答語13 四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求（四）常用的禮節(jié)1、操作禮節(jié)2、談話禮節(jié)3、送花禮節(jié)4、電話通訊禮節(jié)5、名片使用禮節(jié)6、鞠躬禮節(jié)和握手禮節(jié)7、乘電梯禮節(jié)8、其他禮節(jié) 14四、服務(wù)人員禮貌禮節(jié)基本要求（五）餐飲服務(wù)流程禮貌禮節(jié)要求1、訂餐服務(wù)2、迎賓引座服務(wù)3、點(diǎn)菜服務(wù)4、餐間服務(wù)5、結(jié)帳送客服務(wù)6、其他服務(wù)15訂餐服務(wù)禮儀1、接打電話2、交談3、鞠躬4、名片遞5、稱呼和應(yīng)答16迎賓引座服務(wù)禮儀1、迎接儀態(tài)2、稱呼及問候3、預(yù)訂咨詢4、引領(lǐng)5、推薦座位（拉椅入座）6、毛巾、茶水等服務(wù)17點(diǎn)菜服務(wù)1、菜單的遞送（遞物禮節(jié)）2、等候客人的選擇3、推薦菜肴的藝術(shù)，注意說話的方式和語氣，察言觀色4、和客人保持適當(dāng)距離5、點(diǎn)菜的應(yīng)答技巧18餐間服務(wù)1、餐巾的鋪放細(xì)節(jié)2、酒水斟倒的講究3、上菜的服務(wù)細(xì)節(jié)（位置、時(shí)機(jī)、手法、擺放方式、菜名介紹、