電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用項(xiàng)目可行性報(bào)告

1、電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用可行性報(bào)告中國(guó)歷來(lái)有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我困第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)， 一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動(dòng)服務(wù)的綜合性。改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，日新月異，各種風(fēng)味特色，各種經(jīng)營(yíng)形式， 各種組織結(jié)構(gòu)的餐飲企業(yè)星羅棋布，從品種上講，我國(guó)八大菜系，國(guó)內(nèi)外風(fēng)味小吃應(yīng)有盡有；從業(yè)態(tài)上講，既有中高級(jí)的酒店、賓館，也有大 量的酒吧、小餐廳、咖啡館、茶社等休閑主題餐廳；從規(guī)模上講，既有大型飲食集團(tuán)， 也有中小刪餐飲企業(yè)和個(gè)體工商戶?！案?jìng)爭(zhēng)激烈， 但生意難作” 也成了餐飲業(yè)的“流行病”。餐因此更新經(jīng)營(yíng)方式，拓展大眾市場(chǎng)，建

2、全餐飲業(yè) 的“軟硬”件設(shè)施， 發(fā)展餐飲信息渠道是我國(guó)餐飲業(yè)應(yīng)探索的主旋律。電子商務(wù)作為新商業(yè)文明發(fā)展引領(lǐng)者，在現(xiàn)在和將來(lái)商業(yè)文明社會(huì)的發(fā)展起著 重要的影響。根據(jù) 2010年7月15日，中國(guó)瓦聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2010年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī) 模達(dá)4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至 31.8 %。手機(jī)網(wǎng)民成為拉動(dòng)中國(guó)總 體網(wǎng)民規(guī)模攀升的主要?jiǎng)恿?，半年?nèi)新增4334萬(wàn)，達(dá)到2.77億人。增幅為18.6 %?；ヂ?lián)網(wǎng)商務(wù)化程度迅速提高。全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶達(dá)到 1.4億，網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)上銀行半年用戶增長(zhǎng)率均在 30 %左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他類網(wǎng)絡(luò)

3、應(yīng) 用。根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)發(fā)布的 2010、年第二季度我國(guó)電子商務(wù)核心數(shù)據(jù)發(fā)布，電 子 商務(wù)整體市場(chǎng)交易額規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)， 環(huán)比增長(zhǎng)10 %，達(dá)到1.1萬(wàn)億元。電子商 務(wù)作為一種建立在信息技術(shù)平臺(tái)上的先進(jìn)的商務(wù)活動(dòng)方式。無(wú)疑有著良好的發(fā)展前景。因此，餐飲企業(yè)在資金力允許和發(fā)展戰(zhàn)略需要的情況下，涉足電子商務(wù)，開(kāi)拓新的領(lǐng)域，不失為是一種很好的選擇。目錄摘要：1關(guān)鍵詞：1Abstract錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1 緒論2 TOC o 1-5 h z 1.1選題背景21.2研究現(xiàn)狀21.3主要內(nèi)容21.4研究方法32 電子商務(wù)餐飲業(yè)的概述32.1電子商務(wù)及特點(diǎn)32.2餐飲業(yè)市場(chǎng)的前景4.2.3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)

4、的可是實(shí)施性 5.3 我國(guó)餐飲業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 5.3.1餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 5.3.2電子商務(wù)在餐飲中的發(fā)展現(xiàn)狀 7.8.3.3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性4電子商務(wù)在餐飲業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題9.1.0.5餐飲業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的策略建議 TOC o 1-5 h z 5.1加強(qiáng)餐飲行業(yè)的電子商務(wù)人才培養(yǎng) 1.0.5.2加強(qiáng)餐廳管理者對(duì)現(xiàn)代管理理論和管理理念的學(xué)習(xí) 1.15.3充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具 12.5.3.1網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇營(yíng)銷 12.5.3.2依托電子商務(wù)餐飲餐飲搞好網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 135.3.3大力發(fā)展餐飲團(tuán)購(gòu)網(wǎng)1.3.5.3.4加強(qiáng)網(wǎng)上訂餐服務(wù)1.3.6 餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)案例分析 1.4.6.

5、1 飯統(tǒng)網(wǎng) 1.4.6.2希爾頓飯店 1.5.結(jié)束語(yǔ)20.參考文獻(xiàn)2.1.致謝錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展， 我國(guó)在餐飲業(yè)方面的需求急需改變，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張，餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，贏利企 業(yè)在整個(gè)行業(yè)中占的比例比較低。而電子商務(wù)具有營(yíng)銷成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)摸不受現(xiàn)在、 支付手段高度電子化和便于收集和管理客戶信息的特點(diǎn)。要建立使用電子商務(wù)管理餐飲這個(gè)古老行業(yè)就的使其銷售收入增長(zhǎng)并且利潤(rùn)增加，而革新目前傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)管理模式，無(wú)疑是一種捷佳的途徑。電子商務(wù)可以大大降低餐飲企業(yè)的采購(gòu)成本、為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道、為餐飲企業(yè)拓展指明了方向。電子商務(wù)作為

6、一種先進(jìn)的商務(wù)交易模式， 在提升餐飲的產(chǎn)業(yè)化程度，調(diào)整餐飲的 銷售模式，降低交易成本，擴(kuò)大餐飲市場(chǎng)銷售范圍等方面的有著很大優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，餐飲電子商務(wù)較傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)模式相比提供了更加便捷的手段來(lái)完成餐飲的銷售。深入了解我國(guó)餐飲、餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀，及時(shí)將現(xiàn)有的電子信息技術(shù)和商務(wù)理念應(yīng)用到餐飲業(yè)發(fā)展中，為新餐飲建設(shè)提供更加有效的措施和方法，將成為新時(shí)代餐飲業(yè)建設(shè)成 功的關(guān)鍵。可見(jiàn)，在新時(shí)代，提供適合的信息技術(shù)在餐飲發(fā)展中是可行的。因此，餐 飲電子商務(wù)在新餐飲發(fā)展中的應(yīng)用有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：餐飲；電子商務(wù)；發(fā)展問(wèn)題；建議1 緒論1.1選題背景In ternet的迅猛發(fā)展使其日漸成為社會(huì)生活中一

