CRM項(xiàng)目成本管理分析

1、泓域/CRM項(xiàng)目成本管理分析CRM項(xiàng)目成本管理分析xx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113441590 一、 規(guī)劃成本管理 PAGEREF _Toc113441590 h 4 HYPERLINK l _Toc113441591 二、 估算成本 PAGEREF _Toc113441591 h 4 HYPERLINK l _Toc113441592 三、 項(xiàng)目目標(biāo)與約束 PAGEREF _Toc113441592 h 7 HYPERLINK l _Toc113441593 四、 項(xiàng)目管理的基本概念 PAGEREF _Toc113441593 h

2、10 HYPERLINK l _Toc113441594 五、 有效的和成功的管理者 PAGEREF _Toc113441594 h 12 HYPERLINK l _Toc113441595 六、 管理的目標(biāo) PAGEREF _Toc113441595 h 15 HYPERLINK l _Toc113441596 七、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113441596 h 18 HYPERLINK l _Toc113441597 八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113441597 h 21 HYPERLINK l _Toc113441598 九、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)

3、PAGEREF _Toc113441598 h 22 HYPERLINK l _Toc113441599 十、 必要性分析 PAGEREF _Toc113441599 h 29 HYPERLINK l _Toc113441600 十一、 公司概況 PAGEREF _Toc113441600 h 30 HYPERLINK l _Toc113441601 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113441601 h 31 HYPERLINK l _Toc113441602 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113441602 h 31 HYPERLINK l _Toc1

4、13441603 十二、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc113441603 h 31 HYPERLINK l _Toc113441604 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113441604 h 32 HYPERLINK l _Toc113441605 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113441605 h 33 HYPERLINK l _Toc113441606 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113441606 h 35 HYPERLINK l _Toc113441607 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113441

5、607 h 37 HYPERLINK l _Toc113441608 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113441608 h 39 HYPERLINK l _Toc113441609 十三、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113441609 h 40 HYPERLINK l _Toc113441610 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113441610 h 41 HYPERLINK l _Toc113441611 十四、 投資計(jì)劃方案 PAGEREF _Toc113441611 h 42 HYPERLINK l _Toc113441612 建設(shè)投資估算表 P

6、AGEREF _Toc113441612 h 44 HYPERLINK l _Toc113441613 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113441613 h 44 HYPERLINK l _Toc113441614 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113441614 h 46 HYPERLINK l _Toc113441615 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113441615 h 47 HYPERLINK l _Toc113441616 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113441616 h 48規(guī)劃成本管理規(guī)劃成本管理活動(dòng)主要是確定項(xiàng)目

7、實(shí)施成本管理所需要的流程、技術(shù)、方法和工具，為整個(gè)項(xiàng)目如何管理成本提供指導(dǎo)和方向。規(guī)劃成本管理過程最重要的輸出就是成本管理計(jì)劃，其是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分。估算成本項(xiàng)目估算成本是指為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，完成項(xiàng)目的各項(xiàng)活動(dòng)，預(yù)估完成項(xiàng)目各工作所需資源（人、材料、設(shè)備等）費(fèi)用的近似值。通過成本估算可以幫助項(xiàng)目干系人對(duì)完成項(xiàng)目所需要的投入有一個(gè)近似的了解，用以評(píng)價(jià)項(xiàng)目是否可行，并以此為基礎(chǔ)批準(zhǔn)所需資源。項(xiàng)目有充足的資源是其成功的一個(gè)重要條件，而批準(zhǔn)項(xiàng)目總預(yù)算的一個(gè)輸入條件就是估算成本的結(jié)果。最初的估算成本大多是由項(xiàng)目實(shí)施者來進(jìn)行的。既然是對(duì)未來進(jìn)行估計(jì)，就一定會(huì)存在高估或者低估的可能。但對(duì)實(shí)施者來說，顯

8、然高估有利。這就導(dǎo)致進(jìn)行估算成本的基層管理者大多會(huì)有意過高估計(jì)工作所需的資源要求，來獲得足夠的風(fēng)險(xiǎn)緩沖。而作為高層管理者通常也并不信任基層管理者匯報(bào)上來的估算結(jié)果，所以最終被批準(zhǔn)的結(jié)果往往是上下級(jí)之間的一種平衡。項(xiàng)目成本估算的過程或多或少都和過去所積累的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。這種經(jīng)驗(yàn)可能來自個(gè)人、企業(yè)過去的積累。根據(jù)所依賴的數(shù)據(jù)來源不同，有4種常用的估算方法：類比估計(jì)法、參數(shù)模型法、自下而上估計(jì)法、計(jì)算工具輔助法。類比估計(jì)法，顧名思義，就是同以往的類似已執(zhí)行的項(xiàng)目進(jìn)行類比而得出的當(dāng)前項(xiàng)目的成本估計(jì)。它實(shí)質(zhì)上是一種專家判斷法，是一種自上而下的估計(jì)法，基本操作步驟是：首先，由項(xiàng)目的上層管理人員收集以往類似項(xiàng)目

