物業(yè)中心制度匯編

1、物業(yè)中心制度匯編一、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、環(huán)境衛(wèi)生由綠化衛(wèi)生科指定專人管理、并由保潔公司進行清 掃。主要道路及院落、樓道燈公共局部全日清掃，保持院內無垃圾、 紙屑、糞便積水。2、保潔公司安排人員清掃環(huán)境衛(wèi)生，并將清掃的垃圾和垃圾桶 內的垃圾運到指定的垃圾堆放點（垃圾箱）。3、院內垃圾箱每日進行清除，做到日產(chǎn)日清。4、隱避夾道，每周清理一次，做到無垃圾、無積水、無死角。5、各處室及宿舍按指定垃圾箱倒垃圾，不準隨意亂倒，不準在 院區(qū)內燃燒紙屑、垃圾、違者進行處分。保潔衛(wèi)生工有權監(jiān)督執(zhí)行。二、校園環(huán)境衛(wèi)生保潔員目標管理責任書校園環(huán)境衛(wèi)生保潔員目標管理責任書姓名：執(zhí)行時間：年 月一一年 月目標責任第三十

2、四條依照本條例規(guī)定對當事人處3萬元以上罰款的，應 當告知當事人有要求舉行聽證的權利。第三十五條當事人對行政處分決定不服的，可依法申請行政復 議或者提起行政訴訟。第三十六條室內裝飾活動造成相鄰人、其他人財產(chǎn)損失或者人 身傷害的，應當依法承當民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第三十七條室內裝飾行政管理部門及其工作人員，在室內裝飾 管理活動中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予行政處分; 構成犯罪的，依法追究刑事責任。第七章附那么第三十八條 本條例自20 xx年5月1日起施行。（2）小區(qū)物業(yè)辦制度與規(guī)范2.1禮儀禮貌規(guī)范通過貫徹實施客戶服務禮儀禮貌規(guī)范，確保員工工作期間對客服 務禮儀禮貌到

3、達規(guī)定的標準和要求，提高服務檔次和質量，逐步樹立 員工規(guī)范服務的整體形象。1、范圍適用于客服人員儀容儀表、言行舉止和業(yè)戶接待服務的標準和要 求。2、職責物業(yè)客服執(zhí)行本規(guī)范并按照本規(guī)范要求對業(yè)戶提供服務。3、服務規(guī)范1)儀容儀表(2)服飾著裝(1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允 許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭 在肩上；(2)工作服外衣衣袖及領口不顯露個人衣物，工作服外不顯露個 人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；(3)保持工作服整潔，無褶皺；除因公或經(jīng)批準外，不可在工作 以外的任何場所穿著工作服；(4)襯衣一律束扎在褲內、裙內；(

4、5)上班期間統(tǒng)一穿深色皮鞋，鞋襪穿戴整齊清潔；保持鞋的整 潔和良好的維護；勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。(6)上班統(tǒng)一佩戴工卡，工卡應端正懸于胸前；(7)男女員工非特殊情況均不得戴有色眼鏡；(8)女員工不應佩戴過多或款式夸張的首飾，飾物以簡潔得體為 佳。(2)須發(fā)(1)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；(2)男員工后發(fā)不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；(3)個人衛(wèi)生(1)注意個人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔；(2)保持手部干凈，指甲不允許超過指尖2毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;(3)勤洗澡，勤換衣服，衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；(4)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清

5、潔，口氣清新，早 晚刷牙，飯后漱口；(5)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼垢、耳垢。(4)其他要求(1)女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，防止使用氣味濃重的 化妝品；(2)每天上班前應注意檢查個人儀表，上班時不能在業(yè)戶面前或 公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。2)行為舉止(1)服務態(tài)度(1)對業(yè)戶服務無論何時都應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動；(2)在將業(yè)戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工 作；(3)謙虛接受業(yè)戶的批評，對業(yè)戶的投訴應耐心傾聽，并及時向 主管上級匯報。(2)行走(1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走 路；(2)在工作場合與他人同行時，

6、不允許勾肩搭背、高聲喧嘩或嬉戲打鬧，三人以上(含三人)不得并排行走;(3)與業(yè)戶相遇時，應主動讓路，不允許與業(yè)戶搶道穿行；在特 殊情況下應向業(yè)戶示意后方可超越前行；(4)行走時要挺胸抬頭，精神飽滿，自然大方，動作應輕快，但 非緊急情況不應奔跑、跳躍；(5)盡量靠道路右側行走；(6)搬運物品行走時不應遮住自己的視線；(7)與業(yè)戶近距離相遇時，應主動打招呼或點頭示意；(8)就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)， 腰部挺起，手自然放在工作臺上或雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面 帶笑容；入座時不允許有以下幾種姿勢：一坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；一在上司或業(yè)戶面前雙手抱在胸前、蹺腿或半躺

7、半坐；-趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；-晃動桌椅，發(fā)出聲音。(3)其他行為(1)上班時，工作臺上物品要擺放整齊，取用方便；下班時或交 班時，要將工作臺收拾干凈，物歸原處，座椅擺放整齊或推入桌下;(2)不允許隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物；如發(fā)現(xiàn)紙屑等廢棄物， 應隨手拾起，自覺維護公共環(huán)境的整潔和優(yōu)美；(3)上班時間不允許吃零食、擺弄個人物品或做與工作無關的事 情；(4)在工作場所及業(yè)戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠或有其他不禮貌的舉止；(5)到業(yè)戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許吃、拿、索要業(yè)戶的東西或禮物；(6)與業(yè)戶談話時，手勢不宜過多，

8、動作幅度不宜過大。3)語言(1)基本禮貌用語您好、請、謝謝、對不起、再見(2)問候語您好、早、早上好、新年好(3)歡迎語歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨(4)祝賀語恭喜、節(jié)日愉快、新年快樂、生日快樂、恭賀喬遷(5)見面語請進、請坐、請用茶(6)告別語再見、晚安、明天見、您慢走、歡迎您下次再來(7)抱歉語對不起、請原諒、請您諒解、不好意思、打攪您了、讓您久等了，(8)道謝語謝謝、多謝關照、多謝指正、麻煩您了、讓您費心了(9)應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、請 講、請稍等(10)征詢語請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)椭鷨?？您?別的事嗎？(11)請

