產(chǎn)品經(jīng)理外賣困局難破解,別罵外賣平臺(tái)了

1、編輯導(dǎo)語：最近，外賣領(lǐng)域大事不斷。先是外賣騎手，困在系統(tǒng)里的文章引發(fā)熱議，擊中不少人的情緒點(diǎn)。而后，餓了么平臺(tái)為了騎手利益，連夜官宣要增加 “多等 5 分鐘 ”按鈕供用戶自主選擇，進(jìn)而引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上更大的討論。一時(shí)間評(píng)論兩極分化，有贊同、有反對(duì)，這時(shí)候我們不妨回歸初心，從那些最本質(zhì)淺顯的道理中去尋找答案。外賣平臺(tái)這樣就行了嗎？顯然不行。但沒有它們的話，會(huì)更糟糕。社長今天想說的幾點(diǎn)很簡(jiǎn)單：外賣平臺(tái)對(duì)基層勞動(dòng)者提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們的境遇能有那么一點(diǎn)點(diǎn)顯然不夠，但也很有必要的改進(jìn)。就像涼山 “格斗孤兒 ”學(xué)校、廉價(jià)衛(wèi)生巾、為吸毒者提供干凈針頭等類似的做法一樣。這樣就行了嗎？顯然不行。但沒有的話，會(huì)更

2、糟糕。即使是上面說的這種微弱的改進(jìn)，也會(huì)因?yàn)轵T手、平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)以及算法的缺陷，而逐步消失：騎手越來越 “得不償失 ” ，付出和回報(bào)更不成正比，這就是眼下的局面。這種局面也無法通過行業(yè)自律來改善，幾乎只能求助于外力介入。廣義上講，我們今天所討論的一切都只是在無人機(jī)配送普及之前的垂死掙扎。即使除去技術(shù)暫時(shí)做不到的愿景，在現(xiàn)有條件下，也有一些辦法可以從需求端開始，減少對(duì)外賣這種 “生活方式 ”不必要的濫用，讓它回歸到一個(gè)可以安全穩(wěn)定運(yùn)行的區(qū)間。如果緊緊抓著外賣行業(yè)不放的話，你就很可能忽視了全局。實(shí)際上，對(duì)于不得不從事送餐業(yè)的人來說，在他們可以選擇的其他類型工作當(dāng)中，很少有比送餐更好的。更進(jìn)一步地說

3、，有些外賣員會(huì)主動(dòng)選擇做 “最具挑戰(zhàn)性”的那一家。在人物雜志的外賣騎手，困在系統(tǒng)里當(dāng)中就提到，雖然外送員可以選擇像肯德基宅急送這樣的 “最規(guī)范的 ”工作，但收入較低， “外送員得到的配送費(fèi)一直維持在9塊錢沒有變過”， “每個(gè)月最多能賺5000 多”。所以總會(huì)有人選擇跳到相對(duì)而言不那么規(guī)范，但是收入相對(duì)較高的美團(tuán)或餓了么。即使在美團(tuán)和餓了么這兩個(gè)里面，也是一樣的邏輯。因?yàn)?“美團(tuán)能給他難以想象的單量”，所以即使對(duì)美團(tuán)有抱怨，也會(huì)有人選擇離開餓了么，加入美團(tuán)。最后，很多受訪者異口同聲地表示 “他們不擔(dān)心沒人來跑，你不干，有的是人來干。 ”美團(tuán)研究院 2019 年及 2020 年疫情期美團(tuán)騎手就業(yè)報(bào)

4、告說，疫情爆發(fā)后，從 1 月 20 日至 3 月 18 日，美團(tuán)平臺(tái)新注冊(cè)的有單騎手?jǐn)?shù)達(dá)到 33.6萬人。新增騎手來源中，排名第一的為工廠工人，占比 18.6%；其次為銷售人員，占比 14.3%。學(xué)界普遍認(rèn)為，外賣騎手實(shí)質(zhì)上屬于新生代農(nóng)民工群體，與以往的農(nóng)民工群體相比，用工環(huán)境至少持平或者有改善，更值得一提的是不存在傳統(tǒng)農(nóng)民工群體的心頭之痛 拖欠工資問題。北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系博士后陳龍撰文指出：外賣平臺(tái)經(jīng)濟(jì)通過高薪、自由與公平吸引了大量勞動(dòng)力，以至于引發(fā)了年輕人 “寧肯送外賣也不進(jìn)工廠” 的用工熱潮。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)踐行的 “多勞多得 ”體現(xiàn)了市場(chǎng)公平的原則，這對(duì)于那些早期有過拖欠工資經(jīng)歷的人來說愈加彌足