9、的有關(guān)歷史資料，會(huì)同有關(guān)成本專家對(duì)當(dāng)前項(xiàng)目的總成本進(jìn)行估計(jì)；其次，將估計(jì)結(jié)果按照項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)圖的層次傳遞給下一層管理人員，在此基礎(chǔ)上，他們對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作的費(fèi)用進(jìn)行估計(jì)；最后，繼續(xù)向下一層管理人員傳遞他們的估計(jì)信息，直至項(xiàng)目基層人員。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)少，當(dāng)項(xiàng)目的詳細(xì)資料難以得到時(shí)，這是一種估計(jì)項(xiàng)目總成本的行之有效的方法。但是這種方法也有局限性：由于項(xiàng)目具有獨(dú)特性和一次性的特點(diǎn)，在實(shí)際中，不存在完全相同的兩個(gè)項(xiàng)目，因此估算的準(zhǔn)確性也較低。當(dāng)估定的項(xiàng)目總成本沿工作分解結(jié)構(gòu)圖逐級(jí)向下分配時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)下層管理人員認(rèn)為成本不足而難以完成任務(wù)的情況，但是礙于地位和權(quán)力的威嚴(yán)，他們可能

10、不會(huì)及時(shí)和主動(dòng)向上層管理者提出問題，導(dǎo)致項(xiàng)目在運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)困難。但是當(dāng)以往的項(xiàng)目與目前的項(xiàng)目不僅在形式上而且在實(shí)質(zhì)上相同時(shí)，類比估計(jì)法還是比較可靠和實(shí)用的。參數(shù)模型法是利用項(xiàng)目的特性參數(shù)建立數(shù)學(xué)模型來估計(jì)項(xiàng)目成本的方法，它實(shí)質(zhì)上是一組項(xiàng)目成本估計(jì)的經(jīng)驗(yàn)關(guān)系式，通過這組關(guān)系式可以對(duì)項(xiàng)目總成本作出一個(gè)近似估計(jì)。由于參數(shù)模型法只對(duì)影響項(xiàng)目總成本變化程度最大的成本變量進(jìn)行估計(jì)，而不考慮一些細(xì)節(jié)性費(fèi)用因素，因此對(duì)于一些復(fù)雜的大型項(xiàng)目，往往可以利用參數(shù)模型法中的經(jīng)驗(yàn)公式作出相當(dāng)簡(jiǎn)明的估計(jì)。顯然，建立的模型和一定的工程技術(shù)領(lǐng)域是高度相關(guān)的。無論是費(fèi)用模型還是模型參數(shù)，其形式是各式各樣的，如果其模型依賴于歷史信

11、息，那么模型參數(shù)容易數(shù)量化，而且模型應(yīng)用僅涉及項(xiàng)目范圍的大小，通常是比較可靠的。采用這種估計(jì)方法時(shí)，要注意一定要建立一個(gè)合適的模型，這對(duì)于保證成本估計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確性是至關(guān)重要的。為了保證項(xiàng)目成本模型的適用性，在建立成本模型時(shí)，要著重考慮以下幾點(diǎn)：保證建立參數(shù)模型時(shí)所參考的歷史信息的準(zhǔn)確性。模型中的一些重要參數(shù)必須量化處理。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，對(duì)參數(shù)模型可按適當(dāng)?shù)谋壤{(diào)整。自下而上估計(jì)法是利用項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)圖，先由基層管理人員估計(jì)出每個(gè)工作單元的費(fèi)用，再將各個(gè)工作單元的成本自下而上逐級(jí)累加，交給項(xiàng)目的高層管理者，最后由高層管理者進(jìn)行匯總并估計(jì)出項(xiàng)目的總成本。由于基層管理者是項(xiàng)目資源的直接使用者，

12、用這種方法進(jìn)行成本估計(jì)得到的結(jié)果很詳細(xì)，比其他方式更為準(zhǔn)確。但實(shí)際操作起來十分耗時(shí)，成本估計(jì)工作本身也需要較多的經(jīng)費(fèi)支持。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和軟件技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多項(xiàng)目管理軟件，利用這些軟件，人們通過直接輸入項(xiàng)目成本的有關(guān)數(shù)據(jù)或者自定義項(xiàng)目成本函數(shù)，就能夠非常方便快捷地得到項(xiàng)目成本的估計(jì)結(jié)果。目前一些項(xiàng)目管理軟件和電子表格軟件被廣泛用于項(xiàng)目成本的估計(jì)。總體來說，上述四種估計(jì)方法都是通過某種形式來借用以前的經(jīng)驗(yàn)：類比估計(jì)法：專家和項(xiàng)目管理者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。參數(shù)模型法：業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過總結(jié)、歸納、建模得以應(yīng)用。自下而上估計(jì)法：實(shí)施者個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)。計(jì)算工具輔助法：將模型通過計(jì)算機(jī)軟件得以應(yīng)用。項(xiàng)目目標(biāo)與