9、求語請您支持我們的工作、請您配合(12)商量語您看這樣好不好？(13)解釋語很抱歉、對于這種情況，公司的規(guī)定是這樣的4)服務技巧(1)服務的基本要求：主動、熱情、耐心、周到；(2)服務的“四先”原那么：先女賓后男賓，先客人后主人，先 長輩后晚輩，先兒童后大人；(3)業(yè)戶的基本消費心理：a)花錢買服務；b)我的困難總是最重要、最緊迫的；c)消費就是追求心理或生理上的滿足感；d)我需要尊重。(4)業(yè)戶服務的六個基本技能:e）記住業(yè)戶的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)戶見面時能說出 業(yè)主姓氏；f）學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；g）善于同情業(yè)戶；h）尊重業(yè)戶的隱私及習慣；i）盡量少干擾業(yè)戶；j

10、）學會贊美業(yè)戶。（5）業(yè)戶來訪時，應主動招呼，起立迎接；禮貌詢問業(yè)戶的姓 名、住址，待業(yè)戶就座后方可入座；切忌接待業(yè)戶時業(yè)戶站立而自己 坐在座位上；（6）為業(yè)戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色， 給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以尊重 感；應坦誠待人、不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自 信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（7）對業(yè)戶要一視同仁，切忌有兩位業(yè)戶同時前來時，對一位 業(yè)戶過分親熱，或長時間交談，而冷淡了另一業(yè)戶；當值時有業(yè)戶有 事相告時，應立即放下手中的工作，招呼業(yè)戶；（8）嚴禁與業(yè)戶開玩笑、打鬧或取外號；（9）業(yè)戶之間交談時，不要

11、走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)戶 的行動；（10）對容貌體態(tài)或穿著奇特的業(yè)戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不要圍觀，不允許背后議論、模仿、譏笑業(yè)戶;（11）當業(yè)戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可 能為業(yè)戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話;（12）與業(yè)戶交談時，要全神貫注、用心傾聽，要等對方把話說 完，不要隨意打（13）不打斷對方的談話，對方?jīng)]聽清楚的地方要禮貌地請對方 重復一遍；（14）與業(yè)戶交談時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、 清晰、柔和，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確;（15）與業(yè)戶交談時，應注意：k）對熟悉的業(yè)戶應稱呼其姓氏，如“張先生”、

12、“王小姐”；1）與業(yè)戶對話時應保持1米左右的距離；m）任何時候都不得對業(yè)戶有不雅的行為或語言。（16）在與業(yè)戶談話時，如遇另一業(yè)戶來訪時，應點頭示意打招 呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業(yè)戶，或者 招呼其他同事協(xié)助接待；（17）對業(yè)戶的問詢應盡量圓滿答復，假設遇自己不清楚的事應請 示有關人員或領導盡量答復對方，不允許以“不知道”、“不清楚”作 回答；回答以下問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作 答；（18）對于業(yè)戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不允許與 業(yè)戶爭吵；（19）需要業(yè)戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起,打攪您了”，事后應對業(yè)戶的幫助或協(xié)助

13、表示感謝;(20)對于業(yè)戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡 想方法解決。5)業(yè)戶投訴處理技巧(1)業(yè)戶投訴的原因(1)對工程質量不滿；(2)對物業(yè)開發(fā)企業(yè)改變設計和規(guī)劃不滿；(3)對我們的服務態(tài)度不滿；(4)對我們的承諾(物業(yè)開發(fā)企業(yè)的或物業(yè)管理企業(yè)的)沒有兌 現(xiàn)不滿；(5)對我們的工作效率不滿；(6)對我們員工的專業(yè)知識不夠不滿；(7)對我們的服務方式不習慣；(8)對不滿情緒得不到及時宣泄不滿；(9)對鄰居的違規(guī)或不文明行為得不到及時制止不滿；(10)對園區(qū)內配套設施和對配套服務的不滿；(11)對政府專業(yè)配套(如水、電、 、電視信號等)服務的不 滿；(12)其他不滿。2)業(yè)戶投訴心

14、理(1)要求尊重心理；(2)引起重視心理；(3)要說法心理；(4)要補償心理；(5)希望感激心理；(6)希望懲罰犯錯誤人心理；(7)希望物業(yè)管理企業(yè)更完美心理；(8)綜合心理。(3)業(yè)戶所希望得到的(1)有人聆聽，得到尊重；(2)受到認真禮貌的對待；(3)感到我們有壓力、有緊迫感，立即見到行動；(4)犯了錯誤的人受到相應的處理并抱歉；(5)對經(jīng)濟損失有適當?shù)难a償；(6)對業(yè)戶有表示感激的態(tài)度；(7)澄清問題，建立或完善機制，使問題不再發(fā)生。(4)受理業(yè)戶投訴的原那么(1)態(tài)度正確：熱情、真誠、主動、關注；(2)換位思考、感同身受(業(yè)戶的感受而非你的感受)；(3)對業(yè)戶善意的出發(fā)點抱有信心，盡管

15、有可能是錯的；(4)要注意控制自己的情緒和言行，防止激化矛盾；(5)及時處理：一次快速解決投訴比沒有發(fā)生投訴更能加強投訴 業(yè)戶的忠誠度，業(yè)戶可能更清楚地記得這次特殊接觸。(5)投訴處理中常見的錯誤行為服從管理，工作態(tài)度積極、主動。德言行舉止文明，精神面貌好。有較強的服務質量意識。崗位服務滿意率達80%以上。貌LI清潔用品和工具節(jié)約使用，保管負責。每天上下午校園環(huán)境衛(wèi)生，保持校園環(huán)境整潔衛(wèi)生。常每天至少兩次檢查校園衛(wèi)生清掃情況，對未清掃干凈的區(qū)域及時進行清掃，發(fā)現(xiàn)垃圾及時揀拾，發(fā)現(xiàn)學生有不保潔、不作 保護公物等行為，要及時教育，保持校園地面潔凈，按照學院衛(wèi)生主管部門的要求，做好校園衛(wèi)生管理工作，

16、 他積極提出好的建議。完成主管部門交給的其他臨時任務三、綠化管理方法1、為加強校園綠化建設，規(guī)范管理和美化校園環(huán)境，根據(jù)XX 市城市綠化管理規(guī)定制定本方法。2、本方法適用于校園區(qū)內的綠化規(guī)劃、建設和管理。3、凡在本校園區(qū)內栽種樹木，無論栽種者是誰，所有權和收益 權歸學校所有。4、全校師生既有享受優(yōu)美校園環(huán)境的權利，同時又有履行校園 綠化勞動、保護樹木花草及綠化設施的義務。對損壞綠化成果和設施(1)爭辯、爭吵、打斷業(yè)戶，教育、批評、挖苦業(yè)戶；(2)直接拒絕業(yè)戶或暗示業(yè)戶有錯誤；(3)強調自己正確的方面，不成認錯誤；(4)表示或暗示業(yè)戶還有重要的事情要做；(5)認為業(yè)戶的投訴、不滿或抱怨是針對個人