5、珍貴。公開透明的工資結(jié)算方式，以及允許及時(shí)提現(xiàn)的做法，讓騎手們親身體會(huì)到公平感和安全感。在同等工作能力（包含學(xué)歷、體力、知識(shí)儲(chǔ)備等）的人能找到的工作當(dāng)中，有很多工作的危險(xiǎn)程度和 “剝削 ”程度都要比外賣嚴(yán)重的多。這正是外賣送餐業(yè)就業(yè)環(huán)境如此糟糕，還能不斷吸引勞動(dòng)力涌入的重要原因。簡(jiǎn)單假設(shè)一下：如果這個(gè)世界上沒有外賣行業(yè)，那這個(gè)情景我們其實(shí)并不陌生，就是更多人會(huì)舉著 “木工 ”、 “力工 ”等等的牌子蹲在大街上，等著有沒有“日結(jié)” 的活計(jì)；還會(huì)有在校大學(xué)生在校門口舉著“家教 ”牌子。當(dāng)然在這種情況下，由于失去了像美團(tuán)、餓了么這么明顯的靶子，苦主都分散了，所以城市居民可以 “君子遠(yuǎn)庖廚”、 “眼不

6、見為凈”，以及認(rèn)為是這些人自己不努力，才落到站大街的地步。 說實(shí)在的，如果不是人物這篇文章對(duì)外賣 “包身工 ”的境遇做系統(tǒng)性的梳理和展現(xiàn)，也不會(huì)有現(xiàn)在這樣一次性的輿論聲浪，一切都是長期存在且習(xí)以為常的 “房間里的大象” 。長期以來，中國以 “取之不盡 ”的青壯勞動(dòng)力資源，極低的勞動(dòng)力成本，相對(duì)不足的勞動(dòng)保障，將很多原本定價(jià)高昂的人力勞動(dòng)壓價(jià)到了非常低廉的程度，也使得大家都不珍惜人力勞動(dòng)的成果。當(dāng)付出低價(jià)購買人力勞動(dòng)的人，他們自己的工作也需要大量的案頭勞動(dòng)時(shí)，其實(shí)他們自己的成果也不會(huì)得到尊重，他們所拿到的工資也很低。這被戲稱為什么 “低人權(quán)優(yōu)勢(shì)” ，但這一點(diǎn)也不好笑 這是壓在中國人身上的一道沉重

7、負(fù)擔(dān)。外賣平臺(tái)就好比之前引發(fā)爭(zhēng)議的涼山 “格斗孤兒 ”學(xué)校、為吸毒者提供干凈針頭，或者是最近引發(fā)爭(zhēng)議的廉價(jià)衛(wèi)生巾一樣，它也是把特別基層的民眾能得到的待遇，能享受的服務(wù)，能爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)等等，相對(duì)稍微提升了一點(diǎn)點(diǎn)。雖然也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到正常水平，但是大小也是個(gè)改進(jìn)。然后，平臺(tái)成為一個(gè)方便可用的靶子，承載了人們的怒火；卻不知道這陣怒火本來應(yīng)該在外賣出現(xiàn)以前，就延燒到更值得針對(duì)的對(duì)象身上。當(dāng)雇主有一個(gè)確定的名字叫美團(tuán)和餓了么的時(shí)候，你感到憤怒。但當(dāng)雇主是無數(shù)包工頭和電子工廠的時(shí)候，你就習(xí)以為常了，甚至你會(huì)說正是它們 “造就 了 ”中國崛起。在那種情況下，工人就不是受到剝削的工蜂螻蟻了，是不求上進(jìn)的三和大神。在