13、約束一個(gè)項(xiàng)目首要的任務(wù)是明確項(xiàng)目的目標(biāo)。項(xiàng)目目標(biāo)的最初來源定是干系人所表述的需要和期望，其中最主要的兩個(gè)來源是客戶和發(fā)起人。但是所有這些需要和期望必須被匯總成明確而嚴(yán)格的表述，并作為正式的項(xiàng)目目標(biāo)為后續(xù)活動(dòng)所遵循。完整而嚴(yán)格的項(xiàng)目目標(biāo)必須可以回答以下四個(gè)方面的問題：項(xiàng)目要完成的內(nèi)容是什么？這在項(xiàng)目管理中被稱為“范圍”。完成的產(chǎn)品需要達(dá)到什么樣的指標(biāo)？這被稱為“質(zhì)量”。項(xiàng)目需要多長時(shí)間完成？這被稱為“時(shí)間”。項(xiàng)目需要花費(fèi)多大的代價(jià)？這被稱為“成本”。項(xiàng)目的目標(biāo)從這四個(gè)要素方面進(jìn)行了界定，也就說明一個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)必須可以回答這四個(gè)方面的問題。我們?cè)龠M(jìn)一步從前面所講到的“效果”和“效率”這兩個(gè)維度進(jìn)行

14、考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)：“范圍”和“質(zhì)量”實(shí)際上決定了一個(gè)項(xiàng)目的“效果”，“時(shí)間”和“成本”則確定了一個(gè)項(xiàng)目的“效率”。顯然，效果因素是重于效率因素的。項(xiàng)目的目標(biāo)是對(duì)項(xiàng)目的四個(gè)不同方面要素的完整表述：范圍、質(zhì)量、時(shí)間、成本。這四個(gè)要素并不是獨(dú)立的，而是相互之間有一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系，其中一個(gè)要素變化會(huì)引起另外一個(gè)要素變化。這些要素往往是相互制約的，你無法尋求所有的目標(biāo)要素同時(shí)最優(yōu)的結(jié)果。具體來說，一個(gè)期望的目標(biāo)總是：項(xiàng)目范圍越大越好，項(xiàng)目質(zhì)量越高越好，時(shí)間越短越好，成本越低越好。但事實(shí)上這些因素往往是負(fù)相關(guān)的。例如，增加項(xiàng)目范圍，往往意味著延長項(xiàng)目時(shí)間，提高項(xiàng)目成本；提高項(xiàng)目質(zhì)量往往意味著增加項(xiàng)目成本。作為約

15、束條件的要素還有一個(gè)前提，就是該要素是可以變動(dòng)的，也就是比較容易取舍的，這樣才能作為尋求目標(biāo)平衡的變量。例如，時(shí)間目標(biāo)可以提前或者推后；成本目標(biāo)可以增加資源，也可以減少資源；質(zhì)量目標(biāo)可以提高要求，也可以降低要求。比較難做的是范圍目標(biāo)，這一目標(biāo)是否可以比較容易地調(diào)整依賴于行業(yè)特征。雖然范圍看起來也可以簡(jiǎn)單地增減但在某些行業(yè)中，項(xiàng)目最終的交付往往是完整的、不可分割的物質(zhì)產(chǎn)品，只有保持完整的項(xiàng)目范圍，才能滿足基本的要求。比如在建筑業(yè)中，半棟樓是沒有意義的。傳統(tǒng)上的項(xiàng)目管理僅僅把時(shí)間、成本和質(zhì)量看作三個(gè)互相制約的約束條件，即僅在時(shí)間、成本和質(zhì)量三個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)之間進(jìn)行平衡，其原因就在于那些早期的項(xiàng)目中，范

16、圍往往不作為容易調(diào)整的因素。但是在一些新興的領(lǐng)域中。在IT行業(yè)中，項(xiàng)目交付的最終時(shí)間和進(jìn)度往往是不能改變和妥協(xié)的，但是在范圍上是可以進(jìn)行調(diào)整的，而且，有的時(shí)候客戶關(guān)注質(zhì)量更甚于范圍。很顯然，客戶可以忍受按時(shí)交付一個(gè)有80%功能的符合質(zhì)量要求的系統(tǒng)，不能接受一個(gè)包含100%功能但質(zhì)量卻很差的系統(tǒng)。項(xiàng)目的約束條件意味著在項(xiàng)目開展過程中沒有辦法在所有要素上追求最佳，而只能尋求一種最有效的平衡。在平衡的時(shí)候，可能需要對(duì)約束條件確定優(yōu)先級(jí)。一般認(rèn)為，效果因素要比效率因素重要。但實(shí)際情況卻往往不是這樣的，很多項(xiàng)目的約束條件在項(xiàng)目初期和末期的優(yōu)先級(jí)排列是不一樣的。例如，在項(xiàng)目初期可能是進(jìn)度排在了第一優(yōu)先級(jí)，

17、但到了項(xiàng)目末期，則可能是質(zhì)量排在了第一優(yōu)先級(jí)。這種前后不一致的情況會(huì)導(dǎo)致資源分配的混亂，因?yàn)橛行┗顒?dòng)在項(xiàng)目不同時(shí)期進(jìn)行，代價(jià)是不一樣的，特別是和質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。另外，范圍一般是不太容易忽視的，但是如果考慮在范圍上進(jìn)行調(diào)整，有時(shí)可能會(huì)給項(xiàng)目帶來額外的好處。項(xiàng)目管理的基本概念項(xiàng)目最重要的特征就是“做一件以前沒有做過的事情”，但只有一次機(jī)會(huì)把它做好，要完成這個(gè)目標(biāo)所需要的技巧和方法就是項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容了。上面是一種通俗的講法，在項(xiàng)目管理知識(shí)體系中，項(xiàng)目管理被定義為：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望。我們需要關(guān)注如下幾個(gè)要點(diǎn)：第一，項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)最終

