全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)(第三版)

1、1全面質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)*有限公司二二二年十一月第一部分 基本概念和原理第二部分 實(shí)施和推進(jìn)第三部分 工具方法提 綱第一部分 基本概念和原理一、質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)和定義 1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 -ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)固有特性要求注意：質(zhì)量要求聯(lián)系實(shí)際記憶。2、質(zhì)量概念的演變 符合性質(zhì)量-克勞斯比代表 適用性質(zhì)量-朱蘭為代表 大質(zhì)量-20世紀(jì)80年代朱蘭提出3、質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ)過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。合格：滿足要求。質(zhì)

2、量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。4、質(zhì)量特性類型質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的產(chǎn)品，過程或體系的固有特性。質(zhì)量特性的類型：技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能壽命可信性安全性經(jīng)濟(jì)性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性流程材料物理性能化學(xué)性能力學(xué)性能外觀服務(wù)的質(zhì)量特性功能性時(shí)間性安全性經(jīng)濟(jì)性舒適性文明性第一部分 基本概念和原理二、質(zhì)量管理 1、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 2、質(zhì)量管理三部曲： 質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)

3、量目標(biāo)。 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。3、PDCA循環(huán)：最早由休哈特提出，后經(jīng)戴明引用而廣為流傳，因此又 被稱為戴明環(huán)。 P-計(jì)劃 D-實(shí)施 C-檢查 A-處置4、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： 大環(huán)套小環(huán) 完整的循環(huán) 不斷上升的循環(huán)5、質(zhì)量管理的發(fā)展階段工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019806、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目 的 在于通過讓顧客滿意和本組織所有員工及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 。 -ISO 8402:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的

4、術(shù)語(yǔ)全面質(zhì)量管理的基本要求： （1）全過程的質(zhì)量管理 預(yù)防為主、不斷改進(jìn) 為顧客服務(wù)的思想 （2）全員的質(zhì)量管理 （3）全企業(yè)的質(zhì)量管理 （4）管理的方法是多種多樣的第一部分 基本概念和原理三、質(zhì)量文化 1、組織文化：使命、愿景、價(jià)值觀2、組織文化的三個(gè)層次： 物質(zhì)文化層 制度文化層 精神文化層3、質(zhì)量文化的功能凝聚功能 約束功能 輻射功能4、使命、愿景、核心價(jià)值觀 使命：一個(gè)組織總的功能，說明組織存在的理由和價(jià)值，回答“組織 要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。 愿景：組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的 圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看 成什么。 價(jià)值觀：期望組織及其成

5、員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，其中 少部分不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而變化的原則，稱為核心 價(jià)值觀。5、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 （1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （3）全員參與 （4）過程方法 （5）管理的系統(tǒng)方法 （6）持續(xù)改進(jìn) （7）基于事實(shí)的決策方法 （8）與供方互利的關(guān)系6、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀 （1）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) （2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 （3）培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 （4）內(nèi)部和外部的合作伙伴關(guān)系 （5）靈活性和快速反應(yīng) （6）關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 （7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理 （8）基于事實(shí)的管理 （9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) （10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值。 （11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)第一部分

6、基本概念和原理三、質(zhì)量管理系統(tǒng)1、 衡量過程質(zhì)量三個(gè)主要的尺度 效果 效率 適用性過程方法：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是過程之間的相互作用.管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來(lái)看待，理解和管理， 有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。2、 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概述 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO 9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO 19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南注意： ISO 9001與ISO9004之間的共同點(diǎn)和異同點(diǎn)，比較記憶 3、 卓越績(jī)效模式

7、 產(chǎn)生的背景：建立在大質(zhì)量概念上的質(zhì)量管理體系，以結(jié)果為導(dǎo)向， 關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的質(zhì)量，致力于獲得全面的經(jīng) 營(yíng)績(jī)效。 標(biāo)準(zhǔn)的用途： （1）為組織追求卓越績(jī)效提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 （2）可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程制造業(yè)、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論盈利？質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營(yíng)問題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，無(wú)論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)以職能部門文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲目標(biāo)體現(xiàn)工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良Cost與不良的加工產(chǎn)品若每件事情都完美，將會(huì)消失的

