呼叫中心崗位說明書

1、崗位說明書崗位名稱部門經(jīng)理所屬部門呼叫中心職位代碼直屬上級副總經(jīng)理晉升方向高級經(jīng)理職務(wù)等級中級直接下屬經(jīng)理助理管轄人數(shù)30-80 人可輪換崗位業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位 職 責(zé)1負責(zé)呼入呼出的現(xiàn)場管理，較好地完成各項考核指標；2. 負責(zé)呼叫中心日常管理工作；3.負責(zé)提升員工的綜合素質(zhì)；4.負責(zé)呼叫中心的團隊建設(shè)和成員的思想激勵；5.負責(zé)編制部門內(nèi)部所需的服務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)資料，并定期進行規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)；6. 負責(zé)呼叫中心運營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核；7 .負責(zé)呼叫中心業(yè)績進行評估，并提出和實施改進措施；8. 負責(zé)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程規(guī)范和系統(tǒng)支持；9 .優(yōu)化工作流程，解決呼叫中心相關(guān)事物

2、；10 . 有效處理客戶投訴等業(yè)務(wù)受理領(lǐng)域內(nèi)的各種復(fù)雜和突發(fā)問題；11. 協(xié)調(diào)并處理員工與公司利益矛盾沖突，調(diào)整二者間關(guān)系，使之平穩(wěn)發(fā)展；12.完成公司領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機工作 對象1工作匯報對象：副總經(jīng)理2管理監(jiān)督對象：副總經(jīng)理3工作合作對象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進度、完成效率 2管理人員權(quán)限：經(jīng)理助理、文員、組長、話務(wù)員 3費用控制權(quán)限：無任職資格性別女電腦能力電腦操作熟練年齡2335 歲技術(shù)職稱初級或中級

3、婚姻不限外語水平英語四級身高158cm以上學(xué)歷本科體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗技能具有呼叫中心二年以上管理、培訓(xùn)能力語言能力普通話標準、流利，略懂粵語個性特征為人誠實正直 ,吃苦耐勞 , 有較強的獨立工 作能力。文字能力文字功底好其他思維敏捷、溝通及表達能力強，具有較強的客戶交流能力和實際工作經(jīng)驗工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害文件編號HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁碼第 1 頁 共 8 頁制訂部門人力資源部制訂人審核崗位名稱副總經(jīng)理助理所屬部門業(yè)務(wù)部職位代碼直屬上級副總經(jīng)理晉升方向部門經(jīng)理職務(wù)等級中級直接下屬業(yè)務(wù)員管轄人數(shù)不

4、限可輪換崗位部門經(jīng)理崗位 職 責(zé)1協(xié)助副總經(jīng)理做好本系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作，明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標，熟知業(yè)務(wù)（短號集群網(wǎng)、移動總機）開展 流程，了解通訊方面的其它知識，對該行業(yè)的發(fā)展方向有一定的預(yù)見性； 2根據(jù)公司每月的銷售任務(wù)、銷售政策，制定本部門的銷售計劃，加強對重要環(huán)節(jié)的監(jiān)督； 3做好員工的招聘、面試、考核工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的特點，對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)、引導(dǎo)、激勵； 4對于業(yè)務(wù)人員，要訓(xùn)練其團隊精神，調(diào)動每一個人的積極性，激發(fā)業(yè)務(wù)員的潛能； 5在業(yè)務(wù)團隊里，做好銷售的分擔(dān)與配置使命，協(xié)調(diào)人員之間的關(guān)系； 6配合業(yè)務(wù)員查詢客戶信息，以及處理重大投拆，主持每周二、周四的部門例會； 7對東莞分公司整個團隊

5、業(yè)績的考核，以及佛山分公司業(yè)務(wù)的開展； 8深圳、東莞、佛山三地業(yè)務(wù)員工資的核對，及部門所有行政事務(wù)等； 9及時傳達公司的各種精神，做好員工與公司的傳輸紐帶的作用。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機工作 對象1工作匯報對象：副總經(jīng)理 2管理監(jiān)督對象：業(yè)務(wù)員 3工作合作對象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進度、完成效率2管理人員權(quán)限：業(yè)務(wù)員3費用控制權(quán)限：無任職資格性別女電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1830 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外

6、語水平不限身高158cm以上學(xué)歷中專以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗技能1 年以上業(yè)務(wù)員工作經(jīng)驗語言能力普通話標準、流利，略懂粵語個性特征誠實，親和力和服務(wù)意識強文字能力不限其他自律性、責(zé)任心強，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害文件編號HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁碼第 2 頁 共 8 頁制訂部門人力資源部制訂人審核崗位名稱經(jīng)理助理所屬部門呼叫中心職位代碼直屬上級部門經(jīng)理晉升方向部門經(jīng)理職務(wù)等級初級直接下屬話務(wù)員管轄人數(shù)30-80 人可輪換崗位組長崗位 職 責(zé)1.負責(zé)輸出呼叫中心的日報、周報、月報；2.負責(zé)呼叫中心

