中信銀行營銷方案分析

1、中信銀行業(yè)務(wù)營銷渠道分析金融1102班小組成員:123456目錄中信銀行簡介.3網(wǎng)絡(luò)營銷渠道分析.42.1網(wǎng)絡(luò)營銷在4P的應(yīng)用.42.1.1產(chǎn)品Product.42.1.2價格Price.42.1.3分銷Place.42.1.4促銷Promotion.52.2中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀.52.2.1中信銀行卡中心介紹.52.2.2中信銀行卡中心網(wǎng)絡(luò)營銷.52.3中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷改進(jìn)方案.72.3.1做好中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品與成本控制分析.72.3.2完善中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與技術(shù).72.3.3完善中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷模式.7手機(jī)銀行業(yè)務(wù)渠道分析.93.1目標(biāo)市場定位.93.1.1客戶分析.93.1.2競

2、爭力分析.103.2策略篇之營銷方案.103.2.1中信銀行安卓手機(jī)客戶端簡介：.103.2.2中信銀行安卓手機(jī)客戶端功能簡介：.103.3.3中信銀行安卓手機(jī)客戶端主要功能包括：.11零售銀行業(yè)務(wù)渠道分析.134.1客戶積累是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的前提。.134.2客戶經(jīng)營是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的中心。.134.3客戶增值是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的重點。.134.4零售銀行戰(zhàn)略的路徑選擇.13私人銀行業(yè)務(wù)渠道分析.155.1體系搭建是重中之重.155.2按照國際標(biāo)準(zhǔn)獨創(chuàng)六大服務(wù).165.3充分利用集團(tuán)優(yōu)勢嘗試產(chǎn)品創(chuàng)新.16自助銀行渠道分析.176.1中信銀行ATM全面進(jìn)入24小時便利店形成網(wǎng)點

3、鋪設(shè)新主張.176.2雙重監(jiān)控加上便利店員守護(hù)深夜取款不用擔(dān)心安全.171中信銀行簡介中信銀行原為中信實業(yè)銀行，是中信集團(tuán)的子公司，成立在1987年，中信銀行是中國改革開放以來最早成立的商業(yè)銀行之一。從2005年以來，中信銀行在金融、銀行領(lǐng)域創(chuàng)造了不俗的成績，中信銀行在中國商業(yè)銀行中的地位很先前，曾經(jīng)一度進(jìn)入前十名。中信銀行開展著多項金融服務(wù)，同時可以向社會各界提供貸款，個人信用貸款在中信銀行貸款業(yè)務(wù)中占比例較大，在多種情況下個人信用貸款可以申請分期付款，如果持卡人的當(dāng)期帳單金額達(dá)到800元以上時，就可以申請采用免息分期的方式付款。但已經(jīng)在商場、單筆消費(fèi)分期之后的消費(fèi)就無法使用銀行的再次分期付

4、款要求。品牌詮釋誠信尊貴穩(wěn)健發(fā)展標(biāo)識源自中國印。印的第一含義喻示誠信，中國印在中國古時稱為璽，是權(quán)力和尊貴的象征，是中華數(shù)千年文化博大、精深的結(jié)晶，體現(xiàn)中國人的智慧、積極向上的追求。印的主色調(diào)為紅色，也代表上漲、增長、發(fā)展。2網(wǎng)絡(luò)營銷渠道分析2.1網(wǎng)絡(luò)營銷在4P的應(yīng)用以下我們針對營銷組合的4P分別說明互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在營銷上可以發(fā)揮的功能與常見的應(yīng)用2.1.1產(chǎn)品Product注重開發(fā)的功能要求產(chǎn)品有獨特的賣點把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。一般而言適合在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品通常具有下述特性1.具有高科技感或與電腦相關(guān)2.以網(wǎng)絡(luò)群族為目標(biāo)市場3.市場需要涵蓋較大的地理范圍4.不太容易設(shè)店販賣的特殊商品5.

5、網(wǎng)絡(luò)上銷售的費(fèi)用遠(yuǎn)低于其他的渠道6消費(fèi)者可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)上信息即做出購買決策的產(chǎn)品。經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)主要還是在于信息的提供他除了將產(chǎn)品的性能、特點、品質(zhì)、以及顧客服務(wù)內(nèi)容充分加以顯示外更重要的是能以人性化與顧客導(dǎo)向的方式針對個別需求做出一對一的營銷服務(wù)。有關(guān)的功能包括1.利用電子布告欄或電子郵件提供線上售后服務(wù)或與消費(fèi)者做雙向溝通2.提供消費(fèi)者與消費(fèi)者、消費(fèi)者與公司在網(wǎng)絡(luò)上的共同討論區(qū)可借此了解消費(fèi)者需求、市場趨勢等以作為公司改進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)之參考3.公司各部門人員可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上研發(fā)討論將有關(guān)產(chǎn)品或雛形在網(wǎng)絡(luò)上公告以引發(fā)全球各地有關(guān)人員的充分討論4.透過網(wǎng)絡(luò)支消費(fèi)者進(jìn)行意見調(diào)查借以了解消費(fèi)

6、對于產(chǎn)品特性、品質(zhì)、包裝及式樣等的意見借以協(xié)助產(chǎn)品的研發(fā)與改進(jìn)5.在網(wǎng)絡(luò)上提供與產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識以進(jìn)一步為消費(fèi)者服務(wù)此舉不但可增加產(chǎn)品的價值同時也可提升企業(yè)形象6.可利用消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)計產(chǎn)品需求提供個性人化的產(chǎn)品與服務(wù)2.1.2價格Price根據(jù)不同的市場定位制定不同的價格策略產(chǎn)品的定價依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略注重品牌的含金量。雖然網(wǎng)絡(luò)交易的成本較低廉但因為交易形式多樣化價格的彈性也大企業(yè)的彈性業(yè)教大企業(yè)應(yīng)充分檢視所有渠道的價格結(jié)構(gòu)后再設(shè)計合理的線上交易價格。因為線上交易能充分互動溝通并完全掌握消費(fèi)者的購買信息，所以比較容易以理性的方式擬價格策略。2.1.3分銷Place企業(yè)并不直接面對消費(fèi)者

7、而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過分銷商來進(jìn)行的。線上推廣與分銷具有一對一與消費(fèi)者需求導(dǎo)向的特色除了可以做為公司廣告外同時也是發(fā)掘潛在顧客的最佳管道。但因為線上促銷基本上是被動的推廣因此如何吸引消費(fèi)者上線并且能夠提供具有價值誘因的商品信息對于企業(yè)將是2.1.4促銷Promotion企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者以短期的行為如讓利買一送一營銷現(xiàn)場氣氛等等促成消費(fèi)的增長吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)銷售的增長。無庸置疑線上交易的產(chǎn)生對于企業(yè)現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)將是一大挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)直通消費(fèi)者將商品直接展示在顧客面前回答顧客疑問并接受顧客訂單。這種直接互動與超越時空的

