02財年部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南

1、02財年部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南人力資源部2002.1 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介 第二部分：02財年公司文化工作主要目標 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 2002財年部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介 第二部分：02財年公司文化工作主要目標 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 2002財年部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南 一、企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介 1、企業(yè)文化是什么？ 2、企業(yè)文化工作做什么？ 1、企業(yè)文化是什么？ 企業(yè)文化的概念 企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營管理的過程

2、中逐漸形成的為大多成員所共享（共同遵守）的一套價值觀和行為準則。 是一個逐漸形成和不斷創(chuàng)新的動態(tài)過程 以“共享”為例，我們現(xiàn)在還沒有完全做到，但它是我 們追求的目標！ 是一個領(lǐng)導(dǎo)示范和自上而下的過程 要為大多數(shù)成員認同并遵守，才能發(fā)揮積極作用 理念層 行為層 制度層物質(zhì)層活動、流程象制度、規(guī)范、物、征使命遠景價觀值企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)儀式、日常行為目標環(huán)置文化內(nèi)核制度化動態(tài)化形象化事、雄、英故布境案例：從“共享”的一個理念來看企業(yè)文化內(nèi)容文化層次“共享”一個理念在文化各個層次的落實理念層在公司的核心價值觀里倡導(dǎo)的“共享”的理念之一：“把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”。制度層在公司期權(quán)制度、崗位

3、責任制、培訓(xùn)制度、能力體系等制度方面落實，提升員工的融洽感、公正感、歸屬感、發(fā)展感、成就感、進取感行為層員工主動把迎接挑戰(zhàn)，自覺地維護公司的利益，在促進公司發(fā)展的同時也實現(xiàn)個人的價值。 老一輩創(chuàng)業(yè)者和“18棵青松”的故事公司新員工指導(dǎo)人、運動會、送生日蛋糕 等員工服務(wù)活動體現(xiàn)公司對員工關(guān)懷 。物質(zhì)層大廈三層的開放中廳、研究院的咖啡屋等；用“五多三少”的漫畫等方面進行形象化的體現(xiàn)。 例如：清晰一致的遠 景目標和價值觀，提供了 決策的價值標準，有助于降 促進外部發(fā)展低決策的風(fēng)險，有助于公司根環(huán)境變化調(diào)整經(jīng)營策略。 例如：價值觀提供了員工 之間溝通的“共同語言”和 提高內(nèi)部效率 “公理”，有利于降溝

4、通 成本和控制成本。企業(yè)文化的作用 例如：當 企業(yè)遇到困境的 時候，激動人心的 遠景目標和價值觀，平衡員工心理 能夠讓員工看到希望 激發(fā)員工挑戰(zhàn)困難 的激情和勇氣。競爭力為誰做用戶怎么做內(nèi)容誰來做主體2、企業(yè)文化工作是什么？文化傳播文化應(yīng)用文化審計文化創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)核心管工工文化專員理團隊全體員全體員 公司長遠發(fā)展公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)和部門全體員工 外部用戶 合作伙伴 公眾企業(yè)文化工作體系 內(nèi)容 目的 方法 主體文化創(chuàng)新根據(jù)公司發(fā)展的需要孕育和締造公司文化文化盤點、文化設(shè)計等領(lǐng)導(dǎo)核心全體員工文化專崗文化傳播通過各種途徑讓全員理解和認同公司文化領(lǐng)導(dǎo)示范、案例宣傳、文化培訓(xùn)、文化活動等領(lǐng)導(dǎo)核心管理團隊文化專崗文

5、化應(yīng)用使員工在日常工作中遵循公司文化的要求公司的制度、流程、業(yè)務(wù)工作和員工日常行為都按公司文化的要求去做管理團隊全體員工文化審計監(jiān)控公司文化的落實文化審計、文化診斷領(lǐng)導(dǎo)核心文化專崗企業(yè)文化工作內(nèi)容工作主體主要職責領(lǐng)導(dǎo)核心創(chuàng)新和締造公司文化率先垂范地傳播和應(yīng)用公司文化創(chuàng)建公司文化貫徹、延續(xù)和創(chuàng)新的機制管理團隊在本部門宣講、示范和落實公司文化 創(chuàng)建有部門特色的部門文化氛圍全體員工遵循、傳播和應(yīng)用公司文化 參與公司（部門）文化的創(chuàng)新文化專崗支持公司（部門）文化的創(chuàng)新策劃和實施公司（部門）文化的傳播及應(yīng)用總結(jié)和提煉文化建設(shè)素材、方法和工具進行公司文化審計和文化診斷企業(yè)文化工作的職責 第一部分：企業(yè)文化

