TJ-WI-ZH管理處綜合手冊(cè)(1稿)

1、PAGE 深圳市天健物業(yè)管理有限公司運(yùn)作程序文件TJ-OP13 消殺管理程序版 號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼：1/2 深 圳 市 天天 健 物 業(yè)業(yè) 管 理 有有 限 公 司司作 業(yè)業(yè) 指指 導(dǎo)導(dǎo) 書書編 號(hào) TJ-WI-ZH版 號(hào) A管理處綜綜合手冊(cè)冊(cè)發(fā)放編號(hào)號(hào)編制： 體系系編寫小小組 審核： 物物業(yè)監(jiān)管管部 批準(zhǔn)：生效日期期：20004/8/11深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH 目 錄版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/11、管理處組織架構(gòu)圖 TJ-WI-ZH-012、管理理處崗位位職責(zé) TTJ-WWI-ZZH-0023、客戶戶服務(wù)中中心工作作職責(zé)TTJ

2、-WWI-ZZH-0034、客戶戶服務(wù)中中心工作作流程TTJ-WWI-ZZH-0045、客戶戶服務(wù)中中心與公公司接口口管理圖圖TJ-WI-ZH-056、客戶戶服務(wù)中中心與外外部總體體關(guān)系圖圖TJ-WI-ZH-067、客戶戶服務(wù)中中心接待工工作規(guī)范范TJ-WI-ZH-078、管理理處內(nèi)部部檢查工工作規(guī)程程TJ-WI-ZH-089、清潔潔工作檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和辦法法TJ-WI-ZH-0910、綠綠化工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法TJJ-WII-ZHH-10011、倉倉庫管理理規(guī)定 TJ-WI-ZH-1112、檔檔案管理理規(guī)定 TJ-WI-ZH-1213、有有償便民民服務(wù)管管理規(guī)程程TJ-WI-ZH-1314

3、、突突發(fā)事件件或異常常情況處處理程序序TJ-WI-ZH-1415、創(chuàng)創(chuàng)建物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀大廈廈、小區(qū)區(qū)規(guī)劃TTJ-WWI-ZZH-11516、社社區(qū)文化化工作規(guī)規(guī)程 TJJ-WII-ZHH-16617、文文體設(shè)施施管理規(guī)規(guī)程 TJ-WI-ZH-1718、化化學(xué)危險(xiǎn)險(xiǎn)品的管管理 TJ-WI-ZH-1819、固固體廢棄棄物分類類處理規(guī)規(guī)定 TJ-WI-ZH-1920、節(jié)節(jié)約使用用水電、紙張管管理規(guī)定定 TJJ-WII-ZHH-20021、管管理處員員工培訓(xùn)訓(xùn)制度 TTJ-WWI-ZZH-221深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-001 管管理處組組織架構(gòu)構(gòu)圖版號(hào)：

4、A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/1深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-002 管管理處崗崗位職責(zé)責(zé)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/30 主任1 領(lǐng)導(dǎo)全全管理處處員工完完成公司司下達(dá)的的責(zé)任目目標(biāo)。2 對(duì)管理理處的收收支情況況負(fù)責(zé)。3 對(duì)管理理處的整整體服務(wù)務(wù)質(zhì)量安安全生產(chǎn)產(chǎn)負(fù)責(zé)。4 對(duì)管理理處的內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作作負(fù)責(zé)。5 負(fù)責(zé)管管理處不不合格服服務(wù)的處處理及糾糾正、預(yù)預(yù)防措施施和跟蹤蹤。6 對(duì)管理理處的全全面工作作有決策策指揮權(quán)權(quán)，對(duì)管管理處副副主任以以下的管管理人員員的 任免有建建議權(quán)。7 對(duì)管理理處員工工的聘用用、調(diào)動(dòng)動(dòng)和辭退退有建議議權(quán)，對(duì)對(duì)定編范范圍內(nèi)

5、臨臨時(shí)工的的招 收有決定定權(quán)。8 對(duì)管理理處員工工進(jìn)行考考核，并并據(jù)實(shí)進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)罰罰。9 根據(jù)公公司的相相關(guān)規(guī)定定對(duì)有關(guān)關(guān)合同及及分供方方進(jìn)行評(píng)評(píng)審。10 根據(jù)國國家、市市及公司司的決定定，制定定并批準(zhǔn)準(zhǔn)本管理理處的管管理運(yùn)作作制度。0 副主任任21 負(fù)負(fù)責(zé)管理理處治安安保衛(wèi)工工作的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)負(fù)責(zé)組織織制定保保安工作作制度、考核護(hù)護(hù)管隊(duì)員員，對(duì)護(hù)護(hù)管員的的招聘與與解聘有有權(quán)作出出決定。22 負(fù)負(fù)責(zé)管理理處轄區(qū)區(qū)范圍內(nèi)內(nèi)的清潔潔衛(wèi)生領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)工作作，負(fù)責(zé)責(zé)組織制制定綠化化工作文文件、清清潔檢查查標(biāo)準(zhǔn)，并組織織實(shí)施對(duì)對(duì)清潔工工（或承承包商）的考評(píng)評(píng)，有權(quán)權(quán)決定清清潔工（或承包包商）的的聘用與與解聘。23

6、 負(fù)責(zé)管管理處轄轄區(qū)范圍圍內(nèi)的綠綠化領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、規(guī)劃劃工作，負(fù)責(zé)組組織制定定綠化工工作文件件、綠化化檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并組織實(shí)實(shí)施對(duì)綠綠化工（或承包包商）的的考評(píng)，有權(quán)決決定綠化化工（或或承包商商）的聘聘用與解解聘。24 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)分管工工作員工工的考核核工作。25 負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助檢查查和監(jiān)督督管理處處的其他他工作。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-002 管管理處崗崗位職責(zé)責(zé)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 22/330 主任助助理31 負(fù)責(zé)員員工宿舍舍（除護(hù)護(hù)管員宿宿舍）的的內(nèi)務(wù)及及管理處處日常行行政工作作。32 負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)管理理處各班班組間的的日常工工作。33 負(fù)責(zé)溝

7、溝通管理理處各班班組、各各員工與與管理處處主任間間的聯(lián)系系，填報(bào)報(bào)安全生生產(chǎn)與衛(wèi)衛(wèi)生月報(bào)報(bào)表。34 負(fù)負(fù)責(zé)制定定并落實(shí)實(shí)管理處處員工的的培訓(xùn)制制度和計(jì)計(jì)劃。35 協(xié)協(xié)助管理理處主任任做好員員工的業(yè)業(yè)績考評(píng)評(píng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)分管工工作員工工的考核核工作。36 協(xié)協(xié)助大廈廈事務(wù)助助理、財(cái)財(cái)務(wù)部做做好各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用的的崔繳工工作。37 協(xié)協(xié)助管理理處主任任落實(shí)貫貫標(biāo)和檢檢查工作作。1 收款員員411嚴(yán)格格按照現(xiàn)現(xiàn)金管理理和銀行行結(jié)算制制度辦理理現(xiàn)金收收支和銀銀行結(jié)算算業(yè)務(wù)。412現(xiàn)金金的管理理，應(yīng)做做到在每每日終了了，計(jì)算算出全日日的現(xiàn)金金收入、支出合合計(jì)數(shù)和和結(jié)存數(shù)數(shù)，并同同實(shí)際庫庫存數(shù)核核對(duì)相符符，做