7、個(gè)重要的組成部分。如今，這股網(wǎng)絡(luò)熱潮正以銳不可擋的趨勢(shì)沖擊著餐飲業(yè)的方方面面。業(yè)內(nèi)分析家表示，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者若沒(méi)有關(guān)注、緊跟這股網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮，將會(huì)錯(cuò)失眾多的商業(yè)良 機(jī)。因此，對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用電子商務(wù)所提供的契機(jī)，提高在網(wǎng)上訂餐、物 資采購(gòu)及信息技術(shù)的整合等方面的能力， 成為了其在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。因此，探索 餐飲業(yè)中電子商務(wù)的應(yīng)用問(wèn)題，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究現(xiàn)狀（1） 盧大釗在“電子商務(wù)與我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展研究現(xiàn)狀”中提出我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀是需求不斷增加，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，餐飲企業(yè)開(kāi)始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，注重企 業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張，餐

8、飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,贏利企業(yè)占比低。而電子商務(wù)具有營(yíng)銷成本低，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受限制、支付手段高度 電 子化 和便于收集和管理客戶信息的特點(diǎn)。電子商務(wù)可以大大降低餐飲企業(yè)的采購(gòu)成本、為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道、為餐飲企業(yè)拓展銷售的模式。（2）周海瓊在“”中指出營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷觀念，是電子商務(wù)的重要特征，也逐漸為現(xiàn)代餐飲業(yè)所接受和重視。 綠色營(yíng)銷要求餐飲企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)改造， 在引 進(jìn)環(huán)保設(shè)備的同時(shí)，積極開(kāi)展餐飲電子商務(wù)，充分發(fā)揮電子商務(wù)的綠色環(huán)保、 受眾面 廣及與其他旅游服務(wù)配套的特點(diǎn)，達(dá)到環(huán)保效益、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。1.3主要內(nèi)容論文主要內(nèi)容有以下六部分：第一部分：緒論。簡(jiǎn)要介紹論文的選題

9、背景和研究現(xiàn)狀，以及主要內(nèi)容結(jié)構(gòu)第二部分：電子商務(wù)的概述，對(duì)電子商務(wù)定義的理解以及分析餐飲業(yè)應(yīng)用電子商 務(wù)的可行性及市場(chǎng)前景第三部分：介紹餐飲業(yè)在我國(guó)的現(xiàn)狀以及電子商務(wù)在餐飲業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)狀，對(duì)比分析電子商務(wù)在餐飲業(yè)中發(fā)展的重要意義第四部分：分析電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用中的問(wèn)題第五部分：通過(guò)對(duì)電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用中的問(wèn)題進(jìn)行分析，通過(guò)分析得出解決的方案第六部分：通過(guò)案例分析對(duì)比來(lái)證明電子商務(wù)是非常適合應(yīng)用在餐飲業(yè)中1.4研究方法本次論文撰寫(xiě)中我采用如下研究方法。（1）總結(jié)歸納法。總結(jié)我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展不良因素， 并對(duì)實(shí)施電子商務(wù)的意 義做出歸納總結(jié)。（2）對(duì)比分析法。對(duì)比分析未使用電子商務(wù)和已使用電

10、子商務(wù)企業(yè)之間的差距， 得出在餐飲業(yè)中發(fā)展電子商務(wù)是必然的。2 電子商務(wù)餐飲業(yè)的概述2.1電子商務(wù)及特點(diǎn)（1）電子商務(wù)的定義 以電子及電子技術(shù)為手段，以商務(wù)為核心，把原來(lái)傳統(tǒng)的 銷售、購(gòu)物渠道移 到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，打破國(guó)家與地區(qū)有形無(wú)形的壁壘，使生產(chǎn)企業(yè)達(dá) 到全球化，網(wǎng)絡(luò)化，無(wú)形化，個(gè)性化、一體化。（2 ）電子商務(wù)的特征 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律與模式，電子商務(wù)不是傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上的翻版電子商務(wù)自身所具有的特點(diǎn)決定了其優(yōu)于傳統(tǒng)商務(wù)，具體表現(xiàn)在：營(yíng)銷成本低。 所有商品信息在網(wǎng)上發(fā)布，既可主動(dòng)散發(fā)，又可以隨時(shí)接受需求者的查詢，無(wú)須再負(fù)擔(dān)廣告促銷費(fèi)用。同時(shí)，可以很好地實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”，沒(méi)有店面

11、租金成本和商品庫(kù)存就可滿足市場(chǎng)需求，節(jié)省了潛在開(kāi)支。經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受限制。電子商務(wù)為企業(yè)提供了虛擬的全球化貿(mào)易環(huán)境，大大提高了商務(wù)活動(dòng)的水平和質(zhì)量，賦予了企業(yè)一種全新的經(jīng)營(yíng)方式。企業(yè)可以輕易地把產(chǎn) 品和服務(wù)推向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨國(guó)界經(jīng)營(yíng)。支付手段的高度電子化。 隨著SEr標(biāo)準(zhǔn)的推出，各銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡發(fā) 放者、軟件廠商紛紛提出 了在網(wǎng)上購(gòu)物后的貨款支付辦法，有信用卡、電子現(xiàn)金、 智能卡、儲(chǔ)蓄卡等，電 子貨幣的持有人可用它方便地購(gòu)物和從事其他交易活動(dòng)。引入CA認(rèn)證體系，使 支付手段在高度電子化的同時(shí)，具有很好的安全性、可靠性， 使得信用度大大提 高，同時(shí)增強(qiáng)了國(guó)家對(duì)市場(chǎng)的調(diào)控能力。便于收集和管

12、理客戶信息。在收到客戶訂單后，服務(wù)器可自動(dòng)匯集客戶信息到數(shù)據(jù)庫(kù)中，可對(duì)收到的訂單和意見(jiàn)進(jìn)行分析，尋找突破點(diǎn)，引導(dǎo)新商品的生產(chǎn)、銷 售和消費(fèi)，即提供交互 式的銷售渠道，商家能及時(shí)得到市場(chǎng)反饋，改進(jìn)自身工作，減少流通環(huán)節(jié)，增加了客戶和供貨方的聯(lián)系，使得雙方均可獲得最新數(shù)據(jù)，加強(qiáng)彼此 問(wèn)合作，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)之間可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解對(duì)手的產(chǎn)品性能與價(jià)格以及銷售 量等信息，從而促進(jìn)企業(yè)改造技術(shù)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲業(yè)的市場(chǎng)前景2.2餐飲業(yè)市場(chǎng)的前景由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們收入增加，生活節(jié)奏加快，社會(huì)交往日益頻繁，生活觀念也悄然改變，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化正成為一種時(shí)尚和趨勢(shì)。為餐飲業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了相應(yīng)的 市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2.

