香港餐飲管理與服務(wù)培訓(xùn)資料全

1、 .DOC資料. 香港餐飲管理與服務(wù)一、餐廳管理與服務(wù)1、餐廳管理的工作職責(zé)是什么？餐廳經(jīng)理的工作職責(zé)包括四個主要內(nèi)容：（1）作好餐廳內(nèi)部的管理工作。包括填寫各類報表，組織召開每日班前會，定期檢查設(shè)備用具狀況以保證正常服務(wù)之用，進行日常衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和員工儀表儀容檢查。（2）作好餐廳的經(jīng)營管理工作。包括貫徹落實餐飲部下達至餐廳的各項工作計劃和指標，保持良好的客戶關(guān)系，及時了解客人對菜肴品種和服務(wù)方式的需求新趨勢，并采取有效措施滿足客人的需求。（3）作好協(xié)調(diào)工作。經(jīng)常與廚師長溝通情況，協(xié)助廚師長不斷調(diào)整餐廳菜肴品種；保持與飯店其它部門的有效協(xié)調(diào)；保證餐廳設(shè)施的完好整潔，創(chuàng)造和保證餐廳環(huán)境及設(shè)施應(yīng)

2、有的風(fēng)格和正常使用。（4）開展有效的培訓(xùn)工作，激勵員工的工作熱情，評估員工的工作成效。2、餐廳經(jīng)理的個人素質(zhì)要求是什么？ （1）精通與餐廳經(jīng)營菜式相應(yīng)的服務(wù)技能，掌握服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標準的要求。（2）有很強的敬業(yè)精神，對T作一絲不茍，有認真求實的工作態(tài)度，善于發(fā)現(xiàn)自身不足，勤于思考，不斷創(chuàng)新。（3）善于與人交往，能夠建立良好的人際關(guān)系，對外建立廣泛的客戶群體，對內(nèi)協(xié)調(diào)好各部門間的工作關(guān)系。（4）熟練地運用一門外語。（5）組織能力強，能夠妥善地安排日常工作，妥善地處理餐具，物品使用與保管的關(guān)系。（6）重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有編寫培訓(xùn)計劃，親自授課的能力。3、餐廳經(jīng)理怎樣與客人建立良好的客戶關(guān)系？與用

3、餐客人建立良好的客戶關(guān)系是餐廳經(jīng)理日常工作的重要組成部分。作為餐廳的經(jīng)營管理者必須明確地認識到，落實管理措施、提高服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系、吸引更多的用餐客戶是其主要工作職責(zé)。為創(chuàng)造一種具有吸引力的用餐氛圍，餐廳經(jīng)理必須注意以下問題：（1）注重培訓(xùn)。通過培訓(xùn)的服務(wù)員，有嫻熟的服務(wù)技能和良好的服務(wù)態(tài)度，能滿足客人的正當需求，使客人對餐廳產(chǎn)生一種依賴感和信任感。（2）隨時檢查督導(dǎo)。經(jīng)常親臨餐廳，向用餐客人表示關(guān)心，隨時指導(dǎo)服務(wù)員將服務(wù)工作做在客人需要之前。（3）建立客人檔案，定期聯(lián)絡(luò)客戶。及時掌握用餐客人的姓名、身份和嗜好，經(jīng)常與客人進行廣泛的交流。對重要客人和餐廳常客，餐廳經(jīng)理需要與他們定期聯(lián)系，

4、在每次大型活動結(jié)束后，應(yīng)該向客人發(fā)送致謝信，并誠懇地聽取客人的意見。（4）以誠待人，創(chuàng)造形象。在客人面前無論何時都應(yīng)該做到言而有信。在客人投訴時，必須堅持解決問題為第一的原則，為服務(wù)員樹立尊重客人的良好榜樣，為客人樹立企業(yè)誠實待客的良好形象。4、餐在主管的工作職責(zé)是什么？餐廳主管是餐廳經(jīng)理實施餐廳管理工作的主要助手，他的工作職責(zé)包括：（1）根據(jù)餐廳經(jīng)理下達的工作旨意，落實各項服務(wù)工作、衛(wèi)生工作、培訓(xùn)工作和人員調(diào)配工作。（2）承擔(dān)對重要客人的服務(wù)工作，并有效地指導(dǎo)所轄服務(wù)員不斷提高服務(wù)技能，確保對客人服務(wù)工作順利進行。（3）根據(jù)餐廳經(jīng)理的指令，認真檢查每日開餐前的餐臺及餐廳環(huán)境的布置情況，餐后的

5、餐具保管及補充情況。（4）協(xié)助餐廳經(jīng)理完成經(jīng)營狀況和管理工作中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和材料收集，并在餐廳經(jīng)理不在時主持餐廳的工作。5、餐廳領(lǐng)班的工作職責(zé)是什么？餐廳領(lǐng)班的職責(zé)直接關(guān)系到餐廳服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，其具體要求如下：（1）帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的準備工作。包括擺餐臺、備餐具、補充餐臺調(diào)味品及用品。（2）培養(yǎng)服務(wù)員在工作中的衛(wèi)生操作習(xí)，貿(mào)，保持餐廳環(huán)境及服務(wù)臺的整潔有序。（3）協(xié)助餐廳主管或餐廳引位員引領(lǐng)客人入座，并及時提供相應(yīng)的服務(wù)。（4）向用餐客人介紹餐廳特色菜肴，幫助客人選擇菜肴和飲品，為客人提供侍酒服務(wù)。（5）負責(zé)向客人結(jié)帳，并及時將客人提出的意見反映給餐廳主管或經(jīng)理。（6）督促服務(wù)員及時撤換餐具

6、，整理餐臺，保持餐廳的整潔和秩序。6、餐廳引位員的素質(zhì)要求是什么？引位員是餐廳的門面，引位員的精神面貌、工作態(tài)度和行為舉止直接影響著客人用餐前對餐廳的選擇。引位員的素質(zhì)要求如下：（1）形象美觀、端莊、大方，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。（2）服務(wù)意識強烈、態(tài)度端正，注重儀容儀表和禮貌禮節(jié)。（3）語言表達能力較強，具有較高的外語水平，迎接、問候、引導(dǎo)，告別語言運用準確、規(guī)范。（4）熟練掌握引位服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序，善于有針對性地做好迎賓和引位工作。7、餐廳服務(wù)員的工作職責(zé)是什么？餐廳服務(wù)員的工作職責(zé)主要包括以下內(nèi)容：（1）服從餐廳領(lǐng)班的工作安排，掌握各項基本服務(wù)技能。（2）作好開餐前的各項準備工作。（3

7、）及時將領(lǐng)班所開的菜單送往廚房，保證服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢。（4）及時清理餐臺，協(xié)助餐廳領(lǐng)班做好為客人斟酒、分菜等工作。（5）按照餐廳規(guī)定標準，擺好餐臺、餐椅和餐具，為客人提供規(guī)范化、標準化的服務(wù)。（6）按照餐廳規(guī)定，做好餐廳環(huán)境、餐具、玻璃器皿的保潔工作。8、餐廳傳菜員的工作職責(zé)是什么？ （1）做好開餐前各種調(diào)味及用具的準備。（2）開餐前及時向餐廳經(jīng)理匯報當餐菜肴欠奉和特別菜肴的備料情況。（3）根據(jù)客人用餐情況，及時與廚房聯(lián)系，保證出菜順序及出菜速度。（4）及時將客人用餐時提出的特殊要求，準確地反映給廚師，并將烹制好的菜肴及時準確地送往餐廳。（5）隨時整理工作區(qū)域及各類物品，保持工作區(qū)域整潔。（6）

