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文檔簡(jiǎn)介
1、第一章、企業(yè)簡(jiǎn)介(略)第二章、方案設(shè)計(jì)思路該方案是基于以下七個(gè)管理思想及一個(gè)小區(qū)定位特點(diǎn)設(shè)計(jì)而成的:1-客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)一一“以人為本”的管理理念“互動(dòng)管理”是從“客戶(hù)關(guān)系管理(Custormet Relarion ship management )”的理念轉(zhuǎn) 化而成的,因?yàn)槲飿I(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定,而同客戶(hù)的感受有很大 的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),也可能不為客戶(hù)所喜歡和接受。因此,可以認(rèn) 為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平(體 驗(yàn)質(zhì)量)的對(duì)比。即客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。同時(shí)由于服務(wù)的主體的不同就會(huì)導(dǎo)出客戶(hù)的不同需求, 在這方面我
2、公司認(rèn)為對(duì)于追求個(gè)性的商品(服務(wù)),惟有感性的員工才能制造、推銷(xiāo)這些商品 (服務(wù)),進(jìn)而滿(mǎn)足這群個(gè)性消費(fèi)者的要求。從而也衍生我司獨(dú)特內(nèi)部管理模式:”以員工為關(guān)注焦點(diǎn)”;這點(diǎn)也是我司對(duì)ISO9002質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)及靈活運(yùn)用的成果;2、設(shè)備成本的控制思路一一危機(jī)管理理念抓好設(shè)備的運(yùn)行管理,有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),主要做好以下幾項(xiàng)工作:設(shè)備 年度大中修計(jì)劃的制定。設(shè)備月度季度維修計(jì)劃的制定。設(shè)備運(yùn)行日志的記錄和控制。特別抓好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)工作養(yǎng)護(hù)設(shè)備是最省錢(qián)的一種管理設(shè)備的方法,據(jù)我司多年的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn):養(yǎng)護(hù)設(shè)備所花費(fèi) 的錢(qián)僅僅相當(dāng)于設(shè)備大中修費(fèi)用的1/6左右,設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的。多小修、
3、及時(shí)修,盡量避免大修設(shè)備養(yǎng)護(hù)得更好,總會(huì)有損壞,壞了就要修但要特別注意設(shè)備的破損規(guī)律:基本上都是 所謂的“關(guān)聯(lián)”性破損,即設(shè)備的損壞往往都是一開(kāi)始時(shí)從一個(gè)小部件小功能開(kāi)始破壞的如 果置之不理用不了多久就會(huì)由此關(guān)聯(lián)引起大的設(shè)備故障。因此,我司的設(shè)備管理重要理念就 是不會(huì)讓設(shè)備帶病運(yùn)行,設(shè)備壞了最重要就是在設(shè)備損壞初期將設(shè)備盡快修復(fù),是非常重要 的設(shè)備管理基本原則;3、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序ISO9002質(zhì)量管理體系通過(guò)有效實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),我司建立一個(gè)系統(tǒng)化、文件化的管理體系,它使物業(yè) 的接管,服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范,它把企業(yè)的各類(lèi)工作程序作 業(yè)(操作)方法等均以書(shū)面的
4、形式確定下來(lái),使每項(xiàng)工作怎么做都規(guī)定得具體明確,從而使 企業(yè)成為一個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為我司實(shí)施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ),從而促進(jìn)我司的管理發(fā) 展水平上檔次。4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)一一團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練(水桶管理理念)/ 81“一個(gè)集體內(nèi)的成員能夠相互協(xié)調(diào)一致, 并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標(biāo)達(dá)成一致的, 這個(gè)集體就變成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。與集體相比團(tuán)隊(duì)有著更強(qiáng)的凝聚力,并且容易取得成功;”這是我司得于能夠不繼持續(xù)成長(zhǎng)的一個(gè)重要原因;團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練是我司內(nèi)部日常管理的一項(xiàng)重要工作。這點(diǎn)也對(duì)ISO9002中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的第三點(diǎn)(全員參與)、5.5.3內(nèi)部溝通及6.2.2 能力、意識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)一步