8、電子購物無營銷渠道上的革命。2.2中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀2.2.1中信銀行卡中心介紹集中信銀行信用卡中心是中信銀行總行在深圳設(shè)立的對信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理、中操作、獨立核算的業(yè)務(wù)部門屬中信銀行總行一級部門是中信銀行信用卡業(yè)務(wù)全國總部。2007年12月經(jīng)中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)成為國內(nèi)同行業(yè)為數(shù)不多的幾家分行級信用卡專營機(jī)構(gòu)之一業(yè)務(wù)范圍包括辦理本外幣信用卡的發(fā)卡業(yè)務(wù)辦理信用卡項下的本外幣貸款、結(jié)算、結(jié)匯和售匯、外匯兌換業(yè)務(wù)代理國外金融機(jī)構(gòu)和國際組織的信用卡的發(fā)卡、付款及資金清算業(yè)務(wù)。中信銀行信用卡自2003年底正式發(fā)卡以來特別是2006年來的近四年時間里緊緊圍繞“建立世界級信用卡中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)以“獲取零售

9、基礎(chǔ)客戶、樹立中信零售品牌、成為中信銀行利潤增長點、建設(shè)中高端客戶服務(wù)體系”為經(jīng)營定位牢牢把握“樹品牌、搭平臺、創(chuàng)管理”三大抓手推動業(yè)務(wù)實現(xiàn)效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展努力培育經(jīng)營特色和管理優(yōu)勢邁入了持續(xù)盈利的發(fā)展新階段成為推動中國信用卡事業(yè)發(fā)展的一支重要力量。2010年中信銀行信用卡中心歷史累計發(fā)卡數(shù)量突破1000萬張年交易額近800億元員工總數(shù)約5000人平均年齡27歲大專以上學(xué)歷占比為88%。經(jīng)過近幾年又好又快發(fā)展中信銀行信用卡中心市場份額穩(wěn)步提升發(fā)卡規(guī)模和未清償貸款余額在中小商業(yè)銀行中名列三甲并成為國內(nèi)以最短的時間和最少的資本投入進(jìn)入盈利周期的信用卡中心不良貸款比例和損失率處于同業(yè)較低水

10、平。此外以客戶服務(wù)能力建設(shè)為核心的后臺營運(yùn)體系、以地區(qū)營銷服務(wù)中心建設(shè)為核心的銷售體系、以盈利能力建設(shè)為核心的業(yè)務(wù)經(jīng)營體系等方面已經(jīng)初步形成了具有中信銀行特色的核心競爭力成為最具競爭力的股份制商業(yè)銀行信用卡中心之一。一直以來中信銀行信用卡中心堅持服務(wù)創(chuàng)造價值的理念在行業(yè)和客戶中間形成了廣泛影響先后多次榮獲亞太地區(qū)最佳呼叫中心、最受女性喜愛信用卡品牌、最佳商旅信用卡、哈佛商業(yè)評論管理行動獎金獎等多項行業(yè)殊榮。2.2.2中信銀行卡中心網(wǎng)絡(luò)營銷中信銀行卡中心在自身技術(shù)和品牌的帶動下為了順應(yīng)目前網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展于2009年成立獨立網(wǎng)絡(luò)營銷部門電子商務(wù)中心主要從事網(wǎng)絡(luò)營銷信用卡和消費(fèi)金融產(chǎn)品。電子商務(wù)中心

11、由三個科室組成規(guī)劃綜合室、網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡室、網(wǎng)絡(luò)商城室。其中規(guī)劃綜合室主要負(fù)責(zé)卡中心官網(wǎng)的運(yùn)作與監(jiān)控通過技術(shù)手段對信用卡官網(wǎng)的網(wǎng)銷頁面進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡室主要負(fù)責(zé)信用卡網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)合分支行、分中心、合作網(wǎng)站進(jìn)行信用卡網(wǎng)絡(luò)營銷落地推廣網(wǎng)絡(luò)綜合室主要負(fù)責(zé)金融產(chǎn)品的經(jīng)營通過卡中心的品牌效應(yīng)和信用卡特有的分期功能進(jìn)行實物產(chǎn)品的營銷推廣。從網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品角度電子商務(wù)中心主要正對信用卡和消費(fèi)金融產(chǎn)品進(jìn)行營銷其中信用卡銷售方面主要通過官網(wǎng)信用卡申請模塊進(jìn)行申請信用卡資料填寫并通過各大城市分支行網(wǎng)點進(jìn)行柜臺取卡和分中心進(jìn)行收件辦卡在消費(fèi)金融產(chǎn)品銷售方面通過官網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品購買并通過信用卡特有的分期功能進(jìn)行產(chǎn)品營銷推廣。

12、2.2中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題(1)目標(biāo)客戶定位問題由。選擇目標(biāo)客戶是營銷信用卡的第一步也是最為核心和關(guān)鍵的步驟之一。于目前中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷體系不夠完善在網(wǎng)絡(luò)營銷方面還是處于初級階段風(fēng)險控制能力不強(qiáng)于是就把市場目標(biāo)對準(zhǔn)了所謂的“高端客戶”即是具有高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)的“三高人群”然而這類客戶由于收入較高對小額消費(fèi)信貸的需求反而不如“低端客戶”旺盛但這些所謂的“低端人群”又往往因為資信差而被拒絕這也正是目前中信銀行信用卡業(yè)務(wù)收入低、推廣面不大的重要原因。(2)營銷渠道單一“目前中信產(chǎn)品雖然有網(wǎng)絡(luò)銷售渠道但在信用卡等金融產(chǎn)品發(fā)放上主要還是靠客戶到銀行申請雖然經(jīng)過不斷改進(jìn)仍沒有明顯改觀。近年來中

13、信銀行逐步增加了信用卡等金融產(chǎn)品的營銷渠道,如;員工推薦通過銀行員工與客戶面對面的溝通達(dá)到發(fā)展客戶的目的但同時也因此產(chǎn)生了某些員工為完成任務(wù)而采用虛假手段的行為帶來了大量的“親屬卡”任務(wù)卡”二是與銀行其他金融產(chǎn)品捆綁銷售如為銀行住房按揭貸款客戶、個人消費(fèi)貸款客戶配發(fā)信用卡而不顧對方是否真的有用卡需求相當(dāng)部分客戶在領(lǐng)到信用卡后并不使用從而形成睡眠卡”。即便這樣中信銀行信用卡乃至我國信用卡的營銷渠道與發(fā)達(dá)國家相比仍顯得過于單一。(3)廣告宣傳力度不夠目前許多客戶對中信銀行金融產(chǎn)品的了解還是不夠用還是停留在過去單一認(rèn)為銀行產(chǎn)品就是貸款其中重要的原因就是在于中信銀行在信用卡和金融產(chǎn)品上的廣告宣傳不夠。