8、到到日清月月結(jié)，保保證賬款款相符。還要注注意保持持現(xiàn)金實(shí)實(shí)際庫存存數(shù)不超超過規(guī)定定的限額額。413對(duì)于于現(xiàn)金和和各種有有價(jià)證券券，要確確保其安安全和完完整無缺缺，如有有短缺要要負(fù)賠償償責(zé)任。414要注注意保守守保險(xiǎn)柜柜密碼的的秘密，保險(xiǎn)柜柜的鑰匙匙不得隨隨意轉(zhuǎn)交交他人。415嚴(yán)格格管理帶帶有印鑒鑒的空白白收據(jù)和和停車場場車票，專設(shè)登登記簿登登記，認(rèn)認(rèn)真辦理理領(lǐng)用手手續(xù)416在處處理各項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)業(yè)務(wù)過程程中，要要自覺遵遵守、宣宣傳、維維護(hù)國家家財(cái)政制制度和財(cái)財(cái)經(jīng)紀(jì)律律。426每月月將收支支情況、費(fèi)用收收繳情況況及時(shí)報(bào)報(bào)管理處處主任。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZ

9、H-002 管管理處崗崗位職責(zé)責(zé)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 33/350 管理員員/文員員/接待待員51 熟悉管管理處的的各項(xiàng)管管理制度度、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及及其構(gòu)成成、用戶戶情況，大廈結(jié)結(jié)構(gòu)、功功能等。52 負(fù)責(zé)辦辦理用戶戶的入住住以及用用戶的退退房手續(xù)續(xù)、裝修修審查和和搬家放放行審查查。53 負(fù)責(zé)裝裝修檔案案、用戶戶檔案、管理處處文書檔檔案的管管理。54 負(fù)責(zé)大大廈的公公共鎖匙匙和未入入伙的住住戶鎖匙匙的管理理工作，負(fù)責(zé)空空置房、大廈公公共場地地、場所所的監(jiān)管管。55 負(fù)責(zé)用用戶水電電表的抄抄查，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)向用用戶派發(fā)發(fā)各種費(fèi)費(fèi)用的繳繳費(fèi)通知知單。56 協(xié)助財(cái)財(cái)務(wù)做好好費(fèi)用的的催繳工工作，并并

10、妥當(dāng)解解釋用戶戶提出的的相關(guān)問問題。57 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)用戶投投訴情況況的處理理結(jié)果進(jìn)進(jìn)行回訪訪，并做做好回訪訪記錄、統(tǒng)計(jì)總總結(jié)。58 負(fù)責(zé)編編制社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)計(jì)劃劃，經(jīng)管管理處批批準(zhǔn)后負(fù)負(fù)責(zé)組織織實(shí)施。59 負(fù)責(zé)組組織實(shí)施施轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的宣傳傳工作。5100 負(fù)責(zé)定定期對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分分析，并并提出整整改方案案。60 維修部部 維修主主管、維維修水電電工的崗崗位職責(zé)責(zé)見維維修服務(wù)務(wù)工作手手冊(cè)有有關(guān)規(guī)定定。70 消防監(jiān)監(jiān)控中心心消防主管管、消防防（值班班）管理理員的崗崗位職責(zé)責(zé)見護(hù)護(hù)管（車車管）消消防工作作手冊(cè)有關(guān)規(guī)規(guī)定。80 倉管員員（兼職職）負(fù)責(zé)對(duì)入入庫物資資的驗(yàn)收收、保管管、盤點(diǎn)點(diǎn)、

11、發(fā)放放。具體體職責(zé)及及工作流流程見本本工作手手冊(cè)之倉庫管管理規(guī)程程有關(guān)關(guān)文件規(guī)規(guī)定。0 護(hù)管管隊(duì) 護(hù)管管隊(duì)長、班長、隊(duì)員（固定崗崗、車管管崗、巡巡邏崗、監(jiān)控值值班崗等等）的崗崗位職責(zé)責(zé)見護(hù)護(hù)管（車車管）消消防工作作手冊(cè)有關(guān)規(guī)規(guī)定。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-003 客客戶服務(wù)務(wù)中心工工作職責(zé)責(zé)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/1客戶服務(wù)務(wù)中心是是管理處處為向業(yè)業(yè)戶提供供方便快快捷的一一站式服服務(wù)而設(shè)設(shè)立的重重要部門門，對(duì)外外接待處處理各類類業(yè)戶咨咨詢、投投訴、服服務(wù)要求求并跟蹤蹤反饋，對(duì)內(nèi)綜綜合調(diào)度度協(xié)調(diào)和和收集信信息。主主要職責(zé)責(zé)有：1.0 接待

12、待工作1.1 接受受業(yè)主的的日常報(bào)報(bào)修工作作，并負(fù)負(fù)責(zé)通知知相關(guān)部部門處理理；1.2 負(fù)責(zé)責(zé)客服熱熱線答復(fù)復(fù)各種詢?cè)儐?，接接待來訪訪業(yè)主、顧客。2.0 溝通通協(xié)調(diào)及及投訴處處理2.1 作為為管理處處對(duì)外開開設(shè)的主主要窗口口，對(duì)外外協(xié)調(diào)與與上級(jí)單單位及行行政主管管部門的的關(guān)系；2.2 協(xié)調(diào)調(diào)與溝通通和業(yè)主主、業(yè)主主委員會(huì)會(huì)的關(guān)系系；2.3 日常常維修結(jié)結(jié)果回訪訪、定期期回訪工工作、日日常家訪訪；2.4 對(duì)客客戶的投投訴進(jìn)行行跟蹤、回訪和和記錄；2.5 對(duì)投投訴進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管管理處主主任提供供分析報(bào)報(bào)告。3.0 監(jiān)管管工作3.1 各種種管理工工作的檢檢查、督督促；3.2 外包包工程項(xiàng)項(xiàng)目

13、（清清潔、消消殺、綠綠化、電電梯等）的檢查查監(jiān)管。4.0 資料料檔案管管理4.1 業(yè)主主的各種種檔案（住戶資資料、裝裝修資料料）管理理；4.2 各種種家訪、回訪、統(tǒng)計(jì)資資料管理理；4.3 管理理處各類類管理文文件的整整理；4.4 各種種文件、通知等等文件的的起草、印發(fā)等等工作。5.0 社區(qū)區(qū)文化5.1 組織織管理處處的內(nèi)部部培訓(xùn)；5.2 組織織各類社社區(qū)文化化活動(dòng)、宣傳板板報(bào)、月月報(bào)等。6.0 綜合合事務(wù)6.1 管理理處各種種費(fèi)用的的收?。?.2 辦理理各種出出入證件件、車輛輛月卡、IC卡卡管理等等。6.3 管理理費(fèi)、水水電費(fèi)交交費(fèi)通知知單7.0 客戶戶服務(wù)中中心實(shí)行行24小小時(shí)輪流流值班，由

14、管理理處主任任統(tǒng)一安安排管理理人員輪輪值。夜夜間轉(zhuǎn)監(jiān)監(jiān)控中心心或門崗崗代值。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-004 客客戶服務(wù)務(wù)中心工工作流程程版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/2業(yè)主可以以通過任任何方式式（包括括直接到到客戶服服務(wù)中心心、電話話和信函函等）與與客服中中心進(jìn)行行信息溝溝通，也也可向管管理處任任何工作作人員進(jìn)進(jìn)行投訴訴。相關(guān)關(guān)人員應(yīng)應(yīng)將所有有信息（包括業(yè)業(yè)主姓名名、房號(hào)號(hào)、聯(lián)系系電話和和需求項(xiàng)項(xiàng)目等）詳盡報(bào)報(bào)到客服服中心進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和和回訪?？蛻舴?wù)關(guān)系系及信息息處理流流程如圖圖所示：一、客戶戶服務(wù)關(guān)關(guān)系圖客戶服務(wù)中心綠

