健康管理與傳播視閾下的公共衛(wèi)生熱線研究

1、安康管理與傳播視閾下的公共衛(wèi)生熱線研究關鍵詞安康管理傳播南京12320社區(qū)中圖分類號G206文獻標識碼A一、研究背景社會的開展已經進入一個知識化、信息化的時代，醫(yī)學社會化的程度也在不斷進步，醫(yī)學事業(yè)的開展因為添加了管理與傳播的雙翼而加速，并從中找到最正確結合點，從而開場實現(xiàn)小衛(wèi)生到大衛(wèi)生的飛躍。安康管理是對安康人群、亞安康人群、疾病人群的安康危險因素進展全面監(jiān)測、分析、評估、預測、預防和維護的全過程。施行安康管理是一種治未病的主動管理片式，可以為社會和國家起到節(jié)約醫(yī)療費用支出又最大限度的維護安康的同的。在這一管理流程中，運用人際傳播的理論，普及安康教育，使廣闊群眾既能減少醫(yī)療消費又能獲得更多的

2、安康保障及自我保健知識和才能，把現(xiàn)代通訊技術與衛(wèi)生效勞有效結合，探究出的一種優(yōu)化衛(wèi)生效勞人力資源的新形式，成為時下研究的一個熱點。這種新形式我們稱之為：公共衛(wèi)生公益熱線傳播形式。僅以香港為例，香港特別行政區(qū)在安康管理中就開設了多條衛(wèi)生熱線，從現(xiàn)有的調研可以發(fā)現(xiàn)，這些熱線在市民中具有很高的知曉率，大大促進了地方政府與市民之間的良好溝通，方便居民隨時獲取更多更豐富的安康知識，其衛(wèi)生熱線從政府到民間、從綜合效勞到專業(yè)效勞。涵蓋了政府事務和公共衛(wèi)生多個領域，具有豐富的管理、咨詢等實際操作經歷，市民反響良好，撥打率也高。同樣，美國公益衛(wèi)生熱線在資源開發(fā)、信息網(wǎng)絡建立、數(shù)據(jù)庫建立、人員培訓、檢測評估等方面

3、也具備比擬完備的運作形式和管理流程。借鑒這些成功經歷，近年來，我國衛(wèi)生系統(tǒng)許多部門根據(jù)各自的業(yè)務需要相繼也開設了多種咨詢效勞熱線，如全國各地開設的艾滋病性并高血壓、糖尿并心理衛(wèi)生、控煙、中毒等咨詢熱線，但在實際運行中發(fā)現(xiàn)，這些咨詢熱線設置分散，缺乏統(tǒng)籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。因此衛(wèi)生部于2022年12月9日開場在全國啟用12320這個統(tǒng)一、便于記憶和使用的號碼。 覆蓋全國各地，效勞對象為境內所有人。江蘇省為全國12320公益 建立5個試點省份之一，南京市12320那么是全國、全省首批試點建立城市，始于2022年。二、公共衛(wèi)生公益熱線的傳播學意義當今社會由于人口老齡化進程加速，疾病譜和

4、醫(yī)學形式的轉變，與此相適應的醫(yī)療衛(wèi)生效勞也在改變，即從單純治療擴大到預防保健，從生理擴大到心理，從醫(yī)院效勞擴大到家庭和社區(qū)，從單純的醫(yī)療技術措施擴大到綜合的社會效勞。 咨詢可為普通公眾及專業(yè)人員提供便捷、可行和有價值的資源，它是安康教育中人際傳播的一種手段，它通過 答復求詢者的安康知識、衛(wèi)生保艦心理衛(wèi)生等問題，不受空間、地域的限制，是一種很好的與公眾交流的和宣教的形式，在保密的情況下進展的一對一交流過程，不必因隱私而難于啟齒；亦可以把求詢者的顧慮降低到最低程度，能較好地滿足效勞對象的需求，有針對性地傳播安康信息；具有方便、保密、快捷、費用低廉等特點。利用現(xiàn)代通訊技術傳播安康知識，可以提供方便、

5、快捷、權威的醫(yī)療保健咨詢效勞，充分利用了現(xiàn)有的衛(wèi)生人力資源，進一步挖掘了一個新的潛在的衛(wèi)生效勞市場，擴大了衛(wèi)生效勞半徑，面向群眾，深化社區(qū)引導人們正確就醫(yī)，普及安康教育，進步自我保健才能，滿足不同層次人們對日益增長的醫(yī)療、預防、保艦康復等效勞的需求，不斷進步市民的整體安康素質和生活質量。公共衛(wèi)生公益熱線便于構架起衛(wèi)生部門與社會公眾的溝通渠道，樹立衛(wèi)生部門良好的效勞形象。三、現(xiàn)狀分析江蘇省為全國5個12320公益 試點省份之一，南京市那么是全國、全省首批試點建立城市?，F(xiàn)就2022年1月一2022年10月南京市12320的使用及安康傳播情況進展分析。1，傳播方案自2022年起，南京安康教育協(xié)會發(fā)文

