賓館員工培訓資料

1、賓館員工培訓資料-XX.刖百“員工”必須做到的工作、生活十二點：請您微笑露一點請您度量大一點請您行動快一點請您脾氣小一點請您腦筋活一點請您理由少一點請您效率高一點請您嘴巴甜一點請您技術(shù)精一點請您說話溫柔點請您服務全一點請您做事勤一點培訓注意事項：一天有人向你低頭。1、成功者與失敗者的反差：(1)成功者有理想/失敗者有空想。(2 )成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。(3 )成功者說融入集體/失敗者遠離集體。(4 )成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。(5 )成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。(6 )成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。(7 )成功者挖掘潛力/失敗

2、者沉溺過去。(8 )成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。(9 )成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。(10 )成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。(11 )失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。(12 )成功者堅持原則不拘小節(jié)。(13 )失敗者計較小事，不顧原則。(14 )成功者遵循他人的角度想問題的哲學。(15 )失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學。(16 )成功者促進事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個字“再多一些”(1 )成功者做他們應該做的事，并且再多一些。(2 )成功者履行責任，并且再多一些。(3 )成功者禮貌 慷慨，并且再多一些。(4 )成功者能被信賴，并

3、且再多一些。(5 )成功者100%的投入工作，并且再多一些。五、優(yōu)秀員工的十個習慣(讓每位員工通過舉例說明都能 夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習慣)優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)是員工的一種習慣，公司開展的一系列的 培訓最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣，優(yōu)質(zhì)服務 是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛 熟也毫無意義，企業(yè)應該把優(yōu)質(zhì)服務的大目標分析成不同的小 目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務永遠是 一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習慣，這個 員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這 些習慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第1個習慣： 員工必須

4、知道企業(yè)的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍， 企業(yè)的目標要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知 道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的 期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響公司的服 務質(zhì)量，因此，每個員工都有義務理解公司的目標，并應該進 一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的 工作；第2個習慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客 人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了 對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務的基本要求， 但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預見客人的 要求，在客人沒有提出或客人認為

5、是額外服務，不好意思提出 時就主動幫客人解決困難同樣我們不要忘記做好送客工作， 親切的把客人送走，整個服務過程才算結(jié)束；第3個習慣：員 工在工作時間，不應使用可用設施設備，在任何時間，地點， 行動都應該以客為先，員工應該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止 應該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度, 應該做到：1、禮貌：見到客人和同事應該打招呼問好，并主動詢問客 人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。2、安靜：有客人在時，應該停止對話，關(guān)注客人的需求， 如果和另外的客人講話或聽電話時，應該用眼神打招呼，由于 工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他 客人講話回避；當服務

6、完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應該主 動回避，不去打擾。3、禮讓：客人使用公司設施時，應該自覺禮讓，讓客人優(yōu) 先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。4、方便：服務是為了方便客人，公司員工不應該正在為客 人服務而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用， 應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第4個習慣：保證對 你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到 你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會帶來 客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應要求員工保證向 客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第 5個習慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你

7、的權(quán)利，尋 求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要 為了滿足客戶的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運 用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部 門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應該鼓勵 和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。第6個習慣： 員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使 公司的服務和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺 點，公司只有不斷改進，才能適應不斷變化的競爭環(huán)境，公司 管理層應該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待 客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第7個習 慣：積極溝通，消除員工之間的

8、偏見，不要把責任推給其他同 事，工作場所不要對公司做消極的評論，當客人提意見時，員 工把責任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導之上的事例， 屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個 人應該負責任，員工這種推卸自身責任的態(tài)度，會使客人更加 不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務中內(nèi)外有 別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護公司的整體形象。 第8個習慣：把每一次客人投訴視做改善服務的機會，傾聽并 用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一 切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次 留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應解決問題，引導顧 客對公司的信