14、告宣傳不力一方面使客戶對信用卡和金融產(chǎn)品的基本功能、結(jié)算方式和申辦過程等認(rèn)識模糊另一方面中信銀行信用卡在發(fā)卡策略上過于集中于規(guī)模上對客戶消費(fèi)信貸意識的培育和引導(dǎo)不夠使得相當(dāng)多的客戶對信用卡的態(tài)度受到傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的制約成為中信信用卡發(fā)展的阻力。(4)客戶服務(wù)工作匱乏中信信用卡在服務(wù)工作上的差距主要體現(xiàn)在兩個方面一是缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率和水平較低造成受理客戶咨詢、投訴反面處理效率慢甚至在處理交易糾紛時互相推委致使客戶投訴無門的感覺最終放棄使用中信信用卡。二是信用卡的各項增值服務(wù)還處于相當(dāng)?shù)偷乃?。由于技術(shù)上缺乏完善的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)不能有效整合客戶信息影響到銀行根據(jù)持卡人消費(fèi)情況、透支及還款情

15、況等多方面評價客戶的綜合貢獻(xiàn)度所以優(yōu)質(zhì)客戶的差別化服務(wù)難以體現(xiàn)。(5)網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)化程度不強(qiáng)的問題雖然中信銀行已經(jīng)開始擁有自己企業(yè)的網(wǎng)站但是在網(wǎng)絡(luò)營銷人員上或者在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的專業(yè)化程度確實遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外先進(jìn)企業(yè)的水平并且對于這一重點方面的重視程度偏低沒有把此作為重點發(fā)展的方向。網(wǎng)絡(luò)營銷是一項系統(tǒng)工程在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中商業(yè)的基本流程、同顧客和分銷商的關(guān)系、獲得數(shù)據(jù)的渠道和方法以及定價的原則和策略都發(fā)生了根本性的變化。企業(yè)不能停留在傳統(tǒng)的片面的營銷觀念要把網(wǎng)絡(luò)營銷上升到戰(zhàn)略的高度實施科學(xué)系統(tǒng)的全程網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略通過市場調(diào)查和預(yù)測、產(chǎn)品市場定位、顧客回訪等正確把握消費(fèi)者需求。只有從專業(yè)化的角度和應(yīng)用

16、才能建立一個為企業(yè)創(chuàng)造利潤的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。2.3中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷改進(jìn)方案對于客戶而言信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品的主要功能與支付結(jié)算及小額循環(huán)信貸非常類似。因此信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品發(fā)行機(jī)構(gòu)必須通過市場營銷手段來體現(xiàn)其產(chǎn)品特色吸引和挽留客戶。2.3.1做好中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品與成本控制分析如首先信用卡作為一種時尚消費(fèi)品在設(shè)計和包裝上應(yīng)充分關(guān)注消費(fèi)者的審美情感。華夏銀行的“麗入卡”目標(biāo)客戶是眾多的白領(lǐng)女性消費(fèi)者在設(shè)計上充分考慮了視角主色調(diào)采用典型的女性色彩紫色卡面設(shè)計采用在百合花中站著的女子形象無論從卡片設(shè)計到卡片功能均能迎合廣大的白領(lǐng)女性。其次是體現(xiàn)在功能設(shè)計方面針對專有人群的消費(fèi)習(xí)慣和用卡習(xí)慣制定專門

17、的優(yōu)惠和服務(wù)方式如為體育迷推出體育系列套卡為旅游愛好者推出旅游優(yōu)化類卡片并提供連帶的分期服務(wù)以減少部分客戶群體的經(jīng)濟(jì)壓力為商旅人士提供專屬的商旅類卡片在交通工具酒店服務(wù)方面提供專屬的優(yōu)惠政策等。這些產(chǎn)品創(chuàng)新都更具體的滿足不同客群的需求來滿足細(xì)分市場中消費(fèi)者的特定需求也更能被這一市場的消費(fèi)者所接受,在成本控制方面要做好財務(wù)預(yù)算和分析在保證自身成本的前提下設(shè)計出更多適合大眾化的優(yōu)惠政策如通過網(wǎng)絡(luò)申請的信用卡能享受餐飲、影視、娛樂等方面優(yōu)惠來滿足大眾消費(fèi)者的需求進(jìn)一步拓寬消費(fèi)者的受益面來迎合大眾市場需求。2.3.2完善中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與技術(shù)為適應(yīng)市場的競爭中信銀行信用卡在網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡渠道上也需要不斷

18、的拓展在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的情況下中信銀行也可以利用其他網(wǎng)絡(luò)公司的宣傳效應(yīng)來完善自身的局限利用不同的特色網(wǎng)站來進(jìn)行人群定位與合作例如通過騰訊QQ的網(wǎng)絡(luò)渠道合作發(fā)行Q版信用卡通過網(wǎng)絡(luò)游戲公司進(jìn)行合作并通過購買網(wǎng)絡(luò)游戲公司的虛擬產(chǎn)品資源來進(jìn)行推廣通過商旅類網(wǎng)站進(jìn)行深度合作等模式利用其網(wǎng)站資源的優(yōu)勢來帶動中信信用卡官方網(wǎng)站的發(fā)展最終達(dá)到雙贏的效果。在技術(shù)上可以逐步采用國外流行的電郵營銷、短信營銷、電子終端營銷、手機(jī)營銷、微博營銷以及委托第三方網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷等模式來拓寬自身的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道利用先進(jìn)的技術(shù)手段來贏得未來的互聯(lián)網(wǎng)市場。2.3.3完善中信銀行網(wǎng)絡(luò)營銷模式(1)更新營銷觀念,增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)對傳統(tǒng)

19、的營銷方式進(jìn)行反思中信銀行卡中心的領(lǐng)導(dǎo)與決策者需要更多地學(xué)習(xí)與了解網(wǎng)絡(luò)營銷知識,形成科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)營銷意識,樹立正確的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念,切實認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營管理的沖擊,從而把握網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給企業(yè)帶來的機(jī)遇,重塑品牌形象,打造品牌資產(chǎn),提升品牌核心競爭力。只有對傳統(tǒng)的營銷觀念進(jìn)行必要的反思才能更好的促進(jìn)營銷觀念與時俱進(jìn)。并且企業(yè)要正確的認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)營銷理解網(wǎng)絡(luò)營銷把網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分。要不斷地加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷人才加快企業(yè)信息化建設(shè)。將網(wǎng)絡(luò)營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念相結(jié)合不管是那種營銷方式必然有其優(yōu)勢與劣勢所以要想使中信金融產(chǎn)品更好的營銷更具有競爭力的話必然需要將傳統(tǒng)的營銷