8、開餐結(jié)束后要認真清理備餐區(qū)各種餐具、物品，妥善保存各種調(diào)味品。9、怎樣合理安排餐點箐斤的餐臺位置？零點餐廳的餐臺布局必須堅持因地制宜的原則，切忌生搬硬套，這里僅從餐臺配備、客人用餐空間需求和人員流動需求三個方面介紹一些參考數(shù)據(jù)。（1）零點餐廳中的餐臺配備。對于一般零點餐廳，特別是提供中餐的零點餐廳，餐廳中應(yīng)該配備50%的兩用餐臺（即可方可圓），這種隨時可以變形的餐臺適合于零點餐廳客人用餐無預(yù)定，用餐人數(shù)差異較大的特點。當然大批量、集中地將方形臺變成圓形臺會造成餐位擁擠，妨礙人員流動的局面。但這種局面畢竟是可以控制的，如果這種局面經(jīng)常出現(xiàn)而無法控制，則說明有必要重新考慮餐廳中餐臺配備類型了。（2

9、）客人用餐需求。餐臺的設(shè)計多種多樣，但是必須遵循一定的比例方能保證客人用餐時不顯臺面過小或過大。一般人就座時雙肘所占寬度最少為50厘米，加上服務(wù)時所需距離，在此提供以下餐臺尺寸供參考： 臺 型 尺 寸二人方臺 85厘米90厘米四人方臺 90厘米90厘米四人長方臺 90厘米170厘米六人圓臺 直徑120厘米八人圓臺 直徑160厘米十人圓臺 直徑180厘米十二人圓臺 直徑200厘米（3）人員流動空間。主要包括三個區(qū)域。一是餐廳門廳空間，二是餐廳人員主要流通過道，三是餐位間過道。門廳空間根據(jù)餐廳經(jīng)營特色和豪華等級不同，所需面積呈正比增加，一般來說門廳空間分為展示、等候和服務(wù)三個部分。餐廳人員主要流通

10、過道（亦稱為主通道）的安排，應(yīng)該保持在最少三人并行互不妨礙的最低限度，即主通道兩側(cè)餐椅椅背之間不少于1.5米。主通道應(yīng)該能夠引導(dǎo)客人從餐廳門廳直接接過餐臺，減少不必要的彎道。主通道將餐廳所有餐臺劃分為幾個區(qū)域，各個區(qū)域中的餐臺間距（即兩臺靠近的椅背間距離）不低于0.8米。10、怎樣貫徹落實餐廳服務(wù)中的逐級負責(zé)制？餐廳服務(wù)接待過程中的隨機應(yīng)變現(xiàn)象遠遠多于服務(wù)規(guī)范和管理條例所含內(nèi)容，怎樣才能在隨時都可能發(fā)生的變故中，堅持逐級負責(zé)制呢？為此須始終貫徹以下三個原則：（1）職責(zé)明確的原則。餐廳所有工作人員對自己的職責(zé)范圍要有十分清楚的認識，上級對下級的各項工作布置必須明確無誤。既要有明確的目的，又要有明

11、確的程序；既要有明確的時間性，又要規(guī)定明確的責(zé)任；既要明確上下級的指揮層次，又要明確同級協(xié)作的職能。杜絕多頭指揮，相互干擾，使員工無所適從的混亂局面。（2）獨立操作，相互配合的原則。備主管、領(lǐng)班的工作職責(zé)明確以后，要分頭布置、分頭落實、分頭檢查工作進程。出現(xiàn)問題時應(yīng)該及時向上一級主管報告。餐廳中隨時都會發(fā)生需要相互補臺的現(xiàn)象，特別是直接為客人服務(wù)的情況下，應(yīng)該給予積極配合而絕不可采取事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度。（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，絕對服從原則。分工與合作的有機結(jié)合是保證餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在餐廳服務(wù)過程中需要協(xié)作時。餐廳經(jīng)理的統(tǒng)一指揮是絕對必要的。絕對服從上級調(diào)動是使突發(fā)事件得以順利解決的根本保證。1

12、1、餐廳服務(wù)員接聽電話有何要求？飯店中餐廳電話的作用-是為客人店內(nèi)通訊聯(lián)絡(luò)，二是為餐廳接受餐位預(yù)訂。服務(wù)員在聽到電話鈴響之后應(yīng)該立即提機回話，接聽電話應(yīng)該按照以下要求完成：（1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須提機答話。（2）接電話應(yīng)該首先報清餐廳名稱并使用禮貌敬語“這里是餐廳，您好”。（3）語言清晰流暢，語調(diào)和藹熱情。（4）語言必須簡潔、規(guī)范。（5）解答問題時表述明確，言簡意賅，如果需要對方等候，要使用敬語。（6）確認對方掛機后方可掛機。12、怎樣接聽訂餐電話？ （1）電話鈴響三聲之內(nèi)要提機回話，并首先報清餐廳名稱。（2）如果是訂餐電話應(yīng)左手持機，右手握筆準備記錄。（3）詢問要點：A、用餐時間 B、訂餐

13、人數(shù) C、餐位要求 D、有無特別需求 E、聯(lián)系人姓名及電話號碼 F、依次重復(fù)客人要求，并提示客人餐位最長保留時間。（4）向客人致謝，并確認客人掛機后可放下電話。（5）將電話記錄轉(zhuǎn)抄于餐廳預(yù)訂本中，以文字形式將此預(yù)訂通知有關(guān)部位。13、怎樣開好班前會？班前會制度是餐廳經(jīng)理搞好餐廳菜肴推銷，開展員工培訓(xùn)，貫徹上級指令不可缺少的管理方法之一。卓有成效的班前會建立在以下基礎(chǔ)之上：（1）充分準備。無論事情多少，主持人必須對班前會所需講明的內(nèi)容分清主次，重點突出。（2）言簡意賅。班前會的內(nèi)容要少而精。因為每天都要開班前會，所以講話要簡潔，意思要明確，少講道理，多講方法。（3）緊密結(jié)合培訓(xùn)工作，一事一議的培

14、訓(xùn)方式能夠起到立竿見影的效果。（4）總結(jié)與布置相結(jié)合，每天開會都有新內(nèi)容，天天有布置，日日要總結(jié)。表揚好事，批評錯誤。能否充分利用班前短暫有限的時間有效地布置工作，總結(jié)經(jīng)驗，開展培訓(xùn)是對餐廳經(jīng)理工作能力的集中檢驗。14、開餐前餐廳的準備工作內(nèi)容是什么？餐廳開餐前的準備工作包括三項主要內(nèi)容，一是餐具物品的準備；二是餐廳布置的準備；三是餐廳員工的準備。（1）餐具物品的準備可謂兵馬未動，糧草先行。餐具物品的短缺是引起餐廳服務(wù)混亂的根源。因此餐廳經(jīng)理必須在開餐之前，對餐廳日常餐具、物品備量做到心中有數(shù)，保證各個服務(wù)臺備有足夠的補充餐具和物品。對當餐特別菜肴所需的特別用品，一定要有充分的準備。（2）餐廳

