淺談旅游活動中的細(xì)微服務(wù)

1、淺談旅游活動中的細(xì)微效勞摘要本文通過討論旅游活動中細(xì)微效勞的內(nèi)涵，強調(diào)在旅游經(jīng)營活動中應(yīng)從尊重游客，進(jìn)步員工素質(zhì)以及改善工作流程等方面加強對客的細(xì)微效勞，最后結(jié)合秦皇島的現(xiàn)實情況，針對不同行業(yè)分別提出了相應(yīng)的對策。關(guān)鍵詞細(xì)微效勞效勞標(biāo)準(zhǔn)以人為本古人云：知微見著，可見天下事，必要于細(xì)。細(xì)那么成，細(xì)那么勝。這是歷史的證明。旅游是人的一種活動。旅游效勞就是為旅游者效勞。對人的效勞，更要從細(xì)微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，那么失誤，甚至失敗。在旅游效勞中無視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。效勞表達(dá)在細(xì)微上，而細(xì)微效勞是旅游效勞取勝的法寶。一、細(xì)微效勞的內(nèi)涵細(xì)微效勞，它是對傳統(tǒng)的效勞理念

2、和效勞意識的擴展和深化，也是一個新的效勞理念。它有四個根本特征：1.注意細(xì)節(jié)。細(xì)枝末節(jié)往往被人無視，也往往是容易出紕漏，使效勞質(zhì)量打折扣。2.注意從小事做起。效勞過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認(rèn)為不要緊，從而不愿做，不想做。3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房效勞中每個電器的開關(guān)要天天檢查。不能認(rèn)為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰恰是這種想法出了問題，引起客人的投訴。4.以人性化效勞為基矗中國有句老話：“一母生九子，九子各不同。人的性格是千差萬別的，每個人的愛好、需求都是不同的，如今的客人更喜歡符合自己個性的效勞產(chǎn)品。有了個性化的需要，就應(yīng)有個性化的效勞。萬兩黃金容易

3、得，游客之心最難求。個性化效勞，才能培養(yǎng)忠誠客人，擴大客源市常二、加強細(xì)微效勞的重要性細(xì)微效勞源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻(xiàn)的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細(xì)微入手，在效勞中真正做到“無微不至，才能及時地、準(zhǔn)確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的效勞。無視了效勞中的任何一個細(xì)節(jié)，都可能使效勞質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)效勞的失敗。反之，效勞程度那么得到了進(jìn)步。眾所周知，優(yōu)質(zhì)效勞提升競爭力，旅游業(yè)屬于效勞行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是效勞質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的效勞作保障，才能贏得游客的回

4、頭率。旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項效勞產(chǎn)品的價值時，已經(jīng)用“值不值的消費意識替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴的消費意識。因此，在效勞中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的效勞，給客人驚喜，讓他們滿意，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。三、如何做到細(xì)微化效勞細(xì)微化效勞、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動客人的能動作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。1.尊重游客尊重人是搞好細(xì)微化效勞的重要根底，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！案兄x是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的?？梢姡鹬乜腿嗽诼糜涡?/p>

5、中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，表達(dá)對人的尊重。比方提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元的僵硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會到你的好心地提醒，會自覺遵守景區(qū)的管理，做文明游客。這些人性化的新穎標(biāo)語還將成為景區(qū)文化建立的一道靚麗的風(fēng)景線。游客到景區(qū)旅游，心智得到啟迪，思想得到開拓，心靈得到凈化。

6、2.進(jìn)步員工的素質(zhì)細(xì)微化效勞是檢驗一個景區(qū)一個接待效勞單位的效勞程度和員工素質(zhì)上下的尺度。只有高素質(zhì)的員工才能做好細(xì)微化效勞。因此，要在職工頭腦中培育細(xì)微化效勞意識，應(yīng)注重塑造、進(jìn)步完善所有職工的效勞觀念、市場意識，真正培育出一個以游客需要為中心，以游客滿意為目的，以提供優(yōu)質(zhì)效勞為宗旨的員工隊伍，不斷縮小顧客的期望值與所得到效勞之間的差距。首先，我們要樹立“寧愿自己千般苦，不讓游客一時難的思想，大力培養(yǎng)職工的主人翁精神，教育他們愛崗敬業(yè)，讓他們真正認(rèn)識到自己是公司的人。為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛崗敬業(yè)，細(xì)微效勞才能成為自覺行動。其次，我們采取行之有效的措施，幫助職工學(xué)會細(xì)微化效勞的