20、方式與網(wǎng)絡(luò)營銷方式進(jìn)行相結(jié)合采取強(qiáng)強(qiáng)互補(bǔ)的原則進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的營銷觀念和方式。(2)優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計,發(fā)揮營銷職能網(wǎng)站設(shè)計要從網(wǎng)絡(luò)營銷的需要考慮,量身定做注重網(wǎng)站的功能性、實用性、易用性、界面友好性,不但要充分運(yùn)用多媒體技術(shù)實現(xiàn)信息發(fā)布功能,更重要的是要發(fā)揮四P的交互特性,這就要求在網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)適應(yīng)營銷需要一是資料詳盡,結(jié)構(gòu)清晰,鏈接正確,有相應(yīng)的導(dǎo)航系統(tǒng),把重要目錄和最新的內(nèi)容放在突出位置二是提供有吸引力的東西,如新產(chǎn)品信息,產(chǎn)品新功能,時尚信息,并適時更換信息,保持網(wǎng)上信息的新鮮感,激發(fā)顧客購買欲望，通及時了解客戶、潛在客戶的需求預(yù)測市場發(fā)展的趨勢尋求新的市場機(jī)會增強(qiáng)客戶對中信金融產(chǎn)品的信任以融

21、洽關(guān)系最大限度地滿足客戶的個性化需求。組建專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)營銷隊伍形成產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)觀念網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的實施使業(yè)務(wù)與信息技術(shù)的聯(lián)系更為緊密,中信銀行卡中心需要大量培養(yǎng)能融和業(yè)務(wù)與信息技能的通才,這就要求企業(yè)組建專門的銷售策劃團(tuán)隊,形成完善的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷理論體系,立足于技術(shù)平臺,利用中信自身的客戶資源,靈活包裝,提供量身訂做的專業(yè)化服務(wù),發(fā)揮自身優(yōu)勢,全面提升核心競爭力。所以必需要懂得將自身的網(wǎng)站建設(shè)作為一個產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)戰(zhàn)略去建設(shè)網(wǎng)站以為以后的網(wǎng)絡(luò)營銷打好一個堅定地基礎(chǔ)。(3)加大網(wǎng)絡(luò)投資方面的力度加大技術(shù)的投資力度要想擁有一個能為企業(yè)帶來實際并且深遠(yuǎn)利益的網(wǎng)站單單建設(shè)一個網(wǎng)站是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的必需在各方面都有

22、配套措施和人員才能真正發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)營銷的作用體現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)站的價值。只有把網(wǎng)站建設(shè)當(dāng)做一個產(chǎn)業(yè)鏈條的戰(zhàn)略去建設(shè)才能使企業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷時獲得預(yù)期的效果。簡介的服務(wù)技術(shù)將是你的網(wǎng)站最大的競爭優(yōu)勢之一。完善各種服務(wù)要想很好的符合預(yù)期的完成網(wǎng)絡(luò)營銷的工作就必須有一個完善的服務(wù)系統(tǒng)然而這個系統(tǒng)的重要性現(xiàn)在很多企業(yè)家并沒有真正的認(rèn)識到以導(dǎo)致這方面的投資力度非常的少從而不能很好的開展網(wǎng)絡(luò)營銷的進(jìn)程。因此建立完善的數(shù)據(jù)庫提供周到的信息服務(wù)建立全方位的服務(wù)系統(tǒng)是非常有必要的中信銀行卡中心應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系預(yù)測各種可能出現(xiàn)的情況并制定相應(yīng)的對策。加大宣傳資金的力度一個好的營銷網(wǎng)站要想為企業(yè)帶來好的效果就必需讓人

23、們知道該企業(yè)的網(wǎng)站就必需有人來這個平臺獲取該要的信息所以加大平臺的宣傳力度是很有必要的并且一旦該平臺被廣為人知也間接的宣傳了企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)品牌起到一箭多鏢的作用。(4)提高服務(wù)水平完善中信信用卡基本服務(wù)和提供附加值服務(wù)是中信銀行卡中心吸引和穩(wěn)定客戶的重要手段。在信用卡市場競爭初期中信銀行卡中心比較注重基本服務(wù)質(zhì)量的提高如增加POS聯(lián)網(wǎng)范圍完善開銷戶、掛失、補(bǔ)換卡還款便利性等服務(wù)。但隨著目前信用卡市場競爭的日益加劇服務(wù)重點就要轉(zhuǎn)到信用卡的附加增值服務(wù)上來如信用卡附帶的購物折扣、購物分期付款、預(yù)定服務(wù)以及全球醫(yī)療緊急救援等。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)渠道分析。3手機(jī)銀行業(yè)務(wù)渠道分析是手機(jī)支付時現(xiàn)代通信技術(shù)和金

24、融服務(wù)相結(jié)合二誕生的一種全新的商業(yè)模式，移動通信運(yùn)營商新的運(yùn)營業(yè)務(wù)增長點。作為新興的電子支付方式，移動支付（手機(jī)銀行）具有隨時隨地、方便快捷的特點。中信銀行正式面向?qū)蛻敉瞥鍪謾C(jī)銀行服務(wù)。這是我國推出3G無線通訊服務(wù)之后，商業(yè)銀行首次推出的公司手機(jī)銀行服務(wù)。據(jù)悉，作為市場上首個公司手機(jī)銀行產(chǎn)品，中信銀行公司手機(jī)銀行1.0版具有方便快捷、申請簡便、功能豐富和安全可靠等特點。可以提供724小時不間斷的公司金融服務(wù)，其中包括賬戶信息查詢、交易明細(xì)查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、對外支付、代發(fā)工資和財務(wù)報銷等服務(wù)功能。這是中信銀行繼公司網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)和電話銀行之后傾力打造的又一對公電子化服務(wù)渠道，進(jìn)一步完善和提升了