15、化、消殺清潔衛(wèi)生電梯維修保養(yǎng)維修部護(hù)管隊(duì)業(yè)戶深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-004 客客戶服務(wù)務(wù)中心工工作流程程版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 22/2二、信息息處理流流程相關(guān)單位的信息來訪信息電話或傳真信息來函信息其他信息客戶服務(wù)中心受理、填寫服務(wù)需求登記表重大投訴報(bào)主任處理通知責(zé)任部門、責(zé)任部門做好記錄責(zé)任部門安排人員、組織處理投訴責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄做好記錄的編號(hào)、存檔每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)，報(bào)主任季度和年度總結(jié)，報(bào)主任和公司管理處和公司提出改進(jìn)措施信息輸入過 結(jié) 程 果 處 驅(qū) 理 動(dòng) 過 程結(jié)果輸

16、出深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-005 客戶服服務(wù)中心心與公司司接口管管理圖版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/1正常情況況下，公公司物業(yè)業(yè)監(jiān)管部部作為唯唯一窗口口與管理理處客戶戶服務(wù)中中心進(jìn)行行一對(duì)一一接口管管理，公公司物業(yè)業(yè)監(jiān)管部部門對(duì)管管理處客客戶服務(wù)務(wù)中心進(jìn)進(jìn)行監(jiān)管管，并提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)。管理處處客戶服服務(wù)中心心將難以以解決的的問題及及時(shí)向公公司物業(yè)業(yè)監(jiān)管部部提出申申請(qǐng)，請(qǐng)請(qǐng)求公司司物業(yè)監(jiān)監(jiān)管部門門給予協(xié)協(xié)助解決決。對(duì)于于物業(yè)監(jiān)監(jiān)管部不不能單獨(dú)獨(dú)解決的的問題，也可以以向公司司對(duì)口部部門提出出申請(qǐng)，請(qǐng)求公公司相關(guān)關(guān)對(duì)口部部門給予予協(xié)助解解決。管管

17、理處客客戶服務(wù)務(wù)中心應(yīng)應(yīng)定期向向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提供供分析報(bào)報(bào)告，為為公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決策策提供第第一手材材料。管理處客客戶服務(wù)務(wù)中心與與公司各各部門的的關(guān)系圖圖如下： 資源源支持 技術(shù)術(shù)指導(dǎo)公司物業(yè)監(jiān)管部或相關(guān)職能部門管 理 處 客戶 服 務(wù) 中心 信息反反饋 尋求支支持以客戶服服務(wù)中心心為中心心的管理理模式，是管理理處的一一種新管管理模式式，適應(yīng)應(yīng)于不同同類型的的各種物物業(yè)。管管理處建建立客戶戶服務(wù)中中心為中中心的管管理模式式，將有有效提升升公司的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)水平，促進(jìn)公公司物業(yè)業(yè)管理的的健康發(fā)發(fā)展。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-006 客戶服服務(wù)中心心與外

18、部部總體關(guān)關(guān)系圖版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/1管理處把把客戶服服務(wù)中心心作為對(duì)對(duì)外聯(lián)系系、溝通通的唯一一窗口，所有事事件都通通過客戶戶服務(wù)中中心后臺(tái)臺(tái)內(nèi)部程程序進(jìn)行行處理，這樣既既提高了了工作效效率，也也可避免免對(duì)外工工作的多多頭管理理。管理理處與外外部的關(guān)關(guān)系如圖圖所示：其他公司或關(guān)聯(lián)單位客戶服務(wù)中心物業(yè)公司業(yè)主發(fā)展商 信 信 息 息 反 傳 饋 遞信息指令令 處處理投訴訴 資源源支持 回訪反反饋信息反饋饋 需求信信息 尋尋求支持持 信 信 資 資源支支持 息 息息 源 反 反反 支 饋 饋饋 持深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-007 客客服中

19、心心接待工工作規(guī)范范版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/30 接接待言行行規(guī)范文明語言言：執(zhí)行辦辦公室工工作手冊(cè)冊(cè)中規(guī)規(guī)定的“公司文文明禮貌貌用語及及專業(yè)服服務(wù)語言言流程規(guī)規(guī)范” 舉止規(guī)規(guī)定：儀態(tài)端莊莊，保持持微笑，耐心解解釋，專專心聆聽聽。不準(zhǔn)推、拉或近近距離用用手指指指著住戶戶說話。特殊規(guī)定定：當(dāng)來訪人人有過激激的言行行時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜，不不準(zhǔn)與來來訪人發(fā)發(fā)生爭吵吵。當(dāng)個(gè)別管管理人員員與來訪訪人發(fā)生生激烈爭爭辯時(shí)，在場的的其他管管理人員員應(yīng)立即即制止，并安排排該名管管理員適適當(dāng)回避避，由其其他人繼繼續(xù)接待待或匯報(bào)報(bào)管理處處主任，有必要要時(shí)由主主任親自自負(fù)責(zé)接接待。0 接接待工作作內(nèi)容

20、：業(yè)主（住住戶）來來訪業(yè)主（住住戶）提提管理意意見、投投訴接待投訴訴人士客戶咨詢?cè)兊壬陥?bào)入伙伙、裝修修申報(bào)維修修開具物品品放行條條交費(fèi)外來參觀觀上級(jí)單位位物業(yè)檢檢查0 接接待工作作程序31 業(yè)主主（住戶戶）來訪訪：業(yè)主（住住戶）到到管理處處提合理理化建議議時(shí)：深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-007 客客服中心心接待工工作規(guī)范范版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 22/3接待人員員認(rèn)真填填寫“客戶服服務(wù)需求求及處理理登記表表”。根據(jù)內(nèi)容容給主任任或口頭頭通知有有關(guān)班組組長負(fù)責(zé)責(zé)處理。管理處主主任將可可付諸實(shí)實(shí)施的合合理化建建議列入入工作計(jì)計(jì)劃中；對(duì)關(guān)系系到公司司

21、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重大整改改建議時(shí)時(shí)，上報(bào)報(bào)物業(yè)監(jiān)監(jiān)管部決決策。接待投訴訴人士：執(zhí)行投投訴處理理規(guī)定和和程序客戶咨詢?cè)儯喊凑辗ㄒ?guī)規(guī)規(guī)定及及客觀實(shí)實(shí)際情況況答復(fù)，不明確確或超越越答復(fù)權(quán)權(quán)限的問問題可委委婉答復(fù)復(fù)，并及及時(shí)向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反映映、溝通通，爭取取給業(yè)主主滿意答答復(fù)。32 接待待住戶申申報(bào)入伙伙、裝修修：按照“樓樓宇接管管入住工工作手冊(cè)冊(cè)”和“裝修管管理規(guī)程程”有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。3 . 3 申報(bào)維維修：接待員通通知房管管員或維維修工填填發(fā)“派工單單”，及時(shí)時(shí)安排維維修和錄錄入“客戶服服務(wù)需求求及處理理登記表表”。有特殊裝裝修、維維修要求求而無文文件明確確規(guī)定時(shí)時(shí)，向申申請(qǐng)人做做好解釋釋工作，及時(shí)通

22、通知房管管員、維維修主管管商討處處理意見見，或向向管理處處主任，征詢管管理意見見。對(duì)申請(qǐng)的的緊急維維修項(xiàng)目目，接待待員立即即通知維維修人員員，先進(jìn)進(jìn)行維修修，再補(bǔ)補(bǔ)辦申請(qǐng)請(qǐng)和派工工手續(xù)。維修完畢畢后，維維修工將將派工單單返還客客戶服務(wù)務(wù)中心，接待員員要向業(yè)業(yè)戶當(dāng)面面或電話話咨詢維維修完成成情況和和服務(wù)滿滿意情況況，并記記錄到“客戶服服務(wù)需求求及處理理登記表表”中。3 . 4 開具具放行條條：按照“搬搬入、搬搬出物品品管理規(guī)規(guī)定”TJ-WI-BA-14執(zhí)執(zhí)行。35 外來來參觀：管理處按按辦公室室的安排排組織人人員接待待工作。對(duì)不符合合規(guī)定程程序的參參觀要求求，應(yīng)禮禮貌地謝謝絕或向向其指明明本公司