17、的；(6)以為業(yè)戶容易打發(fā)，對業(yè)戶簡單敷衍；(7)語言含糊、推脫、拖延或隱瞞；(8)懷疑業(yè)戶的老實，認為業(yè)戶存心找事；(9)責備和批評自己的同事，表白自己的成績；(10)為解決問題設置障礙(期待業(yè)戶自己放棄)；(11)虛偽、不真誠、假裝關注；(12)在事實未澄清前便表示承當責任。(6)正確的處理方法(1)態(tài)度和藹、語氣平和令業(yè)戶感到舒適、輕松、沒有壓力；(2)保持眼睛與對方對視，說明在專心聽講，以示尊重；(3)讓業(yè)戶的怒氣能夠發(fā)泄出來而縮短距離；(4)仔細傾聽業(yè)戶訴說，表示理解和關注，不帶任何評價，因為 這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西，并認真做記錄；(5)試著把自己放在業(yè)戶的角度，即使認為你是對

18、的，也應對業(yè) 戶的不快表示歉意或同情。抱歉后立即采取行動補救，不要尋找借口 為自己開脫或把責任推到別人身上，也不要一味成認錯誤；如果有錯誤，當即成認;(7)為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向業(yè)戶提問，給業(yè)戶 以解釋和詳細介紹的機會；(8)明確表示承當替業(yè)戶解決問題的責任；(9)同業(yè)戶一起分析，找出解決方法；(10)對于難以獨立處理的問題，盡快轉給相應部門或請示上司， 并告之業(yè)戶信息反響的時間；(11)投訴處理完畢應上門或致電向業(yè)戶詢問是否滿意。(7)如何處理難纏業(yè)戶(1)說話不觸及個人一一端正心態(tài)客服人員首先要心態(tài)平和，說話時不觸及個人，我們應該記住： 業(yè)戶不是對我個人有意見，而對我們的產(chǎn)品

19、或服務有意見，至少是從 外表看上去是這樣的。(2)對事不對人一一做解決問題者對事不對人就是說，要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我 們的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解 決了的時候，投訴自然就被化解了。(3)征求對方的意見一一怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓業(yè)戶感到受到尊重，受到重視。征詢意見的目 的，是為了了解業(yè)戶的真實想法，有沒有我們雙方都能夠接受的建議?(4)禮貌的重復一一你能做的事情業(yè)戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，業(yè)戶就會 不斷提出這種要求。這個時候，業(yè)戶就很容易發(fā)怒，因此這時要防止 業(yè)戶有爆發(fā)性的投訴，做到禮貌的重復是非常有效的方法。當業(yè)戶堅

20、 持其無理要求時，不要直接回絕，不斷重復告訴他你能做什么，而不 是你不能做什么。如果業(yè)戶放棄了，投訴處理就結束了。如果業(yè)戶依 然不放棄，那就請你的上級主管來解決問題。2.2業(yè)戶接待與聯(lián)系工作規(guī)程業(yè)戶接待與聯(lián)系工作規(guī)程建立與業(yè)戶交流和溝通渠道，了解業(yè)戶的服務需求，獲取業(yè)戶的 意見和建議，從而不斷改善管理，提高服務質量。1、范圍適用于物業(yè)辦業(yè)戶接待與聯(lián)系工作。2、職責物業(yè)客服負責業(yè)戶接待與聯(lián)系工作的具體實施。3、工作規(guī)程1）業(yè)戶接待與聯(lián)系的形式（1）建立接待窗口，指定物業(yè)客服分管責任區(qū)域，專人負責接 待業(yè)戶的咨詢、投訴、服務接洽、提供各類服務，以及受理報修等;（2）建立服務熱線 ，全天候24小時開

21、通，受理業(yè)戶的報修、 咨詢、投訴等，接受業(yè)戶的監(jiān)督；（3）定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務等方面 的意見，并及時予以回復，并采取回訪等形式征求業(yè)戶的反響信息;（4）每年定期向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶意見征詢表，通過對業(yè)戶的評 價意見進行匯總，統(tǒng)計業(yè)戶滿意率，并對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，從而了 解管理和服務工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求；(5)不定期召開業(yè)戶座談會，以邀請代表或以自愿參與的形式 進行，通過座談會到達物業(yè)辦與業(yè)戶相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參 與物業(yè)管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。2)接待與聯(lián)系的基本要求(1)接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情， 耐心細致解答業(yè)戶的問題，并

22、做好接待與聯(lián)系的工作記錄；(2)實行365天8:00時-20:00時的業(yè)戶接待制度,24小時的 報修接待制度；(3)服務熱線 24小時開通， 號碼在服務區(qū)域的明顯位 置公布，接受業(yè)戶的咨詢、投訴和服務受理。投訴 的接聽人員要 認真接聽，做好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要控制在每年 2%以下；(4)物業(yè)辦安排人員定期或根據(jù)需要走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶意見 和建議，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶的合理建議；(5)實行服務逐級回訪制度，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內書面 通知相關人員整改。3)接待與聯(lián)系作業(yè)規(guī)程(1)來訪接待物業(yè)客服員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶；業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼；

23、禮貌詢問業(yè)戶的姓名、樓棟房間號，請業(yè)戶入座并雙手端上飲水;仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項 目當即落實解決，不能處理的工程當天交工程經(jīng)理，由工程經(jīng)理決定 處理方法，并移交相關人員完成；處理結束后，在業(yè)戶來電/來訪記錄表上填寫處理情況。(2)來電接待應保證服務熱線 暢通；(2) 鈴響三聲內，應立即接聽 ；接聽 時，應首先問候對方，其次告知對方物業(yè)v名稱，如 “您好，XX物業(yè)辦“，再報出接聽人員本人姓名，同時做好記錄準備；接聽 時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要得當；在業(yè)戶來電/來訪記錄表上做好來電記錄；如來電人所要找的人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時 告知該人員；具體