25、中信現(xiàn)金管理的產(chǎn)品與服務(wù)體系。中信銀行手機(jī)銀行提供724小時不間斷的公司金融服務(wù)，其中包括賬戶信息查詢、交易明細(xì)查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、對外支付、代發(fā)工資和財務(wù)報銷等服務(wù)功能。這是中信銀行繼公司網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)和電話銀行之后傾力打造的又一對公電子化服務(wù)渠道，進(jìn)一步完善和提升了中信現(xiàn)金管理的產(chǎn)品與服務(wù)體系。在資費(fèi)方面，手機(jī)銀行的優(yōu)勢也更加明顯，以異地跨行匯款為例，通過中信移動銀行每筆僅需要收取0.15%的手續(xù)費(fèi)用，最高收取15元，轉(zhuǎn)賬費(fèi)率不到柜面辦理的1/3。3.1目標(biāo)市場定位通過網(wǎng)絡(luò)銀行吸納新的市場和新的客戶群體，中信銀行選擇了移動市場。截至2012年10月末，中信銀行移動銀行客戶為101.63萬戶。3

26、.1.1客戶分析中信銀行和萬事達(dá)的合作將包括互聯(lián)網(wǎng)收單虛擬卡安全支付二維碼支付手機(jī)支付和智能手機(jī)應(yīng)用程序開發(fā)等領(lǐng)域展開戰(zhàn)略合作共同優(yōu)化電子商務(wù)體驗為中信銀行卡持卡人在境內(nèi)和境外的消費(fèi)提供創(chuàng)新的支付服務(wù)。據(jù)調(diào)查，中信銀行移動金融業(yè)務(wù)的目標(biāo)是在手機(jī)、平板電腦等移動終端上，為個人、企業(yè)客戶提供全面的金融服務(wù)解決方案，而優(yōu)先突破移動支付是前提，也是當(dāng)前需要迫切解決的首要問題。潛在客戶群體：當(dāng)代大學(xué)生幾乎人手一部手機(jī)，在2008年的手機(jī)網(wǎng)民用戶的市場調(diào)查中，1824歲年齡段的手機(jī)網(wǎng)民用戶偏多，占到手機(jī)網(wǎng)民的一半以上，這些手機(jī)網(wǎng)民分布在各行各業(yè)，其中大學(xué)生用戶占到13.8%左右。隨著3G的普及，當(dāng)很多大學(xué)

27、生擁有3G手機(jī)時，實際上在他們手里就相當(dāng)有一部PDA，隨時可以進(jìn)行上網(wǎng)，可以做以前在電腦上做的事情，當(dāng)他們通過3G手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上購物時，可以實現(xiàn)從購買到支付的“一條龍”服務(wù)。針對這些潛在客戶，中信銀行可以專門為他們設(shè)計相關(guān)的業(yè)務(wù)，以后再慢慢發(fā)展成長期手機(jī)銀行的客戶。3.1.2競爭力分析1、部分手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬免費(fèi)據(jù)調(diào)查，目前有16家銀行推出手機(jī)客戶端，其中9家銀行轉(zhuǎn)賬匯款完全免費(fèi)，但不少用戶由于安全因素而拒絕使用手機(jī)銀行。銀行方面則表示，各家銀行的總行在推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時都會經(jīng)過測試，對安全性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。據(jù)了解，由于農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行等多家銀行推出的手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬、匯款的優(yōu)惠力度

28、較大，因此吸引了市民的眼球，相關(guān)交易量也迅速增長。手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬省時省錢用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬、匯款，不但可以省心還可以省錢。從下面的經(jīng)濟(jì)賬就可以看出。以某國有銀行異地同行轉(zhuǎn)賬為例，柜臺、網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的標(biāo)準(zhǔn)不同，柜臺的手續(xù)費(fèi)按交易金額的0.5%收取，最低2元，最高50元，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)按交易金額的0.25%收取，最低2元，最高25元，通過手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，按交易金額的0.15%收取，最低1元，最高15元。如果通過該行的3個不同渠道異地同行轉(zhuǎn)賬1萬元，應(yīng)支付的手續(xù)費(fèi)分別為15元、25元、50元，手機(jī)銀行渠道分別比柜臺和網(wǎng)銀渠道省了35元和10元。使用手機(jī)銀行安全很重要3、相對于網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行的安全性更

29、高。這是因為3G手機(jī)的信道有加密，而且銀行開發(fā)的客戶端也有多重安全保障。比如，手機(jī)銀行在安全性方面已采用多種技術(shù)，包括強(qiáng)加密和動態(tài)IP(網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)協(xié)議)地址監(jiān)測等。有的手機(jī)銀行還有反釣魚措施。用戶可自行設(shè)置個性化預(yù)留信息，從而避免進(jìn)入釣魚網(wǎng)站。雖然目前手機(jī)銀行的安全性比較有保障，但是專家建議，消費(fèi)者在開通手機(jī)銀行時，一定要確認(rèn)簽約綁定的是自己的手機(jī)，切不可大意疏忽。3.2策略篇之營銷方案傳統(tǒng)營銷實務(wù)推廣：銀行人員推廣，雜志刊登、冠名活動、傳單發(fā)放等。渠道營銷推廣：運(yùn)用客戶端3.2.1中信銀行安卓手機(jī)客戶端簡介：“中信銀行安卓手機(jī)客戶端（Android手機(jī)版）”閃亮登場。中信銀行安卓手機(jī)客戶端

30、是根據(jù)Android系統(tǒng)自身的的特點而研發(fā)的移動金融服務(wù)系統(tǒng)，充分貼合Android系統(tǒng)的特點，軟硬按鍵結(jié)合、可自適應(yīng)不同品牌型號的Android手機(jī)屏幕尺寸等，為客戶提供貼身的移動金融服務(wù)。3.2.2中信銀行安卓手機(jī)客戶端功能簡介：1、同業(yè)首推“門戶”功能為了給客戶提供更加方便、快捷的金融類服務(wù)，中信銀行手機(jī)銀行推出移動銀行“門戶”功能。非我行客戶也可使用，無需登錄移動銀行，即可在“門戶”中享受中信銀行提供的多種金融和生活資訊服務(wù)。包括：優(yōu)惠活動、銀行公告、業(yè)務(wù)介紹、幫助中心、金融助手、中信大智慧、優(yōu)惠商戶、網(wǎng)點地圖等功能。2、同業(yè)首推“移動銀行”概念中信銀行手機(jī)銀行依托高效安全的無線網(wǎng)絡(luò)技

31、術(shù)，為客戶提供隨時隨地的銀行金融類服務(wù)和功能，逐步搭建覆蓋所有領(lǐng)域的“移動銀行”體系。目前已上線：蘋果iPhone客戶端、蘋果iPad客戶端、Wap網(wǎng)頁版及全新上線的Android手機(jī)客戶端。即將上線：全新Html網(wǎng)頁版、Android平板電腦版客戶端、WindowsPhone7客戶端版，市場主流移動終端一網(wǎng)打盡，真正做到“移動銀行”如影隨形。3.3.3中信銀行安卓手機(jī)客戶端主要功能包括：借記卡功能：賬戶、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、貸款、證券、出國金融、銀行通知、用戶留言、默認(rèn)賬戶設(shè)置、登錄名顯示及頭像設(shè)置、換膚設(shè)置、移動銀行暫停、設(shè)備綁定（解除設(shè)備綁定）登錄名修改、登錄密碼修改、移動銀行110、移動銀行操