23、司有關(guān)參參觀事深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-007 客客服中心心接待工工作規(guī)范范版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 33/3宜的聯(lián)系系途徑。36 上級(jí)級(jí)單位的的物業(yè)檢檢查：由物業(yè)監(jiān)監(jiān)管部統(tǒng)統(tǒng)一安排排，管理理處主任任負(fù)責(zé)接接待。檢查過程程中，由由管理處處主任或或主任指指定管理理員做檢檢查記錄錄。4 . 0 客服工工作匯總總、分析析4 . 1 客戶服服務(wù)是管管理處面面向業(yè)主主的窗口口，客戶戶的需求求和意見見能直接接反映管管理服務(wù)務(wù)水平和和管理上上的欠缺缺、不足足，為真真實(shí)地將將業(yè)主的的意見向向公司有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和職能能部門反反映，需需要管理理處真實(shí)實(shí)地做好好統(tǒng)計(jì)、

24、匯總、分析工工作。4 . 2 報(bào)表按按月進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)，有關(guān)管管理人員員對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)和代表表性的意意見進(jìn)行行分析，填寫“客戶服服務(wù)中心心月報(bào)表表”。月報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)據(jù)包含：客戶服務(wù)務(wù)受理總總數(shù)客戶投訴訴處理數(shù)數(shù)維修服務(wù)務(wù)數(shù)服務(wù)回訪訪情況及及滿意率率統(tǒng)計(jì)不滿意服服務(wù)、客客戶主需需求、遺遺留問題題等。5 . 0 接待工工作的要要求管理處房房管組的的人員均均應(yīng)熟悉悉接待工工作，并并掌握本本手冊(cè)中中的相關(guān)關(guān)內(nèi)容。派工單可可以由接接待人員員填發(fā)，但“派工人人”必須是是管理處處主任指指定的房房管員或或維修班班長。6 . 0 相關(guān)關(guān)記錄 管管理處客客戶服務(wù)務(wù)需求及及處理登登記表TJ-R-WWI-ZZH077-011客戶

25、服服務(wù)中心心月報(bào)表表TJJ-R-WI-ZH007-002工程維維修(結(jié)結(jié)算)單單TJJ-R-OP007-117深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-008 管管理處內(nèi)內(nèi)部檢查查工作規(guī)規(guī)程版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/20 目的的規(guī)范管理理處的服服務(wù)監(jiān)督督與檢查查工作，確保服服務(wù)質(zhì)量量能滿足足規(guī)定的的要求。0 適用用范圍適用于客客戶服務(wù)務(wù)中心、維修部部、護(hù)管管隊(duì)及外外包項(xiàng)目目的服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的檢查。0 職責(zé)責(zé)31 客戶服服務(wù)中心心主任助助理、維維修部長長、護(hù)管管隊(duì)長各各自負(fù)責(zé)責(zé)轄區(qū)工工作的日日檢。32 管理處處分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)分管工工作的周周檢。33 管理處

26、處主任負(fù)負(fù)責(zé)組織織管理處處每月工工作的月月檢。0 工作作規(guī)程41 日檢411 主主任助理理/外包包監(jiān)管員員/房管管員41111每日按按要求對(duì)對(duì)責(zé)任區(qū)區(qū)至少進(jìn)進(jìn)行一次次巡視和和檢查，具體檢檢查內(nèi)容容包括：房管員檢檢查公用用設(shè)施是是否保持持正常使使用功能能；房管員檢檢查轄區(qū)區(qū)內(nèi)各裝裝修施工工隊(duì)有無無違章作作業(yè)現(xiàn)象象；外包監(jiān)管管員負(fù)責(zé)責(zé)有無私私自占用用、使用用公共場場地現(xiàn)象象；外包監(jiān)管管員負(fù)責(zé)責(zé)轄區(qū)內(nèi)內(nèi)環(huán)境是是否保持持清潔、衛(wèi)生。41122檢查中中發(fā)現(xiàn)的的不合格格項(xiàng)，主主任助理理或管理理人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向管理處處領(lǐng)導(dǎo)反反映，由相關(guān)責(zé)責(zé)任部門門進(jìn)行處處理。412 維修修部41211維修人人員每日日對(duì)設(shè)備

27、備的運(yùn)行行狀況進(jìn)進(jìn)行巡視視和記錄錄，維修修主管對(duì)對(duì)其進(jìn)行行檢查后簽名名，對(duì)記記錄或檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題應(yīng)及及時(shí)分析析原因，并采取取相應(yīng)的的糾正措施施進(jìn)行處處理。41222維修人人員在完完成維修修工作后后，將工程維維修單交主管管檢查并并簽名確確認(rèn)。413 護(hù)管管隊(duì)長每每日對(duì)各各崗位護(hù)護(hù)管員工工作進(jìn)行行檢查，將如實(shí)實(shí)記錄檢檢查結(jié)果果。414 清潔潔、綠化化、消殺殺外包服服務(wù)項(xiàng)目目的控制制外包監(jiān)管管員每日日對(duì)服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)各區(qū)域域至少巡巡視和檢檢查一遍遍，對(duì)發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-008 管管理處內(nèi)內(nèi)部檢查查工作規(guī)規(guī)程版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁

28、 碼碼： 22/2合格應(yīng)立立即進(jìn)行行處理和和糾正，并開具具分包包項(xiàng)目服服務(wù)質(zhì)量量聯(lián)絡(luò)通通知單，要求求分包方方在規(guī)定定時(shí)間整整改并驗(yàn)驗(yàn)證整改改效果。42 月月檢4 221 管管理處主主任與護(hù)護(hù)管隊(duì)隊(duì)隊(duì)長根據(jù)據(jù)護(hù)管管員考核核規(guī)程對(duì)護(hù)管管隊(duì)員進(jìn)進(jìn)行月檢檢，并作作出相應(yīng)應(yīng)記錄、評(píng)價(jià)。422 管管理處主主任與外外包監(jiān)管管員根據(jù)據(jù)物業(yè)業(yè)管理分分包方控控制程序序、綠化工工作檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和和辦法、清清潔工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法、電梯梯保養(yǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和承包合合同規(guī)定定，對(duì)上上述分包包方進(jìn)行行檢查、評(píng)價(jià)。5 .00 支支持性文文件 綠化管管理程序序 TTJ-OOP122 消殺管管理程序序 TTJ-OOP133 電梯管

29、管理規(guī)程程 TTJ-OOP199 電梯維維保工作作手冊(cè) TJ-WI-DT 清潔工工作檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和和辦法 TJ-WI-ZH-09 綠綠化工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法 TTJ-WWI-ZZH-1106 .00 相關(guān)關(guān)記錄分包項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)務(wù)質(zhì)量聯(lián)聯(lián)絡(luò)通知知單 TJ-R-OOP277-055深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-009 清清潔工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/2分類序號(hào)項(xiàng) 目目標(biāo) 準(zhǔn)檢驗(yàn)方法法清潔頻率率室外部分1馬路和人人行道無明顯泥泥沙、污污垢，每每1000平方米米內(nèi)煙頭頭、紙屑屑平均不不超過22個(gè)；無無1厘米米以上的的石子；抽查

30、3處處，取平平均值；每天保潔潔，每小小時(shí)循環(huán)環(huán)一次；樓道口口每小時(shí)時(shí)循環(huán)一一次2散水坡和和排水溝溝無明顯污污垢、泥泥沙；每每50平平方米煙煙頭、棉棉簽或紙紙屑在22個(gè)以下下；抽檢2棟棟房屋的的坡和溝溝，取平平均值；每天保潔潔在8次次以上；3停車場、崗?fù)ず秃妥孕熊囓嚺餆o雜物、紙屑、油污、門窗玻玻璃無灰灰塵，棚棚上無垃垃圾、蜘蜘蛛網(wǎng)；目視抽檢檢3處（清潔后后抽檢）；每天保潔潔，清掃掃3次/天；自自行車棚棚頂清掃掃1次/周。4綠化地?zé)o明顯大大片樹葉葉、紙屑屑、垃圾圾膠袋等等雜物，地上無無3CMM以上的的石子，房屋陽陽臺(tái)下每每1000平方米米煙頭或或棉簽在在5個(gè)以以內(nèi)，其其他地面面1000平方米米在1