15、布置的準備。餐廳經(jīng)理在開餐前對餐廳布置的檢查應(yīng)依據(jù)從外向內(nèi)，從高向低的順序進行。餐廳門外的宣傳品是否完好？門口及餐廳內(nèi)的照明是否完好？餐廳營業(yè)時間牌是否完好？休息廳、衛(wèi)生間及餐廳陳設(shè)、餐臺間距、桌椅安全、衛(wèi)生狀況是否完好？餐廳菜單和餐廳地面的衛(wèi)生情況是否符合要求？（3）餐廳員工的準備包括兩方面內(nèi)容，一是總體人員的工作分配和安排要得當；二是服務(wù)員個人的準備狀況：個人衛(wèi)生、著裝儀表是否符合標準，當餐服務(wù)應(yīng)該掌握的要點是否明確，開餐時個人的服務(wù)用品是否準備齊全。15、引位員工的班前準備工作內(nèi)容是什么？ （1）檢查當餐所需菜單、飲料單是否完好無缺，數(shù)量是否充足。（2）核查當餐預(yù)訂客人的接待安排工作是否

16、落實。（3）了解當餐餐廳經(jīng)營或服務(wù)中推出些什么新項目其服務(wù)要求。（4）了解飯店其它餐廳及經(jīng)營場所活動及有關(guān)情況。（5）掌握餐廳服務(wù)員崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)域的餐臺預(yù)訂情況。（6）檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿。16、引位員迎接賓客時應(yīng)該注意什么？ （1）開餐前十分鐘按照餐廳服務(wù)員標準站立姿勢，站立于餐廳門外側(cè)或迎賓臺后，面向客人進入方向，面部表情自然、熱情，眼光平視前方。（2）當客人行至餐廳引位以前三米處，引位員應(yīng)向前移動半步，雙手自然下垂于身前，微微彎腰，鞠躬20-30度，說：“您好！先生/夫人，歡迎光臨餐廳！”（3）向客人致意后應(yīng)主動詢問客人是否已預(yù)訂過餐位。如果客人已做過

17、預(yù)訂，要核查清楚情況后再引導(dǎo)客人進入餐廳，并說：“先生，您的餐位已經(jīng)安排好了，請隨我來?！比绻腿藳]有預(yù)訂，應(yīng)該問清客人人數(shù)：“先生，請問您一共幾位？”聽清回答后，根據(jù)餐廳預(yù)訂情況和客人用餐人數(shù)，引導(dǎo)客人進入餐廳。17、引位員怎樣引導(dǎo)客人入座？ （1）引位員在確認客人情況后，應(yīng)左手持菜單，右手示意行進方向，并禮貌地說：“先生請隨我來。”（2）引位員右手做手勢時應(yīng)該注意，不可以用手指示意方向，而要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客人示意方向。（3）引位員在做手勢時應(yīng)該做到眼隨手動，腳隨客動。不可以說東指西，也不可以話停腳動而不注意與客人行動的一致性。（4）引導(dǎo)客人入座時，引位員應(yīng)與走在前面的客人保

18、持0.5米左右的距離。每到轉(zhuǎn)彎處，要轉(zhuǎn)身向客人示意，并以手勢明確行進方向。（5）引客入座要避免繞道曲行，應(yīng)該始終在餐廳主通道行進。（6）當引客到位時，應(yīng)該首先征詢客人意見，此時引位員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說：“先生，您對這張餐臺滿意嗎？”如果客人另有選擇，應(yīng)視情況主動協(xié)助調(diào)整。（7）客人入座時，引位員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為主人拉椅讓座。當客人坐好后，將菜單打開雙手從客人左側(cè)送上，并說：“這是菜單，請您選菜?！保?）待一切安頓完畢，引位員應(yīng)后退半步轉(zhuǎn)身離開客人，迅速返回崗位。18、引位員怎樣正確判斷客人身份？ 引位員應(yīng)該有能力在與客人接觸的短暫時間內(nèi)，對客人間的主、賓關(guān)系做出正確判斷。 （1

19、）判斷客人主賓身份最明顯的特征有兩個：首先主人一般是主動與引位員交談的人，至少也是主辦方的人員最先與引位員交談。其次在向餐臺行進途中，主人或主辦方會不時地關(guān)照主要客人。這些都為引位員掌握客人間的主客關(guān)系提供了信息。（2）判斷客人用餐目的對于引位員妥善為客人安排餐臺有很大的作用。客人的表情和隨身攜帶的物品可以幫助引位員分析客人身份。商務(wù)客人多攜帶著公文包，旅游客人離不開照像機和攝像機，家庭聚餐少不了扶老攜幼，朋友聚會多半是說說笑笑，談情說愛者往往是眼中脈脈含情。根據(jù)用餐時間也可以看出客人的身份。旅游客人用餐或早或晚，絕不會在上下班時間，商務(wù)客人不可能在公司下班前出現(xiàn)在餐廳，朋友相聚多在節(jié)假日或晚

20、餐時間。判斷客人身份和職業(yè)是為了提供最佳的服務(wù)。如何判斷客人身份要在長期工作中觀察和摸索，絕不可按圖索驥。19、引位員怎樣為客人選擇最佳的用餐位置？合理地安排用餐的位置，不僅能使客人得到一個舒心的環(huán)境，還可以借客人來烘托餐廳的氣氛。反之則會影響客人就餐時的情緒，也會破壞餐廳所希望的氣氛。按照一般的規(guī)律，餐廳引位員在為客人選擇餐位時應(yīng)注意以下慣例：（1）朋友聚會，特別是年輕人的聚會，要安排在餐廳里邊的位置，以防聚會時的開懷大笑影響他人就餐時的情緒。（2）老年人或殘疾人用餐應(yīng)該安排在出入、行動方便的門口或主通道旁的餐臺。（3）年輕的伴侶需要的是溫馨和寧靜，所以要安排在可以看到美麗景色的窗前。（4）

21、衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安靜、不易被干擾的位置，因為他們頭腦中還少不了對一天公務(wù)的思考。（5）衣著華麗的客人一定要安排在餐廳的中央或較為明顯的位置，以客人的光彩來增加餐廳的氣氛。引位員在安排客人就餐餐臺時，不可忘記主隨客便的原則，因此引位員只能客人提出建議而絕不能代客決定。20、餐廳無空位時應(yīng)該怎么辦？在營業(yè)高峰期，常常會出現(xiàn)餐廳餐臺已滿而還有客人在外等候的現(xiàn)象，為此引位員和餐廳經(jīng)理應(yīng)該做好以下工作：（1）如有可能安排客人在休息廳坐等，在等候時間不長的情況下可以先為客人提供飲料服務(wù)。（2）在餐廳門口放置請排隊等候的告示牌，對每位等候的客人都應(yīng)該熱情接待或預(yù)約用餐時間。（3）對等