8、所有那些成本質(zhì)量評(píng)價(jià)基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)質(zhì)量改進(jìn)針對(duì)部門績(jī)效公司的績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量保證部全公司范圍內(nèi)協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容： 領(lǐng)導(dǎo)作用三角：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng) 資源、過程和結(jié)果三角：資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果 鏈條：測(cè)量、分析和改進(jìn) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法 （1）過程 方法-展開-學(xué)習(xí)-整合 （A-D-L-I） （2）結(jié)果 水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合 （LE-T-C-I） 組織績(jī)效的當(dāng)前水平 組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比績(jī)效 結(jié)果對(duì)應(yīng)組織特定情形的重要程度 3、 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

9、質(zhì)量教育培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化工作 計(jì)量管理 質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量信息管理第一部分 基本概念和原理第二部分 實(shí)施和推進(jìn)第三部分 工具方法提 綱第二部分 實(shí)施與推進(jìn)一、方針目標(biāo)管理 1、目標(biāo)管理 起源于1950年的美國(guó)核心: 自主管理 方針管理 起源于日本 手段：激勵(lì)理論和系統(tǒng)化 方針目標(biāo)管理：20世紀(jì)70年代起源于中國(guó)。 理論依據(jù)：行為科學(xué)和系統(tǒng)理論 特 點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理 注重措施管理 注重自我管理 2、平衡計(jì)分卡 財(cái)務(wù) 顧客 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)3、方針目標(biāo)管理與平衡計(jì)分卡 （1）都是將戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為對(duì)策和行動(dòng)方案的方法。 （2）都是可視化的管理方法。 4、方針目標(biāo)管理的實(shí)施

10、制定 目標(biāo)展開方式分縱向和橫向兩種。 實(shí)施 檢查 檢查分定期檢查和年末檢查兩種。 識(shí)記年末檢查的目的 糾正措施和方針評(píng)審 評(píng)價(jià)的方式 分自我評(píng)價(jià)和上級(jí)評(píng)價(jià)第二部分 實(shí)施與推進(jìn)二、現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法 1、目視化管理 定義 作用 工具 內(nèi)容 推行目視化管理的要求 -視覺化 -透明化 -界限化 目視化管理的水平 -無(wú)論是誰(shuí)都能判斷是好是壞 -能迅速判斷，精確度高 -判斷結(jié)果不會(huì)因人而異第二部分 實(shí)施與推進(jìn)二、現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法 2、防措法 定義 作用 特點(diǎn) 原則 防錯(cuò)裝置實(shí)現(xiàn)以下功能： -出現(xiàn)操作錯(cuò)誤時(shí)工件無(wú)法安裝 -工件出現(xiàn)問題時(shí)，機(jī)器無(wú)法開始加工 -出現(xiàn)操作錯(cuò)誤時(shí)，機(jī)器無(wú)法開始加工 -自動(dòng)修正錯(cuò)誤操

11、作使加工繼續(xù)進(jìn)行 -后道工序檢查前道工序出現(xiàn)的問題，防止出現(xiàn)不良品 -丟序漏序時(shí)下一工序無(wú)法開始第二部分 實(shí)施與推進(jìn)二、現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法 3、5S活動(dòng) 定義 作用 實(shí)施要點(diǎn)： 整理 -把要用的和不用的分開 整頓 -把要用的按使用頻次依次分開 清掃 -打掃并保持場(chǎng)地及物品設(shè)施的清潔，消除污染源 清潔 -將實(shí)施辦法制度化、標(biāo)準(zhǔn)化并納入規(guī)范貫徹執(zhí)行 素養(yǎng) -使員工都養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，自覺遵守提升素養(yǎng)水準(zhǔn)第二部分 實(shí)施與推進(jìn)二、現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法 4、TPM 起源于1971年日本電裝公司 主要內(nèi)容： 以5S管理和目視化管理為基礎(chǔ)，以八大支柱為依托，通過職務(wù)性小組活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)意識(shí)的更新和行為的改善，從而達(dá)

