公司自動撥測技術支持管理辦法

1、 自動撥測技術支持管理辦法第 PAGE16頁 共 NUMPAGES16頁 自動撥測技術支持管理辦法項目管理體系文件文件編號：YS-PM-001版次：V1.0生效日期：2013年X月X日修改狀態(tài)：000總頁數：17 = numpages 頁密級： 編制：技術支持部審核：批準： XXXX科技有限公司修訂記錄:版本號修訂人修訂日期修訂描述V1.0章鐵明2013年8月28日初始發(fā)布目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc363120658 一、管理辦法概要 PAGEREF _Toc363120658 h 4 HYPERLINK l _Toc363120659 二、管理工

2、作目標 PAGEREF _Toc363120659 h 4 HYPERLINK l _Toc363120660 三、技術人員管理 PAGEREF _Toc363120660 h 4 HYPERLINK l _Toc363120661 四、程序版本管理 PAGEREF _Toc363120661 h 5 HYPERLINK l _Toc363120662 五、需求&問題管理 PAGEREF _Toc363120662 h 9 HYPERLINK l _Toc363120663 六、工作流程管理 PAGEREF _Toc363120663 h 13 HYPERLINK l _Toc36312066

3、4 七、周報制度管理 PAGEREF _Toc363120664 h 16 HYPERLINK l _Toc363120665 八、使用表單 PAGEREF _Toc363120665 h 17管理辦法概要針對自動撥測技術支持工作特性，系統(tǒng)地制定技術“技術人員管理”、“程序版本管理”、“需求&問題管理”、“工作流程管理”、“周報制度管理”等，有效提升各項目工作組團隊工作效率，以形成技術人員服務于項目的管理規(guī)范，提升公司技術工作競爭力。管理工作目標明確各項目組、技術支持工程師、駐地測試工程師之間的人員分配方式；明確腳本和腳本引擎版本的定義、管理和發(fā)布，程序版本的發(fā)布；明確技術需求&問題的處理、升

4、級流程；明確技術人員工作內容和工作流程；明確技術人員工作周報內容要求；提升各項目工作組團隊技術工作效率，提升公司競爭。技術人員管理名詞定義PM：項目經理（Project Manager）；TSE：技術支持工程師（ HYPERLINK /s?wd=Technical%20Support%20Engineer%20 t _blank Technical Support Engineer）；RE：駐地測試工程師（Resident Engineer）。各“項目-TSE-RE”人員配置組成配置管理文檔：各自動撥測項目組、技術支持工程師和駐地測試工程師人員分配見附件附件3_項目管理中心（技術支持部）項目人

5、員分配表_YYMMDD.xlsx；配置管理辦法：項目人員分配表根據公司項目、人員變動情況，由技術支持部經理不定期更新，通知技術支持部“管理類文檔配置管理員”以郵件方式進行定向發(fā)布；配置內容定義：大型（及全國性）項目由技術支持部經理負責，按區(qū)域劃分小組，指派小組負責人及小組人員組成；中小型項目由技術支持部經理指定項目技術支持負責人及小組人員組成；臨時項目由技術支持部經理指定項目技術支持負責人及小組人員組成。程序版本管理配置管理人員技術支持部配置管理按工作內容分為“技術類配置文檔管理”、“管理類配置文檔管理”和“周報管理”，配置管理人員隨附件3_項目管理中心（技術支持部）項目人員分配表_YYMMD

6、D.xlsx即時發(fā)布更新。腳本配置版本命名腳本和腳本引擎版本命名遵循“項目編號+主版本號+子版本號+修訂版本號”定義，其中“項目編號”為可選配置項；項目編號：此項為可選配置項，腳本和腳本引擎版本一般不設項目編號，僅特殊情況下臨時需要區(qū)分項目使用的腳本和腳本引擎版本時增加此編號，編號以大寫字母區(qū)分（如：A.1.1.0）；主版本號：腳本或腳本引擎有功能整合、全面修改完善等較大修改動作時進行版本升級，向上計數累加；子版本號：腳本或腳本引擎增加某些功能模塊時進行版本升級，向上計數累加；修訂版本號：對腳本或腳本引擎內的BUG進行修正、功能進行改進時進行版本升級，向上計數累加；階段性發(fā)布時歸零（同時子版本

7、或主版本向上計數累加）。腳本配置版本發(fā)布階段性發(fā)布版本為“X.Y.0”，“X”為主版本號取值“1-99”，“Y”為子版本號取值“1-99”，階段性發(fā)布版本的修訂版本號固定為“0”，初始發(fā)布版本自“1.1.0”開始；修繕性發(fā)布版本為“X.Y.Z”，“Z”為修訂版本號取值“1-99”；階段性發(fā)布與修繕性發(fā)布均為正式發(fā)布，區(qū)別在于：在所有腳本引擎運行維護生命期內，適時劃分階段，發(fā)布各引擎文件階段性版本“X.Y.0”；腳本引擎發(fā)布流程如下（由技術支持部“技術類文檔配置管理員”發(fā)布）：說明：各項目技術支持負責人以配置管理員的更新郵件為更新依據，不得擅自更新運營中的終端設備引擎：配置管理員從“技術支持部內