8、社長看來，這其中還隱藏著另一個(gè)問題：為什么美團(tuán)和阿里這兩個(gè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的龍頭來牽頭解決就業(yè)問題時(shí)，會(huì)帶來人們更有針對(duì)性的貶低呢？原因有幾個(gè)，其中有的后文會(huì)再提到。但有一點(diǎn)就是，我們覺得這兩家是無所不能的互聯(lián)網(wǎng)新貴，理應(yīng)給社會(huì)帶來新鮮的空氣，帶來煥然一新的價(jià)值觀。所以當(dāng)它們的做派看起來和 old money 沒區(qū)別的時(shí)候，人們心里會(huì)覺得它有點(diǎn)背叛了我們的期待和想象。再怎么互聯(lián)網(wǎng)的公司也是公司，它和傳統(tǒng)行業(yè)的管理層面對(duì)的問題都是一樣的，都要營利、養(yǎng)員工、納稅、找投資人。那么兩者怎么可能會(huì)有多大的區(qū)別呢？不可能的。這只能說明我們以前對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)太看低了，就像看低了那瓶農(nóng)夫山泉一樣。雖然平臺(tái)方對(duì)于外賣員的惡

9、劣工作環(huán)境負(fù)有直接責(zé)任，但是他們現(xiàn)在也沒有更好的辦法去 “自我批評(píng) ” 。如果仍在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的兩大平臺(tái)沒有外力驅(qū)使的話，恐怕沒有任何一家會(huì)做出主動(dòng)的讓步。其中一點(diǎn)，這源于外賣服務(wù)相對(duì)于其它勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)的特殊性。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)改進(jìn)的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，有三個(gè)引人關(guān)注的代表，那就是快遞、外賣、打車。跟快遞公司以及滴滴相比，外賣平臺(tái)的張力和沖突更為明顯。這是因?yàn)閷?duì)外賣的考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，速度是第一位的。雖然另外兩種對(duì)時(shí)間也有要求，但更多的是要求準(zhǔn)時(shí)，而不是快?？爝f和叫車，如果這一次叫不來這個(gè)，可能就會(huì)無目的性的叫下一個(gè)，或者是稍微等等，也不影響收件。但是外賣，是對(duì)于一個(gè)固定的對(duì)象（一家已經(jīng)選定的餐館），在

10、盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，而這個(gè) “盡可能短 ”有多短，是沒有上限的。所以，算法使用外賣員們共同生成的數(shù)據(jù)，來估算完成此項(xiàng)勞動(dòng)的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間。但是，當(dāng)其中有些人想鋌而走險(xiǎn)，通過逆行及其他違規(guī)手段來改善自己的個(gè)別勞動(dòng)時(shí)間，導(dǎo)致系統(tǒng)偵測(cè)到的 “社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間 ”大為縮短，小哥就跟平臺(tái)一起陷入了自我加速的惡性循環(huán)。如同人物報(bào)道所提出的，外賣平臺(tái)的管理層和算法設(shè)計(jì)者可以通過親身體驗(yàn)等方式，將送餐速度之外的安全等因素綜合納入考量，這類特別注重外賣員工權(quán)益的外賣平臺(tái)是確實(shí)存在的嗎？以前曾經(jīng)是存在過的。此時(shí)此刻，我非常想提一下百度外賣。在外賣江湖的草莽年代，百度外賣突破餓了么和美團(tuán)爭(zhēng)搶的高校市場(chǎng)，從客

11、單價(jià)較高的白領(lǐng)市場(chǎng)切入。這也使得它們可以早于美團(tuán)和餓了么，在三家里面第一個(gè)建立專門的配送隊(duì)伍，而不是依賴餐廳自己送餐。這一招聘專職騎手的政策，導(dǎo)致在餐廳普遍休假的春節(jié)期間，如果要保持原來的運(yùn)力，就必須給騎手高額節(jié)假日補(bǔ)貼。百度外賣決定春節(jié)給騎手放假，幫助他們買票回家，當(dāng)時(shí)看來這是特別體恤騎手的暖心策略。與此相反，美團(tuán)保留了一部分騎手，并且在節(jié)后擴(kuò)大了對(duì)騎手的招聘，這使得美團(tuán)在正月十五前恢復(fù)運(yùn)力，而過完年回來的百度外賣在很長時(shí)間都招不到騎手。2016 年 3月，原本春節(jié)前高歌猛進(jìn)的百度外賣，第一次出現(xiàn)了增長停滯的局面，甚至略有下降，僵持?jǐn)?shù)月，未見好轉(zhuǎn) 而這引發(fā)了系列的連鎖反應(yīng)。2017 年 8月