22、候的客人應(yīng)該認真登記，并嚴格地按照順序引導(dǎo)客人進入餐廳，同時在許可的條件下為客人提供讀物。對無心等候的客人，應(yīng)該主動介紹飯店其它餐廳，并代辦餐臺預(yù)訂。（4）早餐用餐時間集中，對于等候不及的客人可采取尋找空閑座椅的方法安排與其他客人同桌用餐，但必須是在詢問客人得到同意的前提下方可安排，當客人坐下后，引位員應(yīng)向雙方客人表示感謝。21、怎樣安排客人就座？用餐時客人的就座并非毫無規(guī)律，在正式的宴會席上，主客就座的規(guī)矩如圖一，西式宴會的就座形式有兩種，如圖二。在零點餐廳中，客人就餐時餐位安排相對來說比較隨便，但是作為餐廳的引位員應(yīng)給予客人一定的引導(dǎo)，向客人示意主位。一般來講，零點餐廳中的餐臺擺放被餐廳內(nèi)

23、主通道劃分為不同的區(qū)域，主位為面對餐廳主通道的餐位。兩人用餐時，一般安排對面而坐，三人用餐時，主位左手一般為空位。22、客人就座后的服務(wù)包括哪些內(nèi)容？從客人入座到客人點菜前，這段時間服務(wù)員的主要工作是做好客人用餐的安頓工作。安頓客人的工作包括：（1）鋪口布：服務(wù)員應(yīng)從主賓或女賓身邊開始，雙手將口布在客人身側(cè)抖開，手臂交叉將口布蓋鋪在客人身前。切記不可以雙臂干移地將口布拉鋪在客人身前。因為拉鋪口布的動作會使服務(wù)員靠近客人一側(cè)的手臂擋住或碰到客人的臉部，造成不好的印象。（2）撤筷子套：撤筷子套時切記不可以手觸摸筷子頭部（即接觸食物一端），將套著筷子套的筷子拿起后，輕輕將筷子尾部倒出套口，右手捏住筷

24、子尾部，左手將筷套撤去，右手將筷子輕輕放回筷子架上。（3）茶水服務(wù)：上茶水時一定要堅持從客人右側(cè)送上茶杯，放在客人面前的骨碟右上側(cè)，距桌邊8厘米的位置，茶杯把手向有與餐臺邊平行。服務(wù)員應(yīng)該牢記，每在客人身旁完成一件事情，都應(yīng)該退一步后再轉(zhuǎn)身做下一個動作。安頓客人就座并不是一件復(fù)雜的工作，但是規(guī)范的動作會給客人留下良好的印象，使客人心情舒暢，對餐廳增加了信心。23、呈送菜單的基本要求是什么？引位員應(yīng)該根據(jù)客人人數(shù)，在引導(dǎo)客人入座時隨手攜帶相應(yīng)數(shù)量的菜單。當客人就座后從客人的左側(cè)送上菜單，并且要主動介紹：“先生，這是菜單，請您選菜?！背仕筒藛蔚捻樞驊?yīng)該是先主后賓，先女后男。呈送菜單時應(yīng)該向客人熱情

25、地介紹當餐的特別推銷菜肴。如果需要為客人指點菜名時，切記不可用單指或手中的筆枰指點，而應(yīng)該保持手指并攏，微微彎曲，掌心向上的手勢為客人指明。菜單的整潔十分重要，菜單一忌臟，二忌涂改。當客人點好菜肴后，服務(wù)員應(yīng)該立即將菜單撤下送回引位臺。24、如何向客人介紹餐廳經(jīng)營的菜肴？向客人介紹餐廳經(jīng)營的菜式品種是餐廳推銷中的重要環(huán)節(jié)。卓有成效的推銷工作一是以豐富的菜肴和服務(wù)常識為基礎(chǔ)，二是恰到好處地引導(dǎo)客人的消費心理。向客人介紹菜肴，進行推銷時應(yīng)注意以下問題：（1）根據(jù)不同對象適時推銷。家庭式聚餐以豐富而不浪費為原則；商業(yè)活動要排場和氣派，總之用餐目的不同，導(dǎo)致其所需菜肴的檔次和品種口味也各不相同。（2）

26、主動建議，畫龍點睛。服務(wù)員在進行菜肴推銷時，應(yīng)該及時向客人提出建議。當客人點過禽、肉類菜肴后，主動推薦水產(chǎn)類或蔬菜類菜肴，當客人選擇名貴菜肴時，主動介紹當餐特別菜式并要熱情講解其中的奧妙。（3）介紹菜肴時服務(wù)員盡量以選擇形式結(jié)束推銷，例如：“我們餐廳的豉汁盤龍鱔和清蒸石斑魚都是很有名氣的菜品，您今天品嘗哪一道？”一般同類菜肴要列舉兩三個，以供客人選擇。堅決杜絕問一答一式的機械應(yīng)答。（4）推銷要有針對性。重點介紹的菜肴要使客人了解它的口味特點和原料成份，甚至可以介紹它的最佳組合用法，例如：“這道菜是今天的廚師長特別推薦菜，非常有特色，如果配以龍徽白葡萄酒那就更能領(lǐng)司到它的美妙了，您是否有興趣嘗一

27、嘗呢？”25、怎樣為客人安排菜單？服務(wù)員在接受客人點菜時，常常會遇到客人提出，請服務(wù)員協(xié)助安排隊菜肴的情況。此時服務(wù)員應(yīng)該以最快的反應(yīng)提出自己的意見供客人參考。為客人安排菜單時應(yīng)遵循：（1）菜肴搭配合理的原則。原料搭配講究不要重復(fù)，水產(chǎn)品、禽類、肉類和蔬菜類都應(yīng)照顧到；烹飪手法亦不可單調(diào)，蒸、炸、炒、爆最好是一菜一法；口味搭配要有變化，單一口味會使佳肴失色，客人灰心，融合百味才可大開胃口。（2）尊重客人的原則。雖然客人要求服務(wù)員協(xié)助排菜，服務(wù)員必須站在客人需求和喜好的角度去組織菜單，在安排好菜單后應(yīng)該主動向客人介紹每道菜的用料和口味特點，并備有一些同類型的菜肴以防客人提出更換。待客人最后確認菜

28、單后方可通知廚房照單制作。服務(wù)員在上菜時要注意報清菜名，客人用餐完畢時服務(wù)員應(yīng)該主動征求對菜單編排的意見。26、怎樣為要求分帳的客人點菜？分帳式點菜是西餐服務(wù)中經(jīng)常遇到的情況，它是指同一桌客人根據(jù)個人喜好分別點菜并且分別付帳。遇到這種情況時服務(wù)員應(yīng)該按照以下程序操作：（1）二人或多人同桌時應(yīng)詢問客人是否分單，如：“請問先生，您是分別結(jié)帳還是一起結(jié)帳？”（2）如客人提出分單，詢問清楚分單形式，記錄好客人所坐的位置，并從主賓或女賓位起開始按逆時針方向記錄點菜內(nèi)客。（3）對照點菜記錄分別另開訂餐單，并做好餐位標記，將此臺分餐順序通知有關(guān)服務(wù)員。（4）當客人提出添加菜肴或飲料時，應(yīng)分別記錄在個人帳單上

