旅游景區(qū)服務(wù)與管理（第五版）第8章：旅游景區(qū)服務(wù)與管理

1、第8章旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理88.1.1旅游景區(qū)安全管理事故表現(xiàn)形態(tài)8.1 旅游景區(qū)安全管理旅游景區(qū)安全事故表現(xiàn)形態(tài)復(fù)雜多樣，主要表現(xiàn)為：1）旅游景區(qū)交通安全事故2）旅游景區(qū)治安事故3）旅游景區(qū)火災(zāi)事故4）旅游景區(qū)自然災(zāi)害事故5）旅游景區(qū)食物中毒事故6）旅游景區(qū)環(huán)境安全事故7）旅游景區(qū)其他意外事故8.1.2旅游景區(qū)安全事故原因分析8.1 旅游景區(qū)安全管理（1）相關(guān)法規(guī)不配套（2）安全管理執(zhí)法不力（3）其他因素（1）安全管理意識(shí)薄弱，忽視安全管理投入（2）救援體系不健全，應(yīng)急機(jī)制不完善1）景區(qū)管理不到位3）社會(huì)層面的影響（1）游客安全意識(shí)弱、安全行為差（2）游客盲目追求個(gè)性體驗(yàn)2）旅游者自身的原因8.

2、1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理1）控制機(jī)制系統(tǒng)：控制機(jī)制系統(tǒng)是對(duì)旅游景區(qū)整個(gè)安全管理系統(tǒng)的控制，主要包括管理機(jī)構(gòu)、管理制度等內(nèi)部管理控制協(xié)調(diào)機(jī)制，以及政策法規(guī)、旅游保險(xiǎn)等外部管理體系保障。（1）設(shè)立旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)。8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理（2）制定旅游景區(qū)安全管理制度。旅游景區(qū)安全管理制度是在國(guó)家相關(guān)法規(guī)條例的指導(dǎo)下，為保證景區(qū)員工和旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全而制定的符合旅游景區(qū)安全管理實(shí)際情況的章程、程序、辦法和措施，是旅游景區(qū)安全管理必須遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則，主要包括安全崗位責(zé)任制、

3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、重要崗位安全責(zé)任制、安全管理工作制度、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等。8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理（3）構(gòu)建旅游景區(qū)安全政策法規(guī)體系。旅游景區(qū)安全政策法規(guī)是從權(quán)威性和強(qiáng)制性的角度來(lái)規(guī)范和控制從業(yè)人員的行業(yè)行為。旅游景區(qū)安全政策法規(guī)體系有三種表現(xiàn)形式：由國(guó)務(wù)院及其各部門頒發(fā)的全國(guó)性政策法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)；由地方政府、行業(yè)主管部門頒發(fā)的地方性、行業(yè)性法規(guī)、條例與標(biāo)準(zhǔn)；由企業(yè)和部門制定、實(shí)施的規(guī)章制度。8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理（3）構(gòu)建旅游景區(qū)安全政策法規(guī)體系。8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理（4）完善旅游保險(xiǎn)體系。旅游保險(xiǎn)是旅游

4、活動(dòng)各種保險(xiǎn)項(xiàng)目的總稱，是保障旅游活動(dòng)中相關(guān)利益主體正當(dāng)權(quán)益的重要途徑，也是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的有力后盾。我國(guó)的旅游保險(xiǎn)從1990年發(fā)展至今，基本上已形成了包括旅行社旅客責(zé)任險(xiǎn)、旅游人身傷害險(xiǎn)、旅游意外保險(xiǎn)、旅行社責(zé)任險(xiǎn)、旅游救助保險(xiǎn)等多險(xiǎn)種的旅游保險(xiǎn)運(yùn)作體系。從2001年9月1日起，國(guó)家不再?gòu)?qiáng)制旅行社為游客購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)。8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理2）信息管理系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)對(duì)于旅游景區(qū)安全管理之所以重要，主要是因?yàn)槁糜尉皡^(qū)的安全管理有很強(qiáng)的不可預(yù)見性。不可預(yù)見性事故包括自然災(zāi)害事故和突發(fā)旅游安全事故。旅游景區(qū)信息管理系統(tǒng)主要由三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：天氣預(yù)報(bào)信息、環(huán)境