9、心；第9個習慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋 要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時 精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的 駕馭能力滿意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪 感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第10個習慣：愛護公 司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設備設施破損時必須立即報修，不愛護公司 財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修 新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必 須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停 環(huán)境。六、專業(yè)技能培訓：1、員工必須對足部專業(yè)技能達到

10、精通的程度。2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。七、形體培訓：1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。2、每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服 務口號（具體舉例加以說明）八、溝通問答培訓：（具體舉例說明）溝通問答1、小姐，你的工資每月是多少？答：我們實行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。2、你們這里有別的服務嗎？答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身 推拿。3、你們受過正規(guī)訓練嗎？答：我們都經(jīng)過三個月的嚴格培訓，實習兩個月后經(jīng)過嚴 格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。4、為什么先按左腳？答：按摩師

11、要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。 因心臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。5、你們的手都消毒了嗎？答：我們在為客人服務前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心!6、你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？答：我們采用 一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生 安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用， 另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全 可靠、衛(wèi)生干凈。7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我 們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當歸、黨參、用椒 等幾種。8、為什么你們是

12、異性按摩？答：根據(jù)中醫(yī)學理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。9、行業(yè)的起源地在哪里？答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外。現(xiàn)經(jīng) 過逐漸充實完善和與經(jīng)絡學的結(jié)合，足部按摩更加科學實用， 成為按摩學科重要的組成部分。10、收小費嗎？答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？答: 我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠 措施）12、在按摩過程中怎樣達到最佳效果？答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？答：因為人體的

13、神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做 腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。14、為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有病？答：不一定。有很多經(jīng)絡敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的 人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。15、泡腳有什么好處？答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液部實施按摩，可以加速血液流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。16、按摩時，為什么要用按摩膏？答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光 滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。17、你們的價格太貴了？答：您看一下我們的服務內(nèi)容和服務時間與其他足浴店相比我們有很多優(yōu)勢（舉例說明如

14、：） （1 x我們的服務時間增加40分鐘。（2 X我們?yōu)槟赓M提 供擦鞋。（3 X我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶 水、果盤、高級鞋墊和襪子。18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？答：我們使用的都是上等好茶葉，當然您也可以選擇我們 的免費茶水，質(zhì)量也不差。19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理 論的組成部分。20、我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？答：您可能不習慣先生按摩，實際上我們這里男生是經(jīng)過各位員工您們好！為了使培訓達到最完美

15、的效果，為了讓 你明確的知道在培訓期間什么是應該做的，特制定以下規(guī)章制 度，謹望各位員工能夠嚴格遵守。1、受訓期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排 休息O2、培訓場地內(nèi)不許抽煙。3、培訓期間嚴禁離場。4、培訓期間手機一律調(diào)為震動或關(guān)機。5、培訓期間一律不準佩帶首飾。6、培訓期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企 業(yè)文化：一流的品質(zhì)、得力的服務 學習口號：顧客永遠是對的、團結(jié)永遠是對的、我是最優(yōu)秀的。服務 小日.積極進取、認真執(zhí)行、努力不懈。服務口號：專門訓練女士服務的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學 理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果 您仍需更換，我可以幫您

16、找位女技師。21、你們這里和其它足浴店有什么不同？答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家 權(quán)威部門的認可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄 及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時我們的服務是以人為本，熱情、周到、細致、耐心是我們最基本的要求。22、我腳底這些小顆粒是怎么事？答：因為這里反射區(qū)對應的器官陰陽失衡、代謝機能失調(diào)， 導致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為 陽性物質(zhì)反映。23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信 息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會在雙足上反應出來；24、你看我有什么病？答：對不起，我們不是專業(yè)

17、醫(yī)生，看不出您的病癥。只是 根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可 能產(chǎn)生什么病癥。25、你們足部按摩可以治療什么病？答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的 就是讓您平衡陰陽調(diào)整整個軀體的失衡狀態(tài) 達到緩減癥狀、 肌體康復的目的。26、我這病什么時候能治好？答：每個人的身體素質(zhì)和發(fā) 病時間的長短都不一樣身體素質(zhì)強生病時間短的相對就快些。 不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。27、初、中高級按摩師有什么不同？答：國家職業(yè)技能標準對初、中、高級按摩師的規(guī)定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健 的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功