29、。（5）由開單服務(wù)員親自前往為客人結(jié)帳，以降低出錯概率。27、為什么要重復(fù)客人點菜的內(nèi)客？餐廳服務(wù)員在接受客人點菜后，按規(guī)定要求服務(wù)員必須重復(fù)客人點菜的記錄內(nèi)客。其根本原因是為了再次與客人核對、確定點菜的內(nèi)客。從客人的角度考慮是為了減少因為點菜時的比較、選擇所造成的誤聽、誤記和學(xué)習(xí)漏記，避免出現(xiàn)以為選點了的菜肴結(jié)果未予記錄，使客人空等一場引起的不悅。從服務(wù)員的角度考慮，重復(fù)客人點菜內(nèi)客記錄是為了明確雙方責(zé)任的一種自我保護方法。因為服務(wù)員所記下的每個菜名都有會發(fā)生費用支付行為，如有不實之處，弓梃客人不滿，就會造成客人、企業(yè)或服務(wù)員個人的經(jīng)濟損失，所以服務(wù)員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現(xiàn)。重復(fù)

30、戰(zhàn)菜的內(nèi)容不僅要重復(fù)菜肴的名稱，還要重復(fù)每樣菜的數(shù)量。重復(fù)點菜內(nèi)容也是避免服務(wù)員出現(xiàn)責(zé)任事故的措施之一。28、中式餐點餐廳上菜服務(wù)的基本要求是什么？中式零點餐廳的上菜程序隨餐廳供應(yīng)菜式風(fēng)味不同而各有區(qū)別，較為突出的差異在于湯菜上桌的先后順序。這里僅以北京各大飯店中常見上菜順序為依據(jù)加以介紹。中式零點菜肴的上菜順序為冷菜、湯、熱菜、主食和甜品?？腿它c菜完畢，冷菜應(yīng)該在五分鐘之內(nèi)送上餐臺，否則客人就會產(chǎn)生不耐煩的情緒。當臺面冷菜將近用完時，方可送上湯菜。熱菜的上菜順序應(yīng)為高檔菜肴在先后如魚翅、鮑魚、海參、蝦等），一般菜肴在后；葷菜在先，素菜在后；口味重的在先，口味輕的在后。如果客人提出特別要求，則

31、應(yīng)按照客人的要求辦理?？腿怂c的小吃食品應(yīng)該隨口味相異的菜肴同上，例如味道濃烈的菜肴配口味清淡的小吃，從而起到調(diào)和口味的作用。在為客人上甜品或水果前，服務(wù)員要將餐臺上的餐具撤去，僅保留茶杯及飲料杯，另換餐具后再將甜品或水果送上餐臺。29、鍋巴菜上桌時應(yīng)該注意什么？鍋巴菜的特點是集色、香、味和聲于一體，對許多客人都具有極大的吸引力。但是由于鍋巴菜要趁熱上臺，在餐臺上完成最后的澆汁程序，因此服務(wù)員上菜時要特別注意以下環(huán)節(jié)：（1）鍋巴菜服務(wù)一要快、二要燙。因此服務(wù)員上菜時一定要提醒客人避讓；待客人讓出空位時，服務(wù)員有手持鍋巴汁確定，左手將鍋巴盆放于餐臺中心位置。（2）澆汁時由于熱汁和鍋巴盤中的熱油相

32、遇會發(fā)生爆響聲音并有少量的汁外賤，因此要提醒客人小心防范。待右手汁碗均勻地灑倒在鍋粑上后，輕輕旋轉(zhuǎn)確碗使殘汁沿碗邊流動，服務(wù)員順勢將碗收回。防止殘汁滴灑在餐臺或客人衣服上。（3）鍋巴遇湯汁長時間浸泡后會變得疲軟，從而失去原有的酥脆口感，因此鍋巴菜應(yīng)即上即食，如有可能服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人分菜。30、整魚服務(wù)時有何注意事項？無魚不成席已是流傳很久的一句老話，直至今日人們還是在請客吃飯時點上一條魚來充實餐臺上的氣氛，因此整魚的服務(wù)也是今日中餐零點服務(wù)中的一項重要內(nèi)容。整魚服務(wù)應(yīng)該注意以下問題：（1）整魚上桌時應(yīng)該遵循魚不獻脊的原則，魚肚朝向主人位，展示后撤下整魚，待在服務(wù)臺剔除魚骨后再次送上餐臺。（2）

33、整魚出骨的方法如下：服務(wù)員左手持餐刀，右手持叉，以叉輕壓魚身，以刀切斷魚頭與魚尾。刀從魚頭沿魚脊骨向尾部劃去，將上片魚肉與魚骨分離，以刀叉共同將上片魚肉移至盤選用刀從魚頭向魚尾部將魚脊骨剔出，放在接餐盤中，將上片魚肉回蓋在下片魚肉上，使魚恢復(fù)整條形象，重新送上餐臺。（3）整魚出骨過程中切記手輕、穩(wěn)，不要將魚肉搗碎破壞魚的整體形象。31、怎樣做好整雞、整鴨的餐臺服務(wù)？以雞、鴨為原料烹制的菜肴很多，有些是片皮造形后送上餐臺的，有些是切塊造形而上。無論采取哪種加工手法，當整只雞、鴨形態(tài)出現(xiàn)在餐臺上時，應(yīng)該按照雞不獻爪、鴨不獻蹼的原則即雞爪、鴨蹼不可以面對主人方向。另外有些整雞、鴨菜肴，食用時需配有一

34、定的調(diào)味，小料或薄餅。這些調(diào)味、小料和薄餅應(yīng)該先于整雞、鴨上餐臺，待一切都擺放停當之后，方可將主菜端出，形成千呼萬喚始出來的轟動效應(yīng)，以此法來烘托主菜的精美。32、怎樣為帶幼兒的客人服務(wù)？在接待攜幼兒用餐的客人時，服務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點：（1）迅速為年齡幼小的兒童提供幼兒餐椅。（2）移去幼兒面前可能造成意外傷害的餐具如刀、叉、筷子和高腳玻璃杯，留勺子即可。（3）先為兒童提供飲品，后為成年人服務(wù)臺。這是因為在兒童得不到適當安頓前，成人無心享用美食。另外，幼兒在一個新鮮的環(huán)境中一般比較興奮，如得不到適當?shù)氖澄?，便會大叫大喊，所以一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一。（4）對幼兒所需要的食品應(yīng)該給予

35、最大可能的滿足。（5）對攜帶幼兒用餐的客人要給予優(yōu)先接待，上菜要緊湊，上菜時熱菜應(yīng)遠離幼兒手臂所能觸及之處。33、客人碰倒餐臺上的酒水應(yīng)該怎樣處理？ （1）立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來，如果杯子或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺刷將碎片掃入托盤清走。（2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。（30遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布，請客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭。（4）清理臺面，并在被酒水搞濕的餐臺上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺的正常擺設(shè)。（5）詢問客人是否需要重上酒水。（6）如果客人提出要求餐廳負責(zé)洗衣，應(yīng)該立即上報主管，由上級主管