6、與企業(yè)文化工作簡介 第二部分：02財年公司文化工作主要目標 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 2002財年部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南二、 02財年公司文化工作主要目標 企業(yè)文化工作總目標 讓用戶更喜歡我們 (提高外部客戶滿意度的具體數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)劃) 主要問題： 缺乏“客戶體驗”（其實你不懂我的心）讓員工更熱愛公司（部門） （員工滿意度提高10%） 主要問題： A 干部的言行與公司倡導(dǎo)的不太一致 價值觀不統(tǒng)一二、 02財年公司文化工作主要目標 企業(yè)文化工作總目標 讓員工更熱愛公司（部門）B 效率太低，太累 溝通不暢（相互支持不夠） 不專業(yè)（不了解業(yè)

7、界標準與最佳做法， 不能充分運用統(tǒng)計分析）C 缺乏成就感 團隊激勵不夠、團隊愿景不清晰 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價值觀 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的行為模式 3、落實GM以上干部的文化職責、評估和考核 二、 02財年公司文化工作主要目標 企業(yè)文化工作具體目標： 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價值觀 干部能用核心價值觀對自己工作問題做案 例分析； 通過案例研討，推出一些 “理念”，落實成為全員 做事的原則。 例如： 誰最接近客戶誰就是指揮棒 ！ 客戶滿意是我們解決問題的依據(jù)！二、 02財年公司文化工作主要目標 二、 02財年公司文化工作主要目標 2、全員初步形成

8、服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 重點落實（1）客戶體驗（2）無障礙溝通（3）統(tǒng)計分析、目標可衡量（4）持續(xù)改進、了解先進做法鼓勵落實 二、 02財年公司文化工作主要目標 客戶體驗持續(xù)改進了解先進做法統(tǒng)計分析目標可衡量無障礙溝通服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新全員行為模式轉(zhuǎn)變與核心價值觀的關(guān)系 二、 02財年公司文化工作主要目標 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (1) 客戶體驗的思維模式和行為模式 GM在做事之前都會想“客戶是誰”、 “對客戶 有什么價值” -服務(wù)客戶12345之一二 GM在做事之前/后能主動聽取客戶的意見 服務(wù)客戶12345之五 部門關(guān)鍵流程必有客戶體驗

9、步驟 案例：為什么按照客戶的要求做事反遭投訴案例背景：安徽某代理要求緊急將一批貨空運過去，并愿意支付空運費。面臨問題：在資源緊張的情況下，要在最短時間內(nèi)要把貨物運送給代理商。具體舉措：一位商務(wù)人員嚴格按代理商的要求進行了空運，三天后貨物運到。（第一天貨物到機場時，航班已經(jīng)過去；第二天因貨物多未能全運走；直到第三天，貨物才全部運到客戶手中。）實際效果：代理非常不滿意，對經(jīng)辦人員進行了投訴。案例啟示：這位商務(wù)人員沒有真正把握客戶的需求，客戶的真正需求不是空運，而是盡快將貨物運送到手，而這位商務(wù)人員在資源不足的情況下，采用空運，導(dǎo)致貨物不能及時運送到客戶的手中。如果這位商務(wù)人員了解了客戶的需求是為了