12、百度外賣賣身餓了么， 2018 年 10月過渡期結(jié)束后被改名為 “餓了么星選 ”，當(dāng)時(shí)還說跟餓了么主品牌之間是 “天貓和淘寶的區(qū)別 ” ；到今年 7月， “餓了么星選 ”單獨(dú)的微信小程序宣告停止服務(wù)。百度外賣的資產(chǎn)已經(jīng)完全被消化掉，而品牌蕩然無存。如果百度外賣的份額能夠維持與其他家?guī)讉€(gè)月的時(shí)間差，始終處于領(lǐng)先，那么當(dāng)后續(xù)運(yùn)營需要持續(xù)燒錢投入的時(shí)候，百度管理層可能也不會(huì)放任不管，甚至因公司重心轉(zhuǎn)向 AI 而戰(zhàn)略放棄這個(gè)業(yè)務(wù)。再進(jìn)一步想：那樣一個(gè)持續(xù)維持市場(chǎng)份額的百度外賣，會(huì)不會(huì)也是千錘百煉養(yǎng)出來的，對(duì)外賣員極盡利用的 “蠱 ”呢？如果在一個(gè)完全放任自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中 “容不下好人” ，這說明

13、所有玩家都在 “掂著腳尖 ” ，還要踩在別人的肩膀上。這個(gè)時(shí)候所謂行業(yè)自律基本上是失效的。如果不能召喚輿論監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)管等外力介入的話，可能就沒有更好的辦法了。餓了么在今天（ 9 日）上午給出了一個(gè)回應(yīng)方式，希望顧客在知情同意之下，允許稍微晚一點(diǎn)送達(dá)。但是，兩大外賣平臺(tái)明明存在著提前一天預(yù)訂的選項(xiàng)；即使你提前十幾個(gè)小時(shí)，而不是5-10 分鐘訂餐，也不保證能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。餓了么提出讓顧客自己等5-10 分鐘的按鈕，可以預(yù)測(cè)只是會(huì)起到一個(gè)安慰劑的作用。如果平臺(tái)設(shè)置不當(dāng)，其實(shí)無法打消人們的懷疑，即平臺(tái)可能會(huì)利用顧客好心寬限的幾分鐘時(shí)間，給騎手派更多的單，進(jìn)而進(jìn)一步將 “時(shí)間管理 ”最大化。如果不設(shè)前提地

14、猜測(cè)一下 “等 5-10 分鐘 ”這個(gè)按鈕如何真實(shí)發(fā)揮作用，那么其中的一種可能性是：平臺(tái)可以通過人們點(diǎn)擊此按鈕的比率，來確定出有哪些用戶是不那么 “速度敏感” 的，也就是對(duì)于外賣小哥比較寬容，不那么容易打差評(píng)的用戶。對(duì)于這些用戶，今后他們發(fā)起的用餐需求，也許可以不那么優(yōu)先處理。這聽起來有點(diǎn)像是 “欺負(fù)老實(shí)人” ，但實(shí)際上，這是資源有限時(shí)的一種合理優(yōu)化配置方案。遙想當(dāng)年， 12306 在高并發(fā)難以處理時(shí)，以及春運(yùn)等特殊情況導(dǎo)致一票難求時(shí)，都會(huì)采取一些小手段來讓乘客的等待變得不那么難受。畢竟，人群中極少數(shù)的一些 “對(duì)誰都看不過眼” ，非要通過對(duì)外賣小哥“吹毛求疵 ”來尋找優(yōu)越感的人是現(xiàn)實(shí)存在的。他

15、們也比較容易激化矛盾，造成各種各樣的事故。為了安撫他們，也需要把這些 “高危用戶 ”剔除出來，而讓其他那些 “容錯(cuò)性 ” 更強(qiáng)的人能夠得到相對(duì)合理的對(duì)待。也難怪 “等 5-10 分鐘 ”按鈕推出之后會(huì)收到不好的反響，如果它想要發(fā)揮作用，更需要的是讓背后的算法和流程公開透明，接受人們的監(jiān)督，這樣人們才能明確地知道該按鈕的實(shí)際用途。上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為，平臺(tái)既制定了與外賣騎手相關(guān)的規(guī)則，又接納了消費(fèi)者下單的商業(yè)行為。 “你拿外賣騎手的過錯(cuò)，他的違規(guī)、他的撞人、他的闖紅燈，讓消費(fèi)者去承擔(dān)下來，這顯然是有違基本邏輯的。 ”不過社長認(rèn)為，消費(fèi)者雖然用不著通過 “等 5-10 分鐘 ”對(duì)外賣超時(shí)