36、出面處理。34、客人用餐時節(jié)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時怎么辦？菜品中發(fā)現(xiàn)異物是使客人和餐廳經(jīng)營者均感不悅之事，所以服務(wù)員遇到此類事件應(yīng)該本著迅速處理，不擴大事態(tài)的原則采取如下措施：（1）立即將該菜品撤下餐臺，不要在餐臺上再次查驗是否存在異物。（2）迅速將此事上報主管，并在備餐間尋查出原委。（3）餐廳經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人餐臺旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無需為此事做任何解釋。（4）如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人要求。（5）事后要認真分極原因，杜絕類似事件的再次發(fā)生。（6）如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。35、服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？在零點餐廳中，偶

37、爾會發(fā)生服務(wù)過程中湯汁將客人衣服搞臟的事故。面對這樣的事故，應(yīng)該采取以下措施：（1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。（2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。（3）立即將事故上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費清洗衣物。（4）事后要分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣錯誤。36、對挑剔的客人怎樣服務(wù)？在餐飲服務(wù)過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種，遇上這樣的客人，要注意做到：（1）有耐心。認真地聽清楚客人所挑剔的事情。當客人抱怨不休時，一走要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。（2）在聽客人談話時，不能將自

38、己的愿望、想法或店方的規(guī)定強加于人，也不允許為此而影響工作情緒。（3）對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。（4）記錄下愛挑剔客人的名字、飲食習(xí)慣情況，以便日后把工作做在前面。（5）對挑剔客人的服務(wù)，質(zhì)量與水準要保持一致性，不得打折扣。37、對老年人、殘疾人怎樣服務(wù)？ （1）幫助客人就座，及時安排他們就座在離門口較近的座位。對走路不便的客人，要主動幫助推車，取拿物品。（2）尊重客人的習(xí)慣，主動協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。（3）服務(wù)耐心、周到，隨時了解他們的特殊要求，并給予特別照顧。（4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來時及時給予幫助。38、對有急事的客人怎樣服務(wù)

39、？對有急事的客人服務(wù)應(yīng)強調(diào)一個快字。（1）以最快速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。（2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時間較短的食品；同時告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準備的時間。（3）提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人，給廚房送單時，須向廚師長說明客人要求的時限，希望給予配合。（4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提前準備帳單。39、客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦？客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能性：一是菜肴本身質(zhì)量有問題，二是客人對該菜肴的特點不十分了解。對此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因為菜肴本身質(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即

40、征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人的意見馬上報告餐廳經(jīng)理。如果是因為客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人不給機會予以解釋，可以向客人推薦其它菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。40、客人反映上菜速度慢時怎么辦？當客人提出上菜速度慢時，服務(wù)員應(yīng)該采取以下措施：（1）服務(wù)員對各種菜肴的出菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。（2）當客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)該立刻通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報告自己的上級。絕不可隱瞞

41、客人的投訴意見。（3）主管或餐廳經(jīng)理在得知此情況時，要查閱客人點菜單，與廚房廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。（4）服務(wù)員在客人等菜的時間，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推諉的態(tài)度。41、客人對個別服務(wù)員的工作不滿時怎么辦？ （1）認真聽取客人的意見，站在客人的角度去尋找事發(fā)的原因，如果無法求得客人的諒解，應(yīng)該采取果斷行動，調(diào)整該服務(wù)員的工作。（2）根據(jù)當班員工工作安排情況，將該服務(wù)員調(diào)離原工作崗位，安排在遠離客人的區(qū)域工作，采取回避策略。（3

42、）調(diào)派有經(jīng)驗的服務(wù)員前往服務(wù)，并就引發(fā)客人投訴的原因講清，提醒服務(wù)員注意。（4）對于調(diào)至它崗的服務(wù)員應(yīng)該認真教育，嚴格禁止在崗議論此事的行為發(fā)生。（5）事后應(yīng)以此事為例，教育該服務(wù)員吸取教訓(xùn)，對其培訓(xùn)，并制定明確措施妥善處理好客戶關(guān)系，樹立正確的服務(wù)態(tài)度。42、客人欲點菜單以外的菜肴時怎么辦？在餐廳服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到客人提出額外要求的情況。特別是要求烹制菜單上沒有的菜肴，服務(wù)員在遇到這類情況時應(yīng)該采取以下措施：（1）認真聽取客人的建議和要求，對客人提出的要求保持熱情關(guān)照的態(tài)度。（2）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。（3）及時向上級主管報告，得到主管許諾后立即與廚師長聯(lián)系。（4）如果

43、有可能滿足客人要求，請廚師長提供參考售價，報餐廳經(jīng)理后通報客人給予滿足。（5）如果確實無法滿足客人的特殊要求，應(yīng)該向客人推薦原料相似或口味相近的菜肴，以便客人選擇。（6）對菜肴上沒的的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應(yīng)在廚師長提出的參考價格基礎(chǔ)上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)帳。43、餐廳即將關(guān)門，客人來餐廳用餐怎么辦？在即將關(guān)門之際，客人前來用餐，服務(wù)員應(yīng)做到：（1）熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。（2）主動帶客人到距離廚房較近的餐位上就座，介紹制作簡易、快速的菜式，并專人服務(wù)。（3）請當班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。（4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐

44、臺等動作影響客人用餐。44、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ （1）立即追上前去有禮貌地小聲地把情況說明，“對不起先生（小姐），由于我的失誤（剛剛忙于照顧其它客人），沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單?！薄罢埧腿搜a付餐費。（2）如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人到旁邊將情況說明，以照顧客人的面子。（3）注意不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人談?wù)摯耸拢美聿火埲恕?5、客人反映菜肴未熟怎么辦？在餐廳服務(wù)過程中，客人對菜肴烹飪熟度提出疑慮的現(xiàn)象時有發(fā)生。其原因有二：一是廚房烹飪火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點。處理這類問題應(yīng)注意：（1）對于火候不足的菜肴應(yīng)該迅速向廚房反映，重新制作，并向客人致以歉意。

45、（2）如果屬于客人對菜肴風(fēng)味特點的誤解，服務(wù)員即要禮貌又要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法。（3）如果客人堅持己見，餐廳應(yīng)無條件地滿足客人的需求。（4）事后對產(chǎn)生投訴的原因要加以分析，對容易產(chǎn)生誤解的菜肴，應(yīng)該加強對客人進行事先的介紹。46、餐廳開餐時有哪些安全防范工作？餐廳作為一個公共場所，開餐期間的安全防范工作首先是防盜。為此，餐廳一定將餐臺之間留出足夠的空隙，服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常提醒客人將個人物品擺放在遠離通道的餐臺內(nèi)側(cè)，對進入餐廳尋人的客人一定要有服務(wù)人員陪伴而行。其次是防止發(fā)生意外事故，例如摔倒磕碰等。無論餐廳地面以何種材料鋪成，開餐期間都應(yīng)該注意防絆倒事故。因此，餐廳內(nèi)的物品及家具擺放要整齊