24、要求詳見 撥打、接聽工作規(guī)范。(3)業(yè)戶回訪和走訪返修、維修或服務完成后，物業(yè)客服員應對業(yè)戶及時回訪，回 訪形式可采取登門、致電等方式，征求業(yè)戶對服務質量的意見并在業(yè) 戶來電/來訪記錄表相應欄目內做好記錄；每月進行逐級回訪率統(tǒng)計；根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。走訪面談時，應耐心聽取業(yè)戶 的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并在業(yè)戶走訪記錄表上做好記錄；具體要求詳見服務回訪、走訪工作規(guī)程。(4)業(yè)戶投訴處理對業(yè)戶的投訴實行首問負責制，即業(yè)戶投訴的第一接待人負責 全程跟蹤投訴調查、處理、向業(yè)戶反響信息和業(yè)戶回訪，并在投訴 處理單上進行詳細記錄；對于短期內無法處理的問題應做好解釋工作，并及時報告物業(yè) 辦經(jīng)理，

25、研究解決方案，必要時上報上級，共同確定解決計劃；具體要求詳見業(yè)戶投訴處理規(guī)程。(5)業(yè)戶意見征詢和滿意度調查管理處每年不少于一次進行業(yè)戶意見征詢和滿意度調查，由客 服負責組織業(yè)戶意見征詢和滿意度調查活動；業(yè)戶意見征詢采取發(fā)放業(yè)戶意見征詢表的方式，發(fā)放覆蓋 率不低于50%,抽樣對象防止重復，有效回收率不低于50%；及時將業(yè)戶對于物業(yè)管理服務的滿意程度進行統(tǒng)計和分析，收 集相關意見和建議，并落實整改措施；具體要求詳見業(yè)戶意見征詢和滿意度調查工作規(guī)程。4)接待與聯(lián)系工作的檢查(1)客服指定專人負責每月進行維修及時率、返修率(指日常 維修)、逐級回訪率、有效投訴率、投訴處理率、業(yè)戶滿意率等的數(shù) 據(jù)統(tǒng)計

26、和記錄匯總、分析和歸檔工作，將有關信息上報上級，并反響 給相關負責人；(2)物業(yè)辦有針對性地對業(yè)戶進行專題調查，不定期召開住戶座談會，通過邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與等形式征詢改進工作的意 見；（3）利用社區(qū)文化活動廣泛聽取業(yè)戶的反映。4、相關文件1） 撥打、接聽工作規(guī)范2）業(yè)戶報修及服務接待工作規(guī)程3）服務回訪、走訪工作規(guī)程4）業(yè)戶投訴處理規(guī)程5）業(yè)戶意見征詢和滿意度調查工作規(guī)程6）客戶服務禮儀規(guī)范5、相關記錄受控記錄清單2.3 撥打/接聽工作規(guī)范1、目的通過建立并執(zhí)行 撥打、接聽工作規(guī)范，為業(yè)戶接待與聯(lián)系工 作建立良好的溝通渠道，表達高標準、規(guī)范服務。2、范圍適用于物業(yè)辦業(yè)戶聯(lián)系 撥打和接聽

27、工作要求。3、職責物業(yè)客服員負責業(yè)戶聯(lián)系 的撥打和接聽處理工作。4、工作規(guī)范1）撥打 （1） 接通后，應首先向對方問候“您好”，然后確認接電人 “請問是X先生/女士嗎？ ”或“請問X先生/女士在嗎？ &（2）確認接電人后，向對方作自我介紹；（3）使用敬語，將聯(lián)系事項交待清楚，語言務必簡潔準確，語 調柔和，重點內容必要時應做重復以待對方確認；（4）通話完畢時，應向對方致謝并禮貌告別；（5）假設同一 內容需要撥打多個 時，應視需要做好 撥打記錄。2）接聽 （1）鈴響三聲以內，必須接聽 ；（2）拿起 ，應清晰報道“您好，xx物業(yè)”，并作自我介紹， 同時做好記錄準備；（3）認真傾聽來電人的致電事由，假

28、設需傳呼他人，應請對方稍 候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應 將對方要求逐條記錄在業(yè)戶來電/來訪記錄表內，并及時通報相 關人員予以解答或處理；（4）當來電人要找的人無法接聽時，必須以禮貌的態(tài)度告訴對 方：“對不起，他正在接聽 /他不在物業(yè)辦，請留下您的姓名和 號碼，等他回來時，我請他給您回 好嗎？ “其后在最短時間 內通知相關人員及時回電。如屬一般聯(lián)系業(yè)務 ，在征得來電人同意后轉接其他相 關人員;（5）如需獲取來電人信息，態(tài)度應禮貌：“請問您是哪位？ ”或 “能告訴我您的地址和 號碼嗎？ ”認真記錄并重復對方信息以防 錯漏；（6）接聽時語言簡練、準確回答來電詢問，聲調要

29、自然、柔和。 仔細傾聽對方的陳述，準確記錄來電內容，必要時重復局部主要細節(jié), 以獲來電人確認；（7）接聽時假設未聽懂或未聽清來電人表達時，應請求對方“對 不起，請您重復一遍好嗎？ ”（8）中途假設遇急事需暫中斷與對方通話時，應先征得對方的同 意，并表示感謝；恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；（9）通話完畢，應向來電人致謝并禮貌告別，在對方掛機后再 輕輕掛斷 。5、工作記錄業(yè)戶來電/來訪記錄表2. 4業(yè)戶報修及接待工作規(guī)程1、目的通過對業(yè)戶報修及服務接待和提供過程實施有效控制，確保業(yè)戶 的服務需求能夠優(yōu)質高效地完成。2、范圍適用于業(yè)戶報修和其他服務需求的受理和服務提供工作。3、職責1）物業(yè)客

30、服員負責受理業(yè)戶報修及其他服務接待工作，并對維修和服務結果進行匯總和跟蹤回訪;2）工程專業(yè)維修工和相關專業(yè)人員負責業(yè)戶的日常維修和其他 服務提供工作；4、工作規(guī)程1）報修及服務受理（1）物業(yè)辦設立24小時服務熱線 ，負責受理業(yè)戶報修、服 務申報。 號碼在服務區(qū)域的明顯位置公布；（2）物業(yè)客服員接到業(yè)戶報修和服務要求后，應及時在業(yè)戶 來電/來訪記錄表上做好記錄，填寫維修任務單，并用對講機 或 通知工程安排維修和服務工作。2）維修及服務提供（1）工程根據(jù)報修或服務內容，以及員工的技術情況安排員工 工作；（2）指派維修或服務人員到物業(yè)辦取單后，攜帶對講機、物料 和必要工具，在15分鐘內或約定時間上門