18、的目標(biāo)是達(dá)到干系人的需要和期望，也就是說，項(xiàng)目目標(biāo)是由項(xiàng)目干系人的需要和期望來表達(dá)的。那什么是項(xiàng)目干系人呢？項(xiàng)目干系人是指參與或可能受到項(xiàng)目活動(dòng)影響的個(gè)體和組織，通常包括：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，這是完成項(xiàng)目工作最主要的力量。大多數(shù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員把項(xiàng)目當(dāng)做一份工作來看待。項(xiàng)目資源提供者或者發(fā)起者。項(xiàng)目發(fā)起者主要是通過投入資源來實(shí)施項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)某一特定的目標(biāo)和利益?？蛻?，也就是項(xiàng)目要交付的對(duì)象。客戶也是產(chǎn)生項(xiàng)目需求的來源。最終用戶，項(xiàng)目交付產(chǎn)品的最終使用者。在很多情況下，項(xiàng)目的客戶和最終用戶往往并不是同一個(gè)對(duì)象。合作的其他職能部門。承包商。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的家屬。在項(xiàng)目干系人中，容易被忽略的是產(chǎn)品的最終用戶。在很多項(xiàng)目

19、中，產(chǎn)品的交付者和產(chǎn)品的使用者往往不是一類團(tuán)體，所以他們對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)有著不同的期望，需要分別對(duì)待。另外，在很多領(lǐng)域，特別是IT領(lǐng)域，由于從事的是腦力活動(dòng)，工作質(zhì)量和精神狀態(tài)關(guān)系很大。由于工作壓力很大，導(dǎo)致了團(tuán)隊(duì)成員的家屬都或多或少地受到了項(xiàng)目的影響。反之，家屬對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的支持也對(duì)項(xiàng)目的成功起到了積極的作用。所謂干系人，我們可以理解為受到項(xiàng)目影響或者與項(xiàng)目有關(guān)的人，“干系”這個(gè)詞很貼切地表達(dá)了這個(gè)意思?，F(xiàn)在我們可以看到，項(xiàng)目不是無緣無故產(chǎn)生的，它是源于干系人的某種需要。當(dāng)然這些不同的干系人對(duì)項(xiàng)目有著輕重不一的影響。例如，客戶和項(xiàng)目發(fā)起者往往是最重要的干系人。第二，干系人對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的表述既包括明確的

20、需要，又包含隱含的期望。項(xiàng)目由干系人的需要發(fā)起，但并非僅僅局限于那些被明確表達(dá)出來的需求，所以定義中特別強(qiáng)調(diào)了不僅僅是“達(dá)到”，而且需要“超過”干系人的期望。這一表述也反映了現(xiàn)代管理中“全面追求客戶滿意”的理念。第三，項(xiàng)目中的干系人不止一個(gè)，而干系人對(duì)項(xiàng)目的期望未必一致，這就導(dǎo)致項(xiàng)目的最終結(jié)果很可能是他們之間的一種平衡。有效的和成功的管理者管理者的活動(dòng)可分為四類：傳統(tǒng)管理：決策、計(jì)劃和控制。溝通：交流例行信息和處理文書工作。人力資源管理：激勵(lì)、懲戒、調(diào)解沖突、人員配備和培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系：社交活動(dòng)、政治活動(dòng)和與外界交往。研究結(jié)果表明，平均意義上的管理者所從事的四類活動(dòng)中，“溝通”所占比例高的是有效

21、的管理者，“網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系”所占比例高的是成功的管理者。這個(gè)結(jié)論和許多長期從事技術(shù)工作的人的最初判斷并不一致，“傳統(tǒng)管理”對(duì)項(xiàng)目成功的貢獻(xiàn)并不大。而“溝通”，無論是“對(duì)外”還是“對(duì)內(nèi)”，都對(duì)項(xiàng)目成功有著更關(guān)鍵的作用。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？我們發(fā)現(xiàn)，從事技術(shù)工作的人思維上有一個(gè)定式，那就是，他們認(rèn)為凡事都有規(guī)律可以遵循和掌握，所以他們?cè)诮佑|管理工作時(shí)總是把管理當(dāng)做一門技術(shù)去掌握。管理包含“管事”和“管人”兩個(gè)方面的活動(dòng)。其中，“管事”一般具備可以遵循的客觀規(guī)律，但是“管人”卻是一個(gè)令很多人頭疼的問題。雖然很多心理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家試圖掌握和挖掘人類行為的規(guī)律，但是直到今天“管人”仍然是具有高度“藝術(shù)”

22、特征的行為和技巧。而對(duì)人實(shí)施影響和控制，就離不開最古老的方法“溝通”。所以說，無論是“成功”還是“有效”的管理者都會(huì)關(guān)注“溝通”。為什么“成功的管理者”主要關(guān)注的是對(duì)外的溝通呢？在實(shí)踐當(dāng)中，一個(gè)管理者所謂的對(duì)外溝通活動(dòng)內(nèi)容主要包含與上級(jí)的溝通、與客戶的溝通、與合作伙伴的溝通。我們先來談?wù)勁c上級(jí)的溝通，它有三個(gè)主要的目的：獲取任務(wù)或者項(xiàng)目的資源支持。不斷確認(rèn)任務(wù)或項(xiàng)目目標(biāo)。匯報(bào)任務(wù)或項(xiàng)目的真實(shí)狀態(tài)。管理者的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在很多情況下都是完成一項(xiàng)任務(wù)或者項(xiàng)目所需要資源的提供者。在現(xiàn)代的商業(yè)企業(yè)中，一個(gè)項(xiàng)目或組織感到資源充足的情況是極其罕見的，而組織的一項(xiàng)活動(dòng)或者一個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與有效資源的提供和保障有