10、及時運貨，就可以采用火車把貨一天送到，而且還可以節(jié)省費用。要體驗和把握客戶的真正需求，才能最終贏得客戶滿意。 服務(wù)客戶五能力 1、友善待客：接待客戶要友善，無論什么時候都能微笑接聽電 話、接待客戶。 2、認真傾聽：在交談中做到耐心傾聽，關(guān)鍵問題（如客戶需求 和投訴）要書面記錄并確認。 3、用戶語言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語言進行交流。 4、快速響應(yīng)：接到問題或投訴時，要在半個小時內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn) 到正確的責任崗位，半個工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系；當客戶 的合理需求得不到滿足時，要敢于把問題推進到公司最高層。 5、統(tǒng)計分析：把客戶對我們的需求和感受進行記錄、統(tǒng)計和分析， 通過統(tǒng)計分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找

11、出解決方案進行批處理。 服務(wù)客戶12345之五 二、 02財年公司文化工作主要目標 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (2) “無障礙溝通” 同級之間該解決的問題,第一反應(yīng)是直接溝通： (服務(wù)客戶12345之四) 到了VP層的問題， VP層之間能夠解決95%； 到了GM層的問題，GM之間能解決80-90%。 讓別人把話講完，以下屬敢對自己談困難和訴苦為榮！ 服務(wù)客戶12345之四：溝通四原則1、溝通心態(tài)要積極： 1）溝通心態(tài)要有利于達成共識和解決問題，要關(guān)注并尊重對方感受,不 能以讓對方同意自己觀點為唯一目標。 2）如果有不同意見，要敢于通過正常渠道提出，不能當面表示沒意見而

12、在 背后散布個人的不同看法。 3）要積極承擔自己職責范圍內(nèi)的溝通責任，不能一遇到溝通障礙還沒盡 力就簡單上交。2、溝通方式要直接： 公司提倡一個會面、一個電話、一個郵件和一頁紙的溝通。3、溝通程序有四步： 1）找到責任崗位直接去溝通； 2）找該崗位的直接上級溝通； 3）報告自己上級去幫助溝通； 4）找到雙方共同上級去解決。4、溝通效果要徹底： 如果溝通是為了解決實際問題，要保證問題解決徹底。如果您對結(jié)果 不滿意，又沒有向上推動問題的進一步解決（直至公司最高管理層），就 等于自己已經(jīng)認同并應(yīng)該對結(jié)果負責。 二、 02財年公司文化工作主要目標 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (

13、3)統(tǒng)計分析、目標可衡量 總經(jīng)理有一次以上用統(tǒng)計分析的手段解決了過去 不能解決的問題 （用案例說明）； 今年的部門年度目標要可衡量，遵守smart原則。 （Specific-清晰具體的；Measurable-可衡量的 Achievable-有挑戰(zhàn)的；Realistic-可實現(xiàn)的；Timed-有時限的）問題背景：多年以來，公司的印刷業(yè)務(wù)沒有引入競爭機制，部門之間資源不共享，導(dǎo)致執(zhí)行價格過高。例如：公司80%的印刷業(yè)務(wù)都是大、中批量，而執(zhí)行價格卻基本在小批量水平，未能發(fā)揮批量優(yōu)勢。面臨矛盾：品牌推廣部希望對公司印刷業(yè)務(wù)集中管理，以節(jié)省公司的印刷費用，但因為自己沒有好的方法將問題說清楚，一直無法與相

14、關(guān)部門就此事溝通，未能將印刷業(yè)務(wù)有效管理起來。具體舉措：品牌推廣部在審計部的支持下立項了 “金算盤工程”，對2001年的217份印刷合同進行了統(tǒng)計分析，并對投標公司進行了詢價對比，用數(shù)據(jù)說明了目前的印刷執(zhí)行價格的不合理之處，并提出了相應(yīng)的改進辦法。實際效果：在數(shù)據(jù)和事實面前，這個困饒公司多年的“老大難問題”終于得到了解決。例如：合作伙伴從13家減到3家，印刷費用降低了15%。案例啟示：統(tǒng)計分析能夠幫助我們客觀地描述問題、揭示問題的根源和找到解決問題的方法。用數(shù)據(jù)說話，以理服人，便于溝通和達成共識。案例：“金算盤工程”解決了“老大難問題” 二、 02財年公司文化工作主要目標 2、全員初步形成服務(wù)