13、3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的可是實(shí)施性餐飲業(yè)給人的印象是一個(gè)較古老的行業(yè)，而電子商務(wù)則是新興發(fā)展的一項(xiàng)科技 含量高的技術(shù)。但是如果研究餐飲業(yè)的特點(diǎn)，則可以發(fā)現(xiàn)，這一傳統(tǒng)行業(yè)具有適合運(yùn)用電子商務(wù)技術(shù)的特點(diǎn)。 電子商務(wù)能降低采購(gòu) 采購(gòu)成本（1）電子商務(wù)能降低采購(gòu)成本傳統(tǒng)餐飲業(yè)的采購(gòu)?fù)耆揽勘镜亟?jīng)銷商。（2） 餐飲業(yè)電子商務(wù)是服務(wù)型經(jīng)濟(jì)電子商務(wù)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，國(guó)外沒(méi) 有其他行業(yè)比餐飲業(yè)更精通服務(wù)經(jīng)濟(jì)的。（3 ）餐飲業(yè)適合電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)餐飲業(yè)是個(gè)大的小行業(yè)。（4）餐飲信息資源可以共享經(jīng)濟(jì)的全球化促使企業(yè)角逐于同一個(gè)市場(chǎng)，甚至說(shuō)不清楚某個(gè)企業(yè)屬于哪個(gè)國(guó)家，只能淺顯地說(shuō)出它發(fā)源于哪一個(gè)國(guó)家。3我國(guó)餐

14、飲業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀3.1餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)貿(mào)易局服務(wù)消費(fèi)司副司長(zhǎng)荀培浩這樣向記者描述中國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀：當(dāng)前中 國(guó)城鎮(zhèn)擁有餐館300多萬(wàn)家，2004年的消費(fèi)總額達(dá)到7468億元，2005年達(dá)到 8886.8億元.可以說(shuō)市場(chǎng)是非常廣闊的。2008年中國(guó)的餐飲業(yè)零售額是15404億元, 2009年的餐飲業(yè)零售額是17989億元，而到2010年中國(guó)人吃掉了 20000億元。19死年以來(lái)我國(guó)餐飲業(yè)零售額但是整個(gè)行業(yè)中盈利的企業(yè)只占 40% ,30%的保本，而剩下的30%就是虧損了。 情況是這樣的，這就涉及到餐飲業(yè)的一句古訓(xùn)：“買不出利就賣不出利”、在傳統(tǒng)的供 應(yīng)鏈中采購(gòu)系統(tǒng)全靠中間商，原料從產(chǎn)地到

15、餐館之間的價(jià)格差距幾乎達(dá)到3-8倍的差距。餐館清楚中間商從中獲利太大，往往采取拖欠的方式來(lái)尋找平衡， 這就造成了惡 性循環(huán)。這其中同時(shí)還存在著采購(gòu)員的灰色收入和回扣問(wèn)題。目前，我國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)350多萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)1600萬(wàn)。到08年底，全社會(huì)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額突 破到5000億元，達(dá)到5092億元，同比增長(zhǎng)16.6%，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的5.1%，占 社會(huì)消費(fèi)品零售額的12.5%，高于社會(huì)消費(fèi)品增長(zhǎng)幅度6.4個(gè)百分點(diǎn)，且以年均超過(guò) 兩倍于GDP增速以上速度增長(zhǎng)。餐飲業(yè)對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需擴(kuò)大就業(yè)和促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做 了突出貢獻(xiàn)上毛村畫(huà)菇本盤(pán)覺(jué)作為經(jīng)濟(jì)貿(mào)易重要組成部分的我國(guó)餐飲業(yè)，目前正呈現(xiàn)出以下特征：

16、（1 ）市場(chǎng)格局貼近百姓生活近年，在大眾化經(jīng)營(yíng)的潮流下，一些家常菜館、火鍋店、小吃街、美食廣場(chǎng)、快 餐餐廳、外賣店等發(fā)展勢(shì)頭良好，以快餐為例已占到我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額的20%（2）現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和先進(jìn)營(yíng)銷理念為傳統(tǒng)餐飲業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大生命力目前，我國(guó)有麥當(dāng)勞連鎖店300多加，肯德基400多家，中式正餐和快餐也發(fā) 展了不少連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，并取得了很好的業(yè)績(jī)。去年，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)排列的全國(guó)百家 餐飲業(yè)中，40家是實(shí)行連鎖式經(jīng)營(yíng)的。（3）在國(guó)內(nèi)，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)好的、經(jīng)營(yíng)持平的、不賺錢的三分天下，可見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)激 烈。在這樣的情況下，不少城市餐飲開(kāi)始進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，以適應(yīng)家庭、假日、 休閑、會(huì)展、旅游等多種消費(fèi)需求。3.2

17、電子商務(wù)在餐飲中的發(fā)展現(xiàn)狀目前，電子商務(wù)已經(jīng)比較廣泛的營(yíng)養(yǎng)與餐飲業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，就餐廳內(nèi)部的電子化管理而言，在規(guī)模比較大的餐飲業(yè)，其優(yōu)勢(shì)已經(jīng)比較明顯和突出。 從最普遍的計(jì)算機(jī) 銀臺(tái)錄入菜單設(shè)備說(shuō)起，尤其在一些成規(guī)模的餐廳中，我們都能發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員手中的POS點(diǎn)才系統(tǒng)，對(duì)這種電子化的方式大大節(jié)約了時(shí)間成本，廚師根據(jù)菜單很快就能 了解到顧客的需要，避免了就餐高峰期帶來(lái)的混亂，提高了餐廳運(yùn)營(yíng)的效率，除了這 種點(diǎn)菜系統(tǒng)，其他的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)已經(jīng)從預(yù)定、接待、點(diǎn)菜、菜品上傳、廚房分單 打印、條碼劃菜、收銀、經(jīng)理查詢等方面在大型餐飲業(yè)全方位地整合起來(lái)了。除了餐廳的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中使用電子化管理之外， 那么對(duì)于經(jīng)