12、到最佳的設(shè)備綜合效率和經(jīng)營(yíng)效率。 兩大基礎(chǔ)管理系統(tǒng): 5S管理和目視化管理第二部分 實(shí)施與推進(jìn)TPM的八大支柱： 自主保全 計(jì)劃保全 質(zhì)量保全 逐項(xiàng)改善 設(shè)備綜合效率=時(shí)間開動(dòng)率*性能開動(dòng)率*合格品率 業(yè)務(wù)改善 初期管理 安全環(huán)境 教育培訓(xùn) 二、現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法設(shè)備綜合效率（OEE）考慮三個(gè)方面：設(shè)備的工作時(shí)間、性能、質(zhì)量水平 設(shè)備綜合效率=時(shí)間開動(dòng)率*性能開動(dòng)率*合格品率時(shí)間開動(dòng)率：設(shè)備的時(shí)間利用情況性能開動(dòng)率:反映設(shè)備性能的發(fā)揮情況合格品率:反映設(shè)備的有效開動(dòng)情況時(shí)間開動(dòng)率=實(shí)際工作時(shí)間/計(jì)劃工作時(shí)間例如：每班8小時(shí)生產(chǎn)，30分鐘午休、10分鐘晨會(huì)，20分鐘設(shè)備故障維修，計(jì)劃 工作時(shí)間和實(shí)

13、際工作時(shí)間是多少？性能開動(dòng)率=凈開動(dòng)率*速度運(yùn)轉(zhuǎn)率 （凈開動(dòng)率=產(chǎn)量*實(shí)際節(jié)拍/實(shí)際工作時(shí)間）（速度運(yùn)轉(zhuǎn)率=理論節(jié)拍/實(shí)際節(jié)拍）例如：加工量為300，實(shí)際節(jié)拍是每件1分鐘，理論節(jié)拍是40秒，實(shí)際工作時(shí)間為 420分鐘，性能開動(dòng)率是多少？實(shí)際工作時(shí)間/計(jì)劃工作時(shí)間=420/440=95.45%凈開動(dòng)率*速度運(yùn)轉(zhuǎn)率=（300*1/420）*40/60=47.62%設(shè)產(chǎn)品合格率99%，設(shè)備綜合效率=95.45%*47.62%*99%=45%第二部分 實(shí)施與推進(jìn)三、QC小組 定義 特點(diǎn) 作用 QC小組課題來(lái)源及類型 -現(xiàn)場(chǎng)型 -服務(wù)型 -攻關(guān)型 -管理型 -創(chuàng)新型QC小組成果發(fā)表的作用 -交流經(jīng)驗(yàn)，相

14、互啟發(fā)，共同提高； -鼓舞士氣，滿足小組成員自我實(shí)現(xiàn)的需要； -現(xiàn)身說法，吸引更多員工參與QC小組活動(dòng)； -使優(yōu)秀QC小組和優(yōu)秀成果的評(píng)選過程真實(shí)透明，提高公信度； -提升QC小組成員運(yùn)用科學(xué)方法，對(duì)活動(dòng)的過程和結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)的能力。QC小組活動(dòng)所需要的管理技術(shù)第二部分 實(shí)施與推進(jìn)四、精益管理精益管理的核心思想：消除浪費(fèi)過程中的浪費(fèi)可以分為兩種： 型 Muda 生產(chǎn)中不創(chuàng)造價(jià)值，但是不可避免的作業(yè)內(nèi)容； 型 Muda 生產(chǎn)中不創(chuàng)造價(jià)值且可以立即去掉的作業(yè)內(nèi)容。七種浪費(fèi)類型： - 過量生產(chǎn) - 等待 - 運(yùn)輸 - 額外作業(yè) - 庫(kù)存 - 多余動(dòng)作 - 返工返修第二部分 實(shí)施與推進(jìn)四、精益管理精