15、客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (4)持續(xù)改進，了解先進做法 GM以上的干部一年能拿出一個按處理問題三原則 做事的案例； GM以上的干部主動了解并在部門宣講業(yè)界的先進 做法。 二、 02財年公司文化工作主要目標 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價值觀2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的行為模式3、落實GM以上干部的文化職責、評估和考核 （1）GM以上干部對部門（業(yè)務(wù)）的文化導(dǎo)向負責（2）GM以上干部對部門（業(yè)務(wù)）員工價值觀評估結(jié)果 負責（3）GM以上干部對部門（業(yè)務(wù)）的團隊士氣負責 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介 第二部分：02財年公司文化工作主要目標 第三部分：部門文化工作規(guī)

16、劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 2002財年部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南1、GM學(xué)習(xí)、掌握公司規(guī)劃綱要和公司文化工作規(guī)劃的 要求，明確本人及部門的目標 支持者：總裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力資源部朱竹林2、通過部門客戶意見和員工士氣調(diào)查、員工價值評估等 方法、手段把握部門文化存在的問題（1）部門客戶滿意度：客戶主要不滿意的地方（企劃部提供）（2）部門士氣調(diào)查：部門士氣存在哪些問題（人力資源部提供）（3）部門文化導(dǎo)向評價：部門企業(yè)文化的導(dǎo)向（人力資源部可支持）（4）員工價值評估：員工行為價值觀表現(xiàn)差異（人力資源部可支持）（5）以往員工日常表現(xiàn)：員工日常工作中特異現(xiàn)象（管

17、理團隊分析）三、部門企業(yè)文化工作規(guī)劃的建議3、分析本部門業(yè)務(wù)對部門文化建設(shè)的要求（1）部門業(yè)務(wù)對部門企業(yè)文化氛圍的特殊要求（管理團隊分析）（2）未來業(yè)務(wù)目標對員工士氣有什么特別要求（管理團隊分析）4、 GM層制定部門企業(yè)文化建設(shè)主要目標及重點工作（1）落實公司的統(tǒng)一要求（2）確立本部門內(nèi)部企業(yè)文化改善之目標及相應(yīng)舉措（目標符合SMART原則）5、部門內(nèi)部征求意見、宣貫落實三、部門企業(yè)文化工作規(guī)劃的建議 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介 第二部分：02財年公司文化工作主要目標 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 2002財年部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指

18、南XX部門2002財年企業(yè)文化建設(shè)工作規(guī)劃（建議模版） 文化負責人：- 文化專崗 ：-持續(xù)改進工作無障礙溝通客戶體驗落實1、歸屬感2、成就感 .部門文化改善使用統(tǒng)計分析方法核心價值觀宣貫公司統(tǒng)一要求資源需求 實施舉措目標描述（按照SMART原則） 部門文化工作重點機制建設(shè)1、年底員工士氣調(diào)查本部門 員工歸屬感提高10% .1、團隊凝煉活動(登山、大型文體活動、文化沙龍、專題BBS討論)2、類似商用臺式“員 工發(fā)展60分鐘 ”人力資源部提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)活動費用支持1、4月份，全員核心價值觀培訓(xùn)通用課程；2、4月份，文化指導(dǎo)人培訓(xùn)3、核心價值觀講授培訓(xùn)提供資源 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡

19、核心價值觀2、干部能夠用核心價值觀對自己工作問題做案例分析1、GM親自做一次員工的價值觀培訓(xùn)，部門80%以上人員理解和喜歡核心價值觀2、干部能夠用核心價值觀對自己工作問題做案例分析3、每個部門至少為公司貢獻4個案例（一條核心價值觀一個案例）核心價值觀部門落實的目標公司要求的目標實施舉措1、利用季度總結(jié)會來研討核心價值觀;2、每個處一個月在內(nèi)部分享一個價值觀案例.1、公司提供客戶服務(wù)的“理念”/“模式”的說明及其案例2、公司在績效考核和面談的模版上落實提供資源全員遵循服務(wù)客戶的公理，形成客戶體驗的思維/行為模式1、全員掌握服務(wù)客戶的“理念”誰最接近客戶誰就是指揮棒 客戶滿意是我們解決問題的依據(jù)2