32、作記錄查詢等功能。信用卡功能：我的賬戶、卡激活、分期、分期查詢、賬單查詢、積分查詢、申請進(jìn)度查詢等功能。中信3.3.4銀行安卓手機(jī)客戶端特色功能介紹：對外轉(zhuǎn)賬全新Android版客戶端，與我行iPhone、iPad版客戶端相同，使用人民銀行“跨行網(wǎng)銀互聯(lián)”轉(zhuǎn)賬渠道，現(xiàn)階段人民幣跨行轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)，資金7*24小時實時到賬安全先行未綁定設(shè)備時，系統(tǒng)將指引您將設(shè)備與用戶綁定，保證您的用戶安全前提下，再進(jìn)行具體操作。此安全機(jī)制為我行獨有特色。換膚設(shè)置門戶支持“搖一搖”換膚功能，我的皮膚隨我甩！轉(zhuǎn)賬直通車不區(qū)分轉(zhuǎn)賬類型，無論您是任意轉(zhuǎn)賬、或是定向轉(zhuǎn)賬，直通車均可伴您一站抵達(dá)收款人的彼岸?？旖莘?wù)將您最

33、常使用的功能增加鏈接到“快捷服務(wù)”中，您的金融更為快捷、便利。3.3.5中信銀行安卓手機(jī)客戶端多重機(jī)制做保障，安全先行保護(hù)航1、業(yè)務(wù)安全業(yè)務(wù)限制：資金流向固定、可追溯的業(yè)務(wù)限額控制：銀行、客戶雙重設(shè)置，資金風(fēng)險可控2、技術(shù)安全安全退出：移動銀行登錄中切換到其他應(yīng)用程序，系統(tǒng)將自動向服務(wù)器發(fā)送退出指令，切換回來時，已退出移動銀行登錄狀態(tài)，保證信息安全雙重密碼驗證：登錄密碼、交易密碼雙重控制登錄驗證碼、彩色圖形驗證碼：防暴力破解防重發(fā)機(jī)制：動賬類交易實現(xiàn)了防重復(fù)提交的功能。私密信息加密：防篡改、防信息泄漏服務(wù)器端數(shù)據(jù)嚴(yán)格校驗：防篡改通信信道加密、通訊數(shù)據(jù)加密：防竊取超時限制：一定時間內(nèi)無操作,需退

34、出移動銀行重新登錄2、3G無線通訊服務(wù)商業(yè)銀行首次推出的公司手機(jī)銀行服務(wù)，中信銀行手機(jī)銀行提供724小時不間斷的公司金融服務(wù)，其中包括賬戶信息查詢、交易明細(xì)查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、對外支付、代發(fā)工資和財務(wù)報銷等服務(wù)功能。這是中信銀行繼公司網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)和電話銀行之后傾力打造的又一對公電子化服務(wù)渠道，進(jìn)一步完善和提升了中信現(xiàn)金管理的產(chǎn)品與服務(wù)體系。3、送手機(jī)活動全國中信銀行電子渠道分期贏三星三星GalaxyS手機(jī)活動中成功辦理賬單/單筆分期指中信信用卡持卡人通過E網(wǎng)行快捷網(wǎng)銀、中信銀行網(wǎng)銀、手機(jī)客戶端、手機(jī)wap、上行短信渠道下單成功，下單時間在活動有效期內(nèi)，且中途不做撤銷、退貨申請。通過送手機(jī)活動，將

35、中信銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)推廣出去，可以增加大量的該業(yè)務(wù)用戶。4、互聯(lián)網(wǎng)推廣我國的網(wǎng)絡(luò)用戶是一個很龐大的群體，通過在優(yōu)酷、酷6等視頻播放前的廣告投放來讓網(wǎng)絡(luò)用戶了解并使用中信的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。任何人只要擁有一部手機(jī)，就都可以把中信銀行的柜臺搬回家?？蛻艨梢詰{USBKEY證書登陸個人網(wǎng)銀自助開通手機(jī)銀行，也可以持中信理財寶卡及個人身份證件到中信銀行營業(yè)柜臺開通，然后根據(jù)相關(guān)操作提示進(jìn)行帳戶設(shè)置及下載安裝客戶端軟件，經(jīng)過非常簡單的操作就可以通過手機(jī)銀行自己完成除了現(xiàn)金存取外的幾乎所有銀行業(yè)務(wù)。中信銀行手機(jī)銀行秉承“銀行跟著我”的傳播理念，為您提供隨身的銀行賬戶查詢、交易、管理、等全面的金融類服務(wù)和功能。

36、4零售銀行業(yè)務(wù)渠道分析從國內(nèi)外零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的成功經(jīng)驗看，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)一般要經(jīng)過三個階段的工作，即包括客戶積累、客戶經(jīng)營、客戶增值三個階段。4.1客戶積累是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的前提。零售銀行業(yè)務(wù)存在著明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。要為數(shù)量眾多的零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)，并盡可能滿足客戶在空間上和時間上的需求，就必須首先搭建較為完善的零售銀行服務(wù)平臺，如機(jī)構(gòu)網(wǎng)點的建設(shè)、網(wǎng)上銀行、電話銀行的運(yùn)行、自助銀行的設(shè)置等等，這自然要在固定資產(chǎn)、人力、科技上進(jìn)行大規(guī)模投入。但由于單個客戶一般交易量都較小，單個客戶的收益較為單薄，因此，只有積累一定規(guī)模的客戶基礎(chǔ)，才能成功跨越零售銀行業(yè)務(wù)的盈虧平衡點，最終由成本區(qū)進(jìn)入利

37、潤區(qū)?？蛻舴e累應(yīng)當(dāng)采用積極的、主動的市場營銷策略，如通過代發(fā)工資、住房貸款、出國金融、網(wǎng)上銀行、借記卡、信用卡等產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立與客戶的聯(lián)系，逐步擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。4.2客戶經(jīng)營是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的中心。，銀行進(jìn)行了有效的客戶積累，就需要以經(jīng)營客戶的理念，滿足客戶多方位的金融服務(wù)需要，同時獲取利息收入和中間收入。目前，國內(nèi)外零售銀行的主要產(chǎn)品分為四類，包括個人貸款類產(chǎn)品（信用卡、住房抵押貸款、汽車貸款、個人經(jīng)營貸款等）理財類產(chǎn)品（如固定收益類產(chǎn)品、衍生交易類產(chǎn)品、資產(chǎn)證券化產(chǎn)品），交易類產(chǎn)品（證券、基金、外匯、期貨等），電子支付類產(chǎn)品（各類銀行卡、POS支付、網(wǎng)上購物、跨行轉(zhuǎn)帳等）等四類產(chǎn)品?？?/p>