15、益管理的五個(gè)基本原則： - 正確的確定價(jià)值 - 識(shí)別價(jià)值流 - 流動(dòng) - 拉動(dòng) - 盡善盡美支持精益生產(chǎn)的基礎(chǔ)管理工具： - 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) - 均衡生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)化： SMED 、U型生產(chǎn)單元、多能工、看板拉動(dòng)生產(chǎn)自働化： 防錯(cuò)裝置 、Andon第二部分 實(shí)施與推進(jìn)五、六西格瑪管理 起源于20世紀(jì)80年代中期 美國(guó)摩托羅拉公司-聯(lián)合信號(hào)-通用電氣 概念：六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法。 它通過系統(tǒng)地、 集成地采用業(yè)務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷的過程設(shè)計(jì)（DFSS），并對(duì)現(xiàn) 有過程界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制-簡(jiǎn)稱DMAIC流程，消除過程缺陷和無(wú)價(jià)值

16、作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 統(tǒng)計(jì)含義： 管理意義： - 六西格瑪目標(biāo) - 六西格瑪方法 - 六西格瑪?shù)奈幕蛻?zhàn)略END第一部分 基本概念和原理第二部分 實(shí)施和推進(jìn)第三部分 工具方法提 綱第三部分 工具方法一、分析階段的常用方法 1、參數(shù)估計(jì) - 點(diǎn)估計(jì) 正態(tài)總體均值的點(diǎn)估計(jì)： - 樣本均值 - 樣本中位數(shù) 正態(tài)總體方差的點(diǎn)估計(jì)：正態(tài)總體標(biāo)準(zhǔn)差的點(diǎn)估計(jì) - =R/d2 n10時(shí)，可選用 - =S/C4 n30時(shí)，C41一、分析階段的常用方法 1、參數(shù)估計(jì) - 區(qū)間估計(jì) 正態(tài)總體均值u的置信區(qū)間： - 已知時(shí) - 未知時(shí)，將用s代替，由t分

17、布性質(zhì)可得- n30時(shí)，t分布近似等于正態(tài)分布一、分析階段的常用方法 2、假設(shè)檢驗(yàn)備注：一般不需要證明而且是不證自明的作為原假設(shè)。在對(duì)某個(gè)參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，通常把要證明的、不相等的、有差別的結(jié)論作為備選假設(shè)，相等的、無(wú)差別的等號(hào)成立的結(jié)論作為原假設(shè)。因此備擇假設(shè)中永遠(yuǎn)不包含“=”。例子：某賓館六西格瑪團(tuán)隊(duì)評(píng)定某項(xiàng)服務(wù)等級(jí)，最大可能級(jí)別是10.團(tuán)隊(duì)規(guī)定等級(jí)達(dá)到7的服務(wù)項(xiàng)目可接受，超過7的認(rèn)為有提高。隨機(jī)抽查12個(gè)顧客對(duì)服務(wù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，級(jí)別分別是：7，8，10，8，6，9，6，7，7，8，9，8.假設(shè)總體服從正態(tài)分布，在顯著水平a=0.05時(shí)，問該服務(wù)的可接受標(biāo)準(zhǔn)有提高嗎？ t0.95（11）=1

18、.796 ; =7.750;s=1.215; 第三部分 工具方法二、QC新老七種工具 排列圖關(guān)聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法散布圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調(diào)查表矢線圖法過程能力指數(shù)與 PPM的關(guān)系僅有單側(cè)規(guī)格上限 Z-bench= USL-u/ 僅有單側(cè)規(guī)格下限 Z-bench=LSL-u/ 西格瑪水平考慮了過程的長(zhǎng)期波動(dòng) 即 1.5 ，西格瑪水平= Z-bench+1.51、雙側(cè)規(guī)格限 K0時(shí) CPCPK ，不合格率計(jì)算方式如下，設(shè)y服從正態(tài)分布 P(d)=PL+PU=P(yLSL)+P(yUSL) =(LSL-u/ ) + 1-(USL-u)/ 當(dāng)MuUSL時(shí) Cpk=min（Cpu，Cpl）=Cpu=( USL-u)/ 3 LSL-U/ =(USL-U)-(USL-LSL)/ = (USL-U)/ (US