20、、落實“客戶體驗”的思維模式和行為模式 100%的GM在做事之前都會想“客戶是誰”、“對客戶有什么價值” 90%的GM在做事之前/后能主動聽取客戶的意見。1、員工都理解和掌握服務(wù)客戶的“理念”2、GM能把對下屬崗位的客戶及其價值講清楚；3、部門員工基本形成客戶體驗的思維模式和行為模式客戶體驗部門落實的目標公司要求的目標實施舉措1、GM向員工說清楚服務(wù)客戶的“理念”、客戶體驗的思維模式和行為模式2、檢查和落實員工客戶體驗的思維模式和行為模式重點項目都要檢查是否符合客戶體驗的思維/行為模式季度總結(jié)會上進行服務(wù)客戶“理念”和客戶體驗的思維/行為模式的案例研討績效考核面談中必須談到“理念”/“模式”的

21、落實情況1、提供高效溝通課程提供資源1、同級之間該解決的問 題,第一反應(yīng)是直接 溝通;2、到了GM層的問題， GM之間能解決80-90%3、讓別人把話講完，以 下屬敢對自己談困難 和訴苦為榮！1、同級之間該解決的問 題,第一反應(yīng)是直接 溝通;2、到了GM層的問題， GM之間能解決80-90%3、讓別人把話講完，以 下屬敢對自己談困難 和訴苦為榮！4、員工對部門內(nèi)部的溝 通滿意度提高10%無障礙溝通部門落實的目標公司要求的目標實施舉措1、GM在季度總結(jié)會上結(jié)合自己的親身感受，每季度做一次高效溝通的案例分析；2、分析部門內(nèi)部溝通障礙的原因及其改進計劃，并檢查落實1、公司提供部分通用的統(tǒng)計分析課程2

22、 、核心價值觀講授培訓(xùn)提供資源1、GM有一次以上用統(tǒng)計分析的手段解決了過去不能解決的問題 2、今年部門年度目標要可衡量3、GM以上的干部一年能拿出一個按問題解決三原則做事的案例4、GM以上的干部主動了解并在部門宣講業(yè)界的最佳做法。1、GM有一次以上用統(tǒng)計分析的手段解決了過去不能解決的問題 （用案例說明）；2、部門年度目標可衡量，遵守smart原則3、GM一年能拿出一個按問題解決三原則做事的案例；4、GM主動了解并在部門宣講業(yè)界的先進做法。統(tǒng)計分析持續(xù)改進部門落實的目標公司要求的目標實施舉措1、關(guān)鍵崗位學(xué)會一門以上的統(tǒng)計分析技術(shù)2、要求各位員工在季度計劃確立和總結(jié)重要有客戶需求的統(tǒng)計分析。3、要

23、求部門重要的項目立項和總結(jié)報告中要以客戶需求和滿意度的統(tǒng)計分析為依據(jù)。4、關(guān)鍵崗位能夠?qū)⒆约旱募夹g(shù)、知識和經(jīng)驗變成課程在部門共享。5、在季度總結(jié)會上研討和分享一些關(guān)于統(tǒng)計分析和持續(xù)改進的案例的宣傳。02財年部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南文化是大家的，文化靠大家共同創(chuàng)造！ 規(guī)劃指導(dǎo)：杜建華、李祥林、趙松林 規(guī)劃支持：李燕、朱竹林9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Saturday, September 3, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。11:05:1511:05:1511:059/3/2022 11:05:15 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。9月-2211:05:1511:0

24、5Sep-2203-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。11:05:1511:05:1511:05Saturday, September 3, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2211:05:1511:05:15September 3, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。03 九月 202211:05:15 上午11:05:159月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 2211:05 上午9月-2211:05September 3, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/9/3 11:05:1511:05:1503 September 20

25、2217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。11:05:15 上午11:05 上午11:05:159月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。9月-229月-22Saturday, September 3, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。11:05:1511:05:1511:059/3/2022 11:05:15 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。9月-2211:05:1511:05Sep-2203-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。11:05:1511:05:1511:05Saturday, September 3, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-2211:05:1511:05:15September 3, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03 九月 202211:05:15 上午11:05:159月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 2211:05 上