23、著直接的關(guān)系。管理者的一個(gè)必要技能就是獲取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本項(xiàng)目的有效資源支持。從某種意義上來說，管理者甚至應(yīng)該具備爭(zhēng)奪資源的能力。這一點(diǎn)和我們所熟知的“謙讓”是相左的。一項(xiàng)任務(wù)或一個(gè)項(xiàng)目最重要的是獲得成功，如果因?yàn)橹t讓資源而導(dǎo)致一項(xiàng)任務(wù)或者一個(gè)項(xiàng)目失敗，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可能不會(huì)因而原諒他。與上級(jí)溝通的第二個(gè)主要目的是不斷地獲取和確認(rèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這項(xiàng)任務(wù)或項(xiàng)目的目標(biāo)和真實(shí)意圖。難道一項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)需要反復(fù)確認(rèn)嗎？它不是在任務(wù)確立的時(shí)候就表述清楚了嗎？這個(gè)表面上看起來很簡(jiǎn)單的問題在現(xiàn)實(shí)中卻是最棘手的，因?yàn)檫@涉及一個(gè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化的問題。大多數(shù)企業(yè)的任務(wù)和項(xiàng)目目標(biāo)都是來自商業(yè)性質(zhì)的目標(biāo)。當(dāng)它們被傳遞到一線實(shí)施人員時(shí)，大多

24、數(shù)已經(jīng)被具體化或被轉(zhuǎn)化成了技術(shù)目標(biāo)。這一轉(zhuǎn)化是否準(zhǔn)確，是否存在偏差就決定了任務(wù)或者項(xiàng)目的最終商業(yè)目標(biāo)是否可以被任務(wù)或項(xiàng)目目標(biāo)所實(shí)現(xiàn)。所以，和上級(jí)溝通的最終目的是不斷確認(rèn)任務(wù)或者項(xiàng)目的目標(biāo)是否準(zhǔn)確地反映了組織的最終商業(yè)策略和目標(biāo)。與上級(jí)溝通的最后一個(gè)要點(diǎn)是主動(dòng)地對(duì)上級(jí)匯報(bào)任務(wù)狀態(tài)。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不會(huì)希望其所負(fù)責(zé)的任務(wù)狀態(tài)是一個(gè)“黑匣子”。作為一個(gè)下級(jí)，可能會(huì)覺得“只有任務(wù)在出現(xiàn)問題的時(shí)候，才需要上級(jí)管理者的參與”。但事實(shí)上，大多數(shù)管理者會(huì)認(rèn)為，“任務(wù)的狀態(tài)不明確或者不透明，并不是沒有問題，而是問題被掩蓋了起來”。這種狀態(tài)會(huì)讓他們覺得不安，會(huì)擔(dān)心有些問題在被發(fā)現(xiàn)前變得不可收拾。所以及時(shí)讓上級(jí)了解任

25、務(wù)或者項(xiàng)目的真實(shí)狀態(tài)，可以消除上級(jí)的這種不安。上面所談到的這一類活動(dòng)經(jīng)常被稱為“向上管理”。大多數(shù)從一線技術(shù)領(lǐng)域提拔上來的管理者都存在著“向上管理”的缺失。但實(shí)際上這是相當(dāng)重要的一環(huán)。在西方的商業(yè)學(xué)校經(jīng)常有一門類似的課程叫做“一分鐘電梯演講”，主要是指當(dāng)你在類似乘電梯這樣的短暫場(chǎng)合遇到老板時(shí)，如何抓住僅有的機(jī)會(huì)和老板做一次卓有成效的溝通。其實(shí)，很多工程師特別容易忽視和上級(jí)的溝通（很多組織在節(jié)日聚餐時(shí)，你往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多工程師都試圖避開領(lǐng)導(dǎo)者所在的餐桌）。他們往往認(rèn)為自己已理解了上級(jí)的意圖，不需要上級(jí)過多地干涉。殊不知，上級(jí)最擔(dān)心的就是下級(jí)領(lǐng)悟有偏差，并且高效率地完成一個(gè)錯(cuò)誤的目標(biāo)。那些剛剛走上管

26、理崗位的工程師們不僅要學(xué)會(huì)管理好自己的下屬，還要學(xué)會(huì)管理自己的上級(jí)。管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)主要包括以下兩個(gè)方面：效果，有時(shí)也稱作效益，通常是指目標(biāo)的正確性，也就是確定做什么。效率，通常是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的代價(jià)，也就是確定如何做。任何管理活動(dòng)的目標(biāo)都可以在這兩個(gè)正交的維度上分解，這樣就產(chǎn)生了四個(gè)象限。很容易得出結(jié)論，四個(gè)象限中最好的一定是“有效果、有效率”，最差的一定是“沒效果、沒效率”。問題是“有效果、沒效率”和“沒效果、有效率”哪一個(gè)更好呢？在管理學(xué)上，效果因素確定了目標(biāo)的意義，效率因素確定了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的代價(jià)。顯然效果的優(yōu)先級(jí)要高于效率。沒有意義的事情，其實(shí)現(xiàn)效率再怎么高也是沒有價(jià)值的。所以，“有效果

