服務(wù)程序流程

1、 服務(wù)程序流程一、服務(wù)員的服務(wù)程序1、站位迎賓：開(kāi)餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人；站位時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然交叉握于前腹，右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹，不叉腰，不倚靠其他物品?？偷綍r(shí)：當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后，應(yīng)熱情問(wèn)候，拉椅讓座，協(xié)同迎賓員為客人搬開(kāi)餐椅，先將椅子拉出，當(dāng)其坐下的同時(shí)，用膝蓋頂在椅背上，徐徐將椅子靠近餐桌，來(lái)賓中如有嬰兒，應(yīng)為其推來(lái)貝貝椅。 服務(wù)細(xì)則：（1）介紹當(dāng)臺(tái)服務(wù)人員：客到入座后，服務(wù)員站在餐桌之后退一步鞠躬，然后介紹自己說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，很高興今天由我為大家服務(wù)，我的名字叫*，餐中由什么需求請(qǐng)盡管吩咐，祝各位用餐愉快，謝謝?！保?）根據(jù)來(lái)賓的實(shí)際人數(shù)，

2、調(diào)節(jié)餐椅及餐具，問(wèn)清楚鍋底。（3）上檸檬水：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（1分鐘），從客人右側(cè)將水杯從餐桌上取下，放于托盤上斟倒至八成滿，從客人右側(cè)遞上，并說(shuō)：“小姐/先生請(qǐng)用檸檬水?！痹谖瓷喜饲埃瑧?yīng)上2小味碟開(kāi)胃小吃，以免讓客人等著急。（4）上香巾：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（2分鐘），從客人右邊遞香巾，并說(shuō)：“小姐/先生，請(qǐng)用香巾”，語(yǔ)句親切，保持微笑。上菜：（1）在上菜之前，需核對(duì)菜品是否與電腦上掃描的菜單相符，若發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管，核對(duì)無(wú)誤后，把涮食的菜品放在桌面上，后退一步上報(bào)菜名（2）在上完所有可以涮食的菜品后，根據(jù)情況更換一道新的香巾。（3）上名貴海鮮時(shí)，要報(bào)海鮮名，主動(dòng)為客燙食，給客人涮煮是在客人

3、餐桌臺(tái)上操做，要求操作人員對(duì)菜品知識(shí)熟練掌握，給客人適當(dāng)?shù)慕榻B菜品知識(shí)，給每一位客人涮食一次，將剩余的剩余的海鮮留給客人餐桌上自己涮食，如果客人有要求為客人涮食完桌面的海鮮為止。（4）所上的菜，需跟作料的，要先上作料后上菜。（5）上生食的刺身時(shí)，要用味碟給客人每人上一碟辣根，供客人配辣根用；（6）注意客人餐臺(tái)上的菜是否和電腦賬單相符，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還未上菜，要填寫催菜單或立即反饋主管，并及時(shí)檢查有無(wú)錯(cuò)單、漏單，若有應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，及時(shí)通知廚房為客人補(bǔ)做。（7）客人所點(diǎn)的菜若已賣完或暫時(shí)無(wú)材料，要及時(shí)告知客人并詢問(wèn)是否換菜，若客人表示同意，幫助客人寫好菜單，以最快的速度交至廚房制做。如果不換

4、菜品需要外出購(gòu)買，立即反饋主管和經(jīng)理后，回復(fù)給客人需買回外購(gòu)菜品的時(shí)間。（8）在客人有點(diǎn)海鮮產(chǎn)品涮煮完時(shí)，對(duì)部分海鮮產(chǎn)品要主動(dòng)告訴客人可以二次制作方法，征詢客人是否需要如（煲粥、泡飯、蒜蓉粉絲蒸、椒鹽、避風(fēng)塘等） 餐中客人要求涮菜，涮菜注意事項(xiàng)： （1）手法衛(wèi)生：為客人涮菜時(shí)，服務(wù)員戴上白手套、用具清潔，涮菜時(shí)不要將湯汁弄出鍋外，湯漏勺不要在鍋內(nèi)刮出響聲。操作要輕。 （2）動(dòng)作利索，嚴(yán)格按照培訓(xùn)內(nèi)容操作； （3）分量均勻，保證每一位客人都有，并注意涮煮時(shí)間示酒 和斟酒的方法： 服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托盤底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜；

5、手握酒瓶要求握住酒瓶中部、商標(biāo)朝向客人，便于賓客看到酒水商標(biāo)，以便向賓客說(shuō)明酒水特點(diǎn)；斟酒順序：在一般場(chǎng)合，服務(wù)員可先為一桌的長(zhǎng)者斟酒，對(duì)于一對(duì)夫婦，應(yīng)女士?jī)?yōu)先斟；斟酒時(shí)先斟主賓，后斟主人，然后順時(shí)針?lè)较蛞来勿堊肋M(jìn)行。注意：在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正靜立在僻靜位置上。h、餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)注意：（1）及時(shí)撤換煙缸（超過(guò)2個(gè)煙頭即要更換）。（2）餐具收撤：A、客人正在使用骨碟時(shí)，不予以更換；B、客人談話興濃或有事商量時(shí)，不能打擾客人收撤；C、客人正在食用而盤子或湯碗已空時(shí)，不得打擾客人收撤；D、客人盤中還有食物時(shí)，不得收撤；E、餐中非客人示意，不得收撤任何杯具，只能詢問(wèn)為客添加酒水、