6、，要求150多個理事單位在制作的安康教育相關材料、展板、戶外公益廣告宣傳牌上，均印上提示語和標識，并納入健教考核內容。市疾控中心還設計、制作了折頁、宣傳畫等20多萬份在各級醫(yī)療機構、賓館(飯店)、高校、企業(yè)張貼；制作了專題展板15塊，在每次衛(wèi)生日廣場咨詢宣傳時展出；在87種安康教育處方箋上印上相關宣傳內容在醫(yī)院發(fā)放宣傳；2022年910月期間，依托12320開展了南京市民乙肝防治知識宣傳月有獎?chuàng)艽蜃稍兓顒樱?022年5月9日，省市結合開展了12320宣傳日大型廣場咨詢宣傳活動。2，熱線運行現(xiàn)狀(1)人員根本狀況。常規(guī)業(yè)務管理工作由南京市疾控中心健教科負責，咨詢中心共有5人，管理員1人(疾控中心

7、在編人員)，咨詢員4人(疾控中心在編人員1人、兒童醫(yī)院抽調1人、社會招聘2人)。(2)咨詢效勞現(xiàn)狀。兩年多來，共接聽、解答各類 31828個， 量逐年顯著增加。所有接通 均給予解答、轉辦和回復，較為出色地完成了衛(wèi)生部確定的受理投訴、舉報和解答市民衛(wèi)生防病和安康咨詢任務，特別是在應對人感染高致病性禽流感、手足口并問題奶粉事件、成功參與衛(wèi)士2022全國衛(wèi)生應急綜合演練、麻疹疫苗強化免疫、乙肝疫苗查漏補種、甲型H1N1流感防控、甲型H1N1流感疫苗接種等突發(fā)公衛(wèi)事件、重大衛(wèi)生活動中，安排專家班、咨詢員加強班接聽、解答市民咨詢，最多一天接聽、解答市民安康咨詢 800多個。見表1。(3)內部管理。南京市

8、疾控中心高度重視12320日常運行和管理工作，2022年7月調派一名年輕、得力專業(yè)人員到咨詢中心擔任專職管理員，充實、加強工作力量。咨詢中心制定了一系列規(guī)章制度進展標準管理，定期或不定期地對咨詢員進展業(yè)務和技能培訓，不斷提升效勞質量，尤其是針對熱點問題每月進展12次業(yè)務培訓，2022年8月份參加了省級咨詢員和管理員培訓。與南京市人民政府122社會求助熱線對接、轉辦、反響順暢，迄今為止，沒有接到市民及122臺對咨詢員的合理投訴。2022年5月21日召開了省暨南京市聯(lián)絡員工作會議。(4)開展專題調查研究。2022年35月份市疾控中心安康教育所設計、印制了南京12320公共衛(wèi)生公益 市民調查問卷進展

9、了調查，共在5個區(qū)隨機調查了300多位市民。2022年10月30日11月3日，隨機抽取來自鼓樓、六合2個區(qū)縣的市民座機 ，開展市民甲型H1N1流感疫苗接種認知度問卷調查，完成有效 調查問卷200份，為下一步甲型H1N1流感疫苗接種策略調整提供根據(jù)。(5)強化專家平臺。配合2022年南京市開展的幾次主要公共衛(wèi)生活動：麻疹疫苗強化免疫、乙肝疫苗查漏補種、甲型H1N1流感防控等工作，12320熱線及時邀請省市疾控中心相關專家對咨詢員開展針對性培訓，同時邀請局部專家在咨詢大廳與咨詢員一同接聽、解答市民咨詢，提升12320公共衛(wèi)生公益 的專業(yè)性。(6)新的工作亮點。2022年10月30日起，南京市開展鼓

10、樓醫(yī)院等12家醫(yī)院的 以及網(wǎng)絡預約掛號效勞。南京市12320作為向市民公開的 掛號平臺之一，反響強烈。目前市民撥打12320按1號鍵直接轉入118114 預約掛號平臺，12320咨詢大廳的人工效勞承受市民掛號相關方面的咨詢以及預約掛號中出現(xiàn)的問題。3，存在問題南京12320自開通以來由于公共衛(wèi)生的特殊性、編制、經費以及委托疾控中心代管運行的局限性等多方面原因，從目前的現(xiàn)狀來看，老百姓對12320還不是非常理解，12320也還不能完全解決廣闊市民的全部安康需求問題。(1) 總量不多，且分布不平衡。雖然市疾控中心通過安康教育渠道開展了一系列宣傳活動，但活動的覆蓋面和持續(xù)度不夠，積極參與宣傳的單位也