46、，不存放和堆積雜物，保持通道的暢通無阻。其三是防燙傷。為此，服務(wù)員應(yīng)該保持良好的操作習(xí)慣，如：服務(wù)時語言先到，提醒客人，菜肴隨后送上；端菜時堅持一手端，一手護的方法；堅持使用托盤服務(wù)。47、巡臺服務(wù)的基本，內(nèi)容是什么？巡臺是餐廳開餐服務(wù)的重要內(nèi)容之一，巡臺的基本要求如下：（1）隨時觀察客人用餐情況，及時為客人更換骨碟、煙盅和清理臺面。（2）當客人杯中飲料不足三分之一時，應(yīng)該主動詢問客人是否需要續(xù)加飲品。（3）為客人提供點煙，續(xù)水和呈遞小毛巾等服務(wù)。（4）征詢客人對菜肴的意見，回答客人提出的問題。48、托盤服務(wù)的要求是什么？托盤是餐廳服務(wù)員的基本服務(wù)用具之一，開餐期間要求服務(wù)員做到手不離托盤。托

47、盤服務(wù)的基本要求是：（1）托盤姿勢端正，左手臂自然彎曲呈90度角，掌心向上，五指分開，以手指托盤，掌心不得與托盤底部接觸。（2）托盤行走時應(yīng)該目視前方，身體保持平穩(wěn)，手臂活動自如。（3）使用托盤為客人上菜時，托盤應(yīng)向身體側(cè)后方移動，避免因托盤妨礙客人的視線和活動，更不可將托盤托至客人的頭部。（4）在客人面前，無論何時都不應(yīng)該將托盤直接擺放在餐臺上。（5）裝盤時應(yīng)該按照高在內(nèi)，低在外；重在內(nèi)，輕在外；大在下，小在上的順序。（6）空托盤不可拎在手中，必須堅持平托姿勢或是將托盤夾在身體與手臂之間。49、為什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？ （1）安全操作的需要。餐廳服務(wù)工作需要將各式菜肴從廚房運送到客人餐

48、臺上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛大器也有很高的溫度，如鐵板燒類、沙鍋類菜肴等，因此托盤是保護服務(wù)員不被燙傷的重要防護工具。托盤端菜還可防止菜湯晃動灑落地面造成的人員滑倒摔傷。（2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長時間接觸引起的交叉污染，同時使用托盤收搽臟餐具時，防止殘湯剩菜在運送過程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。（3）保證高效服務(wù)的需要。托盤可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個活動的工作臺，可以同時承運多位客人所需的食品、飲品和餐具物品。50、餐廳服務(wù)員的舉止、禮貌要求是什么？舉止是一個人在活動中的姿態(tài)和風(fēng)度。餐廳服務(wù)員的舉止要端莊穩(wěn)重、落落大方，表情自然，主

49、要表現(xiàn)在服務(wù)員工作中的站立、行走和語言表達三個方面。（1）站立是生活靜態(tài)造型動作，它也是對服務(wù)員最基本素質(zhì)的考驗。站立時頭要正，雙目平視，身體重心貫穿于頭頂、脊柱和兩腿間，肩平、胸挺；雙臂自然下垂，雙手輕握于身前；腰部挺拔，雙腿微微叉開，不曲不彎。站卒雖是靜態(tài)造型，但對餐廳服務(wù)員來說則是靜中有動，目光必須照顧到工作區(qū)域內(nèi)的各個餐位。站立時嚴禁各種小動作。（2）行走是生活中動態(tài)美的造型。餐廳服務(wù)員的行走要求是上身平穩(wěn)，雙腿以每分鐘90步，每步一般為45厘米的要求移動。服務(wù)員在行走時嚴禁跑、跳、踮腳、東張西望和扭動腰部。在餐廳行走時，服務(wù)員應(yīng)遵循空讓重，撤讓上的原則。（3）語言是人類特有的表達意愿

50、，交流思想的工具。服務(wù)員應(yīng)該把基本的禮貌語言貫徹在日常工作中，見到客人時的問候語，迎接客人時的歡迎語，打擾客人時的致歉語，做完事情時的致謝語和送別客人時的告別語。服務(wù)員的語言要求還包括，講話的音量以使客人聽清為準，嚴禁高聲闊語打擾其他客人。講話時應(yīng)該盡量采用選擇性問名，杜絕使用否定語。講話時要杜絕使用行話或俚語，表達清楚，不要因為講話時省略了一兩個字而引起客人在理解上出現(xiàn)誤會。51、餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)是什么？餐廳服務(wù)員必須具有合作精神，處事講話要講究分寸，能夠與客人和同事保持良好的關(guān)系。其具體如下：（1）整潔，有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。（2）守時，有很強的時間觀念。（3）興趣廣泛，餐廳服務(wù)是多項

51、技能的組合。（4）樂于助人，不僅是在對客服務(wù)中，即使在日常生活中也應(yīng)該是一個“熱心腸”。（5）具有合作精神，表現(xiàn)個人是餐廳服務(wù)中的禁忌。（6）服從領(lǐng)導(dǎo)，有明確的上下級觀念與服從意識。（7）自我控制能力。明確服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，自我約束，對同事和睦相處，對顧客和顏悅色。（8）責(zé)任心強，要有做好每一件事的信念。（9）具有一定的應(yīng)變能力和靈活處理問題的能力。（10）有敢于迎接挑戰(zhàn)的自信心。52、臺布與餐臺搭配的基本要求是什么？臺布在餐在中起著裝點餐廳環(huán)境，保持餐臺衛(wèi)生的重要作用，如果臺布與餐臺搭配不合理，則會使臺布失去它應(yīng)有的效果。鋪臺布時的基本要求一是臺布折線凸面向上，二是十字折線的交叉點位于餐臺

52、中央，三是中凸縫正對正、副主人位置，四是臺布四邊下垂部分均勻，五是鋪在圓臺上的臺布，臺布四角距地面20厘米，方臺上的臺布，臺布邊與餐椅坐面平齊。為此臺布尺寸與餐臺尺寸的配合如下： 臺 型 餐臺尺寸 臺布尺寸 4人方臺 0.9米0.9米 1.6米 6人圓臺 直徑1.2米 1.6米 8人圓臺 直徑1.6米 2米 10人圓臺 直徑1.8米 2.2米 12人圓臺 直徑2米 2.4米 西餐10人長臺 1.1米2.8米 1.8米3.6米53、怎樣做好餐具管理工作？餐具的管理工作是維持餐廳正常經(jīng)營的需要，是保證服務(wù)標準的基礎(chǔ)，是控制餐飲費用開支的重要組成部分。餐具管理包括以下幾個方面的內(nèi)容：（1）帳目管理。

53、餐具管理帳目一般分為三級，分別為飯店總帳，部門分帳和班組帳。餐飲部的餐具管理分帳一般由餐飲管事部直接掌握。三級帳目管理自班組帳至飯店總帳應(yīng)該定逐級核對，做到帳帳相符。班組帳作為餐具控制的基礎(chǔ)帳，必須有專人負責(zé)管理，餐廳經(jīng)理應(yīng)該定期檢查，確保帳物相符。餐飲部和飯店必需定期進行餐具盤點，對餐具管理工作要做到心中有數(shù)。（2）實物管理。餐廳中餐具每餐都要經(jīng)過備餐、服務(wù)、撤餐、洗刷等幾個環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)餐具破損的現(xiàn)象，其中撤餐和洗刷為餐具破損的主要環(huán)節(jié)，因此加強對這兩個環(huán)節(jié)餐具破損控制是實物管理工作中的重點。（3）專人負責(zé)。鑒于餐具在經(jīng)營中需經(jīng)四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有專人對餐具破損進行監(jiān)督