31、維修、服務；（3）維修或服務人員上門后，應先了解維修或服務內容，查看 維修部位。如屬有償服務范圍，應根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價, 在征得業(yè)戶的認可后開始工作；（4）如發(fā)現(xiàn)缺少必要的條件或其它原因而不能當時提供維修或 服務，應向業(yè)戶做好解釋工作并及時將情況通知物業(yè)客服員，由物業(yè) 客服員與業(yè)戶另行協(xié)商解決方法；（5）維修或服務完成后，維修或服務人員應清潔工作現(xiàn)場，經(jīng)的行為有權利進行制止、檢舉和控告。5、后勤處為學院的綠化主管部門，負責全院的綠化管理工作。6、校園綠化應堅持栽種和管護并重、管重于栽的方針。適時對 樹木、花草進行松土、灌溉、施肥、除草，定期噴灑農(nóng)藥，防治病蟲 害，及時去除死樹、枯枝，

32、更新、補栽樹木。7、對已建成的校園綠化地和景點，任何單位和個人不得侵占， 不得改作他用。如確因建設需要將已綠化用地改作他用時，由建設單 位向后勤處提出申請，經(jīng)后勤處報院領導研究，同意后方可進行施工, 并按規(guī)定補償相應的綠地面積和綠化建設經(jīng)費。擅自砍伐或者移植樹 木、綠籬。后勤處將追究責任，并給予重罰。8、由以下?lián)p壞草坪、花卉、樹木和綠化設施行為的，給予批評 教育、勸其改正；對其行為造成嚴重后果者，處以13倍的補償。1）折樹枝，任意采摘花、果實；2）用樹木、花卉、護欄晾曬衣服和其他物品；3）在草坪、綠籬、樹木旁燃燒樹葉、秸稈等雜物；4）向樹木、花草傾倒污水、熱水；5）在樹木、花草、綠籬、旁堆放、

33、排泄有毒有害物品；6）向噴水池、花壇、綠地亂扔果皮雜物；7）損壞綠化區(qū)內的桌、凳、靠背椅、護欄。9、由以下情況之一者，給予批評教育，勸其改正，情節(jié)嚴重者， 由學院給予紀律處分。1）攀越雕塑，在湖中游玩捕魚;由業(yè)戶驗收滿意后在維修任務單請業(yè)戶簽字確認。；（6）維修或服務人員將維修任務單交回物業(yè)辦；。3）服務回訪物業(yè)客服應對業(yè)戶及時回訪，回訪形式可采取登門、致電等方式， 征求業(yè)戶對維修及服務質量的意見，并在業(yè)戶來電/來訪記錄表 相應欄目內做好記錄。4）服務匯總（1）每月月末，物業(yè)客服負責將維修任務單與業(yè)戶來電 /來訪記錄表核對，按月裝訂匯總；（2）核對、統(tǒng)計當月逐級回訪率、維修及時率、返修率。零修

34、 急修及時率應到達100%；返修率不高于2機5、工作記錄1）業(yè)戶來電/來訪記錄表2）維修任務單2. 5業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程1、目的通過建立本規(guī)程，使業(yè)戶投訴得到及時調查和妥善處理，并對不 合格服務進行糾正和整改，以確保物業(yè)管理服務質量的保持和提高。2、范圍適用于業(yè)戶投訴的受理和處理工作。3、職責物業(yè)客服負責業(yè)戶投訴的受理、記錄和信息傳遞工作；4、工作規(guī)程1）投訴受理（1）物業(yè)辦設立24小時服務熱線 ，負責受理業(yè)戶報修、咨 詢及投訴。 號碼在服務區(qū)域的明顯位置公布；（2）物業(yè)客服接到業(yè)戶口頭、書面等形式的投訴后，應耐心、 仔細詢問業(yè)戶投訴的內容，并在投訴處理單上做好詳細記錄；（3）對于有效投訴，

35、物業(yè)客服或相關部門負責人要及時處理， 立即擬定解決措施，在承諾時間回復；對于無效投訴，物業(yè)客服要耐 心向業(yè)戶解釋，以獲取業(yè)戶的理解；（4）接待業(yè)戶投訴，要求首先向業(yè)戶表示歉意，并認真傾聽、 詳細記錄業(yè)戶投訴的內容。如是可立即答復的問題應立即回答，如需 進一步了解才能解決的問題，應先安撫業(yè)戶，并明確告之業(yè)戶投訴問 題的答復時間（一般情況下回復時間不超過24小時），并向業(yè)戶表示 謝意，感謝業(yè)戶對于物業(yè)服務工作的監(jiān)督；（5）對于善意的投訴或建議，無論對錯，都應向業(yè)戶表示真誠 感謝；（6）對于因誤解而產(chǎn)生的投訴，應耐心、禮貌地向業(yè)戶說明， 消除誤解；（7）對于確屬無正當理由的投訴，應耐心、禮貌地向業(yè)戶

36、做出 解釋，盡量讓其認同解釋；（8）假設業(yè)戶情緒較激動，應盡力使其平靜下來，耐心謙恭地讓其把話講完，不可打斷訴說，急于辯白;（9）假設業(yè)戶在大庭廣眾、業(yè)戶較多的地方提出投訴，應設法將 其引至單獨房間處理，以免引起不良影響。2）投訴處理（1）對于業(yè)戶投訴的處理實行首問負責制，即業(yè)戶投訴的第一 接待人（投訴 的第一接聽人），負責此投訴問題的全程跟蹤；（2）對于業(yè)戶簡單投訴，其接待人可自行處理解決。（3）對于沒有明確回復時間的，根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定時 間內回復業(yè)戶：嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在1小時內回復；嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在1個工作日內回復。（4）遇緊急重大事件，物業(yè)辦應

37、立即采取有效措施控制事態(tài)發(fā) 展，在限定時間內由相關負責人尋求合理解決途徑；（5）相關部門在投訴處理完畢后，投訴第一接待人要迅速將業(yè) 戶反響或驗證處理結果，使業(yè)戶的投訴有一個滿意回復；3）業(yè)戶回訪、走訪（1）對于業(yè)戶投訴的處理結果應及時反響業(yè)戶，事后安排回訪 或就投訴的具體問題進行專題走訪，征求業(yè)戶的意見，盡力做到讓業(yè) 戶滿意為止，并應與業(yè)戶保持經(jīng)常聯(lián)系，及時溝通；（2）業(yè)戶投訴處理過程和業(yè)戶反響信息應在投訴處理單上 詳細記錄。5、工作記錄投訴處理單2. 6業(yè)戶回訪/走訪工作規(guī)程1、目的通過實施經(jīng)常性的、有針對性的業(yè)戶回訪和走訪，隨時了解和獲 取業(yè)戶對物業(yè)管理服務水平的評價、意見和建議，以確保物