31、以以下；目視、每每區(qū)抽檢檢3處，取平均均值；每天保潔潔，3次次以上/天5垃圾池（屋）和和垃圾箱箱清運(yùn)及時(shí)時(shí)，清運(yùn)運(yùn)率1000%，周圍無無污染，無積水水，清運(yùn)運(yùn)后及時(shí)時(shí)沖洗，離池或或箱2米米沒臭味味；每責(zé)任區(qū)區(qū)抽檢11個(gè)，清清潔后檢檢查；日清運(yùn)22次，日日清洗22次，每每周用洗洗潔精洗洗1次；6垃圾中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)站清運(yùn)率1100%，周圍圍無明顯顯污垢，排水暢暢通，無無污水；每天清潔潔后目視視檢查；日運(yùn)2次次，清洗洗2次；7游樂場地面無垃垃圾、紙紙屑，設(shè)設(shè)施無污污跡，沙沙坑外面面無明顯顯沙石；每天目視視檢查；每天保潔潔，每小小時(shí)循環(huán)環(huán)1次；每周洗洗抹一次次。8污、雨水水井和沙沙井排水暢通通，無外外溢，沙沙

32、井內(nèi)無無紙屑、煙頭，蓋上無無污垢；目視，每每責(zé)任區(qū)區(qū)抽檢33個(gè)，取取平均值值；沙井每周周2次，污、雨雨水井每每月3次次；9宣傳欄、雕飾無污染，無明顯顯積塵，無亂張張貼；目視；宣傳欄11次/周周，雕飾飾1次/月；10噴水池?zé)o紙屑、雜物，水無變變色或異異味；目視檢查查；每天保潔潔，每周周換水11次；11標(biāo)識(shí)牌、路燈無積塵，無亂張張貼，無無污跡； 目視；標(biāo)識(shí)牌室室外1次次/半月月，室內(nèi)內(nèi)1次/天，路路燈1次次/月。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-009 清清潔工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 22/212化糞池進(jìn)排暢通通，無污污水外溢溢；目

33、視；清理1次次/年，平時(shí)保保持暢通通；室內(nèi)部分1樓道梯級(jí)級(jí)、自行行車房和和走廊地地面無雜物、明顯紙紙屑、污污跡，每每個(gè)單元元梯級(jí)煙煙頭不超超過2個(gè)個(gè)；每個(gè)個(gè)自行車車房煙頭頭不超過過5個(gè)，走廊1100平平方米不不超過22個(gè)；目視；抽抽查每責(zé)責(zé)任區(qū)22個(gè)單元元，抽查查走廊550平方方米3處處，取平平均值；清掃2次次/周；拖抹11次/周周，每天天保潔11次。2墻面、窗窗、扶手手、電子子門、消消防栓、管、電電表箱、信報(bào)箱箱、宣傳傳欄、樓樓道燈開開關(guān)無廣告，無蜘蛛蛛網(wǎng)，無無痰跡，無積塵塵；目視；每每責(zé)任區(qū)區(qū)抽查22處；清抹消防防管1次次/半月月；其他他項(xiàng)目均均為每周周清潔11次；3天面、雨雨篷無雜物、垃

34、圾、紙屑、排水口口暢通，水溝無無污垢；目視；每每責(zé)任區(qū)區(qū)抽查11棟樓宇宇；1次/周周；4值班室、辦公室室整潔、無無雜務(wù)，墻面無無灰塵、蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)，地面面無污跡跡；桌椅椅、沙發(fā)發(fā)、柜無無灰塵；目視；全全面檢查查；1次/日日；5衛(wèi)生間無痰跡、煙頭、雜物，無嚴(yán)重重嗅味；目視；全全面檢查查；2次/日日；6樓道燈具具無積塵，透明度度好；目視；清清潔后抽抽檢200個(gè)；外抹殺次次/月，取下內(nèi)內(nèi)抹1次次/季；7水池?zé)o明顯沉沉淀，無無蟲子，池邊底底無明顯顯結(jié)垢；目視；全全面檢查查；1次/半半年；1滅鼠老鼠密度度不超過過1%，鼠洞每每1萬平平方米不不超過半半個(gè)；樓樓道、無無明鼠跡跡。布粉法：用1000塊布布粉取值值

35、，抽檢檢3初約約2萬平平方米的的面積，查鼠洞洞；投藥：11次/半半月堵鼠鼠洞：11次/半半月消殺2滅蚊蚊幼蟲孶孶生在55%以下下，倉庫庫或地下下室在110%以以下，目目視無明明顯蚊蟲蟲在飛；抽查10020處處；噴藥、投投藥：草草地和樓樓道等大大面積11次/半半月；垃垃圾池（箱）：1次/周；3滅蠅每1 萬萬平方米米，暴露露的蒼蠅蠅孶生地地不超過過1處；商店、飲食店店和辦公公室無蠅蠅蛆孶生生地；目視檢查查；噴、投放放藥物：1次/半月；垃圾池池（箱）：1次次/半月月；4滅蟑螂室內(nèi)不超超過5%，室外外污、雨雨水井不不超過110%；抽查市內(nèi)內(nèi)20 間，污污雨水井井20個(gè)個(gè)，取平平均值；噴藥：11次/月月

36、；發(fā)藥藥（到戶戶）：11次/22月；請(qǐng)注意：清潔頻頻率中“每小時(shí)時(shí)循環(huán)一一次”是指在在保潔時(shí)時(shí)間內(nèi)深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-110 綠綠化工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/1分類序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法法頻率修剪1喬木無拓枝，樹不阻阻車輛和和行人通通過，主主側(cè)枝分分布均勻勻目視，抽抽檢100顆2次/年年2九里香等等灌木成型，整整齊，新新長枝不不超過330厘米米；目視，抽抽檢3處處共300米；5次以上上/年3簕杜鵑綠籬成型型、造型型美觀，新長枝枝不超過過30厘厘米；目視，抽抽檢5處處；68次次/年4臺(tái)灣草路牙、井井口、水水溝、散

37、散水坡邊邊整齊、草坪目目視平整整；目視，抽抽檢6處處共900平方米米；23次次/年施肥1喬木、灌灌木采用穴施施或溝施施，施肥肥、澆水水及時(shí)，覆土平平整，肥肥料不露露出土面面；目視檢查查；4次/年年2草地播施和噴噴施，不不傷花草草；同上1次/年年3花卉保證基肥肥，追施施化肥，少量多多次，不不傷花草草；同上視長勢而而定防病治蟲蟲無明顯枯枯枝、死死杈，有有蟲害枝枝條2%以下；目視檢查查；防治1次次/月；發(fā)現(xiàn)病病蟲及時(shí)時(shí)噴射抗旱1花卉、苗泥土不染染花葉，土不壓壓苗心，水不沖沖倒苗；目視，全全面檢查查；2次/日日2樹林、草地冬季早晚晚不澆水水，夏季季中午不不澆水，澆水時(shí)時(shí)不遺漏漏，澆水水透土深深度為：樹