54、各控制。明確責(zé)任，給予適度權(quán)限和輔以獎罰制度是控制餐具破損約有效措施?？刂撇途咂茡p必須明確制定餐具合理破損的標準量，對超量破損必須查明原因并采取處罰措施。54、怎樣有效地開展餐廳員工的崗位培訓(xùn)？ （1）培訓(xùn)內(nèi)容的實用性。服務(wù)員的崗位培訓(xùn)必須與實際工作緊密結(jié)合，南轅北轍式的培訓(xùn)只會起到相反的作用。（2）培訓(xùn)工作的針對性。針對日常工作中遇到的問題，進行及時的技能和意識培訓(xùn)是餐廳培訓(xùn)工作中最易見成效的方法之一。（3）培訓(xùn)計劃的持續(xù)性。培訓(xùn)是在問題發(fā)生之前進行的預(yù)防工作，這就需要對餐廳服務(wù)員進行技能，服務(wù)意識等基礎(chǔ)內(nèi)容的培訓(xùn)，并定期地重復(fù)進行。（4）培訓(xùn)工作的計劃性。無論是長期培訓(xùn)還是短期培訓(xùn)，都不僅

55、僅是講講、做做的簡單程序，即使是那些針對性很強的日常培訓(xùn)工作，也必須有詳細及周到的計劃，明確培訓(xùn)所要達到的目的、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的時間、受訓(xùn)的對象并對培訓(xùn)的效果進行考核。55、餐廳結(jié)束工作的基本要求是什么？ （1）杜絕事故隱患，確保餐廳安全。餐廳打烊后，必須集中清理臺布，集中清理垃圾，防止臺布內(nèi)夾藏的煙頭引起火情。關(guān)門前要切斷開餐時所用電器設(shè)備的電源，確保電器安全。（2）清掃衛(wèi)生，保持餐廳良好的環(huán)境，餐具、用具要分類保存，服務(wù)臺內(nèi)外物品擺放整齊有序，臺面、餐椅保持整潔無雜物，地面吸塵清掃要及時。（3）餐具清洗要徹底，開餐用過的臟餐具不得積存，保證當餐清洗完畢。所有餐具必須達到光、潔、澀、干的感

56、觀標準。餐具應(yīng)該歸位保存。（4）餐間休息，除留有必要的值班人員外，其他人員不應(yīng)該在餐廳內(nèi)休息，餐廳保持基本照明，關(guān)閉裝飾燈。56、客人欲將餐具帶離餐廳時怎么辦？客人欲將餐具帶離餐廳，其目的主要是兩個，一是希望留作紀念；二是需要帶回房間或其它地方使用。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人欲將餐具帶離餐廳時，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于想將餐具帶回房間使用的客人，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度講餐具不宜外帶，同時服務(wù)員應(yīng)該主動與客房部門聯(lián)系，將客人所需的餐具送至客人所住的房間。對于希望將餐具留作紀念品的客人，服務(wù)員應(yīng)該及時向餐廳經(jīng)理反映，由餐廳經(jīng)理出面視情況或根據(jù)飯店規(guī)定作價出售，或免費贈送給客人。

57、無論如何處理，客人帶走餐具后餐廳都要做相應(yīng)的帳面處理并附以情況說明。57、客房送餐的工作程序是什么？客房送餐的工作程序從總體上可以分為三個階段。第一階段為訂餐準備階段，包括以下工作程序：電話鈴響三聲之內(nèi)必須應(yīng)答說：（1）“送餐服務(wù)部，您好！”（2）聽清客人的房號及姓名并及時做好記錄。（3）聽清客人的訂餐要求并主動向客人介紹當日的特別菜肴。（4）重復(fù)客人預(yù)訂要求，核對客人姓名及房間號，并向客人致以謝意。（5）待客人掛斷電話后，方可放下電話。（6）訂單一式四份，一份送廚房，一份留在送餐部，一份送酒吧，最后一份送收款臺。（7）按照訂餐要求準備好送餐車。第二階段是送餐服務(wù)階段，包括以下程序：（1）到達

58、訂餐房間時，首先要確認房間準確無誤，敲門三下，并報“送餐服務(wù)”（Room Service，May I come in？）（2）待客人開門后，服務(wù)員應(yīng)主動問候，并再次核對訂餐客人姓名及房間號，得到客人允許方可入室。（3）詢問客人用餐的位置，說：“您喜歡坐在哪里用餐？”（“Where would you like to have it?”）(4)按照客人要求放置好餐具和食品，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（5）雙手持帳單夾，將帳單遞給客人。（6）客人簽完帳單后，應(yīng)該向客人致謝并?？腿擞貌陀淇?。（7）后退一步再轉(zhuǎn)身離開；至房間門口，后退離開房間并將門關(guān)好。第三階段為收餐服務(wù)階段，包括以下程序：（1）按照訂餐記錄

59、定時收房，早餐可在送餐30分鐘后，午餐可在送餐60分鐘后打電話收餐。（2）如果客人已離開房間，請樓層服務(wù)員協(xié)助打開房門收取餐具。如果客人仍在房間內(nèi)，應(yīng)該向客人問候，并且自我介紹，得到客人允許后方可收拾餐具。（3）收餐完畢在離開房間前，要主動詢問客人是否需要其它餐飲服務(wù)。（4）送餐服務(wù)員收餐完畢推車出房后，應(yīng)轉(zhuǎn)身向客人道別，并隨手關(guān)好房門。58、伊斯蘭教的飲食習(xí)慣是什么？ （1）飲食禁忌。一忌大肉（豬肉），二忌馬、驢、狗及猛禽、猛獸的肉，三忌無鱗魚，四忌動物的血和自死動物，五忌非教門的人所宰殺的禽、獸和制作的食品。（2）飲食習(xí)慣。一是喜食牛、羊、家禽和魚蝦，二是宰殺牲畜要請阿訇主持，三是素食以清

60、香、凈、甜、雅著稱，四是喜喝茶而不嗜煙酒，五是服務(wù)時忌用左手，接物時應(yīng)該伸出雙手。（3）伊斯蘭教的重大節(jié)日。一是開齋節(jié)（爾代節(jié)），伊斯蘭教歷的十月一日；二是古爾邦節(jié)（宰牲節(jié)），開齋節(jié)后的第七天；三是圣紀節(jié)（圣忌節(jié)），伊斯蘭教歷3月12日。59、佛教的飲食習(xí)慣是什么？佛教起源于印度。古佛教的教規(guī)中并無飲食戒律。在我國南朝梁武帝時才提出僧人、居士終身吃素，戒殺生等教律?，F(xiàn)代佛教的教規(guī)中對飲食方面的戒律一是強調(diào)吃素，不食葷腥，二是戒酒。也有些佛教徒，逢佛教節(jié)日則吃素而在平日則吃葷。佛教中提到的葷食不僅是指動物性食品，還包括蔥、蒜、韭菜、蒜苗等含有特殊氣味的植物性食品。印度教不吃牛肉，喇嘛教只吃牛羊肉