集團(tuán)公司信訪工作管理暫行辦法

1、信訪工作管理暫行辦法第一章總則第一條為了加強(qiáng)*集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)集團(tuán)公司）信訪工作， 暢通信訪渠道，保障職工群眾合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)和社會(huì)穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)務(wù)院信訪條例的規(guī)定，制定本辦法。第二條集團(tuán)公司信訪辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)信訪辦）是對(duì)外接待職工群眾來(lái)信（信訪人通過(guò)書(shū)信、電子郵件、傳真等書(shū)面形式提出的信訪事項(xiàng)）來(lái)訪 （信訪人采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)）的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常信訪的接待、處理和管理工作。第三條集團(tuán)公司信訪辦應(yīng)當(dāng)向各單位公布其通信地址、電子信箱、投拆電話、查詢(xún)信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展及結(jié)果的方式等相關(guān)事項(xiàng)，并在集團(tuán)公司網(wǎng)站上公布與信訪工作有關(guān)的法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，信訪事項(xiàng)的處理程序，以及為信訪人提供便

2、利的相關(guān)事項(xiàng)。第四條按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的信訪問(wèn)題處理原則， 集團(tuán)公司信訪辦轉(zhuǎn)各單位負(fù)責(zé)解決的信訪問(wèn)題，各單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，依法在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。第五條集團(tuán)公司各單位應(yīng)有一名分管領(lǐng)導(dǎo)作為信訪工作責(zé)任人。要建立健全信訪工作機(jī)構(gòu)，指定專(zhuān)（兼）職信訪干部負(fù)責(zé)本單位信訪工作。第六條集團(tuán)公司各單位應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持科學(xué)管理、民主決策，依法履行職責(zé)，從源頭上預(yù)防導(dǎo)致信訪事項(xiàng)的矛盾和糾紛。第七條集團(tuán)公司各單位要建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處工作機(jī)制，認(rèn)真做好各種矛盾糾紛的排查和超前化解工作，把工作重點(diǎn)從事后處置轉(zhuǎn)到事前預(yù)防上。要高度重視并熱情耐心 地做好職工

3、群眾初次來(lái)信來(lái)訪的接待處理工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把問(wèn)題解決在基層。第二章信訪辦的基本任務(wù)和人員要求第八條集團(tuán)公司信訪辦的基本任務(wù)：（一）受理職工群眾反映與集團(tuán)公司職能有關(guān)的意見(jiàn)、建議和訴求的來(lái)信來(lái)訪，對(duì)集團(tuán)公司各單位的信訪工作進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。（二）負(fù)責(zé)及時(shí)向集團(tuán)公司各單位交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)，承擔(dān)國(guó)務(wù)院國(guó)資委以及國(guó)家信訪局和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦信訪案件的督辦或查辦。（三）按國(guó)務(wù)院國(guó)資委要求做好信訪情況的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告工作，及時(shí)做好突發(fā)事件上訪的信息報(bào)送工作；緊急時(shí)先口頭匯報(bào)情況，事后補(bǔ)報(bào)文字材料；對(duì)重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)追蹤連續(xù)報(bào) 送后續(xù)處理情況。（四）從職工群眾來(lái)信來(lái)訪中，篩選出群眾信訪的熱點(diǎn)

4、、難點(diǎn)問(wèn)題，搜集職工群眾的意見(jiàn)、建議和要求，對(duì)來(lái)信來(lái)訪中帶有普遍性、政策性、傾向性的問(wèn)題及重大信訪案件進(jìn)行調(diào)查研究，商請(qǐng)集團(tuán)公司總部有關(guān)部門(mén)提出建議和處理意見(jiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。（五）適時(shí)組織集團(tuán)公司信訪工作經(jīng)驗(yàn)交流和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高集團(tuán)公司信訪工作人員政策、業(yè)務(wù)水平和依法處理信訪問(wèn)題的能力。第九條信訪工作人員必須做到：（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨和國(guó)家的路線、方針、政策和法律、法規(guī)，集團(tuán)公司的有關(guān)制度 規(guī)定，堅(jiān)持原則，依法、及時(shí)、合理處理信訪人的投訴請(qǐng)求；（二）熱情接待來(lái)訪職工群眾，認(rèn)真登記來(lái)信來(lái)訪的訴求，傾聽(tīng)并分析反映的問(wèn)題，耐心解釋政策，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，溝通情況；（三）做好來(lái)訪職工群眾的

5、宣傳教育工作。教育和引導(dǎo)職工群眾學(xué)法、懂法、用法、守法，以理性合法的方式表達(dá)利益要求，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，解決利益矛盾，自覺(jué)維護(hù)信訪工作秩序。第三章處理信訪事項(xiàng)的基本要求第十條集團(tuán)公司信訪辦收到信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)予以登記。凡屬反映集團(tuán)公司總部及其工作人員和集團(tuán)公司直接管理的干部職務(wù)行為的意見(jiàn)和建議，或者不服本單位及其工作人員的職務(wù)行為，或者依法對(duì)本單位處理意見(jiàn)不服要求的進(jìn)行復(fù)查的信訪事項(xiàng)，集團(tuán)公司總部應(yīng)予以受理，并在10 日內(nèi)轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理，集團(tuán)公司總部有關(guān)部門(mén)不得推諉、敷衍；對(duì)于不屬于集團(tuán)公司職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的單位提出。對(duì)收到的信訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)