16、的單一事件承擔(dān)直接責(zé)任，但也普遍需要思考：為什么外賣模式出現(xiàn)以后，以這么快的速度，就可以成為都市主要的就餐場(chǎng)景？“中國外賣 ”往往讓體驗(yàn)之后的外國人、港澳臺(tái)同胞羨慕不已，有來交流的香港學(xué)生還說 “在北京體驗(yàn)了大陸生活之后，發(fā)現(xiàn)自己回不去了，而留住她的原因之一是大陸地區(qū)方便實(shí)惠的外賣 ” 。既然存在低人權(quán)優(yōu)勢(shì)”下物美價(jià)廉的人工勞動(dòng)力，外賣食材本身價(jià)格也比 較低，通過平臺(tái)算上優(yōu)惠甚至可能比堂食還便宜，那當(dāng)然也就回不去了 ”。與此同時(shí)，外賣客戶端的界面不斷的更新，提示人們還可以更快、更舒適 地點(diǎn)單，給顧客提供了更大的權(quán)利，而騎手相對(duì)顧客缺乏制衡能力。這些在降 低騎手地位的同時(shí)，也 養(yǎng)刁”了顧客的胃口

17、。外賣承載著人民對(duì)美好生活的其中一部分向往，消費(fèi)者也大可不必覺得有 負(fù)罪感”，又快又好地吃上一頓飯始終應(yīng)該是一個(gè)正當(dāng)?shù)脑竿Ｖ徊贿^，我們應(yīng)該記得除了讓人跑上跑下幫你送飯之外，總有其他方式可 以滿足我們吃飯的需求。廣義上講，我們今天所討論的一切，都只是在完全的無人機(jī)配送普及之前 的垂死掙扎。相信社長，外賣平臺(tái)方比你還著急要趕走一切不必要的純勞動(dòng)力 人手，能用機(jī)器的，恐怕早就該用上了。使用無人機(jī)送餐并不是遙不可及的概念，至少可以在某種場(chǎng)景下成為過渡 的方式。例如，人物稿件提到等電梯的效率極低，這是因?yàn)榇罅扛髯元?dú)立的單 子涌入同一幢寫字樓，導(dǎo)致送餐需求不能由一兩個(gè)人合并處理，而是一個(gè)人提 著一盒飯上

18、到不同樓層，電梯運(yùn)送的都是人而不是外賣。此時(shí)，如果所有外賣員都在一樓展開無人機(jī)，它們承擔(dān)最后幾十米的配送 任務(wù)，可以飛到指定窗口，有效避免擁堵；這也可以節(jié)省無人機(jī)的電量，同時(shí) 降低被偷竊和損壞的風(fēng)險(xiǎn)。即使上面這種愿景暫時(shí)還是難以實(shí)現(xiàn)，在現(xiàn)有條件下，也有一些辦法可以 從需求端開始，減少對(duì)外賣這種 生活方式”不必要的濫用，讓它回歸到一個(gè)可 以安全穩(wěn)定運(yùn)行的區(qū)間。講個(gè)不那么科幻的解法：同樣針對(duì)大量白領(lǐng)集中時(shí)間訂餐的場(chǎng)景，企業(yè)可 以安排配餐服務(wù)商如麗華快餐或者便利店們，錯(cuò)峰把員工需要的飯盒配送到樓 層上。社長相信，白領(lǐng)們并不是一定要對(duì)公司樓下某個(gè)館子有執(zhí)念，只是在中午 要填飽肚子而已。企業(yè)如果有條件設(shè)置食堂，當(dāng)然是更好的辦法。想追求多樣性也不是不可以，行政部可以在當(dāng)天早些時(shí)候，提前將全體員 工的用餐需求收集好，統(tǒng)一采購和分發(fā)。這都是企業(yè)自己應(yīng)該解決的問題，結(jié) 果非要讓社會(huì)企業(yè)來解決。外賣的另一大集中出現(xiàn)的需求場(chǎng)景是在你 現(xiàn)在心血來潮就想吃點(diǎn)什么”的 時(shí)候，這其實(shí)取決