18、營(yíng)者來(lái)說(shuō)，采用電 子化信息系統(tǒng)同樣也方便了員工的內(nèi)部管理。目前，許多管理者已經(jīng)通過(guò)電子化系統(tǒng) 查詢營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)，員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，人均消費(fèi)額，翻臺(tái)率等，總之，電子商務(wù)的運(yùn)用 對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)起到了全面的輔助決策作用，不僅能夠及時(shí)反映顧客的需求，還能讓 經(jīng)營(yíng)者做到心中有數(shù)，控制成本。另外，隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲業(yè)的主要標(biāo)志。 這種連鎖 經(jīng)營(yíng)是餐飲電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的良好形式。當(dāng)前可以說(shuō)大多數(shù)餐飲業(yè)都有自己的網(wǎng)站建 設(shè)，只有建設(shè)好餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，這種連鎖經(jīng)營(yíng)方式的采購(gòu)，夕卜賣，配送才能順利進(jìn)行。 同時(shí)大力加強(qiáng)餐飲網(wǎng)站的特色建設(shè)，廣泛開(kāi)展宣傳，廣告，訂購(gòu)，咨詢，投訴等服務(wù)， 并借助這一運(yùn)行平臺(tái)

19、，達(dá)到提高整個(gè)餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化層次的目的。另外自從餐飲業(yè)引入了電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子物流，在餐飲物料的選購(gòu)上已是市場(chǎng) 廣闊，信息靈通，下單方便快捷，配送上可交與第三方物流代理，使得餐飲業(yè)的安全， 穩(wěn)定和綠色經(jīng)營(yíng)管理理念得到了可靠的保障。3.3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性餐飲業(yè)中存在著兩個(gè)歷史遺留問(wèn)題。首先是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的了解幾乎是零。所 以經(jīng)營(yíng)者只是憑借感覺(jué)猜測(cè)消費(fèi)者需要什么，而消費(fèi)者對(duì)吃的要求的變化是非?？?的。同時(shí)，消費(fèi)者也處于非常被動(dòng)的地位，只能在餐館做什么的基礎(chǔ)上去選擇自己所 吃的東西。而且，就是餐館與餐館之間信息非常閉塞，餐館經(jīng)營(yíng)者之間關(guān)于信息，管 理經(jīng)驗(yàn)，廚師、服務(wù)員招聘，以及餐館買賣的

20、溝通非常少?；谶@種情況，荀培浩認(rèn) 為中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)非常必要，而且早在多年前中國(guó)內(nèi)貿(mào)局就把這個(gè)問(wèn)題提上了日程。但是由于一些客觀條件的制約，全行業(yè)的電子商務(wù)一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)， 而全 聚德，東來(lái)順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的采購(gòu)和信息問(wèn)題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)確實(shí)無(wú)能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站做法， 就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一 種資源，資金，勞動(dòng)力的浪費(fèi)。餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。供應(yīng)鏈采購(gòu)系統(tǒng)中間成本高。一般中小型的餐飲業(yè)在采購(gòu)時(shí)全 靠中間商，并且存在采購(gòu)員的回扣問(wèn)題，原料從產(chǎn)地到餐館之間的價(jià)格差很大。 又由 于我國(guó)農(nóng)

21、產(chǎn)品價(jià)格大幅度上漲，餐飲業(yè)成本越來(lái)越高。但由于餐館數(shù)量多，競(jìng)爭(zhēng)激烈， 企業(yè)不敢隨意提高價(jià)格。這使得餐飲業(yè)的平均利潤(rùn)越來(lái)越低，有的餐館雖然生意很好， 卻不賺錢，出現(xiàn)餐館頻繁轉(zhuǎn)讓的現(xiàn)象。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈物流管理時(shí)， 餐飲業(yè)這個(gè)古老的行業(yè)更需要在供應(yīng)鏈采購(gòu)創(chuàng)新上下功夫，從而降低中間成本，而開(kāi)展電子商務(wù)是解決這一問(wèn)題的好方式。4電子商務(wù)在餐飲業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題餐飲業(yè)雖然與電子商務(wù)有很多大然的適應(yīng)性，但在發(fā)展電子商務(wù)時(shí)也存在不 少問(wèn)題。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）飲復(fù)合型人才的缺乏在新商業(yè)文明時(shí)代，信息技術(shù)革命引發(fā)生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)方式的變革， 正在形成新的文明范式。在這樣大背景下，

22、餐飲業(yè)發(fā)展 電子商務(wù)勢(shì)在必行，但這 需要既懂餐飲管理又懂電子商務(wù)的復(fù)合型人才。由于餐飲 業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)不 高，對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用能力有待提高，因此需加強(qiáng)餐飲從業(yè)人 員的信息素養(yǎng)，加快復(fù)合型人才的培養(yǎng)。國(guó)外著信息化管理有待加強(qiáng)電子商務(wù)首先強(qiáng)調(diào)的就是技術(shù)含量和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),名的快餐連鎖經(jīng)過(guò) 上百年的探索已形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法，中餐因菜品的多樣化和特色化服 務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實(shí)現(xiàn)；雖然 餐館的電子化 在業(yè)內(nèi)逐步擴(kuò)大，然而，電子化的內(nèi)部管理方式在餐飲業(yè)內(nèi)畢竟還沒(méi) 有處于主流 地位，許多餐飲企業(yè)還處于手工及半手工的狀態(tài)，沒(méi)有真正通過(guò)計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)來(lái)實(shí) 現(xiàn)改造流程、強(qiáng)化管理

23、、降低成本、堵漏節(jié)流，就更不可能借助信息技術(shù) 優(yōu)勢(shì)對(duì) 供應(yīng)鏈的采購(gòu)端進(jìn)行有效優(yōu)化實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)的改善。網(wǎng)站推廣不夠及（2）網(wǎng)站推廣不夠及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不到位目前很多餐飲企業(yè)擁有獨(dú)立的網(wǎng)站，但網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，網(wǎng)站的推廣工作力度不夠，不懂得如何利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷， 網(wǎng)站維護(hù)不得力，缺乏品牌 和知名度。有的餐飲企業(yè)是加盟到平臺(tái)網(wǎng)站，但沒(méi)有允 分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷，因此投入電子商務(wù)，但效果不佳。餐飲業(yè)運(yùn)用電子 商務(wù)的運(yùn)用電子商務(wù)的策略建議5餐飲業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的策略建議電子商務(wù)技術(shù)在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)中的運(yùn)用，對(duì)餐飲企業(yè)具有變革性的作用。首先，電子商務(wù)中供應(yīng)鏈技術(shù)的運(yùn)用可以大大降低餐飲企業(yè)的采購(gòu)

