全品類(lèi)服務(wù)政策考試測(cè)試題

1、全品類(lèi)服務(wù)政策考試您的部門(mén)： 單選題 *昆明分部玉楚分部大理分部保山分部曲靖分部昭通分部思茅分部開(kāi)遠(yuǎn)分部連鎖分部您的姓名： 填空題 *_1、TCL用戶(hù)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：（），TCL經(jīng)銷(xiāo)商全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：（） 單選題 *4008123456/400100090004008123456/40060009000(正確答案)4008123455/400600090004008123455/400100090002、TCL產(chǎn)品用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或公共場(chǎng)所時(shí)如TCL產(chǎn)品報(bào)修日期超過(guò)購(gòu)買(mǎi)日期（）個(gè)月的，不在免費(fèi)保修范圍之內(nèi)，但可以提供有償服務(wù) 單選題 *A、3個(gè)月B、9個(gè)月C、6個(gè)月(正確答案)D、12個(gè)月3、

2、彩電、冰洗、空調(diào)、智能家居、健康電器在傳統(tǒng)渠道購(gòu)機(jī)，新購(gòu)機(jī)電性能故障退機(jī)期限是（） 單選題 *A、購(gòu)機(jī)7天內(nèi)(正確答案)B、購(gòu)機(jī)15天內(nèi)C、購(gòu)機(jī)30天內(nèi)D、購(gòu)機(jī)45天內(nèi)4、彩電保修政策中主要部件是指（） 單選題 *A、顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器(正確答案)B、顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器C、高壓包、高頻頭、顯像管、集成電路D、顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器5、TCL彩電用戶(hù)購(gòu)機(jī)三年內(nèi)，用戶(hù)機(jī)器在正常使用過(guò)程中，如有蚊蟲(chóng)等小昆蟲(chóng)鉆進(jìn)電視機(jī)內(nèi)部，影響觀看的，用戶(hù)來(lái)電報(bào)修需要（）清理 單選題 *A、收費(fèi)B、免費(fèi)(正確答案)C、收取檢修費(fèi)D、收取人工費(fèi)6、TCL彩電維修后

3、的保修期，整機(jī)保修（）月，換屏后及屏體維修保修期（）月 單選題 *A、6個(gè)月、3個(gè)月B、3個(gè)月、6個(gè)月(正確答案)C、6個(gè)月、9個(gè)月D、9個(gè)月、6個(gè)月7、TCL彩電用戶(hù)購(gòu)機(jī)1-3年, 如主要部件與非主要部件同時(shí)故障，如何收費(fèi)？ 單選題 *A、免維修人工費(fèi)，主要備件非主要部件備件收費(fèi)B、免維修人工費(fèi)，主要備件非主要部件備件免費(fèi)C、免維修人工費(fèi)，主要備件免費(fèi)，非主要部件備件收費(fèi)(正確答案)D、免維修人工費(fèi)，主要備件收費(fèi)免8、TCL彩電上下樣因商場(chǎng)、門(mén)店自行安裝造成屏裂的，按照屏裂損失的（）倍計(jì)入商務(wù)中心 單選題 *A、1倍B、2倍(正確答案)C、3倍D、0.5倍9、冰洗的保修政策中，冰箱（柜）的主

4、要部件包含（） 單選題 *A、壓縮機(jī)、電腦板、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器、蒸發(fā)器、 電磁閥、過(guò)濾器、冷凝器、毛細(xì)管、主控板、顯示板(正確答案)B、壓縮機(jī)、電腦板、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器、蒸發(fā)器、 電容器、過(guò)濾器、冷凝器、毛細(xì)管、主控板、顯示板C、壓縮機(jī)、電腦板、減速器、溫控器、蒸發(fā)器、 電機(jī)、過(guò)濾器、冷凝器、毛細(xì)管、主控板、顯示板D、壓縮機(jī)、電腦板、減速器、溫控器、程控器、 電機(jī)、過(guò)濾器、冷凝器、毛細(xì)管、主控板、顯示板10、無(wú)法提供有效保修憑證的彩電、空調(diào)、智能家居以產(chǎn)品機(jī)號(hào)生產(chǎn)日期順延（）日計(jì)算保修日期；冰洗、健康電器以產(chǎn)品機(jī)號(hào)生產(chǎn)日期順延（）個(gè)月計(jì)算保修日期 單選題 *A、30日、3個(gè)月(正確答案)B、9