11、不多。12320功能定位著眼于公共衛(wèi)生有關問題咨詢及舉報投訴，假如不發(fā)生重大疫情及公共衛(wèi)生突發(fā)事件，與市民日常生活不是非常嚴密，客觀上需求不多， 量波動非常大。如2022年全年7189個 ，光三鹿奶粉事件有關 就有3000多，占了一半多，頂峰時每天達800多個 ，最少時只有幾個 ；2022年截止10月底 總量為21837個，其中麻疹疫苗強化免疫咨詢 就到達12289個，占56.3。(2)無法答復臨床治療有關問題。臨床治療有關問題因為與市民自身休戚相關，聯(lián)絡嚴密，因此也是廣闊市民最關心、最迫切的咨詢問題。但由于一方面疾控中心為非醫(yī)療機構，臨床治療人員缺乏，且由于疾控中心與醫(yī)療機構為平行單位，無法

12、調動相關專家與人員；另一方面，臨床治療責任重大，個體差異很大，相關的咨詢解釋、就醫(yī)推薦和用藥在 里很難把握尺度，稍有不慎很可能適得其反，不但不能使市民滿意，還很可能被投訴甚至追究法律責任。因此。以目前疾控中心的職能和地位，還無法進一步拓展臨床咨詢有關問題。(3)咨詢員隊伍不穩(wěn)定。在2022年首次招聘的經過屢次培訓成熟的5名咨詢員中，已有3名辭職。主要原因：一是事業(yè)編制遲遲未能解決；二是保險購置不全，由于市疾控中心為全民事業(yè)單位，合同制的咨詢員目前只能購置養(yǎng)老保險和失業(yè)保險，無法解決根本醫(yī)療、生育和工傷保險。四、對策和建議1，以社區(qū)為單位進步 號碼的知曉率與增強社會支持南京市12320熱線將繼續(xù)

13、執(zhí)行全國范圍內的統(tǒng)一號碼使用準那么，對求詢者完全免費，通過運用信息技術，擴展其為公眾提供的效勞，以適應民眾的不同需求，并將將來工作重心下沉到社區(qū)，以社區(qū)為單位擴大12320的知曉率。作為一種公益事業(yè)，獲得政府和社會的支持以及群眾傳媒的協(xié)作：如一來可以在電視臺、電臺、報刊定期免費登載熱線號碼；二來承當咨詢任務的機構及有關單位向新聞單位提供有關內容的典型報道，對進步熱線 的知曉率有較大的幫助。2，完善安康管理流程，全面12320咨詢記錄美國學者威爾伯施拉姆提出雙向傳播形式，即是將傳播陳述為一種具有反響信息的雙向功能與循環(huán)往復的過程。人類透過信息交流和分享，在傳播活動中建立起互相的傳播關系，而關系的

14、維系必需依靠彼此擁有共同的經歷域、契約關系和反響3個根本條件，沒有這3個條件，是很難維系傳播關系的持續(xù)性、傳得快、傳得通、傳得有效。因此，如何在有限資源與平臺上，妥善運用傳播渠道，使其發(fā)揮事半功倍的效果，信息的反響是相當重要的，它可立即修正傳播渠道的通路、信息內容的有效性、傳播者的傳播技巧，甚至傳播政策或決策的判斷。因此，可適當增加回訪工作，擴展對咨詢者進展安康傳播和安康評估的效勞。目前，12320在咨詢調查中可以發(fā)現(xiàn)慢性病咨詢占有很大比例，因為要以群眾的安康需求為首要任務，在今后的工作中適當開展以慢性病及營養(yǎng)調理為重點的安康咨詢效勞。加強對社區(qū)居民的安康影響愈來愈大的富貴并慢性病的預防知識的

15、安康傳播。此為，除去日常疾病和公共衛(wèi)生的咨詢，12320還可以添加分類工程，譬如意外事件、傳染病疫源、藥物成癮、水源污染、噪聲、空氣土壤污染、居民生活垃圾的處理等。這些環(huán)境資料可能是社區(qū)中部份患病者的一個病禍根源。通過這種分類咨詢也可以積極推動環(huán)保安康意識的培育。3，加大對熱線工作人員的效勞培訓，加強對熱線的可信性效果的評估和質量控制可信性包含兩個要素，第一是傳播者的信譽，包括是否老實、客觀、公正等品格條件：第二是專業(yè)權威性，即傳播者對特定問題是否具有發(fā)言權和發(fā)言資格。一般來說，信源的可信度越高，其說服效果越大：可信度越低，說服效果越校因此，多開展專家接聽熱線活動非常必要。4，拓展有針對性的傳播渠道，加大社區(qū)12320的接入和資源共享傳播效果的形成是一個多種因素交互作用的過程，不僅傳播主體、內容和技巧會對效果產生影響，傳播對象自身的屬性也起著同樣重要的制約作用。假如不能到達目的受眾，即便是再好的信息，對目的受眾的行為改變是不會引起任何作用，南京市的12320需要在今后的工作中，增強與社區(qū)衛(wèi)生效勞和網(wǎng)絡傳播的資源共