38、木33厘米，草地22厘米，無旱死死、旱枯枯的現(xiàn)象象；抽查5次次；2次/周周；（雨雨后泥土土濕度大大除外）日常養(yǎng)護(hù)護(hù)1中耕、除雜草無明顯雜雜草，臺(tái)臺(tái)灣草地地純度在在90%以上，樹木底底下土面面層不板板結(jié)，透透氣良好好；抽查草地地50平平方米33處，取取平均值值；施肥前和和下暴雨雨后進(jìn)行行松土，全年不不少于66次；2補(bǔ)栽補(bǔ)種明顯黃土土裸露，最大裸裸露塊在在0.44平方米米，裸露露面積在在總面積積的0.5%以以下；缺缺株在00.5%以下；抽檢5處處，匯總總計(jì)算；按花草樹樹木在栽栽種季節(jié)節(jié)，及時(shí)時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)補(bǔ)種；3防風(fēng)、排排澇，巡巡視看管管暴風(fēng)雨過過后122小時(shí)，草地?zé)o無1平方方米以上上的積水水，樹木木無

39、傾斜斜，斷枝枝落葉在在半天內(nèi)內(nèi)處理；目視檢查查；每天巡視視責(zé)任區(qū)區(qū)1次深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-111 倉庫管管理規(guī)定定版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/21.0 目目的對(duì)倉庫物物資的儲(chǔ)儲(chǔ)存、保保護(hù)、入入庫、出出庫進(jìn)行行有效的的控制，確保物物資以完完好狀態(tài)態(tài)交到使使用部門門手中。2.0 適適用范圍圍適用于公公司各專專業(yè)中心心、管理理處倉庫庫的管理理。3.0 職職責(zé)3.1 專專業(yè)中心心或管理理處主管管負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)倉庫管管理進(jìn)行行監(jiān)督檢檢查。3.2 倉倉管員（兼職）負(fù)責(zé)按按規(guī)定對(duì)對(duì)倉庫進(jìn)進(jìn)行管理理。4.0 工工作程序序4.1 物物資的驗(yàn)驗(yàn)證和入入庫4.1

40、.1 倉倉管員按按采購購管理程程序?qū)?duì)采購回回來的物物資進(jìn)行行驗(yàn)證，核對(duì)入入庫物資資的數(shù)量量、型號(hào)號(hào)、規(guī)格格，并進(jìn)進(jìn)行外觀觀檢查、技術(shù)資資料清查查等，并并將驗(yàn)證證結(jié)果填填入入入庫單中。4.1.2 入入庫物資資由倉管管員登記記在帳簿簿和標(biāo)識(shí)識(shí)物資的的物資卡卡上，做做到帳、卡、物物相符。4.1.3 急急用物資資入庫后后倉管員員應(yīng)及時(shí)時(shí)通知有有關(guān)使用用部門。4.2 標(biāo)標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)儲(chǔ)存和防防護(hù)4.2.1 庫庫房內(nèi)設(shè)設(shè)置：合合格區(qū)、不合格格區(qū)、待待檢區(qū)等等，劃分分的方法法可以采采用在貨貨架上進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)，并隔隔離，或或采用劃劃線掛標(biāo)標(biāo)牌。4.2.2 物物資辦理理完入庫庫手續(xù)后后，倉管管員要根根據(jù)物資資的性能

41、能、品種種、型號(hào)號(hào)、用途途、重量量、包裝裝等特點(diǎn)點(diǎn)以及易易揮發(fā)、易受潮潮物資的的特性和和倉庫條條件，實(shí)實(shí)行分區(qū)區(qū)分類的的物資定定位管理理；易燃燃、易爆爆、有毒毒等特殊殊物資，必須安安全放置置并做好好標(biāo)識(shí)。所有物物資包裝裝標(biāo)識(shí)一一律向外外。物資資擺放應(yīng)應(yīng)便于存存取，物物資存放放處應(yīng)與與標(biāo)識(shí)物物資的物物資卡對(duì)對(duì)應(yīng)。4.2.3 倉倉管員應(yīng)應(yīng)經(jīng)常對(duì)對(duì)庫房進(jìn)進(jìn)行清掃掃，保持持庫房內(nèi)內(nèi)干凈、整潔。庫房內(nèi)內(nèi)應(yīng)配置置符合規(guī)規(guī)定的消消防設(shè)施施、器材材。除工工作人員員外其他他人員未未經(jīng)許可可不得入入內(nèi)。4.2.4 倉倉管員對(duì)對(duì)庫存物物資應(yīng)經(jīng)經(jīng)常進(jìn)行行檢查，對(duì)庫存存時(shí)間較較長的物物資，發(fā)發(fā)現(xiàn)霉變變、破。深圳市天天健

42、物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-111 倉庫管管理規(guī)定定版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 22/2損或超保保質(zhì)期應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向中心主主任報(bào)告告4.2.5 庫庫存物品品存量限限制倉庫庫存存數(shù)量原原則：少少投入，周轉(zhuǎn)快快；2）物品品最低庫庫存數(shù)量量，以滿滿足需要要為原則則，同時(shí)時(shí)考慮供供應(yīng)商店店的供貨貨能力和和及時(shí)性性，盡量量少庫存存。4.3 物物資的出出庫4.3.1 倉倉管員根根據(jù)經(jīng)審審核批準(zhǔn)準(zhǔn)后的采采購清單單填寫器材領(lǐng)領(lǐng)料出庫庫單。4.3.2 物物資領(lǐng)用用人領(lǐng)用用物資時(shí)時(shí)在器器材領(lǐng)料料出庫單單上簽簽名確認(rèn)認(rèn)。4.3.3 倉倉管員根根據(jù)器器材領(lǐng)料料出庫單單將物物資領(lǐng)用用情況

43、登登記在帳帳簿上。4.3.4 久久存物資資在發(fā)放放前應(yīng)進(jìn)進(jìn)行檢查查或性能能檢測，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不能使使用，倉倉管員應(yīng)應(yīng)填寫不合格格物資處處理單，經(jīng)主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)后進(jìn)行行報(bào)廢處處理。4.3.5 庫庫存物資資出庫必必須及時(shí)時(shí)對(duì)帳目目進(jìn)行登登記、調(diào)調(diào)整、復(fù)復(fù)核。4.3.6 物物資要按按照“先進(jìn)先先出”的原則則發(fā)放。4.4 物資資盤存4.4.1 倉倉管員每每月月底底對(duì)庫房房內(nèi)物資資進(jìn)行一一次盤點(diǎn)點(diǎn)，并報(bào)報(bào)中心主主任審核核。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)物資需需要補(bǔ)充充時(shí)應(yīng)及及時(shí)通知知采購人人員。5.0 相相關(guān)文件件 采采購管理理程序 TTJ-OOP266物品供供應(yīng)商控控制程序序TJJ-OPP22標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性控制制程序TJ-OP

44、2256.0 相關(guān)記記錄器材驗(yàn)驗(yàn)收入庫庫單TTJ-RR-OPP39-01器材領(lǐng)領(lǐng)料出庫庫單TTJ-RR-OPP39-02不合格格物資處處理單TJ-R-OOP399-033深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-112 檔案管管理規(guī)定定版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/10 目目的規(guī)范管理理處各類類檔案的的規(guī)范管管理，方方便物業(yè)業(yè)管理。2 . 0 適用用范圍 管理處住住戶入伙伙檔案、樓宇接接管驗(yàn)收收、各類類管理文文件的整整理、歸歸檔。3 . 0 職責(zé)責(zé)3 . 1 管理理處文員員/客戶戶服務(wù)中中心管理理人員負(fù)負(fù)責(zé)收集集整理住住戶檔案案、管理理文件。3 . 2 維修

