中餐零點(diǎn)服務(wù)

1、中餐零點(diǎn)服務(wù)第1頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日餐前準(zhǔn)備1、觀察餐廳的席位安排是否符合客人需求，餐具是否齊全；2、熟悉當(dāng)日的菜單，特別要注意當(dāng)日不能供應(yīng)的品種；3、備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小食品等，最后，在開餐前10分鐘時，服務(wù)員應(yīng)就位，準(zhǔn)備迎接客人。第2頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日迎送服務(wù)1、迎接客人： 當(dāng)客人靠近餐廳門1米時，迎送員主動上前迎接客人，并用敬語問候客人詢問客 人是否有預(yù)訂及就餐人數(shù)。第3頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 2. 引領(lǐng)客人： 將客人引到預(yù)訂好的或預(yù)先計劃安排的位置 上, 并與看臺服務(wù)員

2、交接好客人人數(shù)、單位等第4頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 餐廳領(lǐng)位原則合理地安排客人用餐的位置，不僅能使客人得到一個舒心的環(huán)境，還可以借客人來烘托餐廳的氣氛。反之則會影響客人就餐時的情緒，也會破壞餐廳所希望的氣氛。第5頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日按照一般的規(guī)律，餐廳迎送員在為客人選擇餐位時應(yīng)注意以下慣例： 第6頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（1）朋友聚會，特別是年輕人的聚會要安排在餐廳里邊的位置, 以免聚會時的開懷影響他人就餐時情緒。（2）老年人或殘疾人用餐應(yīng)該安排在出入、行動方便的門口或主通道旁的餐臺。第7頁，共

3、60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（3）年輕的伴侶需要的是溫馨和寧靜，所以要安排在可以看到美麗景色的窗前。 （4）衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安靜，不易被干擾的位置，因?yàn)樗麄冾^腦中還少不了對一天公務(wù)的思考。第8頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（5）衣著華麗的客人一定要安排在餐廳的中央或較為明顯的位置，使客人的光彩得到展現(xiàn)，以滿足客人的心理需求，同時也增添餐廳的氣氛。第9頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日注：迎送員在安排客人就餐餐桌時，不要違背主隨客便的原則，因此迎賓員只能向客人提出建議而絕不能代客人決定?？磁_服務(wù)員應(yīng)為客

4、人拉椅讓座并致問候，以表示對客人的尊重。第10頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日3. 記錄：完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、臺號迅速記錄在迎賓預(yù)訂本上。第11頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日4. 送客：（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人帶好隨身物品。（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。（4）當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別 第12頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日問巾、上茶：客人入座后，看臺服務(wù)員應(yīng)及時遞送毛巾，送上熱茶；在客人飲茶過

5、程中，看臺服務(wù)員應(yīng)遞上菜單，禮貌地請客人閱讀，準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)菜。第13頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 二、鋪餐巾、除筷套服務(wù)第14頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用 雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。1. 鋪餐巾第15頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。每次脫下的筷套握在左手中，最后才撤走。2. 除筷套第16頁，共60頁，2022年，5月20日，

6、5點(diǎn)52分，星期日 茶水服務(wù)第17頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（1）向客人推薦本餐廳提供的茶葉品種，請客人點(diǎn)茶。（2）接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后，立即為客人沖茶，6位以下客人沖一壺茶，7位以上客人沖兩壺茶，沖茶的水須滾燙。1. 點(diǎn)茶第18頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日茶泡好后，要為客人斟茶。斟茶時，注意先賓后主，女士優(yōu)先；一手端壺把，一手按壺蓋，茶水倒入茶杯4/5量為好。斟茶時，要注意茶杯把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。禮貌地請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上 2. 斟茶第19頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 三、

7、點(diǎn)菜服務(wù)第20頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。 1. 介紹、推銷菜品第21頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日為客人點(diǎn)菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述，回答客人問詢時要音量適中、語氣親切，不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 2、填單第22頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求

8、或向客人介紹其他相應(yīng)菜品；如客人點(diǎn)了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序；如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。 3. 特殊服務(wù)第23頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜菜品內(nèi) 容，并請客人確認(rèn)。 4. 請客人確認(rèn)第24頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日5.下單 根據(jù)食品單酒水單開單規(guī)定下單。第25頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日四、加、減餐位服務(wù)第26頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日就餐客人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位

9、，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座，隨后補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。如有小孩就餐，要馬上搬來BB椅，并抱小孩入座。1. 加餐具、餐椅第27頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日客人人數(shù)少于餐臺餐位數(shù)或客人中途先離開時，要將多余的餐位撤下：先撤餐椅再撤餐具、最后撤玻璃器皿，可建議并幫助客人適當(dāng)將其余的餐位間距調(diào)寬松。點(diǎn)了生吃類要提前準(zhǔn)備好芥末，沒有則只要在味碟里倒上醬油，約為1/5 碟。2、撤位第28頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 五、斟酒服務(wù)第29頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（1）站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在

10、一個位置為左右兩位賓客斟酒；。（2）斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。1. 準(zhǔn)備第30頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（1）斟倒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微 抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 2. 斟酒第31頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（2）斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾

11、將殘留在瓶口的酒液拭去。第32頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 六、小毛巾服務(wù)第33頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 1、客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)： 在客人進(jìn)餐的整個過程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。第34頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。第35頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日2. 派小毛巾：先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送至餐臺邊，用毛巾夾從客人左邊送上

12、，放在客人的毛巾碟內(nèi)。夏天上冰巾、冬天上熱毛巾。第36頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日3. 換小毛巾：每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。第37頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 4. 遞送小毛巾順序： 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士 優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語 第38頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 七、香煙服務(wù)第39頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（1）熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況。（2）客人訂煙時，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。（3）根據(jù)客人的需求

13、，開訂單給酒水員。（4）酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。 1. 開單取煙第40頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（1）客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。（2）點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。（3）使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。（4）使用火柴時，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離 2、點(diǎn)煙第41頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 八、菜品服務(wù)： 同宴會服務(wù)一樣第42頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 九 更換煙灰缸服務(wù)第43頁，共60頁，2022年

14、，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 1. 換煙灰缸前提： 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有三個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。第44頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日2. 換煙灰缸：（1）用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（2）將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。第45頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 十、餐具撤換服務(wù)第46頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日1. 換餐具的要求：客人在用

15、餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。第47頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 2. 換餐具： 在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：（1）用過一種酒水，又用另一種酒水時。（2）裝過有魚腥味食物的餐具，再上其它菜時。（3）吃甜菜和甜湯之前。第48頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（4）吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后。（5）吃帶芡汁的菜肴之后。（6）當(dāng)餐具臟時。（7）當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。第49頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 十一、傳菜服務(wù)第50頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分

16、，星期日 1. 接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 2. 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出分量不符、造型不好、溫度不宜、器皿不潔、顏色不對、氣味不正的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至包廂。第51頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日3. 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走包廂用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。4. 與包廂配合，根據(jù)客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時間和順序。 第52頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日 十二、結(jié)帳服務(wù)第53頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日1. 取賬單：當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳

17、時，服務(wù)員迅速到收銀臺領(lǐng)取客人賬單，先核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符，然后將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。第54頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日2. 遞送賬單：從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。第55頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日3. 簽付：（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)遞還客人，向客人唱收唱付并致謝。第56頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收銀員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。第57頁，共60頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