38、業(yè)管理服 務不斷滿足業(yè)戶的需求，服務質量得到保持和提高。2、范圍適用于對業(yè)戶的服務回訪和走訪工作。3、職責物業(yè)客服員具體負責對業(yè)戶服務的初級回訪和定期走訪工作。4、工作規(guī)程1)業(yè)戶回訪(1)業(yè)戶回訪工作分為維修/服務回訪和投訴回訪；(2)業(yè)戶回訪可采取 、上門及信函等形式；(3)維修/服務回訪的主要內容包括員工的服務態(tài)度、工作效 率、服務效果及業(yè)戶的滿意程度，投訴回訪主要就投訴調查情況、處 理結果、改進措施等征求業(yè)戶的意見，盡力做到讓業(yè)戶滿意為止；(4)各級人員在回訪過程中對于遇到的問題，能夠自行處理的， 應及時向業(yè)戶解釋并馬上處理。對業(yè)戶的詢問、意見等，如不能當即 答復，應告知預約時間答復。

39、回訪結果在業(yè)戶來電/來訪記錄表 相關欄目做好記錄；(5)物業(yè)辦指定專人于每月月末進行本月業(yè)戶回訪記錄的匯總，統(tǒng)計逐級回訪率等數(shù)據(jù)。2)業(yè)戶走訪(1)物業(yè)辦根據(jù)實際工作需要，適時安排人員對業(yè)戶進行走訪；(2)走訪的形式以登門面談為主；(3)在走訪面談時，應耐心聽取意見，細致解答問題，誠懇接 受批評，采納合理化建議；(4)對于業(yè)戶投訴，在調查、處理、整改過程中必須進行走訪， 進一步征求業(yè)戶的意見。對于短期內無法處理的問題，應在走訪面談 時做好解釋工作；(5)走訪過程和結果應由走訪人在業(yè)戶走訪記錄表上做詳 細記錄；(6)物業(yè)辦應指定專人每月對走訪業(yè)戶調查提供的意見、要求、 建議等，及時進行整理與分析

40、，研究解決方案，必要時上報上級協(xié)調 相關職能部門，共同確定解決計劃。5、工作記錄1)業(yè)戶來電/來訪記錄表2)業(yè)戶走訪記錄表2. 7垃圾場傾倒規(guī)定1、垃圾必須及時傾倒到指定位置，不準在公共區(qū)域存放。2、垃圾由里向外傾倒，不準就近倒在垃圾場邊緣。3、垃圾必須裝袋放置，不準將散落性、未裝袋垃圾向里傾倒。4、垃圾清運時，不準在樓道、電梯、院內地面上進行拖拉。5、垃圾清運時，不準存在沿路拋灑、遺落現(xiàn)象。6、違反以上行為，物業(yè)辦將會勒令立即整改，存在損壞公物的 原價賠償并罰款100500元。(3)小區(qū)緊急突發(fā)事件應急處理預案3.1緊急突發(fā)事件應急處理工作規(guī)程1、緊急突發(fā)事件應急服務是指在物業(yè)管理服務區(qū)域內

41、，面對突 發(fā)的緊急情況，為維護廣大業(yè)戶的利益而采取的應對措施；1)應急服務的宗旨是：保護生命第一，財產(chǎn)第二；2)應急服務種類及其內容消防事故應急處理物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現(xiàn)場 控制火勢、疏散涉險人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后 事宜、恢復正常運行等。治安事件應急處理物業(yè)區(qū)域內發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安 的突發(fā)事件時，及時采取應對措施，制止暴力行為、向公安部門報警、 監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公 安部門案件處理等。設備事故或故障應急處理物業(yè)區(qū)域內發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以 及其他設備事

42、故或故障的突發(fā)事件時，及時采取應對措施，協(xié)助救治 傷員、解救受困人員、保護財產(chǎn)平安、排除設備故障、處理善后事宜 等。（4）能源供應事故應急處理物業(yè)區(qū)域內發(fā)生電、水、燃氣等能源供應中斷等突發(fā)情況時，及 時采取應對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關部門，查清原 因，排除故障，在最短時間恢復能源供應等。交通及車輛事故應急處理物業(yè)區(qū)域內發(fā)生交通事故、車輛事故導致人身傷害和設備設施損 壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時，及時采取應對措施，協(xié)助救治傷員、 控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、 協(xié)助事故處理等。其他突發(fā)事件的應急處理物業(yè)區(qū)域內發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如

43、異常 天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的 處理。2、緊急突發(fā)事件應急服務準備1）應急服務通訊物業(yè)辦應建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的 通訊方式和聯(lián)絡方法；物業(yè)辦值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報 程序傳遞信息，分級聯(lián)絡相關人員；當某一級無人響應時應立即通知 上一級，直至最高領導；遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關人員的同時，應立 即向領導直接報告。2)應急服務人員儲藏物業(yè)辦下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應急服務的主要人力儲藏, 物業(yè)辦應定期組織緊急突發(fā)事件應急處理預案的培訓，并經(jīng)常開展處 理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應變能力，

44、以確保 各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應，有效處理；物業(yè)辦建立以安防員為主體的義務消防隊，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn) 場疏導、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工，并對義務 消防隊人員進行定期演練，提高義務消防隊的實戰(zhàn)技能，到達能夠熟 練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領的目的；物業(yè)辦值班室及監(jiān)控室24小時值班，在接到緊急情況通報后 能夠按照各相關應急處理預案發(fā)出指令；物業(yè)辦對客服、安防、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排， 安排并調配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應應急指令， 并采取相應措施；各有關人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應立即趕赴現(xiàn)場，不得 以任何理由拖延或拒不到場；到場后

45、立即投入應急處理工作，以保證 事態(tài)得以有效控制。3)應急服務物料儲藏(1)為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，物業(yè)辦必須對應急服 務物料有充分的儲藏；應急服務常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防 斧、應急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等；應急服務物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示;應急服務物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應方 便取用以便及時排除故障和險情；應急服務物料原那么上平時不準動用，應急服務動用后及時補充, 并保持一定數(shù)量的儲藏；應急服務物料必須定期檢查，確保質量良好、使用有效；有時 效性的物料必須定期更換。3、緊急突發(fā)事件應急處理預案1）物業(yè)辦應對物