38、戶經(jīng)營就是要針對客戶個性化、綜合化的需求，通過對上述四類產(chǎn)品的交叉銷售，并輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向客戶提供良好的個人金融服務(wù)體驗，加深與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，培養(yǎng)客戶忠誠度。4.3客戶增值是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的重點。在零售銀行業(yè)務(wù)中，通常是20的客戶創(chuàng)造80的利潤，甚至是比例更低的中高端客戶人群創(chuàng)造更高比例的利潤，這部分客戶主要是富裕人群和中產(chǎn)階層。他們所需要的是復(fù)雜的高級金融服務(wù)，涉及金融交易、投資管理、納稅籌劃、管理咨詢，乃至遺產(chǎn)管理等內(nèi)容。與一般零售銀行業(yè)務(wù)不同，向這類客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的核心在于以量身定做的服務(wù)模式為客戶創(chuàng)造價值。從國內(nèi)外銀行中高端客戶服務(wù)的經(jīng)驗來看，為客戶增值主要通過貴賓理財服

39、務(wù)以及在此之上的私人銀行服務(wù)，這是衡量零售銀行服務(wù)水平的更高標(biāo)準(zhǔn)和零售銀行服務(wù)的更高境界。4.4零售銀行戰(zhàn)略的路徑選擇在具體的市場策略上，中信銀行貫徹和執(zhí)行“三維四動”的經(jīng)營方針。“三維”是指從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的維度，要形成資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)完整的業(yè)務(wù)體系，豐富中間業(yè)務(wù)品種；從客戶結(jié)構(gòu)的維度，要形成低端（普通客戶）、中端（貴賓理財客戶）、高端（私人銀行客戶）完整的服務(wù)體系；從核心競爭力的維度，要圍繞系統(tǒng)、產(chǎn)品和隊伍三個方面全面構(gòu)建零售銀行業(yè)務(wù)核心競爭力?！八膭印笔侵腹铰?lián)動、產(chǎn)品拉動、專業(yè)促動和全員推動。公私聯(lián)動方面，要借助中信銀行公司銀行的市場基礎(chǔ)和優(yōu)勢，將公司客戶中蘊(yùn)含的零售銀行的能量和資源轉(zhuǎn)化

40、出來，以代發(fā)工資、信用卡等服務(wù)為切入點，擴(kuò)充基礎(chǔ)客戶；加大交叉營銷力度，向公司客戶的高級管理人員進(jìn)行中信貴賓理財業(yè)務(wù)的營銷宣傳，建立業(yè)務(wù)關(guān)系，擴(kuò)大貴賓客戶群體。產(chǎn)品拉動方面，中信銀行不斷開發(fā)有吸引力的投資理財產(chǎn)品、信用卡、交易支付工具，豐富網(wǎng)上銀行功能，利用差異化產(chǎn)品特點吸引不同客戶，同時提高對現(xiàn)有產(chǎn)品的營銷能力，實現(xiàn)對產(chǎn)品的組合營銷。專業(yè)促動方面，擴(kuò)充零售銀行專業(yè)人員隊伍，不斷提升從業(yè)人員專業(yè)化營銷能力，提高理財客戶經(jīng)理產(chǎn)能，帶動業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長。全員推動方面，制定切實有效的獎懲辦法，調(diào)動全行員工參與零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性，鼓勵員工進(jìn)行零售銀行業(yè)務(wù)營銷。下一步我們將圍繞“建設(shè)有中信特色的零售銀

41、行服務(wù)體系”的目標(biāo)，加快零售業(yè)務(wù)發(fā)展。首先是建立高科技支撐的零售銀行業(yè)務(wù)體系。在服務(wù)渠道、金融交易、產(chǎn)品服務(wù)、后臺帳務(wù)、客戶關(guān)系管理等諸多方面強(qiáng)化信息技術(shù)運(yùn)用，以高科技手段降低零售銀行運(yùn)行成本，以高科技手段滿足客戶多層次的需求，以高科技手段提升零售銀行風(fēng)險管理能力，擺脫依賴物理網(wǎng)點和人員數(shù)量的增加來發(fā)展零售業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式。其次，集中經(jīng)營客戶。實施零售銀行業(yè)務(wù)集中經(jīng)營的經(jīng)營管理平臺、預(yù)算管理機(jī)制和營銷服務(wù)機(jī)制，對信用卡、借記卡、個人貸款、出國金融、理財產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)進(jìn)行集約化經(jīng)營和管理，提升專業(yè)化服務(wù)水平。第三，完善的高端服務(wù)體系。健全貴賓理財服務(wù)體系，打造高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

42、，充實貴賓服務(wù)的增值功能。啟動私人銀行服務(wù)體系的建設(shè)工作，學(xué)習(xí)和借鑒國外私人銀行成功經(jīng)驗，引進(jìn)和培養(yǎng)私人銀行專家人才，探索適合國情和客戶需求的私人銀行服務(wù)體系。5私人銀行業(yè)務(wù)渠道分析2007年8月8日，在北京奧運(yùn)倒計時一周年的日子里，中信銀行宣布正式推出私人銀行服務(wù)，并在北京成立了第一家私人銀行中心，成為國內(nèi)首批進(jìn)軍私人銀行市場的商業(yè)銀行。隨著中國富裕階層的迅速崛起，針對高端人士的私人銀行服務(wù)逐漸升溫，中國銀行、渣打銀行等中外資金融機(jī)構(gòu)紛紛搶灘私人銀行市場，爭奪中國的高端客戶。有媒體稱2007年是中國的“私人銀行元年”，在這場愈演愈烈的金融大戰(zhàn)中，中信銀行早在去年7月份就開始醞釀和籌備私人銀行