7、數(shù)據(jù)分析及管理；3.負責(zé)呼叫任務(wù)的派發(fā)及統(tǒng)計； 4.負責(zé)呼叫中心派發(fā)任務(wù)進度的掌控，提出合理性建議。5.定期進行相關(guān)表格的維護 ;（ 如：調(diào)休表、派發(fā)任務(wù)進度表、任務(wù)完成情況進度表）6.按規(guī)定時間按質(zhì)完成相關(guān)數(shù)據(jù)反饋工作；7.系統(tǒng)故障申告管理 8.定期整理并網(wǎng)、取消、特殊提交開通數(shù)據(jù)給后臺，并跟蹤反饋結(jié)果。9.負責(zé)呼叫中心員工入職、離職手續(xù)的辦理； 10負責(zé)呼叫中心員工的考勤、加班、請假、調(diào)休等時間的匯總及審核； 11負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理對呼叫中心的管理及提出合理性建議； 12完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公

8、桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機工作 對象1工作匯報對象：部門經(jīng)理2管理監(jiān)督對象：話務(wù)員3工作合作對象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進度、完成效率2管理人員權(quán)限：話務(wù)員3費用控制權(quán)限：無任職資格性別女電腦能力電腦操作熟練年齡2335 歲技術(shù)職稱初級或中級婚姻不限外語水平英語四級身高158cm以上學(xué)歷本科體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗技能具有呼叫中心二年以上管理、培訓(xùn)能力語言能力普通話標準、流利，略懂粵語個性特征為人誠實正直 ,吃苦耐勞 , 有較強的獨立工 作能力。文字能力文字功底好其他思維敏捷、溝通及表達能力強，具有較強的客戶

9、交流能力和實際工作經(jīng)驗工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害文件編號HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁碼第 3 頁 共 8 頁制訂部門人力資源部制訂人審核崗位名稱培訓(xùn)監(jiān)督崗所屬部門呼叫中心職位代碼直屬上級經(jīng)理或經(jīng)理助理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級初級直接下屬無管轄人數(shù)30-80 人可輪換崗位組長或經(jīng)理助理崗位 職 責(zé)1. 負責(zé)對話務(wù)員進行服務(wù)技能的培訓(xùn)；2. 負責(zé)對話務(wù)員的錄音進行監(jiān)聽并提出改進建議給予改進指導(dǎo)；3. 負責(zé)對話務(wù)量進行監(jiān)控，出現(xiàn)異常情況及時進行處理；4. 定期進行現(xiàn)場巡視，對話務(wù)員提出的問題及時給予答復(fù)；5. 負責(zé)協(xié)助呼叫中心人員招聘；6.

10、 負責(zé)新入職員工的系統(tǒng)操作培訓(xùn)；7. 負責(zé)對新入職員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及考核；8. 負責(zé)呼叫中心提交的改網(wǎng)數(shù)據(jù)在 CRM系統(tǒng)里作修改；9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機工作 對象1工作匯報對象：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理2管理監(jiān)督對象：經(jīng)理助理、客戶3工作合作對象：業(yè)務(wù)管理部、人力資源部職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：人員招聘、培訓(xùn)、錄音監(jiān)聽2管理人員權(quán)限：無3費用控制權(quán)限：無任職資格性別女電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語水平不限

11、身高158cm以上學(xué)歷大專以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗技能有工作經(jīng)驗者優(yōu)先語言能力普通話標準、流利，略懂粵語個性特征誠實，親和力和服務(wù)意識強文字能力文字功底好其他自律性、責(zé)任心強，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害崗位名稱話務(wù)組長所屬部門呼叫中心職位代碼文件編號HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁碼第 4 頁 共 8 頁制訂部門人力資源部制訂人審核直屬上級部門經(jīng)理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級初級直接下屬話務(wù)員管轄人數(shù)8-10 人可輪換崗位經(jīng)理助理崗位 職 責(zé)1. 負責(zé)呼叫中心客戶問題的信息收集及提出合理解決方案；2. 負責(zé)