5、0日、3個(gè)月C、180日、6個(gè)月D、30日、1個(gè)月11、彩電、家用空調(diào)、智能家居的折舊費(fèi)的折舊率是（）冰箱、洗衣機(jī)的折舊費(fèi)折舊率（） 單選題 *A、0.10%、0.05%(正確答案)B、0.10%、0.10%C、0.05%、0.10%D、0.05%、0.05%12、自（）起，TCL家電產(chǎn)品（含彩電、空調(diào)、冰洗）因拉機(jī)維修、換機(jī)、退機(jī)過(guò)程中產(chǎn)生的包材費(fèi)，一律不得向用戶(hù)收取該項(xiàng)費(fèi)用 單選題 *A、2021年3月1日B、2021年5月15日(正確答案)C、2021年2月15日D、2021年6月1日13、特殊場(chǎng)合使用新購(gòu)家用空調(diào)整機(jī)免費(fèi)保修（）年，壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器免費(fèi)保修（）年。 單選題 *A

6、、1年、3年(正確答案)B、2年、3年C、1年、1年D、3年、1年14、傳統(tǒng)渠道發(fā)生空調(diào)用戶(hù)退換機(jī)，由（）負(fù)責(zé)處理。 單選題 *A、銷(xiāo)售單位(正確答案)B、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)C、公司15、空調(diào)變頻機(jī)2013年9月1日至2014年8月31日，新購(gòu)夢(mèng)境、夢(mèng)享、夢(mèng)魅、E智、MY酷系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)保修（）年，壓縮機(jī)（）免費(fèi)包換，遙控器免費(fèi)保修（）年；其它系列整機(jī)免費(fèi)保修（）年，壓縮機(jī)免費(fèi)保修()年，遙控器免費(fèi)保修()年； 單選題 *A、6年、10年、1年、1年、5年、1年(正確答案)B、6年、6年、1年、1年、6年、1年C、6年、5年、1年、1年、5年、1年D、6年、5年、1年、1年、6年、1年16、空調(diào)安裝

7、收費(fèi)中高空費(fèi)從（）收取 單選題 *A、3樓B、4樓以上C、4樓以上包含4樓(正確答案)D、3樓及3樓以上17、門(mén)鎖前面板、后面板，鎖體、鎖芯保修（）年 單選題 *A、3B、1(正確答案)C、4D、218、如用戶(hù)房樓體結(jié)構(gòu)特殊，需要租賃升降機(jī)、吊車(chē)吊籃、搭建腳手架等高空作業(yè)設(shè)備，需由（）找專(zhuān)業(yè)公司操作 單選題 *A、經(jīng)銷(xiāo)商B、服務(wù)人員C、用戶(hù)(正確答案)D、公司19、除K/X系列外，木門(mén)、鐵門(mén)改動(dòng)費(fèi)需向用戶(hù)收?。ǎ┰?。 單選題 *A、200、100(正確答案)B、100 、200C、300 、200D、110、30020、傳統(tǒng)渠道發(fā)生空調(diào)用戶(hù)退換機(jī)，由（）負(fù)責(zé)處理。 單選題 *A、銷(xiāo)售單位(正確

8、答案)B、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)C、公司D、客戶(hù)21、2019 年 7 月 1 日起購(gòu)買(mǎi)的 C/P 系列洗衣機(jī)整機(jī)保修（）年，冰箱壓縮機(jī)保修（）年。 單選題 *A、3、10(正確答案)B、3、6C、3、3D、6、1022、波輪洗衣機(jī)主要部件包含哪些？ 單選題 *A、牽引電機(jī)、電腦板、電容器、離合器B、電機(jī)、電腦板、箱體、離合器C、蓋板、電腦板、電容器、離合器D、電機(jī)、電腦板、電容器、離合器(正確答案)23、K1A、K5、KP-10三種型號(hào)門(mén)鎖安裝門(mén)體厚度達(dá)（）CM？ 單選題 *A、3CM(正確答案)B、3.5CMC、4.3CMD、4CM24、靈悉成套購(gòu)C12冰箱（R510C12-UA幻境黑、R510C12-