43、，但沒有爭搶時間和概念的先機(jī)，而是帶著超前意識進(jìn)行穩(wěn)步推進(jìn)，扎扎實實地籌備了一年時間。在明確了私人銀行服務(wù)的管理體系、客戶定位、服務(wù)理念、產(chǎn)品特色、以及發(fā)展規(guī)劃之后，于7月23日開始試營業(yè)，8月8日舉辦了開業(yè)典禮和新聞發(fā)布會。中信銀行私人銀行服務(wù)一亮相，其高起點和高標(biāo)準(zhǔn)立即引起業(yè)內(nèi)外矚目.中信銀行不僅在同業(yè)中首家提出了“全球視野、國際標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，采用了國際通行的100萬美元資產(chǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還結(jié)合國際理念和本土需求，率先在國內(nèi)創(chuàng)立了六大私人銀行服務(wù)體系，發(fā)展目標(biāo)直指“中國私人銀行第一品牌”。成為“第一家完全由國內(nèi)商業(yè)銀行自主創(chuàng)立的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的私人銀行”。5.1體系搭建是重中之重從歐美成功

44、的私人銀行運(yùn)作案例來看，私人銀行部是靠個人能力來取勝的，而是依靠一個體系來征服客戶，占領(lǐng)市場作為一個管理經(jīng)營兼顧的新業(yè)務(wù)部門，作為一項國內(nèi)剛剛起步的新服務(wù)模式，在中信銀行各個部門的鼎力支持下，私人銀行部從無到有，在短短三個月時間內(nèi)初步完成了體系搭建工作，。從業(yè)務(wù)框架、發(fā)展規(guī)劃、人員編制、規(guī)章制度、績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等諸多方面進(jìn)行建設(shè)和完備。逐漸形成一整套符合國際標(biāo)準(zhǔn)的私人銀行運(yùn)行體系，為今后的私人銀行業(yè)務(wù)提供良好的管理和經(jīng)營平臺。在團(tuán)隊建設(shè)上，私人銀行部是秉承國際標(biāo)準(zhǔn)的理念組建而成的，私人銀行部總經(jīng)理張秋林是擁有多年中外資銀行管理經(jīng)驗，以及豐富的外資銀行私人銀行從業(yè)經(jīng)驗。其團(tuán)隊都是從金融人才市

45、場公開招聘，精選了不同專長和背景的專業(yè)人才，包括擁有豐富外資從業(yè)經(jīng)驗，擁有公司銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗或零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗的人才。在管理體系上，私人銀行部采用了垂直管理的業(yè)務(wù)體系，各家私人銀行中心在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品研發(fā)、后臺支持、風(fēng)險管理等方面實施全行統(tǒng)一化管理。在業(yè)務(wù)規(guī)劃上，私人銀行部擬在部內(nèi)設(shè)立風(fēng)險管理、產(chǎn)品、市場、業(yè)務(wù)支持和綜合管理五個模塊，作為后臺支持。在北京成立第一家中心之后，陸續(xù)在上海，深圳，廣州，廈門等地設(shè)立私人銀行中心，逐步形成全國性的私人銀行服務(wù)管理體系。在與各分行合作上，私人銀行部將根據(jù)各分行的需求積極推進(jìn)聯(lián)動和合作，合作模式如下：各分支機(jī)構(gòu)將符合標(biāo)準(zhǔn)的高端個人客戶推薦給總行私人銀行中心，

46、私人銀行中心指派專人，與各分支機(jī)構(gòu)共同對客戶進(jìn)行前期走訪，并針對客戶的個性化需求，確立綜合服務(wù)方案；對總行私人銀行中心與各分支機(jī)構(gòu)的合作客戶的新增業(yè)務(wù)，由總行按各類考核指標(biāo)對私人銀行中心及客戶所在分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行雙重考核，可以調(diào)動各分支機(jī)構(gòu)的積極性，將中信銀行的客戶資源進(jìn)行有效挖掘和提升。在規(guī)章制度的建設(shè)上，私人銀行部重點在規(guī)范客戶經(jīng)理行為和提升客戶服務(wù)方面，已經(jīng)出臺了客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范、客戶基本信息調(diào)查表、客戶風(fēng)險承受能力分析以及客戶投訴處理流程等相關(guān)制度。在專業(yè)培訓(xùn)方面，私人銀行員工不僅積極參與了我行新員工培訓(xùn)課程，還特別邀請外資銀行私人銀行資深人士進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計方面的培訓(xùn)。邀請專業(yè)禮儀專家進(jìn)

47、行商務(wù)禮儀和溝通技巧的培訓(xùn)。5.2按照國際標(biāo)準(zhǔn)獨創(chuàng)六大服務(wù)“在醞釀開展私人銀行業(yè)務(wù)的時候，中信銀行就明確了國際化發(fā)展的定位。陳小憲行長接受媒體采訪時曾表示:“私人銀行是中信銀行零售業(yè)務(wù)圖謀后起的重要切入口，其定位是真正國際標(biāo)準(zhǔn)的私人銀行，位于一般理財服務(wù)之上，要將傳統(tǒng)的個人服務(wù)擴(kuò)張到家庭，生前擴(kuò)展到身后，個人流動性財富擴(kuò)大到包括固定資產(chǎn)、保險、信托等在內(nèi)的整體服務(wù)，從銀行單一服務(wù)擴(kuò)展到委托外包等各種形式?！辈芡毙虚L在開業(yè)典禮上也強(qiáng)調(diào)：私人銀行服務(wù)的客戶是在35歲到55歲的成功人士，很多都是有海外留學(xué)背景的，我們的服務(wù)定位要考慮他們的文化傾向和價值觀念，所以，要想在私人銀行服務(wù)競爭中取勝，就應(yīng)

48、該站在國際化的高起點上。”正是遵循這樣的定位和標(biāo)準(zhǔn)，所有的私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計也都是由此展開的。中信銀行獨家提出的六大私人銀行服務(wù)，最充分的展示了“全球視野、國際標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)涵。六大服務(wù)包括商業(yè)銀行服務(wù)，財富管理服務(wù)，國際資產(chǎn)傳承規(guī)劃服務(wù)，綜合授信服務(wù)，投資銀行服務(wù)以及家庭增值服務(wù)。在這六項服務(wù)中，客戶既可以享受到個人財富的保值增值，又可以實現(xiàn)家庭資產(chǎn)的穩(wěn)妥繼承，還可以滿足自身企業(yè)融資發(fā)展的各種需求?；緦崿F(xiàn)了“伴隨終生，滲透到生活每一個角落”的國際私人銀行服務(wù)職能。5.3充分利用集團(tuán)優(yōu)勢嘗試產(chǎn)品創(chuàng)新“在市場競爭不斷加劇的狀況下，私人銀行服務(wù)已經(jīng)不僅僅停留在氛圍和態(tài)度等軟環(huán)境層面，而是要為客戶的資產(chǎn)管理提供實際產(chǎn)品和服務(wù)。所以，在國內(nèi)剛剛起步的私人銀行服務(wù)市場，產(chǎn)品創(chuàng)新和