18、能好壞，并根據(jù)您 身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您 身體素質(zhì)狀況，并能重點按摩，在保健的同時恢復你的健康水 平。注：上述舉例的一些問題，供員工進行參考，在實際工作 中須靈活運用作答2，什么是管理？1）就是擔負責任，如果擔負責任嚇不倒你，事實上這就是 對你的鼓勵，那你就準備考慮管理方面的問題吧！2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員 就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在 工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性 趣3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標中的目標3,管理者與員工的區(qū)別1 ）員工下

19、了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班， 可管理者的時間總是不夠用2）人際關(guān)系復雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所 以A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解 增加了，對自己的了解也增加了3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔壓力，發(fā)現(xiàn) 差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔責任總結(jié)：管理是項艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加 上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的 百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者1 , X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論1 ）經(jīng)理心目中的員工2）工作天

20、生是另人討厭的3） 一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志4）人們喜歡受 到嚴密的監(jiān)管5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達到預期的目標7） 控制導向型領(lǐng)導8）獨自做決定9）維持控制權(quán)10）對自己觀點的正確性充滿信心11）以目標為導向，有時 很苛刻H）為達到目標可能會采用高壓手段 12）對于那些不能正確做事的人，會進行嚴肅的處理13）不想聽同事的批評1,管理者心目中的員工1）人們喜歡工作2）工作和娛樂是一樣快樂的事3）被賞識，自我實現(xiàn)對員工來說同金錢一樣重要4）員工 愿意承擔工作義務5）員工有自律性和責任感6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧2 ,

21、授權(quán)導向型經(jīng)理1 ）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責任感2）鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性3）對別人做出輔導，完成工作提供便利4）以身做責5）對出色的員工給予肯定6）重視團隊精神 結(jié)論：聰明 管理A,設想你的員工都是最好的你對員工工作的動機會影響你與他們?nèi)绾蜗嗵?，假設人們 都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應，對他們采取積極的支持的態(tài)度，你會看到員工愿意 接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好B ,態(tài)度最重 要做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件 下必須使用強制權(quán)那沒有錯問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度Y理論；1 ,知道在什么時候用什么方法開除員工2 ,認為成長是卓

22、越的副產(chǎn)品的3 ,尊重所有的員工4 ,極端重視公司的價值與目標5 ,公司第一6 ,認為錯誤是學習的機會7 ,與人分享8,了解每個人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決 困難提供主見，幫助學員加油9,考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標上， 并考慮如何酬勞員工10 ,和工作崗位上的員工相處融洽11 , 走動式管理12 ,早到遲退13 ,隨和,會傾聽,公司所重視的價值簡單明了 16 ,隨時可以找到人17 , 公平18 ,有下決策的魄力19 ,不屈不撓的面對棘手問題20 ,堅持到底21 ,簡化問 題22 ,能容忍公開的反對意見23 ,叫得出每一位員工的名字24 ,有堅強的意念25 ,必要時

23、可以拼命工作26，信任員工1 ,風格的經(jīng)理指導是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對待員工，絕大多數(shù)員工會感到快樂并樂意接受2,馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應該盡力滿足他們 的1 ）生理需求2）安全需求3）社交需求 4）受人尊重需求5）自我實現(xiàn)需求首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1 ）與辭職的員工進行坦誠的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職2 ）進 行一次工作態(tài)度與改善績效的員工調(diào)整1 ,如何讓工作滿足生 理需求1 ）公開公正的對待每一位員工2）定期溝通信息3,如何讓工作滿足社交需求1 ）給員工提供團隊工作與其它部門合作的機會2）創(chuàng)造機會，幫助員工發(fā)展社交和被團隊成員承認和欣賞