24、成本。其次，電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)施可以為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道。第三。物流技 術(shù)的運(yùn) 用可以為餐飲企業(yè)拓展銷售的模式。5.1加強(qiáng)餐飲行業(yè)的電子商務(wù)人才培養(yǎng)人才一直是制約餐飲行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的瓶頸。沿習(xí)傳統(tǒng)慣例，餐飲業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，人才素質(zhì)普遍偏低，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，懂信息技術(shù)的人更是鳳毛麟角。我認(rèn) 為一定要加強(qiáng)這方面人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。 旅游專業(yè)學(xué)校、烹飪專業(yè)學(xué)校、電子商務(wù)專 業(yè)學(xué)校在這方面要對(duì)專業(yè)做相 應(yīng)的調(diào)整，讓懂信息技術(shù)的人懂餐飲，讓懂餐飲的人 通網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，讓復(fù)合型的人才去順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的潮流， 做到觀念創(chuàng)新、決策創(chuàng)新、激 勵(lì)創(chuàng)新，消除家族觀念、親情關(guān)系和家族勢(shì)力對(duì)企業(yè)發(fā)展的不利影響。

25、沒(méi)有現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)人員，就沒(méi)有現(xiàn)代化的餐飲業(yè)。加強(qiáng)餐飲企業(yè)信息化建設(shè)。5.2加強(qiáng)餐廳管理者對(duì)現(xiàn)代管理理論和管理理念的學(xué)習(xí)餐飲企業(yè)中采用計(jì)算機(jī)來(lái)做管理的目前還很少， 有的也只限于做賬目登記，員工 情況登記等，因此，在餐飲企業(yè)的管理中，應(yīng)逐步采用電子計(jì)算機(jī)、現(xiàn)代通信技術(shù)、 自動(dòng)化控制技術(shù)等先進(jìn)的管理手段， 這樣可以大幅提高了管理效率和管理水平， 使管 理工作真正做到準(zhǔn)確、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、高效。許多專業(yè)計(jì)算機(jī)軟件公司制作了餐飲管理 軟件，這些軟件可以幫助我們對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行管理。利用計(jì)算機(jī)管理軟件可以有效地幫助餐飲企業(yè)對(duì)銷售數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)、保存產(chǎn)品銷售記錄、保存人均消費(fèi)額數(shù)據(jù)、建立 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、跟蹤記錄顧客的

26、生日與喜好等。加強(qiáng)餐飲企業(yè)信息化建設(shè)電子商務(wù)在餐飲企業(yè)運(yùn)用的越深入，就要求企業(yè)構(gòu)建信息系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理，這樣才能大大 提高餐飲企業(yè)的工作效率，降低其經(jīng)營(yíng)成本，提高其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行客戶關(guān)系管理， 從而使餐飲企業(yè)不斷提升其綜合競(jìng)爭(zhēng)力，使其在短時(shí)間 內(nèi)以較低的成本走上標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化、高效化和現(xiàn)代化的軌道。實(shí)現(xiàn)餐飲電子商務(wù)的一體化服務(wù)。 借助電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子物流，在餐飲物料 的選購(gòu)面上市場(chǎng)廣闊，信息靈通，下單方便快捷，配送 （含分撿、保鮮、運(yùn)輸?shù)龋┥峡?交與第三方物流代理。在溫度 技術(shù)、保質(zhì)期、物料需求的預(yù)測(cè)、迸發(fā)貨時(shí)間等，都 有了安全、穩(wěn)定、綠色的保 障，對(duì)餐飲企業(yè)做大做強(qiáng)、出特色出效益具有

27、很大的促 進(jìn)作用。利用電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)信息交流與共享借助電子商務(wù)手段，由專業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)，加強(qiáng)信息 的交流與共享，使餐飲業(yè)與 其他行業(yè)融合，由行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)走向戰(zhàn)略聯(lián)盟。我們可以辦 好專業(yè)性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在 餐飲專業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)下，各餐館應(yīng)加強(qiáng)信息的交流與共享，實(shí)現(xiàn)由行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)走向 戰(zhàn)略聯(lián)盟，將中國(guó)的餐飲企業(yè)在世界做大做響。搞餐飲電子商務(wù)不能孤軍奮戰(zhàn)，必須與文化旅游、休閑娛樂(lè)等其他服務(wù)行業(yè)配套發(fā)展，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的開(kāi)放性和包容性。餐飲網(wǎng)站要倚重自己的餐飲特色，但也要與其他休閑服務(wù)綜合協(xié)調(diào)地發(fā)展。并深人到其他行業(yè)中去，真正突出“民以食為天”。5.3充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，開(kāi)展形式多樣的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，

28、擴(kuò)大電子商務(wù)應(yīng)用的效 果。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷貫穿于企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的始終，是電子商務(wù)的核心內(nèi)容，是指通 過(guò)有效 利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代技術(shù)最大程度地滿足顧客需求，以達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)，增加贏利能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)的過(guò)程。 由于計(jì)算機(jī)技術(shù)日新月異的變化， 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 的工具也推陳出新。 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇營(yíng)銷 社區(qū)論壇5.3.1網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇營(yíng)銷Web2.0時(shí)代來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)無(wú)疑成為繼門(mén)戶和搜索之后中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)未來(lái)發(fā) 展的又一個(gè)熱點(diǎn)；而基于其獨(dú)特的用戶群和黏性的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)強(qiáng)大的營(yíng)銷價(jià)值也正日益被發(fā)掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)這一平臺(tái)的搭建。食業(yè)可以更大范圍搜索消費(fèi)者和傳播對(duì)象，將分散的日標(biāo)顧客和受眾精準(zhǔn)地聚集在一起，利用新的