5、強(qiáng)化;它可以提高創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力: 把理念不同、觀察問(wèn)題視角不同、技能不同的 個(gè)體集合起來(lái),就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢(shì);提高決策質(zhì)量:團(tuán)隊(duì)成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗(yàn), 面團(tuán)隊(duì)可以很好地把他們的工 作整合起來(lái),從而使決策得到優(yōu)化;改善工作流程:由于團(tuán)隊(duì)成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學(xué)習(xí),因此團(tuán)隊(duì)可以有條不紊地處 理各種問(wèn)題。同時(shí),團(tuán)隊(duì)成員更易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并了解相互依存的重要性。提高經(jīng)營(yíng)品質(zhì):實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理,員工對(duì)工作的責(zé)任感、完成工作的及時(shí)性、工作效率、 客戶(hù)服務(wù)等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。促進(jìn)溝通:在工作進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作能夠促進(jìn)員工之間的交流,因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要通過(guò)語(yǔ)言和行為 來(lái)進(jìn)行合作;過(guò)去,在等級(jí)森嚴(yán)的
6、組織中,溝通是單向的,自上而下的,而基于團(tuán)隊(duì)的組織中,溝 通是多向的,有自上而下的、也自下而上的,而且也有超出組織范圍的(業(yè)主、供應(yīng)商等)。增加員工的歸屬感,提高員工士氣:團(tuán)隊(duì)工作鼓勵(lì)形成一種相互信任的氛圍,它可以 使員工更加感覺(jué)到自己是組織的一份子。5、目標(biāo)管理創(chuàng)建個(gè)性的 KPI (kry performance indicators即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))就是每個(gè)人(部門(mén))根據(jù)公司的總目標(biāo),而建立起特定的工作目標(biāo)并自行負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí) 行、控制、考核的管理辦法;目標(biāo)是與員工(部門(mén))溝通后達(dá)成的;目標(biāo)是具體化的、量化的;與相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)是相互配合的;一級(jí)目標(biāo)與上一級(jí)目標(biāo)是相關(guān)的;同時(shí)我司將導(dǎo)入勞動(dòng)定額(
7、單位時(shí)間內(nèi)一個(gè)員工 飽和工作能夠有效完成的工作量)的概念;旨在通過(guò)目標(biāo)管理方法來(lái)控制成本, 即通過(guò)設(shè)置每一種成本的單位管理成本來(lái)控制成本; 也就衍生了 “職責(zé)管理”;6、職責(zé)管理在我司的人力資源管理中對(duì)“職責(zé)”是這樣認(rèn)定的:職責(zé)是一種能力的要求(不僅僅 是工作內(nèi)容和范圍);職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)(職責(zé)的賦予是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo));職責(zé)是一種 期望(職責(zé)是一種投入產(chǎn)出關(guān)系);由于對(duì)職責(zé)的界定明晰也就成全了團(tuán)隊(duì)及扁平式的運(yùn)行的 組織架構(gòu)的建立;7、建立特色商業(yè)街商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物,是城市商品交易最活躍的場(chǎng)所,是市容市貌中最繁華、最絢/ 81麗的景觀,是推銷(xiāo)一個(gè)城市時(shí)最引人注目的門(mén)面,就好像名片。這就要
8、求必須有一個(gè)的機(jī)構(gòu) 對(duì)商業(yè)街實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理,才能使商業(yè)街形成獨(dú)特風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的 良好氣氛,逐步形成人氣、商氣兩旺的局面,商業(yè)街作為一個(gè)城市的中心地帶,是城市的“代 言人”,它承載的不僅僅是商業(yè)功能,還有展示城市個(gè)性特色的功能,因此在建設(shè)、改造過(guò) 程中最忌諱的就是對(duì)文化的漠視,對(duì)城市歷史的否定;地區(qū)商業(yè)街作為一個(gè)社區(qū)的紐帶,應(yīng) 以其無(wú)限的親和力取勝,與周遭的環(huán)境、人文融為一體,強(qiáng)調(diào)“三民”方針,即“便民”、“利民”、“為民”。這就決定了社區(qū)文化建設(shè)的重要性;第三章、擬管項(xiàng)目的管理特點(diǎn)一、項(xiàng)目概況(略)二、業(yè)主群體分析(略)三、項(xiàng)目管理特點(diǎn)與難點(diǎn)分析根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的
9、特點(diǎn), 我司認(rèn)為管理重點(diǎn)應(yīng)放在店面、商鋪的管理上,特點(diǎn)也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)及難點(diǎn),經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察以及應(yīng)用多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn),我司認(rèn)為*花園具有以下七大特點(diǎn)及難點(diǎn),具體闡述如下:1、*花園”小區(qū)本身?yè)碛休^多的商業(yè)店鋪,商業(yè)氛圍濃厚,同時(shí)又作為居住社區(qū),在這種住宅求“靛”商鋪求“旺”的情況下,容易產(chǎn)生需求差異的投訴,是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之2、人流量大商住小區(qū)進(jìn)出人員雜,不受管制,人流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重要,大部份商品屬于易燃物品,因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí),疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。3、服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人,向他