46、業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預見性， 針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應急處理預案；2）緊急突發(fā)事件應急處理預案應明確通報程序、各崗位人員應 急處理職責、應急處理程序等；3）定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應 急處理預案的有效性和可操作性進行反復驗證和評價，不斷修訂以達 到完善。4、緊急突發(fā)事件應急服務的培訓和演練具體按照緊急突發(fā)事件應急處理培訓及演練工作規(guī)程的要求 執(zhí)行。5、緊急突發(fā)事件應急服務程序1）緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當事人或知情人應及時向物業(yè)辦值 班室或監(jiān)控室報告；2）值班室或監(jiān)控室接到報警后，立即通報相關方位的秩序維護固定崗和巡邏崗秩序維護員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，

47、查明原由并將現(xiàn)場情 況立即報告值班室或監(jiān)控室；3）值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即做出反響，通知相關人 員或報告上級，派員解決；4）在解決過程中，需要向有關部門求助時，有關部門應立即主 動配合與支持；5）在時間不允許的情況下，物業(yè)辦可以采取邊向上級報告邊自 行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進行應急處理；6）緊急突發(fā)事件的應急服務由物業(yè)辦負責統(tǒng)一指揮。；7）超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴重等）應立 即向公安、消防機構等主管部門報告，物業(yè)管理人員不得擅作主張, 不得延誤時機；8）緊急突發(fā)事件的起因、應急處理過程及事后結果統(tǒng)一由物業(yè) 辦擬定緊急突發(fā)事件處理報告，呈報學校領導；9）緊急突發(fā)

48、事件處理完畢后，所有記錄資料應收集齊全并存檔 備案。3.2電梯故障或電梯困人的應急處理預案1、目的通過建立本應急預案，確保物業(yè)區(qū)域內發(fā)生設備設施故障等緊急 突發(fā)事件時，能迅速、有效地制止并處理，保護業(yè)戶的人身及財產(chǎn)安 全。2、范圍2）在樹木、草叢內捕殺鳥類；3）將公共的盆景、花卉、私自搬入個人處室、辦公室或家中。10、對拒絕、阻礙綠化管理人員執(zhí)行公務的個人及單位，按學校 有關規(guī)定處理。11、本方法自公布之日起實施。四、小區(qū)物業(yè)辦公室制度匯總（1） xx市室內裝飾管理規(guī)定XX市室內裝飾管理規(guī)定XX市人民代表大會常務委員會公告（第80號）XX市室內裝飾管理規(guī)定，已經(jīng)XX市第十三屆人民代表大會 常務

49、委員會第二十五次會議于2005年12月29日通過，陜西省第十 屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議于2006年4月2日批準, 予以公布，自2006年5月1日起施行。xx市人民代表大會常務委員會2006年4月18日第一章總那么第一條為了規(guī)范室內裝飾行為，加強室內裝飾行業(yè)管理，保證 室內裝飾工程質量和平安，維護室內裝飾活動當事人的合法權益，根 據(jù)有關法律、法規(guī)，結合本市實際，制定本條例。第二條在本市行政區(qū)域內從事室內裝飾活動和監(jiān)督管理的，均 應遵守本條例。軍事設施及特殊工程的室內裝飾，按有關規(guī)定執(zhí)行。適用于物業(yè)區(qū)域內發(fā)生設備設施故障等緊急突發(fā)事件的應急處 理。3、職責1）專業(yè)人員根據(jù)本預案堅守崗

50、位，各盡職責，進行緊急突發(fā)事 件的現(xiàn)場處理；2）物業(yè)辦其他人員應聽從上級領導的調遣，積極參與緊急突發(fā) 事件的應對處理。4、處理預案1）電梯故障（1）物業(yè)內電梯一旦發(fā)生故障，應立即通知電梯維保公司維修 人員到場維修，并在電梯外顯眼處放置“暫停服務”等標牌，通知業(yè) 戶該電梯停止使用；（2）如果電梯在行駛中途突然發(fā)生停車故障，而停在井道內不 能開門時，應立即通知電梯維保公司維修人員到場處置，其他人員不 得隨意處理，以免處理不當發(fā)生危險；（3）假設發(fā)生電梯事故，物業(yè)辦應當搶救受傷人員，保護事故現(xiàn) 場及有關物證，采取措施防止擴大損害后果；（4）事故電梯修復后，應當經(jīng)質量技術監(jiān)督行政部門組織電梯 檢驗檢測

51、機構進行平安檢驗，檢驗合格后，方可重新投入使用。2）電梯困人（1）如果電梯發(fā)生故障時有乘客被困在電梯內，監(jiān)控室接到報警后，應立即按如下步驟進行:切斷把電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保存轎廂照明；將監(jiān)控鏡頭鎖定困人的電梯，觀察電梯內的活動情況，通過緊 急對講 詳細詢問被困者的有關情況，并提示被困者不要驚慌，不 要試圖翻開電梯門、嘗試自行設法離開電梯轎廂或拍打、按動電梯控制面板，保持鎮(zhèn)靜，等待救援；（3）同時將情況立即通報物業(yè)辦，通知電梯維保公司維修人員到場 解救被困者及維修故障電梯，通知區(qū)域物業(yè)客服員到被困樓層電梯門 外安撫被困者。（2）在等待救援及救援過程中，監(jiān)控室值班人員與區(qū)域物業(yè)客

52、服員應保持與被困者的對話，安撫、緩解被困者的緊張情緒；（3）被困者中如有老人、兒童、病人、孕婦或人多供氧缺乏等 情況須特別留意，必要時請求公安消防人員前往救援或呼叫“120” 急救 救援；（4）維修人員到場后，首先確定電梯轎廂位置，當電梯停在距 某平層位置約60cm范圍內的位置時，維修人員可以在該平層的電 梯門外使用專用的機械匙翻開電梯門，并用手拉開轎廂門，注意開門 要慢，用力不要過大，并協(xié)助被困者平安撤離轎廂；（5）當電梯停在非上述位置時，那么必須用機械的方法移動轎廂 后救人，步驟如下：轎廂門應該保持關閉，如轎廂門已被拉開，那么要被困者把轎廂 門手動關上，要求他們安靜等待，不要亂動；拆去曳引

53、電動機軸尾罩蓋，將盤車旋柄裝上;兩人把持盤車旋柄，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快地移 動，然后另一人采用機械的方法一撬一松地松抱閘；注意僅當轎廂移 動時，才可松開抱閘，否那么應馬上撤消松抱閘的動作；按正確方向使用轎廂斷續(xù)地、緩慢地移動到平層約150mm位 置上，當轎廂未超出頂層或底層的平層位置時，可用較省力的方法移 動電梯，而當電梯超出頂層或底層的平層位置時，那么應當向頂層或底 層移動電梯，必要時利用盤車旋柄盤動電梯；使抱閘恢復正常，然后在對應層電梯門外用機械匙翻開電梯門, 拉開轎廂門，并協(xié)助被困者平安撤離轎廂；將盤車旋柄及軸尾罩蓋復位；當上述方法和步驟操作時發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止援救，