12、呼叫中心各項制度的執(zhí)行；3. 負責(zé)組員工作及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；4. 負責(zé)組員日常工作量的跟進及完成；5. 負責(zé)維持小組的工作現(xiàn)場秩序；6. 負責(zé)每天監(jiān)聽組員錄音，并做好相應(yīng)記錄。及時提出改進建議；7. 負責(zé)組員工作中的疑難問題解答；8. 負責(zé)傳達公司的各項通知，并執(zhí)行；9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器 /設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機工作 對象1工作匯報對象：經(jīng)理或經(jīng)理助理2管理監(jiān)督對象：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、部門主管、客戶3工作合作對象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：無2管理人員權(quán)限：話務(wù)員3費用控制權(quán)

13、限：無任職資格性別不限電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語水平不限身高158cm以上學(xué)歷高中以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗技能受過客戶服務(wù)技巧及客戶服務(wù)意識的基礎(chǔ)培訓(xùn)者優(yōu)先語言能力語言組織能力、表達能力、溝通能力 強。個性特征誠實，親和力和服務(wù)意識強文字能力文字功底好其他自律性、責(zé)任心強，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害崗位名稱話務(wù)員所屬部門呼叫中心職位代碼直屬上級組長晉升方向組長職務(wù)等級初級文件編號HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁碼第 5 頁 共 8 頁制訂部

14、門人力資源部制訂人審核直接下屬無管轄人數(shù)無可輪換崗位業(yè)務(wù)員崗位 職 責(zé)1. 負責(zé)接聽公司所有客戶的業(yè)務(wù)咨詢及受理；2. 負責(zé)處理公司客戶投訴并及時解決，同時向公司提出改進建議；3. 負責(zé)公司所有客戶回訪及通知；4. 負責(zé)協(xié)助后臺簽名；5. 負責(zé)受理客戶取消、改網(wǎng)、及特殊提交開通的客戶給上級；6. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電話、文具工作 對象1工作匯報對象：組長2管理監(jiān)督對象：無3工作合作對象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常話務(wù)工作2管理人員權(quán)限：無3費用控制權(quán)限：無任職資格性別女電腦能力

15、熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語水平不限身高162cm以上學(xué)歷高中以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗技能1 年以上總服務(wù)臺工作經(jīng)驗或應(yīng)屆畢業(yè)生語言能力普通話標準、流利，略懂粵語個性特征誠實，親和力和服務(wù)意識強文字能力不限其他自律性、責(zé)任心強，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害崗位名稱電話營銷組長所屬部門呼叫中心職位代碼直屬上級經(jīng)理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級初級直接下屬營銷員管轄人數(shù)8-10 人可輪換崗位話務(wù)組長文件編號HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁碼第 6 頁 共 8 頁

16、制訂部門人力資源部制訂人審核崗位 職 責(zé)1. 負責(zé)使用電話進行短號集群網(wǎng)、移動總機及公司的其它業(yè)務(wù)營銷推廣；2. 負責(zé)處理公司客戶投訴并及時解決，同時向公司提出改進建議；3. 負責(zé)將約洽成功的單錄入 CRM系統(tǒng)；4. 負責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)；5. 負責(zé)管理組員的工作情況及處理組員在工作中遇到的疑難問題；6完成第天業(yè)績的匯總及報表；7負責(zé)監(jiān)聽組員的工作錄音，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。對工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，在組員之間多進行溝通、學(xué) 習(xí)；8、制定電話營銷的工作計劃、實施。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電話、文具工作 對象1工作

17、匯報對象：經(jīng)理2管理監(jiān)督對象：組員3工作合作對象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常電話營銷工作2管理人員權(quán)限：無3費用控制權(quán)限：無任職資格性別女電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語水平不限身高162cm以上學(xué)歷高中以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗技能1 年以上總服務(wù)臺工作經(jīng)驗或應(yīng)屆畢業(yè)生語言能力普通話標準、流利，略懂粵語個性特征誠實，親和力和服務(wù)意識強文字能力不限其他自律性、責(zé)任心強，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害崗位名稱電話營銷員所屬部門呼叫中心職位代碼直屬上級組長晉升方向組

18、長職務(wù)等級初級直接下屬無管轄人數(shù)無可輪換崗位業(yè)務(wù)員文件編號HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁碼第 7 頁 共 8 頁制訂部門人力資源部制訂人審核崗位 職 責(zé)1. 負責(zé)使用電話進行短號集群網(wǎng)、移動總機及公司的其它業(yè)務(wù)營銷推廣；2. 負責(zé)處理公司客戶投訴并及時解決，同時向公司提出改進建議；3. 負責(zé)將約洽成功的單錄入 CRM系統(tǒng)；4. 負責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)；5. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時，必要時須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電話、文具工作 對象1工作匯報對象：組長2管理監(jiān)督對象：無3工作合作對象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)