45、修部、護(hù)護(hù)管隊(duì)的的記錄一一般由主主管自行行管理，也可根根據(jù)管理理處的需需要自行行決定是是否移交交文員管管理。4 . 0 工作作內(nèi)容4 . 1 業(yè)戶戶檔案管管理4 . 1 . 1住住戶檔案案包括：業(yè)主資資料、裝裝修資料料、其他他4 . 1 . 2 業(yè)戶資資料分袋袋保管，并可根根據(jù)樓棟棟、戶型型或分片片區(qū)等方方式分類類管理，做好標(biāo)標(biāo)識(shí)，以以便于檢檢索。4 . 1 . 3 業(yè)主資資料，特特別是業(yè)業(yè)主家庭庭情況、聯(lián)系電電話等屬屬于保密密文件，未經(jīng)管管理處主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)，任何何人不得得向外泄泄露。4 . 2 人事事檔案管管理管理處的的人事資資料管理理可按照照公司辦辦公室手手冊(cè)的“檔案管管理制度度”TJ-W

46、I-BG-17規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。4 . 3 體體系文件件管理 按照照“文件管管理程序序”TJ-OP001和“記錄控控制程序序” TJJ-OPP02規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-113 有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/61.0 目的規(guī)范便民民服務(wù)工工作，確確保為住住戶提供供及時(shí)、方便、滿意的的服務(wù)。2.0 適用范范圍適用于物物業(yè)公司司各管理理處開展展的為住住戶提供供的有償償服務(wù)（管理服服務(wù)費(fèi)中中所包含含的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目之之外的便便民有償償服務(wù)）工作。3.0 職責(zé)3.1 公司總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)審批批便民服服務(wù)項(xiàng)目目及相關(guān)關(guān)便民服

47、服務(wù)的收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。3.2 管理處處主任負(fù)負(fù)責(zé)策劃劃并落實(shí)實(shí)便民服服務(wù)項(xiàng)目目，制定定相關(guān)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及進(jìn)度度跟進(jìn)。3.3 各部門門員工負(fù)負(fù)責(zé)依照照本規(guī)程程開展各各自的有有償便民民服務(wù)工工作。3.4 財(cái)務(wù)室室負(fù)責(zé)收收取相關(guān)關(guān)便民服服務(wù)費(fèi)用用。4.0 程序要要點(diǎn)4.1.1 便民服服務(wù)項(xiàng)目目制定4.1.2 召集各各部門主主管及社社區(qū)文化化部相關(guān)關(guān)人員討討論開展展便民服服務(wù)項(xiàng)目目的必要要性與可可行性，并指定定社區(qū)文文化部負(fù)負(fù)責(zé)進(jìn)行行便民活活動(dòng)調(diào)查查，按照照住戶戶意見征征集、評(píng)評(píng)價(jià)規(guī)程程相關(guān)關(guān)條款進(jìn)進(jìn)行。4.1.3 社區(qū)文文化部主主管對(duì)征征集到的的便民服服務(wù)調(diào)查查表進(jìn)行行歸納總總結(jié)，挑挑選出必必要可行行

48、的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理理處主任任。4.1.4 管理處處主任會(huì)會(huì)同社區(qū)區(qū)文化部部主管制制定切實(shí)實(shí)可行的的便民服服務(wù)項(xiàng)目目收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5 管理處處主任將將便民服服務(wù)項(xiàng)目目及收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)報(bào)公司總總經(jīng)理審審批。4.1.6 便民服服務(wù)項(xiàng)目目及收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)經(jīng)公司總總經(jīng)理審審批后，由管理理處主任任具體組組織實(shí)施施。4.2 便便民服務(wù)務(wù)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施4.2.1 管理處處主任根根據(jù)審批批過的便便民服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，著著手會(huì)同同社區(qū)文文化部以以適宜的的方式公公告住戶戶。4.2.2 便民服服務(wù)項(xiàng)目目公告方方式可采采用下列列方式：在管理處處或小區(qū)區(qū)入口醒醒目位置置張貼；在小區(qū)宣宣傳欄、公告欄欄張貼；深圳市天

49、天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-113 有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 22/6將公告投投遞到住住戶信箱箱或住戶戶家中。4.2.3 便民服服務(wù)項(xiàng)目目可包含含但不限限于下列列幾種：代購代送送煤氣；代請(qǐng)家教教；代理物業(yè)業(yè)出租；家電維修修；接送小孩孩入學(xué)、入托；家庭衛(wèi)生生清潔；家庭綠化化保養(yǎng)；洗衣服務(wù)務(wù)；打字、復(fù)復(fù)印、傳傳真服務(wù)務(wù)。4.2.4 住戶看看到便民民服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目公告告后，可可就自己己所需要要的服務(wù)務(wù)采取電電話預(yù)約約通知或或訂立長長期服務(wù)務(wù)協(xié)議形形式與管管理處聯(lián)聯(lián)系。4.2.5 社區(qū)文文化部管管理員將將要求提提供服務(wù)務(wù)的住戶戶姓名、住址、服務(wù)

50、項(xiàng)項(xiàng)目作詳詳細(xì)登記記，對(duì)訂訂立有長長期服務(wù)務(wù)協(xié)議的的住戶應(yīng)應(yīng)按協(xié)議議內(nèi)容提提供服務(wù)務(wù)，并建建立相關(guān)關(guān)住戶服服務(wù)檔案案。4.2.6 社區(qū)文文化部主主管根據(jù)據(jù)住戶需需求安排排相關(guān)部部門向住住戶提供供相關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)務(wù)或安排排服務(wù)人人員向住住戶提供供服務(wù)。4.3 便便民服務(wù)務(wù)項(xiàng)目費(fèi)費(fèi)用收取取及收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.3.1 向業(yè)主主提供服服務(wù)時(shí)可可采取計(jì)計(jì)帳方式式。由管管理員或或相關(guān)服服務(wù)人員員根據(jù)業(yè)業(yè)主服務(wù)務(wù)要求，將每次次為業(yè)主主提供的的服務(wù)情情況進(jìn)行行登記，并請(qǐng)業(yè)業(yè)主確認(rèn)認(rèn)后報(bào)社社區(qū)文化化部主管管，經(jīng)主主管審核核后加以以分類匯匯總以月月結(jié)報(bào)表表形式報(bào)報(bào)財(cái)務(wù)室室。4.3.2 向租戶戶提供服服務(wù)時(shí)，應(yīng)交一一定的

51、押押金，然然后辦理理相關(guān)手手續(xù)，對(duì)對(duì)訂立有有長期服服務(wù)協(xié)議議的，應(yīng)應(yīng)按協(xié)議議條款進(jìn)進(jìn)行收取取。 社區(qū)文文化部在在開展便便民服務(wù)務(wù)活動(dòng)過過程中，如出現(xiàn)現(xiàn)虧損時(shí)時(shí)，應(yīng)向向 管理處處主任提提出，由由管理處處主任決決定處理理措施。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-113 有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 33/6 管理處處主任應(yīng)應(yīng)采取如如下措施施扭轉(zhuǎn)便便民服務(wù)務(wù)虧損局局面：設(shè)法增加加接受服服務(wù)的住住戶人數(shù)數(shù)；提高收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或或報(bào)總經(jīng)經(jīng)理審批批后停止止該項(xiàng)服服務(wù)；其他適宜宜措施。4.4 便民服服務(wù)基本本工作原原則4.4.1 優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)原原則。4.4

52、.2 時(shí)效效制原則則。4.4.3 提供供便民服服務(wù)不影影響其他他住戶原原則。4.4.4 保本本微利原原則。4.4.5 社會(huì)會(huì)效益與與經(jīng)濟(jì)效效益綜合合評(píng)價(jià)原原則。4.4.6 嚴(yán)禁禁服務(wù)人人員與住住戶私下下結(jié)算，不接受受住戶任任何賞賜賜原則。4.5 便民服服務(wù)回訪訪工作及及質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)4.5.1 社區(qū)區(qū)文化部部主管應(yīng)應(yīng)定期對(duì)對(duì)開展的的便民服服務(wù)項(xiàng)目目進(jìn)行回回訪，具具體操作作按回回訪管理理規(guī)程進(jìn)行。4.5.2 在回訪訪過程中中接到住住戶投訴訴的，應(yīng)應(yīng)按住住戶投訴訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程程進(jìn)行行處理。4.5.3 社區(qū)文文化部主主管根據(jù)據(jù)回訪及及住戶投投訴情況況，監(jiān)督督便民服服務(wù)質(zhì)表表量，處處理便民民服務(wù)過過程中