29、網(wǎng)絡(luò)手段擴(kuò)大口碑傳播，獲得更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷推廣效果一一真正網(wǎng)羅分眾、匯聚目標(biāo)群體、演繹精準(zhǔn)營(yíng)銷。 餐飲業(yè)進(jìn)行社區(qū)營(yíng)銷可以充分利用本地區(qū)的社區(qū)網(wǎng)站，如成都的第四城 社區(qū) 網(wǎng)站，餐飲業(yè)的特點(diǎn)決定了客戶大部分是本地的客源，可以充分利用本地的社 區(qū)網(wǎng)站資源，與相關(guān)的論壇頻道合作推廣餐飲企業(yè)，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感。博客營(yíng)銷 足 指利用博客的方式，通過(guò)向用戶傳遞有價(jià)值的信息而最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息的傳播。是一種基于個(gè)人知識(shí)資源（包括思想、體驗(yàn)等表現(xiàn)形式）的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞形式。因此，開(kāi)展博客營(yíng)銷的基礎(chǔ)問(wèn)題是對(duì)某個(gè)領(lǐng)域知識(shí)的掌握、學(xué)習(xí)和有效利用。并通過(guò)對(duì)知識(shí)的傳播達(dá)到營(yíng)銷信息傳遞的目的。 博客營(yíng)銷的價(jià)值主要體現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng) 營(yíng)

30、銷人員可以 用更加自主、靈活、有效和低投入的方式發(fā)布氽業(yè)的營(yíng)銷信息， 直接實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息發(fā)布的目的、降低營(yíng)銷費(fèi)用和實(shí)現(xiàn)自主發(fā)布信息等。餐飲企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)可以通過(guò)博客傳遞出企業(yè)的信息，增強(qiáng)客戶的粘性。博客可以由領(lǐng)導(dǎo)本人或者員工來(lái)寫(xiě)。 為了 讓客戶放心食品安全，可以通過(guò)博客發(fā)布餐飲的生產(chǎn)過(guò)程；為增強(qiáng)客戶對(duì)餐飲企業(yè)的認(rèn)同，可以增加餐飲營(yíng)養(yǎng)方面的知識(shí)傳遞； 為了增強(qiáng)與客戶的感覺(jué)交流，要經(jīng)?；?復(fù)博客。532依托電子商務(wù)餐飲餐飲搞好網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)連鎖經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代餐飲業(yè)的主要標(biāo)志，是餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域大規(guī)模擴(kuò)張的有 效 辦法，是餐飲電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的良好形式。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的產(chǎn)品不能夠像其他工業(yè)企業(yè) 那樣采用批發(fā)、零

31、售、直銷等多種銷售渠道把產(chǎn)品銷往全國(guó)甚至全球，只有借助外開(kāi) 店才能實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域大規(guī)模擴(kuò)張的目的。 所以，只有建設(shè)好餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)。這種連鎖 經(jīng)營(yíng)方式的采購(gòu)、外賣、配送才能順利進(jìn)行。533大力發(fā)展餐飲團(tuán)購(gòu)網(wǎng)根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)發(fā)布的 2010年第二季度我國(guó)電子商務(wù)核心數(shù)據(jù)發(fā)布， 團(tuán) 購(gòu) 網(wǎng)站訪問(wèn)量增加，5月份美團(tuán)月度訪問(wèn)用戶規(guī)模最高，達(dá)190.6萬(wàn)人。團(tuán)購(gòu)網(wǎng) 就是團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)絡(luò)組織平臺(tái)，互不認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者，借助互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)聚人的力量”來(lái)聚集資金，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)的價(jià)格。擁有商戶或消費(fèi)者資源的網(wǎng)站相繼推出團(tuán)購(gòu)服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，隨著用戶對(duì)團(tuán)購(gòu)接受程度的提升， 團(tuán)購(gòu)將 成電子商務(wù)企業(yè)營(yíng)銷推廣

32、的重要渠道之一。日前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)業(yè)務(wù)量比較大的是餐飲，團(tuán)餐飲優(yōu)惠券、餐飲打折、免費(fèi)餐飲等。但餐飲企業(yè)在進(jìn)行團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)時(shí)，切忌控制人數(shù)， 如果企業(yè)接待服務(wù)能力沒(méi)有達(dá)到團(tuán)購(gòu)的人數(shù)，這影響效果更差，而且網(wǎng)絡(luò)具有放大效應(yīng)，結(jié)果町能更糟。另外服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量不能因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)而降低。5.3.4加強(qiáng)網(wǎng)上訂餐服務(wù)餐飲企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)最主要的形式就是網(wǎng)上訂餐。網(wǎng)上訂餐優(yōu)勢(shì)明顯，訂養(yǎng)顧服務(wù)直觀、低成本、互動(dòng)性強(qiáng)、方便快捷，可以節(jié)省時(shí)間和電話費(fèi)，有利于培客的忠誠(chéng)度和進(jìn)行客戶關(guān)系管理。同前我國(guó)網(wǎng)上訂餐模式有網(wǎng)上訂位（如飯 統(tǒng)網(wǎng)）、第三方網(wǎng)上訂餐（如中華訂餐網(wǎng)、3797網(wǎng)）、自營(yíng)網(wǎng)上訂餐（如青島勇麗 快餐公司）、 QQ訂餐（如Q

33、Q粥鋪）。它是一種非常簡(jiǎn)單的網(wǎng)上訂餐模式，通過(guò) QQ、MSN等 網(wǎng)上即時(shí)通信：具收到訂單后進(jìn)行配送，餐飲企業(yè)可以由店鋪，也可以沒(méi)有店鋪，可以建網(wǎng)站也可以不建網(wǎng)站，方式十分靈活，運(yùn)營(yíng)成本低，同時(shí)也能夠取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。6餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)案例分析6.1飯統(tǒng)網(wǎng)飯統(tǒng)網(wǎng)是國(guó)內(nèi)第一家具有餐飲預(yù)定功能的專業(yè)餐飲網(wǎng)站，在短短的5年多時(shí)間內(nèi)，迅速成為國(guó)內(nèi)訂餐網(wǎng)的領(lǐng)頭羊。其借助于傳統(tǒng)行業(yè)走出的實(shí)業(yè)型電子商務(wù)之路， 催生出餐飲業(yè)電子商務(wù)2.0發(fā)展新模式。Web2.0飯統(tǒng)網(wǎng)盈利模式電子商務(wù)在數(shù)以百 萬(wàn)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里，不燒錢。有名氣且能盈利的網(wǎng)站不超過(guò)300個(gè)，可謂萬(wàn)分之三的成功率，而減力創(chuàng)辦的飯統(tǒng)網(wǎng)則屬于這萬(wàn)分之