7、本領(lǐng)。沒有過硬的本領(lǐng)，良好的愿望仍然是一句空談。目前旅游行業(yè)仍然存在著“三多三少即轉(zhuǎn)行搞旅游的人多，真正受過專業(yè)教育的人少；重眼前，現(xiàn)炒現(xiàn)賣的培訓(xùn)多，看將來，抓長遠(yuǎn)培訓(xùn)少；懂粗線條效勞的人多，知細(xì)微效勞的人少。因此，景區(qū)應(yīng)把短期培訓(xùn)與長遠(yuǎn)教育相結(jié)合；把一般性教育與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，進(jìn)而進(jìn)步員工的整體素質(zhì)。培訓(xùn)中應(yīng)從職工文化程度上下、工種差異、年齡大小等因素出發(fā)，讓職工學(xué)理論，正確認(rèn)識和把握詳細(xì)工作的規(guī)律，又要經(jīng)常引導(dǎo)他們用理論指導(dǎo)工作理論，擅長從中尋求解決問題的有效途徑，依靠群眾的智慧和力量把細(xì)微化效勞的工作扎實有效地開展。3.不斷改良效勞工作流程，標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，強化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游

8、接待效勞設(shè)施，完善效勞功能，突出效勞細(xì)節(jié)，注重和諧開展。景區(qū)應(yīng)成立精細(xì)效勞活動指導(dǎo)小組，詳細(xì)做好精細(xì)化效勞工作的內(nèi)容組織與施行工作。為使效勞工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細(xì)化效勞工作納入到績效考核之中，使之與部門、單位、個人的考核獎懲掛鉤，為精細(xì)化效勞提供管理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部門的精細(xì)化考核指標(biāo)相對應(yīng)，所有考核按季度進(jìn)展，獎懲按季度兌現(xiàn)。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部管理職能部門的日常評比打分，通過值周組的督查通報，對照標(biāo)準(zhǔn)落實精細(xì)化工作的各項措施等，逐步建立起精細(xì)化效勞長效管理機制。四、秦皇島市景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化效勞程度有待進(jìn)步我市旅游資源數(shù)量多、

9、規(guī)模大、種類全、品位高，具有開展旅游業(yè)的優(yōu)越條件和廣闊前景。但從總體上講，效勞質(zhì)量的問題仍然比擬突出，標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情化程度不高，游客滿意度比擬差。在詳細(xì)工作中，往往只注重了抓資源開發(fā)，抓景區(qū)、景點的配套建立，而無視了軟環(huán)境的建立，對游客看得怎么樣，游得怎么樣，是否到達(dá)了陶冶情操、愉悅身心的目的那么考慮得很少，特別是與旅游興隆省市包括南方及周邊一些旅游大市相比差距還相當(dāng)大，突出表如今效勞粗放，大而化之，對付將就。旅游效勞和管理程度難以滿足旅游業(yè)快速開展的需要，削弱了市場競爭力，并成為目前制約旅游業(yè)開展的一個重要因素。目前，旅游業(yè)正進(jìn)入重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游

10、客對接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和效勞質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點的細(xì)微化效勞是勢在必行。旅游細(xì)微效勞活動要求景區(qū)、景點要以強化人本管理為重點，針對景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、效勞功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點的各項配套效勞設(shè)施，進(jìn)步綜合效勞程度。旅行社企業(yè)應(yīng)以導(dǎo)游效勞為重點，突出抓好導(dǎo)游細(xì)微標(biāo)準(zhǔn)效勞，強化導(dǎo)游效勞質(zhì)量監(jiān)管，做好標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游詞工作，進(jìn)步導(dǎo)游講解程度；星級飯店應(yīng)以餐飲效勞為重點，突出抓好餐飲效勞各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理，推動星級飯店餐飲效勞，凸現(xiàn)細(xì)微化、個性化、親情化效勞特色；旅游景區(qū)景點以強化人本管理為重點，完善景區(qū)景點的游客咨詢、游覽、購物、廁所、平安等配套設(shè)施及相關(guān)效勞，進(jìn)步景區(qū)景點綜合效勞水準(zhǔn)；旅游汽車公司以行車平安為重點，健全平安制度，強化平安教育，保持車輛性能良好，確保為旅客提供平安、舒適、整潔的旅行效勞。同時，旅游餐館、旅游娛樂場所、旅游購物商店等旅游企業(yè)也要結(jié)合自身特點，不斷改良管理，改善旅游效勞。五、完畢語精細(xì)化效勞活動是一個永無止境的細(xì)致工作，更是一項做好旅游效勞的永久主題，這沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)，只有更高地追求。精細(xì)化活動應(yīng)作為旅