24、3）對團隊的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵他們之間這么做4 , 如何滿足受人尊敬的需求1 ）對員工提出的其他積極反饋2） 給員工展示技巧和才能的空間3 ）經(jīng)常說“謝謝你” 5 ,如何滿 足自我實現(xiàn)需求1）許工作中的自治2）把工作中的事物當作借鑒的經(jīng)驗來看3）提供學習與培訓的機會，支持個人與專業(yè)的發(fā)展三： 管理者的每日工作程序1 ,學會用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的 是客人）1 ）門里的服務人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求2）部門里是硬件設施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬3 ） 部門里的環(huán)境是否對你有種親切感4）部門里的消費與你的服 務是否成正比5）部門里的服務員是否會給你帶來驚喜2,學會

25、在頭一天晚上記明天的工作筆記1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有 限的，怎么辦？記下來吧！因為絕對不會只有一件事可做）2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前 會，班后會，不要每次不紀錄而隨意開會，這是沒有效果和成 效的）3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不 上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀錄）4）領(lǐng)導，上司給你安排的新任務新事情（下屬得力是上屬 的心愿，那么你要及時的紀錄了）5）工作筆記的正確書寫規(guī)范3 ,學會協(xié)調(diào)各個相鄰部門1 ）你必須認識到，你的部門不是單一的機構(gòu)，它是與其它 部門協(xié)同作戰(zhàn)2）保持與其他部門領(lǐng)導必要的溝通，并相互傳遞最新任務， 事情

26、，公司的資訊3）學會書寫部門之間的業(yè)務信函及填單， 必要時親自送到其他部門領(lǐng)導手中4 ,管理的必備知識1，你 部門的營業(yè)知識1 ）部門是設備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學會用 數(shù)字統(tǒng)計（做到張口即束，上司最欣賞）2）你部門員工配置及必備的培訓，部門內(nèi)部的培訓是你做 的，公司培訓部的培訓是升華的部分，這點你要認識清楚3）你的行業(yè)知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行 業(yè)中是個精通者）4）學習處理投訴（怎樣做到不損壞公司利 益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5 ）定期“保養(yǎng)”你的 專業(yè)知識，不斷學習更先進的管理理念上司最喜歡上進的人）2，你的所有命令及策劃是寫出來的1 ）養(yǎng)成勤動手筆的習慣

27、，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導的風范 隨時紀錄，隨時思考2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來正確表達 你思想及意圖的習慣（如調(diào)職單，報修單，申購單，報銷單， 人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言頭客只是提供一次機會，回頭客才是真正是財源,在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是 你真正追求的目標，客戶是你最重要的人，因為他是給你發(fā)薪 水的，努力學習，充實自己，成為老板的好客戶，做個好職工 成為老板的客戶1 ,努力學習，充實自己一讓老板輕松2 ,及 時通報，有問必答一讓老板知道3 ,當機立斷，處理好問題一 讓老板放心4 ,取予認錯，知錯能改一讓老板賞識5 ,主動幫服從、負責、操守、品德、廉潔謙虛、

28、互助合作。禮儀口親切態(tài)度、熱忱招呼、標準儀態(tài)、安靜秩序。精神口號：看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風發(fā)、讓我們的 決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。精神標語：同心協(xié)力 服從紀律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳 績?yōu)槿颂幨拢簩ι弦跃?對下以德 對人以和 對事以真 企業(yè)特性：積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營策略上求新、求變、求進度， 永遠的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務。企業(yè)理念：秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務，親切、細致、貼心的服 務觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應不斷自我鼓 勵、自我鞭策，提供更完美的服務為顧客營造一個盡善盡美的 休閑娛樂空間。培訓文化：誠實、忠誠、堅定信