6、當(dāng)當(dāng)場(chǎng)書(shū)面答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到信訪事項(xiàng)之日起15 日內(nèi)書(shū)面告知信訪人；信訪人的姓名（單位名稱(chēng)）、住址不清的除外。第十一條信訪事項(xiàng)涉及各單位及其工作人員行為的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的有關(guān)單位提出。情況重大、緊急的信訪事項(xiàng)，由信訪辦及時(shí)轉(zhuǎn)送到有權(quán)處理的單位或部門(mén)。第十二條各單位或集團(tuán)公司總部有關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)政策、法規(guī)，分別做出以下處理，并書(shū)面答復(fù)信訪人：（一）請(qǐng)求事由事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，予以支持，并督促有關(guān)單位執(zhí)行；（二）請(qǐng)求事由合理但缺乏法律依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)向信訪人做好解釋工作；（三）請(qǐng)求事由缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，不予支持。

7、第十三條信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60 日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30 日，并告知信訪人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第十四條信訪人對(duì)各單位做出的信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)不服的可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30 日內(nèi)請(qǐng)求集團(tuán)公司總部復(fù)查。集團(tuán)公司總部應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30 日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，并予以書(shū)面答復(fù)。第十五條信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)不服的，可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30 日內(nèi)向復(fù)查單位的上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求復(fù)核。第十六條信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各單位信訪部門(mén)或者集團(tuán)公司總部信訪辦不再受理，但應(yīng)當(dāng)向信訪人做好解釋

8、工作。信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向信訪辦再提出同一信訪事項(xiàng)的，信訪辦不予受理。第四章來(lái)信處理程序第十七條集團(tuán)公司信訪辦指定專(zhuān)人辦理職工群眾給集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的人民來(lái)信，以及國(guó)務(wù)院國(guó)資委、國(guó)家信訪局等有關(guān)單位轉(zhuǎn)來(lái)的人民來(lái)信。第十八條集團(tuán)公司信訪辦收到來(lái)信后，應(yīng)當(dāng)將來(lái)信和信封裝訂在一起并在來(lái)信第一頁(yè)的右上角加蓋當(dāng)日信訪辦公室收信印章，將來(lái)信人姓名、地址、反映的主要內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示、辦理情況等登錄在人民來(lái)信處理簽上。第十九條下列內(nèi)容的信件報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)閱批。（一）有關(guān)集團(tuán)公司管理、集團(tuán)化運(yùn)作、集團(tuán)公司改革發(fā)展和穩(wěn)定等方面的重要意見(jiàn)和建議；（二）帶有普遍性、傾向性和苗頭性的重大問(wèn)題；

9、（三）集團(tuán)公司的重要情況和動(dòng)態(tài);（四）反映對(duì)重大問(wèn)題久拖不辦、明顯違反政策的來(lái)信；（五）其他需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)閱批的信件。上報(bào)的信件經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后，由指定經(jīng)辦人按批示意見(jiàn)具體落實(shí)。在規(guī)定期限內(nèi)無(wú)反饋結(jié)果的，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)催辦。領(lǐng)導(dǎo)批示件要登記、復(fù)印保存。第二十條 經(jīng)辦人對(duì)反饋的結(jié)果應(yīng)認(rèn)真審查，可以結(jié)案的，信訪辦公室負(fù)責(zé)人審定結(jié)案，對(duì)處理明顯不當(dāng)或者不能結(jié)案的，應(yīng)當(dāng)商請(qǐng)有關(guān)單位或者有關(guān)部門(mén)做進(jìn)一步處理。來(lái)信人對(duì)上報(bào)處理結(jié)果表示不同意見(jiàn)的，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究，慎重做結(jié)案處理。對(duì)已結(jié)案信件，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)將該案辦理過(guò)程中形成的有關(guān)材料整理保存。第二十一條一般信件由信訪辦用固定格式的轉(zhuǎn)辦單，轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門(mén)或者有關(guān)單位酌