54、 并及時報警；本程序如與故障電梯實際不相符，那么以該電梯的救援程序為準。(6)被困者被救出后，須詢問：是否有不適，是否需要幫助等；提供姓名、地址、聯(lián)系 及是否是本物業(yè)業(yè)戶或訪客；如被困者不合作及自行離去，那么記錄備案。3)事故處理記錄(1)必須記錄事件從開始到結束的時間、救援詳細情形及維修 人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及 救護車號碼等；(2)必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間，以及查詢傷員救護醫(yī)院等;（3）客服跟進事件的處理，并將事件處理過程填寫緊急突發(fā) 事件處理報告，5、相關文件6、工作記錄緊急突發(fā)事件處理報告3. 3發(fā)生盜竊、匪警的應急處理預案1、目的通過

55、建立本應急預案，確保物業(yè)區(qū)域內發(fā)生治安緊急突發(fā)事件時, 能迅速、有效地制止并處理，保護業(yè)戶的人身及財產(chǎn)平安。2、范圍適用于物業(yè)區(qū)域內發(fā)生治安緊急突發(fā)事件的應急處理。3、職責1）安防員根據(jù)本預案堅守崗位，各盡職責，進行現(xiàn)場處理和安 全防范；2）物業(yè)辦其他人員應聽從上級領導的調遣，積極參與緊急突發(fā) 事件的應對處理。4、處理預案1）安防員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如 打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞業(yè)戶財物或威脅業(yè)戶人身平安的 犯罪行為時，要在自己的能力范圍內制止犯罪，并同時尋求協(xié)助；2）當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過對講機等通訊設備呼叫求援并設法制服罪犯；3）除固定崗外

56、，所有持對講機的安防員在聽到求援信號后，要 立即趕到現(xiàn)場，設法制服、阻攔罪犯，同時通知監(jiān)控室封鎖出口并鎖 定錄像，然后向領導匯報；4）假設犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、 相貌、身體特征、所用交通工具及特征、牌號等，并及時報告物業(yè)辦， 重大案件要立即撥打“110” 報警；5）當事人或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送往醫(yī)院救治, 并報告公安機關；6）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括盜竊、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，禁止無 關人員進入，任何人不得擅自移動任何物品，包括罪犯留下的一切手 印、腳印、煙頭、犯罪工具等；在公安機關警務人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn) 場勘察完畢之前，不得離開；7）記錄當事人和目擊者所提

57、供的所有情況，記錄損失物品及價 值，調查有關環(huán)節(jié)的基本情況，為公安人員開展工作提供線索；8）在警務人員到達后，應積極的協(xié)助，配合警務人員進行調查 取證；9）客服跟進事件的處理，并將事件處理過程填寫緊急突發(fā)事 件處理報告，5、工作記錄緊急突發(fā)事件處理報告3. 4發(fā)生供電中斷的應急處理預案1、目的通過建立本應急預案，確保物業(yè)區(qū)域內發(fā)生設備設施故障等緊急 突發(fā)事件時，能迅速、有效地制止并處理，保護業(yè)戶的人身及財產(chǎn)安 全。2、范圍適用于物業(yè)區(qū)域內發(fā)生設備設施故障等緊急突發(fā)事件的應急處 理。3、職責;1)維修及工程專業(yè)人員根據(jù)本預案堅守崗位，各盡職責，進行 緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場處理；2)物業(yè)辦其他人員應聽

58、從上級領導的調遣，積極參與緊急突發(fā) 事件的應對處理。4、處理預案1)應急準備(1)物業(yè)辦及設備機房必須隨時準備應急燈、手電筒和其他應 急照明物品，以備夜間突然發(fā)生停電時使用；(2)進行停電處理必需的物資準備，包括工具、材料、備件、 發(fā)電機燃料等；(3)確保物業(yè)的備用發(fā)電機組經(jīng)常保持在良好待用狀態(tài)，可在 應急情況下隨時啟動。2)應急響應(1)電力公司預先通知停電假設物業(yè)辦預先接到電力公司的書面或 通知暫時停電，接 電人應立即將詳情和有關文件呈交物業(yè)辦；(2)物業(yè)辦應安排人員檢查備用發(fā)電機組、應急燈、手電筒及其 他應急照明物品，以及相應的工具、材料和備件等，并適當增派停電 期間的運行值班和維修人員

59、；(3)物業(yè)辦發(fā)出有關停電的通知，告知業(yè)戶并將停電通知預先張 貼于各樓座告示欄及其他明顯位置；(4)停電期間維修應安排專人監(jiān)控發(fā)電機組的運行，并加強對應 急照明設施的巡視檢查，確保應急供電；(5)停電期間安防員應加強物業(yè)區(qū)域的巡視檢查和秩序維護，防 止治安事件的發(fā)生；(6)供電恢復時，維修及工程專業(yè)人員應檢查供電設備及照明設 施的運行情況，確保物業(yè)供電正?；謴汀?2)外網(wǎng)故障突發(fā)停電(1)如因外網(wǎng)電力設施故障造成突發(fā)停電，且雙路同時斷電時， 維修指派專業(yè)人員按照操作規(guī)程迅速啟動備用發(fā)電機；(2)物業(yè)辦立即與電力公司等供電相關部門取得聯(lián)系，了解事故 原因和停電所需的大致時間，迅速報告；(3)物業(yè)

60、辦必須保持通訊暢通，根據(jù)掌握的情況通知業(yè)戶，物業(yè) 客服員盡可能對業(yè)戶做好解釋工作；(4)配電室值班人員要堅守崗位，巡檢設備，保證重點設備的平安，并保持配電室對外聯(lián)系的暢通;(5)停電期間維修應安排專人監(jiān)控發(fā)電機組的運行，并加強對應 急照明設施的巡視檢查，確保應急供電；沒有備用發(fā)電機的樓座要指 派專人在專用通道上提供應急照明；(6)安防員應加強物業(yè)區(qū)域的巡視檢查和秩序維護，防止治安事 件的發(fā)生；(7)供電恢復時，維修及工程專業(yè)人員應檢查供電設備及照明設 施的運行情況，確保物業(yè)供電正?；謴?。(3)設備故障突發(fā)停電(1)如因物業(yè)供電設備故障造成突發(fā)停電，或因其他設施設備故 障必須切斷電源，接報人應立