34、三。飯統(tǒng)網(wǎng)成立于2003年12月，是中國(guó)第一家免費(fèi)提供餐廳預(yù)訂服務(wù)、免費(fèi)提供 餐飲優(yōu)惠折扣服務(wù)的在線餐飲綜合服務(wù)企業(yè)。面對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、號(hào)碼百事通、中國(guó)移 動(dòng)、請(qǐng)客800等多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“圍追堵截”，飯統(tǒng)網(wǎng)仍取得了行業(yè)金字塔的頂端位 置。（1）飯統(tǒng)網(wǎng)的盈利模型贏利模式是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步形成的企業(yè)特有的賴以盈利的商務(wù)結(jié)構(gòu)及其對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。根據(jù)這個(gè)定義，飯統(tǒng)網(wǎng)的盈利模式可以概括為：為食客為主要利潤(rùn) 源，以市場(chǎng)營(yíng)銷為主要利潤(rùn)杠桿，以掌握客源為主要利潤(rùn)屏障，專注于提供餐飲訂餐為主要利潤(rùn)點(diǎn)的信息服務(wù)飯統(tǒng)網(wǎng)的利潤(rùn)點(diǎn)分析飯統(tǒng)網(wǎng)的主要收入源自四個(gè)方面： 第一是餐廳會(huì)員年費(fèi)，其次是餐廳業(yè)務(wù)返回的 傭金，第三

35、是集團(tuán)客戶的年服務(wù)費(fèi)，四則是網(wǎng)絡(luò)廣告費(fèi)。會(huì)員費(fèi)飯統(tǒng)網(wǎng)上推薦的餐廳都是飯統(tǒng)網(wǎng)的會(huì)員， 而要成為會(huì)員餐廳需要繳納一 年1000元的會(huì)贄。收取會(huì)費(fèi)是飯統(tǒng)網(wǎng)最初唯一的盈利點(diǎn)，也是其運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。 目前，與飯統(tǒng)網(wǎng)合作的餐廳超過(guò) 50萬(wàn)家，遍布全國(guó)60余個(gè)主要城市。以一個(gè)餐廳 合作年限為1年，每年收取1000元會(huì)費(fèi)計(jì)，飯統(tǒng)網(wǎng)在會(huì)員費(fèi)上的收入超過(guò) 5億人民 幣。傭金：預(yù)訂來(lái)自飯統(tǒng)網(wǎng)的消費(fèi)，會(huì)員餐廳將以消費(fèi)額的 5%作為傭金返給飯統(tǒng) 網(wǎng)。截至2008年10月，飯統(tǒng)網(wǎng)為中國(guó)餐飲行業(yè)累計(jì)貢獻(xiàn)消費(fèi)額高達(dá) 10億元，已 從餐廳取得500萬(wàn)人民幣的傭金?？蛻艏攴?wù)費(fèi)：針對(duì)團(tuán)體用戶的服務(wù)，是飯統(tǒng)網(wǎng)新增的盈利模式。其

36、專門(mén)承 辦如公司年會(huì)，商務(wù)宴，會(huì)議培訓(xùn)等各種大型、專業(yè)的特色餐飲服務(wù)。此業(yè)務(wù)開(kāi)始之 初就得到了 GE、INTEL、OLYMPUS，雀巢、聯(lián)想等諸多知名企業(yè)的青睞。廣告費(fèi)：飯桶網(wǎng)借其在領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位， 擁有廣泛的知名度。隨著其一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。除頁(yè)面廣告形式外，“獨(dú)立專題”和“飯統(tǒng)導(dǎo)吃”飯統(tǒng)網(wǎng)獨(dú)特的廣告形式。在餐飲行業(yè)穩(wěn)定性差和飯統(tǒng)網(wǎng)一枝獨(dú)秀的大背景下， 廣告收入是其最穩(wěn)定和來(lái)得最容易的收益。6.2希爾頓飯店希爾頓通過(guò)實(shí)施電子商務(wù)取得了極大的效果，本案例分析了希 爾頓酒店的電子商務(wù)實(shí)施過(guò)程，從酒店電子商務(wù)整體形象定位到電子采購(gòu)以及客戶管理，詳細(xì)介紹 了希 爾頓酒店實(shí)施

37、電子商務(wù)的具體實(shí)施情況(1 )背景綜述國(guó)際希爾頓與希爾頓飯店集團(tuán)在 1997年1月達(dá)成合作聯(lián)盟，它們?cè)谑?界上55 個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)著超過(guò)2100家連鎖飯店。這些飯店分屬不同的子品牌系列一國(guó)際港麗酒店系列、希爾頓大飯店系列、雙樹(shù)飯店系列、大使套房酒店系列、花園灑店、漢普敦套房旅館系列及希爾頓度假俱樂(lè)部。希爾頓飯店集團(tuán)積極開(kāi)展電子商務(wù)，集團(tuán)總收入28.3億美園，凈收入27200萬(wàn)美元，電子商務(wù)收入占凈收入的9%。在過(guò)去的幾年間，利用互聯(lián)肉，希爾頓已成功 地推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，大幅削減成本。它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過(guò)3億美元。而后，希爾頓飯集團(tuán)又進(jìn)行了它的第二次電子商務(wù)改革， 利用電子商務(wù)增強(qiáng)營(yíng)銷能力

38、、 拓寬分銷渠道、提高預(yù)訂能力、購(gòu)買能力和集體內(nèi)部管理水平。希爾頓集團(tuán)致力于 B2C網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，對(duì)實(shí)施新的多品牌戰(zhàn)略十分重要，分析家說(shuō)：“我們看到，希爾頓 集團(tuán)正努力通過(guò)一個(gè)綜合頻道推銷其所有品牌”。美國(guó)InternetWeek 網(wǎng)站公布了全美電子商務(wù) 100強(qiáng)企業(yè)的評(píng)選結(jié)果，希爾頓 飯集團(tuán)榮膺百?gòu)?qiáng)之首。此次評(píng)選意在表彰這些公司利用互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成商業(yè)成功的努力， 評(píng)選的主要依據(jù)是各家公司所取得的切實(shí)的電子商務(wù)業(yè)績(jī)，諸如增加客戶、提高收益、降低成本等。相關(guān)的調(diào)查研究了這些公司如何利用互聯(lián)網(wǎng)增進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者及供應(yīng)商 之間的聯(lián)系，如何開(kāi)拓電子市場(chǎng)，以及如何利用互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)等。(2)面向公眾的電子