10、情處理，不需反饋處理結(jié)果。對(duì)無(wú)查辦和無(wú)參考價(jià)值，以及不需要再處理的重復(fù)信件，由信訪辦公室做暫存處理。暫存信件由辦信人登記、存放，定期整理銷(xiāo)毀。第五章 來(lái)訪處理程序第二十二條來(lái)訪人應(yīng)當(dāng)?shù)叫旁L辦提出來(lái)訪事項(xiàng)。來(lái)訪人應(yīng)當(dāng)按照信訪辦接待人員的要求，填寫(xiě)來(lái)訪人員登記表。集體來(lái)訪的應(yīng)當(dāng)按來(lái)訪人數(shù)逐一填寫(xiě)。接待人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱覽來(lái)訪人員填寫(xiě)的來(lái)訪人員登記表，核實(shí)有關(guān)證件，確認(rèn)是否接談。確認(rèn)接談的，接待人員應(yīng)告來(lái)訪人員在指定地點(diǎn)等候接談。第二十三條接待人員要堅(jiān)持文明接待，認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)來(lái)訪人員的敘述，閱看來(lái)訪人員攜帶的材料，做好接談?dòng)涗?，認(rèn)真負(fù)責(zé)地向職工群眾做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作。來(lái)訪人反映的問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性、政

11、策性較強(qiáng)的，由信訪辦通知集團(tuán)公司總部有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排專(zhuān)業(yè)人員接待來(lái)訪職工群眾。第二十四條由集團(tuán)公司依法負(fù)責(zé)處理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照本辦法第十二條的要求辦理，并告知來(lái)訪人員返回原地聽(tīng)候處理，不要在上訪地等候結(jié)果。信訪事項(xiàng)涉及各單位及其工作人員行為的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法第十一條的要求辦理。第二十五條凡有下列情況之一的，可以立案交辦或者請(qǐng)有關(guān)單位派人來(lái)京協(xié)調(diào)處理：（一）問(wèn)題比較復(fù)雜的疑難特殊案件和人數(shù)眾多的集體來(lái)訪，經(jīng)動(dòng)員不返回或者情況不清，而又需要及時(shí)處理的；（二）多次來(lái)訪、多次交辦而無(wú)處理結(jié)果的；（三）來(lái)訪人有異常表現(xiàn)或者意外情況，需要與來(lái)訪人單位當(dāng)面研究的；（四）有關(guān)單位的處理有明顯

12、失誤，且處理難度較大的；（五）其他需要請(qǐng)有關(guān)單位來(lái)京協(xié)調(diào)處理的情況。第二十六條對(duì)立案交辦的信訪事項(xiàng)，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)反饋處理結(jié)果。第二十七條要做好集體來(lái)訪的接待工作。接待集體來(lái)訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)有2 名以上的接待人員接待。接待處理集體來(lái)訪時(shí)，要注意加強(qiáng)與有關(guān)單位的聯(lián)系、溝通，避免矛盾激化，事態(tài)擴(kuò)大。集體來(lái)訪反映的問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)的，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)總部有關(guān)部門(mén)共同處理。第六章復(fù)查意見(jiàn)辦理程序第二十八條信訪人對(duì)由各單位提出的處理意見(jiàn)不服的，可以自收到各單位書(shū)面復(fù)查意見(jiàn)之日起30 日內(nèi)，向集團(tuán)公司總部提出復(fù)查請(qǐng)求。第二十九條信訪辦收到信訪人要求進(jìn)行復(fù)查的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)自收到之日立即報(bào)告總經(jīng)理工作

13、部領(lǐng)導(dǎo)，由總經(jīng)理工作部領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)對(duì)信訪人員請(qǐng)求事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。第三十條承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究信訪人員復(fù)查的理由，必要時(shí)可以要求信訪人、有關(guān)組織的人員說(shuō)明情況。第三十一條承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30 日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后書(shū)面答復(fù)信訪人。第七章信訪突發(fā)事件處理程序第三十二條集團(tuán)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組同時(shí)履行處置信訪突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。第三十三條信訪辦接待人員發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人患有危、急疾病，以及受到意外傷害的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施，及時(shí)與當(dāng)?shù)丶本戎行穆?lián)系處理，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第三十四條對(duì)來(lái)訪人中有下列行為之一的，接待人員可視情節(jié)輕重進(jìn)行批評(píng)、教育等勸阻措施，勸阻無(wú)效的，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)給予警告、訓(xùn)誡、制止，或移交公安機(jī)關(guān)處理：（一）不按規(guī)定到指定地點(diǎn)上訪，干擾集團(tuán)公司總部工作秩序的；（二）同一單位、反映同一問(wèn)題的來(lái)訪人數(shù)超過(guò)5 人的；（三）反映的問(wèn)題已按國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)作了處理，仍提出無(wú)理要求，經(jīng)耐心說(shuō)服教育無(wú)效，長(zhǎng)期在集團(tuán)公司糾纏無(wú)理取鬧的；（四）反映的問(wèn)題按有關(guān)政策、法規(guī)不應(yīng)解決，但仍堅(jiān)持無(wú)理要求，長(zhǎng)期在集團(tuán)公司總部糾纏、無(wú)理取鬧，妨礙正常工作秩序的；（五）在來(lái)訪人中串聯(lián)鬧事，攔截、糾纏領(lǐng)導(dǎo)的；（六）揚(yáng)言殺人、自殺，企圖制造事端，鋌而走險(xiǎn)的；（七）對(duì)接待人員進(jìn)行糾纏、侮辱、毆打、威脅的；（八）破壞辦公設(shè)施以及