27、、沒效率”要好于“沒效果、有效率”。但是在現(xiàn)實(shí)中，效果和效率兩方面是緊密關(guān)聯(lián)的，有時(shí)甚至很難區(qū)分。我們經(jīng)常頭疼的“官僚主義”就是有效果沒效率的情形。國際上有個(gè)“幽默”，認(rèn)為世界上存在三大官僚機(jī)構(gòu)，分別是：世界銀行、政府機(jī)構(gòu)、大型公司。它們都有一個(gè)特點(diǎn)，就是組織規(guī)模龐大，機(jī)構(gòu)復(fù)雜。為了防止出錯(cuò)，就制定了復(fù)雜而繁瑣的管理制度，從而導(dǎo)致“有效果、沒效率”的事情發(fā)生。另外一個(gè)普遍而有趣的現(xiàn)象是：工程師容易犯“沒效果、有效率”的錯(cuò)誤。這又是為什么呢？一個(gè)可能的推論是：大多數(shù)工程師都是理工科背景出身的，他們過去所接受的教育一直以解決問題為主，所以形成的思維習(xí)慣是給定目標(biāo)后快速地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，他們很少去自己選擇

28、目標(biāo)，所以對(duì)目標(biāo)的正確性缺乏判斷力。在實(shí)際工作中，一個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)往往與市場(chǎng)和商業(yè)價(jià)值相關(guān)，如果工程師沉浸在問題解決過程中，則常常會(huì)偏離真正的目標(biāo)價(jià)值。說到這個(gè)問題，我們可以看一下有關(guān)教育方法的例子。我們經(jīng)常使用搭積木來教育小孩子。這有兩種教育方式：第一種方式，先給小孩子做示范，將積木搭成約定的形式，例如一座塔，然后讓小孩子搭出同樣的一個(gè)塔來；第二種方式，并不先做示范，而是直接給小孩子一堆散亂的積木，小孩子按照自己的想象去搭積木。顯然，這兩種方式暗含著的目的是不一樣的，采用第一種方式時(shí)，我們更多的是表揚(yáng)“搭得快”的小孩子，因?yàn)榇蠹业摹按鸢浮倍家粯樱鞘孪燃s定好了的；采用第二種方式時(shí)，我們首先關(guān)注

29、的是“搭出來的是什么”。也就是說，第一種方式關(guān)心“效率”，第二種方式關(guān)心“效果”。大多數(shù)接受正統(tǒng)教育的人，都是在多年的快速尋找“標(biāo)準(zhǔn)答案”的訓(xùn)練中成長的，久而久之，就形成了“凡事皆有標(biāo)準(zhǔn)答案，快速尋找和實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)答案”的“效率定式”。但在實(shí)際工作中，“效果”因素往往要重于“效率”因素。項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xx集團(tuán)有限公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人郭xx（三）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、長期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺(tái)了一系列政策鼓勵(lì)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)

30、發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機(jī)制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項(xiàng)目產(chǎn)品亦隨之快速升級(jí)發(fā)展。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對(duì)客戶的洞察并利用客戶洞察來計(jì)劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場(chǎng)合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成

31、了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。（四）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)，區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項(xiàng)目建設(shè)。（五）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資17585.62萬元，其中：建設(shè)投資13503.58萬元，占項(xiàng)目總投資的76.79%；建設(shè)期利息166.20萬元，占項(xiàng)目總投資的0.95%；流動(dòng)資金3915.84萬元，占項(xiàng)目總投資的22.27%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項(xiàng)目建設(shè)投資13503.58萬元，包括工程費(fèi)用、工程建

32、設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用11416.35萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用1835.38萬元，預(yù)備費(fèi)251.85萬元。（六）資金籌措方案項(xiàng)目總投資17585.62萬元，其中申請(qǐng)銀行長期貸款6783.70萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營業(yè)收入（SP）：37000.00萬元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：30020.56萬元。3、凈利潤（NP）：5101.51萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.68年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：21.03%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：9328.51萬元。（八）項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬元17585.621.1建設(shè)投資萬

33、元13503.581.1.1工程費(fèi)用萬元11416.351.1.2其他費(fèi)用萬元1835.381.1.3預(yù)備費(fèi)萬元251.851.2建設(shè)期利息萬元166.201.3流動(dòng)資金萬元3915.842資金籌措萬元17585.622.1自籌資金萬元10801.922.2銀行貸款萬元6783.703營業(yè)收入萬元37000.00正常運(yùn)營年份4總成本費(fèi)用萬元30020.565利潤總額萬元6802.016凈利潤萬元5101.517所得稅萬元1700.508增值稅萬元1478.629稅金及附加萬元177.4310納稅總額萬元3356.5511盈虧平衡點(diǎn)萬元14655.59產(chǎn)值12回收期年5.6813內(nèi)部收益率21.