29、念 公司信條：助同事一讓老板有效6,毫無怨言，接受任務一讓老板圓滿7 ,不斷的提出創(chuàng)新，改善計劃一讓老板進步8 ,尊敬領(lǐng)導，一讓老板有面子微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠和諧而自然的笑人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不 知不覺，植物人。事業(yè)就像女人，誰去追求，誰就能得手一、員工：1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專 業(yè)好學，主動性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，專業(yè)知 識性強。二、員工儀容、儀表1、頭發(fā)：頭發(fā)不能垂在臉和肩上，需挽起來

30、，不能用夸 張的發(fā)型。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可其4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服裝：整潔。7、鞋子：要穿工作鞋，如若是高跟鞋，鞋跟不要太高。8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐 巾紙撫住嘴；2 不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3 不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4X 不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5 X上班時候，不 可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走 到要對話的人面前。三、專業(yè)服務

31、人員的條件1、專業(yè)知識：對產(chǎn)品和項目有很強的認識，對項目要很 熟悉，價格要清楚。2、親切熱誠的態(tài)度。3、自尊、自信（專心工作）1、服務是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性 活動，也稱勞務，以勞動的形式。2、特點：1 X無形性；2 X不可貯藏性；3 X同步性（生產(chǎn)和消費 是同步進行的）；4差異性。3、服務質(zhì)量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服 務包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。4、提高服務質(zhì)量的意義：1 ）服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務質(zhì)量是市場競爭的需要；3 ）服務 質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標志。5、技巧問題：1 ）顧客是企業(yè)的衣

32、食父母，在任何時間，任何場合都應避 免和顧客發(fā)生沖突朋務人員應以企業(yè)為重哪怕顧客是錯的， 不能當面讓他認錯；2 ）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當?shù)淖鹬亍?、怎樣提高服務質(zhì)量：1 ）整潔服飾；2 ）微笑；3 ）己所不欲，勿施于人；4 ）顧 客永遠是最重要的；5 ）誠實（語言）；6 ）對事不對人。五、服務好在哪里）真誠；2 ）周到；3 ）耐心;4 ）尊重；5 ）設身處地的 為顧客著想；6 ）主動的提供幫助。六、顧客的價值 基本要求：個人要求+實際要求 服務步驟：（顧客的一個實際要求）1、向顧客表示歡迎：1 X及時有禮貌的打招呼；2 1 集中精神招呼客

33、人；3 ）以適當?shù)墓?jié)奏談話。、 了解顧客的要求：1 1提出問題，了解顧客的需求；2 仔細的聆聽；3 X 提供適當?shù)馁Y料；4X綜合所得資料，確保明白顧客所需。3、滿足或超越顧客要求：1 ）如屬一般性要求要及時處理；2 如屬非一般要求需取 得對方同意，才采取明確行動。3 ）爭取機會，提供超水準服務。4、確定顧客是否滿意：1 ）向顧客提供問題，確定是否滿意；2 ）如有需要，答應 更進；3）向顧客表示謝意（不管是否卜七、顧客服務（個人要求）基本原則1、維護自尊，加強自信：1 X每位顧客都是貴賓；2 1 適當贊美顧客（找個實體）；3 X親切有理，態(tài)度誠懇。2、專心聆聽，表示了解顧客感受：1 X聆聽事實，

34、留心顧客的反應；2 X表示了解事實的真 相；31表示了解對方的感受。3、爭求意見，在必要時提供建議（適當?shù)囊庖姡? X征詢顧客的意見；2 1設法采納顧客的意見；3 切 忌向顧客用指使或要求式的口吻。八、培訓課程通過課程能夠協(xié)助員工詳細了解工作內(nèi)容，以便在工作崗 位上充分發(fā)揮。十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展1、主要工作責任： 1 ）產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2 ）IC的例行工作；3 ）員工服務。2、目標： 1 ）追蹤企業(yè)的清潔度；2 ）例行工作和配給工作有無按時完成；3 ）每月提出兩條合理化建議;4 ）掌管店里的各項工作。3、團隊效益:1 ）員工有無建立相互依賴的合