8、部SVN”獲取最新腳本引擎及其相關文檔配置管理員將最新腳本引擎更新到后端WEB服務上配置管理員郵件通知各項目技術支持負責人，發(fā)布腳本引擎更新 各項目技術支持負責人，通過后端WEB服務下發(fā)專用的“腳本引擎更新”腳本任務，更新相關終端設備引擎各項目技術支持負責人核實已更新設備的引擎版本各項目技術支持負責人反饋更新結果給配置管理員，配置管理員做好各項目腳本引擎更新工作的跟蹤、記錄和匯報工作各項目技術支持負責人需自收到更新通知日起1個工作日內（次日下班前）完成腳本引擎的更新、核實和結果反饋工作腳本與腳本引擎版本核對腳本版本定義：由腳本編寫人員在腳本內定義版本變量（如：Edition=1.1.0，注意同

9、時需修改腳本命名上的版本信息），并輸出到腳本運行日志中（如：）；腳本引擎版本定義：由引擎負責人在各引擎文件內定義版本號，并以“引擎文件名縮寫+引擎版本”形式輸出到腳本運行日志中（如：）。各項目“腳本版本信息”可在后端WEB上查看，“腳本引擎版本信息”可下載 HYPERLINK /EngineEdition.txt /EngineEdition.txt進行核對（特殊項目的腳本引擎版本信息下載地址請聯(lián)系“技術支持部技術類文檔配置管理員”單獨獲取）?？蛻舳顺绦虬姹景l(fā)布程序發(fā)布流程如下（由技術支持部“技術類文檔配置管理員”發(fā)布）：說明：各項目技術支持負責人以配置管理員的正式郵件通知為更新依據，不得擅自

10、更新運營中的終端設備程序：配置管理員從“公司程序發(fā)布的SVN目錄”獲取最新程序更新包配置管理員郵件通知各項目技術支持負責人安排新版程序試運行各項目技術支持負責人收到試用郵件通知日當天更新本項目內1部終端程序（附更新程序包文件、更新內容說明和程序版本說明），試運行1天各項目技術支持負責人，次日下班前反饋試運行結果（需核實更新后版本）給配置管理員配置管理員根據各項目試運行情況，確認是否正式郵件通知更新程序，并擇日發(fā)布正式更新郵件通知各項目技術支持負責人收到正式更新通知郵件當天需轉發(fā)通知駐地測試工程師正式更新程序駐地測試工程師自收到正式更新郵件通知起1個工作日內完成所轄終端設備的程序更新工作，并反饋

11、技術支持負責人核實更新后的版本駐地測試工程師反饋更新情況給各項目技術支持負責人，各項目技術支持負責人匯總并反饋更新情況給配置管理員需求&問題管理名詞定義需求確認（不經urtracker）：對于不明確是否可實現(xiàn)的需求，征詢技術人員意見，確定可實現(xiàn)的需求范圍，并最終與客戶確認需求范圍的過程；開發(fā)需求（經urtracker）：對于期望實現(xiàn)的功能（包括已確定和未確定實現(xiàn)的），提請研發(fā)進行評估，并對可實現(xiàn)的功能進行開發(fā)；問題處理（經urtracker的bug）：對于已發(fā)現(xiàn)的問題（bug），提請研發(fā)進行檢查修改。1、提出明確或不明確需求初步溝通了解需求定義2、初步分析需求：- 明確的需求，初步羅列“可實現(xiàn)

12、、不可實現(xiàn)”和“未置可否”需求；- 不明確需求，初步確定需求范圍通過對自動撥測系統(tǒng)、業(yè)務指標腳本運行原理的基本了解，提高初步分析需求的“質”和“量”3、提出初步分析需求溝通探討需求可行性、再定義、操作方式、時間、范圍等要素4、再分析需求：- 明確的需求，羅列“可實現(xiàn)、不可實現(xiàn)”和“未置可否”需求；- 不明確需求，根據需求范圍，制定“需求執(zhí)行計劃表”5、反饋需求分析結果8、反饋客戶：- 明確的需求，就“可實現(xiàn)、不可實現(xiàn)”需求與客戶確認- 不明確需求，就自制“需求執(zhí)行計劃表”與客戶確認6、提出仍“未置可否”需求通過對自動撥測系統(tǒng)、業(yè)務指標腳本運行原理的深入了解，提高再分析需求的“質”和“量”7、反