34、03%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元9328.51所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析建設(shè)高質(zhì)高效、持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)市。經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)較快增長，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不斷壯大，質(zhì)量效益明顯提高。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，科技?chuàng)新能力明顯增強(qiáng)。區(qū)域協(xié)同發(fā)展取得明顯成效，開放型經(jīng)濟(jì)達(dá)到新水平。產(chǎn)業(yè)強(qiáng)市成效顯著，項(xiàng)目建設(shè)鱗次櫛比，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，新興產(chǎn)業(yè)蓬勃興起，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展、蒸蒸日上，市域綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和影響力邁上新臺(tái)階。建設(shè)生態(tài)良好、環(huán)境優(yōu)美的秀美生態(tài)城市。城鎮(zhèn)化進(jìn)程進(jìn)一步加快，中心城區(qū)綜合服務(wù)功能大幅提升，中小城市和特色小城鎮(zhèn)格局基本形成，城鎮(zhèn)化率達(dá)到60%以上。生態(tài)文明建設(shè)加快推進(jìn)，

35、具備條件的農(nóng)村基本建成美麗鄉(xiāng)村。節(jié)約型社會(huì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，主要污染物減排如期實(shí)現(xiàn)省下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，森林覆蓋率大幅提升，環(huán)境質(zhì)量明顯改善，經(jīng)濟(jì)、人口與資源環(huán)境相協(xié)調(diào)的發(fā)展格局初步形成。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是

36、創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理通過實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對(duì)品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服

37、務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營銷理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。二十

38、世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展

39、現(xiàn)出來，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗(yàn)管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運(yùn)營服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年

40、增長了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長23.4%。預(yù)計(jì)近三年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢(shì)如下：品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強(qiáng)品牌企業(yè)對(duì)“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)

41、系”。基于此，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對(duì)應(yīng)的不同部門（市場(chǎng)部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會(huì)導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗(yàn)不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶的體驗(yàn)和價(jià)值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對(duì)“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對(duì)客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信

42、、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)銷商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對(duì)“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運(yùn)營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時(shí)候，工作內(nèi)容會(huì)涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺(tái)的搭建和維護(hù)；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、運(yùn)營活動(dòng)管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)

43、雜性和對(duì)跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對(duì)具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時(shí)間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時(shí)能夠要運(yùn)作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對(duì)于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會(huì)越來

44、越增強(qiáng)。近年來，國家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會(huì)員管理、生命周期管理等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財(cái)、出行等生活剛需場(chǎng)景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時(shí)，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時(shí)。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋季大報(bào)告，截至2021年9月，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

45、月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時(shí)長分別達(dá)到115.1次、6.6小時(shí)，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP等移動(dòng)輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動(dòng)端的CRM數(shù)字化平臺(tái)，并提供后臺(tái)功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)數(shù)字媒介作為工具以實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時(shí)迎合了品牌客戶自身移動(dòng)數(shù)字化管理需求

46、和日益發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，CRM服務(wù)和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者聚集在了社會(huì)化媒體中，CRM也更多地和社會(huì)化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺(tái)包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺(tái)，通過這些數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化互動(dòng)、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運(yùn)營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗(yàn)。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對(duì)客戶的洞察并利用客戶洞察來計(jì)劃溝通渠

47、道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場(chǎng)合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)。基于此，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域

48、的傳播投資回報(bào)率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運(yùn)營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實(shí)施用戶運(yùn)營項(xiàng)目，旨在通過招募大量的用戶會(huì)員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺(tái)上，從而可以直接觸達(dá)用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已

49、不能滿足不斷增長的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx集團(tuán)有限公司2、法定代表人

50、：郭xx3、注冊(cè)資本：1040萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-2-217、營業(yè)期限：2011-2-21至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額6488.305190.644866.23負(fù)債總額3599.512879.612699.63股東權(quán)益合計(jì)2888.792311.032166.59公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入26466.1021172.8819849.57營業(yè)利

51、潤5970.424776.344477.82利潤總額5320.614256.493990.46凈利潤3990.463112.562873.13歸屬于母公司所有者的凈利潤3990.463112.562873.13項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)（一）營業(yè)收入估算項(xiàng)目正常經(jīng)營年份預(yù)計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入37000.00萬元；具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見營業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入22200.0025900.0029600.0037000.002增值稅802.66971.651140.641478.622.1銷項(xiàng)稅2886.00

52、3367.003848.004810.002.2進(jìn)項(xiàng)稅2083.342395.352707.363331.383稅金及附加96.32116.60136.87177.433.1城建稅56.1968.0279.84103.503.2教育費(fèi)附加24.0829.1534.2244.363.3地方教育附加16.0519.4322.8129.57（二）正常經(jīng)營年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國實(shí)施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問題的通知及相關(guān)規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份應(yīng)繳納增值稅計(jì)算如下：正常經(jīng)營年份應(yīng)繳增值稅=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=1478.62萬元。（三）綜合總成本費(fèi)用估算項(xiàng)目總成本費(fèi)用主要

53、包括外購原材料費(fèi)、外購燃料動(dòng)力費(fèi)、工資及福利費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用（其他制造費(fèi)用、其他管理費(fèi)用、其他營業(yè)費(fèi)用）、折舊費(fèi)、攤銷費(fèi)和利息支出等。項(xiàng)目年綜合總成本費(fèi)用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費(fèi)用為基點(diǎn)進(jìn)行，根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，當(dāng)項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)年份時(shí)，按正常經(jīng)營年份經(jīng)營能力計(jì)算，項(xiàng)目綜合總成本費(fèi)用30020.56萬元，其中：可變成本25442.78萬元，固定成本4577.78萬元。正常經(jīng)營年份項(xiàng)目經(jīng)營成本28963.92萬元。具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見綜合總成本費(fèi)用估算表所示。綜合總成本費(fèi)用估算表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費(fèi)14400.5316800.6219200.7024