35、作和信任；2 ）是否以公司 利益為重，積極參與企業(yè)的活動；3 ）是否尊重和理解他人的意 見和感情；4 ）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達 自己；5 ）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工 作水準，在工作中尋求一切機會學習和發(fā)展。4、領(lǐng)導能力：1 ）坦誠、真誠，為員工所信認；2 ）鼓勵所有人員遵循明 確目標行為；3）鼓勵員工做出對企業(yè)有利的決定。5、工作知識：1 ）不斷地培訓服務人員，掌握運用各項的技術(shù)；2 ）始終 遵照公司的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4 ）通過日常 保養(yǎng)，減少機械故障。6、為公司做什么？1 ）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明 為何有

36、效。）；2 ）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什 么要改善，c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（ Last ）聆聽（ Listen ）致孰 Apology ）滿足顧客需求（ Satisfaction ）； 致謝（ Thanks ）1、聆聽： 1 ）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2 ）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接 受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4 ）如 四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。2、致歉:1 ）表示了解對方的感受；2 ）對顧客造成的不方便，不愉 快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。3、滿足顧客的要

37、求：1 ）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力 范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當?shù)恼f明，之后 立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工叫他們盡快金出來解決。4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機 會可以改進。注：顧客的抱怨是對改進企業(yè)品質(zhì)、服務的機會，不要與 顧客直接沖突。十四、店內(nèi)的企劃活動1、定義：針對個別市場需求，而在不同營運時段針對不 同年齡的消費群設計的活動。2、目的：1 ）形象；2 ）親和力；3 ）品牌；4 ）凝聚力；5 ）營業(yè)額（提 高非高峰時段營業(yè)額13、活動類別：1 ）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2 ）成人市場：（情人節(jié)， 老人節(jié)，圣誕節(jié)）3 ）其它

38、市場（a、開業(yè)活動；b、服務員的促 銷競賽。卜4、活動成功的要素：1 ）溝通：a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、 與管理者溝通（活動形式，細節(jié)配合之處）；c、服務員與服務 員的溝通（細致傳達活動形式，細節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；2 ）激勵：a、顧客（用適當?shù)募钍侄蝸砦櫩停籦、 服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）；3 ）執(zhí)行：整個過程 密切配合，適時調(diào)整。5、一個完整的企劃方案1 ）活動名稱；2 ）活動目的；3 ）活動對象；4 ）活動時間；5）活動方式；6 ）活動前準備；7）宣傳方式；8、活動預算；9 ）活動評估。1、受訓期間保持正確的觀念。2、以公司為家，團結(jié)合作。

39、3、注意儀容儀表，作好榜樣。4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。5、抹掉不良習慣，保持良好作風。6、愛護公司的各項設備，嚴禁損壞公共設施及浪費公共資 源（水、電、熱水器、桌椅等,7、認真、負責、自覺、自律。8、積極、主動、樂觀、無私。9、團結(jié)友愛，謙和熱忱。市場觀念：1、今天的質(zhì)量，是明天的市場。2、企業(yè)的信譽是無形的市場。3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：以紀律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強調(diào)個人與集體間歸屬感，注意團隊 精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié) 作；以積極踏實的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識，攜手共創(chuàng)美好未 來。服務用語：禮貌、禮節(jié)、培訓一、什么叫服務：給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。二、服務細節(jié)與服務技巧：1、服務細節(jié)：(1)見到客人，主動熱情打招呼。(2 )客人泡腳時要問清是否水溫合適。(3 )點完單后向客人重復一遍，看所點物品是否正確。(4 )手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏(講解演示卜(5)倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。(6 )進房要敲門三下，要倒退出房(演示，必須要員工理 解卜(7 )委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客 人的心理，主動取悅與顧客(在平時的培訓當中體現(xiàn)出來，邊 學邊練卜2