9、U幻境黑），整機(jī)保修()年，主要部件保修()年，壓縮機(jī)保修()年 單選題 *A、3、3、10(正確答案)B、1、3、10C、3、1、10D、3、3、3、25、2020年1月1日后購(gòu)買(mǎi)油煙機(jī)、電熱水器整機(jī)保修幾年? 單選題 *A、5(正確答案)B、3C、1D、626、上門(mén)安裝煙機(jī)產(chǎn)生材料費(fèi)需由（）承擔(dān) 單選題 *A、公司(正確答案)B、用戶(hù)C、經(jīng)銷(xiāo)商27、自（）起，全渠道銷(xiāo)售的彩電新購(gòu)機(jī)保內(nèi)正品，一律向用戶(hù)免收安裝遠(yuǎn)程路費(fèi) 單選題 *A、2021年5月15日B、2021年5月1日(正確答案)C、2020年5月1日D、2020年5月15日28、油煙機(jī)玻璃面板保修幾年? 單選題 *A、5 年B、3年

10、C、1年(正確答案)D、2年29、以下屬于空調(diào)使用特殊場(chǎng)合的是（） 單選題 *A、化工企業(yè)(正確答案)B、KTVC、客廳30、自（）起，TCL家電產(chǎn)品（含彩電、空調(diào)、冰洗）因拉機(jī)維修、換機(jī)、退機(jī)過(guò)程中產(chǎn)生的包材費(fèi)，一律不得向用戶(hù)收取該項(xiàng)費(fèi)用 單選題 *A、2021年3月1日B、2021年5月15日(正確答案)C、2021年2月15日D、2021年6月1日31、2013年9月1日至2014年8月31日，新購(gòu)夢(mèng)境、夢(mèng)享、夢(mèng)魅、E智、MY酷系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)保修（）年，壓縮機(jī)（）年免費(fèi)包換 單選題 *A、6、10(正確答案)B、3、10C、5、10D、3、532、 2019 年 7 月 1 日及以后

11、購(gòu)買(mǎi)的 C/P 系列洗衣機(jī)整機(jī)保修（）年，冰箱壓縮機(jī)保修（）年 單選題 *A、3、10(正確答案)B、3、3C、3、6D、3、533、TCL靈犀產(chǎn)品的服務(wù)尊享服務(wù)包含（）項(xiàng)目 *A、三年雙保(正確答案)B、四項(xiàng)免費(fèi)(正確答案)C、五星服務(wù)(正確答案)D、可視化服務(wù)34、彩電產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題反饋批量性問(wèn)題類(lèi)別包含（） *A、屏類(lèi)故障：不良數(shù)5臺(tái)，同時(shí)批次不良1%(正確答案)B、非屏類(lèi)故障：不良數(shù)15臺(tái)，同時(shí)批次不良3%(正確答案)C、同一批次同一原因引起的不良，不良率大于或等于1%屬于單一機(jī)型、地區(qū)D、一個(gè)月內(nèi)，同一型號(hào)由同一原因引起的同類(lèi)故障不良率大于或等于1%35、TCL服務(wù)受理渠道包含（）

12、 *A、TCL用戶(hù)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：4008123456，TCL經(jīng)銷(xiāo)商全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：4006009000(正確答案)B、微信公眾號(hào)、微信小程序：TCL官方服務(wù)(正確答案)C、服務(wù)APP：TCL+(正確答案)D、TCL集團(tuán)官網(wǎng)：(正確答案)36、彩電的特殊安裝墻體包含（） *A、玻璃墻(正確答案)B、大理石墻(正確答案)C、裝飾墻(瓷片、石膏板等)(正確答案)D、空心磚墻、板墻、埋藏走向不明的線路和水管的墻體(正確答案)37、空調(diào)屬于下列情況之一者，實(shí)行收費(fèi)修理 *A、用戶(hù)使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成的(正確答案)B、無(wú)有效發(fā)票的，或發(fā)票發(fā)生涂改的(正確答案)C、非十分到家承攬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝、維