13、饋最終需求分析結果整理最終需求分析反饋表最終溝通確定項目可實現(xiàn)的“需求表”項目經理項目技術負責人研發(fā)需求接口人客戶需求確認流程問題處理流程項目經理&駐地測試工程師技術支持部研發(fā)需求接口人&研發(fā)工程師8、將有價值的問題與解決辦法分類登記，形成技術支持FAQ庫1、自行分析處理70%-90%的初級問題2、提交10%-30%的次級別問題，向技術支持工程師尋求解決辦法3、技術支持工程師分析處理70%-90%的次級別問題4、提交10%-30%的次高級別問題，向技術支持部骨干尋求解決辦法反饋解決辦法5、技術支持部骨干分析處理70%-90%的次高級別問題反饋解決辦法6、提交10%-30%的高級別問題至URTr

14、acker，向研發(fā)尋求解決辦法反饋最終解決辦法反饋最終解決辦法7、研發(fā)工程師處理所有最終提交問題，并給出解決辦法與解決時間通過培訓學習、操作實踐，不斷減少次級別問題提交量，提高問題提交質量通過培訓學習、操作實踐，不斷減少次高級別問題提交量，提高問題提交質量通過勤思考、多調試，不斷提高問題提交準確性與清晰度URTracker事務跟蹤“開發(fā)需求”和“問題（BUG）處理”需提交URTracker進行事務跟蹤，就技術支持部人員：作為發(fā)起人，“需求和BUG”提交給研發(fā)和測試部處理的：需提交至URTracker并全程跟蹤進展，緊急事務需設置處理時限；事務跟蹤，必要時可提升非緊急事務的響應等級。作為處理人，

15、“需求和BUG”是其他部門提交給本部門處理的：需提請對方將“需求和BUG”提交至URTracker；事務處理，需即時響應、處理并反饋。URTracker的使用需養(yǎng)成良好習慣：所有“需求和BUG”均需落實處理人；處理過程形成閉環(huán)、處理結果有記錄可追溯。URTracker處理流程如下：問題處理人員提交人對應問題處理流程維度接口人項目經理&駐地測試工程師2、提交10%-30%的次級別問題，向技術支持工程師尋求解決辦法參照附件3_項目管理中心（技術支持部）項目人員分配表_YYMMDD.xlsx技術支持工程師4、提交10%-30%的次高級別問題，向技術支持部骨干尋求解決辦法技術支持部經理、技術支持骨干技

16、術支持骨干6、提交10%-30%的高級別問題，向研發(fā)尋求解決辦法參照附件4_項目管理中心（技術支持部）問題聯(lián)系人表_YYMMDD.xlsx適用范圍需求&問題流程管理適用于公司各項目（大、中、小、臨時）的需求和問題處理，技術支持工程師與駐地測試工程師需承擔相應的責任和義務。工作流程管理技術工作內容技術支持工程師：處理項目主要技術問題，支持駐地測試工程師技術工作，承擔項目經理技術顧問工作，主要包括（且不限于）：項目技術顧問腳本編寫協(xié)助項目經理制定調度計劃硬件設備管理、軟件程序安裝、終端環(huán)境設置測試任務、終端設備、腳本、測試數據維護每周匯總更新本項目項目信息匯總表，（見附件附件1_項目管理中心（技術

17、支持部）項目信息匯總表_XX項目.xlsx）支持駐地測試工程師解決問題提供其他支持（如：數據統(tǒng)計）等駐地測試工程師：項目本地化技術支撐，主要包括（且不限于）：本地化腳本編寫本地硬件設備管理、軟件程序安裝、終端環(huán)境設置配合技術支持工程師，對本地測試任務、終端設備、腳本、測試數據進行維護每周更新本項目本撥測點項目信息匯總表，協(xié)助技術支持工程師完成表信息更新工作提供其他支持（如：配合技術支持工程師進行數據統(tǒng)計）等技術工作流程腳本開發(fā)、系統(tǒng)建設階段2、進行指標分類，腳本編制；同時記錄軟硬件安裝、測試環(huán)境設置等3、試運行腳本，分類評估腳本運行時間根據分類腳本運行時間統(tǒng)計，反饋建議性“終端、腳本調度計劃表

18、”調整并確認調度計劃表，提出調度時間要求4、派發(fā)測試設備，各撥測點腳本調度5、軟硬件安裝，環(huán)境配置，本地化腳本試測、編制6、腳本試運行、完善系統(tǒng)運維階段7、統(tǒng)一進行各點任務調度管理8、各點終端、測試指標腳本、測試結果數據維護9、每周五更新項目信息匯總表10、本地終端、測試指標腳本、測試結果數據維護11、軟硬件故障排障12、每周五協(xié)助更新本地項目信息匯總表疑難程序、腳本、終端故障尋求技術支持發(fā)現(xiàn)本地業(yè)務指標失敗，通報技術負責人必要時提供本地數據統(tǒng)計支持解決疑難程序、腳本、終端故障分析指標失敗結果，對“非業(yè)務原因失敗指標”采取改進措施13、即時反饋確認后的“業(yè)務原因失敗指標”給項目經理14、提供數據統(tǒng)計、技術文檔支持需求分析階段項目經理技術支持工程師駐地測試工程師分析需求和指標，反饋可自動撥測指標表確認自動撥測指標表，提出指標分類編制需求1、提出項目需求，測試終端、