54、000.882工資及福利費(fèi)1441.901441.901441.901441.903修理費(fèi)435.62435.62435.62435.624其他費(fèi)用3085.523085.523085.523085.524.1其他制造費(fèi)用236.88236.88236.88236.884.2其他管理費(fèi)用244.69244.69244.69244.694.3其他營業(yè)費(fèi)用2603.952603.952603.952603.955經(jīng)營成本19363.5721763.6624163.7428963.926折舊費(fèi)705.00705.00705.00705.007攤銷費(fèi)19.2419.2419.2419.248利息支出3

55、32.40332.40332.40332.409總成本費(fèi)用20420.2122820.3025220.3830020.569.1其中：固定成本4577.784577.784577.784577.789.2可變成本15842.4318242.5220642.6025442.78（四）稅金及附加項(xiàng)目稅金及附加主要包括城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和地方教育附加。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份應(yīng)納稅金及附加177.43萬元。（五）利潤總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國家有關(guān)稅收政策規(guī)定，項(xiàng)目正常經(jīng)營年份利潤總額（PFO）：利潤總額=營業(yè)收入-綜合總成本費(fèi)用-稅金及附加=6802.01（萬元）。企業(yè)所得稅稅率按2

56、5.00%計(jì)征，根據(jù)規(guī)定項(xiàng)目應(yīng)繳納企業(yè)所得稅，正常經(jīng)營年份應(yīng)納企業(yè)所得稅：企業(yè)所得稅=應(yīng)納稅所得額稅率=6802.0125.00%=1700.50（萬元）。（六）利潤及利潤分配該項(xiàng)目正常經(jīng)營年份可實(shí)現(xiàn)利潤總額6802.01萬元，繳納企業(yè)所得稅1700.50萬元，其正常經(jīng)營年份凈利潤：凈利潤=正常經(jīng)營年份利潤總額-企業(yè)所得稅=6802.01-1700.50=5101.51（萬元）。利潤及利潤分配表單位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入22200.0025900.0029600.0037000.002稅金及附加96.32116.60136.87177.433總成本費(fèi)用20420

57、.2122820.3025220.3830020.564利潤總額1683.472963.104242.756802.015應(yīng)納所得稅額1683.472963.104242.756802.016所得稅420.87740.771060.691700.507凈利潤1262.602222.333182.065101.518期初未分配利潤0.001136.343022.805584.389可供分配的利潤1262.603358.676204.8610685.8910法定盈余公積金126.26335.87620.491068.5911可供分配的利潤1136.343022.805584.389617.3012

58、未分配利潤1136.343022.805584.389617.3013息稅前利潤2436.744036.275635.848834.91（四）財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅后）項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR），系指項(xiàng)目在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值累計(jì)為零時(shí)的折現(xiàn)率，項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率為：財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）=21.03%。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率21.03%，高于行業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)部收益率，表明項(xiàng)目對(duì)所占用資金的回收能力要大于同行業(yè)占用資金的平均水平，投資使用效率較高。（五）財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（所得稅后）所得稅后財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）系指項(xiàng)目按設(shè)定的折現(xiàn)率，計(jì)算項(xiàng)目經(jīng)營期內(nèi)各年現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和：財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（F

59、NPV）=9328.51（萬元）。以上計(jì)算結(jié)果表明，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值9328.51萬元（大于0），說明項(xiàng)目具有較強(qiáng)的盈利能力，在財(cái)務(wù)上是可以接受的。（六）投資回收期（所得稅后）投資回收期是指以項(xiàng)目的凈收益抵償全部投資所需要的時(shí)間，是財(cái)務(wù)上投資回收能力的主要靜態(tài)指標(biāo)；全部投資回收期（Pt）=（累計(jì)現(xiàn)金流量開始出現(xiàn)正值年份數(shù)）-1+上年累計(jì)現(xiàn)金凈流量的絕對(duì)值/當(dāng)年凈現(xiàn)金流量，項(xiàng)目投資回收期：投資回收期（Pt）=5.68年。項(xiàng)目全部投資回收期5.68年，要小于行業(yè)基準(zhǔn)投資回收期，說明項(xiàng)目投資回收能力高于同行業(yè)的平均水平，這表明項(xiàng)目的投資能夠及時(shí)回收，盈利能力較強(qiáng)，故投資風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)較小。項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表單

60、位：萬元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1現(xiàn)金流入0.0022200.0025900.0029600.0037000.001.1營業(yè)收入0.0022200.0025900.0029600.0037000.002現(xiàn)金流出13503.5821809.3922271.8527041.6930316.112.1建設(shè)投資13503.580.002.2流動(dòng)資金2349.50391.592741.081174.762.3經(jīng)營成本19363.5721763.6624163.7428963.922.4稅金及附加96.32116.60136.87177.433所得稅前凈現(xiàn)金流量-13503.58390.61