39、預(yù)訂希爾頓的網(wǎng)上頁(yè)務(wù)已經(jīng)取得了成功，2000年希爾頓的網(wǎng)上訂餐收入已經(jīng)達(dá)到 3 萬(wàn)美元，是1999年的2倍以上。希爾頓飯集團(tuán)網(wǎng)站上的成功之處是有效地把網(wǎng)站訪 問(wèn)者變成預(yù)訂者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年月日10%的飯店集團(tuán)網(wǎng)站訪問(wèn)者嘗試了網(wǎng)上預(yù)訂。希爾頓集團(tuán)網(wǎng)站之所以能有效地把網(wǎng)站訪問(wèn)者變成預(yù)訂者，重要的原因是合理的 網(wǎng)站設(shè)計(jì)。希爾頓集團(tuán)的電子設(shè)務(wù)研究人員通過(guò)調(diào)研，認(rèn)為網(wǎng)站不能有效吸引預(yù)訂的 原因在于：網(wǎng)站的設(shè)計(jì)不好；導(dǎo)航困難；連接慢；缺乏有吸引力的優(yōu)惠。同時(shí)他們了 解到，只有16%的網(wǎng)站訪問(wèn)者會(huì)逐字逐句的閱讀網(wǎng)頁(yè)上的文字?；谶@些認(rèn)識(shí)，希 爾頓集團(tuán)網(wǎng)站上的設(shè)計(jì)突出了以下特點(diǎn)：將飯店和度假勝地查詢功能放

40、在顯著位置突出在預(yù)訂功能重點(diǎn)介紹特別服務(wù)和優(yōu)惠價(jià)重點(diǎn)促銷周末和度假旅游、會(huì)議和團(tuán)隊(duì)旅加亮關(guān)鍵字文字?jǐn)⑹龊?jiǎn)明，從結(jié)論開(kāi)始不大量使用圖片這些設(shè)計(jì)強(qiáng)化了網(wǎng)站的電子商務(wù)功能， 推動(dòng)了網(wǎng)站預(yù)訂的增長(zhǎng)。同時(shí)，希而頓飯 店集團(tuán)擁有電話預(yù)定中心。由于現(xiàn)在許多旅游者仍然習(xí)慣過(guò)電話預(yù)訂， 電話預(yù)訂中心 與網(wǎng)絡(luò)是互補(bǔ)的。而其共同之處在于，它們的后臺(tái)支持是統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。（3）客戶關(guān)系管理希爾頓飯店集團(tuán)具有強(qiáng)烈的客戶關(guān)系管理意識(shí)。 集團(tuán)常常在內(nèi)部培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以下 的事實(shí)：獲得一個(gè)新客戶比維持一個(gè)老客戶的成要高出7倍；滿意的客戶買得很多并愿意支付更高的價(jià)格，使飯店獲得更高的利潤(rùn)。而談到客戶關(guān)系管理時(shí)，他們認(rèn)為，

41、 20%客戶的離開(kāi)是因?yàn)閮r(jià)格；而 80%客戶的離開(kāi)是類為服務(wù)質(zhì)量低下、缺乏購(gòu)買后 的關(guān)系維持。希爾頓飯店集團(tuán)開(kāi)發(fā)了一套名為“ H honor ”的客戶管理系統(tǒng)。這套客戶管理 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是：借助信息技術(shù)手段，與世界范圍內(nèi)客戶，包括旅游者、旅行社、 會(huì)議組織者和旅游業(yè)協(xié)會(huì)保持聯(lián)系。目前，希爾頓飯店集團(tuán)通過(guò)H honor客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的客戶接觸總數(shù)約為 500萬(wàn)人次/月，6000萬(wàn)人次/年客戶關(guān)系管理的基本步驟為：客戶資料收集；客戶細(xì)分；個(gè)性化客戶服務(wù)。這4個(gè)步驟是“ H honor ”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)?！?H honor ”的客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的功能包括：客戶資料收集一一鼓

42、勵(lì)瀏覽者在電子商務(wù)網(wǎng)站上注冊(cè)，提供個(gè) 人信息；一一為注冊(cè)的潛在客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，包括發(fā)送符合顧客興趣的新聞、 每月活動(dòng)信息和特色服務(wù)信息；一一記錄個(gè)人或企業(yè)客戶在網(wǎng)站上累計(jì)預(yù)訂量；一 發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶，區(qū)分其類型和價(jià)值程度?？蛻艏?xì)分一一按客戶類型細(xì)分：旅 游者、常客、旅游批發(fā)商、代理商、會(huì)議組織者與客戶接觸一一在網(wǎng)上建立“全 體代理商交流中心，進(jìn)行知識(shí)交流；一一通過(guò)經(jīng)常溝通增加代理商的主動(dòng)性一一Hhon or客戶服務(wù)中心：通過(guò)電話、電子郵件、信件等多種途徑與客戶聯(lián)系，等等。個(gè)性話客戶服務(wù)一一對(duì)于重要客戶免去訂金；一一記錄重要顧客的偏好和行為習(xí)慣， 為他們提供更好的服務(wù)；一一為飯店集團(tuán)“豪華

43、度假(HGVC) ”會(huì)員提供相互交流 的機(jī)會(huì)；一一為預(yù)訂飯店客房的會(huì)議組織者提供“會(huì)議策劃津貼”；一一為長(zhǎng)期合 作的旅行商提供免費(fèi)的“逍遙旅游”等等。(4 )電子采購(gòu)為節(jié)省成本，希爾頓飯店集團(tuán)在物質(zhì)采購(gòu)上采取匯聚需求， 統(tǒng)一批量采購(gòu)的模式。 這一過(guò)程也是通過(guò)電子商務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在集團(tuán)內(nèi)部，希爾頓采用一套物品請(qǐng)購(gòu)系統(tǒng)。 屬下飯店只需使用簡(jiǎn)單的操作界面，便可直接向希爾頓設(shè)備公司線上請(qǐng)購(gòu)所需的物 品。面向供應(yīng)商，集希爾頓飯店團(tuán)設(shè)計(jì)了用于物資采購(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)，酒店集團(tuán)設(shè)備公司或各子飯店這過(guò)著個(gè)平臺(tái)和飯店用品供應(yīng)商進(jìn)行交易。超過(guò)500家子飯店和3500家供應(yīng)商應(yīng)用著這個(gè)物資采購(gòu)平臺(tái)。其中，部分飯店已將其采購(gòu)資金60%投進(jìn)了電子采購(gòu)市場(chǎng)。這