6、茶水或其他飲料。（3）及時(shí)為客人添加酒水、茶水，斟酒、茶全部為8分滿；如果客人有特殊要求除外（4）做好到位服務(wù)：客人起身、入座時(shí)要上前拉椅；客人吸煙時(shí)，提供點(diǎn)煙服務(wù)。（5）如席間發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布或紙巾，并幫助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換干凈的。（6）保持餐桌的清潔，如桌面較臟、有污跡，可拿上餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要用夾子將其夾到托盤中的骨碟里；如有客人后加的菜較多，后上的菜沒(méi)有合適的位置，可在征得客人同意后，將大盤中所盛較少菜品改用小盤盛放。（7）客人用完餐，上水果前，應(yīng)先征求客人意見(jiàn)，是否要整

7、理餐桌，得到客人同意后撤掉桌面上的鍋底，菜品是否打包等，把干凈整潔的桌面還給客人，征求客人意見(jiàn)，是否要整理餐桌，順序?yàn)椋哄伒撞吮P湯漏勺筷架味碟骨碟印花墊紙一般只留下茶、水、飲料、酒杯，為客人撤換骨碟，從客人右側(cè)送上位菜水果；為客人更換香巾（8）若客人杯中的茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝，應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯熱茶水。送客：客人起身離座時(shí)，要上前拉椅，為客取衣，提醒客人拿好隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。二、?？蛿[臺(tái)程序1、檢查餐位 檢查臺(tái)面、椅子等是否有松動(dòng)、缺陷，桌、椅面干凈程度，臺(tái)面固定物品是否按規(guī)定擺放，有不有異物、宣傳卡等是否干凈整潔等，如果不干凈，需要重新擦拭過(guò)，直到干凈為止。2、擺放餐具酒具

8、（1）擺放所有餐具必須用托盤操作（2）首先用餐廳宣傳紙定客位，在宣傳紙上放骨碟，宣傳紙與桌邊平行，海客主要是五種桌面，每一種餐桌擺放都是大同小異，宣傳紙均兩兩相對(duì)，沿桌邊均勻分布（方桌）（3）擺放茶杯，茶杯距骨碟1cm，（4）擺放湯碗，湯勺，湯碗放于骨碟正中心位置，湯勺放在湯碗里，勺把向正左側(cè)（5）筷架置于骨碟右側(cè)，距其0.5 cm,在茶杯上方,注意筷架方向（6）將套上筷套的筷子擺在筷架上,筷套底邊和筷子頭對(duì)齊,與筷架垂直,其末端與宣傳紙下沿齊平(筷套上的店徽壓在筷子架口)（7）牙簽有字體的一面向上,帶店徽的一頭朝上,擺放于筷子與骨碟之間,（8）茶杯倒扣,置于茶碟上,杯柄與所在半徑垂直（9）多

9、功能杯置于餐墊紙正上方,左邊是茶杯,二種杯在一條直線上,之間杯底距離為0.5cm餐具整體布局：骨碟擺放勻稱美觀，餐具間距離相等，每一邊的餐具應(yīng)與另一邊相應(yīng)餐具對(duì)齊擺放椅子：擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭無(wú)塵，前后對(duì)齊擺放，1/4椅面伸入桌沿三、餐飲結(jié)帳程序標(biāo)準(zhǔn)可以簽字掛帳，當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，詢問(wèn)客人是否是住店客人如果是住店客人（1）服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，立即去收銀臺(tái)為客人取帳單，如有剩余未啟封酒水，應(yīng)退回吧臺(tái)；（2）服務(wù)員告訴收銀員結(jié)帳的臺(tái)號(hào)，并核對(duì)帳單是否與客人實(shí)際消費(fèi)情況相等，包括臺(tái)號(hào)，茶位，酒水種類及數(shù)量，是否有取消或更換的菜品，核對(duì)無(wú)誤后交給收銀員；（3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)

10、，走到客人左側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾左手持帳夾上端，右手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目，注意不要讓其他客人看見(jiàn)。在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房號(hào)，姓名；（4）客人簽好單時(shí)，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，真誠(chéng)地感謝客人；（5）將帳單送回收銀員處。如果不是住店客人，詢問(wèn)客人用什么方式結(jié)帳，結(jié)帳方式如下：可以支票、信用卡、現(xiàn)金結(jié)帳。信用卡結(jié)帳。結(jié)帳方式如下：（1）如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人稍侯，并將信用卡和帳單送回收銀臺(tái)；（2）收銀員作好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查正誤，將收據(jù)帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，送還給客人；（3）將結(jié)帳夾打開(kāi)，從左側(cè)遞給客人，并為客人

11、遞上筆，請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；（4）將帳單及信用卡收據(jù)送回收銀員處；（5）將信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人并真誠(chéng)地感謝客人?，F(xiàn)金付帳：（1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人稍侯，將帳單及現(xiàn)金送收銀員；（2）收銀員收款后服務(wù)員將所找零錢夾在結(jié)帳夾內(nèi)，站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人；（3）客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。支票結(jié)帳：（1）如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收銀員。（2）收銀員結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將支票存根核對(duì)后送還給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。（3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼號(hào)，并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。（4）結(jié)帳后服務(wù)： 如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)，而繼續(xù)交談，服務(wù)員應(yīng)