10、們負(fù)責(zé),一切為他們著想。促進(jìn)商住樓宇物業(yè)保值、增值;同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是3 / 81商住物業(yè)管理服務(wù)的根本原則4、管理點(diǎn)分散出入口多且分散,需要的保潔、保安人員相對(duì)較多,管理點(diǎn)分散,管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)。5、營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間,統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門(mén)時(shí)間有利于店鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān) 門(mén)時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感,無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象,對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響, 影響到外界對(duì)小區(qū)整體形象的評(píng)價(jià)。6、車(chē)輛管理難度大來(lái)店鋪的顧客進(jìn)小區(qū)的業(yè)主、訪客,有開(kāi)車(chē)的,也有騎車(chē)的,大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商鋪周邊的交通管理和
11、停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓力。車(chē)輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的 整體體現(xiàn)。7、前階段管理的后遺問(wèn)題的處理由于前期物業(yè)管理部份工作沒(méi)能細(xì)化及跟蹤到位,給管理工作帶來(lái)相當(dāng)大的障礙。四、解決上述管理難點(diǎn)的措施四花園”小區(qū)既有一般住宅區(qū)的共性,又有其商業(yè)物業(yè)的特殊性。根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析,并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研,我們提出如下管理措施,以求針對(duì)性地解決上述的各項(xiàng)問(wèn)題。1、創(chuàng)造住戶(hù)與商鋪雙贏針對(duì)小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況,加強(qiáng)商業(yè)氛圍的營(yíng)造及物流、客流的管理,確保小區(qū)“動(dòng)、 靜”有序,創(chuàng)造住戶(hù)與商鋪雙贏的局面。對(duì)于小區(qū)店面的管理,我們的目標(biāo)是:“盡最大的努力,創(chuàng)造有利條件,提供各種便利, 讓居住在“
12、*花園”小區(qū)的業(yè)戶(hù)以及在店面經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營(yíng)的實(shí)惠與投資的回報(bào)”我司擬采取以下措施:4 / 81積極配合商店開(kāi)業(yè)的后勤保障工作:水、電等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),治安、消防安全的維護(hù),按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。在營(yíng)造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛,又要保持安全、舒適、 有序的購(gòu)物環(huán)境,在為業(yè)戶(hù)提供便利,又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾,同時(shí)保證購(gòu)物環(huán)境的安 全。因此,針對(duì)這些特點(diǎn),我們擬定了如下管理措施:a、一旦商鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、條件成熟時(shí),與各商戶(hù)達(dá)成共識(shí),協(xié)助組建商鋪管理委員會(huì),對(duì)經(jīng) 營(yíng)管理相關(guān)的各種問(wèn)題制定管理辦法,并與各商戶(hù)簽訂管理責(zé)
13、任書(shū)。b、將對(duì)商場(chǎng)消防通道的檢查列入日常巡查的工作計(jì)劃當(dāng)中,吸取教訓(xùn),嚴(yán)格控制消防方案隱患。 c、嚴(yán)格管控商場(chǎng)與小區(qū)出入口的安全,協(xié)助各商戶(hù)共同做好治安防范。d、做好客流的引導(dǎo),在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期,安排保安員加強(qiáng)巡視,協(xié)助商戶(hù)維 護(hù)廣場(chǎng)秩序,合理引導(dǎo)客流;規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道,做好物流的管理。e、對(duì)于合理規(guī)范商家的促銷(xiāo)行為,因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)管理,避 免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無(wú)章,影響業(yè)戶(hù)的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔,我們將配備專(zhuān)職廣場(chǎng)保潔員,除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保 潔外,還將根據(jù)廣場(chǎng)的實(shí)際情況,在客流高峰期加大保潔的頻度,如遇疾病流
14、行期,還應(yīng)做 好公共場(chǎng)所的消毒滅菌工作;積極配合居委會(huì)和環(huán)保部門(mén),加強(qiáng)對(duì)各商家門(mén)前“三包”及“三 廢”排放的監(jiān)督,保持商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。2、消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻,商住小區(qū)內(nèi)人流大,樓梯、通道(尤其是消防樓 梯、通道)相對(duì)面積較小,這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難;商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒;面積廣,因無(wú)防火墻阻隔,烈火蔓延 極快;如樓內(nèi)火災(zāi),高樓內(nèi)的豎井多,煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米,瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案);商鋪的各部門(mén)及 物業(yè)管理的各部門(mén)都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚;消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身 的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負(fù)責(zé),責(zé)任
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