13、修的空調(diào)（包括用戶(hù)自行安裝、拆機(jī)、維修）(正確答案)D、標(biāo)明降價(jià)處理的“處理品”、“等級(jí)品”的空調(diào)(正確答案)E、遙控器的電池、拆裝防護(hù)網(wǎng)(正確答案)38、實(shí)際工作開(kāi)展中，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，以下場(chǎng)景識(shí)別結(jié)果也可作為保修依據(jù)： *A、有效保修發(fā)票(正確答案)B、網(wǎng)購(gòu)訂單截圖(正確答案)C、生效的電子保修卡(正確答案)D、電腦小票(正確答案)E、收據(jù)（只針對(duì)健康電器）(正確答案)F、廠家售后服務(wù)系統(tǒng)的 安裝記錄(正確答案)39、彩電用戶(hù)在傳統(tǒng)渠道購(gòu)機(jī)30天內(nèi)換機(jī)流程的步驟（） *A、用戶(hù)撥打全國(guó)服務(wù)熱線4008123456 、服務(wù)工程師上門(mén)檢測(cè)，出具服務(wù)鑒定單(正確答案)B、用戶(hù)將服務(wù)鑒定單交經(jīng)銷(xiāo)

14、商進(jìn)行換機(jī)處理(正確答案)C、換回的舊機(jī)由經(jīng)銷(xiāo)商拉回門(mén)店，并同時(shí)在T銷(xiāo)客進(jìn)行售前機(jī)報(bào)修，當(dāng)?shù)胤?wù)商進(jìn)行維修(正確答案)D、故障舊機(jī)修復(fù)返還經(jīng)銷(xiāo)商(正確答案)40、彩電用戶(hù)在公司內(nèi)部渠道（內(nèi)購(gòu)會(huì)、關(guān)系購(gòu)機(jī)、工程機(jī)）購(gòu)機(jī)30天內(nèi)出現(xiàn)電性能故障的換機(jī)流程的步驟（） *A、用戶(hù)撥打全國(guó)服務(wù)熱線4008123456（或通過(guò)內(nèi)部溝通渠道微信、郵件、電話(huà)告知情況）服務(wù)工程師上門(mén)檢測(cè)、出具服務(wù)鑒定單(正確答案)B、服務(wù)工程師將服務(wù)鑒定單、有效購(gòu)機(jī)憑證等資料交服務(wù)處平臺(tái)人員轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)端進(jìn)行OA提報(bào)，流程審批完成后，服務(wù)處核對(duì)后發(fā)郵件至商務(wù)中心計(jì)劃人員進(jìn)行開(kāi)單換機(jī)（商務(wù)中心換機(jī)流程）(正確答案)C、服務(wù)工程師帶新機(jī)給

15、用戶(hù)換機(jī)(正確答案)D、舊機(jī)返回至昆明后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)修復(fù)轉(zhuǎn)商返機(jī)處理(正確答案)41、彩電用戶(hù)在連鎖渠道購(gòu)機(jī)30天內(nèi)出現(xiàn)電性能故障的換機(jī)流程的步驟（） *A、用戶(hù)撥打全國(guó)服務(wù)熱線4008123456 、服務(wù)工程師上門(mén)檢測(cè)，出具服務(wù)鑒定單(正確答案)B、用戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)鑒定單給予經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行換機(jī)處理(正確答案)C、連鎖業(yè)務(wù)向商務(wù)中心計(jì)劃提出申請(qǐng)開(kāi)退貨單(正確答案)D、換回的舊機(jī)由連鎖渠道統(tǒng)一返回昆明后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)(正確答案)42、傳統(tǒng)渠道的售前機(jī)的的維修、退機(jī)、屏裂機(jī)的T銷(xiāo)客流程步驟是（） *A、客戶(hù)端在T銷(xiāo)客系統(tǒng)提交服務(wù)需求(正確答案)B、服務(wù)工程師收到T銷(xiāo)客來(lái)源的工單，到達(dá)客戶(hù)門(mén)店對(duì)故障機(jī)進(jìn)行鑒定，將相關(guān)

16、鑒定結(jié)果上傳至回單系統(tǒng)，在系統(tǒng)是否判責(zé)節(jié)點(diǎn)選擇是否(正確答案)C、售前機(jī)符合維修需在維修系統(tǒng)是否判責(zé)選擇“否”，正常進(jìn)行維修處理，故障機(jī)修復(fù)正常送回客戶(hù)端，客戶(hù)端在T銷(xiāo)客系統(tǒng)選擇確認(rèn)完工(正確答案)D、售前機(jī)符合符合退換需在維修系統(tǒng)是否判責(zé)選擇“是”系統(tǒng)自動(dòng)推送待辦OA流程到相應(yīng)業(yè)務(wù)端口，進(jìn)行退機(jī)的流程節(jié)點(diǎn)審批，流程審批完成后由計(jì)劃開(kāi)退單，售后端進(jìn)行拉機(jī)退回后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)(正確答案)43、空調(diào)傳統(tǒng)渠道的退換貨流程注意事項(xiàng)（） *A、傳統(tǒng)渠道用戶(hù)退換機(jī)，由銷(xiāo)售單位（代理商/經(jīng)銷(xiāo)商）負(fù)責(zé)處理(正確答案)B、所產(chǎn)生換、退的舊機(jī)送修處理，由銷(xiāo)售單位（代理商/經(jīng)銷(xiāo)商）送到指定的商返網(wǎng)點(diǎn)返修(正確答案)C、TC