53、發(fā)發(fā)生的問問題，對(duì)對(duì)難以處處理的重重大問題題應(yīng)上報(bào)報(bào)管理處處主任決決定處理理措施。5.0 附附件有償便便民服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及相關(guān)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6.0 記記錄便民服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)記錄表表 TJ-R-WWI-SSQ033-011深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-113 有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 44/6序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注1安裝抽油油煙機(jī)30元/臺(tái)不含材料料2安裝熱水水器30元/臺(tái)不含材料料3安裝開關(guān)關(guān)、門鈴鈴10元/個(gè)不含材料料4安裝普通通燈具20元/個(gè)不含材料料5安裝窗簾簾、毛巾巾架、晾晾衣架等等30元/套不含材料料6安裝鏡框框、掛

54、畫畫等10元/幅不含材料料7安裝風(fēng)扇扇30元/臺(tái)不含材料料8安裝洗衣衣機(jī)30元/臺(tái)不含材料料9安裝空調(diào)調(diào)（分體體）100元元/臺(tái)不含材料料10安裝空調(diào)調(diào)（窗式式）80元/臺(tái)不含材料料11安裝音響響及家用用電器30元/次不含材料料12安裝吊燈燈30元/次不含材料料13安裝洗手手間潔具具25元/小時(shí)不含材料料14安裝玻璃璃25元/平方米米不含材料料15檢測供電電線路（視檢測測范圍確確定）20-1100元元/次不含材料料16更換電表表、漏電電開關(guān)、空氣開開關(guān)20元/次不含材料料17更換插座座、普通通平板開開關(guān)10元/次不含材料料18更換燈泡泡、燈管管、燈罩罩10元/次不含材料料19更換鎮(zhèn)流流器、穩(wěn)穩(wěn)

55、壓器10元/次不含材料料20檢查測量量家用電電器（視視檢測范范圍確定定）10-1100元元/次不含材料料21安裝、檢檢修可視視對(duì)講（視檢測測范圍確確定）20-880元/次不含材料料22更換門鎖鎖、信報(bào)報(bào)箱鎖10元/次不含材料料23拆空調(diào)機(jī)機(jī)、熱水水器、抽抽油煙機(jī)機(jī)50-880元/臺(tái).次不含材料料24更換、安安裝水表表10元/次不含材料料25更換普通通水龍頭頭、軟管管5元/次次不含材料料深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-113 有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 55/626更換豪華華水龍頭頭、閘閥閥30元/次不含材料料27更換洗臉臉盆、洗洗

56、菜盆30元/次不含材料料28更換馬桶桶浮球、配件20元/次不含材料料29疏通馬桶桶、下水水管40元/次不含材料料30疏通浴缸缸40元/次不含材料料31疏通下水水主管60元/次本層32疏通洗菜菜池下水水管30元/次本戶33疏通地漏漏30元/次本層34更換馬桶桶（座式式）50元/次不含材料料35更換馬桶桶（蹲式式）60元/次不含材料料36更換供水水閘閥10元/次不含材料料37維修衛(wèi)生生間、廚廚房滲漏漏水面議38更換防盜盜門90元/次不含材料料39更換木門門80元/次不含材料料40更換鋁合合金門50元/次不含材料料41更換維修修鋁合金金窗及配配件20元/次不含材料料42檢修有線線電視、電話15元/次

57、不含材料料43維修、更更換燃?xì)鈿庠罡郊?5元/次不含材料料44室內(nèi)墻面面粉刷3.5元元/平方米米不含材料料說明：未未涉及到到一覽表表的請(qǐng)修修服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，參參考市場場行情酌酌情收費(fèi)費(fèi)。深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-113 有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 66/6以下服務(wù)務(wù)項(xiàng)目可可根據(jù)各各管理處處實(shí)際情情況實(shí)施施。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注1代接代送送客人面議2代接代送送小孩面議3代客購物物5-155元/次視路程遠(yuǎn)遠(yuǎn)近情況況而定4代送洗衣衣物3-5元元/件視路程遠(yuǎn)遠(yuǎn)近情況況而定5代送洗床床上用品品8-122元/件6代購車、船、機(jī)機(jī)票

58、5-200元/張7復(fù)印1元/張張8傳真市外3元元/頁、市市內(nèi)2元/頁9中英文打打字5元/1100字字排版、輸輸出10室內(nèi)綠化化20元/次不含材料料11木地板打打蠟面議12鐘點(diǎn)家庭庭服務(wù)（清潔服服務(wù)）15元/人.次13定點(diǎn)長期期服務(wù)（1小時(shí)/天.次）300元元/月不含周六六、日14定點(diǎn)長期期服務(wù)（2小時(shí)/天.次）450元元/月不含周六六、日15其他求助助服務(wù)面議深圳市天天健物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書TJ-WWI-ZZH-114 突發(fā)發(fā)事件或或異常情情況處理理程序版號(hào)： A修改號(hào)： 0頁 碼碼： 11/50 目的的確保發(fā)生生突發(fā)事事件或異異常時(shí)，能迅速速、果斷斷進(jìn)行處處理，保保護(hù)業(yè)主主的人

59、身身及其生生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。0 適用用范圍適用于管管理處管管轄區(qū)域域內(nèi)發(fā)生生的盜竊竊、匪警警、火警警、爭吵吵、斗毆?dú)雀黝愵愅话l(fā)事事件或異異常情況況。0 職責(zé)責(zé)31 管理處處主任負(fù)負(fù)責(zé)組織織員工進(jìn)進(jìn)行突發(fā)發(fā)事件及及異常情情況處理理等的培培訓(xùn)，并并負(fù)責(zé)搶搶險(xiǎn)現(xiàn)場場指揮及及督導(dǎo)。32 當(dāng)值人人員應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)守崗位位。33 護(hù)管員員負(fù)責(zé)安安全防范范，機(jī)電電人員負(fù)負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)應(yīng)及搶修修。34 其他員員工應(yīng)聽聽從上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的的調(diào)遣，積極參參與救護(hù)護(hù)或搶險(xiǎn)險(xiǎn)。40 工作程程序41 盜竊竊、匪警警應(yīng)急處處理程序序411 隊(duì)員員在執(zhí)勤勤中預(yù)見見有（或或接報(bào)）公開使使用暴力力或其他他手段（如打、砸、搶搶、偷等等）強(qiáng)行

60、行索取或或毀壞公公司和用用戶財(cái)物物或威脅脅用戶人人身安全全的犯罪罪行為時(shí)時(shí)，要切切實(shí)履行行護(hù)管員員職責(zé)，迅速制制止犯罪罪。412 當(dāng)發(fā)生生突發(fā)案案件時(shí)，要保持持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制制服罪犯犯，同時(shí)時(shí)立即通通過通訊訊設(shè)備呼呼叫求援援。413 所有持持對(duì)講機(jī)機(jī)的護(hù)管管員在聽聽到求援援信號(hào)后后，要立立即趕到到現(xiàn)場，同時(shí)通通知中控控室并封封鎖出事事大堂出出口并錄錄像，然然后視情情況向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。414 若犯罪罪分子逃逃跑，一一時(shí)又追追捕不上上時(shí)，要要看清人人數(shù)、衣衣著、相相貌、身身體特征征，所用用交通工工具及特特征等，并及時(shí)時(shí)報(bào)告管管理處，重大案案件要立立即撥“1100”電話報(bào)報(bào)警。415 有案發(fā)發(fā)現(xiàn)場