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文檔簡介

1、前廳運行與管理課程項目四總臺收銀服務1學習目標前廳運行與管理課程知識目標：了解酒店總臺收銀工作的地位、作用與工作任務，熟悉前臺客賬控制流程，知曉收銀常見問題及解決辦法。實訓目標：能針對不同付款方式辦理業(yè)務，掌握各類客人客賬控制工作流程，熟練處理外幣兌換及貴重物品寄存業(yè)務。 2知識要點一、收銀處工作職責1、客賬控制。2、辦理住客的外幣兌換業(yè)務。3、負責客人貴重物品的寄存與保管。3二、客賬控制流程（一）建賬 1、散客賬戶2、團體賬戶3、非住客賬戶4、員工賬戶4（二）過賬1、憑單（憑證）2、過賬系統（三）結賬 （四）交款制表1、清點現金2、整理單據3、制表4、核對 5三、結賬服務 在結賬階段，前廳工

2、作至少應包括以下幾方面：解決應收未收客賬余額。更新客房狀態(tài)。建立、保持客史檔案。在客人心中樹立良好的飯店形象。6（一）散客結賬服務流程（二）結賬付款方式1現金支付2信用卡支付3掛賬支付4混合結賬方式7（三）延遲結賬（四）結賬選擇1自助結賬2快速結賬（五）特殊情況處理1消費超過信用限額2結賬時要求優(yōu)惠3他人代付賬款4客人損壞或丟失客房物品8四、外幣兌換業(yè)務（一）外幣現鈔（二）旅行支票五、貴重物品保管9技能訓練任務一、賬目說明一、操作程序 確認付賬說明-收取押金店外客人付現金押金店外客人刷卡付押金-填寫備注10任務二、收取現金押金一、操作程序 計算押金額-告知客人總額-收取現金-押金輸入系統，開押

3、金收據給客人-向客人解釋押金條款-再次檢查系統中輸入的準確性續(xù)住客人在系統中延期-客人付外幣作為押金11任務三、散客結賬一、操作程序 問候確認客人房號通知客房中心查房確認付款方式打印賬單賓客簽名確認賬務處理征詢賓客意見禮貌送別通知相關班組整理單據12任務四、團體結賬一、操作程序 結賬準備-問候確認團體名稱及房號通知客房中心查房確認付款方式打印賬單簽名確認賬務處理禮貌送別通知相關班組整理單據13任務五、保險箱服務一、操作程序 申請保險箱-請客人填寫保險箱登記表格-詢問保險箱大小-開啟保險箱-完成保險箱登記卡-關閉保險箱-將保險箱鑰匙交給客人-關于鑰匙的提醒-在系統中輸入信息-核對客人信息-填寫紀錄-開保險箱-退還保險箱。14任務六、保險箱鑰匙丟失的處理一、操作程序 與客人確認是否丟失保險箱鑰匙-再次確認所有信息-報告服務經理-鉆開并打開保險箱-給出收費單-安裝新的保險箱15任務七、外幣兌換一

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