17、L專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售的e 漣系列、F3 系列、U 潤(rùn)系列、T 睿系列、i 漣系列、印象羅馬 RC 系列空調(diào)和大C系列空調(diào)退換機(jī)按365天只換不修流程處理(正確答案)44、冰洗在TCL專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)且已在微信小程序“小T專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)”進(jìn)行用戶(hù)信息登記的方可享受專(zhuān)賣(mài)店365天“只換不修”服務(wù)政策，流程步驟（） *A、工程師收回用戶(hù)端的報(bào)修需求上門(mén)鑒定故障，核對(duì)購(gòu)買(mǎi)憑證記錄上報(bào)服務(wù)處平臺(tái)人員(正確答案)B、服務(wù)主管OA發(fā)起換機(jī)申請(qǐng)，商務(wù)中心計(jì)劃執(zhí)行開(kāi)單(正確答案)C、服務(wù)商收到新機(jī)后送至客戶(hù)家更換后把舊機(jī)拉回退回昆明后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)(正確答案)45、冰洗售前機(jī)補(bǔ)差政策中描述正確的有（） *A、售前機(jī)補(bǔ)差需提交服務(wù)主管簽字

18、的冰洗產(chǎn)品故障鑒定單、不良品補(bǔ)差明細(xì)匯總表、故障部位、機(jī)身?xiàng)l碼連續(xù)拍攝10-15秒的小視頻(正確答案)B、售前機(jī)的正品不補(bǔ)差、A品上限20%、B品上限30%、C品上限40%(正確答案)C、立項(xiàng)申請(qǐng)：由業(yè)務(wù)員啟動(dòng)立項(xiàng)申請(qǐng)，流程路徑：費(fèi)控系統(tǒng)/CRM 費(fèi)用申請(qǐng)/我的費(fèi)用申請(qǐng)/新建/資源申請(qǐng)/資源池-售前機(jī)補(bǔ)差申請(qǐng)(正確答案)D、兌現(xiàn)申請(qǐng)：由業(yè)務(wù)員啟動(dòng)兌現(xiàn)申請(qǐng)，流程路徑：費(fèi)控系統(tǒng)/CRM 費(fèi)用申請(qǐng)/我可用的申請(qǐng)明細(xì)/資源申請(qǐng)/資源池-售前機(jī)補(bǔ)差申請(qǐng)/兌現(xiàn)(正確答案)46、彩電保外機(jī)免費(fèi)維修申請(qǐng)流程描述正確的是（） *A、用戶(hù)撥打全國(guó)售后服務(wù)熱線4008123456進(jìn)行報(bào)修(正確答案)B、服務(wù)工程師上門(mén)檢測(cè)，出具服務(wù)鑒定單(正確答案)C、業(yè)務(wù)端提交保外機(jī)免費(fèi)維修申請(qǐng)OA（通用事務(wù)申請(qǐng)），節(jié)點(diǎn)選擇分部經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理，抄送服務(wù)處區(qū)域負(fù)責(zé)對(duì)接人員流程申請(qǐng)說(shuō)明需提供：故障機(jī)的機(jī)型機(jī)號(hào)、服務(wù)鑒定單、有效購(gòu)機(jī)憑證(正確答案)D、OA流程審批完成后，傳閱至服務(wù)對(duì)接人，安排服務(wù)工程師按照維修流程修復(fù)送回(正確答案)47、工程機(jī)免費(fèi)安裝申請(qǐng)流程操作要求包含（） *A、業(yè)務(wù)端在OA”通用事務(wù)” 提交免費(fèi)安裝申請(qǐng)，節(jié)點(diǎn)選擇：分部經(jīng)理、服務(wù)