5、污染信息和旅游容量信息。每個(gè)子系統(tǒng)都要有旅游安全信息的搜集、信息的分析、對(duì)策的制定和信息的發(fā)布四個(gè)職能。旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)中各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)都以信息為支撐。信息的轉(zhuǎn)換、更新、傳輸為系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供了必要的保障。8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理3）安全預(yù)警系統(tǒng)旅游景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)一方面能夠?qū)赡馨l(fā)生事故的區(qū)域提前發(fā)出預(yù)測(cè)和預(yù)警信息，以防止或避免事故的發(fā)生；另一方面能夠?qū)σ呀?jīng)發(fā)生的事故發(fā)布報(bào)警信息，以減少損失，保護(hù)人們的生命財(cái)產(chǎn)安全，控制其發(fā)展。（1）自然災(zāi)害預(yù)警。（2）環(huán)境污染預(yù)警。（3）環(huán)境容量預(yù)警。8.1.3旅游景區(qū)安全控制與管理8.1 旅游景區(qū)安全管理4）應(yīng)急救援

6、系統(tǒng)8.2.1智慧景區(qū)的內(nèi)涵和意義8.2 旅游景區(qū)智慧管理1）智慧景區(qū)的內(nèi)涵智慧景區(qū)是指景區(qū)對(duì)游客、景區(qū)工作人員實(shí)現(xiàn)可視化管理，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務(wù)流程和智能化運(yùn)營(yíng)管理，同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。智慧景區(qū)建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)，又需要將信息技術(shù)同科學(xué)的管理理論集成，是對(duì)景區(qū)硬實(shí)力和軟實(shí)力的全面提升。8.2.1智慧景區(qū)的內(nèi)涵和意義8.2 旅游景區(qū)智慧管理2）智慧景區(qū)的意義有助于推動(dòng)景區(qū)管理機(jī)構(gòu)服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變。123促使旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)和管理成本優(yōu)化的雙重豐收。有助于促進(jìn)景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。8.2.2智慧

7、景區(qū)發(fā)展建設(shè)現(xiàn)狀8.2 旅游景區(qū)智慧管理以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)帶動(dòng)了一輪又一輪的旅游服務(wù)創(chuàng)新。而大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)通信和智能終端在旅游業(yè)的加速應(yīng)用，既帶來(lái)消費(fèi)方式的變化，服務(wù)模式的豐富，也改變了旅游服務(wù)的供給方式，拓寬了發(fā)展空間。文化和旅游部發(fā)布的“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃中提出，智慧旅游主要做好“五個(gè)智慧”，即推進(jìn)智慧建設(shè)、打造智慧產(chǎn)品、加強(qiáng)智慧管理、提升智慧服務(wù)、加強(qiáng)智慧營(yíng)銷。8.2.2智慧景區(qū)發(fā)展建設(shè)現(xiàn)狀8.2 旅游景區(qū)智慧管理目前，我國(guó)旅游景區(qū)智慧建設(shè)在以下四方面初見成效：2）智慧文旅產(chǎn)品3）數(shù)字化保護(hù)4）監(jiān)管服務(wù)1）預(yù)約旅游8.3 旅游景區(qū)危機(jī)管理旅游景區(qū)危機(jī)是指由于某些事

8、情或事件，致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，甚至危及景區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。危機(jī)管理即對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以防止和回避危機(jī)，使組織或個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來(lái)，并將危機(jī)所造成的損害降低到最低限度。當(dāng)今世界，危機(jī)已經(jīng)成為一種常態(tài)。旅游業(yè)是一個(gè)極其脆弱的行業(yè)，旅游景區(qū)也是如此。不僅戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫、天災(zāi)、人禍、政治騷亂、經(jīng)濟(jì)風(fēng)波、恐怖活動(dòng)、刑事犯罪等危機(jī)是它的天敵，人為因素引起的其他形式的潛在危機(jī)也大量存在并無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著脆弱的旅游景區(qū)。8.3 旅游景區(qū)危機(jī)管理8.3.1旅游景區(qū)危機(jī)的類型0102030405戰(zhàn)略危機(jī)旅游資源（產(chǎn)品）危機(jī)景區(qū)形象和品牌危機(jī)服務(wù)質(zhì)量危機(jī)突發(fā)事件危機(jī)8.3 旅游景區(qū)危機(jī)管理8.3.2旅游景區(qū)危機(jī)的應(yīng)對(duì)（1）增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)（2）設(shè)立旅游危機(jī)基金（3）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)PART 1危機(jī)的預(yù)防（1）重視溝通（2）幫助受害者（3）注重資料的收集（4）采取措施減輕災(zāi)難造成的損失PART 2危機(jī)的應(yīng)急處理（1）加強(qiáng)旅游形象建設(shè)（2）開展靈活多樣的促銷活動(dòng)，及時(shí)啟動(dòng)市場(chǎng)促銷（3）不